總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

接線員年度總結(jié)篇一

在過去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實,。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),，在xx年被安排去10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出,，被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您?！辈⒃敿?xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

接線員年度總結(jié)篇二

20xx年，我分局在市維護(hù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，緊緊圍繞省公司13555的工作目標(biāo)和省維護(hù)中心12446的工作思路,，毫不動搖地堅持以線路維護(hù)工作為主線的指導(dǎo)思想以及線路靠我維護(hù)，我線路生存的理念,，精心組織維護(hù)力量,，認(rèn)真落實維護(hù)措施，穩(wěn)步提高維護(hù)質(zhì)量,，圓滿地完成了市維護(hù)中心交給我們的各項工作任務(wù),。

首先,，我們以市維護(hù)中心的星級文明考核辦法為依據(jù)，通過廣泛的民主討論,，制訂了嚴(yán)格的考核辦法,，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，提高按章辦事,、合規(guī)操作的主動性和自覺性,，有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠擺正自己的位置,，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，提高認(rèn)識，按照自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色,。同時,，在績效考核分配方面，設(shè)置a,、b,、c三個檔次，按照員工的工作業(yè)績,、規(guī)章制度執(zhí)行情況,、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，創(chuàng)建了員工比,、學(xué),、趕、幫,、超的大環(huán)境,，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項工作的重要前提,，員工的工作積極性提高了,，思想進(jìn)步了，愛崗敬業(yè),、努力工作,，沒有什么做不好的工作，只要思想不滑坡,，辦法總比困難多。

其次,，我們在全民互動,、共同維護(hù)上下功夫，積極營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺,，上到縣委,、縣政府,，下到鄉(xiāng)村普通人，都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn),。今年,，我們共回訪縣級護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組15次，積極與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通,，會同當(dāng)?shù)爻墙ň?、自來水公司就xx年度有關(guān)施工計劃及安排進(jìn)行商談，確保一,、二級光纜在施工前有標(biāo)識,，施工中有保障，并且加大標(biāo)識密度,，有效預(yù)防外力障礙的突發(fā),。今年以來，分局一,、二級光纜巡護(hù)員,，他們不辭辛勞，利用農(nóng)閑時間,，不失時機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集,，回訪采集率達(dá)到100%，調(diào)查,、跟蹤,、宣傳、聯(lián)系,、簽約一步到位,，按照織網(wǎng)式辦法，使護(hù)線宣傳的覆蓋面日趨擴(kuò)大,，同時,，適時獎勵義務(wù)護(hù)線有功人員，激發(fā)他們的護(hù)線熱情,，為延伸護(hù)線網(wǎng)絡(luò),，保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn)。

第三,、高度重視,，預(yù)防為主，確保一,、二級干線安全暢通,。一級干線安全與否，既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成,，又檢驗著我們的維護(hù)水平,，是整個維護(hù)工作的重心所在,。為此，我們牢固樹立一,、二級干線無小事意識,，加強(qiáng)一、二級干線的線路維護(hù),、巡回,、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視一,、二級干線的重點線位,，多次組織人員集體對一、二級干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修,，全年共檢修一,、二級干線（除草培土）5942塊、宣傳牌608塊,、新增標(biāo)石650塊,、明顯化線路50公里，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ),。

第四,、加強(qiáng)線路整治，提高本地網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量,。牢固樹立維護(hù)就是服務(wù)的理念,，充分發(fā)揮專業(yè)化維護(hù)的優(yōu)勢和水平，預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生,。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員,，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網(wǎng)多處于煤運(yùn)道路旁,，給線路的安全造成很大的影響,，隱患無處不有，為此,，我們加大維護(hù)整治力度,，本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)整治389公里、更換電桿75根,、做吊線689處根,，從而提高了本地網(wǎng)桿路的機(jī)械強(qiáng)度。另外,，我們開展了保安全,、防阻斷的專項整治工作，完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理，加強(qiáng)了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培養(yǎng),，確保了線路障礙恢復(fù)及時率考核指標(biāo)的完成。

第五,、開展崗位大練兵,，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實踐證明,，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作,，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì),，首當(dāng)其沖的是練兵,，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊伍。使他們能夠熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)光纜線路情況,，能夠熟練使用光纜接續(xù)測試儀表,、機(jī)具，能夠出色完成光纜搶修,、割接任務(wù),，為此，我分局在年內(nèi)進(jìn)行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗收工作,，員工門認(rèn)真作業(yè),，精心鉆研，在練兵中,，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn),，改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,，互相幫助,，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

第六,、落實應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，提高搶修速度,。線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)及時率,，是對線路維護(hù)質(zhì)量的一項主要考核指標(biāo)，能否在規(guī)定的時限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù),，也是反映我們維護(hù)水平高低的一個主要標(biāo)志,。

為此，我們一方面強(qiáng)化對應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟悉和掌握,，加強(qiáng)與機(jī)務(wù)部門的配合,，確立每一個光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟。另一方面，增強(qiáng)對線路阻斷的快速響應(yīng)能力,，年內(nèi)我們組織了三次大的組織障礙搶修實戰(zhàn)演練,，著力于隊伍受命出擊、機(jī)線協(xié)調(diào)配合,、電路應(yīng)急調(diào)度,、障礙測試、光纜應(yīng)急搶通與現(xiàn)場割接,、儀表機(jī)具使用等實際操作能力和速度的訓(xùn)練,，提高障礙快速搶修水平，提高了素質(zhì),，培養(yǎng)了能力,。

線路暢通是我們各項工作的重中之重，隨著縣城改造,、道路拓寬工程的增多,，外力盯守工作量越來越大。

接線員年度總結(jié)篇三

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的'事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作就是這樣,，干一行愛一行,，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！