在當(dāng)下社會，接觸并使用報告的人越來越多,，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的,。那么，報告到底怎么寫才合適呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇一

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進行問卷的調(diào)查,，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三,、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,，并對問題進行記錄,；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放,、回收,；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通,。

四,、問卷的設(shè)計

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間,，您會采取什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種,？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2,、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走,；

3,、能夠電話預(yù)約

4、多加幾臺洗衣機,，機子太少,，周末人多的排隊；

5,、添加其他項目,，比如娛樂類的或者是提供wifi；

6,、營業(yè)時間盡可能長點,；

7,、提供洗衣粉；

8,、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多，原因一是天氣冷,，不愿意洗,，二是洗不干凈，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利,，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多,，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的,，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護,。

六,、給企業(yè)的建議

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象,，吸引更多的人。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3,、多與顧客交流,，采納正確的觀點與建議。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇二

隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式,。隨著快遞成為校園生活的一部分,，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽,。因此,，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議,。

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示,，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好,、價格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看,，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性,、距離學(xué)校的遠近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇,。

對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項,，其次是安全送貨,、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素,。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高,。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時,，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù),。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道,。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了,。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高,。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格,、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個,；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重,。綜合分析表明,，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點,。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時,，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極,、低效地處理用戶投訴,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇三

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍,，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢,，留住顧客：

1,、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合,，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素,。

2,、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成,。

3,、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽,，明天就試著換一家美容院,，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4,、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度,，從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品,、信譽上,，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”,。

6,、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,，用同理心傾聽顧客的話,，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7,、員工與顧客間保持信任與信服,，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣,，這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù),，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面,，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,，而不會失去與美容院的距離,，反而不好意思、沒法再談價錢,。

8,、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè),，并有效的教育了所有的員工,。

9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位,，使美容院在競爭中立于不敗之地,，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪,。

10,、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源,，靠一傳十,，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合,，隨之而來的人情生意,，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則,，生意會越來越難做,，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開,。

11,、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上,，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的,，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇四

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查,。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實依據(jù),，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

（二）銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強,。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠,，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是十分方便,、快捷。

2,、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象,；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊,。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費,、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；atm機常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象,，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4,、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費,、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5、投訴提議通道不是很通暢,；補救措施不是很得當(dāng),。

所以禮貌規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施,，改善服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇五

專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映,，有時稱之為績效指標(biāo)),，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達到以下五個目標(biāo):

1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

2,、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

3,、判斷輕重緩急，采取正確行動;

4,、控制全過程;

5,、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

編輯本段內(nèi)容分類

就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者,，對公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

編輯本段調(diào)查的作用

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定,。但是,，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意,，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面,。要獲得主動,，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,，真正做到以顧客為中心,。

確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動,，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略,。

折疊節(jié)約企業(yè)成本,，提高經(jīng)濟效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意。之后,，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化,。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益,。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡,，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見,。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員,。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少,。在這些詢問顧客滿意度的測試中,，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多,，如高度滿意,，一般滿意，無意見,，有些不滿意,，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪,，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說,，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高,，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因為顧客損失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,，為此,，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng),。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開,、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購物法、微服出訪,、在顧客中安排"眼線",、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化,，弱點是太慢,，另外由于面子、情感等因素的作用,，顧客有些不滿不便表達,。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點是非程序化,，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補正式渠道的不足,。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的,，例如，有的側(cè)重于價格,，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說,，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性,、可維護性,、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能,、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀,、包裝,、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意,、滿意、較滿意,、一般,、不太滿意、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7,、6、5,、4,、3,、2、1,。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤,、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨,、惱怒,。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如,，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反,。因此,，相同的'指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重,，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終,，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集,。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得,，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進行問卷設(shè)計的時候,，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握,。

(3)訪談研究,。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法,，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,，有必要時實施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題,，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱,，討論的問題要具有普遍性,。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息,。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論,。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客),，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候,，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè),，也只好多說好話少說壞話,。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會,、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者,。

如果顧客較少，應(yīng)該進行全體調(diào)查,。但對于大多數(shù)企業(yè)來說,，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的,，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南,、華北,、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷,、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站,，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法,，計算一下均值比較即結(jié)束了,。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗,、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進,。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會;

(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

(5)不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息,。同時,，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢,。研究顧客消費行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ),。

在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾,，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行,，以達到顧客的滿意,。

進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好,。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物,、財力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待,。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客,、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作,，也沒有開展這項工作。長期來看,，這會毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存,。在中國已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽。

企業(yè)在進行顧客滿意度測量時,，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估,，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素,，例如，是否及時回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然,，這是因為顧客認(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進,，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇六

質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的,，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手,，以此來了解顧客滿意度的重要性,。

顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善,，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素,，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要,。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法,、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析,。

顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集,。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時,、準(zhǔn)確,，為決策提供依據(jù)。

a,、項目部可在建設(shè)單位,、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸,、與公司文件往來中獲取顧客信息,。

b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批,、分項）工程,、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗,、評定,、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位,、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息,。

對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素,、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量,，采用加權(quán)平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際,。

1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道,，主動了解業(yè)主或用戶的要求,，并及時做出反應(yīng)。

2.嚴(yán)格控制工程材料的采購使用,。

①推行科技進步，提高質(zhì)量控制水平,。

②樹立質(zhì)量意識,，提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。

③強化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān),。

④加強工程竣工驗收的控制,。

⑤制定質(zhì)量回訪計劃 。

建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用,。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷,，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù),，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向,，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意,，從而獲得競爭優(yōu)勢,，更好地發(fā)展。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度調(diào)查報告篇七

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任,，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時,，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容,。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查,。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù),，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強,。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠,，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便,、快捷,。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失,、開戶、購買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊。

3,、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費,、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障。

4,、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率,。