隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫，我們一起來了解一下吧,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇一

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度,。

二、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理,。

三、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄,；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計,、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析,；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通,。

四、問卷的設(shè)計

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺洗衣機(jī),，機(jī)子太少，周末人多的排隊,；

5,、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6,、營業(yè)時間盡可能長點；

7,、提供洗衣粉,；

8、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利,，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好,。對于洗衣店的價格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù),。

六,、給企業(yè)的建議

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議,。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇二

1,、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法

2、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作

3,、培養(yǎng)團(tuán)隊精神

20xx年x月x日——x月xx日

深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

調(diào)查問卷(攔截,、入戶)實地考察

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式,，但是不論通過什么樣的工作,，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯,。于是,，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。

我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查,，我們采取了實地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查,。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的.地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價,，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽(yù)商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高,，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處,，例如售后服務(wù)的不完善,，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物,，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強(qiáng),，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式,，有利于吸引更多的新顧客群,。

家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品,。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同,。“提供高品質(zhì)的商品,，同時又降低成本,，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨,。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位,，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長,，更找到了自身不足之處,，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制,，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇三

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理,。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計,、發(fā)放,、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析,；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通,。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間,，您會采取什么方式打發(fā)時間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種,？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺洗衣機(jī),，機(jī)子太少，周末人多的排隊,；

5,、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6,、營業(yè)時間盡可能長點；

7,、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多，原因一是天氣冷,，不愿意洗,，二是洗不干凈，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利,，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多,，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的,，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù),。

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議,。

小組成員：xxx xxx xxx

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇四

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo)）,，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo)：

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；

2,、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo),；

3、判斷輕重緩急,，采取正確行動,；

4、控制全過程,；

5,、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便,。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者,，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法,，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動,，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心,。

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動,，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較,，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,，制定合適的競爭策略,。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意,。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客,，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議,。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見,。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買,；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩,；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴,；9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo),。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少,。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意,，一般滿意,，無意見,，有些不滿意，極不滿意,。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷,。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪,，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說,，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高,，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因為顧客損失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,，為此,，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng),。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開,、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類,；非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法,、微服出訪,、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化,，弱點是太慢，另外由于面子,、情感等因素的.作用,，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向,。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如,，有的側(cè)重于價格,，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說,，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性,、可維護(hù)性、安全性等,；產(chǎn)品功能需求,，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）,；產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等,；產(chǎn)品外觀,、包裝、防護(hù)需求,；產(chǎn)品價格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進(jìn)行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級,，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意,、較滿意、一般、不太滿意,、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7、6,、5,、4、3,、2,、1。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動和滿足；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快,；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感,、肯定,；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒,；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨、遺憾,；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤、煩惱,；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨、惱怒,。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級）,。最終,，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為：得分=權(quán)重木評分值。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法,。

（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握,。

（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法,，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,，有必要時實施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題,，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱,，討論的問題要具有普遍性,。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論,。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客）,，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候,，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會,、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè),，也只好多說好話少說壞話,。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會,、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者,。

如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查,。但對于大多數(shù)企業(yè)來說,，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的,，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍（華東、華南,、華北,、華西）分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷,、電話或面對面的訪談,，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料,。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法,，計算一下均值比較即結(jié)束了,。其實如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗,、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：

（1）顧客滿意；

（2）與服務(wù)要求的符合性,；

（3）過程和服務(wù)的特性及趨勢,，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；

（4）持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：

（5）不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息,。同時,，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢,。研究顧客消費行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律,，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好,。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做,，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物,、財力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待,。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客,、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作,，也沒有開展這項工作,。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估,，而不是顧客的想法和感受,。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素,，例如,，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然,，這是因為顧客認(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇五

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點,。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時,，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù),，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便,、快捷。

2,、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊,。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費,、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇六

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生,，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快,、工作人員服務(wù)態(tài)度好,、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢,。從所有快遞公司的角度來看,，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低,。送貨地點的固定性,、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇,。

對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素,，6,。61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素,。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,，對送貨速度的要求也比男生高,。

當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞,、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時,，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù),。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案,。可以看出,，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動,，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張,。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高,。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格,、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個,；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明,，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,、提高客戶滿意度的重點。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時,，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇七

作為新世紀(jì)的大學(xué)生,，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們,，心跳和著民族的脈搏,；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿,，這是一個很嚴(yán)重的問題,，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒,，甚至做出消極行為,。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視,?？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析,，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大,。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí),、生活一種總的心理感受與個人看法,，它具有很強(qiáng)的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向,。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo),。

我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國越來越多人能夠上大學(xué),。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活,，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,，取而代之的卻是對校園生活的不滿,，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān),。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注,，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升,，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

1,、調(diào)查對象：大學(xué)生

2,、地點的選擇：上海大學(xué)

3、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位,，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇八

為切實推進(jìn)“校務(wù)公開、民主管理”工作,，增強(qiáng)凝聚力，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性,，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè),，促進(jìn)學(xué)校的改革,、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評,。《校務(wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項內(nèi)容,，下面將調(diào)查情況反饋如下：

各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。

一,、全?？?cè)藬?shù)：29人。

二,、參加調(diào)查人數(shù)：29人,。

三,、各項指標(biāo)滿意度：

1,、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃,、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人

2,、學(xué)校財務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費使用情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人

3,、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：

滿意29人

4、民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：

滿意29人

5,、大宗物資,、材料采購、基建修繕立項、預(yù)決算,、審計,、招標(biāo)情況公開：

滿意28人、基本滿意1人,。

6,、招生政策、收費標(biāo)準(zhǔn)公開：

滿意29人

7,、評優(yōu)評先、職稱評定,、績效考核情況公開：滿意29人

8,、發(fā)展黨員、干部選拔,、人事任免情況公開：滿意29人

9,、教職工關(guān)心的熱點問題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人,、基本滿意1人,。

10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開：滿意29人

11,、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：

滿意29人

12,、校務(wù)公開工作形式多樣、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：

滿意29人

情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看,，教職工對我校校務(wù)公開管理實施情況持認(rèn)可態(tài)度,，對我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度，說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下,、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績,，獲得了一定的進(jìn)步，這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的肯定,，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心,。當(dāng)然，我們也看到了在工作實施過程中的.一些不足,，我們會通過不斷的學(xué)習(xí),、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。