隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么,，報告到底怎么寫才合適呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇一

通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學生進行問卷的調(diào)查,，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三,、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,，并對問題進行記錄,；再次進行問卷的設計,、發(fā)放,、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通,。

四、問卷的設計

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間,？

題十一：我店還提供一些其他服務,，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預約

4,、多加幾臺洗衣機,，機子太少，周末人多的排隊,；

5,、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6,、營業(yè)時間盡可能長點,；

7、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈,，衣服太厚重,。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好,。對于洗衣店的價格,，普遍認為還是比較合理的，可以接受,。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護,。

六、給企業(yè)的建議

1,、應提高洗衣質(zhì)量以及服務態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議,。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇二

1,、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法

2、學習調(diào)查報告的寫作

3,、培養(yǎng)團隊精神

20xx年x月x日——x月xx日

深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

調(diào)查問卷(攔截,、入戶)實地考察

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心,，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作,，最后企業(yè)都普遍感覺到,，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是,，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題,。

我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查,。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的.地位是可屈一指的,。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務標識服務態(tài)度售后服務交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設施和服務服務員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高,，從商品的角度考察得到很高指數(shù),，但仍村早一些不足之處，例如售后服務的不完善,，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題,，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物,，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強,，特別是每次促銷活動的開展應加強宣傳的力度,，增加宣傳的方式,，有利于吸引更多的新顧客群。

家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格,、嚴格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術提供高品質(zhì)的生鮮食品,。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品,，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標”,，這是家樂福的一貫宗旨,。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位,，促進它成長,，更找到了自身不足之處，及時得以改正,，不斷完善內(nèi)部體制,，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇三

通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度,。

用抽樣調(diào)查方式對我校學生進行問卷的調(diào)查,，并進行數(shù)據(jù)的分析整理,。

調(diào)查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計,、發(fā)放,、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通,。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間,，您會采取什么方式打發(fā)時間,？

題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種,？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2,、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走；

3,、能夠電話預約

4,、多加幾臺洗衣機，機子太少,，周末人多的排隊,；

5、添加其他項目,，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6、營業(yè)時間盡可能長點,；

7,、提供洗衣粉；

8,、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多，原因一是天氣冷,，不愿意洗,，二是洗不干凈，衣服太厚重,。而對于在學校洗衣服是否便利,，大部分同學認為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多,，她們認為可以送貨上門比較好,。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的,，可以接受,。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

1,、應提高洗衣質(zhì)量以及服務態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議,。

小組成員：xxx xxx xxx

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇四

專業(yè)滿意度調(diào)查機構認為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素（用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標）,，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標,。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應用最廣泛的調(diào)查技術。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標來說,，應該達到以下五個目標：

1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素,；

2,、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3,、判斷輕重緩急,，采取正確行動,；

4、控制全過程,；

5,、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便,。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者,，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法,，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名,，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額,。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中,，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標和內(nèi)容要求。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應理解顧客當前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,，顧客當時滿意不等于以后都滿意,，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動,，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查,，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,，并進行比較,，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,，制定合適的競爭策略。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意,。之后,，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客,，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化,。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益,。

設立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議,。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱,，為住院病人提供意見卡,，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,，當顧客對劣質(zhì)服務不滿意時,，會有下反應：70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩,；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的商店購物,；17%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴；9%的會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員,。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,，應該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少,。在這些詢問顧客滿意度的測試中,，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,，一般以五項量表等級的居多,，如高度滿意，一般滿意,，無意見,，有些不滿意，極不滿意,。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷,。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的,。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應商的顧客進行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高,，服務有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因為顧客損失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關信息,，為此,，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng),。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開,、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類,；非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法,、微服出訪,、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化,，弱點是太慢，另外由于面子,、情感等因素的.作用,，顧客有些不滿不便表達,。非正式渠道的優(yōu)點是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向,。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構,，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客，其需求結(jié)構的側(cè)重點是不相同的,，例如,，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務,，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術性能,、可靠性、可維護性,、安全性等,；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能,、輔助功能（舒適性等）,；產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求,。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料,、培訓支持等,；產(chǎn)品外觀、包裝,、防護需求,；產(chǎn)品價格需求等。

折疊量化和權重顧客滿意度指標

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,，因此需要對調(diào)查項目指標進行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級,，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意,、較滿意,、一般、不太滿意,、不滿意和很不滿意,，相應賦值為7、6,、5,、4、3,、2,、1。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動和滿足；滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快,；較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感,、肯定,；一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒,；不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨、遺憾,；不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤、煩惱,；很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷,，顧客憤慨、惱怒,。

對不同的產(chǎn)品與服務而言,，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反,。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法,，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權重,，并請他們將各自的權重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權重結(jié)果（1~3級）,。最終，各項顧客滿意度指標得分結(jié)果的計算公式為：得分=權重木評分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平,。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

（2）二手資料收集,。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得,，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候,，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設計人員對擬調(diào)查問題的把握。

（3）訪談研究,。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充,。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑,。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,，有必要時實施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題,，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱,，討論的問題要具有普遍性,。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息,。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論,。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客）,，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候,，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會,、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè),，也只好多說好話少說壞話,。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少,，應該進行全體調(diào)查,。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的,，應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍（華東、華南,、華北、華西）分類進行隨機抽樣,。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷,、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站,，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案,，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料,。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了,。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗,、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進,。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息：

（1）顧客滿意,；

（2）與服務要求的符合性；

（3）過程和服務的特性及趨勢,，包括采取預防措施的機會,；

（4）持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結(jié)果：

（5）不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng),，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息,，并驗證和更新顧客信息,，刪除過時信息。同時,，還要運用科學的方法,，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律,，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后,，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進方案,，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意,。

進行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構或個人,，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對行業(yè),、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物,、財力，調(diào)查的科學組織很難,，因此消極對待,。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用,。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號,，但在實際上卻欺騙顧客,、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上,。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作,。長期來看,，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存,。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估,，而不是顧客的想法和感受,。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素,，例如,，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務關系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然,，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進,，同樣顧客也會形成這種概念,，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇五

銀行是典型的服務行業(yè),，客戶的滿意和信任,，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時,，客戶滿意度則成為至關重要的.服務內(nèi)容,。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查,。通過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務、服務效率,、便民服務等方面進行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務,，但服務過程的愉悅感仍有待加強,。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠,，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是非常方便,、快捷。

2,、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶,、購買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊,。

3,、自助設備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費,、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務;atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障。

4,、我行提供的業(yè)務不是很豐富,。比如水費、移動電話費,、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當,。

因此文明規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責,，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵,。作為現(xiàn)代服務業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題，以客戶為中心,，實施服務制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域,，不斷改善服務環(huán)境,，完善服務設施，改進服務手段,，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為,，提高服務效率,。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇六

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生,，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好,、價格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看,，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好,，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性,、距離學校的遠近,、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇,。

對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關注的因素，6,。61%的受訪者選擇了這一選項,，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度,，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素,。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門,，對送貨速度的要求也比男生高,。

當遇到交貨延誤、貨物損壞,、服務人員態(tài)度不佳等問題時,，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務,。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案,。可以看出,，校園用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動,，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。

隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,，快遞行業(yè)也迅速擴張,。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購,，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學生對校園快遞的服務普遍滿意,，一些快遞公司在快遞價格,、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定,。盡管如此,，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時,，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重,。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質(zhì)量,、提高客戶滿意度的重點,。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權利,，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極,、低效地處理用戶投訴。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇七

作為新世紀的大學生,，是我們最先觸碰到時代的前沿,；也是我們，心跳和著民族的脈搏,；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義,、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國大學校園里,，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題,，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位,，而且同學們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為,。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視,?？梢钥隙ǖ卣f,，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大,。大學生滿意度是指大學生對大學學習,、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性,。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向,，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標,。

我國在校大學生是一個龐大的群體,，特別是近幾年，隨著高校的擴招,，我國越來越多人能夠上大學,。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活,，然而當他們進了大學后才發(fā)現(xiàn)大學生活并非所想的美好,，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源,，他們對校園生活的體驗和感受,，與他們的學業(yè)和成長密切相關。我們通過對他們的大學生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關部門提出建議,，并希望能引起學校對這一系列問題的關注,，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習,。

1,、調(diào)查對象：大學生

2、地點的選擇：上海大學

3,、調(diào)查對象選擇：以學校為單位,，隨機抽取30名同學（男女個半數(shù)）進行調(diào)查。

酒店顧客滿意度調(diào)查報告篇八

為切實推進“校務公開,、民主管理”工作,，增強凝聚力，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性,，推進學校民主政治建設,，促進學校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定,，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務公開教職工滿意度測評,。《校務公開教職工滿意度測評表》共計十二項內(nèi)容,，下面將調(diào)查情況反饋如下：

各學校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果,，進行數(shù)據(jù)分析,、匯總，形成《學校校務公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》,。

一,、全校總?cè)藬?shù)：29人,。

二,、參加調(diào)查人數(shù)：29人。

三,、各項指標滿意度：

1,、學校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃,、目標完成情況公開：滿意28人基本滿意1人

2,、學校財務預決算、經(jīng)費使用情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人

3,、學校建筑工程承包招標情況公開：

滿意29人

4、民主評議學校領導結(jié)果公開：

滿意29人

5,、大宗物資,、材料采購、基建修繕立項,、預決算,、審計、招標情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人,。

6、招生政策,、收費標準公開：

滿意29人

7,、評優(yōu)評先、職稱評定,、績效考核情況公開：滿意29人

8,、發(fā)展黨員、干部選拔,、人事任免情況公開：滿意29人

9,、教職工關心的熱點問題、領導干部廉潔自律情況公開：滿意28人,、基本滿意1人,。

10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開：滿意29人

11、學校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：

滿意29人

12,、校務公開工作形式多樣,、公開及時領導干部廉潔自率公開情況：

滿意29人

情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看，教職工對我校校務公開管理實施情況持認可態(tài)度,，對我校民主管理水平也持認可態(tài)度，說明我校校務公開工作在上級工會的指導下,、在校黨支部的領導下取得了一定的成績,，獲得了一定的進步，這對我校校務公開領導小組的工作是一個極大的肯定,，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心,。當然，我們也看到了在工作實施過程中的.一些不足,，我們會通過不斷的學習,、不斷的探索來進一步提高我校校務公開工作的水平。