在當(dāng)下這個社會中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。寫報(bào)告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇一

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo)),，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo):

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

3,、判斷輕重緩急,，采取正確行動;

4、控制全過程;

5,、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

編輯本段內(nèi)容分類

就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,，對公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

編輯本段調(diào)查的作用

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定,。但是,，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面,。要獲得主動,，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,，真正做到以顧客為中心,。

確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動,，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較,，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,，制定合適的競爭策略。

折疊節(jié)約企業(yè)成本,，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意,。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客,，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化,。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議,。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見卡,，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時,，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo),。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中,，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,，一般以五項(xiàng)量表等級的居多,，如高度滿意，一般滿意,，無意見,，有些不滿意，極不滿意,。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報(bào)告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪,，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說,，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時,，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高,，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,，為此，企業(yè)必須花代價,、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開,、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法,、微服出訪,、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子,、情感等因素的作用,，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向,。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,，例如,，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性、可維護(hù)性,、安全性等;產(chǎn)品功能需求,，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求,。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料,、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀,、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級,，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意,、滿意、較滿意,、一般,、不太滿意、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7,、6、5,、4,、3、2,、1,。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感,、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨,、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨,、惱怒。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如,，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反,。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級),。最終,，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法,。

(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查問題的把握,。

(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑,。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談,，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性,。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論,。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客),，排斥那些可能對自己不滿意的顧客,。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會,、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話,。而且,，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會,、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者,。

如果顧客較少,，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說,，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東,、華南,、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣,。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大,，但同時兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談,，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料,。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計(jì)算方法,，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了,。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn),、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

(5)不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗(yàn)證和更新顧客信息,，刪除過時信息。同時,，還要運(yùn)用科學(xué)的方法,，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律,，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對行業(yè),、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物、財(cái)力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難,，因此消極對待。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用,。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號,，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上,。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作,。長期來看,，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存,。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時,，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受,。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素,，例如,，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然,，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇二

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分,。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快,、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢,。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對商品包裝的總體滿意度更低,。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度,，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素,，6。61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng),，其次是安全送貨,、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素,。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高,。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時,，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù),。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案,?？梢钥闯觯@用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動,，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道,。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張,。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了,。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高,。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格,、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個,；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重,。綜合分析表明,，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn),。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時,，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極,、低效地處理用戶投訴,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇三

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映,，有時稱之為績效指標(biāo)），根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo)：

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素,；

2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo),；

3,、判斷輕重緩急,，采取正確行動；

4,、控制全過程,；

5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,，操作簡便,。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對公司的看法,，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查,，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名,，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定,。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意,，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面,。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,，真正做到以顧客為中心,。

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動,，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較,，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,，制定合適的競爭策略,。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意。之后,，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化,。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見卡,，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見,。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時,，會有下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買,；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物,；17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴,；9%的會因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo),。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中,，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度,；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項(xiàng)量表等級的居多,，如高度滿意,，一般滿意，無意見,，有些不滿意,，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報(bào)告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷,。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室,，微服出訪,，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷,。對于管理者來說,，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的,。如,，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字,。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時,，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此,，企業(yè)必須花代價,、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購物法、微服出訪,、在顧客中安排"眼線",、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢,，另外由于面子、情感等因素的.作用,，顧客有些不滿不便表達(dá),。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點(diǎn)是非程序化,，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足,。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如,，有的側(cè)重于價格,，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說,，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性,、可維護(hù)性、安全性等,；產(chǎn)品功能需求,，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）,；產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等,；產(chǎn)品外觀,、包裝、防護(hù)需求,；產(chǎn)品價格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級,，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意,、滿意、較滿意,、一般,、不太滿意、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7,、6、5,、4,、3、2,、1,。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動和滿足,；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快,；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感、肯定,；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨,、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤,、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨,、惱怒。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如,，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反,。因此,，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級）,。最終,，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重木評分值。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法,。

（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查問題的把握,。

（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑,。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談,，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性,。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論,。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客）,，排斥那些可能對自己不滿意的顧客,。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會,、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話,。而且,，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會,、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者,。

如果顧客較少,，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說,，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍（華東,、華南,、華北、華西）分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣,。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大,，但同時兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談,，若有網(wǎng)站,，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料,。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計(jì)算方法,，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了,。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn),、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：

（1）顧客滿意；

（2）與服務(wù)要求的符合性,；

（3）過程和服務(wù)的特性及趨勢,，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；

（4）持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：

（5）不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗(yàn)證和更新顧客信息,，刪除過時信息。同時,，還要運(yùn)用科學(xué)的方法,，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律,，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對行業(yè),、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物、財(cái)力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難,，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用,。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號,，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上,。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作,。長期來看,，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存,。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時,，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受,。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素,，例如,，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然,，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇四

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時,，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容,。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查,。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷,。

2,、排隊(duì)現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間,，很容易引起排隊(duì),。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4,、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi),、移動電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇五

醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善,，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表,。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》,、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查,。采取電話隨機(jī)回訪形式,，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1,、護(hù)理人員為患者做入院宣教時,，講解不詳細(xì)。

2,、個別病人不知道主管醫(yī)生,、主管護(hù)士。

3,、輸液時護(hù)士不能經(jīng)常巡視,。

4、病人對護(hù)理技術(shù)操作不滿意,。

5,、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。

6,、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰,。

7、住院患者對一日清單不理解,，詢問時得不到詳細(xì)的解釋,。

病人意見與建議：

1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通,。

2,、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

3,、能夠加快收費(fèi)速度,。

整改措施：

1、加強(qiáng)入院宣教,，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識,。

2、護(hù)士長巡視病房時做好主動自我介紹,，讓病人認(rèn)識自己,。

3,、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對護(hù)理技術(shù)及理論知識掌握不好,，是造成患者不滿意的重要原因。

4,、病區(qū)患者文化層次不同,，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5,、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù),。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下,，若賬上費(fèi)用不夠,，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,，滿意度達(dá)98%,。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元,，收到感謝信5封,，錦旗共18面。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善,，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀,、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,、指導(dǎo)服務(wù)提升,，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度,，起到了積極的作用,，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù),、主動服務(wù)蔚然成風(fēng),，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇六

據(jù)了解,，報(bào)告里指出,上海職場人士是北上廣深四座城市之中周末加班最少的城市,總體滿意度與北京一樣高。調(diào)查還顯示,上海受訪職場人士通勤時間最長,。

今天下午,，據(jù)中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站消息，云南省委副書記**涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)違法,，目前正接受組織調(diào)查,。而僅僅在12天前，即今年兩大會議開幕當(dāng)天(3月3日)中紀(jì)委宣布河北省委常委,、秘書長景**接受組織調(diào)查,。官方媒體對此發(fā)表評論稱這打破了盛會不打虎的慣例。

今日起,，又一保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施?！短幜P辦法》中明確規(guī)定了經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò),、電視等方式銷售商品過程中應(yīng)承擔(dān)無理由退貨的義務(wù),，以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨,，并且對于經(jīng)營者在收集,、使用消費(fèi)者個人信息方面做出了詳細(xì)的說明?！短幜P辦法》被視作與新《消法》雙劍合璧,，可以說這是對不執(zhí)行七日無理由退貨制度的細(xì)化，增強(qiáng)了法律的操作性,。

近年來,搜索引擎作為網(wǎng)絡(luò)生活必需品,卻因身處法外之地,成為虛假廣告,、釣魚欺詐等違法信息直通車。全國政協(xié)委員李東東今年兩大會議建議將搜索引擎有償推廣服務(wù)明確納入廣告法監(jiān)管,不能再讓互聯(lián)網(wǎng)虛假廣告和釣魚詐騙逍遙法外,。有業(yè)內(nèi)人士透露,現(xiàn)在搜索引擎頁面顯示順序只看出錢多少,企業(yè)資質(zhì)和用戶點(diǎn)擊量并不重要,。

在遍布全國的辣條中,質(zhì)量不過關(guān)的究竟占多大比例?目前尚無精確統(tǒng)計(jì)。但記者注意到,有關(guān)部門已開始加大對不合格產(chǎn)品的查處力度,。國家食藥監(jiān)管總局最新發(fā)布的抽檢情況顯示,15款辣條上榜不合格產(chǎn)品名單,不合格項(xiàng)目包含酸價,、菌落總數(shù)、檸檬黃,、胭脂紅等,。藏身于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的黑工廠小作坊成了挖不凈的毒瘤,一些辣條就可以這般任性。

第十二屆全國人民代表大會第三次會議圓滿完成各項(xiàng)議程后今天上午在人民大會堂閉幕,。大會批準(zhǔn)政府的工作報(bào)告,、全國人大常委會工作報(bào)告等;表決通過關(guān)于修改立法法的決定，國家主席國家主席簽署第20號主席令予以公布,。

全國人大代表,、工信部副部長懷進(jìn)鵬表示，在5g方面,中國已開始布局和準(zhǔn)備,。應(yīng)用范圍將會非常廣泛,如涉及無人駕駛,、自動駕駛、導(dǎo)航,、制造業(yè)、流通領(lǐng)域,、新聞領(lǐng)域等,。

昨天下午北京電影學(xué)院公布了藝考表演專業(yè)的復(fù)試榜單,只有324人進(jìn)入了復(fù)試,淘汰率超過94%。

據(jù)了解,，第一套房免征房產(chǎn)稅的可能性很大;第二套房有可能從輕征收;一二線城市稅負(fù)可能大于三四線城市;高檔房征收可能性很大;稅率超過3%的可能性非常小,。

近三年來,故宮已接近或超過1500萬人次,成為世界上參觀人數(shù)最多的博物館，故宮日均最高8萬人次的限流方案在今年再次被提出,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇七

作為新世紀(jì)的大學(xué)生,，是我們最先觸碰到時代的前沿,；也是我們，心跳和著民族的脈搏,；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國大學(xué)校園里,，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題,，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為,。本應(yīng)受到重視的這一問題,，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視?？梢钥隙ǖ卣f,，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大,。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí),、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強(qiáng)的個體差異性,。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo),。

我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體,，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招,，我國越來越多人能夠上大學(xué),。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活,，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源,，他們對校園生活的體驗(yàn)和感受,，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議,，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注,，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

1,、調(diào)查對象：大學(xué)生

2,、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)

3,、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位,，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇八

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度,。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理,。

三,、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì),、發(fā)放,、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通,。

四、問卷的設(shè)計(jì)

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺洗衣機(jī),，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì),；

5,、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6,、營業(yè)時間盡可能長點(diǎn),；

7、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈,，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好,。對于洗衣店的價格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受,。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù),。

六、給企業(yè)的建議

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議,。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇九

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度,。

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄,；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì),、發(fā)放、回收,；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺洗衣機(jī),，機(jī)子太少，周末人多的'排隊(duì),；

5,、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6,、營業(yè)時間盡可能長點(diǎn)；

7,、提供洗衣粉,；

8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷，不愿意洗,，二是洗不干凈,，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好,。對于洗衣店的價格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受,。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù),。

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象,，吸引更多的人。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3,、多與顧客交流,，采納正確的觀點(diǎn)與建議。

小組成員：xx,、xxx