在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇一

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過(guò)程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo)),，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō),，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;

2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);

3,、判斷輕重緩急,，采取正確行動(dòng);

4、控制全過(guò)程;

5,、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

編輯本段內(nèi)容分類

就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō),，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便,。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,，對(duì)公司形象的考察更有客觀性,。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素,，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

編輯本段調(diào)查的作用

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的,，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了,，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng),，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心,。

確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略,。

折疊節(jié)約企業(yè)成本,，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意,。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客,，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議,。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn),。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見(jiàn),。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題,，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn),。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個(gè)企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員,。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過(guò)電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問(wèn)他們的滿意度是多少,。在這些詢問(wèn)顧客滿意度的測(cè)試中,，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多,，如高度滿意,，一般滿意，無(wú)意見(jiàn),，有些不滿意,，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購(gòu)物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者,，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷,。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室,，微服出訪，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng),，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷,。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問(wèn)題和抱怨,，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的,。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高,，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此,，企業(yè)必須花代價(jià),、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購(gòu)物法,、微服出訪、在顧客中安排"眼線",、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢,，另外由于面子,、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá),。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化,，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向,。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足,。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,，例如，有的側(cè)重于價(jià)格,，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性、可維護(hù)性,、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能,、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀,、包裝,、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程,，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意,、滿意,、較滿意、一般,、不太滿意,、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7,、6,、5、4,、3,、2、1,。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感,、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨,、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤,、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨、惱怒,。

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法,，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí)),。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問(wèn)卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集,。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握,。

(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足,，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題,，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題,，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客,。有時(shí)候,，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來(lái)者往往有求于企業(yè),，也只好多說(shuō)好話少說(shuō)壞話。而且,，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者,。

如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查,。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的,，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南,、華北,、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問(wèn)卷,、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站,，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案,，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法,，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法,、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和pareto圖等,。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果:

(5)不斷識(shí)別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息,。同時(shí),，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì),。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ),。

在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾,，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實(shí)行,，以達(dá)到顧客的滿意。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好,。但是，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做,，致使調(diào)查結(jié)果沒(méi)有可信度，甚至對(duì)行業(yè),、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物,、財(cái)力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待,。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作,，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看,，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存,。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽(tīng)。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí),，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估,，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿意度的因素,，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等,。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素,，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),，顧客會(huì)不以為然,，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn),，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇二

有效問(wèn)卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物,，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示,，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好,、價(jià)格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來(lái)看,，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性,、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來(lái)的選擇,。

對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6,。61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨,、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞,、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案,。可以看出,，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng),，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展,，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張,。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調(diào)查,，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu),，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高,?？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意,，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定,。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè),；同時(shí),，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明,，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí),，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇三

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測(cè)量顧客滿意度的過(guò)程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo)）,，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo)：

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素,；

2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo),；

3,、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng),；

4,、控制全過(guò)程；

5,、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客,，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,，對(duì)公司形象的考察更有客觀性,。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素,，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。現(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的,，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了,，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng),，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心,。

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略,。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意,。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客,，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議,。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見(jiàn)卡,，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題,，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個(gè)企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí),，會(huì)有下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩,；24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物,；17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員,。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴,，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過(guò)電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問(wèn)他們的滿意度是多少,。在這些詢問(wèn)顧客滿意度的測(cè)試中,，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià),，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多,，如高度滿意，一般滿意,，無(wú)意見(jiàn),，有些不滿意，極不滿意,。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。

佯裝購(gòu)物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者,，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪,，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng),，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō),，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問(wèn)題和抱怨,，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如,，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字,。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí),，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高,，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息,，為此，企業(yè)必須花代價(jià),、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng),。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開(kāi),、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類,；非正式信息渠道是非公開(kāi)的,、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法,、微服出訪,、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子,、情感等因素的.作用,，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息,，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向,。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,，例如,，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性、可維護(hù)性,、安全性等,；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能,、輔助功能（舒適性等）,；產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求,。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等,；產(chǎn)品外觀,、包裝、防護(hù)需求,；產(chǎn)品價(jià)格需求等。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程,，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意,、滿意,、較滿意、一般,、不太滿意,、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7,、6,、5、4,、3,、2、1,。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足,；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感,、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無(wú)明顯的不良情緒,；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨,、遺憾,；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤、煩惱,；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨、惱怒,。

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法,，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級(jí)）,。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重木評(píng)分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問(wèn)卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

（2）二手資料收集,。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握,。

（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足,，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題,，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法,，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題,，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠(chéng)顧客），排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客,。有時(shí)候,，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來(lái)者往往有求于企業(yè),，也只好多說(shuō)好話少說(shuō)壞話。而且,，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。

如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查,。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的,，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類：各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍（華東、華南,、華北,、華西）分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問(wèn)卷,、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站,，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案,，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法,，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法,、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和pareto圖等,。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：

（1）顧客滿意；

（2）與服務(wù)要求的符合性,；

（3）過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；

（4）持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果：

（5）不斷識(shí)別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息,。同時(shí),，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì),。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ),。

在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾,，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實(shí)行,，以達(dá)到顧客的滿意。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好,。但是，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做,，致使調(diào)查結(jié)果沒(méi)有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物,、財(cái)力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待,。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作,，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看,，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存,。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽(tīng)。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí),，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估,，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿意度的因素,，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等,。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素,，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),，顧客會(huì)不以為然,，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn),，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇四

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對(duì)xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1,、填單臺(tái)與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便,、快捷,。

2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失,、開(kāi)戶、購(gòu)買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,，很容易引起排隊(duì),。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi),、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì),，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇五

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段,。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式,。一是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》,；二是電話調(diào)查,。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見(jiàn),。

通過(guò)患者滿意度調(diào)查,，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問(wèn)題：

1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí),，講解不詳細(xì),。

2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生,、主管護(hù)士,。

3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視,。

4,、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。

5,、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢,。

6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰,。

7,、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問(wèn)時(shí)得不到詳細(xì)的解釋,。

病人意見(jiàn)與建議：

1,、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2,、希望服務(wù)再熱情點(diǎn),。

3、能夠加快收費(fèi)速度,。

整改措施：

1,、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí),。

2,、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自己,。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好,，是造成患者不滿意的重要原因,。

4,、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒(méi)有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用,。

5,、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù),。

6,、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠,，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20xx年我院病人回訪率達(dá)100%,；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%,。一年來(lái),，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封,，錦旗共18面,。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀,、評(píng)估服務(wù)水平,、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升,，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用,，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念,，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng),，希望全院職工再接再厲,，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇六

據(jù)了解,，報(bào)告里指出,上海職場(chǎng)人士是北上廣深四座城市之中周末加班最少的城市,總體滿意度與北京一樣高,。調(diào)查還顯示,上海受訪職場(chǎng)人士通勤時(shí)間最長(zhǎng)。

今天下午,，據(jù)中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站消息,，云南省委副書記**涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)違法，目前正接受組織調(diào)查,。而僅僅在12天前,，即今年兩大會(huì)議開(kāi)幕當(dāng)天(3月3日)中紀(jì)委宣布河北省委常委、秘書長(zhǎng)景**接受組織調(diào)查,。官方媒體對(duì)此發(fā)表評(píng)論稱這打破了盛會(huì)不打虎的慣例,。

今日起,，又一保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施?！短幜P辦法》中明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò),、電視等方式銷售商品過(guò)程中應(yīng)承擔(dān)無(wú)理由退貨的義務(wù)，以消費(fèi)者已拆封,、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨,，并且對(duì)于經(jīng)營(yíng)者在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息方面做出了詳細(xì)的說(shuō)明,?！短幜P辦法》被視作與新《消法》雙劍合璧，可以說(shuō)這是對(duì)不執(zhí)行七日無(wú)理由退貨制度的細(xì)化,，增強(qiáng)了法律的操作性,。

近年來(lái),搜索引擎作為網(wǎng)絡(luò)生活必需品,卻因身處法外之地,成為虛假?gòu)V告、釣魚欺詐等違法信息直通車,。全國(guó)政協(xié)委員李東東今年兩大會(huì)議建議將搜索引擎有償推廣服務(wù)明確納入廣告法監(jiān)管,不能再讓互聯(lián)網(wǎng)虛假?gòu)V告和釣魚詐騙逍遙法外,。有業(yè)內(nèi)人士透露,現(xiàn)在搜索引擎頁(yè)面顯示順序只看出錢多少,企業(yè)資質(zhì)和用戶點(diǎn)擊量并不重要。

在遍布全國(guó)的辣條中,質(zhì)量不過(guò)關(guān)的究竟占多大比例?目前尚無(wú)精確統(tǒng)計(jì),。但記者注意到,有關(guān)部門已開(kāi)始加大對(duì)不合格產(chǎn)品的查處力度,。國(guó)家食藥監(jiān)管總局最新發(fā)布的抽檢情況顯示,15款辣條上榜不合格產(chǎn)品名單,不合格項(xiàng)目包含酸價(jià)、菌落總數(shù),、檸檬黃,、胭脂紅等。藏身于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的黑工廠小作坊成了挖不凈的毒瘤,一些辣條就可以這般任性,。

第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議圓滿完成各項(xiàng)議程后今天上午在人民大會(huì)堂閉幕,。大會(huì)批準(zhǔn)政府的工作報(bào)告、全國(guó)人大常委會(huì)工作報(bào)告等;表決通過(guò)關(guān)于修改立法法的決定,，國(guó)家主席國(guó)家主席簽署第20號(hào)主席令予以公布,。

全國(guó)人大代表、工信部副部長(zhǎng)懷進(jìn)鵬表示,，在5g方面,中國(guó)已開(kāi)始布局和準(zhǔn)備,。應(yīng)用范圍將會(huì)非常廣泛,如涉及無(wú)人駕駛、自動(dòng)駕駛,、導(dǎo)航,、制造業(yè)、流通領(lǐng)域,、新聞?lì)I(lǐng)域等,。

昨天下午北京電影學(xué)院公布了藝考表演專業(yè)的復(fù)試榜單,只有324人進(jìn)入了復(fù)試,淘汰率超過(guò)94%。

據(jù)了解，第一套房免征房產(chǎn)稅的可能性很大;第二套房有可能從輕征收;一二線城市稅負(fù)可能大于三四線城市;高檔房征收可能性很大;稅率超過(guò)3%的可能性非常小,。

近三年來(lái),故宮已接近或超過(guò)1500萬(wàn)人次,成為世界上參觀人數(shù)最多的博物館,，故宮日均最高8萬(wàn)人次的限流方案在今年再次被提出,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇七

作為新世紀(jì)的大學(xué)生,，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們,，心跳和著民族的脈搏,；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿,，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題,，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒,，甚至做出消極行為,。本應(yīng)受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視,?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析,，但是學(xué)校對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大,。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法,，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性,。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向,。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo),。

我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年,，隨著高校的擴(kuò)招,，我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想,，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活,，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿,，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源,，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議,，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問(wèn)題的關(guān)注,，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí),。

1,、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生

2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)

3,、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位,，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇八

通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度,。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理,。

三,、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問(wèn)題,，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì),、發(fā)放,、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通,。

四、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

附word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷,。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種？

題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),，機(jī)子太少,，周末人多的排隊(duì)；

5,、添加其他項(xiàng)目,，比如娛樂(lè)類的或者是提供wifi；

6,、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn),；

7、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷，不愿意洗,，二是洗不干凈,，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利,，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多,，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好,。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的,，可以接受,。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

六,、給企業(yè)的建議

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象,，吸引更多的人,。

2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源,，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議,。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告s店篇九

通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度,。

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理,。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問(wèn)題,，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄,；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放,、回收,；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通,。

附word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷,。

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種？

題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),，機(jī)子太少，周末人多的'排隊(duì),；

5,、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂(lè)類的或者是提供wifi,；

6,、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；

7,、提供洗衣粉,；

8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈,，衣服太厚重,。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,，也有少許覺(jué)得不是很便利,，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好,。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受,。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待,，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議,。

小組成員：xx,、xxx