隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

顧客滿意度調(diào)查報告篇一

本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人,?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來做商品特價活動,，比如超低價商品,，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客,。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間,。從經(jīng)營者角度看,，對于不同性別、不同年齡,、不同收入水平的消費(fèi)者,，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比,，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性,、自信性,。他們不愿斤斤計較,，購買商品也只是詢問大概情況,，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較,、挑選,。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗,、氣味芬芳的商品,。此外，她們還非常注重商品的外觀,，將外觀與商品的質(zhì)量,、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時,，她們會非常注重商品的色彩,、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,，喜歡購買和他人一樣的東西,。

您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié),，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃,，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時,，員工主動給顧客遞過去,，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象,，提升超市在消費(fèi)者心中的形象,，增加人氣，從而帶動銷售,。

對質(zhì)量問題解決評價

從以上數(shù)據(jù)看,，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意,，但商品售后維修方面還有待提高,，滿意度一般,，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng),，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

您覺得我超市總服務(wù)臺,、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上數(shù)據(jù)看,，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多,，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象,，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù),，更多的為顧客提供購物的方便,，真正以顧客為中心,，創(chuàng)造顧客價值,，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物,。

您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中,，總是愿意的縣級店占57.79%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%,，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群,，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象,，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞,，是通過服務(wù)形象,、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流,，她們的語言是否熱情,、禮貌、準(zhǔn)確得體,，直接影響顧客對門店的印象,。

您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的,，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品,。

您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意,，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3,、當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看,，顧客對收銀區(qū)是否滿意,。

從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高,，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度,，等待時間長顧客就會有逆反心理,，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率,，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率,。

結(jié)算過程感到可靠信賴

收銀員的準(zhǔn)確率

從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的,，但還存在不足,，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%,。

您在排隊結(jié)賬時,，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣

從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的,，因此，門店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時,，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買,。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因,。

您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上,，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個環(huán)節(jié),，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響,，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn),。

您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)

增加收銀人數(shù)及收銀速度

顧客對超市蔬菜,、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

顧客對超市蔬菜,、水果,、肉、豆制品品種的滿意度

顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

在本次調(diào)查中,，顧客對超市蔬菜,、水果、肉,、豆制品品種的滿意度中,，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%,，說明縣級門店的忠實(shí)顧客還是比較多的,，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%,，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群,，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買,，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價格,，價格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的,，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費(fèi)者。

顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售

從上圖數(shù)據(jù)看,，縣級店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級的占56%,，說明縣級店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%,，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格,，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別,。

我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上顯示,，消費(fèi)者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題,，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，加強(qiáng)服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上,，要給顧客一種人性化的服務(wù),，更多的為顧客提供購物的方便。

您通常購買生鮮食品時注重哪些方面,，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

從顧客購買意識看,，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。

另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作,，加大力度,，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價格占;從調(diào)查結(jié)果看,，顧客反映精品類水果,、肉、南方水果價;消費(fèi)者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出,，顧;2,、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮,，價格合理,。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的

價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作,，加大力度,，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費(fèi)者,。

您認(rèn)為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

從調(diào)查結(jié)果看,，顧客反映精品類水果、肉,、南方水果價格過高,，針對這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋,，采取措施,。

從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%,，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象,，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決,。

您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

仍在不斷提高,，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題,，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求,。

您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋,、皮包對您的需求滿足程度

服裝時尚度圖

皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%,，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋,、皮包需求的滿意度所占比例比較低,，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費(fèi)水平和購物特點(diǎn)及門店的一些建議,，提高服裝經(jīng)營的時尚度,，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求,，提升此類商品的銷售,。

您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%,，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%,，再次是價格實(shí)惠,，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%,，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

您對我超市的廚房用具的品種是否滿意,。

您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品

針對上圖消費(fèi)者來超市購物的人群中,，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%,，廚房用品占14.01%,，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%,，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%,，最后是玩具文具,，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理,，針對顧客購買傾向,，在此類商品的促銷或買贈活動。

選擇日常生活用品時,，更關(guān)注的是哪個方面

由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不同,，縣級門店在選擇生活用品時,，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性,，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價格,，其次是產(chǎn)品樣式，因此,，根據(jù)上圖數(shù)據(jù),，針對不同地區(qū)不同的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時,，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格,、樣式、及品種上,。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強(qiáng),。

您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類商品單一，品種少

您對我超市的食品類商品的總體感覺

總之,，一家成功的超市,，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平,，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施,，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等,。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要,、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度調(diào)查報告篇二

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查,。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

（二）銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的`服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是十分方便,、快捷,。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶,、購買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間，很容易引起排隊,。

3,、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備,；自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù),；atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障。

4,、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5、投訴提議通道不是很通暢,；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

所以禮貌規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率,。

顧客滿意度調(diào)查報告篇三

為切實(shí)推進(jìn)“校務(wù)公開,、民主管理”工作，增強(qiáng)凝聚力,，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性,，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè)，促進(jìn)學(xué)校的改革,、發(fā)展和穩(wěn)定,，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評?！缎?wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項(xiàng)內(nèi)容,，下面將調(diào)查情況反饋如下：

各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,、匯總,，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。

一,、全?？?cè)藬?shù)：29人。

二,、參加調(diào)查人數(shù)：29人,。

三、各項(xiàng)指標(biāo)滿意度：

1,、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃,、年度計劃、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人

2,、學(xué)校財務(wù)預(yù)決算,、經(jīng)費(fèi)使用情況公開：

滿意28人、基本滿意1人

3,、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：

滿意29人

4,、民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：

滿意29人

5、大宗物資,、材料采購,、基建修繕立項(xiàng),、預(yù)決算、審計,、招標(biāo)情況公開：

滿意28人、基本滿意1人,。

6、招生政策,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開：

滿意29人

7,、評優(yōu)評先、職稱評定,、績效考核情況公開：滿意29人

8,、發(fā)展黨員、干部選拔,、人事任免情況公開：滿意29人

9,、教職工關(guān)心的熱點(diǎn)問題,、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人,、基本滿意1人,。

10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費(fèi)使用情況公開：滿意29人

11,、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：

滿意29人

12,、校務(wù)公開工作形式多樣,、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：

滿意29人

情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看,，教職工對我校校務(wù)公開管理實(shí)施情況持認(rèn)可態(tài)度，對我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度,，說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下,、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績，獲得了一定的進(jìn)步,，這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的肯定,，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項(xiàng)工作的決心。當(dāng)然,，我們也看到了在工作實(shí)施過程中的.一些不足,，我們會通過不斷的學(xué)習(xí),、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。

顧客滿意度調(diào)查報告篇四

作為新世紀(jì)的大學(xué)生,，是我們最先觸碰到時代的前沿,；也是我們，心跳和著民族的脈搏,；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國大學(xué)校園里,，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題,，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為,。本應(yīng)受到重視的這一問題,，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視?？梢钥隙ǖ卣f,，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析,，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大,。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí),、生活一種總的心理感受與個人看法,，它具有很強(qiáng)的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向,。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo),。

我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體,，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招,，我國越來越多人能夠上大學(xué),。上大學(xué)是很多人的夢想,，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,，取而代之的卻是對校園生活的不滿,，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源,，他們對校園生活的體驗(yàn)和感受,，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議,，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注,，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí),。

1,、調(diào)查對象：大學(xué)生

2,、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)

3、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位,，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查,。

滿意度調(diào)查報告范文社會實(shí)踐報告

調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查

4、調(diào)查方面：

1,、食堂

2,、晨跑

3、教學(xué)工作

4,、硬件設(shè)施

5,、規(guī)章制度

6、老師溝通

7,、學(xué)習(xí)氛圍

8,、交通設(shè)施（校外）

9、大學(xué)生的心理問題

5,、調(diào)查的結(jié)果

在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方,。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主,、培養(yǎng)多方面人才的地方,。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足,，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異,，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師,，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn),。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在,。

這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才,，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的,，因?yàn)樗麄兌际亲鎳奈磥恚缲?fù)著建設(shè)有中國特色的社會主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。所以說，思想政治教育,，任何時刻都不能放松和削弱,。

其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解,。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況,，鼓勵大學(xué)校園內(nèi)自助,、大學(xué)校園之間互助、社會力量介入等等方式,。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂,，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂,、開朗起來,，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來！

希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí),，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn),，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生,，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì),，爭取把我校變成一流大學(xué)！

顧客滿意度調(diào)查報告篇五

服務(wù)是留住顧客的有效手段,。有研究表明,，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑,，也是要從服務(wù)下手,，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1,、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合,，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,，環(huán)境是員工的第一要素,。

2、員工能否勝任工作,，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成,。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望,，員工不會今天跳槽,，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸,。

4,、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,，并建立起顧客信任度,，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5,、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品,、信譽(yù)上,，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”,。

6,、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,，用同理心傾聽顧客的話,，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7,、員工與顧客間保持信任與信服,，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣,，這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù),、就是服務(wù),，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服,。顧客回因此覺得親切,，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思,、沒法再談價錢,。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo),，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè),，并有效的教育了所有的員工。

9,、有一個準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位,，使美容院在競爭中立于不敗之地,，所有員工也明了自己的定位,，并為之自豪。

10,、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的,，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,，并建立了良好的口碑,，無形之中也會給美容院引來大量的客源,，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的,。如果人情與市場結(jié)合,，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場,，喪失原則,，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場,，讓人情銷售與市場銷售分開,。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,，而應(yīng)該放在心上,，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣,，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求,。

顧客滿意度調(diào)查報告篇六

1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法

2,、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作

3,、培養(yǎng)團(tuán)隊精神

20xx年x月x日——x月xx日

深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

調(diào)查問卷(攔截、入戶)實(shí)地考察

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心,，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式,，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到,，這些方式起到的效果并非總是那么明顯,。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點(diǎn)話題,。

我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查,，我們采取了實(shí)地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的,。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價,，具體請參考下表測試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽(yù)商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù),，但仍村早一些不足之處,，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題,，如果可以實(shí)施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩,，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強(qiáng),，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度,，增加宣傳的方式,，有利于吸引更多的新顧客群。

家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格,、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品,。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品,，同時又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”,，這是家樂福的一貫宗旨,。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位,，促進(jìn)它成長,，更找到了自身不足之處，及時得以改正,，不斷完善內(nèi)部體制,，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

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顧客滿意度調(diào)查報告篇七

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時,，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷,。

2,、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間,，很容易引起排隊,。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi),、移動電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率,。

顧客滿意度調(diào)查報告篇八

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計指標(biāo)來反映,，有時稱之為績效指標(biāo)）,，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo)：

1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素,；

2,、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo)；

3,、判斷輕重緩急,，采取正確行動；

4,、控制全過程,；

5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,，操作簡便,。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對公司的看法,，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名,，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額,。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定,。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意,，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面,。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,，真正做到以顧客為中心。

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,，并進(jìn)行比較,，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,，制定合適的競爭策略。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意。之后,，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化,。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡,，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見,。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時,，會有下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買,；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物,；17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴,；9%的會因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo),。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少,。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度,；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,，一般以五項(xiàng)量表等級的居多，如高度滿意,，一般滿意,，無意見,，有些不滿意,，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷,。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室,，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷,。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的,。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高,，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此,，企業(yè)必須花代價,、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購物法、微服出訪,、在顧客中安排"眼線",、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢,，另外由于面子、情感等因素的.作用,，顧客有些不滿不便表達(dá),。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點(diǎn)是非程序化,，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足,。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如,，有的側(cè)重于價格,，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說,，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性,、可維護(hù)性,、安全性等；產(chǎn)品功能需求,，包括使用功能,、輔助功能（舒適性等）；產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求,。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料,、培訓(xùn)支持等；產(chǎn)品外觀,、包裝,、防護(hù)需求,；產(chǎn)品價格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,，因此需要對調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級,，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意,、較滿意,、一般、不太滿意,、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7、6,、5,、4、3,、2,、1,。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動和滿足,；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快,；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感、肯定,；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨,、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤,、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨,、惱怒。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反,。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級）,。最終,，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為：得分=權(quán)重木評分值。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法,。

（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候,，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握,。

（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充,。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑,。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談,，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性,。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客,。有時候,，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè),，也只好多說好話少說壞話。而且,，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少,，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查,。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的,，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍（華東,、華南,、華北、華西）分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣,。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大,，但同時兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站,，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法,，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法,、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn)、過程能力直方圖和pareto圖等,。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法,，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：

（1）顧客滿意,；

（2）與服務(wù)要求的符合性,；

（3）過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會,；

（4）持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：

（5）不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息,，刪除過時信息。同時,，還要運(yùn)用科學(xué)的方法,，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢,。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾,，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行,，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好,。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做,，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物,、財力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待,。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作,，也沒有開展這項(xiàng)工作,。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估,，而不是顧客的想法和感受,。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素,，例如,，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到,，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然,，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。