報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫(xiě)一篇報(bào)告。下面是我給大家整理的報(bào)告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告 話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告3000字篇一

物流話務(wù)員

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù),。

至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀；營(yíng)造著尊重,、學(xué)習(xí),、融合、快樂(lè)的文化氛圍,。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn),。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力,。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌！

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的`學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的,。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張,，不敢講話，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會(huì)降低客戶的滿意度,。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題,。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度,，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備,，要有針對(duì)性,，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,，并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中,，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后,，立即給與答復(fù),，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。

其實(shí)，話務(wù)員是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開(kāi)始什么都不會(huì),，跟客戶都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪,?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前,。

做話務(wù)員要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的,。首先,，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的,，其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的,，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答,，還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的知識(shí),，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶提高更好的服務(wù),。同時(shí)在必要的時(shí)候,，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,，從開(kāi)始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,，成為最好的話務(wù)員,，究竟有多遠(yuǎn)。

我們的客戶也有好幾種類(lèi)型,，總結(jié)一下,，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多,、依賴性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡(jiǎn)單粗暴,，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶知識(shí)面廣,、自主性性強(qiáng),，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂,。一類(lèi)是半知半解型,，這類(lèi)客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答,，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝,。當(dāng)然,，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,，提前告知,，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。

除了工作外,，在與同事的相處中,，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),，態(tài)度要好，不要總拿喬,，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,，最重要的是要待人以誠(chéng),，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下,，體會(huì)一下對(duì)方的感受,。

在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高,，,。再次，不要把自己要求太高,，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

物流話務(wù)員在企業(yè)中是非常重要的,，物流話務(wù)員是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開(kāi)展話務(wù)員工作，但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿意度,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先,，售后服務(wù)存在的問(wèn)題,，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛,，就要贏得永久的顧客,，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一,。海爾,、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌,，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客,，客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差,，不能提供客戶所需的服務(wù),。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情,。

不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有,，客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通,，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里，不足之處又有哪些,，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的,。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)他們的服務(wù)的好壞,，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性,，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對(duì)于公司來(lái)說(shuō),，話務(wù)員這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線,，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要,，會(huì)導(dǎo)致員工的流失,，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司話務(wù)員中都會(huì)存在的問(wèn)題,，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的,。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率,。

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè),。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，在這里可以接觸到很多新的知識(shí),，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我,，豐富自己的人生。我們作為話務(wù)員,，我們了解了客戶的需要,，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴,、建議我都一用心聆聽(tīng),，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問(wèn)題，使他們滿意,。在這里,，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得,，不斷的提升彼此的知識(shí),。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧,。

話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告 話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告3000字篇二

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思,，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。

一,、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ),。

二,、能用我則不用你。

三,、能不用“不”則不說(shuō),。

四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事,。

五、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo),。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián),，每月要多少錢(qián),。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢,？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答,。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問(wèn)他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：“sorry，idon’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作,，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實(shí)踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開(kāi)心與欣慰,，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,，我相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！

話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告 話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告3000字篇三

經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí),，無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃,。

實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí),，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ),；同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn),，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己,，不斷追求進(jìn)步,，不斷完善自己,，不斷超越自己。

實(shí)習(xí)的時(shí)候,，由于自己的性格關(guān)系,，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專(zhuān)業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),。因?yàn)樵诖蠖_(kāi)始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利,。相反,，我可以利用從酒店管理專(zhuān)業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己,。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心,，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè),，從事電話營(yíng)銷(xiāo),。

在校期間，我對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反,，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái),，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn),。電話營(yíng)銷(xiāo)，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn),，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力,。

江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)

江蘇同喜貿(mào)易有限公司

最開(kāi)始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g,，酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí),，所以，我上手很快,，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷(xiāo)的一些禮儀,，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中,，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷(xiāo)中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張,。不過(guò)，在兩三個(gè)電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了,，我意識(shí)到，銷(xiāo)售面臨著很高的拒絕率,，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn),，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí),，說(shuō)話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過(guò)程中,，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的,，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工,，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn),，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實(shí),，我才能好別人的差距越來(lái)越小?；卦L中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同,。

回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開(kāi)始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣(mài)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了,。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說(shuō)服客戶買(mǎi)我們的產(chǎn)品,。而是在幫助客戶買(mǎi)產(chǎn)品,。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題,，客戶才會(huì)更加相信你,，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品,。進(jìn)而,，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候,，你就會(huì)很有成就感,，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營(yíng)銷(xiāo),，我明顯感覺(jué)到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,?？蛻艉臀也粌H僅是買(mǎi)東西和賣(mài)東西的關(guān)系，像一對(duì)摯友和親人,。為什么這么說(shuō)呢,？有的客戶在訂購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托模容^會(huì)站在客戶的角度上想問(wèn)題,，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí),，銷(xiāo)售最大的成功就是,，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無(wú)數(shù)個(gè)客戶,。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn),。因此，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉,。

熱線期間講的是效率，而廣告過(guò)后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力,。廣告期間客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望很高,，而回訪期間的客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望會(huì)大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問(wèn)題,。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上,。回訪的過(guò)程中,，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員,，我把自己當(dāng)成一名買(mǎi)產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時(shí)賣(mài)的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品,。其實(shí),，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙,？就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁?，是為了生存,。我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題,。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來(lái)越近時(shí),，成交就再也不是難題,。客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,，買(mǎi)的是一份信任,，更是一份安全感。訂購(gòu)過(guò)產(chǎn)品后,，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系,。詢問(wèn)他們?cè)谄肥褂玫倪^(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂解難,。其實(shí),，尊重和關(guān)愛(ài)都是相互的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來(lái)祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友,。

實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活,，我多了一份理智,，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西,。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中,，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說(shuō)它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合,。在校應(yīng)該學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí),，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系,。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì),。

關(guān)于實(shí)習(xí),，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí),。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,。總的來(lái)說(shuō),，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一,，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí),。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處,。

第二，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。

第三,，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來(lái),。

不過(guò),，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，

第一,，我不愿意從事重復(fù)性的工作,，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，我應(yīng)該思考我想做什么,？我能做什么？很多時(shí)候,，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的,。最簡(jiǎn)單的工作,。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。

第二,，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),，喜歡一個(gè)人來(lái)完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^(guò)于自信,，不喜歡和別人合作分享,。我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體,，要得與別人分享蘋(píng)果,，交換想法。只有注意調(diào)整,，才會(huì)有利益我以后的工作,。