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話務員實踐報告 話務員實踐報告3000字篇一

物流話務員

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：xx物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合,，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務網(wǎng)，voip網(wǎng)絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務,。

至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀,；營造著尊重,、學習、融合,、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議,，定期對公司員工開展培訓,。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國內(nèi)有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務第一品牌！

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓,。因為公司的產(chǎn)品很多,，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務上的`學習，還有就是要學習怎么說話,，學會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學習的,。不過，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張,，不敢講話，口語化得詞語也很多,，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責,，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計,。我們在回訪電話前要做好充分的準備,，要有針對性，不能漫無主題,，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報,。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址,、單位,、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系,。在此過程中,，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄,，聽完意見后,，立即給與答復,，如不能立即處理的，應先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復時間,，處理投訴時，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。

其實，話務員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會,，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,，這個也算是一種磨礪,。可以鍛煉一個人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做話務員要有一定的基本功,，三個基本功是不可缺少的,。首先，必須要有一個好心態(tài),，一個積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少,，知識是要不斷的積累的,，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為話務員的知識，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務權(quán)限,，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的話務員,，究竟有多遠,。

我們的客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多,、依賴性也很強,。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡單粗暴,，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣,、自主性性強,，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問,，不懂裝懂,。一類是半知半解型，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見,，爭強好勝,。當然，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,，提前告知，要他自己決定購買與否,。

除了工作外,，在與同事的相處中，也要注意很多的事項,，剛進入公司的我們要學會低調(diào),，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好,，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中,，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候,，都要首先想到是不是自己做錯了,，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下,，體會一下對方的感受,。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多,，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會,。其次在語言運用能力有了很大的提高,，。再次,，不要把自己要求太高,，因為期望越高，失望就會越大,，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

物流話務員在企業(yè)中是非常重要的，物流話務員是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展話務員工作,，但是要提高物流話務員水平和客戶的滿意度,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務,，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈,，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題,。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先,，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利,，走向強盛,，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實施這一舉措中,，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾,、聯(lián)想,、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好,。公司的售后服務做的還是不夠,，沒有牢固地把握顧客,，客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想,，快速反應能力差,，不能提供客戶所需的服務。其次,，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易,，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識,。再有,，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里,，不足之處又有哪些,，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面,，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習,。工作人員也缺少主動性,，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失,。

對于公司來說,，話務員這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要,，會導致員工的流失,，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司話務員中都會存在的問題,，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率,。

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言,，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會,，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶,，學習了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我，豐富自己的人生,。我們作為話務員,，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題,、投訴,、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,，使他們滿意,。在這里，也認識到了很多同事,，也體會到了團隊合作心得,，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛煉出語言的溝通技巧,。

話務員實踐報告 話務員實踐報告3000字篇二

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,，如何進行溝通,，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓,，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務,，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。

一,、有正面的語言表達，不用負面有語,。

二,、能用我則不用你,。

三,、能不用“不”則不說。

四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事。

五,、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷。比如,，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面,，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務方面要咨詢,。還有呢,？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應,，及時回答,。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了,，有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢,，問他需不需要時，他便來句：“sorry,，idon’tknow”,。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識,，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做,，去想,，那便會有收獲，有結(jié)果,。

有了這兩次的實踐作為鋪墊,，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作,！

話務員實踐報告 話務員實踐報告3000字篇三

經(jīng)過半年多的實習,，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結(jié),，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃,。

實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習,，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作,，增強感性認識,，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎,；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗,，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己,，不斷追求進步,，不斷完善自己，不斷超越自己,。

實習的時候,，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展,，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習,。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析,。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,，我會更加走得順利,。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展,，會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通,，我選擇了電視購物這一個行業(yè),，從事電話營銷。

在校期間,，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷,，而且真正投入到電視購物中來,，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷,，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力,。

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

江蘇同喜貿(mào)易有限公司

最開始進行的培訓，因為在校期間,，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識,，所以，我上手很快,，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中,，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張。不過,，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到,，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識,，說話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中,，在公司里我的激情永遠是最高的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經(jīng)驗，因此,，我只能是比別人更努力,，更踏實，我才能好別人的差距越來越小,?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心,，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同,。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了,。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品,。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題,，客戶才會更加相信你，信任你,，從而才會相信你的產(chǎn)品,。進而，客戶也會更加尊重你,。當你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成,，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系,，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心,，比較會站在客戶的角度上想問題,，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮,。其實,，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶,。不同的客戶有不同的性格特點,。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉,。

熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力,。廣告期間客戶的購買欲望很高,，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是,，如何耐心溝通便成了一個大問題,。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中,，我不再把自己成一個話務員，我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客,。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品,。其實，包括我自己的父親也抽煙,。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙？就是因為工作壓力和應酬,，壓力和應酬是因為什么,，是為了生存。我關(guān)心客戶,，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題,。了解他們的需求。當你與客戶的關(guān)系越來越近時,，成交就再也不是難題,。客戶購買產(chǎn)品,，買的是一份信任,，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后,，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難,。其實,，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友,。

實習結(jié)束，回顧這半年多的生活,，我多了一份理智,，更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西,。再實習的過程中,，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性,，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我不僅要學好理論知識,，更要把理論實際結(jié)合,。在校應該學好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面,。更要學會處理好人際關(guān)系,。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存,。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢,。

關(guān)于實習，我收獲到很多東西,，學到很多知識,。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f,，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一，由于我性格平和,，做事情比較耐心踏實,。這對于我以后從事服務性工作有很多益處。

第二,，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作,。

第三,，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來,。

不過,，我也有一些還需要改進的地方，

第一,，我不愿意從事重復性的工作,，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學生,，我應該思考我想做什么,？我能做什么？很多時候,，我們最先做的都是一些最基礎的,。最簡單的工作。我應該調(diào)整好自己的心態(tài),。

第二,，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作,，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信,，不喜歡和別人合作分享。我應該明白,，我不是一個單獨的個體,，要得與別人分享蘋果，交換想法,。只有注意調(diào)整,，才會有利益我以后的工作。