計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇一

一、各項考核指標(biāo)全面完成

在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下,，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,，消防設(shè)施,、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%，為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn),。真正起到了保駕護(hù)航的作用,。

二、建立健全績效考核制度

實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企,、強(qiáng)化管理的需要,，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù),。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資,、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,，通過不斷完善的激勵機(jī)制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。員工以酒店為家的同時,，部門也堅持貼近、關(guān)心員工,，急員工之所急,，想員工之所想。

三,、強(qiáng)化管理,，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

只有優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上,。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,，加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn),。在每次早班下班后,，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn),。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),，加強(qiáng)了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識,。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn),。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動幫助住宿客人搬運(yùn)行李,，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等,。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚,，為我們酒店,、部門贏得了榮譽(yù)。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性,，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員,，甚至做出一些過激的行為,。我部保安員,，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細(xì)地做好工作,，對于客人的辱罵從不還口,，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。

四,、加強(qiáng)消防設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)

安全工作是企業(yè)的生存之本，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,，我部門堅持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針,，認(rèn)真,、扎實做好每項安全防范工作。為了使消防安全工作落實到實處,，我們加強(qiáng)安全檢查,。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長,，任務(wù)重,，我們落實重點防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù),，同時落實動火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動火,，沒有操作證,，不準(zhǔn)動火，真正地把安全工作落實到實處,。

我部門經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查,。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患,。堅持對餐廳,、廚房等處的安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,，及時進(jìn)行處理,，不能處理的，如實上報,。今年有許多推銷人員騷擾客人,，給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員,，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,，進(jìn)行制止,、驅(qū)趕，確保樓層安全,。一年來,，我們加強(qiáng)了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測,、維護(hù),、保養(yǎng)。對期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),，缺少零部件的消防器材及時補(bǔ)齊,，對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，存在故障進(jìn)行了維修,，確實保證了正常使用，萬無一失,。

雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn),。所有這些問題和不足,，都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇二

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

大家好!

宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司于x年4月成立,，我于x年6月15日進(jìn)入到運(yùn)祥酒店管理有限公司，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這個平臺,，讓我有這個機(jī)會組建運(yùn)祥酒店管理團(tuán)隊,。宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司下轄的第一家酒店運(yùn)祥酒店于x年7月11日開始試營業(yè)，7月27日正式對外營業(yè),，在這短短一個半月時間里,，酒店從運(yùn)營籌備、組建團(tuán)隊,、培訓(xùn)建制,、設(shè)備模擬運(yùn)轉(zhuǎn)至現(xiàn)在正常運(yùn)營，在坐的各位都付出了辛勤的勞動和汗水,，在此,，我代表酒店感謝各位辛勤勞動的付出。自酒店開業(yè)以來,，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量為重點,，力抓經(jīng)營管理,，同時在全體員工的共同努力下，開業(yè)至今營業(yè)收入97.18萬元,、出租率：37%,、平均房價：135.67元。下面就這半年的工作小結(jié)如下：

一,、酒店運(yùn)營開業(yè)籌備：

6月15日入店后開始了解酒店籌備階段整體情況,，根據(jù)酒店擬定開業(yè)時間立即進(jìn)行工作安排和部署，房間客雜用品,、低值易耗品,、洗滌供貨商等均未洽談，時間緊急,，立即聯(lián)系相應(yīng)的供貨商進(jìn)行招投標(biāo)比價看樣,，確定商家后，簽訂合同,，開始訂做酒店專用物品,，除房間部分易耗品外，其他基本按照酒店開業(yè)時間到貨,，未影響酒店試營業(yè)。

二,、進(jìn)行市場調(diào)研,，對酒店進(jìn)行正確定位。

自6月負(fù)責(zé)酒店籌建工作以來,，對酒店的定位進(jìn)行市場調(diào)研,，根據(jù)，將酒店定位為集商務(wù)旅游及培訓(xùn)為主的酒店,。

三,、確定人員編制、架構(gòu),、分布有序進(jìn)行人員招聘,，保證人員儲備。

確立酒店全體人員編制為32人,，結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在人員招聘上,，為確保各項工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本，酒店采取了多種的招聘方法來進(jìn)盡快補(bǔ)足,，如人才市場招聘,、網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,、請人才市場幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過員工介紹等各種渠道尋找所需人才,，確保酒店正常開業(yè)人員到位,，目前酒店到職人員均已培訓(xùn)上崗，可獨(dú)立操作,。

四,、規(guī)范管理，完成建章立制,，使酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善,，水平不斷提升。

1,、建立健全酒店各項規(guī)章制度,。

經(jīng)過幾個月的努力，運(yùn)祥酒店已制定一套比較完善的管理制度,，崗位責(zé)任制及操作流程,。如《員工手冊》、《員工后勤管理制度》,、《前廳部管理制度》,、《客房部管理制度》、《行政部管理制度》,、《人力資源部管理制度》,、《財務(wù)部管理制度》、《崗位績效考核制度》等制度,。另酒店根據(jù)實際情況在工作中及時修改一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程,。酒店有了標(biāo)準(zhǔn)的及強(qiáng)有力的制度，加上貫徹執(zhí)行到位,，才能保證酒店管理的正常開展,。

2、全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完善的資產(chǎn)實物臺賬及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全，完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,，保證掉鬧建賬使用的穩(wěn)定性,。

五、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)

1,、酒店各部門從員工進(jìn)入酒店開始，通過平時不斷的培訓(xùn)，及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣,、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，讓員工快速的從酒店生手變成熟手,。

2,、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù),、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營,。

六,、堅持不懈開展酒店營銷工作

酒店營銷工作主要由營銷部和總經(jīng)辦擔(dān)綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)設(shè)定的工作計劃,，出臺了營銷部工作績效(提成)方案，營銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心,，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo),，x年酒店開業(yè)以來，簽訂協(xié)議共446家,，其中商務(wù)協(xié)議客戶384家，旅行社客戶62家,，制定了部門營銷制度,，落實營銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開展酒店營銷工作,。

2,、集酒店全體力量，不斷開拓,、廣開營銷工作思路,，倡導(dǎo)全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性,，根據(jù)酒店市場情況,，推出各種優(yōu)惠活動，為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺,，對酒店營銷活動內(nèi)容進(jìn)行宣傳,，利用酒店微信平臺對酒店系列營銷活動進(jìn)行相關(guān)營銷信息發(fā)布，定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,，對客戶進(jìn)行上門拜訪,、回訪，建立好客戶相關(guān)檔案等,。

3,、放權(quán)前臺人員，一方面推銷會員卡,，把零散客戶逐步變成酒店長期的忠實客戶,，另一方面把握“客人走進(jìn)來皆入住”的宗旨，靈活處理,，爭取更多的入住率,。

七、酒店開源節(jié)流工作

要最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們要把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制：一是制定酒店各崗位燈及空調(diào)等能源開關(guān)時間表,，及時開關(guān)，靈活處理,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能夠節(jié)約一定的費(fèi)用;二是通過局部改造用電、用水,、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水、電,、氣等能耗,。三是在采供中，實行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價格,，合理控制儲存量,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進(jìn)行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,。

x年,，酒店雖然順利完成的籌備開業(yè)工作，但酒店在管理,、經(jīng)營,、服務(wù)等軟件方面仍存在這樣和那樣的問題和不足，期待我們來年加以解決和改進(jìn),，主要表現(xiàn)在：

1,、酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠,、管理程序欠缺規(guī)范化,、人員配置不夠等，員工隊伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求,，管理強(qiáng)度不夠,，執(zhí)行力不夠，有待今后提高和加強(qiáng),。

2,、酒店經(jīng)營在“開源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。酒店營銷力量單薄,，營銷人才缺乏,，酒店系統(tǒng)營銷工作還沒有做到應(yīng)有的高度，銷售局面沒有打開,。酒店創(chuàng)收渠道單一,，另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好,。

3,、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步,，酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店在個性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善,。

4,、員工主人翁意識、競爭意識和危機(jī)意識有待增強(qiáng),，銷售技巧,、應(yīng)變能力及主動性較弱,。

5、酒店凝聚力不強(qiáng),，員工隊伍不穩(wěn)定,，人員流動大，人力資源開發(fā)存在一定的困難,。

6,、餐飲經(jīng)營仍未達(dá)到理想的高度，仍然沒有充分發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益,，餐飲經(jīng)營開發(fā)仍然要做文章,。

7、工程還存在很多遺留問題和隱患,，沒有得到很好解決,。

回顧酒店這半年的工作，我們還有非常多的不足,，對此我深感歉意,，但是我相信，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,，在在座的全體員工的共同努力下,，我們一定會越做越好。

工作初步計劃

回顧過去,，展望未來,。x年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，酒店經(jīng)營市場更加繁榮,，市場競爭更加激烈,，各種困難和壓力依然存在，運(yùn)祥酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn),。關(guān)于來年的工作思路和努力方向,，我有如下設(shè)想與計劃：

1,、不斷完善酒店各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,，加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化,、科學(xué)化管理,，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善酒店員工績效考核,，讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路,。

2、樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念,，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神,，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化,、規(guī)范化的酒店經(jīng)營管理服務(wù),，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)的水平,，不斷打造酒店核心競爭力,，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

3,、酒店更加重視酒店中層管理人員隊伍建設(shè),，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通,，加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作,，提高酒店大型活動的工作成效。

4,、不斷完善酒店消防軟硬件,，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查,，杜絕火災(zāi)隱患,，確保酒店消防安全;同時加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè)，確保酒店財產(chǎn)安全和人身安全,。

5,、酒店將繼續(xù)實行各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的績效管理。

6,、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作,。酒店將加強(qiáng)對各項成本費(fèi)用的管理與控制，強(qiáng)調(diào)從自身做起,，從小事做起,。

7、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān),、把好倉庫儲存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān),、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作,。

8、工程加強(qiáng)對空調(diào)等動力,、工程運(yùn)維工作的管理及維保工作,，做好后勤服務(wù)保障工作。

9,、加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

10,、酒店不斷重視系統(tǒng)營銷工作,，不斷壯大營銷力量，營銷部要聯(lián)合餐飲部,、客房部,、廚房努力做好酒店“團(tuán)體會議、零點散客,、宴會接待”三大塊消費(fèi)營銷工作,，打好節(jié)假日酒店營銷牌，做好酒店營銷工作;建立健全客戶檔案;同時酒店全年整體經(jīng)營思路須注重努力營造酒店優(yōu)美,、舒適,、安全、方便的消費(fèi)環(huán)境,，充分做出酒店健康,、環(huán)保、時尚的餐飲特色,，發(fā)揮酒店設(shè)施完善,、高檔裝潢等客房優(yōu)勢，提高酒店和知名度和美譽(yù)度,，吸引更多顧客光臨,。

11、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),，提高員工凝聚力,、向心力。

為了實現(xiàn)酒店x年以上工作計劃目標(biāo),，同時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬,，首先我們要解決x年工作成存在的問題，不斷總結(jié)工作中的成敗,，才能實現(xiàn)目標(biāo)計劃,，具體工作如下：

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)

1,、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)員工酒店意識不斷提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，讓微笑成為員工的自覺行動,。了解個性化服務(wù),，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，拓寬管理人員的知識內(nèi)涵,，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識，使經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3,、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。

4、“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的班前會培訓(xùn)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓(xùn)效果，我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性,。不允許重復(fù)問題發(fā)生,，要制定重復(fù)問題發(fā)生的處理機(jī)制，有問題必須迅速整改,，要堅持“三不放過原則”,，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣?！叭环胚^”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過;沒有找到責(zé)任人不放過;沒有整改措施不放過,。這是要大家學(xué)會找到解決問題的辦法?！伴]環(huán)的原則”即堅持“計劃——實施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,，真正實現(xiàn)解決問題的工作機(jī)效。

6,、管理人員工作率先示范,，實行工作績效末位淘汰制，“能者上,，平者讓,，庸者下”。如連續(xù)三個月個人績效考核最后一名則免職或降級,，連續(xù)三個月個人績效第一名則實行獎勵政策,。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊伍，打造團(tuán)隊力量,，提高酒店決策的執(zhí)行力,。

7、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。

8,、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使所有員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店要認(rèn)真做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動銷售業(yè)績的提升。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較好水平,。

4、自駕游方案的逐步落實,，不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。

5,、做好各項營銷策劃并付諸實施,，爭取市場更多份額。

6,、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢之一，所以,，x年要加強(qiáng)對周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作，加大酒店宣傳輻射面,，首先提高酒店知名度,，才能有力推動銷售的業(yè)績。

根據(jù)責(zé)任制要求,，通過系列措施,，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),。

三,、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們擬開展以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。(良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。)

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,，提高接待水平。例如：前臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。

3,、大力推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。

4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過生日時,，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、根據(jù)酒店的實際情況，制定《酒店管理實務(wù)》;不斷修訂和完善各部門管理制度,，加強(qiáng)對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;對前臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“實名制登記”,、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案,。通過客史檔案,，加強(qiáng)對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、著重加強(qiáng)酒店六常管理,、六t實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類、常整理,、常清潔,、常維護(hù)、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn)”,。

五,、企業(yè)文化建設(shè)，要弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力

酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們將大力開展員工爭先進(jìn),、趕先進(jìn)活動等,，如優(yōu)秀員工、示范員工,、銷售精英,、微笑天使、最快成長進(jìn)步等評選活動,，酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評選,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊精神,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。我們在開展中,，除晉升工資、適度獎勵外,，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神。

六,、酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,，強(qiáng)化各部門的成本核算，主要是針對客房部,、餐飲部進(jìn)行細(xì)化成本控制,，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等,。

1,、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同樣也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨,，全體員工要從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行,，二是要針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新,，責(zé)任到人,。

2、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)部門成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支。

(1)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性,，提倡員工的效益意識,，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實下去,。同時完善部門有關(guān)物品申購制度、使用制度及流程,，明確責(zé)任,。

(2)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水,、電,、氣、油,、空調(diào)開關(guān),，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

3,、廚房出品要控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對市場物價飛漲時,，出品部一方面要從菜品價格,、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利;另一方面要和采購一起調(diào)查市場,，及時組織貨源，在可能的情況下儲存可較長時間存放的物品,，如低價糧油(包括茶油,、色拉油、大米等),，以有效地節(jié)約出品成本,，但是不能克扣客人菜品分量。

x年,，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項工作,，我相信，有了在座各位的支持,，我們一定會給董事會上交一份滿意的答卷,。

，讓我們一起克難奮進(jìn),，贏戰(zhàn)未來,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇三

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年，我酒店全面詮釋了'安全,、經(jīng)營,、服務(wù)'三大的主題,，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。客房出

租率和平均房價比20xx年都有一定的提高,。

2、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購 庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于'儀表,、微笑、問候'等的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定'安保方案'等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)'精氣神'。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

三,、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生,。

2、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四,、明年主要工作：

1,、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇四

一、x年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬象更新,。過去的一年，是我單位堅持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵,、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來,，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù),，始終貫徹“樹品質(zhì)、創(chuàng)特色,、鑄亮點,、提水平”中心思路,，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量壓縮,、增收難度加大,、成本支出增加等重重壓力和考驗，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn),。

x年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展,、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

(一)實施硬件裝修改造,，經(jīng)營面貌改觀刷新

x年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造,，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造,。硬件的再次裝修和改造,。整體建設(shè)涉及面積20xx0平方米，核心內(nèi)容涉及客房,、餐廳,、戶外園林式庭園景觀重塑，改造充分體現(xiàn)環(huán)保,、人文,、智能理念，強(qiáng)化舒適度和個性化建設(shè),，在保持原主建筑特色和格調(diào)的同時,，刻意凸顯園林式主題賓館秀麗、典雅,、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì),。清新宜人的綠化園林、獨(dú)具個性魅力的景觀式客房,、綠色生態(tài)型高端餐廳,、人與自然和諧相融相映成輝，形成賓館獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,，對賓館今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望,。

(二)做大做強(qiáng)賓館品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流賓館,，爭樹一流品牌,，是我單位多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握,。賓館服務(wù)品質(zhì),、管理模式受業(yè)內(nèi)稱道和上級主管部門褒獎。提升了賓館的經(jīng)營形象,，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑,，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)賓館,、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性,，成績振奮人心,，更是一種鞭策。

(三)打造精細(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì),，打造精細(xì)化,、人性化、親情化服務(wù),，一直是我單位服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客,、真情服務(wù)的賓館氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織,、發(fā)動,、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督,，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強(qiáng)了廣大員工的親和服務(wù)意識。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化,、新要求,，提高新形勢下賓館的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌,，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，x年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn),、服務(wù)案例培訓(xùn),、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培訓(xùn)等等,，通過賓館,、部門、班組三級培訓(xùn)體系,，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細(xì)服務(wù)意識有所增強(qiáng)和提高;舉行了服務(wù)技能比武大賽，比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能,，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力,，體現(xiàn)了高星級賓館精細(xì)化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊,。

(四)關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強(qiáng)

員工是企業(yè)的寶貴財富,，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力。過去一年,，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化,，提高員工對賓館的歸屬感,，營造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會,，真誠聽取員工對經(jīng)營管理,、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決,。重視精神文明建設(shè),，組織開展了五一節(jié)活動、端午節(jié)晚會,、七一“中國夢我的夢”演講等豐富多彩的文娛活動,，豐富了員工的業(yè)余生活;關(guān)愛員工，注重營造互幫互助的企業(yè)氛圍,。

(五)深入挖掘經(jīng)營潛力 質(zhì)量效益再上臺階

x年全店經(jīng)營總量明顯壓縮,，經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前,，各部門深入貫徹落實賓館年度工作精神,，以“挖潛增收”為重心，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章,，在降低成本增加效益上花心思,，開拓思路，創(chuàng)新求進(jìn),，不斷挖掘經(jīng)營潛力,、拓展增長空間，

(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦,，安全管理扎實推進(jìn)

x年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作,，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線,，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點,，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防,、火災(zāi)應(yīng)急疏散,、食品衛(wèi)生中毒,、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對水平;強(qiáng)化重大節(jié)假日五一節(jié),、國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查,，落實安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生;多次組織新,、老員工舉行火災(zāi)防范專題培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練,，不斷提高員工的安全意識和防范技能

以上是x年度工作成績和工作主線，是全體員工團(tuán)結(jié)拼搏,、銳意進(jìn)取,、勵精圖治的成果結(jié)晶。在總結(jié)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，我們也清醒地看到管理運(yùn)營中存在的一些不足,，制約著賓館的經(jīng)營發(fā)展，主要表現(xiàn)為：

1,、賓館的經(jīng)營模式有待改革，中央落實八項規(guī)定和四風(fēng)教育后賓館的客源大大減少,。

2,、用工問題仍顯緊張，招聘難沒有有效解決,，對新年度的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)延續(xù)帶來考驗,。

3、淡季客房出租率低未得到明顯改觀,，營銷措施仍然乏力,，制約整體經(jīng)營績效。

4,、采購渠道和方式有所優(yōu)化,，但仍有提升空間，有待繼續(xù)改善,。

5,、裝修改造進(jìn)度保障缺乏有效監(jiān)管措施，對施工方管理陷入被動,。

二,、x年工作思路

x年中央進(jìn)行群眾路線教育和整頓“四風(fēng)”仍將深入，給我們的工作帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。同時我們又面臨社會物價通脹帶來經(jīng)營成本上升,，客源流失加劇，社會用工荒日趨突出帶來招聘難,，以及節(jié)能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗,。只要我們堅定信心迎挑戰(zhàn),、苦練內(nèi)功抓機(jī)遇、做強(qiáng)品牌不懈怠,，審時度勢,，開拓創(chuàng)新，奮發(fā)有為,，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)全年經(jīng)營預(yù)期,。關(guān)于20xx年的工作思路和努力方向，我們有如下設(shè)想與計劃：

1,、不斷完善賓館各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,，加強(qiáng)賓館制度化、規(guī)范化,、科學(xué)化管理,，完善賓館組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善賓館員工績效考核,。

2,、賓館將大力弘揚(yáng)鹿苑島的獨(dú)特企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神,，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化,、規(guī)范化的賓館經(jīng)營管理服務(wù),，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高賓館經(jīng)營,、管理、服務(wù)的水平,，不斷打造賓館核心競爭力,，不斷提高賓館的知名度和美譽(yù)度。

3,、為了提高賓館綜合管理水平,，加強(qiáng)賓館各項日常事務(wù)的管理，賓館將把消防與工程環(huán)保,、財產(chǎn)硬件,、技能培訓(xùn)與儀容儀表、質(zhì)量監(jiān)督及監(jiān)控做為工作重點抓好,。

4,、賓館更加重視賓館中層管理人員隊伍建設(shè)，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通,，加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作,，提高賓館大型活動的工作成效。

5,、賓館將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作,。一方面賓館將加強(qiáng)對各項成本費(fèi)用的管理與控制，強(qiáng)調(diào)從自身做起,，從小事做起,，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作。

6,、賓館繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān),、把好倉庫儲存關(guān)、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān),、把好菜品定位關(guān),、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作。

我們相信,，鹿苑島賓館在新的一年里只要上下一心,，銳意改革，積極進(jìn)取,，以人為本,，團(tuán)結(jié)務(wù)實，開拓創(chuàng)新,，不斷發(fā)奮圖強(qiáng),，就一定會創(chuàng)造“鹿苑島”和諧發(fā)展的大好局面,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇五

本人,，某酒店總經(jīng)理兼*大酒店總經(jīng)理，在peter董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營,、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20xx年度的工作匯報如下：

某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀,，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20xx年基本確定某酒店以中餐,、西餐,、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所,、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營銷,，細(xì)化服務(wù)，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針,。

20xx年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%,。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元,，實際收入為1648.69元,，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元,，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元,，完成率為96.5%。

為推動住房,，帶動消費(fèi),，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目,，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2,、針對6月下旬的住房預(yù)售低,，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

3,、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù),，加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起,，對西餐廳再一次調(diào)價,，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目,。

4,、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀,，在*公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛,，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待。

5,、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動,，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃,、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結(jié),、計劃，對各項工作有計劃,、有落實,，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況,，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初,，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，某酒店各項崗位程序及流程已制定,。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開始,，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃,，總結(jié)實際實施進(jìn)度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務(wù)散客,、長包房、會議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財務(wù)管理,，制定倉庫管理制度,，實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營銷工作,，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度,。制定會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分,。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行,，及時調(diào)整了房價,，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度,；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心,。為此,，某酒店在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃,，以第二季度為例,，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時,，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：針對員工提及的工服問題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調(diào)查,，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，某酒店采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評。 ? ?再次,，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險,。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實施,，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動、召開員工茶話會等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠心的祝福,，增強(qiáng)員工的歸屬感。

3,、定期編制出版酒店內(nèi)刊,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇六

各位同志:

本人xx年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余。現(xiàn)在,，我向本次會議報告過去一個多月的工作,，對今后的工作提出建議，請予審議,，并請各位同志提出意見,。

凱瑞工程改造以來的一個月,，是很不平凡的一個月。工程改造完畢初期,，效益增長放慢;店內(nèi)矛盾十分突出,。全店上下在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，頑強(qiáng)拼搏,，戰(zhàn)勝種種困難，凱瑞的發(fā)展取得公認(rèn)的成就,。同時,，我們勝利實現(xiàn)五年目標(biāo)，開始向下一個三年目標(biāo)邁進(jìn),。一個月來,，經(jīng)濟(jì)效益保持良好發(fā)展勢頭，向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐,。

——在質(zhì)檢方面,，酒店規(guī)章制度進(jìn)一步調(diào)整和完善。調(diào)整步伐加快,，控制力明顯增強(qiáng),。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用,。

——在客戶方面,，拜訪客戶工作全面展開在三樓。服務(wù)高質(zhì)量化程度進(jìn)一步提高,，服務(wù)中的主動性作用明顯增強(qiáng),。菜品改革不斷深化?？驮词袌黾涌彀l(fā)展,。有效溝通和營銷方式不斷拓展,。

----在工程方面,，對工程掃尾進(jìn)行專項整治,。

——在廣告方面，全店先后開展了聲勢浩大的全員發(fā)店報行動,。對外開放向廣度和深度擴(kuò)展,。近十天內(nèi)，客流量提高700余人次,。營業(yè)額提高十萬有余,。實施“走出去”戰(zhàn)略，對外宣傳合作不斷擴(kuò)大。經(jīng)過長期的的艱苦努力,，我店于昨日終于掛上門面廣告,，標(biāo)志著對外開放進(jìn)入新階段。建店一年來,，我們信守承諾,，履行義務(wù)，行使權(quán)利,，贏得較好聲譽(yù),，促進(jìn)了客戶群的增長。

一個月來,，菜品創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng),，昨日的廚師大比武,，促進(jìn)了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展,。

一個月來，凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著,。在員工食堂中的標(biāo)語顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對基層的精神重視,。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督，主動加強(qiáng)與質(zhì)檢部的聯(lián)系,，認(rèn)真聽取大家意見,。基層民主進(jìn)一步擴(kuò)大,，和財務(wù)公開逐步推行,。貫徹依法治店基本方略，堅持依法行政,。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉(zhuǎn)，員工安全感增強(qiáng),。

——精神文明建設(shè)取得新成果,。學(xué)習(xí)宣傳董事長“765321”重要思想活動深入開展。堅持依法治店和以德治店相結(jié)合,。思想道德建設(shè)繼續(xù)加強(qiáng)下一個三年計劃的創(chuàng)立,，激發(fā)了全店上下的熱情，增強(qiáng)了凱瑞人的自豪感和凝聚力,。

各位同志!

過去一個月,，“傳單宣傳”，“門面廣告”計劃勝利完成,，“熱情迎賓”局面形成,。“拜訪客戶”計劃開局良好。這個月,，是全店上下在董事長的各會議精神指引下,，沿著開瑞特色道路闊步前進(jìn)的一個月;是凱瑞面貌日新月異、各項事業(yè)蒸蒸日上,、菜品質(zhì)量顯著改善的一個月;是我店穩(wěn)定,、團(tuán)結(jié)、市場影響日益擴(kuò)大的一個月,。本人認(rèn)真履行職責(zé),，為促進(jìn)酒店繁榮、增進(jìn)員工福祉而努力!

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇七

201xx年即將成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里,，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20__年工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展,。

一,、20xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，檔案盒,，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計,，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問職責(zé)制。實施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī),、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力,，對客服務(wù)需求的解決潛力,。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù),。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件,，今年無一齊。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。透過考核，取得了必須的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,，加強(qiáng)員工的職責(zé)心,，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,，經(jīng)常會有一些境外團(tuán),，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題,。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);思考到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”,，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費(fèi)用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人,。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨,。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。透過評優(yōu),，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī),，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。透過一個月的運(yùn)行,，取到了預(yù)期的效果。

9.對外圍進(jìn)行綠化改造,，努力為酒店裝扮一幅完美的門面,。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b,、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造,，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株,、九里香200株,、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株,、木瓜樹10株等,，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況,，干部檔案盒。從今年開始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,。

11.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺,。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年,，前廳,、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后構(gòu)成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時,，能持續(xù)一致，也許客人察覺不到這一點,，但是只有我們自己明白自己的進(jìn)步,。

12.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化,、人性化,。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲,、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便,，多次受到客人的表揚(yáng)?？傊?，為客人帶給超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo)。為此,，號召員工做一個有心人,，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料,，包括哪里人,、來的目的、民族等等,，才能帶給針對性,、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人,。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離,。

13.提高散客房價,，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案,。為拓展散客市場,，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案,，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,，員工的用心性很高,，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

14.確保查退房及時,、準(zhǔn)確,。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一向是我部的一大難點,，如果做得不好,，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,。我們透過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點,，在沒有確切退房時間的狀況下,，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房,，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作十分辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題,，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

15.與宅急送公司合作,，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù),。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷,，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作,，在前廳部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄,、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

16.提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品,，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此,，這樣即為國家節(jié)約了水能源,，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

在20xx年里,，我們共接待200多個會議,，出售客房78234間，接待了150538人次,，收到賓客意見信58封,，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,，對我店提出意見或推薦的有34封,，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起(截止12月19日),。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng),，只要我們重視了，以正確對待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富,，在12年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程.

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇八

x酒店于xx年x月x日試營業(yè),，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,，重點開展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用、培訓(xùn),、考核,、工資、社保,、福利,、調(diào)配、質(zhì)檢,、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作,。

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部,、餐飲部,、市場營銷部、財務(wù)部,、采購與監(jiān)督部,、人力資源部、工程部,、安全部和總經(jīng)理辦公室,。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年12月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人,、房務(wù)部121人,、餐飲部207人、市場營銷部22人,、財務(wù)部33人,、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人,、工程部35人,、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要,。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人,，其中總監(jiān)7人,，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人,，副經(jīng)理6人,，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人,。酒店員工平均年齡30歲,，有維族,、藏族等11個少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷136人,，中專學(xué)歷78人,。

20xx年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度,、合理配臵,、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了xx酒店人力資源管理體系,，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項目標(biāo)與任務(wù),，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障,。主要完成了以下幾項工作：

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動,、人事政策的職能部門,，提高業(yè)務(wù)工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證,。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人,、培訓(xùn)部3人,、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗,，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,，部門制定培訓(xùn)計劃,，努力鉆研業(yè)務(wù)知識,，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理,、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識,，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際,，學(xué)以致用,，將學(xué)習(xí)日常化,，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高,。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合xx酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循,，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度,、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé),、各崗點崗位職責(zé);完善人力資源部

人事管理sop66項,、培訓(xùn)管理sop27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份,，其中人事76份,、培訓(xùn)261份。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名,，針對用工荒,、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施,，確保酒店順利開業(yè),、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),，與前期聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系,。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,，大大緩解了酒店旺季用工壓力,。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度,，引進(jìn)酒店管理人才,。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20xx年通過內(nèi)部員工介紹用工16人,。四是聯(lián)系附近居委會,，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工,，20xx年安排鐘點工3917小時,，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個月的工資費(fèi)用,。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,，還合理控制了人力成本,。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率,，詳細(xì)記錄酒店用人情況,，酒店每周人員流動表、增減人員名單,、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳,，明確記錄每周人員崗位、工資的變動,，隨時掌握全店員工變動情況,，將周、月員工流失率與上周,、月進(jìn)行對比,，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,，實施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計,，將意見反饋到部門,，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定,，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人、用人,、育人,、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制,，努力做到待遇留人,、感情留心、事業(yè)留魂,。

1,、不斷完善酒店薪酬激勵機(jī)制，做到待遇留人,。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報,、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平,，20xx年根據(jù)調(diào)研情況,，分別在4月、11月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整,，平均上漲幅度達(dá)20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力,，避免人員因為薪資過低集中流失。同時,，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù),，認(rèn)真核對繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時更正各種差錯,。

2,、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用感情留住員工的心,。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作,，經(jīng)過3次討論,，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上,、以人為本,、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié),。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇,、增加被子和褥子,、安裝熱水器、配備暖水瓶,、安裝棉門簾,、暖氣改造、安裝晾衣繩等等,。二是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演,，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎,，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7,、8月組織員工開展戶外拓展活動,，增加團(tuán)隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比,、電影放映室等活動,，按計劃組織節(jié)日趣味競賽,、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等,，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流,，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關(guān)懷酒店困難員工,，使員工感受“家”的

溫暖。國慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中,。

3,、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工,。

事業(yè)留人,，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會,，開發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20xx年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次,、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次,、外出培訓(xùn)22人次,，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價,，與員工面對面交流溝通,，使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,，疏通個人成長渠道,。為留住優(yōu)秀員工，20xx年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個,，同時在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理,、餐廳副經(jīng)理等職位,，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

酒店培訓(xùn)部堅持按需施教,、務(wù)求實效的原則,，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔,，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃,，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo),，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)413.2小時,，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%,、英語類培訓(xùn)4.8%,、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%,。

1,、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn),、案例分析培訓(xùn),、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn),、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等,。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運(yùn)作崗點的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊,。

2,、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語,，更好的為外籍賓客服務(wù),，培訓(xùn)部自20xx年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3,、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì),，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力,、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理,、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗,。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn),、化妝課培訓(xùn),、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等,。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn),、酒店交流及技能培訓(xùn),、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn),、部門間支持培訓(xùn),、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn),。

20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ鳎肆Y源部以“三嚴(yán)格,，四到位”為指導(dǎo)思想,，做了大量的工作,，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,，提高了工作效率，取得了一定成效,。一是結(jié)合工作實際建章立制,，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同,、休假單等基礎(chǔ)資料,，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄,，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入,、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性,。并及時

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息,、薪酬信息、崗位信息,、合同信息,、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率,。

20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法,。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,，確保績效考核領(lǐng)導(dǎo)有力,。三是參與編制了部門考核表,，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能,、日常管理三部分,，明確了考核項目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施,。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān),、副總監(jiān)同時兼任考核組成員,，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距,，起到了部門交流培訓(xùn),，提高管理水平，提高員工積極性的目的,。

20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo),，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性,、主動性,，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊,，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變,。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上,，繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程,、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資,，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性,。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度,，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍,。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開公平的成長方式,，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內(nèi)部提升制度,，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,，形成制度,，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化,。在公開考核時,，采用書面考試、面試,、資歷評估,、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來,。

20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ),。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘,、網(wǎng)絡(luò)資源,、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機(jī)制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機(jī)制,，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同,，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐,。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同,，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲,，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系,。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習(xí)生茶話會等，加強(qiáng)管理層與各層級員工的溝通,，完善酒店內(nèi)部民主管理,。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識,，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù),、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳,，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程,，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核,、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫,，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系,，逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”,、“主管技能”,、“投訴處理技巧與案例分析”,、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程,。三是加強(qiáng)團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè),，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程,，做好培訓(xùn)支持,。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),，提高管理能力,，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等,。四是健全培訓(xùn)講師體系,，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課,、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合,，培育出更多的培訓(xùn)講師,，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才,。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法,，樹立優(yōu)秀典范,，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織,，利用店報,、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會,、行政例會等形式,，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享,，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織,。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項工作任務(wù),，部門將全面提高人力資源管理水平,，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源,，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇九

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。xx年的鐘聲即將敲響,，在此我祝大家新年快樂,、工作順利、愛情甜蜜,、家庭和睦,。xx年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下，在前廳,、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下,，今年的工作已經(jīng)畫上一個句號。下面由我代表后廚做工作總結(jié),。

210xx年,，艱辛的一年，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢,，巨大的競爭壓力,，廚務(wù)人員大調(diào)整，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗著我們團(tuán)隊,，俗話說“真金不怕火煉”,，一支嶄新的團(tuán)隊從此誕生了，借此機(jī)會向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了,、工作雖說辛苦,，但大家不言累；要求雖說嚴(yán)格,，但大家不言繁,。正因為這種認(rèn)真扎實的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評,，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工,，像習(xí)亮、李加強(qiáng),、熊亮,、龍景明、楊億等等,、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善,，在食品安全,、廚政管理、新品開發(fā),、成本控制方面逐步走向完善,。

隨著消費(fèi)者對食品安全衛(wèi)生方面越來越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事,。為了把握好食品加工的各個環(huán)節(jié),，首先保證食品安全生產(chǎn),。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境,，廚部以檔口為組，下分到個人衛(wèi)生責(zé)任區(qū),、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫,。原材料進(jìn)貨把關(guān),，由廚部總值、砧板組長,、酒店總值,，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收，速凍食品,、生產(chǎn)日期,、衛(wèi)生許可證，如：過期產(chǎn)品,、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房,。記得有一次,，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊，星總為首進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)冰箱儲存霉變煙筍,，及時調(diào)查原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰,、采納,、存檔、案例分析進(jìn)行通報,，從此得到了教訓(xùn),。原材料、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則,、生熟分開,、保鮮儲藏。現(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況,，備貨量控制在三天以內(nèi),，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

廚師長與副廚分工明確,、協(xié)助精神并連在一起,。廚師長負(fù)責(zé)廚部全面工作，把控出品質(zhì)量,。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂,，也是發(fā)展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān),，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn),，色、香,、味,、型穩(wěn)定。作為副廚的我,，主要是負(fù)責(zé)砧板,、荷臺日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù),、執(zhí)行力,，對每道菜切配，刀工要求,、標(biāo)準(zhǔn)量化,，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜,，右手拿勺,，左手拿鍋。如今卻不一樣了,，廚師拿筆,，也用上筆記本電腦。星總常說,，團(tuán)隊穩(wěn)定,，出品穩(wěn)定。記得在7,、8,、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大,，少的時候,，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下,，廚部在星總的支持下,，出臺了工資改革，分檔口進(jìn)行工資晉級考核,、缺員補(bǔ)助,、管理基金等一系列措施。晉級制度實施后,，得到了員工的肯定，人員也得到穩(wěn)定,，之前流失的員工也有回來,。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的,。

在星總的督導(dǎo)下,，我們因時而異，老菜新做,，新食材的挖掘,，新味型、新色彩,、新造型,。我們需要新，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液,。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點,，結(jié)合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā),，利用普通食材做出色,、香、味,、意’型的低價菜品,。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊,、新派原味鴨等,，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜,。點心也推出了大眾喜愛的紫薯球,。在xx年大蓉和產(chǎn)品交流會上，有四道菜品參展,。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎,。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動，而往后的路,，我們將繼續(xù)用汗水去開壘,，用更多的更好的菜肴來見證我們的進(jìn)步。

在保證出品質(zhì)量的情況下,，降低成本始終是我們的重要目標(biāo),，對各檔口進(jìn)行毛利控制。身為一名副廚,，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān),，一些低成本的新方法。去市場詢價,，精確地制定時令菜毛利與售價,。每次出新菜研發(fā)，做好每道菜的成本卡,，對于一些反季節(jié)食材價格偏高,，如蘆筍，及時與財務(wù)室進(jìn)行溝通,，并由財務(wù)室發(fā)出停牌通知,。時刻掌握庫存狀況，堅持先進(jìn)先出的原則,。把存貨較長的原料盡快銷售出去,。每月成本卡一出，我就會第一時間告訴廚房兄弟們,，高了還是低了,，讓廚師都去關(guān)心成本,，浪費(fèi)一點原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益,，節(jié)約無小事,，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個問題,，才能實質(zhì)性的解決問題,。

xx年已經(jīng)過去，其存在的不足之處會讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā),。展望xx年,，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新,，從而在xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益,。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳,，所以,，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起揚(yáng)帆起航,、乘風(fēng)破浪,、爭流而上，共創(chuàng)佳績吧,！

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇十

20xx年,，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理,。

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3,、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

6、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué),、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心,、放心,、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享。

1,、上半年,，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實登記”,、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位,。同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度,，做到實名,、實時、實數(shù),、實情,，多次受到公安分局、消防大隊的表彰,。上半年,，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為20xx年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位,。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。

4、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中,、個別醞釀,、會議決定”的原則，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

謝謝大家!

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇十一

光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20xx年,，迎來了美好的20xx年,，在過去的一年里，客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在酒店總經(jīng)理丁強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下,，我部全體員工任勞任怨，積極進(jìn)取,，嚴(yán)格遵守思酒店的各項規(guī)章制度,，順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：

1,、規(guī)范各分部,、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。2、為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,。

3、執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。

4,、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題,，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

5,、開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求,，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。

③為了做好物品的成本控制,，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

6,、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，堅持每月評選優(yōu)秀員工,，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。

7、建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進(jìn)行記錄,，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

8,、確保查退房及時,、準(zhǔn)確保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點,，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排;

據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時,、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達(dá)成共識,，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

1,、“請即打掃”牌缺失,，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失,。

2、員工的受訓(xùn)面狹窄,，只局限于分部門和部門,，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn),。

3,、ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低,，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象,。

4、衛(wèi)生防疫不得力,、不投入,、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5,、外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),。

1,、繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保,、經(jīng)濟(jì)角度考慮,，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保,、性價比高的客用物品,，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資,，杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象,。

2、為提高商務(wù)客房的檔次,，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修,，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài),，及時主動的支持各項準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排,，并需及時對部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。

3,、組織實行部門技能大賽,，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng),。

4,、配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計劃,，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換,。

5、設(shè)施設(shè)備維保計劃及時安排落實到位,。按照工作計劃,，大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,。

6,、配合人力資源部對部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇十二

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首，20xx年忙碌而充實,。播種,、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。過去的一年來在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、分店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持配合下,，質(zhì)檢部在酒店各部門的大力配合下,，通過監(jiān)督檢查，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用,。20xx年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導(dǎo)下更是積極探索新的工作方式方法,，使質(zhì)檢工作更上了一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié),。

一,、加大檢查力度，深化檢查內(nèi)容,。在20xx年工作的基礎(chǔ)上,，質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法，深化了工作范圍,，加大了對各部門的檢查

力度,。比如①通過組織各店廚師長、出樣人,、海鮮坊組長,、采購人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進(jìn)行檢查,，通過努力,，各店的樣品出品有很大提高。②落實分店中份,、小份菜點標(biāo)價牌,，同時，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上,，使切配人員一目了然,。③專項對分店隔油池,、垃圾房、樣品菜,、冷菜間,、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進(jìn)行檢查,。④3月上旬以鎮(zhèn)海店為試點單位對分店展開“動態(tài)五?！被顒樱隧椆ぷ饔行У膹?qiáng)化“隨手清”意識,。⑤(1)組織開展夜查工作;(2)落實員工食堂光盤行動檢查工作;(3)統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;(4)通過監(jiān)控中心和現(xiàn)場形式,，開展同崗位同時間段的質(zhì)量檢查;(5)開展廚房備料1.5天制管理工作;(6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營工作;(7)組織開展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會議。⑥為了降低會議成本,，自7月份起實行無紙化會議模式,。⑦導(dǎo)入色標(biāo)管理，深入實施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作,。

二,、嚴(yán)格自我規(guī)范，時刻以身作則,。作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,，質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求，時刻按酒店各項規(guī)范操作,。在加大檢查力的基礎(chǔ)上,，我們也更加嚴(yán)格了對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,，深入酒店各個崗位,，跟崗學(xué)習(xí)(如：10月份對部門人員水平及實際開展質(zhì)檢過程中存在的不足，開展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn),，通過培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力,，確保五常、五鉆,、五葉工作持續(xù)開展并取得實質(zhì)性效果);利用業(yè)余時間,，翻閱各種酒店管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書1人,、高級服務(wù)員技能證書1人，中級服務(wù)員技能證書3人,、中級烹調(diào)師1人);在日常工作中,，時刻不忘按規(guī)范要求操作。通過質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,，在酒店范圍內(nèi),，一定程度上起到了模范帶頭的作用,。

三、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng),。20xx年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主，在20xx年年底,，我們意識到這種作風(fēng)的局限性,，及時提出了20xx年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計劃(如：協(xié)助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店、百丈店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作,、萬達(dá)店市長質(zhì)量獎評審工作等),。20xx年伊始，我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,，發(fā)現(xiàn)問題,，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,，爭取盡快解決,。通過這種方式，提高了質(zhì)檢工作效能,，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升,。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛,，多挖根源,，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案,。對于崗位規(guī)范方面的問題,，以限期整改為主;個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主;對于沒有明確規(guī)定，我們又認(rèn)為不合理的問題,，以建議為主;當(dāng)然,，對于明顯違反勞動紀(jì)律，造成不良影響的行為,，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導(dǎo),，絕不姑息。

20xx年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效,，但我們要做的工作還有很多,，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),，不是一朝一夕就能完成的,，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,，在20xx年,，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚(yáng)光大非遺文化,，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命,，樹立“超越、和諧,、嚴(yán)謹(jǐn),、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價值觀，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),，積極探索,，深入工作實際，切實為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力,。

結(jié)合20xx年工作實際,，20xx年質(zhì)檢部計劃重點做好以下工作。

一,、加強(qiáng)與各部門溝通,，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在20xx年工作的基礎(chǔ)上,，新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門的溝通,，質(zhì)檢工作以整改為主，通報為輔,，以培訓(xùn)教育為主,，以處罰為輔，切實轉(zhuǎn)變工作職能,，積極與各部門密切配合,，促進(jìn)各部門日常管理，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,。

二,、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。質(zhì)檢工作對從業(yè)人員自身要求較高,，必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個人修養(yǎng)，同時,，為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號召,，質(zhì)檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，力爭不斷提高質(zhì)檢工作水平,。

三,、探索新的工作方法,，提高質(zhì)檢工作效能,。作為監(jiān)督檢查的職能部門,，質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法,，很難保證工作的有效開展,，20xx年，我們將繼續(xù)探索新的工作方法,，提高質(zhì)檢的工作效能,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇十三

基本完成年度工作計劃，集團(tuán)日常人事工作規(guī)范,，基本實現(xiàn)流程化,、制度化。但總體工作質(zhì)量不高,，需要進(jìn)行提高?，F(xiàn)將20_年度人力資源工作綜述如下：

一、現(xiàn)有人力資源狀況匯總及分析：

1,、截止20_年12月集團(tuán)員工學(xué)歷情況：

從表中可以看出,，集團(tuán)主管以上大部分集中在大專和本科之間，主管以下人員集中在大專段,。員工整體學(xué)歷較低,，高學(xué)歷精英型人材相對偏少，老員工,、關(guān)系員工數(shù)量較多?，F(xiàn)有人員質(zhì)量尚不能支持集團(tuán)未來高速發(fā)展。集團(tuán)的用人標(biāo)準(zhǔn)需進(jìn)行重大調(diào)整,。

2,、20_年度人員流動分布表：

從上表中可以看出，人員流動集中在1月,、2月,、5月和7月，主要異動原因是轉(zhuǎn)崗,。 目前集團(tuán)員工隊伍穩(wěn)定,，人員流動率較低，反映了組織老化,，活力不足

二,、招聘配制工作

20_年度，集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略部分調(diào)整,，以收縮為主,，因此本年度招聘量較小,。

人員到崗情況

到崗13人中，符合常規(guī)面試程序入職的有6人,，其它7人則為關(guān)系人員,，過多的關(guān)系人員給員工管理帶來了部分難度，同時也使招聘工作的公平,、公正,、公開受到了置疑。

三,、員工關(guān)系管理

1,、合同管理工作

20_年度，新簽勞動合同人員為41人,，轉(zhuǎn)崗手續(xù)辦理人員為27人,，20_年度的合同管理工作中，繼續(xù)加強(qiáng)和完善了勞動關(guān)系的合法化,、程序化以及證據(jù)保全意識工作,，避免了可能出現(xiàn)的用工風(fēng)險。

2,、員工訪談

20_年度新進(jìn)人員為13人,，有6人進(jìn)行了員工成長訪談，員工訪談按員工新入職一周,、半個月和1個月的頻率來開展工作,。

3、員工社保辦理

積極做好員工的社保的動態(tài)管理工作,。及時辦理入職和離職人員的社保變更工作,。

四、培訓(xùn)工作

20_年度開展培訓(xùn)如下：8月份的《員工禮儀培訓(xùn)》,、《如何進(jìn)行市調(diào)工作》,、《項目拓展

中，各政府部門的職能工作》,，10月份《辦公秩序管理規(guī)定》培訓(xùn),、12月份的運(yùn)營管理培訓(xùn)。

五,、國購集團(tuán)人力資源開發(fā)與管理目前存在的不適應(yīng)現(xiàn)象：

1,、集團(tuán)員工學(xué)歷普遍較低，專業(yè)多不對口,，崗位工作經(jīng)驗及大企業(yè)工作經(jīng)驗普遍不足,。應(yīng)付工作尚可，但涉及統(tǒng)籌規(guī)劃和創(chuàng)新則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)有人力資源在結(jié)構(gòu),、質(zhì)量等方面不能適應(yīng)或不能完全適應(yīng)發(fā)展的要求,。

2、人才儲備明顯不足,，對集團(tuán)及各單位人員需求事前預(yù)測不足或不準(zhǔn),，造成空缺崗位或新增崗位難以及時補(bǔ)充人員或物色不到合適人員;這需要本部門與各用人單位共同努力，做好人員需求計劃和人才儲備工作,。

3,、招聘渠道單一,。20_年度我們集團(tuán)主要網(wǎng)絡(luò)招聘和人才市場現(xiàn)場招聘,，該市場供應(yīng)的人才素質(zhì)偏低;應(yīng)拓寬人才進(jìn)入渠道，比如加強(qiáng)與省內(nèi)有關(guān)高校的聯(lián)系,，錄用一些品學(xué)兼優(yōu),、專業(yè)對口的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，特別是要加強(qiáng)獵招聘工作,。

4,、人才引進(jìn)監(jiān)控不力。有些單位在招聘過程存在重人情關(guān)系,、排斥具有較高學(xué)歷的應(yīng)聘人員等不良現(xiàn)象,，一些單位在招聘中存在人員素質(zhì)把關(guān)不嚴(yán)、隨意性大等問題,，將來應(yīng)應(yīng)加大招聘管理,、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的力度,，確保依據(jù)崗位用人條件錄用員工,。

5、激勵機(jī)制缺位,，員工激情流失,、惰性增加。薪資分配制度尚有不盡人意之處完善不夠及時,，造成部分員工工作積極性受到影響,。薪資目前既無法合理增長，也不能體現(xiàn)能力和貢獻(xiàn)的差別性,，挫傷了員工的積極性,，也是部分骨干員工離職的重要原因。因此,，應(yīng)形成企業(yè)內(nèi)部公平,、合理的分配機(jī)制和制度體系。

6,、培訓(xùn)工作跟不上企業(yè)發(fā)展要求,，未能及時提升有關(guān)崗位人員的知識水平和專業(yè)技能,。上半年幾乎未開展培訓(xùn)工作，下半年在培訓(xùn)方面雖然做了一定的工作,，但仍然需要進(jìn)行大力提高,。

7、企業(yè)文化工作缺少特色,，本年度《國購風(fēng)》?？硗?，除了進(jìn)行了一次員工體檢,，沒有開展其他任何員工活動。

8,、各級管理人員管理技能尚需提高,，但又存在固步自封，不愿意學(xué)習(xí),，不愿意接納新人的現(xiàn)象,。

9、由于種.種原因造成集團(tuán)內(nèi)部關(guān)系人員眾多,，組織內(nèi)部的公正受損以及關(guān)系復(fù)雜,。集團(tuán)主要部門關(guān)系人員比例在50%以上，部分部門在80%以上,。

存在這些問題,，首先責(zé)任在集團(tuán)人力資源部。

六,、20_年的工作思路

1,、探索適應(yīng)外部環(huán)境變化、具有國購特色的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng),、開發(fā),、引進(jìn)方法，加大人才(尤其是商業(yè)地產(chǎn)人才)培養(yǎng),、開發(fā),、引進(jìn)的力度，卓有成效地進(jìn)行干部隊伍建設(shè),。

2,、在現(xiàn)有人力資源開發(fā)與管理基本制度、規(guī)范基礎(chǔ)上,，建立更加全面,、精細(xì)和有效管理規(guī)則(包括政策、制度,、規(guī)范等)體系,，形成新的管理基礎(chǔ)和平臺,。

3、調(diào)整集團(tuán)人力資源管理體制,，根據(jù)產(chǎn)業(yè)拓展的需要完善人力資源集團(tuán)化管理模式,。

4、堅持“國購化,、專家化,、職業(yè)化”的用人理念。

5,、干部生成遵循“多管齊下,，不拘一格，唯才是舉”的原則和方針,。特別是關(guān)鍵崗位人員引進(jìn)上要有突破,。

6、分配體系需進(jìn)一步調(diào)整,、補(bǔ)充和完善，使員工隊伍更具內(nèi)在積極性,，更具吸引力,，特別要堅持業(yè)績原則：每個人的報酬與其工作績效相關(guān)，即貢獻(xiàn)決定利益,。

7,、加大員工培訓(xùn)，加大員工培訓(xùn)的投入,，爭取用較短的時間,，爭取初步建成具有國購特色的培訓(xùn)體系。

8,、努力營造良好的組織氛圍,，構(gòu)建簡單、親和,、規(guī)范的員工關(guān)系(企業(yè)與員工之間的關(guān)系),，提高員工的滿意度。

9,、加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè),，再次梳理，參考標(biāo)桿公司經(jīng)驗,，建立學(xué)習(xí)的,、包容的、服務(wù)的,、創(chuàng)新的國購集團(tuán)企業(yè)文化,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇十四

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里,，**酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后,，我管理部會團(tuán)結(jié)一致,，在**酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2,、繼續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣,，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。