時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇一

某酒店自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀,，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，20xx年基本確定某酒店以中餐,、西餐,、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所,、泳池等配套設(shè)施,，加強營銷，細化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20xx年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元,，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,，某酒店計劃收入為1613.40元,，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%,。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元，完成率為96.5%,。

為推動住房,，帶動消費，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目,，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐,，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,，細化服務(wù),，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起,，對西餐廳再一次調(diào)價,，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目,。

4、某酒店經(jīng)營未達目標(biāo),，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠,。下半年中餐情形極不容樂觀，在*公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動,，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo),、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié),、計劃,，對各項工作有計劃、有落實,，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況,，對各部門負責(zé)人予以考評,。

酒店成立之初，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開始,，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,，針對制定的工作計劃,，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題,，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，某酒店正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房,、會議團房,、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務(wù)管理,，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃,，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動,，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進行更換,，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作,。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價,，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時對客房風(fēng)機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃,，基本達到預(yù)期效果。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責(zé)的態(tài)度,，加強監(jiān)督,，加強約束，加強管理,。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤,，降低成本,，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。為此，某酒店在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃,，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時,，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度,，組織編制西餐,、前廳、管家,、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來,，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查,，及時清理不合格人員,。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,，某酒店采取了以下措施：

首先,，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽、吃不好,，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口，得到了員工的一致好評,。 ? ?再次,，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，某酒店加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險,。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達到了最低,，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動,、召開員工茶話會等,，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感,。

3,、定期編制出版酒店內(nèi)刊,，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇二

新年將至,，在過去的20xx年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,，以腳踏實地的工作作風(fēng),，求真務(wù)實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新,，不斷提高,，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為xx酒店各項目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻,?？偟膩砜矗覀円荒陙淼墓ぷ饔性S多好的方面,，也有許多不足,，為了能在今后工作中，揚長敝短,，特對今年工作總結(jié)如下,。

一、各項考核指標(biāo)全面完成

在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下,，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,，消防設(shè)施,、設(shè)備的完好率全年達到了100%，為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn),。真正起到了保駕護航的作用。

二,、建立健全績效考核制度

實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企,、強化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強有力依據(jù),。我部門結(jié)合自身的特點,，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性,。涌現(xiàn)了許多感人的事例。員工以酒店為家的同時,，部門也堅持貼近,、關(guān)心員工，急員工之所急,，想員工之所想,。

三,、強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

只有優(yōu)秀的人員,，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上,。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度,。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn),。在每次早班下班后，沒有一個人離開,，而是主動留下來參加培訓(xùn),。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識,、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作,，針對在指揮車輛等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強,，如能主動幫助住宿客人搬運行李,，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚,，為我們酒店、部門贏得了榮譽,。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性,，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解,，常發(fā)生辱罵保安員,，甚至做出一些過激的行為。我部保安員,，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨,，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口,，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費,。

四、加強消防設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)

安全工作是企業(yè)的生存之本,，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，認(rèn)真,、扎實做好每項安全防范工作。為了使消防安全工作落實到實處,，我們加強安全檢查,。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長,，任務(wù)重,，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數(shù),，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護,，同時落實動火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動火,，沒有操作證,，不準(zhǔn)動火，真正地把安全工作落實到實處,。

我部門經(jīng)常進行巡視和檢查,。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認(rèn)真進行消除隱患,。堅持對餐廳,、廚房等處的安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,，及時進行處理,，不能處理的，如實上報,。今年有許多推銷人員騷擾客人,，給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員,，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,，進行制止、驅(qū)趕,，確保樓層安全。一年來,，我們加強了對酒店消防設(shè)施,、設(shè)備定期進行了檢測、維護,、保養(yǎng),。對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊,，對重點部位的消防設(shè)施,、設(shè)備進行維護保養(yǎng),，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用,，萬無一失,。

雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高,，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn),。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇三

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了'安全、經(jīng)營,、服務(wù)'三大的主題,，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍?/p>

租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購 庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于'儀表,、微笑,、問候'等的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定'安保方案'等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復(fù)強調(diào)，管理層有緊迫感,，具上進心,，培養(yǎng)'精氣神'。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

三,、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生,。

2、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大,。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善,。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階。

四,、明年主要工作：

1,、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇四

各位同志:

本人xx年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會議報告過去一個多月的工作,，對今后的工作提出建議，請予審議,，并請各位同志提出意見,。

凱瑞工程改造以來的一個月，是很不平凡的一個月,。工程改造完畢初期,，效益增長放慢;店內(nèi)矛盾十分突出。全店上下在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下,，團結(jié)奮進,，頑強拼搏，戰(zhàn)勝種種困難,，凱瑞的發(fā)展取得公認(rèn)的成就,。同時，我們勝利實現(xiàn)五年目標(biāo),，開始向下一個三年目標(biāo)邁進,。一個月來，經(jīng)濟效益保持良好發(fā)展勢頭,，向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐,。

——在質(zhì)檢方面，酒店規(guī)章制度進一步調(diào)整和完善,。調(diào)整步伐加快,，控制力明顯增強。在發(fā)展經(jīng)濟,、擴大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用,。

——在客戶方面，拜訪客戶工作全面展開在三樓,。服務(wù)高質(zhì)量化程度進一步提高,，服務(wù)中的主動性作用明顯增強。菜品改革不斷深化,?？驮词袌黾涌彀l(fā)展。有效溝通和營銷方式不斷拓展,。

----在工程方面,，對工程掃尾進行專項整治,。

——在廣告方面，全店先后開展了聲勢浩大的全員發(fā)店報行動,。對外開放向廣度和深度擴展,。近十天內(nèi)，客流量提高700余人次,。營業(yè)額提高十萬有余,。實施“走出去”戰(zhàn)略，對外宣傳合作不斷擴大,。經(jīng)過長期的的艱苦努力,，我店于昨日終于掛上門面廣告，標(biāo)志著對外開放進入新階段,。建店一年來,，我們信守承諾，履行義務(wù),，行使權(quán)利,，贏得較好聲譽，促進了客戶群的增長,。

一個月來,，菜品創(chuàng)新能力明顯增強，昨日的廚師大比武,，促進了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展,。

一個月來，凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著,。在員工食堂中的標(biāo)語顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對基層的精神重視,。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督，主動加強與質(zhì)檢部的聯(lián)系,，認(rèn)真聽取大家意見,。基層民主進一步擴大,，和財務(wù)公開逐步推行,。貫徹依法治店基本方略，堅持依法行政,。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉(zhuǎn)，員工安全感增強,。

——精神文明建設(shè)取得新成果,。學(xué)習(xí)宣傳董事長“765321”重要思想活動深入開展。堅持依法治店和以德治店相結(jié)合,。思想道德建設(shè)繼續(xù)加強下一個三年計劃的創(chuàng)立,，激發(fā)了全店上下的熱情,，增強了凱瑞人的自豪感和凝聚力。

各位同志!

過去一個月,，“傳單宣傳”,，“門面廣告”計劃勝利完成，“熱情迎賓”局面形成,?！鞍菰L客戶”計劃開局良好。這個月,，是全店上下在董事長的各會議精神指引下,，沿著開瑞特色道路闊步前進的一個月;是凱瑞面貌日新月異、各項事業(yè)蒸蒸日上,、菜品質(zhì)量顯著改善的一個月;是我店穩(wěn)定、團結(jié),、市場影響日益擴大的一個月,。本人認(rèn)真履行職責(zé)，為促進酒店繁榮,、增進員工福祉而努力!

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇五

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

大家好!

宜昌運祥酒店管理有限公司于x年4月成立，我于x年6月15日進入到運祥酒店管理有限公司,，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這個平臺,，讓我有這個機會組建運祥酒店管理團隊。宜昌運祥酒店管理有限公司下轄的第一家酒店運祥酒店于x年7月11日開始試營業(yè),，7月27日正式對外營業(yè),，在這短短一個半月時間里，酒店從運營籌備,、組建團隊,、培訓(xùn)建制、設(shè)備模擬運轉(zhuǎn)至現(xiàn)在正常運營,，在坐的各位都付出了辛勤的勞動和汗水,，在此，我代表酒店感謝各位辛勤勞動的付出,。自酒店開業(yè)以來,，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞提出的工作思路和目標(biāo),，堅持以開拓經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量為重點，力抓經(jīng)營管理,，同時在全體員工的共同努力下,，開業(yè)至今營業(yè)收入97.18萬元,、出租率：37%、平均房價：135.67元,。下面就這半年的工作小結(jié)如下：

一,、酒店運營開業(yè)籌備：

6月15日入店后開始了解酒店籌備階段整體情況，根據(jù)酒店擬定開業(yè)時間立即進行工作安排和部署,，房間客雜用品,、低值易耗品、洗滌供貨商等均未洽談,，時間緊急,，立即聯(lián)系相應(yīng)的供貨商進行招投標(biāo)比價看樣，確定商家后,，簽訂合同,，開始訂做酒店專用物品，除房間部分易耗品外,，其他基本按照酒店開業(yè)時間到貨,，未影響酒店試營業(yè)。

二,、進行市場調(diào)研,，對酒店進行正確定位。

自6月負責(zé)酒店籌建工作以來,，對酒店的定位進行市場調(diào)研,，根據(jù)，將酒店定位為集商務(wù)旅游及培訓(xùn)為主的酒店,。

三,、確定人員編制、架構(gòu),、分布有序進行人員招聘,，保證人員儲備。

確立酒店全體人員編制為32人,，結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在人員招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，酒店采取了多種的招聘方法來進盡快補足,，如人才市場招聘,、網(wǎng)上發(fā)布招聘信息、請人才市場幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過員工介紹等各種渠道尋找所需人才,，確保酒店正常開業(yè)人員到位,，目前酒店到職人員均已培訓(xùn)上崗，可獨立操作,。

四,、規(guī)范管理，完成建章立制,，使酒店綜合管理日趨加強和完善,，水平不斷提升。

1,、建立健全酒店各項規(guī)章制度,。

經(jīng)過幾個月的努力，運祥酒店已制定一套比較完善的管理制度,，崗位責(zé)任制及操作流程,。如《員工手冊》、《員工后勤管理制度》,、《前廳部管理制度》,、《客房部管理制度》、《行政部管理制度》,、《人力資源部管理制度》,、《財務(wù)部管理制度》,、《崗位績效考核制度》等制度,。另酒店根據(jù)實際情況在工作中及時修改一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。酒店有了標(biāo)準(zhǔn)的及強有力的制度,，加上貫徹執(zhí)行到位,，才能保證酒店管理的正常開展。

2,、全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完善的資產(chǎn)實物臺賬及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,，完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,，保證掉鬧建賬使用的穩(wěn)定性。

五,、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識不斷增強

1、酒店各部門從員工進入酒店開始,，通過平時不斷的培訓(xùn),，及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量,，讓員工快速的從酒店生手變成熟手,。

2、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗,，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù),、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù),，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強與顧客的情感溝通,，促進餐飲經(jīng)營,。

六、堅持不懈開展酒店營銷工作

酒店營銷工作主要由營銷部和總經(jīng)辦擔(dān)綱,，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)設(shè)定的工作計劃，出臺了營銷部工作績效(提成)方案,，營銷部以完成經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)為中心,，以追求經(jīng)濟效益最大化為第一目標(biāo)，x年酒店開業(yè)以來,，簽訂協(xié)議共446家,，其中商務(wù)協(xié)議客戶384家，旅行社客戶62家,，制定了部門營銷制度,，落實營銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開展酒店營銷工作,。

2,、集酒店全體力量，不斷開拓,、廣開營銷工作思路,，倡導(dǎo)全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性,，根據(jù)酒店市場情況,，推出各種優(yōu)惠活動，為了拓寬酒店營銷宣傳渠道,，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺,，對酒店營銷活動內(nèi)容進行宣傳，利用酒店微信平臺對酒店系列營銷活動進行相關(guān)營銷信息發(fā)布，定期不定期加強與客戶的溝通,，對客戶進行上門拜訪,、回訪，建立好客戶相關(guān)檔案等,。

3,、放權(quán)前臺人員，一方面推銷會員卡,，把零散客戶逐步變成酒店長期的忠實客戶,，另一方面把握“客人走進來皆入住”的宗旨，靈活處理,，爭取更多的入住率,。

七、酒店開源節(jié)流工作

要最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們要把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制：一是制定酒店各崗位燈及空調(diào)等能源開關(guān)時間表,，及時開關(guān)，靈活處理，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能夠節(jié)約一定的費用;二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水、電,、氣等能耗,。三是在采供中，實行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格,，合理控制儲存量,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。

x年,，酒店雖然順利完成的籌備開業(yè)工作，但酒店在管理,、經(jīng)營,、服務(wù)等軟件方面仍存在這樣和那樣的問題和不足，期待我們來年加以解決和改進,，主要表現(xiàn)在：

1,、酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠,、管理程序欠缺規(guī)范化,、人員配置不夠等，員工隊伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求,，管理強度不夠,，執(zhí)行力不夠，有待今后提高和加強,。

2,、酒店經(jīng)營在“開源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。酒店營銷力量單薄,，營銷人才缺乏,，酒店系統(tǒng)營銷工作還沒有做到應(yīng)有的高度，銷售局面沒有打開,。酒店創(chuàng)收渠道單一,，另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好,。

3,、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進步,，酒店服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,，酒店在個性化服務(wù)和細節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善。

4,、員工主人翁意識,、競爭意識和危機意識有待增強，銷售技巧,、應(yīng)變能力及主動性較弱,。

5、酒店凝聚力不強,，員工隊伍不穩(wěn)定,，人員流動大,，人力資源開發(fā)存在一定的困難。

6,、餐飲經(jīng)營仍未達到理想的高度,，仍然沒有充分發(fā)揮其經(jīng)濟效益，餐飲經(jīng)營開發(fā)仍然要做文章,。

7,、工程還存在很多遺留問題和隱患，沒有得到很好解決,。

回顧酒店這半年的工作,，我們還有非常多的不足，對此我深感歉意,，但是我相信,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在在座的全體員工的共同努力下,，我們一定會越做越好,。

工作初步計劃

回顧過去，展望未來,。x年將是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年,，酒店經(jīng)營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈,，各種困難和壓力依然存在,，運祥酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠。關(guān)于來年的工作思路和努力方向,，我有如下設(shè)想與計劃：

1,、不斷完善酒店各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強酒店制度化,、規(guī)范化,、科學(xué)化管理，完善酒店組織機構(gòu)和人員配置,，完善酒店員工績效考核,，讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路。

2,、樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念,，發(fā)揚“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神,，強調(diào)更加人性化、專業(yè)化,、規(guī)范化的酒店經(jīng)營管理服務(wù),，不斷加強員工的培訓(xùn),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提高酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)的水平，不斷打造酒店核心競爭力,，不斷提高酒店的知名度和美譽度,。

3、酒店更加重視酒店中層管理人員隊伍建設(shè),，強調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力,，強調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強各部門內(nèi)部團隊協(xié)作,，提高酒店大型活動的工作成效,。

4、不斷完善酒店消防軟硬件,，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案,，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災(zāi)隱患,，確保酒店消防安全;同時加強酒店保安作風(fēng)建設(shè),，確保酒店財產(chǎn)安全和人身安全。

5,、酒店將繼續(xù)實行各部門經(jīng)濟指標(biāo)的績效管理,。

6、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作,。酒店將加強對各項成本費用的管理與控制,，強調(diào)從自身做起，從小事做起,。

7,、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān)、把好倉庫儲存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān),、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作,。

8,、工程加強對空調(diào)等動力、工程運維工作的管理及維保工作,，做好后勤服務(wù)保障工作,。

9、加強員工的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),。

10,、酒店不斷重視系統(tǒng)營銷工作，不斷壯大營銷力量,，營銷部要聯(lián)合餐飲部,、客房部、廚房努力做好酒店“團體會議,、零點散客,、宴會接待”三大塊消費營銷工作，打好節(jié)假日酒店營銷牌,，做好酒店營銷工作;建立健全客戶檔案;同時酒店全年整體經(jīng)營思路須注重努力營造酒店優(yōu)美,、舒適、安全,、方便的消費環(huán)境,，充分做出酒店健康、環(huán)保,、時尚的餐飲特色,，發(fā)揮酒店設(shè)施完善、高檔裝潢等客房優(yōu)勢,，提高酒店和知名度和美譽度,，吸引更多顧客光臨。

11,、加強企業(yè)文化建設(shè),，提高員工凝聚力、向心力,。

為了實現(xiàn)酒店x年以上工作計劃目標(biāo),，同時完成領(lǐng)導(dǎo)下達的全年目標(biāo)任務(wù)620萬，首先我們要解決x年工作成存在的問題,，不斷總結(jié)工作中的成敗,，才能實現(xiàn)目標(biāo)計劃，具體工作如下：

一,、加強教育培訓(xùn),，強化員工隊伍素質(zhì)

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進員工酒店意識不斷提高,，服務(wù)理念進一步深化,，讓微笑成為員工的自覺行動。了解個性化服務(wù),，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，拓寬管理人員的知識內(nèi)涵,，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識,，使經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

3,、加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求部門進行一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。

4,、“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識資料,，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的班前會培訓(xùn),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓(xùn)效果,，我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。不允許重復(fù)問題發(fā)生，要制定重復(fù)問題發(fā)生的處理機制,，有問題必須迅速整改,，要堅持“三不放過原則”，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣,?！叭环胚^”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過;沒有找到責(zé)任人不放過;沒有整改措施不放過。這是要大家學(xué)會找到解決問題的辦法,?！伴]環(huán)的原則”即堅持“計劃——實施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條，真正實現(xiàn)解決問題的工作機效,。

6,、管理人員工作率先示范，實行工作績效末位淘汰制,，“能者上,，平者讓，庸者下”,。如連續(xù)三個月個人績效考核最后一名則免職或降級,，連續(xù)三個月個人績效第一名則實行獎勵政策。酒店將不斷打造強大的中層管理人員隊伍,，打造團隊力量,，提高酒店決策的執(zhí)行力。

7,、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。

8、注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使所有員工明白為客人提供熱情、文明,、細致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動銷售業(yè)績的提升,。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較好水平,。

4、自駕游方案的逐步落實，不斷擴大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地,。

5、做好各項營銷策劃并付諸實施,，爭取市場更多份額,。

6、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢之一,，所以，x年要加強對周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,，加大酒店宣傳輻射面,，首先提高酒店知名度，才能有力推動銷售的業(yè)績,。

根據(jù)責(zé)任制要求,，通過系列措施，完成月度經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo),，完成年度經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo),。

三、細化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們擬開展以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。(良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。)

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高接待水平,。例如：前臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以甜美微笑，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心,、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。

3,、大力推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。

4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過生日時,，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、根據(jù)酒店的實際情況,，制定《酒店管理實務(wù)》;不斷修訂和完善各部門管理制度，加強對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;對前臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進一步的規(guī)范;同時對“實名制登記”,、“違禁物品進入酒店”等制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案,。通過客史檔案,，加強對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、著重加強酒店六常管理,、六t實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類、常整理,、常清潔,、常維護、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進行相關(guān)培訓(xùn)。全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進”,。

五、企業(yè)文化建設(shè),，要弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力

酒店始終倡導(dǎo)“以人為本，共同發(fā)展”的企業(yè)精神,，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人，加強酒店管理,，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,，我們將大力開展員工爭先進,、趕先進活動等，如優(yōu)秀員工,、示范員工,、銷售精英,、微笑天使、最快成長進步等評選活動,，酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評選。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，促進員工之間的團隊精神，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。我們在開展中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博,，與時俱進的企業(yè)精神,。

六、酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,，強化各部門的成本核算,，主要是針對客房部,、餐飲部進行細化成本控制，節(jié)約日常耗材,，節(jié)約日常用水用電用氣等,。

1、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,，同樣也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，全體員工要從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，一是繼續(xù)按照之前的制度進行,，二是要針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新,，責(zé)任到人,。

2、餐飲部增強員工效益意識,，加強部門成本控制,，節(jié)約費用開支,。

(1)要反復(fù)強調(diào)部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識,，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實下去,。同時完善部門有關(guān)物品申購制度、使用制度及流程,，明確責(zé)任,。

(2)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水,、電,、氣、油,、空調(diào)開關(guān),，杜絕浪費現(xiàn)象。

3,、廚房出品要控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對市場物價飛漲時,，出品部一方面要從菜品價格,、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利;另一方面要和采購一起調(diào)查市場,，及時組織貨源，在可能的情況下儲存可較長時間存放的物品,，如低價糧油(包括茶油,、色拉油、大米等),，以有效地節(jié)約出品成本,，但是不能克扣客人菜品分量。

x年,，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項工作，我相信,，有了在座各位的支持,，我們一定會給董事會上交一份滿意的答卷。

,，讓我們一起克難奮進,，贏戰(zhàn)未來。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇六

一,、x年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬象更新,。過去的一年，是我單位堅持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵,、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來,，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù),，始終貫徹“樹品質(zhì)、創(chuàng)特色,、鑄亮點,、提水平”中心思路，大力推進硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè),，克服了經(jīng)營總量壓縮,、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗,，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn),。

x年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線,，取得以下成績：

(一)實施硬件裝修改造,，經(jīng)營面貌改觀刷新

x年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,，以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造,。硬件的再次裝修和改造。整體建設(shè)涉及面積20xx0平方米,，核心內(nèi)容涉及客房,、餐廳、戶外園林式庭園景觀重塑,，改造充分體現(xiàn)環(huán)保,、人文、智能理念,，強化舒適度和個性化建設(shè),，在保持原主建筑特色和格調(diào)的同時，刻意凸顯園林式主題賓館秀麗,、典雅,、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì)。清新宜人的綠化園林,、獨具個性魅力的景觀式客房,、綠色生態(tài)型高端餐廳、人與自然和諧相融相映成輝,，形成賓館獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,，對賓館今后的進一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望,。

(二)做大做強賓館品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流賓館,，爭樹一流品牌,，是我單位多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握,。賓館服務(wù)品質(zhì),、管理模式受業(yè)內(nèi)稱道和上級主管部門褒獎。提升了賓館的經(jīng)營形象,，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑,，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)賓館、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性,，成績振奮人心，更是一種鞭策,。

(三)打造精細服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細,，打造精細化、人性化,、親情化服務(wù),，一直是我單位服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客,、真情服務(wù)的賓館氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織,、發(fā)動,、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督,，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化,、新要求,，提高新形勢下賓館的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌,，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，x年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn),、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié),、拓展培訓(xùn)等等,，通過賓館,、部門、班組三級培訓(xùn)體系,，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高;舉行了服務(wù)技能比武大賽，比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能,，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，推進服務(wù)創(chuàng)新，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力，體現(xiàn)了高星級賓館精細化服務(wù)特色,，得到了賓客的肯定和稱贊,。

(四)關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強

員工是企業(yè)的寶貴財富，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力,。過去一年,，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活,、豐富員工文化,，提高員工對賓館的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系,。多次安排舉行員工代表座談會,，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化,、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決,。重視精神文明建設(shè)，組織開展了五一節(jié)活動,、端午節(jié)晚會,、七一“中國夢我的夢”演講等豐富多彩的文娛活動，豐富了員工的業(yè)余生活;關(guān)愛員工,，注重營造互幫互助的企業(yè)氛圍,。

(五)深入挖掘經(jīng)營潛力 質(zhì)量效益再上臺階

x年全店經(jīng)營總量明顯壓縮，經(jīng)營任務(wù)繁重,，但在困難和挑戰(zhàn)面前,，各部門深入貫徹落實賓館年度工作精神，以“挖潛增收”為重心,，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章,，在降低成本增加效益上花心思，開拓思路，創(chuàng)新求進,，不斷挖掘經(jīng)營潛力,、拓展增長空間，

(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦,，安全管理扎實推進

x年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作,，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線,，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點,，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防,、火災(zāi)應(yīng)急疏散,、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案,，提升了安全管理和應(yīng)對水平;強化重大節(jié)假日五一節(jié),、國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度,，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生;多次組織新,、老員工舉行火災(zāi)防范專題培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，不斷提高員工的安全意識和防范技能

以上是x年度工作成績和工作主線,，是全體員工團結(jié)拼搏,、銳意進取、勵精圖治的成果結(jié)晶,。在總結(jié)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，我們也清醒地看到管理運營中存在的一些不足，制約著賓館的經(jīng)營發(fā)展,，主要表現(xiàn)為：

1,、賓館的經(jīng)營模式有待改革，中央落實八項規(guī)定和四風(fēng)教育后賓館的客源大大減少,。

2,、用工問題仍顯緊張，招聘難沒有有效解決,，對新年度的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)延續(xù)帶來考驗,。

3、淡季客房出租率低未得到明顯改觀,，營銷措施仍然乏力,，制約整體經(jīng)營績效。

4,、采購渠道和方式有所優(yōu)化,，但仍有提升空間,，有待繼續(xù)改善。

5,、裝修改造進度保障缺乏有效監(jiān)管措施,，對施工方管理陷入被動。

二,、x年工作思路

x年中央進行群眾路線教育和整頓“四風(fēng)”仍將深入，給我們的工作帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。同時我們又面臨社會物價通脹帶來經(jīng)營成本上升,，客源流失加劇，社會用工荒日趨突出帶來招聘難,，以及節(jié)能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗,。只要我們堅定信心迎挑戰(zhàn)、苦練內(nèi)功抓機遇,、做強品牌不懈怠,，審時度勢，開拓創(chuàng)新,，奮發(fā)有為,，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)全年經(jīng)營預(yù)期。關(guān)于20xx年的工作思路和努力方向,，我們有如下設(shè)想與計劃：

1,、不斷完善賓館各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強賓館制度化,、規(guī)范化,、科學(xué)化管理，完善賓館組織機構(gòu)和人員配置,，完善賓館員工績效考核,。

2、賓館將大力弘揚鹿苑島的獨特企業(yè)文化,，發(fā)揚“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神，強調(diào)更加人性化,、專業(yè)化,、規(guī)范化的賓館經(jīng)營管理服務(wù)，不斷加強員工的培訓(xùn),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高賓館經(jīng)營、管理,、服務(wù)的水平,，不斷打造賓館核心競爭力,，不斷提高賓館的知名度和美譽度。

3,、為了提高賓館綜合管理水平,，加強賓館各項日常事務(wù)的管理，賓館將把消防與工程環(huán)保,、財產(chǎn)硬件,、技能培訓(xùn)與儀容儀表、質(zhì)量監(jiān)督及監(jiān)控做為工作重點抓好,。

4,、賓館更加重視賓館中層管理人員隊伍建設(shè)，強調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力,，強調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通,，加強各部門內(nèi)部團隊協(xié)作，提高賓館大型活動的工作成效,。

5,、賓館將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作。一方面賓館將加強對各項成本費用的管理與控制,，強調(diào)從自身做起,，從小事做起，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作,。

6,、賓館繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān)、把好倉庫儲存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān),、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作,。

我們相信,，鹿苑島賓館在新的一年里只要上下一心,，銳意改革，積極進取，以人為本,，團結(jié)務(wù)實,，開拓創(chuàng)新,，不斷發(fā)奮圖強,，就一定會創(chuàng)造“鹿苑島”和諧發(fā)展的大好局面。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇七

201xx年即將成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里,，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20__年工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展,。

一,、20xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，有回來原先的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，檔案盒,，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在0*年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問職責(zé)制,。實施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力,，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一齊,。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。透過考核，取得了必須的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,，加強員工的職責(zé)心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情,。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題,。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);思考到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”,，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而構(gòu)成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。透過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。透過一個月的運行,，取到了預(yù)期的效果。

9.對外圍進行綠化改造,，努力為酒店裝扮一幅完美的門面,。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b,、c棟側(cè)門處進行全面改造,，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株,、九里香200株,、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株,、木瓜樹10株等,，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況,，干部檔案盒。從今年開始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況,。

11.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié),，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng),、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù),，今年,，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后構(gòu)成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時,，能持續(xù)一致,，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己明白自己的進步,。

12.改變以往的開夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化,。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲,、奧運會,、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便,，多次受到客人的表揚,。總之,，為客人帶給超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo),。為此，號召員工做一個有心人,，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人,、來的目的,、民族等等，才能帶給針對性,、有特點的服務(wù),。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人,。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

13.提高散客房價,，增加客房銷售收入,，前臺實施upsall方案。為拓展散客市場,，帶動商務(wù)客房的銷售,，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開始實施,，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的用心性很高,，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

14.確保查退房及時,、準(zhǔn)確,。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一向是我部的一大難點,，如果做得不好,，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。我們透過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的狀況下,，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房,，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作十分辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

15.與宅急送公司合作,，為客人帶給更為方便,、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便,、更快捷，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄,、托運業(yè)務(wù),。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

16.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源,，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費,。

在20xx年里，我們共接待200多個會議,，出售客房78234間,，接待了150538人次，收到賓客意見信58封,，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封,，收到賓客表揚信30封,，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,，只要我們重視了,，以正確對待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在12年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程.

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇八

20xx年，**酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理。

經(jīng)過兩年多的運作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1,、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4、將“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

6,、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享,。

1、上半年,，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”,。

3,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時,，嚴(yán)格履行“四實登記”制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評,，酒店被評為20xx年度消防先進單位,，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

4,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí),、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中、個別醞釀,、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

謝謝大家!

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇九

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去,。在這一年里，**酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

管理部負責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后，我管理部會團結(jié)一致,，在**酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù),。具體措施有以下幾點：

1、繼續(xù)加強員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2、繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3,、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢想,，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。20xx年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十

x酒店于xx年x月x日試營業(yè),，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責(zé)人力資源管理工作,，重點開展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用,、培訓(xùn),、考核、工資,、社保,、福利、調(diào)配,、質(zhì)檢,、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,，包括房務(wù)部,、餐飲部、市場營銷部,、財務(wù)部,、采購與監(jiān)督部、人力資源部,、工程部,、安全部和總經(jīng)理辦公室,。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年12月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人,、房務(wù)部121人,、餐飲部207人、市場營銷部22人,、財務(wù)部33人,、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人,、工程部35人,、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要,。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人,，其中總監(jiān)7人,，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人,，副經(jīng)理6人,，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人,。酒店員工平均年齡30歲,，有維族、藏族等11個少數(shù)民族,，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷136人,，中專學(xué)歷78人,。

20xx年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,，強化基礎(chǔ),、完善制度、合理配臵,、加強培訓(xùn),，初步建立了xx酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標(biāo)與任務(wù),，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障,。主要完成了以下幾項工作：

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動,、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證,。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人,、培訓(xùn)部3人,、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗,，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,，部門制定培訓(xùn)計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識,，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理,、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識,，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比,，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際,，學(xué)以致用,，將學(xué)習(xí)日常化,，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高,。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合xx酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循,，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度,、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé),、各崗點崗位職責(zé);完善人力資源部

人事管理sop66項,、培訓(xùn)管理sop27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份,，其中人事76份,、培訓(xùn)261份。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名,，針對用工荒,、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施,，確保酒店順利開業(yè),、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系,。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實習(xí)生,，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力,。二是通過招聘廣告,、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才,。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹,，20xx年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會,，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員,。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20xx年安排鐘點工3917小時,，47004元,，等同于2名餐廳服務(wù)員12個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,，還合理控制了人力成本,。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率,，詳細記錄酒店用人情況,，酒店每周人員流動表、增減人員名單,、崗位變動明細表等基礎(chǔ)臺帳,，明確記錄每周人員崗位、工資的變動,，隨時掌握全店員工變動情況,，將周、月員工流失率與上周,、月進行對比,，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機制,，實施員工離職面談,，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門,，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改,，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人,、用人,、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系,，建立留人機制,，努力做到待遇留人、感情留心,、事業(yè)留魂,。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制,，做到待遇留人,。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報,、薪資調(diào)研,，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20xx年根據(jù)調(diào)研情況,，分別在4月,、11月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力,，避免人員因為薪資過低集中流失。同時,，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù),，認(rèn)真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯,。

2,、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用感情留住員工的心,。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作,，經(jīng)過3次討論,，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上,、以人為本,、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié),。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍,，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子,、安裝熱水器,、配備暖水瓶、安裝棉門簾,、暖氣改造,、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活,。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎,，優(yōu)秀個人獎,，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動,，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動,、宣傳攔評比、電影放映室等活動,，按計劃組織節(jié)日趣味競賽,、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等,，增強了員工之間的溝通交流,，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關(guān)懷酒店困難員工,，使員工感受“家”的

溫暖。國慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中,。

3,、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工,。

事業(yè)留人,，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機會,，開發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20xx年酒店共進行部門間支持培訓(xùn)108人次,、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次,、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次,、外出培訓(xùn)22人次，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧,、培訓(xùn)效果評價,，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向,。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工,，20xx年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個,，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位,，如大堂經(jīng)理,、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間,，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

酒店培訓(xùn)部堅持按需施教,、務(wù)求實效的原則,，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔,，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃,，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo),，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)413.2小時,，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%,、英語類培訓(xùn)4.8%,、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%,。

1,、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn),、案例分析培訓(xùn),、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn),、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等,。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運作崗點的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。

2,、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平,，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù),，培訓(xùn)部自20xx年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程,。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì),，完善知識結(jié)構(gòu),，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理,、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情,，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗,。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn),、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn),、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等,。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn),、酒店交流及技能培訓(xùn),、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn),、部門間支持培訓(xùn),、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn),。

20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ?，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作,，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,，提高了工作效率,，取得了一定成效,。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案,、勞動合同,、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理,，設(shè)臵目錄,，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入,、導(dǎo)出工作步驟,，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時

按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息,、薪酬信息,、崗位信息、合同信息,、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版,，進一步提高了工作效率。

20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè),，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法,。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員,，確保績效考核領(lǐng)導(dǎo)有力,。三是參與編制了部門考核表,，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能,、日常管理三部分,，明確了考核項目,、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)各部門負責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核,。本部門總監(jiān),、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點,，找出差距,，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平,，提高員工積極性的目的,。

20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用,，充分發(fā)揮員工的積極性,、主動性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng),。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務(wù)團隊,，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變,。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進行：

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上,，繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程,、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資,，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性,。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用,，建立優(yōu)獎差懲的制度,，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn),，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo),。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時,，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,，形成制度，增強員工的信任,，慢慢形成文化,。在公開考核時，采用書面考試,、面試,、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合,，把真正的人才提拔上來,。

20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦,、校園招聘,、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機制,，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同,，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐,。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同,，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系,。

不定期組織經(jīng)理級茶話會,、實習(xí)生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通,，完善酒店內(nèi)部民主管理,。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識,，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù),、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進行宣傳,，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率,。四是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會,、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等,。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核,、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,，健全試題庫,，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系,，逐步完善“團隊建設(shè)”,、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”,、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”,、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程,。三是加強團隊職業(yè)化建設(shè),，繼續(xù)引進優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程,，做好培訓(xùn)支持,。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),，提高管理能力,，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等,。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課,、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師,，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才,。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法,，樹立優(yōu)秀典范,，促進訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織,，利用店報,、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會,、行政例會等形式,，進行“好書推薦”，精彩文章分享,，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織,。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平,，進一步完善的人力資源管理體系,，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十一

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶,。xx年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂,、工作順利,、愛情甜蜜、家庭和睦,。xx年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下,，在前廳、后廚兄弟姐妹團結(jié)努力下,，今年的工作已經(jīng)畫上一個句號,。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210xx年,，艱辛的一年,，嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢，巨大的競爭壓力,，廚務(wù)人員大調(diào)整,，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗著我們團隊,，俗話說“真金不怕火煉”,，一支嶄新的團隊從此誕生了，借此機會向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了,、工作雖說辛苦,，但大家不言累；要求雖說嚴(yán)格,，但大家不言繁,。正因為這種認(rèn)真扎實的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評,，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工,，像習(xí)亮、李加強,、熊亮,、龍景明、楊億等等,、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團隊的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善，在食品安全,、廚政管理,、新品開發(fā)、成本控制方面逐步走向完善,。

隨著消費者對食品安全衛(wèi)生方面越來越重視,，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個環(huán)節(jié),，首先保證食品安全生產(chǎn),。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境，廚部以檔口為組,，下分到個人衛(wèi)生責(zé)任區(qū),、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫。原材料進貨把關(guān),，由廚部總值,、砧板組長、酒店總值,，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收,，速凍食品、生產(chǎn)日期,、衛(wèi)生許可證,，如：過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房,。記得有一次,，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊，星總為首進行檢查,，發(fā)現(xiàn)冰箱儲存霉變煙筍,，及時調(diào)查原因，相關(guān)負責(zé)人處罰,、采納,、存檔、案例分析進行通報,，從此得到了教訓(xùn),。原材料、半成品必須要保證先進先出原則,、生熟分開,、保鮮儲藏。現(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況,，備貨量控制在三天以內(nèi),，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食,。

廚師長與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起,。廚師長負責(zé)廚部全面工作,，把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂,，也是發(fā)展的核心競爭力,。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn),，色,、香、味,、型穩(wěn)定,。作為副廚的我，主要是負責(zé)砧板,、荷臺日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊,。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力,，對每道菜切配,，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化,，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善,。作為廚師的我們，每天拿刀切菜,，右手拿勺,，左手拿鍋。如今卻不一樣了,，廚師拿筆,，也用上筆記本電腦。星總常說,，團隊穩(wěn)定,，出品穩(wěn)定。記得在7,、8,、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大,，少的時候,，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下,，廚部在星總的支持下,，出臺了工資改革,，分檔口進行工資晉級考核、缺員補助,、管理基金等一系列措施,。晉級制度實施后,，得到了員工的肯定,，人員也得到穩(wěn)定，之前流失的員工也有回來,。在管理基金的作用下,，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強也使我們的工作效率大大提高了的。

在星總的督導(dǎo)下,，我們因時而異,，老菜新做，新食材的挖掘,，新味型,、新色彩、新造型,。我們需要新,，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點,，結(jié)合本地口味家常菜,、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā),，利用普通食材做出色,、香、味,、意’型的低價菜品,。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊,、新派原味鴨等,，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜,。點心也推出了大眾喜愛的紫薯球,。在xx年大蓉和產(chǎn)品交流會上，有四道菜品參展,。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎,。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動，而往后的路,，我們將繼續(xù)用汗水去開壘,，用更多的更好的菜肴來見證我們的進步,。

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo),，對各檔口進行毛利控制,。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān),，一些低成本的新方法,。去市場詢價，精確地制定時令菜毛利與售價,。每次出新菜研發(fā),，做好每道菜的成本卡，對于一些反季節(jié)食材價格偏高,，如蘆筍,，及時與財務(wù)室進行溝通，并由財務(wù)室發(fā)出停牌通知,。時刻掌握庫存狀況,，堅持先進先出的原則。把存貨較長的原料盡快銷售出去,。每月成本卡一出,，我就會第一時間告訴廚房兄弟們，高了還是低了,，讓廚師都去關(guān)心成本,，浪費一點原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益,，節(jié)約無小事,，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個問題,，才能實質(zhì)性的解決問題,。

xx年已經(jīng)過去，其存在的不足之處會讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā),。展望xx年,，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新,，從而在xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益,。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳,，所以,，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起揚帆起航,、乘風(fēng)破浪,、爭流而上,，共創(chuàng)佳績吧！

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十二

20xx年即將度過,，我們將充滿信心地迎來zz年,。過去的一年，是不平凡的一年,。從酒店籌備到現(xiàn)在,，酒店在集團領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標(biāo),，堅持以開拓經(jīng)營,、提升酒店知名度為重點，狠抓經(jīng)營管理,。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期,，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

（一）,、經(jīng)營創(chuàng)收,。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出銷售獎勵激制,、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元,，其中客房收入為479.74萬元,，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元,。全年客房平均出租率為25%,，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來,，共簽署協(xié)議551份,，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),，并于xx年10月份突破200萬的營收目標(biāo),。

（二）、管理制度創(chuàng)利,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全,，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實際情況,，不斷進行調(diào)整,，通過與西方人員的培訓(xùn)交流、實地模擬操作,、并借鑒xx酒店的管理及服務(wù)理念,，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個層次,。

目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé),，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,，對每一個員工的崗、責(zé),、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,、有規(guī)可依。

（一）營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高,、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想,，我們很快就意識到了這一點，在加大自身宣傳力度的同時,，也在積極尋找客源,。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社,、會議,、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū),，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價,，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳,，酒店的知名度有了很大的提高,。同時承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開機儀式,、閩商大會,、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽,、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳,，對酒店起到了很好的宣傳作用。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,，在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。從9月份以來,，餐飲完成計劃任務(wù)是95%，毛利率平均達到56%以上,。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù),，禮賓人員細致,、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時有效的處理了客人的各類投訴,。

客房部自酒店籌備以來,，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房,，工作重,，壓力大，但大家齊心協(xié)力,，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，對每日的工作進行布置,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。

（四）財務(wù),、采購工作

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作，為此財務(wù)部門認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算,，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運營情況,，針對收入及成本費用合理確定資金的使用,，同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時變現(xiàn),。物品采購方面,，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,，保證購進物美價廉的商品。

（五）外聯(lián)及安全工作

酒店自試營業(yè)以來,，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào),、溝通，與市,、區(qū)公安,、消防、工商,、衛(wèi)生,、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評,。

（六）工程部工作

從酒店籌備開始,，工程部就一直配合施工單位進行施工。為節(jié)約資金,，自行對酒店,、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進行綜合布線和施工,，并在嚴(yán)格控編,，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置,，并對幾套宿舍進行部分裝修,、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻,。

（七）人事工作

人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo),，經(jīng)過一年的運行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，逐步建立起適用本酒店的用人機制,。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動，增強了員工的凝聚力,。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門,，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度,、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強培訓(xùn)力度,，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外,，各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé),，通過言傳身教帶動新員工,。

酒店仍存在三類的問題

（一）營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確,，同時在很多細節(jié)方面考慮不夠全面,。

（二）管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,，執(zhí)行力不足。

（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性,。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時有效的整改,。

20xx年,，是xx酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年,，xx酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象,，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力,。xx年,，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長,，客房營收要有突破性增長,。同時進一步提高酒店的知名度，加強外聯(lián)的人脈關(guān)系,，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng),。同時加強酒店內(nèi)部管理、加強各部門管理人員的素質(zhì),，初步建立適合自己的管理模式,。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支,，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求,。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十三

20__年就要過去了,，自從從事廚房地方菜打荷一職以來,，辛勤工作，認(rèn)真對待對一件事,，多次被評為集團先進個人,，我知道這份榮譽實在是來之不易，心情無比激動,，首先感謝各位家人對我的信任與支持,。

一、認(rèn)真總結(jié),、吸取教訓(xùn),、把好質(zhì)量

打荷員的責(zé)任非常重大，工作中起著承上啟下的作用,，與碼菜部要協(xié)調(diào)好,，與配菜員要配合好，打荷可以說是飯菜質(zhì)量的關(guān)鍵,，工作容不下一點點馬虎大意,，我每天必須提前早到搬餐具、加工半成品,，從沒有過一句怨言,，工作中加班加點努力要求自己，不求最好,，只求更好,，從我手中過的每一道菜肴都要做到餐具凈、熱,、口味正,、色澤好，就是這樣要求著重復(fù)的把著菜肴的一道質(zhì)量關(guān),，從不感到厭倦,。

二、厲行節(jié)約,、相互監(jiān)督,、控制成本 省下的就是掙下的

能回收的就回收，能利用的再利用,、大料大用、小料小用,，邊角料可以做職工菜,，這是我一直工作以來都遵循的原則，為了能更好的控制好我部的成本,，三令五申相互監(jiān)督,、舉報,、下班我?guī)ь^檢查垃圾桶，地方菜是以本地小炒菜為主,。原材料多的大班組,，我管好自己，也監(jiān)督好別人,，回收了許多可以重新利用的物品,、減少了許多不必要的浪費。

三,、愛崗敬業(yè),、忠于職守、提高自已

一道成功的菜品離不開全員的共同配合,，什么樣的菜肴適合什么樣的餐具,、這都做出了規(guī)定。雖然不是專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的,，但是要想學(xué)的準(zhǔn),、學(xué)的精，就得比別人多下幾倍的工夫,，我不服輸,，一點都不氣餒，下班到書店買書學(xué)習(xí),，加班時練習(xí),，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，增強自身素質(zhì),，爭取自己不會被淘汰,，不斷學(xué)習(xí)、不斷進步,。

我一直兢兢業(yè)業(yè),、扎扎實實的工作在酒店的基層，同時也不斷的提升自己的工作技能,、技術(shù),，先后在粵菜鮑魚房、粵菜打荷,、粵菜蒸鍋,。就過職。現(xiàn)任地方菜打荷一職,，同時我不斷在實踐中尋找技巧,、在技巧中總結(jié)經(jīng)驗、在積累的經(jīng)驗中不斷的完善自己,。在打荷技術(shù)已日漸成熟的基礎(chǔ)上,，我逐漸地嘗試掌握其他工作的技能,，因為要成為一個部門的骨干只掌握一門工夫還遠遠不夠。

總而方之,，不害怕不會干,，但怕不去干，不害怕干不好,，就怕去搗亂,，有付出就有回報，今年有幸又被評為集團先進個人,，我感到無比榮幸與自豪,，再次感謝各位家人對我的支持、信任,。

無需太多的承諾,，說的好不如做的好，在新的一年里,，我一定堅定信心,，緊緊團結(jié)在楊經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，努力,、努力再努力,，請領(lǐng)導(dǎo)放心，我一定不會讓你們失望!

最后愿_的明天更輝煌,，更燦爛!

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康!萬事如意!x年吉祥!

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十四

我們將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里,，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20--年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20--年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)20--年工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展,。

我們賓館客房部完成了以下工作：

1,、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進行布草更換,，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等。

3,、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在08年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%。

4,、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

5、堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工,，進行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

6,、確保查退房及時,、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點,，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性,，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時,、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力5,、設(shè)施設(shè)備維保計劃落實到位。按照工作計劃,，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，客房部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,，但是我們切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，都認(rèn)真定期完成了全年的“三材”維護和保養(yǎng)。

我站在客房部領(lǐng)班職位上對工作上有以下計劃：

1、在培訓(xùn)方面,，希望部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

2,、在人員方面,，部門員工來自市內(nèi)各地方，其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺,，年齡普遍偏大,，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖,。

3、在工作方面,，針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化,、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。另外布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

4、在管理方面,，對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

5,、在客房部維修和維護方面，加強與工程部門之間進行溝通和協(xié)調(diào),，針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

6、在個人方面，不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

20__年任重而道遠,，機遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成績上升了一個新的臺階,。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處,，缺乏與前廳、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，沒能確?？头砍鲎獾募皶r性,，并且應(yīng)當(dāng)多走訪鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改,。本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏,、努力工作,，將客房工作更上一層樓。在努力的同時,，我也希望我家賓館和上級領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個提升自己能力的平臺從而能更好的為賓館服務(wù)和工作,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十五

20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。

一、加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心,、費力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

四、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

五、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問題,。

其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低,。

六,、以身作責(zé)，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費。

七,、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,，做到團結(jié)友愛、相互幫助,、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當(dāng)團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

20xx年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力,，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十六

20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%、%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。

酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認(rèn)真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十七

【會計】

20____年,，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年,，也是成績輝煌的一年,。在這個即將過去的年度里，財務(wù)部緊緊圍繞"強化經(jīng)營能力,、拓展?fàn)I銷渠道,、完善制度流程、控制成本能耗,、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路,，遵照領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于"嚴(yán)格制度、完善流程,、加強監(jiān)督,、提高質(zhì)量"的要求，在成長中努力拼搏,，內(nèi)部管理緊抓工作難點,、重點，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能,，克服種種困難,，完成了各項工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績?，F(xiàn)對今年完成的會計工作進行總結(jié),。

一、經(jīng)營管理方面

20____年,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進行財務(wù)核算,，堅持完成各項日常工作,，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn),，積極組織參與酒店各次各項活動,，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生,，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進行,。一年來，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進行了重新修訂，明確了各自崗位職責(zé),，完善各種流程工作,，加強各流程的可操作性，并根據(jù)崗位需求設(shè)計,、制作,、印刷各類經(jīng)營用表單，使部門內(nèi)部,、部門之間,、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確,、詳實的依據(jù),。

通過服務(wù)銷售獎的制定,、核算,、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬,，多勞多得的競爭薪酬制度,，合理地配合了酒店工資薪酬改革。借助____內(nèi)審查賬的時機,，財務(wù)部首先進行了問題自查,，后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足,，而達到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目,，逐月進行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況,。根據(jù)經(jīng)營需要,，合理改變報表格式及內(nèi)容，以便更明確反映各種收入項目;對各季度經(jīng)營情況進行總結(jié)和分析,，了解處理存在的問題,，為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。

二,、制度完善方面

制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬,、呆賬發(fā)生,，加快資金回籠;加強與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng),，提供后備經(jīng)營需求,。嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實保證酒店利益不受損害,。合理節(jié)能降耗,，管理各種材料物資，有效控制成本,，合理核算各種收入成本,，監(jiān)督各種材料物資的購進、發(fā)出和保管,，建立起各種相關(guān)流程和明細臺賬及記錄,，加強倉庫物資清理整頓和管理，加強出入庫手續(xù)管理,，建立物品存放,、使用等程序。

樹立安全防范意識,，安全事故無大小,，件件危害皆大，增強安全檢查力度,，防范各類安全隱患,，做到季季大查、月月小查,、處處細查,、各方面盤查，涉及財物,、食品,、衛(wèi)生、辦公,、操作,、環(huán)境、人身等各種安全,，防患于未然,，制定了部門安全檢查規(guī)范，保證了財務(wù)部安全經(jīng)營,，全年無安全事故發(fā)生,。依靠本酒店有利辦公條件，加強系統(tǒng)操作,，加強日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督,，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程,，審查各種收入支出賬單,，嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求進行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置，為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ),，使酒店操作,、管理再上新臺階。

三,、今后努力的方向

要發(fā)揚團隊精神,，酒店經(jīng)營不是個人行為，個人能力必竟有限,，如果大家擰成一股繩,，就能做到事半功倍。要學(xué)會與部門,、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通,，財務(wù)部牽帶著酒店每一個點和面，日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道,。多聽聽部門意見與建議,，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能,，及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層,，變被動為主動。還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融、稅務(wù),、計算機應(yīng)用,、酒店法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域,，才能更利于今后的工作,。

總的來說，我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門,，我們積極并刻配合著酒店的各種工作,。雖然我們進行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中,，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進行適時調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會,，促進企業(yè)民主管理,，但我們還有許多地方做得不到位。

在以后新的年度里,，我們會繼續(xù)加強學(xué)習(xí),，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗,，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量,，增強管理參與力度，提高我們的管理水平,，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn),，體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去,，讓我們緊密團結(jié)起來,，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,，永遠立于不敗之地,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十八

山西鑫飛能源投資集團有限公司安全技術(shù)培訓(xùn)中心時光飛逝，擔(dān)任事務(wù)長一職以來,，在忙碌中不知不覺半年多時間已經(jīng)過去了,。回首過去的半年,，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)和幫助,，感謝廣大同事對我工作的一貫支持。我一定會在今后的工作中堅持以身作則,，嚴(yán)格要求自己,，做好本職工作，提高管理服務(wù)水平,。為了更好的完成今后的工作,，我對試用期間的工作進行了總結(jié)。

一,、自覺學(xué)習(xí)黨的精神,，用先進政治思想武裝頭腦。

半年多來,，我始終堅持學(xué)習(xí)馬克思列寧主義,，參加了7月份縣委組織的入黨積極分子培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)使我受益匪淺,，懂得如何運用辯證唯物主義與歷史唯物主義去分析和觀察事物,，明辨是非，堅持真理,。堅持正確的世界觀,、人生觀、價值觀,，用正確的世界觀,、人生觀,、價值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)、工作和生活實踐,，在思想上積極構(gòu)筑起一條堅固防線,。我熱愛祖國，擁護黨的路線,，忠誠于企業(yè)的發(fā)展,。雖然自己只是一名普通的事務(wù)長，但工作積極主動,，勤奮努力,，不畏艱難，盡職盡責(zé),，力爭在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻,。

二、加強指導(dǎo)教育,，提升員工素質(zhì),。

嚴(yán)格貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，在每日晨會上除部署當(dāng)天的工作外,，形成一種了解學(xué)習(xí)公司各種方針政策的氛圍,，旨在使大家在潛移默化中養(yǎng)成遵守制度的良好習(xí)慣;結(jié)合員工實際情況，加強對其進行有針對性的廚藝培訓(xùn),，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè),。經(jīng)過我的努力和大家的積極配合，廚房員工整體素質(zhì)得以提高,，遵守公司及廚房的規(guī)章制度,、保持良好的個人衛(wèi)生和儀表、鉆研烹飪技術(shù)成了廚房員工的一種自覺行為,，一支“團結(jié)、高效,、和諧,、創(chuàng)新”的隊伍基本成形。

三,、積極響應(yīng)公司內(nèi)控體系建設(shè),，加強日常管理，杜絕無需浪費,。培訓(xùn)中心除負責(zé)所屬各礦相關(guān)培訓(xùn)學(xué)員就餐外,，還承擔(dān)文印科、網(wǎng)絡(luò)公司,、機械部,、中心住宿人員,、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及董事長的對外接待工作。隨著人員的增多,，每日各項消耗也在逐步增大,，如何在保證菜肴衛(wèi)生可口的情況下控制成本，始終是我們追求的一個重要目標(biāo),。作為廚師長,，我通過長期的實踐摸索，總結(jié)出一些降低成本的方法,。如：掌握庫存狀況,，堅決執(zhí)行“先進先出”原則，落實節(jié)約廚房用水,、用電,、用氣的舉措;嚴(yán)格落實精細化管理，合理分配各項任務(wù),，把成本控制落實到每個員工身上,，使所有廚房員工都關(guān)心成本、控制成本,，徹底杜絕無需浪費,。

四、加強衛(wèi)生管理,，落實消防要求,。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守餐廳衛(wèi)生制度,，防止“病從口入”,，防止食品污染和有害物質(zhì)對就餐人員的危害，保障大家的身體健康,。成品存放實行“四隔離”：生與熟隔離,、成品與半成品隔離、食品與雜品藥品隔離,、食物與天然冰隔離;炊具用具實行“四過關(guān)”：一洗,、二刷、三沖,、四消毒;環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人,、定物、定時間,、定質(zhì)量;劃片包干,，責(zé)任到人。個人衛(wèi)生做到勤洗手,、剪指甲;勤洗澡,、理發(fā);勤換工作服,。放置食品的櫥柜、貨架時刻保持清潔,，無霉斑,、鼠跡。每天定時沖洗操作間灶具和地面,，認(rèn)真擦拭餐廳地面和桌椅,，嚴(yán)格保證操作間地面、門窗,、以及周邊環(huán)境衛(wèi)生,。通過大家的堅持和努力，在9月份全縣食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查中,，我們的工作得到了參檢人員的肯定,，餐飲服務(wù)食品安全等級被評為“優(yōu)秀”。防火工作,，歷來也是廚房工作的重點之一,。為落實消防要求，必須要求所有員工做到“人離火熄,、電斷,、氣關(guān)”;同時還不定期檢查廚房的燃氣管路，防止因泄露而引發(fā)火災(zāi)事故,，經(jīng)常檢查各類電器的電源線,，防止跑電漏電引發(fā)各類消防或電擊安全事故。我們嚴(yán)格按照要求,，確保食品衛(wèi)生安全和消防安全,，為公司安全經(jīng)濟運行提供應(yīng)有的

保障。

回顧過去的半年,，在大家的共同努力下,，我們在廚房綜合管理、員工素質(zhì),、菜肴質(zhì)量,、衛(wèi)生安全、成本控制等方面都取得一定成績,。但也存在一些不足：比如部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情，廚房管理還沒有形成系統(tǒng)等,。所以在今后的工作中,，還需進一步做好教育培訓(xùn)、質(zhì)量衛(wèi)生安全監(jiān)控和成本控制,。服從領(lǐng)導(dǎo),、團結(jié)員工,、彌補不足，讓集團公司培訓(xùn)中心的餐飲服務(wù)水平再上一個新的臺階,。

酒店年度總結(jié)與計劃 酒店年度總結(jié)及述職報告篇十九

轉(zhuǎn)眼間我們送走了20__年迎來了嶄新的20__年,，回顧這一年來的工作情況，還是收獲頗豐,，作為酒店的出納,，我在收付、反映,、監(jiān)督,、管理四個方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)，在不斷善工作方式方法的同時,，順利完成如下工作：

1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)

本人嚴(yán)格按照財務(wù)人員的相關(guān)制度和條例,，實現(xiàn)現(xiàn)金管理，現(xiàn)金收付,，憑證的審核以及現(xiàn)金日記帳登記等業(yè)務(wù)謹(jǐn)慎細致不出差錯,，能夠確保做到現(xiàn)金的收支準(zhǔn)確無誤，認(rèn)真復(fù)核會計主管審核的原始憑證數(shù)量,，金額計算與金額是否一致,，逐筆登記現(xiàn)金日記帳，保證了現(xiàn)金工作的準(zhǔn)確性,，及時性,。

2.其他工作

從質(zhì)和量上完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性工作。認(rèn)真處理好與其他單位財務(wù)人員的合作關(guān)系,，另外,，對于本職工作，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目,，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報,，及時處理,。及時回收整理各項回單、收據(jù),，及時將現(xiàn)金存入銀行,，從無坐支現(xiàn)金。在工作中堅持財務(wù)手續(xù),，嚴(yán)格審核算(票據(jù)上必須有經(jīng)手人,、審核人、審批人簽字方可報帳),，對不符手續(xù)的票據(jù)不付款,。

回顧這一年來的點點滴滴,，每當(dāng)完成一項工作任務(wù)，即使忙一點,，心里還是感到很欣慰很踏實,，在新的一年里，我還需要在工作上更加積極主動,，態(tài)度上更加認(rèn)真負責(zé);另外,，我能有現(xiàn)在這點小小的進步，這都得益于領(lǐng)導(dǎo),，前輩的幫助與交流,，我真正感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和期望，同時也由衷的欽佩他們豐富的實踐經(jīng)驗,。我想,，普通的工作也并非意味著追求的終結(jié)，我處在一個比較平凡的工作崗位上,，所以我更應(yīng)該去實現(xiàn)我的理想和追求,，無論結(jié)果如何，即使平凡也不能平庸,。更何況追求過程的本身就是一種成長,，一種進步。

在新一年中,，我一定更加嚴(yán)格地要求自己,，從去年的工作中認(rèn)真吸取經(jīng)驗，縮小在業(yè)務(wù)上的差距,，讓自己今后的工作更加嚴(yán)謹(jǐn)有序,，讓自己以更踏實的態(tài)度為酒店的發(fā)展作出自己的努力，決不辜負大家對我的期望!同時我也衷心期待前輩能夠多多在工作上指導(dǎo)我,，在思想上幫助我,，我會盡力為公司的進一步發(fā)展和壯大發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。

身為酒店的一員為加強酒店經(jīng)營的規(guī)范管理,，促進及酒店多額發(fā)展,，提高酒店的效益，特提出以下建議：

1),、據(jù)自己的經(jīng)營特色,，做好宣傳工作，強調(diào)突出自己的特色,。

2),、做好酒店店員工的基礎(chǔ)管理，通過薪酬和績效管理，穩(wěn)定并激勵員工,。

3)、制定自己的菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并嚴(yán)格執(zhí)行,，贏得更多的回頭客。

4),、通過有效的營銷促銷手段,，吸引更多客源，擴大知名度,。

5),、綜合考量自身的成本費用和同行價格以及顧客承受能力，制定合理的菜品價格,。

6),、積極聽取顧客意見和建議，及時改進菜品品種和口味及服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn),，保持服務(wù)質(zhì)量方面的競爭優(yōu)勢,。根據(jù)具體情況對菜品價格進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，確保顧客流失率降到最低,。

7),、積極到同行那是取經(jīng)(方式不限)，人家的長處,，不斷完善和提高自己,。

8)、與稅收物價衛(wèi)生等部門搞好關(guān)系,，減少這方面的麻煩,。

9)、吸收新思想新觀念,，不斷改進顧客就餐的環(huán)境,，滿足顧客、吃出氣氛的需求,。

10),、密切關(guān)注原料輔料價格波動，通過選擇優(yōu)秀供應(yīng)商和調(diào)整結(jié)算期限來有效控制成本的上升,，以獲取競爭優(yōu)勢,。

11)、確定自己的經(jīng)營理念,，把顧客放在第一位,，經(jīng)常到別人店里當(dāng)顧客，換位思考，你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)自身的缺陷,，及時調(diào)整改進自己的不足,。

12)、根據(jù)自己飯店的發(fā)展進程,，不斷建立和完善已有的各項規(guī)章制度,，為酒店前進保駕護航。

最后,，我再一次衷心感謝我身邊的每一位同事和領(lǐng)導(dǎo),，有了大家這樣好同事好領(lǐng)導(dǎo)，在這樣的一個優(yōu)秀的集體里,，我相信我們的公司明天會更好!而我們也將收獲無限的希望!