時(shí)間過(guò)得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇一

某酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái),，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,，20xx年基本確定某酒店以中餐、西餐,、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營(yíng)銷,，細(xì)化服務(wù)，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針,。

20xx年度某酒店原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元,，完成率為62.81%,。剔除中餐收入影響，某酒店計(jì)劃收入為1613.40元,，實(shí)際收入為1648.69元,，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元,，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元,，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元,，實(shí)際完成1145萬(wàn)元,，完成率為96.5%。

為推動(dòng)住房,，帶動(dòng)消費(fèi),，某酒店在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。

3,、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4,、某酒店經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,，在*公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛,，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待。

5,、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過(guò)每月總結(jié),、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過(guò)對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，某酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開(kāi)始,，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù),。

市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博,，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20xx年商務(wù)散客,、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈(zèng)送，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營(yíng)銷工作,，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序,，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員,，開(kāi)展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu),，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分,。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),，提高了營(yíng)業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度,；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心。為此,，某酒店在20xx年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例,，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí),，六月份為73.5小時(shí),。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平,。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程,。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來(lái)，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見(jiàn)下圖）：針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開(kāi)展調(diào)查,，及時(shí)清理不合格人員。

針對(duì)員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見(jiàn),，某酒店采取了以下措施：

首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題,。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽,、吃不好,，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐,，自12月6日開(kāi)餐以來(lái),，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評(píng)。 ? ?再次,，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用,。

通過(guò)以上措施的實(shí)施,，可以看到某酒店的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng),，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話會(huì)等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。每月召開(kāi)員工生日會(huì),，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠(chéng)心的祝福,，增強(qiáng)員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊,，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇二

新年將至,，在過(guò)去的20xx年里,，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，積極創(chuàng)新，不斷提高,，全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù),，為xx酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偟膩?lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,，也有許多不足,，為了能在今后工作中，揚(yáng)長(zhǎng)敝短,，特對(duì)今年工作總結(jié)如下,。

一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成

在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下,，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,，消防設(shè)施,、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%，為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn),。真正起到了保駕護(hù)航的作用,。

二、建立健全績(jī)效考核制度

實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企,、強(qiáng)化管理的需要,，是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn)，將員工的工資,、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,，通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。員工以酒店為家的同時(shí),，部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工,，急員工之所急,，想員工之所想。

三,、強(qiáng)化管理,，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

只有優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上,。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),，加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn),。在每次早班下班后,，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn),。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),，加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識(shí),。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對(duì)在指揮車輛等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn),。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,，幫助客人看管遺留在停車場(chǎng)內(nèi)的手提包等等,。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚,，為我們酒店,、部門贏得了榮譽(yù)。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性,，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解,，常發(fā)生辱罵保安員,，甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員,，堅(jiān)持以“客人是服務(wù)的對(duì)象”為宗旨,，耐心仔細(xì)地做好工作,，對(duì)于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi),。

四,、加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)

安全工作是企業(yè)的生存之本,，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,，我部門堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，認(rèn)真,、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,，我們加強(qiáng)安全檢查,。針對(duì)三樓餐廳和北樓裝修的施工場(chǎng)地，時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)重,，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),，在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù),，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火,，沒(méi)有操作證,，不準(zhǔn)動(dòng)火，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處,。

我部門經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查,。對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患,。堅(jiān)持對(duì)餐廳,、廚房等處的安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,，及時(shí)進(jìn)行處理,，不能處理的，如實(shí)上報(bào),。今年有許多推銷人員騷擾客人,，給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員,，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,，進(jìn)行制止、驅(qū)趕，確保樓層安全,。一年來(lái),，我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測(cè),、維護(hù),、保養(yǎng)。對(duì)期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),，缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊,，對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，存在故障進(jìn)行了維修,，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失,。

雖然過(guò)去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績(jī),，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn),。所有這些問(wèn)題和不足,，都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇三

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過(guò)去的一年,，我酒店全面詮釋了'安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)'三大的主題,，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,?？头砍?/p>

租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu) 庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于'儀表,、微笑,、問(wèn)候'等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動(dòng),，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過(guò)制定'安保方案'等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)'精氣神',。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

三,、存在的問(wèn)題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營(yíng)銷力度還不夠,，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒(méi)跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問(wèn)題,，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

四,、明年主要工作：

1,、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營(yíng)銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇四

各位同志:

本人xx年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會(huì)議報(bào)告過(guò)去一個(gè)多月的工作,，對(duì)今后的工作提出建議,，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)各位同志提出意見(jiàn),。

凱瑞工程改造以來(lái)的一個(gè)月,，是很不平凡的一個(gè)月。工程改造完畢初期,，效益增長(zhǎng)放慢;店內(nèi)矛盾十分突出,。全店上下在董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，頑強(qiáng)拼搏,，戰(zhàn)勝種種困難，凱瑞的發(fā)展取得公認(rèn)的成就,。同時(shí),，我們勝利實(shí)現(xiàn)五年目標(biāo)，開(kāi)始向下一個(gè)三年目標(biāo)邁進(jìn),。一個(gè)月來(lái),，經(jīng)濟(jì)效益保持良好發(fā)展勢(shì)頭，向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐,。

——在質(zhì)檢方面,，酒店規(guī)章制度進(jìn)一步調(diào)整和完善。調(diào)整步伐加快,，控制力明顯增強(qiáng),。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用,。

——在客戶方面,，拜訪客戶工作全面展開(kāi)在三樓,。服務(wù)高質(zhì)量化程度進(jìn)一步提高，服務(wù)中的主動(dòng)性作用明顯增強(qiáng),。菜品改革不斷深化,。客源市場(chǎng)加快發(fā)展,。有效溝通和營(yíng)銷方式不斷拓展,。

----在工程方面，對(duì)工程掃尾進(jìn)行專項(xiàng)整治,。

——在廣告方面,，全店先后開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的全員發(fā)店報(bào)行動(dòng)。對(duì)外開(kāi)放向廣度和深度擴(kuò)展,。近十天內(nèi),，客流量提高700余人次。營(yíng)業(yè)額提高十萬(wàn)有余,。實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，對(duì)外宣傳合作不斷擴(kuò)大,。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的的艱苦努力,，我店于昨日終于掛上門面廣告，標(biāo)志著對(duì)外開(kāi)放進(jìn)入新階段,。建店一年來(lái),，我們信守承諾，履行義務(wù),，行使權(quán)利,，贏得較好聲譽(yù)，促進(jìn)了客戶群的增長(zhǎng),。

一個(gè)月來(lái),，菜品創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng)，昨日的廚師大比武,，促進(jìn)了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展,。

一個(gè)月來(lái)，凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著,。在員工食堂中的標(biāo)語(yǔ)顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的精神重視,。各個(gè)班組自覺(jué)接受同級(jí)班組的監(jiān)督，主動(dòng)加強(qiáng)與質(zhì)檢部的聯(lián)系,，認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn),。基層民主進(jìn)一步擴(kuò)大,，和財(cái)務(wù)公開(kāi)逐步推行,。貫徹依法治店基本方略,，堅(jiān)持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉(zhuǎn),，員工安全感增強(qiáng)。

——精神文明建設(shè)取得新成果,。學(xué)習(xí)宣傳董事長(zhǎng)“765321”重要思想活動(dòng)深入開(kāi)展,。堅(jiān)持依法治店和以德治店相結(jié)合。思想道德建設(shè)繼續(xù)加強(qiáng)下一個(gè)三年計(jì)劃的創(chuàng)立,，激發(fā)了全店上下的熱情,，增強(qiáng)了凱瑞人的自豪感和凝聚力。

各位同志!

過(guò)去一個(gè)月,，“傳單宣傳”,，“門面廣告”計(jì)劃勝利完成，“熱情迎賓”局面形成,?！鞍菰L客戶”計(jì)劃開(kāi)局良好。這個(gè)月,，是全店上下在董事長(zhǎng)的各會(huì)議精神指引下,，沿著開(kāi)瑞特色道路闊步前進(jìn)的一個(gè)月;是凱瑞面貌日新月異、各項(xiàng)事業(yè)蒸蒸日上,、菜品質(zhì)量顯著改善的一個(gè)月;是我店穩(wěn)定,、團(tuán)結(jié)、市場(chǎng)影響日益擴(kuò)大的一個(gè)月,。本人認(rèn)真履行職責(zé),，為促進(jìn)酒店繁榮、增進(jìn)員工福祉而努力!

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇五

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

大家好!

宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司于x年4月成立,，我于x年6月15日進(jìn)入到運(yùn)祥酒店管理有限公司，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)平臺(tái),，讓我有這個(gè)機(jī)會(huì)組建運(yùn)祥酒店管理團(tuán)隊(duì),。宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司下轄的第一家酒店運(yùn)祥酒店于x年7月11日開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，7月27日正式對(duì)外營(yíng)業(yè),，在這短短一個(gè)半月時(shí)間里,，酒店從運(yùn)營(yíng)籌備、組建團(tuán)隊(duì),、培訓(xùn)建制、設(shè)備模擬運(yùn)轉(zhuǎn)至現(xiàn)在正常運(yùn)營(yíng)，在坐的各位都付出了辛勤的勞動(dòng)和汗水,，在此,，我代表酒店感謝各位辛勤勞動(dòng)的付出。自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái),，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，力抓經(jīng)營(yíng)管理，同時(shí)在全體員工的共同努力下,，開(kāi)業(yè)至今營(yíng)業(yè)收入97.18萬(wàn)元,、出租率：37%、平均房?jī)r(jià)：135.67元,。下面就這半年的工作小結(jié)如下：

一,、酒店運(yùn)營(yíng)開(kāi)業(yè)籌備：

6月15日入店后開(kāi)始了解酒店籌備階段整體情況，根據(jù)酒店擬定開(kāi)業(yè)時(shí)間立即進(jìn)行工作安排和部署,，房間客雜用品,、低值易耗品、洗滌供貨商等均未洽談,，時(shí)間緊急,，立即聯(lián)系相應(yīng)的供貨商進(jìn)行招投標(biāo)比價(jià)看樣,，確定商家后,，簽訂合同,，開(kāi)始訂做酒店專用物品,，除房間部分易耗品外,，其他基本按照酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間到貨，未影響酒店試營(yíng)業(yè),。

二,、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)酒店進(jìn)行正確定位,。

自6月負(fù)責(zé)酒店籌建工作以來(lái),，對(duì)酒店的定位進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù),，將酒店定位為集商務(wù)旅游及培訓(xùn)為主的酒店,。

三、確定人員編制,、架構(gòu),、分布有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲(chǔ)備。

確立酒店全體人員編制為32人,，結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在人員招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本，酒店采取了多種的招聘方法來(lái)進(jìn)盡快補(bǔ)足,，如人才市場(chǎng)招聘,、網(wǎng)上發(fā)布招聘信息、請(qǐng)人才市場(chǎng)幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過(guò)員工介紹等各種渠道尋找所需人才,，確保酒店正常開(kāi)業(yè)人員到位，目前酒店到職人員均已培訓(xùn)上崗,，可獨(dú)立操作,。

四、規(guī)范管理,，完成建章立制,，使酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善，水平不斷提升,。

1,、建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力,，運(yùn)祥酒店已制定一套比較完善的管理制度,，崗位責(zé)任制及操作流程。如《員工手冊(cè)》,、《員工后勤管理制度》,、《前廳部管理制度》、《客房部管理制度》,、《行政部管理制度》,、《人力資源部管理制度》、《財(cái)務(wù)部管理制度》,、《崗位績(jī)效考核制度》等制度,。另酒店根據(jù)實(shí)際情況在工作中及時(shí)修改一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程,。酒店有了標(biāo)準(zhǔn)的及強(qiáng)有力的制度,，加上貫徹執(zhí)行到位，才能保證酒店管理的正常開(kāi)展,。

2,、全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完善的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,，完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,，保證掉鬧建賬使用的穩(wěn)定性。

五,、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

1、酒店各部門從員工進(jìn)入酒店開(kāi)始,，通過(guò)平時(shí)不斷的培訓(xùn),，及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量,，讓員工快速的從酒店生手變成熟手。

2,、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，如客房部通過(guò)規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部服務(wù)員自我營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問(wèn)候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng),。

六、堅(jiān)持不懈開(kāi)展酒店?duì)I銷工作

酒店?duì)I銷工作主要由營(yíng)銷部和總經(jīng)辦擔(dān)綱,，在各部門全力配合下具體開(kāi)展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)設(shè)定的工作計(jì)劃,，出臺(tái)了營(yíng)銷部工作績(jī)效(提成)方案,，營(yíng)銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo)，x年酒店開(kāi)業(yè)以來(lái),，簽訂協(xié)議共446家,，其中商務(wù)協(xié)議客戶384家，旅行社客戶62家,，制定了部門營(yíng)銷制度,，落實(shí)營(yíng)銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開(kāi)展酒店?duì)I銷工作,。

2,、集酒店全體力量，不斷開(kāi)拓,、廣開(kāi)營(yíng)銷工作思路,，倡導(dǎo)全員營(yíng)銷模式，不斷提高營(yíng)銷人員酒店?duì)I銷的積極性,，根據(jù)酒店市場(chǎng)情況,，推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，為了拓寬酒店?duì)I銷宣傳渠道,，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺(tái),，對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳，利用酒店微信平臺(tái)對(duì)酒店系列營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷信息發(fā)布,，定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,，對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪、回訪,，建立好客戶相關(guān)檔案等,。

3、放權(quán)前臺(tái)人員,，一方面推銷會(huì)員卡,，把零散客戶逐步變成酒店長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶，另一方面把握“客人走進(jìn)來(lái)皆入住”的宗旨,，靈活處理,，爭(zhēng)取更多的入住率。

七,、酒店開(kāi)源節(jié)流工作

要最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),，我們要把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓,。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí),。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是制定酒店各崗位燈及空調(diào)等能源開(kāi)關(guān)時(shí)間表，及時(shí)開(kāi)關(guān),，靈活處理,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，能夠節(jié)約一定的費(fèi)用;二是通過(guò)局部改造用電、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣等能耗,。三是在采供中,，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,，合理控制儲(chǔ)存量。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過(guò)一系列的有效措施,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

x年,，酒店雖然順利完成的籌備開(kāi)業(yè)工作,，但酒店在管理、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)等軟件方面仍存在這樣和那樣的問(wèn)題和不足,，期待我們來(lái)年加以解決和改進(jìn)，主要表現(xiàn)在：

1,、酒店管理專業(yè)化程度不高,、人性化管理不夠、管理程序欠缺規(guī)范化,、人員配置不夠等,，員工隊(duì)伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求，管理強(qiáng)度不夠，執(zhí)行力不夠,，有待今后提高和加強(qiáng),。

2、酒店經(jīng)營(yíng)在“開(kāi)源節(jié)流”方面的工作做得不夠深,。酒店?duì)I銷力量單薄,，營(yíng)銷人才缺乏，酒店系統(tǒng)營(yíng)銷工作還沒(méi)有做到應(yīng)有的高度,，銷售局面沒(méi)有打開(kāi)。酒店創(chuàng)收渠道單一,，另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖,，個(gè)人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好。

3,、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高,，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步，酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),，酒店在個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善。

4,、員工主人翁意識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)有待增強(qiáng)，銷售技巧,、應(yīng)變能力及主動(dòng)性較弱,。

5、酒店凝聚力不強(qiáng),，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,，人員流動(dòng)大，人力資源開(kāi)發(fā)存在一定的困難,。

6,、餐飲經(jīng)營(yíng)仍未達(dá)到理想的高度，仍然沒(méi)有充分發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益,，餐飲經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)仍然要做文章,。

7,、工程還存在很多遺留問(wèn)題和隱患，沒(méi)有得到很好解決,。

回顧酒店這半年的工作,，我們還有非常多的不足，對(duì)此我深感歉意,，但是我相信,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在在座的全體員工的共同努力下,，我們一定會(huì)越做越好,。

工作初步計(jì)劃

回顧過(guò)去，展望未來(lái),。x年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年,，酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,，各種困難和壓力依然存在,，運(yùn)祥酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn)。關(guān)于來(lái)年的工作思路和努力方向,，我有如下設(shè)想與計(jì)劃：

1,、不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,，加強(qiáng)酒店制度化,、規(guī)范化、科學(xué)化管理,，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置,，完善酒店員工績(jī)效考核，讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路,。

2,、樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神,，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化,、規(guī)范化的酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù),，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)的水平,，不斷打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度,。

3、酒店更加重視酒店中層管理人員隊(duì)伍建設(shè),，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力,，強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，提高酒店大型活動(dòng)的工作成效,。

4、不斷完善酒店消防軟硬件,，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案,，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災(zāi)隱患,，確保酒店消防安全;同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè),，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。

5,、酒店將繼續(xù)實(shí)行各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的績(jī)效管理,。

6、酒店將繼續(xù)做好“開(kāi)源節(jié)流”工作,。酒店將加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制,，強(qiáng)調(diào)從自身做起，從小事做起,。

7,、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購(gòu)質(zhì)量關(guān)、把好倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān),、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作,。

8,、工程加強(qiáng)對(duì)空調(diào)等動(dòng)力、工程運(yùn)維工作的管理及維保工作,，做好后勤服務(wù)保障工作,。

9、加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),。

10、酒店不斷重視系統(tǒng)營(yíng)銷工作,，不斷壯大營(yíng)銷力量,，營(yíng)銷部要聯(lián)合餐飲部、客房部,、廚房努力做好酒店“團(tuán)體會(huì)議,、零點(diǎn)散客,、宴會(huì)接待”三大塊消費(fèi)營(yíng)銷工作，打好節(jié)假日酒店?duì)I銷牌,，做好酒店?duì)I銷工作;建立健全客戶檔案;同時(shí)酒店全年整體經(jīng)營(yíng)思路須注重努力營(yíng)造酒店優(yōu)美,、舒適、安全,、方便的消費(fèi)環(huán)境,，充分做出酒店健康、環(huán)保,、時(shí)尚的餐飲特色,，發(fā)揮酒店設(shè)施完善、高檔裝潢等客房?jī)?yōu)勢(shì),，提高酒店和知名度和美譽(yù)度,，吸引更多顧客光臨。

11,、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),，提高員工凝聚力、向心力,。

為了實(shí)現(xiàn)酒店x年以上工作計(jì)劃目標(biāo),，同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬(wàn)，首先我們要解決x年工作成存在的問(wèn)題,，不斷總結(jié)工作中的成敗,，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃，具體工作如下：

一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)員工酒店意識(shí)不斷提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，讓微笑成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。了解個(gè)性化服務(wù),，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2,、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，拓寬管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),，使經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無(wú)患,。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。

4,、“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí),，還通過(guò)各崗位每天的班前會(huì)培訓(xùn)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓(xùn)效果,，我們將開(kāi)展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門,、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。不允許重復(fù)問(wèn)題發(fā)生,，要制定重復(fù)問(wèn)題發(fā)生的處理機(jī)制,，有問(wèn)題必須迅速整改，要堅(jiān)持“三不放過(guò)原則”,，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣,。“三不放過(guò)”原則就是發(fā)生問(wèn)題沒(méi)有找到原因不放過(guò);沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò);沒(méi)有整改措施不放過(guò),。這是要大家學(xué)會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法,。“閉環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,，真正實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題的工作機(jī)效,。

6、管理人員工作率先示范,，實(shí)行工作績(jī)效末位淘汰制,，“能者上，平者讓,，庸者下”,。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效考核最后一名則免職或降級(jí),，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效第一名則實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策,。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊(duì)伍，打造團(tuán)隊(duì)力量,，提高酒店決策的執(zhí)行力,。

7、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店,、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。

8,、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使所有員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較好水平,。

4,、自駕游方案的逐步落實(shí)，不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地,。

5、做好各項(xiàng)營(yíng)銷策劃并付諸實(shí)施,，爭(zhēng)取市場(chǎng)更多份額,。

6、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢(shì)之一,，所以，x年要加強(qiáng)對(duì)周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,，加大酒店宣傳輻射面,，首先提高酒店知名度，才能有力推動(dòng)銷售的業(yè)績(jī),。

根據(jù)責(zé)任制要求,，通過(guò)系列措施，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),。

三、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們擬開(kāi)展以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。(良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。)

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí),、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手,，提高接待水平,。例如：前臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以甜美微笑,，問(wèn)候,、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心,、愛(ài)心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。

3,、大力推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前,，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù),。當(dāng)入住客人過(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定《酒店管理實(shí)務(wù)》;不斷修訂和完善各部門管理制度,，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;對(duì)前臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“實(shí)名制登記”、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實(shí),，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案,。通過(guò)客史檔案,，加強(qiáng)對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn),，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺(jué)”,。

3、著重加強(qiáng)酒店六常管理,、六t實(shí)務(wù)管理工作

酒店全面落實(shí)“常分類,、常整理、常清潔,、常維護(hù),、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”,，對(duì)各部門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式，即“天天處理,、天天整合,、天天清掃、天天規(guī)范,、天天檢查,、天天改進(jìn)”。

五,、企業(yè)文化建設(shè),，要弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力

酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們將大力開(kāi)展員工爭(zhēng)先進(jìn),、趕先進(jìn)活動(dòng)等,，如優(yōu)秀員工、示范員工,、銷售精英,、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等評(píng)選活動(dòng),，酒店每月開(kāi)展部門優(yōu)秀員工評(píng)選,，年底開(kāi)展了年度優(yōu)秀員工評(píng)選。通過(guò)這些活動(dòng),，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。我們?cè)陂_(kāi)展中,，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。

六,、酒店全年對(duì)各部門出臺(tái)了部門績(jī)效方案,，強(qiáng)化各部門的成本核算，主要是針對(duì)客房部,、餐飲部進(jìn)行細(xì)化成本控制,，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等,。

1,、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同樣也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨,，全體員工要從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行，二是要針對(duì)酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人,。

2,、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)部門成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支,。

(1)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識(shí),，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去,。同時(shí)完善部門有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程，明確責(zé)任,。

(2)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理開(kāi)關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電,、氣,、油、空調(diào)開(kāi)關(guān),，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

3,、廚房出品要控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對(duì)市場(chǎng)物價(jià)飛漲時(shí),，出品部一方面要從菜品價(jià)格,、原料搭配上做文章，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利;另一方面要和采購(gòu)一起調(diào)查市場(chǎng),，及時(shí)組織貨源,，在可能的情況下儲(chǔ)存可較長(zhǎng)時(shí)間存放的物品,，如低價(jià)糧油(包括茶油、色拉油,、大米等)，以有效地節(jié)約出品成本,，但是不能克扣客人菜品分量,。

x年，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項(xiàng)工作,，我相信,，有了在座各位的支持，我們一定會(huì)給董事會(huì)上交一份滿意的答卷,。

,，讓我們一起克難奮進(jìn)，贏戰(zhàn)未來(lái)。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇六

一,、x年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬(wàn)象更新。過(guò)去的一年,，是我單位堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年,。一年來(lái),，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“樹(shù)品質(zhì),、創(chuàng)特色,、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路,，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè),，克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加大,、成本支出增加等重重壓力和考驗(yàn),，經(jīng)營(yíng)持續(xù)平穩(wěn)。

x年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健發(fā)展,、主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持和把握以下主線,，取得以下成績(jī)：

(一)實(shí)施硬件裝修改造，經(jīng)營(yíng)面貌改觀刷新

x年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和親和服務(wù)塑造,，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,，以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造。硬件的再次裝修和改造,。整體建設(shè)涉及面積20xx0平方米,，核心內(nèi)容涉及客房、餐廳,、戶外園林式庭園景觀重塑,，改造充分體現(xiàn)環(huán)保、人文,、智能理念,，強(qiáng)化舒適度和個(gè)性化建設(shè)，在保持原主建筑特色和格調(diào)的同時(shí),，刻意凸顯園林式主題賓館秀麗,、典雅、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì),。清新宜人的綠化園林,、獨(dú)具個(gè)性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端餐廳、人與自然和諧相融相映成輝,，形成賓館獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢(shì),，對(duì)賓館今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來(lái)良好的預(yù)期和展望。

(二)做大做強(qiáng)賓館品牌,，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩

爭(zhēng)創(chuàng)一流賓館,，爭(zhēng)樹(shù)一流品牌，是我單位多年來(lái)堅(jiān)定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念,，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握,。賓館服務(wù)品質(zhì)、管理模式受業(yè)內(nèi)稱道和上級(jí)主管部門褒獎(jiǎng),。提升了賓館的經(jīng)營(yíng)形象,，樹(shù)立了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑，更印證了我們堅(jiān)持創(chuàng)建高品質(zhì)賓館,、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性，成績(jī)振奮人心,，更是一種鞭策,。

(三)打造精細(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì)，打造精細(xì)化,、人性化,、親情化服務(wù)，一直是我單位服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容,。為培育形成親切待客,、真情服務(wù)的賓館氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,，通過(guò)廣泛地組織,、發(fā)動(dòng)、宣傳,、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強(qiáng)了廣大員工的親和服務(wù)意識(shí)。促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應(yīng)新標(biāo)的新變化,、新要求,，提高新形勢(shì)下賓館的服務(wù)與管理水平,。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，x年多次組織和開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn),、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn),、情景實(shí)操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié),、拓展培訓(xùn)等等，通過(guò)賓館,、部門,、班組三級(jí)培訓(xùn)體系,，通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和精細(xì)服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)和提高;舉行了服務(wù)技能比武大賽,，比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力,，體現(xiàn)了高星級(jí)賓館精細(xì)化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊,。

(四)關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強(qiáng)

員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富,，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去一年,，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化,，提高員工對(duì)賓館的歸屬感,，營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會(huì),，真誠(chéng)聽(tīng)取員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理,、對(duì)企業(yè)文化、對(duì)后勤生活的意見(jiàn)和訴求并盡力解決,。重視精神文明建設(shè),，組織開(kāi)展了五一節(jié)活動(dòng)、端午節(jié)晚會(huì),、七一“中國(guó)夢(mèng)我的夢(mèng)”演講等豐富多彩的文娛活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活;關(guān)愛(ài)員工,，注重營(yíng)造互幫互助的企業(yè)氛圍。

(五)深入挖掘經(jīng)營(yíng)潛力 質(zhì)量效益再上臺(tái)階

x年全店經(jīng)營(yíng)總量明顯壓縮,，經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重,，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門深入貫徹落實(shí)賓館年度工作精神,，以“挖潛增收”為重心，在提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力上做文章,，在降低成本增加效益上花心思,，開(kāi)拓思路，創(chuàng)新求進(jìn),，不斷挖掘經(jīng)營(yíng)潛力、拓展增長(zhǎng)空間,，

(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦,，安全管理扎實(shí)推進(jìn)

x年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作,，以確保平安經(jīng)營(yíng)為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線,，以落實(shí)責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點(diǎn)，以開(kāi)展隱患排查治理為突破,，深入落實(shí)安全生產(chǎn)工作各項(xiàng)措施：根據(jù)星評(píng)新標(biāo)制訂和完善了消防,、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒,、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對(duì)水平;強(qiáng)化重大節(jié)假日五一節(jié),、國(guó)慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查,，落實(shí)安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生;多次組織新,、老員工舉行火災(zāi)防范專題培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練,，不斷提高員工的安全意識(shí)和防范技能

以上是x年度工作成績(jī)和工作主線,，是全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、銳意進(jìn)取,、勵(lì)精圖治的成果結(jié)晶,。在總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們也清醒地看到管理運(yùn)營(yíng)中存在的一些不足,，制約著賓館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，主要表現(xiàn)為：

1,、賓館的經(jīng)營(yíng)模式有待改革,，中央落實(shí)八項(xiàng)規(guī)定和四風(fēng)教育后賓館的客源大大減少。

2,、用工問(wèn)題仍顯緊張,，招聘難沒(méi)有有效解決，對(duì)新年度的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)延續(xù)帶來(lái)考驗(yàn),。

3,、淡季客房出租率低未得到明顯改觀，營(yíng)銷措施仍然乏力,，制約整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效,。

4,、采購(gòu)渠道和方式有所優(yōu)化,，但仍有提升空間,，有待繼續(xù)改善,。

5、裝修改造進(jìn)度保障缺乏有效監(jiān)管措施,，對(duì)施工方管理陷入被動(dòng),。

二,、x年工作思路

x年中央進(jìn)行群眾路線教育和整頓“四風(fēng)”仍將深入，給我們的工作帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。同時(shí)我們又面臨社會(huì)物價(jià)通脹帶來(lái)經(jīng)營(yíng)成本上升,，客源流失加劇,，社會(huì)用工荒日趨突出帶來(lái)招聘難,，以及節(jié)能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗(yàn)。只要我們堅(jiān)定信心迎挑戰(zhàn),、苦練內(nèi)功抓機(jī)遇,、做強(qiáng)品牌不懈怠,，審時(shí)度勢(shì)，開(kāi)拓創(chuàng)新,，奮發(fā)有為,，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)全年經(jīng)營(yíng)預(yù)期。關(guān)于20xx年的工作思路和努力方向,，我們有如下設(shè)想與計(jì)劃：

1,、不斷完善賓館各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,，加強(qiáng)賓館制度化,、規(guī)范化、科學(xué)化管理,，完善賓館組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善賓館員工績(jī)效考核。

2,、賓館將大力弘揚(yáng)鹿苑島的獨(dú)特企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神,，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化,、規(guī)范化的賓館經(jīng)營(yíng)管理服務(wù),，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高賓館經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)的水平,，不斷打造賓館核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高賓館的知名度和美譽(yù)度,。

3,、為了提高賓館綜合管理水平，加強(qiáng)賓館各項(xiàng)日常事務(wù)的管理,，賓館將把消防與工程環(huán)保、財(cái)產(chǎn)硬件,、技能培訓(xùn)與儀容儀表,、質(zhì)量監(jiān)督及監(jiān)控做為工作重點(diǎn)抓好。

4、賓館更加重視賓館中層管理人員隊(duì)伍建設(shè),，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力,，強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通,，加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高賓館大型活動(dòng)的工作成效,。

5,、賓館將繼續(xù)做好“開(kāi)源節(jié)流”工作。一方面賓館將加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制,，強(qiáng)調(diào)從自身做起，從小事做起,，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作,。

6、賓館繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購(gòu)質(zhì)量關(guān),、把好倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān),、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作。

我們相信,，鹿苑島賓館在新的一年里只要上下一心，銳意改革,，積極進(jìn)取,，以人為本，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),，開(kāi)拓創(chuàng)新,，不斷發(fā)奮圖強(qiáng),，就一定會(huì)創(chuàng)造“鹿苑島”和諧發(fā)展的大好局面。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇七

201xx年即將成為歷史,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，雖過(guò)去但卻不能忘記,，在過(guò)去的一年里,，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等為了在20__年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20__年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

一,、20xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在20__年元月份,，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗,，后裝訂成冊(cè),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí),，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，有回來(lái)原先的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新,，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作,，檔案盒,，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問(wèn)職責(zé)制,。實(shí)施首問(wèn)職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力,，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力。首問(wèn)職責(zé)制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識(shí)面,，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問(wèn)職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣,、投訴事件,，今年無(wú)一齊。

4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議,，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過(guò)考核,，取得了必須的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)員工的職責(zé)心,，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,，使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開(kāi)展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),，如日本團(tuán),、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時(shí)俱進(jìn),，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ),、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);思考到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線,，員工對(duì)電腦均很陌生,，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉,，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人,。

8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,、自覺(jué)性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨,。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。透過(guò)評(píng)優(yōu),，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī),，而是奮起直追,。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。透過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造,，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b,、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株,、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株,、木瓜樹(shù)10株等,，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況,，干部檔案盒。從今年開(kāi)始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,。

11.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的完美感覺(jué),。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年,，前廳,、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后構(gòu)成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時(shí)，能持續(xù)一致,，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn),，但是只有我們自己明白自己的進(jìn)步。

12.改變以往的開(kāi)夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化,、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便,，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊?，為客人帶給超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo)。為此,，號(hào)召員工做一個(gè)有心人,，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料,，包括哪里人,、來(lái)的目的、民族等等,，才能帶給針對(duì)性,、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人,。11年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離,。

13.提高散客房?jī)r(jià),，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施upsall方案,。為拓展散客市場(chǎng),，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案,，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,，員工的用心性很高,，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

14.確保查退房及時(shí),、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性,、準(zhǔn)確率高一向是我部的一大難點(diǎn),，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象,，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失,。我們透過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的狀況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知,，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一齊查房,，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作十分辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng),，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言,，據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問(wèn)題,，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

15.與宅急送公司合作,，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù),。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷,，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作,，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù),。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái),，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

16.提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品,，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此,，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源,，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

在20xx年里,，我們共接待200多個(gè)會(huì)議,，出售客房78234間，接待了150538人次,，收到賓客意見(jiàn)信58封,，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,，對(duì)我店提出意見(jiàn)或推薦的有34封,，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起(截止12月19日),。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng),，只要我們重視了，以正確對(duì)待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,，在12年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程.

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇八

20xx年,，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。

經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。

4,、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過(guò)質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7,、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。

2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué),、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武,，使各部門上下形成共識(shí),，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問(wèn)候,、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心、愛(ài)心,、放心,、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3,、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,，形成資源共享,。

1、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí),，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺(jué)”,。

3、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位,。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù),、實(shí)情,，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰,。上半年,，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為20xx年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。

4、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中,、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi),、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對(duì)此我深感歉意,，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起,。

謝謝大家!

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇九

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去。在這一年里,，**酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口,、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級(jí)酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域,。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加,。

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī),，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

今后,，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在**酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2,、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè),，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3,、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣,，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì),，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹(shù)立酒店的品牌形象,。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十

x酒店于xx年x月x日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人,。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,，重點(diǎn)開(kāi)展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用,、培訓(xùn),、考核、工資,、社保,、福利、調(diào)配,、質(zhì)檢,、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,，包括房務(wù)部,、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、財(cái)務(wù)部,、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部,、工程部,、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年12月31日)：酒店員工502人,，其中：總辦34人,、房務(wù)部121人、餐飲部207人,、市場(chǎng)營(yíng)銷部22人、財(cái)務(wù)部33人,、采購(gòu)與監(jiān)督部7人,、人力資源部12人、工程部35人,、安全部31人,。基本上滿足了酒店日常運(yùn)作的需要,。

酒店現(xiàn)有高管4人,，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人,，副總監(jiān)4人,，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人,，平均年齡37.9歲,，其中大專以上學(xué)歷27人,。酒店員工平均年齡30歲，有維族,、藏族等11個(gè)少數(shù)民族,，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人,，大專學(xué)歷136人,，中專學(xué)歷78人。

20xx年,，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度,、合理配臵,、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了xx酒店人力資源管理體系,，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù),，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國(guó)家,、酒店勞動(dòng),、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證,。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人,、培訓(xùn)部3人,、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗(yàn),，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理,、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí),，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比,，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際,，學(xué)以致用,，將學(xué)習(xí)日常化,，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高,。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合x(chóng)x酒店運(yùn)作需要,，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度,、考勤休假制度,、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部

人事管理sop66項(xiàng),、培訓(xùn)管理sop27項(xiàng),，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份,、培訓(xùn)261份,。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒,、招人難的現(xiàn)狀,，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開(kāi)業(yè),、運(yùn)營(yíng)正常,。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系,。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生,，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力,。二是通過(guò)招聘廣告,、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才,。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹,，20xx年通過(guò)內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì),，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員,。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20xx年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí),，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月的工資費(fèi)用,。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,，還合理控制了人力成本。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí),，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率,，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表,、增減人員名單,、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳,，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng),，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況,，將周、月員工流失率與上周,、月進(jìn)行對(duì)比,，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,，實(shí)施員工離職面談,，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見(jiàn)反饋到部門,，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人,、用人、育人,、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系,，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人,、感情留心,、事業(yè)留魂。

1,、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制,，做到待遇留人。

人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào),、薪資調(diào)研,，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20xx年根據(jù)調(diào)研情況,，分別在4月,、11月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力,，避免人員因?yàn)樾劫Y過(guò)低集中流失。同時(shí),，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作,，堅(jiān)持以人為本,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò),。

2,、建立企業(yè)文化,，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用感情留住員工的心。

酒店在試營(yíng)業(yè)前,，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,，經(jīng)過(guò)3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念,，其中“賓客至上,、以人為本、精益求精,、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念,，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住宿舍,，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇,、增加被子和褥子、安裝熱水器,、配備暖水瓶,、安裝棉門簾、暖氣改造,、安裝晾衣繩等等,。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活,。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演,，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng),，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7,、8月組織員工開(kāi)展戶外拓展活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力;同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng),、宣傳攔評(píng)比,、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽,、導(dǎo)師活動(dòng),、唱詩(shī)班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流,，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關(guān)懷酒店困難員工,，使員工感受“家”的

溫暖,。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問(wèn)5名困難員工,，并發(fā)放慰問(wèn)金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件,，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中,。

3,、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì),，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員工,。

事業(yè)留人,，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓(xùn),、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,，20xx年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次,、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次,、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧,、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià),，與員工面對(duì)面交流溝通,，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,，疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工,，20xx年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè),，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理,、餐廳副經(jīng)理等職位,，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教,、務(wù)求實(shí)效的原則,，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔,，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃,，開(kāi)展培訓(xùn)工作。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo),，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)413.2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次,。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%,、英語(yǔ)類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%,、其它類培訓(xùn)9.0%,。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程,、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí),，更好地完成對(duì)客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì),。

2、英語(yǔ)類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平,，掌握酒店常用服務(wù)用語(yǔ),，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20xx年9月起開(kāi)設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程,。

3,、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu),，增強(qiáng)綜合管理能力,、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對(duì)工作的激情,，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,，使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開(kāi)設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn),、《主管技能必修》培訓(xùn),、化妝課培訓(xùn),、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4,、其他培訓(xùn)：包括開(kāi)荒培訓(xùn),、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn),、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn),、家常菜品制作培訓(xùn),。

20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作,，人力資源部以“三嚴(yán)格,，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作,，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)管理和員工的行為,，提高了工作效率，取得了一定成效,。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制,，使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同,、休假單等基礎(chǔ)資料,，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄,，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入,、導(dǎo)出工作步驟,，確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息,、薪酬信息,、崗位信息、合同信息,、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版,，進(jìn)一步提高了工作效率。

20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,，人力資源部參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè),，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績(jī)效考核管理辦法,。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,，確?？?jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表,，考核表主要分為基礎(chǔ)管理,、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分,，明確了考核項(xiàng)目,、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后實(shí)施,。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核,。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員,，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距,，起到了部門交流培訓(xùn),，提高管理水平，提高員工積極性的目的,。

20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，高度重視人力資源開(kāi)發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性,、主動(dòng)性,，為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念,，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變,。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上,，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20xx年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程,、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資,，提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性,。三是完善績(jī)效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用,，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度,，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍,。四是制定并公開(kāi)各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開(kāi)公平的成長(zhǎng)方式,，幫助員工樹(shù)立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內(nèi)部提升制度,，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開(kāi)考核提拔,，形成制度,，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化,。在公開(kāi)考核時(shí),，采用書面考試、面試,、資歷評(píng)估,、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來(lái),。

20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ),。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘,、網(wǎng)絡(luò)資源,、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制,，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同,，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見(jiàn)習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐,。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同,，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系,。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì),、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通,，完善酒店內(nèi)部民主管理,。三是做好后勤保障服務(wù)工作,，牢牢樹(shù)立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù),、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū),，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳,，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全,，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng),，豐富員工業(yè)余生活,。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開(kāi)展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等,。

一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程,，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核,、優(yōu)秀員工考核等幾方面,，健全試題庫(kù)，使考核方式更加科學(xué)合理,。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”,、“主管技能”,、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開(kāi)發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”,、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程,。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè),，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程,，做好培訓(xùn)支持,。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),，提高管理能力,，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等,。四是健全培訓(xùn)講師體系,，培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開(kāi)設(shè)公開(kāi)課,、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合,，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才,。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度,、年度評(píng)比考核辦法，樹(shù)立優(yōu)秀典范,，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng),。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào),、員工宣傳欄,、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式,，進(jìn)行“好書推薦”,，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍,，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，經(jīng)過(guò)人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力,，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平,，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系,，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十一

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶,。xx年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂(lè),、工作順利,、愛(ài)情甜蜜、家庭和睦,。xx年在星總的關(guān)愛(ài)領(lǐng)導(dǎo)下,，在前廳、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下,，今年的工作已經(jīng)畫上一個(gè)句號(hào),。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210xx年，艱辛的一年,，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),，巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，廚務(wù)人員大調(diào)整,，制度規(guī)范的重新建立,，這一切嚴(yán)酷的考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)，俗話說(shuō)“真金不怕火煉”,，一支嶄新的團(tuán)隊(duì)從此誕生了,，借此機(jī)會(huì)向優(yōu)秀的后廚兄弟們說(shuō)聲：今年辛苦了、工作雖說(shuō)辛苦,，但大家不言累,；要求雖說(shuō)嚴(yán)格，但大家不言繁,。正因?yàn)檫@種認(rèn)真扎實(shí)的工作作風(fēng),，我們的工作成果得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評(píng)，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工,，像習(xí)亮,、李加強(qiáng)、熊亮,、龍景明,、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ),。管理上我們不斷完善,，在食品安全、廚政管理,、新品開(kāi)發(fā)、成本控制方面逐步走向完善,。

隨著消費(fèi)者對(duì)食品安全衛(wèi)生方面越來(lái)越重視,，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié),，首先保證食品安全生產(chǎn),。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境，廚部以檔口為組,，下分到個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū),、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長(zhǎng)填寫。原材料進(jìn)貨把關(guān),，由廚部總值,、砧板組長(zhǎng)、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收,，速凍食品,、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證,，如：過(guò)期產(chǎn)品,、三無(wú)產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次,，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊(duì),，星總為首進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱儲(chǔ)存霉變煙筍,，及時(shí)調(diào)查原因,，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納,、存檔,、案例分析進(jìn)行通報(bào)，從此得到了教訓(xùn),。原材料,、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開(kāi),、保鮮儲(chǔ)藏?，F(xiàn)在工作當(dāng)中沒(méi)有發(fā)生類似情況，備貨量控制在三天以內(nèi),，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食,。

廚師長(zhǎng)與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起,。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚部全面工作,，把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂,，也是發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。每天廚師長(zhǎng)在出菜口把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn),，色,、香、味,、型穩(wěn)定,。作為副廚的我，主要是負(fù)責(zé)砧板,、荷臺(tái)日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊,。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力，對(duì)每道菜切配,，刀工要求,、標(biāo)準(zhǔn)量化，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善,。作為廚師的我們,，每天拿刀切菜，右手拿勺,，左手拿鍋,。如今卻不一樣了，廚師拿筆,，也用上筆記本電腦,。星總常說(shuō)，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定,，出品穩(wěn)定,。記得在7、8,、9月份的時(shí)候,，后廚荷臺(tái)與砧板人員流動(dòng)性很大，少的時(shí)候,，兩個(gè)檔口只有4——5人上班,。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下,，出臺(tái)了工資改革,，分檔口進(jìn)行工資晉級(jí)考核、缺員補(bǔ)助,、管理基金等一系列措施,。晉級(jí)制度實(shí)施后，得到了員工的肯定,，人員也得到穩(wěn)定,，之前流失的員工也有回來(lái)。在管理基金的作用下,，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的,。

在星總的督導(dǎo)下,，我們因時(shí)而異,，老菜新做，新食材的挖掘,，新味型,、新色彩、新造型。我們需要新,，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液,。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點(diǎn)，結(jié)合本地口味家常菜,、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜,，所以我們精心研發(fā)，利用普通食材做出色,、香,、味、意’型的低價(jià)菜品,。如：夏季小炒河三鮮,、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等,，這些菜也得到了賓客的肯定,，也是湖南人喜愛(ài)的口味下飯菜。點(diǎn)心也推出了大眾喜愛(ài)的紫薯球,。在xx年大蓉和產(chǎn)品交流會(huì)上,，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎(jiǎng),。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動(dòng),，而往后的路，我們將繼續(xù)用汗水去開(kāi)壘,，用更多的更好的菜肴來(lái)見(jiàn)證我們的進(jìn)步,。

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo),，對(duì)各檔口進(jìn)行毛利控制,。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān),，一些低成本的新方法,。去市場(chǎng)詢價(jià)，精確地制定時(shí)令菜毛利與售價(jià),。每次出新菜研發(fā),，做好每道菜的成本卡，對(duì)于一些反季節(jié)食材價(jià)格偏高,，如蘆筍,，及時(shí)與財(cái)務(wù)室進(jìn)行溝通，并由財(cái)務(wù)室發(fā)出停牌通知,。時(shí)刻掌握庫(kù)存狀況,，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則,。把存貨較長(zhǎng)的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出,，我就會(huì)第一時(shí)間告訴廚房兄弟們,，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本,，浪費(fèi)一點(diǎn)原料那都是在剝削酒店的盈利,，都是在剝削我們自己的利益，節(jié)約無(wú)小事,，從自身做起,，只有我們一起認(rèn)真重視這個(gè)問(wèn)題，才能實(shí)質(zhì)性的解決問(wèn)題,。

xx年已經(jīng)過(guò)去,，其存在的不足之處會(huì)讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望xx年,，我們將不斷接受挑戰(zhàn),，勇于創(chuàng)新，從而在xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益,。如果說(shuō)以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵,，那前廳后廚毫無(wú)置疑就是其左右槳，所以,，前廳后廚的兄弟姐妹們,，讓我們一起揚(yáng)帆起航、乘風(fēng)破浪,、爭(zhēng)流而上,，共創(chuàng)佳績(jī)吧！

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十二

20xx年即將度過(guò),，我們將充滿信心地迎來(lái)zz年,。過(guò)去的一年，是不平凡的一年,。從酒店籌備到現(xiàn)在,，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。酒店全體員工克服了眾多的困難,，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長(zhǎng)期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績(jī),。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

（一）、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出銷售獎(jiǎng)勵(lì)激制,、全員營(yíng)銷等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，酒店全年完成營(yíng)收為壹仟肆佰多萬(wàn)萬(wàn)元，其中客房收入為479.74萬(wàn)元,，餐飲收入917.5萬(wàn)元,，其它收入共28.76萬(wàn)元。全年客房平均出租率為25%,，年均房?jī)r(jià)299元/間/夜,。開(kāi)業(yè)以來(lái)，共簽署協(xié)議551份,，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家,，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來(lái)年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),，并于xx年10月份突破200萬(wàn)的營(yíng)收目標(biāo),。

（二）、管理制度創(chuàng)利,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度,。開(kāi)業(yè)之初由于個(gè)別部門的規(guī)章制度不是不是很健全,，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷進(jìn)行調(diào)整,，通過(guò)與西方人員的培訓(xùn)交流、實(shí)地模擬操作,、并借鑒xx酒店的管理及服務(wù)理念,，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,，使酒店全體員工的精神面貌,、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個(gè)層次,。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé)，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,，對(duì)每一個(gè)員工的崗,、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定,，做到了每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,、有規(guī)可依,。

（一）營(yíng)銷工作

由于開(kāi)業(yè)初期酒店知名度不高、客人對(duì)地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想,，我們很快就意識(shí)到了這一點(diǎn),，在加大自身宣傳力度的同時(shí),，也在積極尋找客源,。銷售部通過(guò)協(xié)議單位,、旅行社、會(huì)議,、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段,，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū),，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評(píng)價(jià),，經(jīng)過(guò)多層次、多角度的宣傳,，酒店的知名度有了很大的提高,。同時(shí)承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開(kāi)機(jī)儀式,、閩商大會(huì),、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)聯(lián)辦的羽毛球大賽,、圣誕平安夜客戶答謝會(huì)等一系列活動(dòng)以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳,，對(duì)酒店起到了很好的宣傳作用。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達(dá)計(jì)劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。從9月份以來(lái)，餐飲完成計(jì)劃任務(wù)是95%,，毛利率平均達(dá)到56%以上。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,，較高的工作熱情為所有來(lái)客辦理入住,、退房手續(xù)，禮賓人員細(xì)致,、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評(píng),，大堂副理也及時(shí)有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來(lái),，客房服務(wù)人員邊開(kāi)荒,，邊做房，工作重,，壓力大,，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，對(duì)每日的工作進(jìn)行布置,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。

（四）財(cái)務(wù),、采購(gòu)工作

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要工作，為此財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,，確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí)、及時(shí),、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營(yíng)情況,，針對(duì)收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用,，同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn),。物品采購(gòu)方面,，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場(chǎng)調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,，保證購(gòu)進(jìn)物美價(jià)廉的商品,。

（五）外聯(lián)及安全工作

酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，通過(guò)各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對(duì)外協(xié)調(diào),、溝通,，與市、區(qū)公安,、消防,、工商、衛(wèi)生,、等各級(jí)主管部門目前建立了較好的社會(huì)關(guān)系,。酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行,，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，保安部安排員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評(píng),。

（六）工程部工作

從酒店籌備開(kāi)始,，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金,，自行對(duì)酒店,、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工,，并在嚴(yán)格控編,，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場(chǎng)圣誕布置，并對(duì)幾套宿舍進(jìn)行部分裝修,、同時(shí)做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實(shí)可行的方案,，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了實(shí)際貢獻(xiàn)。

（七）人事工作

人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo),，經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行,，對(duì)人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制,。同時(shí)本年度還開(kāi)展舉辦了四次員工活動(dòng),，增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢,，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門,，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對(duì)員工的行為加以監(jiān)督,。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度,，除了人事部對(duì)新員工的入職培訓(xùn)外,，各部門還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn),，老員工以身做責(zé)，通過(guò)言傳身教帶動(dòng)新員工,。

酒店仍存在三類的問(wèn)題

（一）營(yíng)收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊,，對(duì)一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時(shí)在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面,。

（二）管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,，執(zhí)行力不足。

（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性,。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，未能得到及時(shí)有效的整改。

20xx年,，是xx酒店試營(yíng)業(yè)的第一年,，是酒店發(fā)展的一年，xx酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象,，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓,，還需要全體員工的共同努力。xx年,，營(yíng)業(yè)收入爭(zhēng)取要比今年翻一番,。通過(guò)各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢(shì)頭上穩(wěn)步增長(zhǎng)，客房營(yíng)收要有突破性增長(zhǎng),。同時(shí)進(jìn)一步提高酒店的知名度,，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹(shù)立酒店的品牌效應(yīng),。同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理,、加強(qiáng)各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式,。節(jié)能降耗,、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求,。相信通過(guò)全體員工的通力合作,，一定可以在來(lái)年再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十三

20__年就要過(guò)去了,，自從從事廚房地方菜打荷一職以來(lái),，辛勤工作，認(rèn)真對(duì)待對(duì)一件事,，多次被評(píng)為集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人,，我知道這份榮譽(yù)實(shí)在是來(lái)之不易，心情無(wú)比激動(dòng),，首先感謝各位家人對(duì)我的信任與支持,。

一、認(rèn)真總結(jié),、吸取教訓(xùn),、把好質(zhì)量

打荷員的責(zé)任非常重大，工作中起著承上啟下的作用,，與碼菜部要協(xié)調(diào)好,，與配菜員要配合好，打荷可以說(shuō)是飯菜質(zhì)量的關(guān)鍵,，工作容不下一點(diǎn)點(diǎn)馬虎大意,，我每天必須提前早到搬餐具,、加工半成品，從沒(méi)有過(guò)一句怨言,，工作中加班加點(diǎn)努力要求自己,，不求最好，只求更好,，從我手中過(guò)的每一道菜肴都要做到餐具凈,、熱、口味正,、色澤好,，就是這樣要求著重復(fù)的把著菜肴的一道質(zhì)量關(guān)，從不感到厭倦,。

二,、厲行節(jié)約、相互監(jiān)督,、控制成本 省下的就是掙下的

能回收的就回收,，能利用的再利用、大料大用,、小料小用,，邊角料可以做職工菜，這是我一直工作以來(lái)都遵循的原則,，為了能更好的控制好我部的成本,，三令五申相互監(jiān)督,、舉報(bào),、下班我?guī)ь^檢查垃圾桶，地方菜是以本地小炒菜為主,。原材料多的大班組,，我管好自己，也監(jiān)督好別人,，回收了許多可以重新利用的物品,、減少了許多不必要的浪費(fèi)。

三,、愛(ài)崗敬業(yè),、忠于職守、提高自已

一道成功的菜品離不開(kāi)全員的共同配合,，什么樣的菜肴適合什么樣的餐具,、這都做出了規(guī)定。雖然不是專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的,，但是要想學(xué)的準(zhǔn),、學(xué)的精，就得比別人多下幾倍的工夫，我不服輸,，一點(diǎn)都不氣餒,，下班到書店買書學(xué)習(xí)，加班時(shí)練習(xí),，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，增強(qiáng)自身素質(zhì)，爭(zhēng)取自己不會(huì)被淘汰,，不斷學(xué)習(xí),、不斷進(jìn)步。

我一直兢兢業(yè)業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)的工作在酒店的基層,，同時(shí)也不斷的提升自己的工作技能、技術(shù),，先后在粵菜鮑魚(yú)房,、粵菜打荷,、粵菜蒸鍋,。就過(guò)職。現(xiàn)任地方菜打荷一職,，同時(shí)我不斷在實(shí)踐中尋找技巧、在技巧中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、在積累的經(jīng)驗(yàn)中不斷的完善自己,。在打荷技術(shù)已日漸成熟的基礎(chǔ)上,，我逐漸地嘗試掌握其他工作的技能，因?yàn)橐蔀橐粋€(gè)部門的骨干只掌握一門工夫還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。

總而方之,，不害怕不會(huì)干,，但怕不去干,，不害怕干不好，就怕去搗亂,，有付出就有回報(bào),，今年有幸又被評(píng)為集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人,，我感到無(wú)比榮幸與自豪，再次感謝各位家人對(duì)我的支持,、信任,。

無(wú)需太多的承諾，說(shuō)的好不如做的好,，在新的一年里,，我一定堅(jiān)定信心，緊緊團(tuán)結(jié)在楊經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，努力,、努力再努力，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心,，我一定不會(huì)讓你們失望!

最后愿_的明天更輝煌,，更燦爛!

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康!萬(wàn)事如意!x年吉祥!

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十四

我們將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記,，在過(guò)去的一年里,，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20--年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20--年工作做的有進(jìn)步,，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)20--年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展,。

我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí),、客房介紹與銷售,、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具,、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等,。

3,、為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在08年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

4,、開(kāi)源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站,。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

5,、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),，各部門堅(jiān)持每月評(píng)出1名優(yōu)秀員工,，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨,。

6,、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確,。保證查房及時(shí)性,、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間,，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大,、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng),，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年查退房及時(shí),、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題,，還未能與前收達(dá)成共識(shí),，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力5、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃落實(shí)到位,。按照工作計(jì)劃,，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光,、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,，但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，都認(rèn)真定期完成了全年的“三材”維護(hù)和保養(yǎng),。

我站在客房部領(lǐng)班職位上對(duì)工作上有以下計(jì)劃：

1,、在培訓(xùn)方面，希望部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

2,、在人員方面，部門員工來(lái)自市內(nèi)各地方,，其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺(tái),，年齡普遍偏大，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因家庭生活等影響工作,，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖,。

3,、在工作方面，針對(duì)酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽(yù)度,。另外布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

4,、在管理方面,，對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,。

5、在客房部維修和維護(hù)方面,，加強(qiáng)與工程部門之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào),，針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

6,、在個(gè)人方面,，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

20__年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，我家賓館的成績(jī)上升了一個(gè)新的臺(tái)階,。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處，缺乏與前廳,、公關(guān)營(yíng)銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，沒(méi)能確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，并且應(yīng)當(dāng)多走訪鄂州市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對(duì)部門進(jìn)行有效整改。本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。在努力的同時(shí),，我也希望我家賓館和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺(tái)從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十五

20xx年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。

一,、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的,，沒(méi)有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人,。

四,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開(kāi)張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的,，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。

其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

六、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來(lái)服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式,，生活狀況,，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué),。

20xx年來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來(lái)顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十六

20xx年已經(jīng)過(guò)去,，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,，比去年超額萬(wàn)元,，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元,，餐廳收入萬(wàn)元,，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,，年均房?jī)r(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%,。其中,，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元,，物料消耗為萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。

酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,，日創(chuàng)收為元,，日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,，接待外賓萬(wàn)人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘次,，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來(lái),，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十七

【會(huì)計(jì)】

20____年，是酒店穩(wěn)步成長(zhǎng)的一年,，是酒店提升管理服務(wù)的一年,，也是成績(jī)輝煌的一年。在這個(gè)即將過(guò)去的年度里,，財(cái)務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)能力,、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程,、控制成本能耗,、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營(yíng)思路，遵照領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于"嚴(yán)格制度,、完善流程,、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量"的要求,，在成長(zhǎng)中努力拼搏,，內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn),，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能,，克服種種困難，完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績(jī)?，F(xiàn)對(duì)今年完成的會(huì)計(jì)工作進(jìn)行總結(jié)。

一,、經(jīng)營(yíng)管理方面

20____年,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，財(cái)務(wù)部員工基本能夠完成各項(xiàng)工作任務(wù),，按月進(jìn)行財(cái)務(wù)核算,，堅(jiān)持完成各項(xiàng)日常工作,，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn),，積極組織參與酒店各次各項(xiàng)活動(dòng),，隨做好各種財(cái)務(wù)保障工作，全年無(wú)安全事故發(fā)生,，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行,。一年來(lái)，我們對(duì)酒店財(cái)務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂,，明確了各自崗位職責(zé),，完善各種流程工作，加強(qiáng)各流程的可操作性,，并根據(jù)崗位需求設(shè)計(jì),、制作、印刷各類經(jīng)營(yíng)用表單,，使部門內(nèi)部,、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運(yùn)作順暢,，為經(jīng)營(yíng)決策提供了準(zhǔn)確,、詳實(shí)的依據(jù)。

通過(guò)服務(wù)銷售獎(jiǎng)的制定,、核算,、執(zhí)行發(fā)放,，體現(xiàn)同崗不同酬,，多勞多得的競(jìng)爭(zhēng)薪酬制度，合理地配合了酒店工資薪酬改革,。借助____內(nèi)審查賬的時(shí)機(jī),，財(cái)務(wù)部首先進(jìn)行了問(wèn)題自查，后又針對(duì)內(nèi)審查出的問(wèn)題及時(shí)認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正,，拼棄原有的問(wèn)題和存在的不足,，而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營(yíng)的需要制定了新的更適用的會(huì)計(jì)科目，逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范,，以更好地完整地核算經(jīng)營(yíng)狀況,。根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，合理改變報(bào)表格式及內(nèi)容,，以便更明確反映各種收入項(xiàng)目;對(duì)各季度經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)和分析,，了解處理存在的問(wèn)題，為以后經(jīng)營(yíng)提供有力借鑒和參考依據(jù),。

二,、制度完善方面

制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬,、呆賬發(fā)生,，加快資金回籠;加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng),，提供后備經(jīng)營(yíng)需求,。嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財(cái)務(wù)政策和財(cái)務(wù)程序的執(zhí)行情況，對(duì)任何違反酒店財(cái)務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時(shí)堅(jiān)決予以制止,，切實(shí)保證酒店利益不受損害,。合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資,，有效控制成本,，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購(gòu)進(jìn),、發(fā)出和保管,，建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺(tái)賬及記錄，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)物資清理整頓和管理,，加強(qiáng)出入庫(kù)手續(xù)管理,，建立物品存放、使用等程序,。

樹(shù)立安全防范意識(shí),，安全事故無(wú)大小,，件件危害皆大,，增強(qiáng)安全檢查力度，防范各類安全隱患,，做到季季大查,、月月小查,、處處細(xì)查、各方面盤查,，涉及財(cái)物,、食品、衛(wèi)生,、辦公,、操作、環(huán)境,、人身等各種安全,，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范,，保證了財(cái)務(wù)部安全經(jīng)營(yíng),，全年無(wú)安全事故發(fā)生,。依靠本酒店有利辦公條件，加強(qiáng)系統(tǒng)操作,，加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)審核監(jiān)督,，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程,，審查各種收入支出賬單,，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置,，為開(kāi)展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ),，使酒店操作、管理再上新臺(tái)階,。

三,、今后努力的方向

要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，酒店經(jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為,，個(gè)人能力必竟有限,，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍,。要學(xué)會(huì)與部門,、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財(cái)務(wù)部牽帶著酒店每一個(gè)點(diǎn)和面,，日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門打交道,。多聽(tīng)聽(tīng)部門意見(jiàn)與建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問(wèn)題,，充分有效發(fā)揮會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能,，及時(shí)反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動(dòng)為主動(dòng),。還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，多方學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)新涉及的金融,、稅務(wù),、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、酒店法,、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域,，才能更利于今后的工作。

總的來(lái)說(shuō),，我們財(cái)務(wù)部做為酒店的后勤部門,，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作,，但由于有些制度流程還在探索使用中,，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，雖然我們也在不斷地開(kāi)展民主評(píng)議和員工座談會(huì),，促進(jìn)企業(yè)民主管理,，但我們還有許多地方做得不到位。

在以后新的年度里,，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度,，合理控制成本能耗,，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度,，提高我們的管理水平,，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實(shí)時(shí)工作狀態(tài),，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去,，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來(lái)，共同努力,，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十八

山西鑫飛能源投資集團(tuán)有限公司安全技術(shù)培訓(xùn)中心時(shí)光飛逝,，擔(dān)任事務(wù)長(zhǎng)一職以來(lái),，在忙碌中不知不覺(jué)半年多時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了?；厥走^(guò)去的半年,，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)和幫助，感謝廣大同事對(duì)我工作的一貫支持,。我一定會(huì)在今后的工作中堅(jiān)持以身作則,，嚴(yán)格要求自己，做好本職工作,，提高管理服務(wù)水平,。為了更好的完成今后的工作，我對(duì)試用期間的工作進(jìn)行了總結(jié),。

一,、自覺(jué)學(xué)習(xí)黨的精神，用先進(jìn)政治思想武裝頭腦,。

半年多來(lái),，我始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)馬克思列寧主義，參加了7月份縣委組織的入黨積極分子培訓(xùn)班，通過(guò)培訓(xùn)使我受益匪淺,，懂得如何運(yùn)用辯證唯物主義與歷史唯物主義去分析和觀察事物,，明辨是非，堅(jiān)持真理,。堅(jiān)持正確的世界觀,、人生觀、價(jià)值觀,，用正確的世界觀,、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí),、工作和生活實(shí)踐,，在思想上積極構(gòu)筑起一條堅(jiān)固防線。我熱愛(ài)祖國(guó),，擁護(hù)黨的路線,，忠誠(chéng)于企業(yè)的發(fā)展。雖然自己只是一名普通的事務(wù)長(zhǎng),，但工作積極主動(dòng),，勤奮努力，不畏艱難,，盡職盡責(zé),，力爭(zhēng)在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。

二,、加強(qiáng)指導(dǎo)教育,，提升員工素質(zhì)。

嚴(yán)格貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在每日晨會(huì)上除部署當(dāng)天的工作外,，形成一種了解學(xué)習(xí)公司各種方針政策的氛圍，旨在使大家在潛移默化中養(yǎng)成遵守制度的良好習(xí)慣;結(jié)合員工實(shí)際情況,，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的廚藝培訓(xùn),，并經(jīng)常激勵(lì)他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過(guò)我的努力和大家的積極配合,，廚房員工整體素質(zhì)得以提高,，遵守公司及廚房的規(guī)章制度、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表,、鉆研烹飪技術(shù)成了廚房員工的一種自覺(jué)行為,，一支“團(tuán)結(jié),、高效,、和諧、創(chuàng)新”的隊(duì)伍基本成形,。

三,、積極響應(yīng)公司內(nèi)控體系建設(shè),，加強(qiáng)日常管理，杜絕無(wú)需浪費(fèi),。培訓(xùn)中心除負(fù)責(zé)所屬各礦相關(guān)培訓(xùn)學(xué)員就餐外,，還承擔(dān)文印科、網(wǎng)絡(luò)公司,、機(jī)械部,、中心住宿人員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及董事長(zhǎng)的對(duì)外接待工作,。隨著人員的增多,，每日各項(xiàng)消耗也在逐步增大，如何在保證菜肴衛(wèi)生可口的情況下控制成本,，始終是我們追求的一個(gè)重要目標(biāo),。作為廚師長(zhǎng)，我通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐摸索,，總結(jié)出一些降低成本的方法,。如：掌握庫(kù)存狀況，堅(jiān)決執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則,，落實(shí)節(jié)約廚房用水,、用電、用氣的舉措;嚴(yán)格落實(shí)精細(xì)化管理,，合理分配各項(xiàng)任務(wù),，把成本控制落實(shí)到每個(gè)員工身上，使所有廚房員工都關(guān)心成本,、控制成本,，徹底杜絕無(wú)需浪費(fèi)。

四,、加強(qiáng)衛(wèi)生管理,，落實(shí)消防要求。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,，遵守餐廳衛(wèi)生制度,，防止“病從口入”，防止食品污染和有害物質(zhì)對(duì)就餐人員的危害,，保障大家的身體健康,。成品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離,、食品與雜品藥品隔離,、食物與天然冰隔離;炊具用具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖,、四消毒;環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人,、定物、定時(shí)間,、定質(zhì)量;劃片包干,，責(zé)任到人。個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗手,、剪指甲;勤洗澡,、理發(fā);勤換工作服。放置食品的櫥柜,、貨架時(shí)刻保持清潔,，無(wú)霉斑、鼠跡,。每天定時(shí)沖洗操作間灶具和地面,，認(rèn)真擦拭餐廳地面和桌椅，嚴(yán)格保證操作間地面,、門窗,、以及周邊環(huán)境衛(wèi)生。通過(guò)大家的堅(jiān)持和努力,，在9月份全縣食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查中,，我們的工作得到了參檢人員的肯定，餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)被評(píng)為“優(yōu)秀”,。防火工作,，歷來(lái)也是廚房工作的重點(diǎn)之一。為落實(shí)消防要求,，必須要求所有員工做到“人離火熄,、電斷、氣關(guān)”;同時(shí)還不定期檢查廚房的燃?xì)夤苈?，防止因泄露而引發(fā)火災(zāi)事故,，經(jīng)常檢查各類電器的電源線，防止跑電漏電引發(fā)各類消防或電擊安全事故,。我們嚴(yán)格按照要求,，確保食品衛(wèi)生安全和消防安全，為公司安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行提供應(yīng)有的

保障,。

回顧過(guò)去的半年,，在大家的共同努力下，我們?cè)趶N房綜合管理,、員工素質(zhì),、菜肴質(zhì)量,、衛(wèi)生安全、成本控制等方面都取得一定成績(jī),。但也存在一些不足：比如部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情,，廚房管理還沒(méi)有形成系統(tǒng)等,。所以在今后的工作中,，還需進(jìn)一步做好教育培訓(xùn)、質(zhì)量衛(wèi)生安全監(jiān)控和成本控制,。服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)員工、彌補(bǔ)不足,，讓集團(tuán)公司培訓(xùn)中心的餐飲服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

酒店年度總結(jié)與計(jì)劃 酒店年度總結(jié)及述職報(bào)告篇十九

轉(zhuǎn)眼間我們送走了20__年迎來(lái)了嶄新的20__年，回顧這一年來(lái)的工作情況,，還是收獲頗豐,，作為酒店的出納，我在收付,、反映,、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé),，在不斷善工作方式方法的同時(shí),，順利完成如下工作：

1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)

本人嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)人員的相關(guān)制度和條例，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理,，現(xiàn)金收付,，憑證的審核以及現(xiàn)金日記帳登記等業(yè)務(wù)謹(jǐn)慎細(xì)致不出差錯(cuò)，能夠確保做到現(xiàn)金的收支準(zhǔn)確無(wú)誤,，認(rèn)真復(fù)核會(huì)計(jì)主管審核的原始憑證數(shù)量,，金額計(jì)算與金額是否一致，逐筆登記現(xiàn)金日記帳,，保證了現(xiàn)金工作的準(zhǔn)確性,，及時(shí)性。

2.其他工作

從質(zhì)和量上完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作,。認(rèn)真處理好與其他單位財(cái)務(wù)人員的合作關(guān)系,，另外，對(duì)于本職工作,，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,，做到及時(shí)匯報(bào),，及時(shí)處理,。及時(shí)回收整理各項(xiàng)回單、收據(jù),，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行,，從無(wú)坐支現(xiàn)金。在工作中堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù),，嚴(yán)格審核算(票據(jù)上必須有經(jīng)手人,、審核人、審批人簽字方可報(bào)帳),，對(duì)不符手續(xù)的票據(jù)不付款,。

回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，每當(dāng)完成一項(xiàng)工作任務(wù),，即使忙一點(diǎn),，心里還是感到很欣慰很踏實(shí)，在新的一年里,，我還需要在工作上更加積極主動(dòng),，態(tài)度上更加認(rèn)真負(fù)責(zé);另外，我能有現(xiàn)在這點(diǎn)小小的進(jìn)步,，這都得益于領(lǐng)導(dǎo),，前輩的幫助與交流，我真正感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和期望,，同時(shí)也由衷的欽佩他們豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。我想，普通的工作也并非意味著追求的終結(jié),，我處在一個(gè)比較平凡的工作崗位上,，所以我更應(yīng)該去實(shí)現(xiàn)我的理想和追求，無(wú)論結(jié)果如何,，即使平凡也不能平庸,。更何況追求過(guò)程的本身就是一種成長(zhǎng)，一種進(jìn)步,。

在新一年中,，我一定更加嚴(yán)格地要求自己，從去年的工作中認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn),，縮小在業(yè)務(wù)上的差距,，讓自己今后的工作更加嚴(yán)謹(jǐn)有序，讓自己以更踏實(shí)的態(tài)度為酒店的發(fā)展作出自己的努力,，決不辜負(fù)大家對(duì)我的期望!同時(shí)我也衷心期待前輩能夠多多在工作上指導(dǎo)我,，在思想上幫助我，我會(huì)盡力為公司的進(jìn)一步發(fā)展和壯大發(fā)揮自己應(yīng)有的作用,。

身為酒店的一員為加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的規(guī)范管理,，促進(jìn)及酒店多額發(fā)展,，提高酒店的效益，特提出以下建議：

1),、據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特色,，做好宣傳工作，強(qiáng)調(diào)突出自己的特色,。

2),、做好酒店店員工的基礎(chǔ)管理，通過(guò)薪酬和績(jī)效管理,，穩(wěn)定并激勵(lì)員工,。

3),、制定自己的菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并嚴(yán)格執(zhí)行，贏得更多的回頭客,。

4),、通過(guò)有效的營(yíng)銷促銷手段，吸引更多客源,，擴(kuò)大知名度,。

5)、綜合考量自身的成本費(fèi)用和同行價(jià)格以及顧客承受能力,，制定合理的菜品價(jià)格,。

6)、積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議,，及時(shí)改進(jìn)菜品品種和口味及服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),，保持服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)具體情況對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,，確保顧客流失率降到最低,。

7)、積極到同行那是取經(jīng)(方式不限),，人家的長(zhǎng)處,，不斷完善和提高自己。

8),、與稅收物價(jià)衛(wèi)生等部門搞好關(guān)系,，減少這方面的麻煩。

9),、吸收新思想新觀念,，不斷改進(jìn)顧客就餐的環(huán)境，滿足顧客,、吃出氣氛的需求,。

10),、密切關(guān)注原料輔料價(jià)格波動(dòng)，通過(guò)選擇優(yōu)秀供應(yīng)商和調(diào)整結(jié)算期限來(lái)有效控制成本的上升,，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

11)、確定自己的經(jīng)營(yíng)理念,，把顧客放在第一位,，經(jīng)常到別人店里當(dāng)顧客，換位思考,，你經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)自身的缺陷,，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)自己的不足。

12),、根據(jù)自己飯店的發(fā)展進(jìn)程,，不斷建立和完善已有的各項(xiàng)規(guī)章制度，為酒店前進(jìn)保駕護(hù)航,。

最后,，我再一次衷心感謝我身邊的每一位同事和領(lǐng)導(dǎo)，有了大家這樣好同事好領(lǐng)導(dǎo),，在這樣的一個(gè)優(yōu)秀的集體里,，我相信我們的公司明天會(huì)更好!而我們也將收獲無(wú)限的希望!