時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計(jì)劃,，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書(shū)范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

呼叫中心工作計(jì)劃篇一

隨著素質(zhì)教育的進(jìn)一步深入實(shí)施,，小學(xué)生心理健康教育問(wèn)題也顯得更加突出,，本學(xué)年，我們要以全面貫徹黨的教育方針,，全面提高學(xué)生的素質(zhì)為根本目的,，在全校學(xué)生中開(kāi)展好心理健康教育,。逐步通過(guò)多種方式,，對(duì)不同年齡層次的學(xué)生進(jìn)行心理健康教育和指導(dǎo),，幫助學(xué)生提高心理素質(zhì),，健全人格,，增強(qiáng)承受挫折,、適應(yīng)環(huán)境的能力。

二,、教育目標(biāo)：

幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自已,，悅納自已;學(xué)會(huì)調(diào)控自我，能夠克服心理困擾,，提高承受挫折,、知應(yīng)環(huán)境的能力;對(duì)少數(shù)有心理困擾或心理障礙的學(xué)生,，給予科學(xué)有效的心理咨詢和輔導(dǎo),，使用權(quán)他們盡快擺脫障礙，增強(qiáng)自我教育能力。

三,、開(kāi)展健康教育的原則：

1,、根據(jù)學(xué)生心理發(fā)展特點(diǎn)和身心發(fā)展的規(guī)律，有針對(duì)性地實(shí)施教育,。

2,、面向全體學(xué)生,，通過(guò)開(kāi)展教育活動(dòng),，使用權(quán)學(xué)生對(duì)心理健康教育有積極的認(rèn)識(shí),，使用權(quán)心理素質(zhì)逐步得到提高。

3,、關(guān)注個(gè)別差異，根據(jù)不同學(xué)生的不同需要開(kāi)展多種形式的教育和輔導(dǎo),，提高他的心理健康水平。

4,、以學(xué)生為主體,，充分啟發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,，要把教師在心理健康教育中的科學(xué)輔導(dǎo)與學(xué)生對(duì)心理健康教育的主動(dòng)參與有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。

四.實(shí)施途徑和方法：

1,、加強(qiáng)對(duì)心理健康教育工作的領(lǐng)導(dǎo),。

學(xué)校成立心理健康工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織學(xué)校心理健康教育工作的開(kāi)展,，定期研究并解決心理健康教育工作中遇到的問(wèn)題,，定期開(kāi)展檢查和督促,，從人員,、資金及時(shí)間上保證學(xué)校心理健康教育活動(dòng)的積極,、有效地進(jìn)行,。

2,、加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè),，提高廣大教師的心理健康教育水平,，是保障心理健康教育正常,、有效開(kāi)展的重要條件,。學(xué)校將有計(jì)劃地逐步建立一支以班主任為骨干的全體教師共同參與的心理健康教育的師資隊(duì)伍,，學(xué)校將為教師學(xué)習(xí),、培訓(xùn)有關(guān)心理健康教育知識(shí)提供必要的條件,，定期開(kāi)展知識(shí)講座、案例分析等,，把對(duì)心理健康教育教師的培訓(xùn)列入學(xué)校師資培訓(xùn)計(jì)劃,。

3、優(yōu)化環(huán)境

呼叫中心工作計(jì)劃篇二

工作總是要不斷的往上攀登!作為一名___公司的電話客服人員,，在過(guò)去的這一年里,，我也積極跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的指引，并在工作中努力將自己的責(zé)任和任務(wù)圓滿的完成好!但公司每一年都在進(jìn)步,，我也必須緊跟公司的步伐,，積極的在工作上前進(jìn)!發(fā)展!

如今，隨著新年的過(guò)去,，20__年已經(jīng)來(lái)到了我們的眼前!根據(jù)自身的情況以及對(duì)上一年來(lái)對(duì)自我的反思和認(rèn)識(shí),，我對(duì)自己的工作做如下計(jì)劃：

一、保持良好形象

1. 加強(qiáng)自我管理

在工作中,，我要更加嚴(yán)格的加強(qiáng)自我的管理和要求!做到“熱情,、親切、耐心”,，接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候也一定要注意電話禮儀和禁用語(yǔ),。保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、積極性,，為客戶解決工作的方面的問(wèn)題,。

2. 保持微笑的工作

盡管是電話客服,，但微笑的服務(wù)卻依舊是必要的這份微笑，不僅僅是給顧客,，更是給我們自己!微笑著服務(wù),，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們?cè)谡Z(yǔ)氣和細(xì)節(jié)上的完善,，給客戶帶來(lái)更好的服務(wù),。

作為客服，盡管我們每次有很多的同事,，但我們的身后卻都代表著___公司!我們的服務(wù)都代表著客戶對(duì)___公司的形象!為此,，這一年里我要更加努力和其他同事做到統(tǒng)一合作，并積極努力的提高公司在客戶心中的形象,。

二、工作能力方面

1,、熟悉公司知識(shí)

對(duì)于公司的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)以及在市場(chǎng)目前的情況要積極了解和學(xué)習(xí)。尤其是是同類型公司的信息也要盡力了解,，在工作中充分的完善自己,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

工作上我要提高自己的思考能力,，分析客戶的思想和當(dāng)時(shí)的心情,，考慮客戶的所需和所求，工作時(shí)多考慮客戶的感受和思考,，并積極換位思考,，急客戶之所急，慮客戶之所慮,。將工作做的更貼心,，更全面。

三,、擴(kuò)展客戶

在這一年的工作紅,，無(wú)論再怎么變化，在工作中最重要的還是擴(kuò)展客戶群體!為此,，在接下來(lái)的工作上我要多多學(xué)習(xí)的銷售方面的能力,，在一邊完成工作的同時(shí)，一邊考慮怎樣挖掘新客戶,，提升工作的售后,。

如今，新一年的工作馬上就開(kāi)始了,，盡管還有很多的不足,，但我會(huì)在工作中不斷的改進(jìn)自己,，提升自己!努力在工作中讓自己更加的出色，更加的優(yōu)秀!為此,，我會(huì)積極的實(shí)踐自己的工作計(jì)劃!

呼叫中心工作計(jì)劃篇三

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績(jī)效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過(guò)檢查,、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四,、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,，開(kāi)展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開(kāi)展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),，創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計(jì)劃，2月份近階段的工作重點(diǎn)是：

1,、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心”溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

呼叫中心工作計(jì)劃篇四

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過(guò)語(yǔ)音

提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間,。

五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的,。

六,、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益,，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作計(jì)劃篇五

下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái),，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色,，熟悉著腳本,。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫,，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn),，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì),。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的,，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè),，留著一點(diǎn)以后在呼,。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的,，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累,，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間,，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn),，下午1點(diǎn)到3點(diǎn),，而這個(gè)時(shí)候,，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人,，講著一口地道的無(wú)錫方言,，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問(wèn)題,。其次,，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定,，無(wú)效電話很多,。

日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖,，騙子越來(lái)越猖獗,，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng),，不管你是不是騙子,，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài),。10000號(hào),，的確挺特別的，所以呢,，客戶懷疑我是騙子也是正常的,，可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得,，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子,。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷,。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲,。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn),，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí),，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了,。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束,，生活還在繼續(xù)著。

呼叫中心工作計(jì)劃篇六

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員,，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的,。譬如我所在的呼叫中心，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上,，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,，座席繼續(xù)充耳不聞,。長(zhǎng)此以往,，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式,。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題,。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在,。

“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正,，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松,，同樣的問(wèn)題有人不用扣,，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,，好像掌握了我們的生殺大權(quán),，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶很滿意,，不比別人差,，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說(shuō),?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r(shí)候系統(tǒng)故障,，電話洪水一樣涌進(jìn)來(lái),，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,，一急口語(yǔ)就多了,，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),，質(zhì)檢卻不體諒,，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒,。我嘗試去跟她們反映解釋,，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā),，最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用,，所以后來(lái)我干脆也不找他們了,，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的b說(shuō)。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn)，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下,，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水,，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面：

1,、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn),。

2、質(zhì)控體系存在漏洞,，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性,，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患,。

3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿,。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等,，造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面,，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納,。

雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,，但問(wèn)題是雙方造成的，責(zé)任亦然,，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò),，而是要尋求合理解決措施?？上攵?，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微,，反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做,，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,，硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言,，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,，不解決則遺患巨大,。苦加思索后,，我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益,。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分,、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音,，若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào),、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人,、組長(zhǎng),、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,，話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。

每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音,、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在潛移默化中提升話務(wù)能力,，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心,，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面,，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省,，不會(huì)隨意提出申訴,。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性,；具體操作如下：

質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái),，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席a300s以上第2通錄音、座席b300s以上第三通錄音,，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化,，確保隨機(jī)性,。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長(zhǎng)備案以供

核對(duì)保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,，確保了錄音抽取的公平性,，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平,。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營(yíng)造積極向上的公司文化,。

目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席,。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),，真正的質(zhì)量在客戶心里,。若長(zhǎng)期如此，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān),，只求不出錯(cuò),，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退,，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),，客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此,，更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了,。

說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量,、提升客戶滿意度,，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì),。座席心情舒暢，工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,，客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化,，滿意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了,。所以活動(dòng)的形式很重要,，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享,。

“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,，應(yīng)征成功的好call將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,，促進(jìn)彼此溝通和了解,。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),，促進(jìn)雙方的理解與溝通,。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽,。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán),。質(zhì)量管理需要的是全員參與,，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè),。

而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),，站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,，也提升自己全面看問(wèn)題的能力,。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右,。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等，提升座席的地位，鼓舞座席,。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題,，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉,，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法,。

呼叫中心工作計(jì)劃篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo),、各位嘉賓：

大家好！

此刻,，我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情,，站在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的演講臺(tái)上，我要借此機(jī)會(huì)衷心地說(shuō)一聲“謝謝”,。六年來(lái),，作為中國(guó)電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而提高改變著,，積極努力的實(shí)現(xiàn)了跨越式的進(jìn)步與發(fā)展,，在此對(duì)給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠(chéng)摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個(gè)展示平臺(tái),！我一定會(huì)抱著一顆誠(chéng)摯,、負(fù)責(zé)的心，領(lǐng)導(dǎo)我們這個(gè)小團(tuán)隊(duì)走上更加光輝的道路,！

六年來(lái)的工作經(jīng)歷及生活積累,，讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣，也可以說(shuō)是生活態(tài)度：無(wú)論是對(duì)工作還是對(duì)生活,，我的第一個(gè)信念就是我能夠做好,，而且必須盡全力做到最好。有了這個(gè)信念,，我總是以極大的興趣和熱情去面對(duì)任何事情,，開(kāi)動(dòng)腦筋應(yīng)對(duì)和解決出現(xiàn)的各種狀況和問(wèn)題。作為中國(guó)電信的一名員工,，繼往開(kāi)來(lái)開(kāi)拓創(chuàng)新,、與時(shí)俱進(jìn)是我們當(dāng)前和未來(lái)工作的重心。經(jīng)過(guò)慎重考慮,，我想申請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工,。

114肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān)，114話務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重,，但我信心十足,，有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作能力去繼續(xù)勝任此崗,，我覺(jué)得我主要有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔(dān)任了話務(wù)組組長(zhǎng),，成立后,，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席，我先后擔(dān)任過(guò)話務(wù)員,、專席,、組長(zhǎng)、質(zhì)檢員,，內(nèi)訓(xùn)師,、后端主管、營(yíng)銷主管,、話務(wù)主管等,，從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),，使本人在個(gè)人思想,、業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問(wèn)題,，我都能夠很快進(jìn)入角色,，并及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

在過(guò)往的工作中,，我把控員工的工作進(jìn)度,，調(diào)整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒,。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個(gè)良好的溝通平臺(tái),，扮演好上傳下達(dá)的工作角色，更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)管理工作,。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系,，本著以身作則的態(tài)度，保持樂(lè)觀積極的心態(tài),，將上級(jí)安排的每項(xiàng)工作做精,、做細(xì)，抓住重點(diǎn),，有計(jì)劃,、有步驟、有檢查,，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力,，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色,。

通過(guò)平時(shí)積極的學(xué)習(xí)和考察,，我深刻明白114主管的工作職責(zé)。對(duì)內(nèi)首先是積極完成各項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo),，內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利,。同時(shí)負(fù)責(zé)部門的指揮調(diào)度，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運(yùn)營(yíng)推入一個(gè)新臺(tái)階,。對(duì)外優(yōu)化服務(wù)流程,，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)還要負(fù)責(zé)號(hào)百呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，分析并討論業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題及收集并整理好話務(wù)員所反饋上來(lái)的信息,，及時(shí)采取有效措施解決業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的目標(biāo)來(lái)落實(shí),。按階段,、按目標(biāo)將全員整體客服水平推入西藏服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先水平,，快速學(xué)習(xí)和掌握其他省市的先進(jìn)管理模式,，結(jié)合自身員工實(shí)際情況，提出合理化的服務(wù)管理建議,；

最后定期針對(duì)前項(xiàng)話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，學(xué)習(xí)科學(xué)、合理的排班技能,。通過(guò)對(duì)114主管一職的認(rèn)識(shí),，綜合自身素質(zhì)的全面評(píng)估，我覺(jué)得我能夠勝任114主管一職,。

因?yàn)樵诠ぷ髦?，我始終以認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨的工作作風(fēng),，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通,，達(dá)成互相理解的共識(shí)，一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心,，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍,。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度，帶領(lǐng)班組互相扶持,、攜手并進(jìn),。

在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽(yù),。09年每季度都被連續(xù)評(píng)為中心的四星話務(wù)員,。20xx年度被評(píng)為區(qū)級(jí)優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號(hào)工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作，確證投訴處理的及時(shí)性,，本人承接至今未造成一起工單延誤事件,。

以上是本人覺(jué)得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢(shì)，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功,，將珍惜這個(gè)機(jī)會(huì),，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔(dān)起話務(wù)主管需承擔(dān)的各項(xiàng)責(zé)任及目標(biāo),，做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手,，做好員工的帶頭人。我的計(jì)劃是這樣的：

第一加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高素質(zhì),。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力,。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高科技知識(shí)的學(xué)習(xí),，緊跟時(shí)代步伐，不斷充實(shí)完善,，使自己更加勝任本職工作,。

第二扎實(shí)工作，銳意進(jìn)取,。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng),、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干,，扎實(shí)工作,，又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)、探索路子,，和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù),。

第三再創(chuàng)新高，實(shí)現(xiàn),，保證零延誤事件的發(fā)生,。

這次轉(zhuǎn)正活動(dòng)給我們提供了一次全面展示自我的平臺(tái)，中國(guó)電信在用人機(jī)制上提倡“你能翻多大的跟頭,，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺(tái)”,，希望借助這次的機(jī)會(huì)提升自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo),，同時(shí)也希望自己能通過(guò)這次的機(jī)會(huì),。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功，我將勵(lì)精圖治,，恪盡職守,，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作，以綿薄之力來(lái)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們,。反之,，如果我沒(méi)有轉(zhuǎn)正成功不能上崗，我不會(huì)氣餒,，一如既往在以后的崗位上盡心,、盡力、盡職,、盡責(zé)。無(wú)論結(jié)果如何,，我都始終會(huì)“老老實(shí)實(shí)做人，扎扎實(shí)實(shí)做事,?！毖员匦?，行必果！

謝謝大家,！

呼叫中心工作計(jì)劃篇八

呼叫中心崗位職責(zé)

第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)

一,、呼叫中心主管崗位職責(zé)

呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)呼叫中心人員,、系統(tǒng),、設(shè)備進(jìn)行全面的管理,，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖

8-1 所示,。

職 責(zé) 1 職 責(zé)

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,、分析，確定呼叫中心的市場(chǎng)定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針

2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé)

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度,、規(guī)范,，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況

組織召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議,，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)

協(xié)助組長(zhǎng)培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員,，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)

5 職

領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)呼叫人員電話以了解下屬問(wèn)題，并適時(shí)提供協(xié)助

6 職 責(zé)

處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢

7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9 職 責(zé) 10 職 責(zé) 11

圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績(jī)效,，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)

組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作

做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通,、協(xié)調(diào)的工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

二、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)

呼叫中心組長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出,、呼入業(yè)務(wù)的管理工作,，并安排,、8-2 所示,。指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出,、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖

職 責(zé)

管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作,，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9

監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作,，并給予客戶

24 小時(shí)的服務(wù)

監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施

提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施

監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

處理及解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

積極獲取反饋,，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖 8-2 呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)

三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入,、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作,。其具體崗位職責(zé)如圖

8-3 所示。

職 責(zé)

根據(jù)呼叫中心主管的安排,，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作

1 職 責(zé)

負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢,、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答等工作

2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9

圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)

執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)

在呼出,、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績(jī)效

及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新

按時(shí)參加工作例會(huì),，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題

對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)

負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備,、辦公席位的清潔工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：

1,、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作,，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)

4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋,；提出課程完善的合理化建議；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,，并提交分 析報(bào)告；

5,、收集培訓(xùn)資料,、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料,、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道?；?；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范,； 3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義,、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課

四,、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入,、呼出業(yè)務(wù)時(shí),，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控,，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖

責(zé) 1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8

8-4 所示,。

協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系

協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范

運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音的形式對(duì)座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,，及時(shí)輔導(dǎo)指正

負(fù)責(zé)日常工作中對(duì)座席員的紀(jì)律監(jiān)督

能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，并提出解決方案

配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作

根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況,，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日

/周/月）報(bào)告

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行部門

第 1 章

呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第 1 條

積極的心態(tài),。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而有活力,，也有利于自己

向著對(duì)銷售有利的方向思考問(wèn)題,。

第 2 條 熱情,。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶,。

第 3 條 自信。為了保持自信,，座席員的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的,，而不是否定或者模糊的。

第 4 條 節(jié)奏,。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語(yǔ)速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度,。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速,，既不能太快，也不能太慢,。

第 5 條 語(yǔ)氣要不卑不亢,，既不要讓客戶感覺(jué)到座席員沒(méi)有自信,，也不要讓客戶感覺(jué)到座席員盛氣凌人。第 6 條 合適的語(yǔ)調(diào)

1．語(yǔ)調(diào)不能太高,，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。

2．太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散,，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上,，座席員要用重音,。

第 7條

音量適當(dāng)

1．音量不能太大,，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺(jué)座席員缺乏信心,，進(jìn)而輕視座席員。

3．話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部,，要放在嘴的左下角,。

第 8 條

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,。為了與客戶建立關(guān)系,，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可

而止,。

第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第 10 條 微笑,。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶,。

第 2 章 呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第 11條 第 12條

要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，如“您好”,、“謝謝”、“對(duì)不起”等,，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。語(yǔ)速適中,，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和,。

1．忌說(shuō)話沒(méi)有激情,、語(yǔ)調(diào)平淡,、過(guò)于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰,，使用普通話。

第 13 條 耐心解釋,、熱情周到,。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問(wèn),、質(zhì)問(wèn)的口氣。

第 14 條 應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),，忌煩躁、不懂裝懂,、推諉,、搪塞客戶,，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋,，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。

第 3 章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),，做到彬彬有禮,、落落大方,、善解人意、熱情周到,。第 16 條

對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋,，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備,。

第 17 條 對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂,、不推諉,，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。

第 18 條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士,、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心,，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

第 19 條 尊重客戶,，不與客戶開(kāi)玩笑,，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷,。

第 20 條 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行,，要盡量克制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞,，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題,。

第 21 條 在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò),，應(yīng)立即糾正,，并向客戶致歉,。第 22 條 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞,，不驕不躁。

第 4 章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

第 23 條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn),。1．專業(yè)化。

2．工作時(shí),，要積極,、專注,。

3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息,。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢,、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話,。

7．熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類問(wèn)題,。

8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間,。

10．如不能立即答復(fù),，可讓客戶稍稍等待,，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回,。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝,。

12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù),。13．感謝客戶與企業(yè)的合作,。14．以積極的語(yǔ)言結(jié)束,。15．讓客戶先掛電話。第 24 條

呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為,。

1．表達(dá)含糊不清。2．過(guò)于敏感,。

3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。

4．使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言,、俚語(yǔ)和行話等。5．與客戶開(kāi)玩笑,。6．假裝明白所有的事情,。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

8．使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）,。

9．大聲嚷嚷。

10．言詞粗魯,。

11．表現(xiàn)得過(guò)分謙卑,。

12．靠記憶而不作必要的記錄,。

13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒(méi)有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14．離開(kāi)電話，讓客戶等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘,。

第 5 章

呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第 25 條 通話前準(zhǔn)備

在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿,，力求表達(dá)準(zhǔn)確,、簡(jiǎn)明扼要。第 26 條 通話中的禮儀

1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話,，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如,，“早上 /中午 /晚上好，××公司,，我是××號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”

2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名,，應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼,，如，“先生（小姐）,，請(qǐng)問(wèn)您貴

姓？”

3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問(wèn),，如,，“××小姐 通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如,，“××小姐

/先生，您好,，關(guān)于 ， ”座席員在與客戶溝 /先生,，您好,，您是說(shuō) ,， ”

4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,，給客戶一個(gè)等待時(shí)限,。

5．在客戶等待過(guò)程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題,，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí),，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接,，并要取得客戶的同意,。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽(tīng)。

8．被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待,，“××先生 /小姐，不好意思讓您久等了,，就您所提到的 ， ” 9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名,，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤,。第 27 條

結(jié)束電話的禮儀

1．在結(jié)束電話之前,，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要幫助，并感謝客戶來(lái)電,，歡迎客戶

隨時(shí)致電,。

2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話,，座席員再輕輕放下聽(tīng)筒。

編制人員

審核人員 審核日期

批準(zhǔn)人員

編制日期

批準(zhǔn)日期

第三節(jié) 呼叫中心管理表格