人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，一起對今后的學習做個計劃吧,。我們該怎么擬定計劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店前臺年終工作總結(jié)及計劃酒店前臺年終工作總結(jié)篇一

自4月31日開業(yè)以來,，xx大酒店前廳部從只有臨時收銀人員到組建了專門的工作班子，從剛開始營業(yè)時客房的低價賣出到現(xiàn)在的靈活喊價,，從一開始對出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊,，我們克服了種種困難，使前廳部的工作逐步走入了正規(guī),。在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，基本完成了酒店交給的各項接待任務(wù),。

這個月以來，我們做好了以下幾項工作：

一,、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有4人,，實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人，中班兩人,。

二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

三、解決糾紛,，處理問題,，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對，積極,、及時,、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題。

一,、微笑服務(wù)的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時,，會微笑、會問候,、會溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機,，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當客人一進入賓館時,，主動,、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話,。

二,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒

店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人,。

三,、財務(wù)交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪污金錢。但以防萬一,，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù),，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好!

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

三,、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

四,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。

新的一月即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨，為酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量,。

酒店前臺年終工作總結(jié)及計劃酒店前臺年終工作總結(jié)篇二

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié),。

一,、前臺接待方面。

xx年1月至7月,，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來,，共計接待用戶達1000人次左右,。

二、會議接待方面,。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議,、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中,，我學到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。

2.內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上,。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候,，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約,，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三,、費用報銷,、合同錄入工作。

在這方面,，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

四,、綜合事務(wù)工作。

xx年7月,，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。

至11月底，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時上傳下達,，不延時，不誤事,。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修,，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作,。

五,、其他工作

在完成本職工作的同時,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細致,。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名,。

七、xx年工作計劃

1.加強自身學習,，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2.積極學習其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平，提升公司形象,。

3.做好工會工作,，推出有意義的活動，加強溝通交流,，并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去,。

4、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。

xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足，加強學習,，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年 時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這 當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作,。

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要 直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語 培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,， 前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店 的`中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒 店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負 面影響,。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信 任程度。

所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,， 由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫 助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見， 這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不 足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!**的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,，注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!

因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記賓客至上,，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展。

二,、扎實工作

一年來,，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行前臺服務(wù)職責,，積極主動開展各項工作。在工作期間,，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

三、加強學習

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習,。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然,，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

1.

2018酒店前臺年終總結(jié)

2.

酒店前臺年終總結(jié)

4.

酒店前臺員工年終工作總結(jié)

6.

酒店前臺客服年終工作總結(jié)

7.

酒店前臺部年終工作總結(jié)

8.

酒店前臺人員年終工作總結(jié)

酒店前臺年終工作總結(jié)及計劃酒店前臺年終工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了,，這一年使我改變了很多,，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力,。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到xx酒店工作，帶著對第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，xx酒店共xx間房，相對xx來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待,，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要,，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌,、禮儀,。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對客語言方面等。

2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)：主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面：在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢,？是對客人不尊重,，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

5,、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握,，還要我們對xx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作,，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系,，可是進入社會,，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三,。當然,，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn),。

酒店前臺年終工作總結(jié)及計劃酒店前臺年終工作總結(jié)篇四

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○○x年客房收入與二○○x年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,，附上商務(wù)中心二○○x年經(jīng)營簡況表：(見附表1)

1、繼續(xù)加強培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店前臺年終工作總結(jié)及計劃酒店前臺年終工作總結(jié)篇五

不知不覺中,，20xx年即將過去了,，這一年我充實，忙碌,，快樂而又成長著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來!過去的一年里,，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學習都得到了不少的進步,。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認真做好本職工作,。

第一，面帶微笑,、精神飽滿,。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話,，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細致,、溫馨提示等,。

第二，關(guān)注賓客的習慣和喜好,。當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù),?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急,。我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

第四,，以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

第五，各個部門之間的溝通,，配合問題,。前臺，客房,，后勤,，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益,。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真,，都是可以做好的,。所以，我會更加的認真,，細心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里，我會多學習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)良舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上,，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客,。只有從思想上不斷進步對前臺工作的重要性熟悉,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，重視每一個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康展開,。

一年來，本人對待工作勤奮扎實,，嚴格依照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動展開各項工作,。在工作期間,，本人按時值班，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑,，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相干單位積極調(diào)和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助,，友善xxx,，妥善處理好個人生活上的各種題目。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深進的學習,。一個人學習能力多大，就可以決定走多遠,。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所進步,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

固然，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點進步,。

總之,，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績,，但面對新情況新題目,，還需站在新的出發(fā)點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷進步業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地展開工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。