總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇一

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”,，提出“以服務(wù)帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在層強(qiáng)化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則；在部門中,，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診,、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

對于內(nèi)部，作到請進(jìn)來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的'轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站,，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí),、利用對方的長處,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

200*年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此,，面對即將到來的200*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神,，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個主旨,，將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成,。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合xx總經(jīng)理在200*年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

1,、服務(wù)流程化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會、培訓(xùn)例會化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

1,、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導(dǎo)出租公司,，xx品牌政策。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售,。

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集,、及時溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強(qiáng)化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇二

1,、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究,，分析喜好,。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久,。同客戶交往,，一定要樹立良好形象，"以誠待人",，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見,，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的,。過硬的質(zhì)量,，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一,。

4,、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃,。２）研究潛在客戶的項目,，尋求可合作內(nèi)容。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了,。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息,，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范,、令人滿意,、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息,，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶,，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花",。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話,。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受,，有無不明白,、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店,、對銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn),；五是及時處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話,。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況,，是否需要幫助,；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了,，則及時上報,，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。 4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機(jī)，如客戶生日,、購車周年,、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

5,、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好,，選擇適當(dāng)?shù)?時機(jī)與客戶互動,，如一起打球、釣魚等,。通過這些活動,。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動,，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,，新車、新品上市的及時通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說,，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會,。相反,，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。

2、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時間，但卻是有利的投資,。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇三

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)治理1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會,、培訓(xùn)例會化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場分析,。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市場,、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的`良好合作關(guān)系,，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點,，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集,、及時溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元,。

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇四

年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間,，我來安徽祥德mg 4s店已經(jīng)小半年,。這半年間,，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題,，我都及時請教有經(jīng)驗的同事,，一起尋求解決問題的方案，在此,，我非常感謝部門同事對我的幫助,！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識,，同時也對自己的mg品牌有了更深入的了解,，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作,。

短短的半年時間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得,，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判,、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的,，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人,，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗，這點我非常感謝我的`同事們,。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來,，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作,。如果我沒有別人經(jīng)驗多,，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多,，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度,。我相信只有這樣才能把工作完成的更好,。

現(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入,，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中,，缺乏經(jīng)驗。

工作中不夠細(xì)心,，容易丟三落四,，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì),，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn),，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心,。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,，并積極學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識,，盡快提高自己的服務(wù)技能,。

20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問,，首先要調(diào)整自己的理念,，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo),，明確公司的發(fā)展方向,，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作,。以下是我20 xx年的工作計劃

1,、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動態(tài),。

2,、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡,，同時對于自己的信心客戶務(wù)必做到實時跟進(jìn),，讓更多人知道與了解mg車售后，并能親身體驗,。

了解客戶的資料務(wù),、興趣愛好、家庭情況等,，挖掘客戶需求,，投其所好，搞好客戶關(guān)系,，隨時掌握信息,，重點抓住流失客戶的開展,。

3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量,。在公司規(guī)定的任務(wù)上,，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù),。

不僅僅,，要努力完成公司的任務(wù)，同時也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù),。我相信有壓力才有動力,。

4、對于日常的本職工作認(rèn)真去完成,，切不可偷懶,，投機(jī)取巧。

5,、在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗,，最后為自己所用。

6,、在工作中做到,，勝不驕敗不餒，不可好大喜功,，要做到一步一個腳印,，踏踏實實的去做好工作，完成任務(wù),。

7,、意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私,、懶惰的性情,，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處,，學(xué)會謙虛,，學(xué)會與上司、朋友,、同事更加融洽的相處,。

1、衛(wèi)生工作,，辦公室值班都要認(rèn)真完成,。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息,，并做好預(yù)約系統(tǒng),。

3,、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性,，做好預(yù)檢、問診登記,，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情,，準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進(jìn)度,，最后在交車環(huán)節(jié),，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車,。

4,、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司,，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成,；

5 、每日自己給自己做個工作總結(jié),，回想一下每天的工作是否有沒做好的,。是否需要改正。

1,、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量,，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2 ,、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方,。

3、制定下個月自己給自己的任務(wù),，和工作計劃,。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,，我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,，取其精華,，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,，讓團(tuán)隊精神戰(zhàn)勝一切,。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇五

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍,。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中,，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%,，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點,，有近10萬名員工,，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明,，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家,，汽車市場競爭已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競爭”時代。而對于國內(nèi)消費者來說,，汽車尚屬于高檔消費品,，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng),、維修問題依舊與消費者的生活息息相關(guān),，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時,，經(jīng)銷商們也越來越清楚,，完善、周到,、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑,，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法,?？梢灶A(yù)見，隨著競爭的愈演愈烈,，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時代…

據(jù)統(tǒng)計,，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右,，相對于目前整車銷售的利潤縮水,，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,，到整車成為廢棄物為止的全過程,，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,，在一個完全成熟的國際化汽車市場,，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%,，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的,。xx年,，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444。4萬輛,，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421,。98億元，實現(xiàn)利潤總額754,。56億元,，同比增長54,。86%,。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263,。68億元,。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費,，汽車用品市場的銷售額為420億,，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場,、停車費用,、物流運輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額,，這一系列的'數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇,。

因此,，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭,。

20xx年,，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，xx年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點,，投訴量比上年上升了31。6％,，位居商品類投訴增幅的第二位,，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱,。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主,，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴，且50,。9％投訴了一次,，29。1％投訴過兩次,，還有20,。0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題,，其次是售后服務(wù),，還有銷售服務(wù)及保險、按揭,、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因,。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮,，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受,，因而購買私人轎車的消費者越來越多,。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟,，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生,。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大,，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決,。

另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強(qiáng),，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益,。

有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計劃,。作為全球第三大汽車消費國,，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質(zhì)量問題,、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示,，65,。6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃,。不難想象，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費者心中會大打折扣,。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體,。

1、消費者投訴中,，質(zhì)量問題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70,。5％，比xx年上升了32,。9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機(jī)有異響,、大梁斷裂、油管漏油,、剎車跑偏,、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中,，發(fā)動機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠,，消費者心理上難以接受，而退,、換貨又十分困難,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達(dá)到81。8%和72,。0%。對于一件價格不菲的特殊商品,，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證,，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時,，消費者的合法權(quán)益無法得到保證,，心理上不但難以接受,，而且會降低其對品牌的忠誠度,！

隨著車市競爭的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域,。但在消費者的反映中,，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位,。當(dāng)車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主,，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感,，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降,。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題,。同時,，這個理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。

另外,，車輛的維修費用不合理,、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言,，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問,。

2,、安全隱患較突出。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66,。4％,。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開,、發(fā)動機(jī)故障,、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落,、車身變形,、車身容易震動,、內(nèi)飾板開裂,、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高,、油管爆裂等,，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸、方向盤失靈等事故,。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害,。

3,、維修質(zhì)量沒有保障。

有的修理廠設(shè)備差,、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口,，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多,，越修質(zhì)量越差,，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意,。

4,、檢測難題困擾消費者。

由于汽車檢測機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因,，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高,。即使國家認(rèn)可的檢測鑒定機(jī)構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換,。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”,，消費者有基于這些條約的投訴,。

目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

1,、直接向經(jīng)銷商投訴,、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式,。

2,、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí),。而媒體，如報紙,、電視等就充當(dāng)了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁,，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴,，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,，超過200名的消費者通過熱線向本報進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過程中,，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程,，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。

在幾個月的時間里,，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力,，獲得了廣大讀者的一致好評,，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持,。

3、向消費者協(xié)會投訴,，消費者協(xié)會是保護(hù)消費者合法權(quán)益的組織,。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

4,、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,，幾乎不能解決問題，但如果問題突出,，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響,。

汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上,，消費者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn),。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境,？

調(diào)查結(jié)果顯示,，消費者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高,。其中,，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67。2%,，要求主管部門完善售后服務(wù)保險制度的比例為63,。4%?？梢?，在消費者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度,，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬,，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。

事實上,，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對車市的監(jiān)督,、檢查和管理力度，對嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,，確保整個市場有序,、健康地發(fā)展,；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決,，這樣,，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費者的合法權(quán)益,。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇六

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試,，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測試練習(xí)題,，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系,，客戶抱怨處理措施,，對于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點,，就是客戶滿意,。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型,、穩(wěn)定型,、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征,，聲音特征描述的很清楚,，正確應(yīng)對方法，也就是側(cè)重點描述的很清楚,。針對廠家的學(xué)習(xí)資料,，回憶這一個月的典型客戶，確實能夠?qū)ι咸?，但是對我來說,，所有的客戶來店消費，體驗服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠,，這樣的話客戶才能相信你,。一個月下來，內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候,，把客戶服務(wù)到位了,，客戶滿意了，客戶痛快走了,，此時壓抑的心,，勞累的心才能得到放松。這樣確實能夠提升個人能力,，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時,，做的周到,，做的完善，做的細(xì)致,，同時還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏,。

x月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號，這樣在接待過程中遞交了名片,，客戶知道了電話,，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時覺得是方便了很多,。避免了客戶因為有事再轉(zhuǎn)電話浪費時間,，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項,。

一,、修車時間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi),，無法確定時間的時候,，把原因告訴客戶，車有什么進(jìn)展,，隨時與客戶溝通

二,、修車效果，跟人做手術(shù)開刀一樣,，不可能不留下疤痕,。噴漆肯定會產(chǎn)生色差，告訴客戶會控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會有焊點,，會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差,，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,，比如客戶說比維修前不好開了,，油門沉了，方向沉了,，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的,。

三、驗車事項,，在開始接待時就應(yīng)該注意客戶的性格,，比如愛干凈，潔癖,，好計較,，占便宜等等,，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,，把維修部位相關(guān)的問題檢查到位,，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮,，把無理說成有理,，把無知當(dāng)理由。

四,、接待細(xì)節(jié),，個人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照,，尤其是大事故維修,，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照,，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西,。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用,。最重要的是保護(hù)自己,。

五、留存單據(jù),，在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的'.問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的,，因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),，如果丟失無法補(bǔ)救。

一個月過去了,，站在新里程的開始時回憶過去,，感覺比較輕松，因為所有困難已經(jīng)度過,，做每一項工作要忙而不亂,，緊而不散，條理清楚,，事事分明,，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象,。當(dāng)然,，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時靈活應(yīng)變,。從無限繁忙中走進(jìn)這一個月,，又從無限輕松中走出這一個月，此時才覺得一個良好的心態(tài),、一份對工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要,。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇七

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間過去,，在過去半年中,，我們看到了的殘酷性，作為xx汽車有限也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗,，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務(wù),。

一、xx售后的經(jīng)營狀況

xx年xx售后的任務(wù)是xx萬,，截止xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年xx的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的,。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,，車間總工時費為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元,，其中成本（不含稅）為xx元,，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的'設(shè)備檢修制度,，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo),，并有,。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外,，前臺接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為xx人，倉管及保潔各xx人）以上人員并不包括生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵人員缺失等問題,。故我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

一、上半年工作,，因前臺接待人員及機(jī)修人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),，提高能力,，加強(qiáng)技術(shù)平；在服務(wù)過程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來,，及市場和未來走勢,，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四,、價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修,，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五,、在目前市場下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運作效率，降低成本,。

七,、面對通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團(tuán)隊,。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿,，解決問題，度過難關(guān),。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。