工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

最新汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5篇一

隨著汽車市場(chǎng)的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

1,、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片,；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客,，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊,；三是做到有問(wèn)必答,，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢,，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂,；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意，先接待新顧客,，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源,。

2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意

首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況,，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便,，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,，如為什么要這樣做、有什么好處,、要多長(zhǎng)時(shí)間,、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心,。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù),、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油,、急"剎車",、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級(jí)音響,、車載電修，不要輕易動(dòng)它,。

4,、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,，主要包括：一是顧客的姓名,、地址、電話,、進(jìn)廠日期,、車型、牌照號(hào),、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛路程,，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容,、要求完成日期,，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng),，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5,、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,，稍有不慎，就有可能影響顧客源,。

在維修費(fèi)用估算時(shí),，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的,。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少,，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn),。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),，應(yīng)考慮周到，并留有余地,，如待料,、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來(lái)完成，否則,，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失,。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后,，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車,。

7,、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等），一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,，使他們高興而來(lái)，滿意而去,，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因,。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理,；若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù),。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò),，要么找主任,，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉",。

服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意

最新汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5篇二

一,、 客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì),、研究，分析喜好,。

2,、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,，一定要樹立良好形象,，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談,、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的,。過(guò)硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一,。

4,、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃,。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二、 提供滿意的售后服務(wù)

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范,、令人滿意、值得依賴的良好信息,。而這個(gè)重要

信息,，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花",。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話,。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店,、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況，是否需要幫助,；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了，則及時(shí)上報(bào),，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日、購(gòu)車周年,、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),，如一起打球,、釣魚等。通過(guò)這些活動(dòng),。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車,、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享,；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等。

三,、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

1,、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行,。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō),，在向客戶做過(guò)一次交易后,，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì),。

2、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資,。

最新汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5篇三

國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給____公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，____公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為____分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一,、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合____總經(jīng)理在20____年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷1,、細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷售策略,，形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)____年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了____出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳____品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年____市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和____市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和____理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)____維修服務(wù)點(diǎn),，將____的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售,。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源,。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在____市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成____任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果,。備件銷售營(yíng)業(yè)額____萬(wàn)元,，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起,，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車____臺(tái)次，工時(shí)凈收入____萬(wàn)元,。

二,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

20____年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診,、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

最新汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5篇四

第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),。

美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍,。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中,，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%,，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，有近10萬(wàn)名員工,，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明,，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代,。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品,，購(gòu)車雖為一次性過(guò)程,，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān),，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素,。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來(lái)越清楚,，完善,、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑,，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系,，擴(kuò)大客戶范圍的好方法?？梢灶A(yù)見(jiàn),，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…

據(jù)統(tǒng)計(jì),，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右,，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水,，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,，到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程,，都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析,，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng),，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%,，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的,。____年，中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛,，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元，同比增長(zhǎng)54.86%,。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算,，20____年中國(guó)汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng),，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),，汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億,，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場(chǎng),、停車費(fèi)用,、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額,，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,，利潤(rùn)可觀，充滿著無(wú)限的機(jī)遇,。

因此,，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),。

第二節(jié),、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。

20____年,，中國(guó)私人購(gòu)車首次占全國(guó)汽車銷售總額的51%,。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，____年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),，投訴量比上年上升了31.6％,，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題,，給消費(fèi)者買車用車帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱,。

廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車主，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車主進(jìn)行過(guò)投訴,，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次,，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù),，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn),、按揭、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因。

一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮,，品牌增多,，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,，有些車技術(shù)上還不成熟,，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

三是汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多,，因質(zhì)量問(wèn)題退換車阻力很大,，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。

另外,，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng),，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購(gòu)車計(jì)劃,。作為全球第三大汽車消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑,。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示,，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車計(jì)劃,。不難想象，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣,。這也提醒廠商,，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。

第三節(jié),、消費(fèi)者投訴的范圍廣,。

1、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問(wèn)題比例最大,。

數(shù)據(jù)資料表明____年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比____年上升了32.9％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響,、大梁斷裂、油管漏油,、剎車跑偏,、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映,，汽車購(gòu)買后在回家行駛的過(guò)程中,，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高,，剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠,，消費(fèi)者心理上難以接受，而退,、換貨又十分困難,。

調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題,，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%,。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證,，如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便,，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證,，心理上不但難以接受,，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！

隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域,。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位,。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量,，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),，無(wú)論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感,，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問(wèn)題,。同時(shí),，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。

另外,，車輛的維修費(fèi)用不合理,、經(jīng)銷商在賣車過(guò)程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問(wèn)題?？傮w而言,，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。

2,、安全隱患較突出,。

____年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開關(guān)失靈,、以舊翻新及車身漆面起泡脫落,、車身變形、車身容易震動(dòng),、內(nèi)飾板開裂,、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火,、上坡無(wú)力,、上坡途中突然停車、水溫高,、油管爆裂等,，諸如此類的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸,、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害,。

3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障,。

有的修理廠設(shè)備差,、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障,；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車沒(méi)有“三包”為借口,，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任,；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多,，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在,；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意,。

4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。

由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,，目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高,。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換,。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴,。

第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣,。

目前,，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經(jīng)銷商投訴,、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式。

2,、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí),。而媒體,，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁,，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理,。

20____年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話,，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程,，給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái),。

在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力,，獲得了廣大讀者的一致好評(píng),，而對(duì)于汽車商家而言,，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一,。

4,、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題,，但如果問(wèn)題突出,，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。

第五節(jié),、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善

汽車投訴逐年增多,，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn),。如何才能有效減少汽車投訴,，維持良好和諧的車市環(huán)境？

調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督,、完善制度的呼聲最高。其中,，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%,，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%?？梢?jiàn),，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門加大力度,，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬,，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。

事實(shí)上,，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督,、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,，確保整個(gè)市場(chǎng)有序,、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

最新汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5篇五

轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年,。這半年間,，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,，我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,，一起尋求解決問(wèn)題的方案，在此,，我非常感謝部門同事對(duì)我的幫助,！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí),，同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解,，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。

在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作,。

短短的半年時(shí)間,，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判,、分析客戶情況的,。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn),，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始,，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái),，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作,。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多,，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多,，那么我和別人比服務(wù),。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好,。

現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,，在與客戶的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn),。

工作中不夠細(xì)心,，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面,，工作不夠仔細(xì),，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展,，也打擊了自己的自信心,。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí),、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí),，盡快提高自己的服務(wù)技能。

20____年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過(guò)程中,，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn),，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一目標(biāo),，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中,，才能更加有條不紊的開展工作,。以下是我20 ____年的工作計(jì)劃

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài),。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系,，每天都建好客戶信息管理卡,，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車售后,，并能親身體驗(yàn),。

了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好,、家庭情況等,，挖掘客戶需求，投其所好,，搞好客戶關(guān)系,，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展,。

3,、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量,。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力,，要給自己設(shè)定任務(wù),。

不僅僅,，要努力完成公司的任務(wù),，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力,。

4,、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶,，投機(jī)取巧,。

5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn),，最后為自己所用,。

6、在工作中做到,，勝不驕敗不餒,，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印,，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作,，完成任務(wù)。

7,、意識(shí)上：無(wú)論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上,，摒棄自私、懶惰的性情,，用積極向上的心態(tài),，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛,，學(xué)會(huì)與上司,、朋友、同事更加融洽的相處,。

每日工作

1,、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成,。

2,、每日做好電話接待工作，登記每位來(lái)訪客戶的信息,，并做好預(yù)約系統(tǒng),。

3,、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢,、問(wèn)診登記,，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問(wèn)題,，配合好車間的維修工作展開并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度,，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成,，及時(shí)通知客戶提車,。

4、每日,。對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司,，核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保量完成；

5 ,、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié),，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正,。

月工作任務(wù)

1,、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因,。

2 ,、總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。

3,、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù),，和工作計(jì)劃。

最后,，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前,。碰到困難不屈不撓,，取其精華，去其糟粕,，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。

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