總結是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

汽車售后服務部年終總結 汽車行業(yè)售后工作總結篇一

1,、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習。

2,、學會與人溝通,。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來?你到底會不會的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準備事后總結。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的” ,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?

畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

汽車售后服務部年終總結 汽車行業(yè)售后工作總結篇二

自20xx年10月8日進入汽車銷售服務有限公司至今,，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結如下：

一,、學習類：

一年里通過自學、內部培訓,、外部培訓讓我們在這個發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質的“xx集團”,。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業(yè)8年多我平時并不關注這方面的知識,，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎是不容小視的,，它關聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代,，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：1.全新a3的新車上市,，其中的“行人保護系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術”,。2.升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式,。這些都是因為，如果沒有,，我又將如何去向往,。

二、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運營,，中間我們中經(jīng)歷了很多很多,，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當然運營之后才是我們的重重之重,，反復地研究流程，反復地解析流程,，反復地練習流程,。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中,，在摸爬滾打中，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會,，但是不管是多么地糾結、多么地無助,、多么地無味,，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。

三、 工作解晰

在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間,，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”,，字眼很諷刺，可又那般的真實,?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢,，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定并不費力,，提升空間很大。

關于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費上了一課,，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和注定的結果,。路橋無疑店久,，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置,，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止,。xx店憑借著優(yōu)質服務體驗,，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群,，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的xx店,，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然,。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”,，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗;

2.質量口碑;

3.效率提升,。

這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的,。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺,。回顧它的歷程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強運營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復，回天無力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長,，臨陣換將,，置至死地而后生。說的很夸張,，呵呵見笑了,，純屬個人愚見。自己店就不說了,，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中?！?/p>

四,、 今后工作的方向和重點

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標清晰了,，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

汽車售后服務部年終總結 汽車行業(yè)售后工作總結篇三

一年來,，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助,。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶,，解決棘手的問題,，維護公司的形象。

回顧20__年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：

一,、回首成長路，難舍往日工作團隊

回首20__年的某某的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在某某可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司,，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從某某回到某某工作,，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導,，透過同事的關心與照顧,，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系,。

三,、不斷進步，時刻更新,，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。

由于工作性質的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四,、結束語

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務素質提高不夠快速,，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20__年的工作總結,，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

汽車售后服務部年終總結 汽車行業(yè)售后工作總結篇四

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,。在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三,、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3,。個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1。建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2,。即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1。耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,。態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,。語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

5,。層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6。辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,。認真聽取顧客的每一句話

2充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,。收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,。提出有效的解決辦法

5,。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務

7,。換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

汽車售后服務部年終總結 汽車行業(yè)售后工作總結篇五

20__年的逝去,，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__年,，此次我想對自己20__年的工作進行一次總結：

一、堅持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化,?！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部,。做好售后服務工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務,，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。