總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

汽車(chē)售后服務(wù)工作總結(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)年終總結(jié)個(gè)人篇一

一年里通過(guò)自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn),、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi),，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”,。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：

1.汽車(chē)基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度,。

2.新車(chē)型：在當(dāng)今汽車(chē)功能升級(jí)如此快速的時(shí)代,，能在奧迪這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：

1.全新a3的新車(chē)上市,，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”,。

2.升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式,。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒(méi)有奧迪,，我又將如何去向往,。

一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng),，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn),。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程,，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。

在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段,，這無(wú)疑告訴我們,，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實(shí),。或許我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口,，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧,，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯,，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大,。關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì),。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果,。路橋無(wú)疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑,，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置,，其中19800買(mǎi)斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止,。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶(hù)群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖,，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在,，從客戶(hù)角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶(hù)導(dǎo)向非常富有邏輯性,，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：1.客戶(hù)體驗(yàn),；2.質(zhì)量口碑,；3.效率提升。這些不用我例舉,，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì)的,。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺(jué)?；仡櫵臍v程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大,，黃巖客戶(hù)量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù),，回天無(wú)力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng),，臨陣換將,，置至死地而后生,。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了,，純屬個(gè)人愚見(jiàn),。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中,。”

經(jīng)過(guò)一年的工作,，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實(shí)自己,。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

汽車(chē)售后服務(wù)工作總結(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)年終總結(jié)個(gè)人篇二

美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿,，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中,，售后服務(wù)占50%,，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%,，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%,。

著名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工,，是從事制造員工的兩倍多,。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代,。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費(fèi)品,，購(gòu)車(chē)雖為一次性過(guò)程,，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān),，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)所考慮的主要因素,。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善,、周到,、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系,，擴(kuò)大客戶(hù)范圍的好方法,。可以預(yù)見(jiàn),，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…

據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水,，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%,。

從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程,，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇,。據(jù)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng),，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%,，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的,。xx年,，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元,，同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算,，20xx年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元,。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi),，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億,，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng),、停車(chē)費(fèi)用,、物流運(yùn)輸、汽車(chē)認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額,，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,，利潤(rùn)可觀，充滿(mǎn)著無(wú)限的機(jī)遇,。

因此,，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

20xx年,，中國(guó)私人購(gòu)車(chē)首次占全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%,。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車(chē)投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),，投訴量比上年上升了31.6％,，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題,，給消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱,。

廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴,，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次,，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù),，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險(xiǎn),、按揭、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車(chē)投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因。

一是我國(guó)家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮,，品牌增多,，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買(mǎi)私人轎車(chē)的消費(fèi)者越來(lái)越多,。

二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車(chē),，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,。

三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多,，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決,。

另外,，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益,。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴增多影響了其購(gòu)車(chē)計(jì)劃。作為全球第三大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑,。但隨著汽車(chē)投訴逐年增多,，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示,，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車(chē)時(shí)的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車(chē)計(jì)劃,。不難想象，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣,。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē),，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體,。

1、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％,，比xx年上升了32.9％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂,、油管漏油,、剎車(chē)跑偏,、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映,，汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車(chē)的價(jià)格高,，剛剛購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受,，而退,、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題,，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證,，如果購(gòu)買(mǎi)后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便,，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí),，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受,，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,！

隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域,。但在消費(fèi)者的反映中,，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車(chē)廠商的售后服務(wù)都不到位,。當(dāng)車(chē)輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí),，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主,，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴(lài)感,，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度將急劇下降,。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí),，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén),。

另外，車(chē)輛的維修費(fèi)用不合理,、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費(fèi)者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題,。總體而言,，汽車(chē)投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。

2,、安全隱患較突出,。

xx年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi),、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈,、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落,、車(chē)身變形,、車(chē)身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂,、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力,、上坡途中突然停車(chē),、水溫高、油管爆裂等,，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸,、方向盤(pán)失靈等事故,。汽車(chē)一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害,。

3,、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。

有的修理廠設(shè)備差,、維修人員資質(zhì)低,，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口,，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件,、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多,，越修質(zhì)量越差,，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車(chē)廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意,。

4,、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。

由于汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,，目前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,，獨(dú)立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高,。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換,。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)隨車(chē)文件,，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴,。

目前,，消費(fèi)者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴,、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式。

2,、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門(mén)，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對(duì)話(huà)經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí),。而媒體,，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁,，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理,。

20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,，成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線(xiàn)電話(huà),，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線(xiàn)向本報(bào)進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權(quán)的成熟流程,，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái),。

在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車(chē)維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力,，獲得了廣大讀者的一致好評(píng),，而對(duì)于汽車(chē)商家而言，汽車(chē)維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持,。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織,。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車(chē)消費(fèi)者投訴的主要方式之一,。

4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,，幾乎不能解決問(wèn)題,，但如果問(wèn)題突出,，則可能對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響。

第五節(jié),、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善

汽車(chē)投訴逐年增多,，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn),。如何才能有效減少汽車(chē)投訴,，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？

調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督,、完善制度的呼聲最高。其中,，要求執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%,，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%?？梢?jiàn),，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車(chē)投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度,，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬,，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。

事實(shí)上,，有關(guān)執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)對(duì)車(chē)市的監(jiān)督,、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷(xiāo)商采取相應(yīng)的制裁措施,，確保整個(gè)市場(chǎng)有序,、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度,，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

汽車(chē)售后服務(wù)工作總結(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)年終總結(jié)個(gè)人篇三

200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰,。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表,；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待,，接車(chē)、試車(chē),、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范,；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語(yǔ),，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板,，接待和人員照片,、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度,，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起,，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

200*年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì),，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),，客戶(hù)就是上帝的原則；在部門(mén)中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí),。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃,，為用戶(hù)提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程,；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng),，在客戶(hù)中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

對(duì)于內(nèi)部,，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí),、利用對(duì)方的長(zhǎng)處,，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

分公司是個(gè)整體,，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能。年初以來(lái),，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)方面出現(xiàn)的問(wèn)題,，大家在例會(huì)上廣泛討論,，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身的同時(shí),，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

200*年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,，面對(duì)即將到來(lái)的200*年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”,、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合,，確保分公司200*年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在200*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有的,，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

1,、服務(wù)流程化2,、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4,、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

1,、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷(xiāo)售策略,，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì),，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù),、高校市嘗零散用戶(hù)等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度,，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組,，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,，xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài),；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次,，了解新出租車(chē)的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通,、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度,，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷(xiāo)售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論,，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí),，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果,。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售,。

汽車(chē)售后服務(wù)工作總結(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)年終總結(jié)個(gè)人篇四

國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車(chē)銷(xiāo)量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的,，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4,、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略,，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)xx年的銷(xiāo)售形勢(shì),，我們確定了出租車(chē),、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng),、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng),，我們加大了投入力度,，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén),，了解出租公司換車(chē)的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次,，了解新出租車(chē)的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講,，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度,，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,，積極支部車(chē)源,。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的`絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷(xiāo)售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論,，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰,。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē),、試車(chē),、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語(yǔ),，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度,，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元,。

20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù),，治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),，客戶(hù)就是上帝的原則;在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí),。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù),，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診,、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

汽車(chē)售后服務(wù)工作總結(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)年終總結(jié)個(gè)人篇五

1、確定目標(biāo)客戶(hù),、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日,、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì),、研究,，分析喜好。

2,、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久,。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象,，"以誠(chéng)待人",，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談,、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn),，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題,，取得客戶(hù)的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的,。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提,。這要求充分理解客戶(hù)需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù),，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一,。

4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑,，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶(hù),、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范,、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息,。而這個(gè)重要

信息,，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花",。

2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間

在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話(huà),。電話(huà)內(nèi)容,，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受,，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店,、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴,；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間

在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà),。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受,；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒,；③新車(chē)上牌情況,，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了,，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。 4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù)

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶(hù)生日,、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù),，了解車(chē)輛的使用情況,，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5,、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解,，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球,、釣魚(yú)等,。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友,，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話(huà)"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶(hù)引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō),，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后,，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值,，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì),。

2、獲得客戶(hù)引薦,，還有好的方法

要記住,，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的,，能讓客戶(hù)把你推薦給別人,。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資,。