工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇一

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn),，跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度,。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表此刻：

1,、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2,、要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3,、做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性,，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì),，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

1、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2,、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3、對培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗,！

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇二

xxx生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換,。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),，這就要求我們工作意識要強(qiáng),，工作態(tài)度要端正，工作效率要快,，力求周全,。我每天的職責(zé)是:

1、落實主管下達(dá)的各項指示,，管理好所屬員工,。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場調(diào)配,，確保服務(wù)質(zhì)量。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4,、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管,。

5,、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,，提出各崗位的服務(wù)要求。

6,、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實力說話,。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的,。新年新起點,，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二,、樹立n以客戶為中心口，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方,。自信,、果斷、沉著,、睿智,、活潑、細(xì)膩、真誠,、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉,，請各位審議!

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇三

我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道,，年營收也突破了億元大關(guān),，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能取長補(bǔ)短,，開辟進(jìn)取,，獲得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣,?？腿诉M(jìn)住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成績感,。因此,，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成,。同時,，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步,。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長時間不懈的長抓不放。

服務(wù)水平相對開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好,，而遭到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點,。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面,。這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是由于服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯,，算帳出錯,，送衣不及時，送衣送錯房號,，未向客人說明相干事項,，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),，教會她們仔細(xì),，提示她們輕易出錯的地方。

（2）對客服務(wù)及時性方面,。我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時其實不是立即就往,，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá),。

（3）交接方面輕易出錯,。常常是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實,。

（4）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步。員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而間隔真實的個性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位。制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜盡流失和浪費。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài),，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇四

xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

1,、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3,、每一天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì),。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5,、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1,、上半年以來住客率高，個性是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2,、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況,。在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評,。個性是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，個性是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,。在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3,、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了必須的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的明白,。

4,、崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5,、常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù),，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷發(fā)奮,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

1、順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo),，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗,。

2,、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時刻的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo),。

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入,。同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。

4,、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果,。

5,、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

1,、關(guān)愛員工計劃的推行，消息祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度。

2,、組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力,。

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,，起到了必須的激勵作用。

4,、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組,，獎罰分明,，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)。

5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足：

1、崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,，是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴(yán)峻考驗。

2,、培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工理解度不高,，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,，覺得是剩余的不樂意參加的狀況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一,。

3,、衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況,。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,。

3、專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴,。

4、員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生。由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不帶給的狀況,，。

5,、員工合理化推薦創(chuàng)新不足,，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納,。

6,、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng),，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽(yù),。

7、個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng),，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎有罰,，構(gòu)成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力,，化壓力為動力,。

2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量。同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領(lǐng)班個人。

3,、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量。

4,、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力,。

5,、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能,。

6,、對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問題的潛質(zhì),，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會,。

7,、設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質(zhì)。

8,、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周,，做到定期消化，能夠化解必須的壓力,。

9,、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),，通過不一樣的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛質(zhì),。

10,、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲。同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇五

您們好！我是xx,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會,、為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,、客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任、一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的.共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)、在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

1,、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量、為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,、自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,、以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2、開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起、客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定、從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣、我們也利用淡季不斷實踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,、對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,、從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5、交接班時由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯,。

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。

2,、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),。

4,、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。

8,、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇六

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下,，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮,，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,，爭取在20xx年有新的成績,。下方把我一年來的工作述職如下：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會,，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面,。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么,，怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時刻在缺員的狀況下,，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次狀況,，這種狀況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上,，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%,。（小物品平均每月費用元,。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家,，從公司地點,、洗滌質(zhì)量、洗滌價格,、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉,，從而也提高了員工的節(jié)能意識,。

會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù),、臺型布置及時刻要求上都不一樣,，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析,，從跟會人員,、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）,、提醒結(jié)賬,、會議時刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達(dá)與會人員的滿意為止,，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時刻上比較靈活,，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,，在這種狀況下，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來,。從沒有在時刻上耽誤過ok廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源,。為到達(dá)長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務(wù),。定期征詢客戶意見,，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā),，休閑娛樂,、衣物洗滌等。

定期檢查,、維修,、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾,、紗窗,、紗簾一年清洗三次,，床墊一季度翻一次,，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng),，我們十分重視,，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做點清潔,，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,，避免疏忽漏洞,，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客,。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān),，門鎖,，門鏈，暖氣,、空調(diào)等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒,，防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。

1,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2,、客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然,。

3,、小物品、軟片的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

1,、在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌,、實際操作一項一項具體培訓(xùn),。預(yù)計到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,，并有檢查記錄,，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看,。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）,。

3、制定硬件（水龍頭開關(guān),、手盆和馬桶下方的閥門,、蛇皮管、空調(diào),、電視、燈,、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備,、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室,，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,，公布結(jié)果,，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開支。

6,、注重本部門工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想,，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白,，也真誠期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量,。

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇七

20xx年是競爭激烈,、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴(yán)重,、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒,、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗,、其余機(jī)動靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改,，整改項目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹,；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評,；

3、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用,，和加強(qiáng)了環(huán)保,；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度,；

5,、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30,。00元內(nèi)），并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；

7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的。工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性,、合理性,、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進(jìn)行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽(yù)度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四,、針對部門工作方針，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位,，做到清晰,、明了、合理,、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性，使全員主動自覺遵守,。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見,、同行建議，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等,。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負(fù)責(zé)管理制,，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”,、“誰管理,，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本,，防止各種方式的浪費,，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項操作,。

十四,、不斷充實自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大,，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī),，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng),。

十七、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇八

回顧這一年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，通過一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境,。作為一名樓層領(lǐng)班,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報,。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,，上一年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯,。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行,。

一年來，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到xx工作才一年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二,、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。第三,、自己的理論水平還不太高,。

1、積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運(yùn)用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感。

4,、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5,、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計劃衛(wèi)生。

6,、加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店客房樓層領(lǐng)班工作總結(jié)篇九

歲月如梭,，又一年光景,！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭,，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水,！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心,，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天,！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路,。下面是全年工作總結(jié)和計劃：

1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作,。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo),，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗,。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益,。

2. 對上級安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級,，并做好檢查工作,?？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題,。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 ％,，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 ％，服務(wù)員聽了 90 ％,，但只做了 80 ％,。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一些彌補(bǔ),。反之則 …….. ,。這只是三個層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個層面的話后果可想而知,。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團(tuán)隊團(tuán)結(jié),、提高工作效率的關(guān)鍵,。

3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物,，都會出現(xiàn)各種不同程度,、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具,、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù),。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修,、會議室桌椅維護(hù)等,。對不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換,，與其他各個部門緊密合作,。

4. 留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。

（ 1 ）加大對客人的拜訪力度,，對客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié),。

（ 2 ）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾,，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（ 3 ）與前臺的緊密聯(lián)系和配合,，入住客戶的需求總匯到前臺,，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

5. 團(tuán)隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動,。為了我們的工作制度更和諧,，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,，考核,。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費充足的前提下,，可以安排員工互動,、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部的扭力,。

6. 資源節(jié)約方面,。可以試著將客戶用剩余的日用品回收,，作為清洗用品,，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢,！

7．業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升,。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課,，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)?；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說,，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施,。

以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想,。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西，以供互相借鑒參考,，為彼此的工作提出意見和建議,。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,，更加團(tuán)結(jié)互愛,，共同書寫酒店嶄新的篇章！