總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結吧,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習。

前臺年終總結不足和改進篇一

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎,，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的'提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的.使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。18元/張,，鑰匙袋0。10元/個,，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

前臺年終總結不足和改進篇二

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為x%,；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為x%,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元,，經營利潤率為x%，比去年分別增加 萬元和x%,。其中,，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的x%、x%,、x%,。比年初預定指標分別降低了x%、x%,、x%,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經 理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神,。結合酒店經營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經理大會,、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學 習進取,，團結協作。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

（一）以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據,。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司,、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為x%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的 時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現象,。總之,，前廳部在總經理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元,；全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為x%,。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的'一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響,；另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了x%,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷，投訴,；房頂漏水了,，投訴；發(fā)現有人私自動用公司的用品了,，投訴,；冬天到了，暖氣不熱了,，投訴,；就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開,，體現不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起（客人未關門,、關窗 起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）,。

前臺年終總結不足和改進篇三

一年來,，在xxxx公司的指導下，在公司xxxx主任的具體領導下,，圍繞工作中心,，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評,，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要總結如下：

xxxx行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著xxxx的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作,，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的'有序健康開展,。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行前臺服務職責,，積極主動開展各項工作。在工作期間,，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了公司的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關單位積極協調和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,，能夠做到團結互助，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在xxxx管理,、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習,。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應不斷變化發(fā)展的xxxx行業(yè)。在總結成績的同時,，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高,。

總之,，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下,，取得了一些成績,，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為公司的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

前臺年終總結不足和改進篇四

從20xx年2月進入深圳xx服飾以來，我努力適應前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行了自己的工作職責,，較好地完成了各項工作任務。前臺工作是瑣碎,、繁雜的,，我根據實際情況進行合理分工、合理安排,，在工作的這段時間里,，我覺得我已經能夠勝任前臺這份工作崗位，我也有信心有能力把這份工作做好?，F將一年的工作情況總結如下：

前臺工作雖然沒有象公司市場部,、生產部、財務部等對公司發(fā)展所作貢獻直接,，但對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。公司對客戶的服務,，也是從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作,。

1,、認真接待訪客、來賓,，仔細登記相關信息,、按流程安排到會客廳，并通知相關部門人員進行接待,。

2,、完成20xx年3月至11月員工的考勤記錄匯總及外出登記，為工資計算提供基礎依據,，在工作中認真負責,，沒有出現一次統計錯誤，受到領導和同事的肯定,。

3,、完成電話、郵件,、信函的收轉發(fā)工作,，做好相關信息的記錄，及時通知和傳遞到相關部門,，保持信息流轉高效,。

4、完成市場部,、加盟部等部門員工出差預訂機票,、火車票、客房等累計384人次,，并進差旅人員行程及聯絡登記,。

5、每天打掃前臺區(qū)域內的整潔,，定期進行該區(qū)域內的報刊雜志更新,、精心對盆景植物的進行日常維護和保養(yǎng)，通過我的努力公司前臺小天地成為展示公司形象大舞臺,。前臺工作是瑣碎,、繁雜的，這些工作必須細致而有條不紊地進行,。一年來每一項工作我都認認真真,，盡職盡責做到不漏一項、不錯一項，我的'工作態(tài)度和工作質量也得到公司領導和同事的肯定,。

做好前臺工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率，既要注重保持良好的服務態(tài)度,，如笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等等又要注重辦事麻利,、高效,、不出差錯，盡量讓每一個客戶滿意,。

要做好服務工作,，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識,，避免好心辦壞事,。我在深圳服飾的一年時利用業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。公司在迅速發(fā)展,，我也在努力提升自我。

1,、工作總結必須有情況的概述和敘述,，有的比較簡單，有的比較詳細,。這部分內容主要是對工作的主客觀條件,、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎等進行分析。

2,、成績和缺點,。這是總結的中心?？偨Y的目的就是要肯定成績,，找出缺點。成績有哪些，有多大,，表現在哪些方面,，是怎樣取得的；缺點有多少,，表現在哪些方面,，是什么性質的，怎樣產生的,，都應講清楚,。

3、經驗和教訓,。做過一件事,，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作,，須對以往工作的經驗和教訓進行分析,、研究、概括,、集中,，并上升到理論的高度來認識。

4,、今后的打算,。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓,，明確努力方向,，提出改進措施等。

1,、工作總結前要充分占有材料,。

2、一定要實事求是,，成績不夸大,，缺點不縮小，更不能弄虛作假,。

3,、條理要清楚?？偨Y是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的,。

4、要剪裁得體,，詳略適宜,。

5、工作總結的具體寫作,，可先議論,，然后由專人寫出初稿,，再行討工作總結會議論,、修改。最好由主要負責人執(zhí)筆,，或親自主持討論,、起草,、修改。

6,、工作總結最好是要根據領導的意思來展開,，把日常工作敘述一下，好的工作方法分享一下,，不好的工作方法寫出改進措施,。

前臺年終總結不足和改進篇五

尊敬的各級領導： 您好!

在即將辭舊迎新之際，我在回顧xx年度的工作中總結經驗找出不足,，以更加務實的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針,，細化管理分區(qū)、挖掘個人潛力,，向管理要效益,，加強自身的學習力度，增強個人的整體意識,，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻精神，與眾位同仁同心同德,，共同為公司的發(fā)展盡心盡力,。

我與眾位同仁在公司領導制定的一系列條令條例下，不斷改進和發(fā)展,，取得的了不錯的成績同時也得到了廣大業(yè)主的認可及好評,。

自公司初辦伊始推出“一對一管家式服務”以來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,，在“一對一管家式服務”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進行培訓,。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的'廣泛認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建露臺,、搭建陽光房等,，一經發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《山東省物業(yè)管理條例-規(guī)約》,、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經典案例，大家共同探討,、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服務有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

一,、針對xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年入住率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

三,、推行《客戶服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》提高個人素質及服務水平,。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

五,、全力做好裝修巡查工作，合理安排時間巡視,，做到及時發(fā)現及時處理,。

六、加強對物業(yè)管理費的征繳工作,，為業(yè)主做好細心,、貼切的物業(yè)管理服務。

七,、認真學習公司制定的“一對一管家式服務”,，做到看明白、學清楚,、做得到,。

在新的一年里,，積極開展工作，與眾位同仁為業(yè)主服務,，讓業(yè)主感到“貼心,、細心、省心,、安心”,，走進我們靚都物業(yè)管理中心如春天般溫暖、歸家般順心,。

此致,，敬禮!

前臺年終總結不足和改進篇六

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F在對20xx年的工作作出總結,。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答,。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

時間總是轉瞬即逝,，又是一年即將過去,，我的收獲和感觸都很多，任職以來,，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行自己的工作職責，完成各項工作任務,。

1,、轉接電話，準確的轉接來訪者電話,，委婉對待騷擾電話,，提高工作效率；

2,、來訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應聘者信息登記；

3,、通訊錄更新,，鑒于公司人員調動較大，以及新增人員較多,，通訊錄不能及時更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作,，及時更新通訊錄,，而且在以后工作中經常和各部門溝通聯系，便于及時得到正確信息,；

4,、考勤記錄,，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄,；

5,、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔,；

6,、每天9：30——10：00開啟led大屏，并檢查其使用,，若出現故障,，立刻聯系相關人員維修；

7,、做好總經理,、董事長辦公室的清潔；

8,、領取每天的報紙及郵件,，并將信件及時轉交給相關人員；

9,、公司文件的分發(fā),，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達下去,；

10,、會務工作，會議前通知人員準時到會,，并準備茶水,；會議時要及時添加茶水；會議結束后做好會議室的清潔,；

11,、每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調并做好記錄,；

12,、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖,，確定空調,、電腦的電源關閉。

做事情不夠細心,，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁,，出現了一些疏漏,。

1、作為總辦員工,，除了腳踏實地,、認認真真做事外，還應該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題,，準確地轉接來電者的電話,。

2、按規(guī)定做事的前提下還應該注意方式方法,，態(tài)度堅定,、講話委婉，努力提高自己的服務質量,。

3,、做事要考慮周全、細心,。有時因為一些小問題鑄成大錯,，所以凡是都要先想到后果；

4,、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋,。

5、加強禮儀知識的學習,。光工作中學習的遠遠不夠,，在業(yè)余時間還必須學習相關的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,。

以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考，我認為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力,。對前臺工作，應該是“公司的形象,、服務的起點”,。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，公司對客戶的服務,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作,！

前臺年終總結不足和改進篇七

時光飛逝,，日月如梭，xx年年轉瞬即逝,，一轉眼,，我們又迎來了新的一年。在xx年度里,，我的工作崗位是在前臺營業(yè),，工作職責是接待客戶，為他們辦理業(yè)務,，解答疑難,。

做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了,。以前我是做機線工作的,，跟營業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了,。我知道,，熟練的業(yè)務知識、業(yè)務技能是衡量一個營業(yè)員是否合格的基礎,。為了盡快的熟悉業(yè)務,，我虛心的向老營業(yè)員請教，認真參加區(qū)公司的營業(yè)崗位培訓,，網上掛課復習琢磨,，理論聯系實際操作，功夫不負有心人,，在很短的時間內,，我熟知了業(yè)務，當成功的開展一個業(yè)務的時候,，我感到驕傲和自豪,；看到顧客臉上滿意的笑容時,，我感到由衷的高興。

有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的,，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的,，營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶,，一聲親切的問候，一個會心的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離,，架起心與心的`橋梁。在工作中,，我本著企業(yè)“用戶至上,，用心服務”的服務理念，熱情的,、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來,，滿意而歸,，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務,。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場競爭也越來越激烈,，一些客戶著眼于眼前的利益,，頻繁地拆機，注銷業(yè)務,。我看在眼里,，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入,，失去一份信任,。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢,，積極地推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下,，保留了原號碼，滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽你的解釋,，對你大喊大叫,，滿口臟話，

我想,，我委屈一點兒不算什么,，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復始的工作,，這樣的事情經常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨：“用戶至上,，用心服務”,，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

在中國向信息化社會邁進的今天,，電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,、休閑、商務,、學習等更多層次的需求,。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底， 還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息,，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為此,，我經常看有關新業(yè)務方面的信息,，了解新形勢,，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時候,，也和客戶溝通,，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司,，做到真實了解客戶所需,，提供客戶所求。

營業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對外窗口,，服務的好壞,，直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里,，作為一名營業(yè)員,，我飽含滿腔的工作熱情,，扎實的業(yè)務基礎，努力做到“眼快,、腦快,、嘴快”，保持優(yōu)質服務,。牢記營業(yè)廳管理制度,，在工作中，自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度,，凡事符合公司利益,，顧客利益。營業(yè)廳是展示我們中國電信企業(yè)形象,，體現我們“電信人”精神面貌與綜合素質的“窗口”,，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手,，裝扮這個窗口的花...... 營業(yè)員,，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位,。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶,，對每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹,、耐心,，辦理業(yè)務更應迅速,、準確,。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象,，保持企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢,，我們每個員

前臺年終總結不足和改進篇八

在即將過去的20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利完成了相應的工作,，現對20xx年的工作做一個總結。

20xx年1月至7月,，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關辦公室,，為領導提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來,，共計接待用戶達1000人次,。

1、外部會議接待

參與接待了xx財務會議,、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓會議、xx經營部工作會議,、xx分公司與xx分公司共同召開的經營分析會等大型會議,，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協調酒店相關事宜,，并做好會議過程中的服務，在這個過程中,，我學到了更多的待人接物,，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗,。

2,、內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務,。一年來，共安排內部會議500次以上,。

3,、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統,，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區(qū)會議時,，提前進行會議預約,，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

在這方面,，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據,，周二找領導簽字后錄入xx系統,，并做好登記工作,。一年來，錄入報銷單據1000余份,。合同錄入20余份,。

20xx年7月，因部門人員變動,，我被調至辦公室,，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編、會議記錄,、聯通之窗,、行政庫管理等工作。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時上傳下達，不延時,，不誤事,。報送信息20篇，采編聯通之窗2期,。

對筆記本,、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作,，及時聯系維修網點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作。

在完成本職工作的同時,，認真完成領導交辦的隨機工作,，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在xx誠信演講活動中獲得第一名;xx誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

在工作中主動性不足,，與領導溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細致,。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高,，影響公司在全省的`信息排名,。

1、加強了自身學習,，結合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖,，協調好內外部關系,，多為領導分憂解難。

2,、積極學習了其他單位,、酒店等會議接待經驗，提高了接待水平,，提升了公司形象,。

3、做好了工會工作,，推出了有意義的活動,，加強了溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

4,、加強食堂管理工作，進行市場調查,，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境,。

20xx年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨，在新的一年里,，我將總結經驗,，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

前臺年終總結不足和改進篇九

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結,。

年初開始,，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人,，在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來，共計接待用戶達xxxx人次左右,。

參與接待了多個大型會議,，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協調xx相關事宜,，并做好會議過程中的服務，在這個過程中,，我學到了更多的待人接物,，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗,。按照各部門的.需求合理安排會議室,，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務,。一年來,，共安排內部會議xxx次以上。在召開視訊會議的時候,，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統,，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現,；在召開對xx會議時，提前進行會議預約,，呼叫各終端,，確保每個xx都能正常參會。

在這方面,，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入erp系統,，并做好登記工作,。一年來，錄入報銷單據xxxx余份,。合同錄入xx余份,。

因部門人員變動，我被調至辦公室,，從事公安查詢,、外部文件簽收、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會議記錄、聯通之窗,、行政庫管理等工作,。對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作,，及時聯系維修網點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作。

在工作中主動性不足,，與領導溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細致,。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名,。

加強自身學習,，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖,，協調好內外部關系，多為領導分憂解難,。積極學習其他單位,、xx等會議接待經驗，提高接待水平,，提升公司形象,。做好工會工作，推出有意義的活動,，加強溝通交流,，并將＂工會送溫暖＂活動繼續(xù)開展下去。加強食堂管理工作,，進行市場調查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。在新的一年里，我將總結經驗,，克服不足,，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

前臺年終總結不足和改進篇十

經朋友介紹,，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對*份工作的熱情,，我走上了我人生的*個工作崗位——前臺接待,，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個的酒店的核心,，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待,，形象是一方面，另外個人素質也是很重要,，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。

1,、禮貌,、禮儀。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務,、在服務中對客語言方面等。

2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3,、前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢,，*后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4、語言方面,。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢？1,、是對客人不尊重,，2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

5、手機版對于本地的相關景點及*新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的.一些風俗習慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很,。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關系,，可是進入社會，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當然，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你,。