做任何工作都應(yīng)改有個計劃，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服部工作總結(jié)及計劃篇一

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自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

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隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改,。

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以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,，學(xué)習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善,。

六,、完成xx陽臺維修工作

客服部工作總結(jié)及計劃篇二

xxxx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境,。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確,，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高,。我部的制度、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合,，在操作當中具有較強的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加,，因此20××年度我部共辦理：

收樓12戶,；累計收樓121戶；遷出10戶,；累計遷出15戶,；實際收樓111戶：

收樓面積64522。92㎡,；占大廈可售面積的95,。90﹪；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶）面積：39872,。41㎡；大廈租戶20戶面積：24650,。51㎡,；

配樓1戶；面積：3876,。91㎡,；

入住客戶累計：107戶,；入住面積：63035,。60㎡；占大廈可售面積的93,。70﹪

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件,；已完成929件并反饋客戶,；另47件為客戶裝修改造原因,，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外,，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入,；網(wǎng)絡(luò)接入,；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作,；貼膜；工具借用,；郵件分揀,；報刊訂閱,；節(jié)日裝飾,；保險理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修,、改造共計23戶,；累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊,；電話跳線共計437條,；直飲水購買輸水共計168,。8噸；車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個,、地面10個、b2非固定66個,、b3非固定21個；保險理賠工作跟進辦理完成：5起；

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負責,，準時發(fā)單,，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶,，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作,。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元），所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中,，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進,；另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營,，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,，所以我部人員為此擔負著一定的責任,，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),，同時,，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶,，從而完成收費工作。

xxxx年度收費統(tǒng)計表

收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

物業(yè)費 累計11821384,。55元 9922985,。87元 1898398,。68元 83,。94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89,。50%

由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前,，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位,，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：

1,、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據(jù)部門日常工作,，本著為客戶服務(wù)為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責,，并將我部各項日常工作重新進行分工,。完善《客服部責任控制表》,，并由每位員工簽字,，做到責任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程,，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租,、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,，明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范,，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備,。

3,、重新分配客戶

本年度,，伴隨客戶遷入,、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理,、跟進,、反饋，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,，加快處理時間,，明確責任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評,。另外,，通過這一安排,，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設(shè)施,、設(shè)備，并與客戶進行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理,。同時，根據(jù)樓層分配的情況,，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,，檢查的細致程度也得到提高,，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗,。

本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口,，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,，因此我部每一位員工很清楚這一點,，在與相關(guān)部門配合當中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇,，積極跟進催促,，注意言行,；在處理緊急事件時,，一定要不急,、不燥,，意見表達明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率,。

1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細的巡察制度,、報修程序,、及檢查完成跟進的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理、全程跟進,，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備,，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題”的良好意識,，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當中加強對客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題,、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2,、客戶報修,、投訴處理完成后,，進行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間,、處理情況,，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項,，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,，有則改之,，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高,。

3、了解客戶需求,、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài),，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見,，我們可以做什么,。另外,，我部完成對客戶進行的分析工作,，編制客戶分析表,，對客戶繳費,、與我部溝通,、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待,；那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼,，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ),。

1、 我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致,、完善,，目前,，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學(xué),、統(tǒng)一,、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此，我部將進行全面,、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找,，并由專人負責歸檔,。

2、 我部向上級匯報工作不及時,、有些問題未匯報,，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚,、無法做出有效的指導(dǎo),。這種工作方式極為錯誤,。嚴重影響到管理處的正常工作,。在此,，我部及本人需加強匯報意識,，堅決改正這一不良的工作方式,。

3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響,，但存在著宣傳方面的隱患,。對此,，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進行更換,，達到管理控制的目的。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深,、做細,。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

為使客服部成為緊張,、團結(jié)、活潑的集體,，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,，在承擔工作的責任方面要大膽一些,，勇于承擔責任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī),，隨時掌握第一手的資料進行培訓(xùn),，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平,。

客服部工作總結(jié)及計劃篇三

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習”。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習,，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習,，不因任務(wù)重而放松學(xué)習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

在進行每一天的外__,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。

客服部工作總結(jié)及計劃格式模板5篇

客服部工作總結(jié)及計劃篇四

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作計劃中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的'給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。

能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

客服部工作總結(jié)及計劃篇五

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結(jié),。

回顧__年的工作，已經(jīng)告一段落,?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標準,。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習到了很多的知識,。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績,。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職,，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

二,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作201_年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

八,，培訓(xùn)學(xué)習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習。

九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預(yù)交費用不足,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作計劃設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標,、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述,，20__年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省,、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升世紀金源的服務(wù)品牌。

客服部工作總結(jié)及計劃篇六

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績,。

自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，透過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,，學(xué)習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要資料有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習,、不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了必須的費用來彌補物業(yè)費的不足，

透過一次次的活動,，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自201_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一向未交過水費,。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一狀況,。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。透過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排，201_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，回到1600份，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計劃：

一,、針對201_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,，以便提高201_年收費率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在201_年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成陽臺維修工作

客服部工作總結(jié)及計劃篇七

20xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。回顧當初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

本年度部門各項工作如下：

部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員

工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日,，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個,。

（四）密切配合各部門,，做好內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

在投訴處理,、客戶意見,、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

（五）加強相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服部工作總結(jié)及計劃篇八

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1,、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

1、認真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服部工作總結(jié)及計劃篇九

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下,，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置,。

1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定,。在省公司第二期調(diào)查中,，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升,。標準滿意度全省第一,，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò),、促銷,、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三,。

2,、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位,。

3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分,，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,，各項成績均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標110.2%,；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%,，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位,。

5,、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位,。

6,、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標完成情況：

1,、落實全程滿意度考核管理,，完善 “8+n”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運用投訴管控,、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷,、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴,、營銷口徑,、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2,、運用雙向評價改進服務(wù)短板,，扎實推進服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進流程優(yōu)化,，體系化運作加快全球通服務(wù)提升,，“便捷服務(wù) 滿意100”活動蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動,。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬,，互動活動參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護,，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%,，互動活動知曉率75%，取得較好效果,。

1,、巧捆綁,，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費網(wǎng)齡營銷活動,，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額,，降低辦理門檻,，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2,、重保有,，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點,；針對雙機客戶,、iphone等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護,，開展優(yōu)先捆綁,、資費溝通。

3,、率先開展“及時性”服務(wù),。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶,；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中,，及時準確提出理財建議。

通過對于熱點問題制訂口徑,，加強培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力,，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學(xué)習,。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％,，高于省公司80％的服務(wù)標準。

1,、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升,。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”,，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn),、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn),。開展“知識庫點擊,、綜合業(yè)務(wù)辦理,、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2,、強化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識,，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測,、合作廳達標認證,，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升,。

1,、pk案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司,，5例文字案例入選省公司,。同時，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎,。

2,、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴,。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件,，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,，升級投訴量全省排名靠后,。

3、多舉措,、多維度提升客戶滿意度,。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同,；班組內(nèi)部加強學(xué)習與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員,。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點,。

1,、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式,，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶,，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動,，提升商戶人氣的同時,，增強聯(lián)盟號召力,；

2、通過對會員的分層分級,，有針對性的開展會員活動,，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”,。

對于此模式的試用和推廣,，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎,。

1,、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌logo,、vi宣傳,、消費終端poss機，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品,；以小積分多覆蓋等方式,，引導(dǎo)全球通客戶積分消費。

2,、利用資源穩(wěn)固集團,。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用,，優(yōu)先向ab類集團,、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系,，提升集團活動專場效果,。

3、持續(xù)加強會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則,，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源,；加強已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制,，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機,、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案,，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

1,、打破常規(guī)激勵方式,，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫,。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓(xùn)。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手,、服務(wù)明星、新銳標兵”,，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡,。

2、建立員工關(guān)懷體系,，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚,、孕育,、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導(dǎo)員,，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導(dǎo),；開展發(fā)聲保健講座。

幸福計劃：以溫馨母親節(jié),，真誠送祝福打開帷幕,，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié),，六一兒童節(jié),，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天,、幸福沙龍、大手拉小手等活動,。

1,、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯,，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn),。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大,；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,，嚴重影響客戶感知。

2,、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強,。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響,，客戶對返還質(zhì)疑,、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺,，一些由于方案漏洞,、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免,。

3,、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大,。有些單位在服務(wù)工作開展中,，為追求一時的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查,、應(yīng)付考試上,，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”,，未做到真正以客戶為導(dǎo)向,。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時,，對客戶需求的挖

掘,、公司管理,、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后,。

1,、客戶對營業(yè)廳的進門引導(dǎo),、等待關(guān)懷,、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注,，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異,，給客戶的感覺一般,。

2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強,，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持,，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳,，在報紙刊登,、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放,；在報紙,、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋,；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措,，提升客戶的服務(wù)感知。

3、細分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間,。需明確服務(wù)標準,、服務(wù)項目、提供方式,，逐步實現(xiàn)并提供服務(wù)承諾,。如：集團、家庭,、校園,、農(nóng)村。

4,、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈,，滿意度波動大,，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。

1,、客戶滿意度調(diào)查由于周期長,、樣本少、影響因素多,，部分員工認為最終成績和自己沒有關(guān)系,。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責任定位已基本成熟,。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責任認定與集團客戶經(jīng)理,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤,，通過適當?shù)膲毫鬟f,，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

2,、反向培訓(xùn),、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng),。

3,、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠,，11年計劃建設(shè)不滿意客戶維護支撐系統(tǒng),，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息,。

1,、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來,，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳,，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動,。

2,、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動,。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶,，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼,，直接扣除話費余額,，在線辦理營銷案。

1,、自助充值終端配備數(shù)量不足,，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

2,、自助終端使用項目相對單一,。自助終端目前主要用于充值，,，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用,。

把握客戶需求，完善服務(wù)體系,，強化基礎(chǔ)管理,，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查,，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點,。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會,、客戶體驗俱樂部等活動,，聚焦目標市場，收集客戶感知信息,。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫,，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護,，系統(tǒng)支撐到一線

2,、研究多維度衡量考核體系。