人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇一

一,、樹立全局理念,，做好本職工作。

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來,，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后服務部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性,。

2.在售后服務部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務檔案。

3.在售后服務部領(lǐng)導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺。

4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領(lǐng)導及質(zhì)管部,，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題,。

6.認真完成領(lǐng)導安排其他任務,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè),，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中,，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

四,、改進不足，展望未來,。

我在售后服務部工作了一年,，做了一些工作，學了很多知識,，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1),、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2)、要到售后服務現(xiàn)場去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后服務部領(lǐng)導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓,。

4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習,，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇二

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

保險公司個人工作總結(jié)針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值,，請保留此標記服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽"1+n"服務內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付

費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進一步提升公司服務品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇三

在公司領(lǐng)導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置,。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中,，大洋各環(huán)節(jié)全部達標,，得分均有所提升。標準滿意度全省第一,，營業(yè)廳,、網(wǎng)絡(luò)、促銷,、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務全省第三。

2,、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低,，萬客升級投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位。

3,、營業(yè)廳服務質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標,。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分,、自助充值占比62.47%,，各項成績均名列全省前茅。

4,、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%,，深度捆綁率達到54.3%,。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%,，總體捆綁率72.7%,，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5,、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分,，暫列全省第二位。

6,、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置,。

附——截至11月30日各項指標完成情況：

1、落實全程滿意度考核管理,，完善 “8+n”認責考核體系,，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控,、營業(yè)廳檢測,、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷,、服務質(zhì)量,、重復投訴、營銷口徑,、全業(yè)務服務質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升,。

2、運用雙向評價改進服務短板,，扎實推進服務示范項目建設(shè),，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化,，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展,。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下,，點對點維護敏感客戶11.29萬,，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬,，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護,，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%,，取得較好效果,。

1、巧捆綁,，快速搶占市場份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動,，簡化協(xié)議消費活動檔次,，調(diào)低預存金額，降低辦理門檻,，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶,。

2、重保有,，多種手段守土固土,。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶,、iphone等高危及異動客戶,，實現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁,、資費溝通,。

3、率先開展“及時性”服務,。利用現(xiàn)有預警系統(tǒng),，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中,，及時準確提出理財建議,。

通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊,，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習,。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準,。

1,、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式,、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結(jié)推廣集中培訓,、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式,，開展全區(qū)引導員專項培訓,。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理,、營銷推廣”等多種類技能比賽,。

2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識,，針對薄弱環(huán)節(jié),，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證,，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤,，加快服務提升。

1,、pk案例庫建設(shè)成績顯著,。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司,。同時,，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。

2,、嚴把投訴風險,，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件,，暫無判責投訴,。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后,。

3,、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程,，加強部門協(xié)同,；班組內(nèi)部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地,，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員,。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%,，高出全省平均水平8.7個百分點,。

1、通過對商戶的分層分級,，采用不同的維護方式,，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策,、度身定制主題活動,，提升商戶人氣的同時,，增強聯(lián)盟號召力；

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動,，提升用戶參與率,，降低對用戶的“打擾”。

對于此模式的試用和推廣,，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果,，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。

1,、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率,。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌logo、vi宣傳,、消費終端poss機,，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式,，引導全球通客戶積分消費,。

2,、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程,，規(guī)范化管理俱樂部場地使用,，優(yōu)先向ab類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜,，加強全球通集團客戶關(guān)系維系,，提升集團活動專場效果。

3、持續(xù)加強會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則,，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐,，引入淘汰機制,，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機、反饋集團動向,、關(guān)注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務,。

1,、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評,，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓,。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星,、新銳標兵”,，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

2,、建立員工關(guān)懷體系,，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日,、結(jié)婚,、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷,；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計劃：以溫馨母親節(jié),，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線,，結(jié)合父親節(jié),，六一兒童節(jié),，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天,、幸福沙龍、大手拉小手等活動,。

1,、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯,，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn),。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大,；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,，嚴重影響客戶感知。

2,、營銷與服務的協(xié)同需要加強,。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響,，客戶對返還質(zhì)疑,、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低,；營銷策劃的事前控制欠缺,，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤,、促銷品配置不到位的投訴本可避免,。

3、窗口服務穩(wěn)定性不夠,，波動較大,。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績,，把較大的精力放著應付檢查,、應付考試上，“口頭服務”多于“實質(zhì)服務”,，未做到真正以客戶為導向,。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖

掘,、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后,。

1,、客戶對營業(yè)廳的進門引導,、等待關(guān)懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注,，目前缺乏“驚喜”級服務,，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般,。

2,、服務宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持,，宣傳方式也需進一步優(yōu)化,。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登,、在樓道張貼,，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙,、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄,，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措,，提升客戶的服務感知,。

3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間,。需明確服務標準,、服務項目、提供方式,，逐步實現(xiàn)并提供服務承諾,。如：集團、家庭,、校園,、農(nóng)村。

4,、動感地帶品牌過于集中在校園,，競爭激烈，滿意度波動大,，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強,。

1,、客戶滿意度調(diào)查由于周期長,、樣本少,、影響因素多,，部分員工認為最終成績和自己沒有關(guān)系,。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責任定位已基本成熟,。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責任認定與集團客戶經(jīng)理,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤,，通過適當?shù)膲毫鬟f,，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

2,、反向培訓,、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓系統(tǒng),。

3,、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠,，11年計劃建設(shè)不滿意客戶維護支撐系統(tǒng),，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息,。

1,、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱,。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來,，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時,，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動,。

2、營銷方案不能直接受理,，電話經(jīng)理工作被動,。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動,，驗證密碼,，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案,。

1,、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低,。

2,、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值,，,，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用,。

把握客戶需求，完善服務體系,，強化基礎(chǔ)管理,，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查,，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會,、員工座談會,、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場,，收集客戶感知信息,。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理,，常態(tài)化的開展甄別和維護,，系統(tǒng)支撐到一線

2、研究多維度衡量考核體系,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇四

xxx小區(qū)自20xx年8月20號交鑰匙以來,，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計20xx年一年的工作,，分兩個階段：

：20xx年1月1日—20xx年8月20日

接報維修共計1489余單,。其中包括完成的土建問題70余單，未完成26余單;窗戶和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水,，外墻打膠);紗窗維修問題150余單單,，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對講維修問題完成82余單，未完成8余單;防盜門維修問題87余單,，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單,，廠家及時處理;物業(yè)公司維修或處理的問題近1000單。

20xx年1月1日,，熱力公司給我小區(qū)供熱,。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū),，首次供熱難免出現(xiàn)很多問題,，尤其是項目部已撤走，遺留問題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理,。

20xx年3月,，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區(qū)住戶供天然氣,。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作,，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商,，查找原因,，在 20xx年7月左右順利供氣。

20xx年7月份,，總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問題,，尤其是在供電局突然緊急停電時，兩部電梯轉(zhuǎn)換開關(guān)不能自動轉(zhuǎn)換,，物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位,，對電梯進行統(tǒng)一檢查，并確定在12個轉(zhuǎn)換開關(guān)中,，有7個是壞的,， 今已向公司匯報。

20xx年8月份,，解決了業(yè)主的戶口問題,。

20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈,，解決了小區(qū)我能上的量化問題,。

20xx年8月底，物業(yè)結(jié)合電梯廠家對本小區(qū)可視系統(tǒng)進行統(tǒng)一檢修,，基本上解決業(yè)主所報修的問題,。

：20xx年8月21—20xx年12月

接報修單共計600余單。

窗戶問題14戶(未解決),，主要報修問題有窗戶玻璃有氣泡,、炸紋、塵土,、漏氣,、窗戶框壞等。上述情況,，是業(yè)主在入住前做保潔過程中發(fā)現(xiàn)的,，多是廠家的質(zhì)量問題，由于窗戶維修已經(jīng)過質(zhì)保期,，前臺多次與廠家聯(lián)系,，廠家也沒有過來維修。

紗窗問題10余單,，由于原紗窗質(zhì)量欠佳,，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行,，廠家也不再維修,。

施工方土建問題40余家,，包括墻體裂縫、外墻滲水,、車庫地面爆裂,、水泵房配件壞等問題，截止12月中旬,，施工方已維修完畢10單,，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402,、1-2-1503,、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫,，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修,，要求賠償,，至今未解決;1-1-502、1-1-602,、1-1-1202,、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結(jié)合東方多次查找,，未找出原因;1-1-901,、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水,，業(yè)主不同意從里邊修,，未處理;水泵房少一個浮球閥，施工方未給修好,。),。

可視對講60余單，維修45單,，未處理的15單,，多是可視對講沒有聲音、沒有圖像,，開不開單元門;監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障,，廠家多次檢修，未解決主要問題;園區(qū)南墻外紅外線設(shè)施,，從10月份報修至現(xiàn)在,，未更換設(shè)備，紅外線設(shè)施形同虛設(shè),。

防盜門10余單,，小問題物業(yè)工程維修的已解決,，3-2單元單元門變形，裝陽臺罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決,，1-1單元門鎖不好使,，王師傅維修處理。

供暖期間熱力的問題25余單,，包括暖氣漏水,、鎖閉閥壞、截門漏水等,，熱力公司及時解決,。2-2-14層、2-2-8層,、3-1-6層暖氣閥門泄露,，導致跑水，在接到報修以后,，在第一時間派工程部師傅到現(xiàn)場處理,，并告知保潔及時把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活,。

電梯問題30余單,，廠家配合及時解決;消防問題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒有故障時總響等),。

物業(yè)公司處理400余單,，包括日常維修、園區(qū)硬件設(shè)施的維護保養(yǎng)工作,、配合與物業(yè)相連單位解決報修問題等,。

12月1日起，前臺除了日常的工作(收費,、接報修單,、派單、聯(lián)系相關(guān)部門維修)外,，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證,，至12月16日，已辦理出入證300多個,。

自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費,，在其一個月每天上班時間是下午14：00—21：00下班，沒有休息日,，自己一個人去收費,。收費每天收取4萬多元。

截止20xx年12月14日,，收費情況：物業(yè)費321戶,，合計343146.54元,，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化,、保潔用水);暖氣費297戶,，共計696901.72元。

未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶,，裝修未入住10戶,，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶,，入住20戶,。興盛、物業(yè),、項目部,、售樓處共4戶，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元,。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況,，在12月下旬爭取把水費收上來，物業(yè)費再去入住的幾家做工作,，爭取多收上一些，盡量達到90%,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇五

在領(lǐng)導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇六

20xx 年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結(jié),。

回顧一年的工作,，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準,。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們xx企業(yè)理念“以情服務,，用心做事” 把服務業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

二,，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率x%,，工程維修滿意率x%。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

八,， 培訓學習工作在物業(yè)公司x主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們x區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預交費用不足。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,，依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升xx的服務品牌。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇七

時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到聯(lián)通公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認真學習業(yè)務知識,扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序,，努力做好本職工作,。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,，了解公司的規(guī)章制度,，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作。

在這幾個月里,，我工作認真負責,，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務,，千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會,，感受最深的就是服務,，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意,，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務態(tài)度很重要,，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情,，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱情地，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務,。

對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶,。記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單,。

疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費,，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。當我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待,，耐心地解釋給我聽，恩,，聯(lián)通公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶,，如何做好服務工作,。那就是“以誠待人，務實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識,，實踐和積累，刻苦練習服務技巧,，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。

有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯(lián)通這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學習中,，主動出擊,，學，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛護,，關(guān)心,，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了,。

在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥,。還要做各項服務工作,，做好月檢查準備，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇八

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間,，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際：

在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的`原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性。

2,、注重克服思想上的“惰”性：

堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

1、有效完成外呼任務：

在進行每天的xx,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行某某地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶我們要多進行預約回撥,；再例如某某行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

2,。加強自身學習，提高業(yè)務水平：

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題。

3,。不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇九

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。

在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢,。

利用每周x的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作,。

培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。

在x月份,，完成了xx的收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）,。

在得知xx地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成,。

接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索,，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇十

時光荏苒,，走進x.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步,。

首先要感謝x人給予我足夠的寬容,、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟,，你們對我的不離不棄,，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦,，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘xx

在x的經(jīng)歷一定彌足珍貴,，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明,，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友,，我的同路人說聲道歉,，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

進步越快,、所做的事情越多,，為國家、社會貢獻的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過在...的工作和學習,，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當然，x作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。

在策劃部和商務部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“x”品牌,；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機水平差,、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進,，能力得到提高,。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習,，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對于x和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“x”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和x一起躍上潮頭,！

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇十一

忙碌的工作見證了我們的成長,，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工,，但是對于工作卻從來沒有忘記,，從不會或忘，機會與機遇總是處在同一條水平線上,，想要抓住,，就必須要比別人更努力。

我們客服不但要講究努力也講究方法,，缺一不可,，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,，這樣是為了我們自己更好的努力,，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶，這些客戶會浪費我們大部分時間,，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,，讓我們有更多的可能,。

我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系,，解決客戶的問題,，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復雜的過程,，這是一個忙碌的工作,，每天都要如此，堅持做下去,，堅定的完成下去,，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護他們,，去照顧他們的感受,，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應,，結(jié)果非常惡劣,，影響也很大，畢竟每個人都有每個人的圈子,，一點點擴散就會影響到公司的聲譽,，給我們工作更大的壓力。

為了給公司做好銷售和售后工作,，每個人都負責意向工作,，這樣安排為了更好的完成任務，避免因為忙碌出現(xiàn)差錯,，避免影響到彼此,，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話,，聯(lián)系客戶,，尋求客戶的訴求，我們就會把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導更多的幫助讓他們知道,，避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現(xiàn)問題,。

在我們部門，每一個人都會尊重同事,，關(guān)系同事,，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當工作收到局限就會對部門成員培訓讓他們具備更多的能力,，學的多才能做的好,，同事我們客服部，會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù),，讓大家廣泛學習,，同事也獎勵大家開發(fā)新的話術(shù)，更多的話術(shù)機會讓我們可以有更好的機會去完成工作,，有了底子才能有機會去完成自己的工作任務,，才能夠把客戶服務到位，讓客戶成為我們忠實的粉絲,，成為我們的重點客戶,，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因為我知道一點,，就是對于工作要認真負責,，還要準確細心才行，避免因為自己的工作出現(xiàn)了問題導致彼此之間出現(xiàn)矛盾?？蛻羰侵攸c照顧對象,，對于客戶做好溝通也會做好服務，為我們公司爭取到合作,。

自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來,，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對問題做出詳細的分析,，加以改正,。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個月來的工作總結(jié)如下：

客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務。在近期的工作中,，熱情接待來到體檢中心的客人,，詳細解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人,，根據(jù)其自身特點,，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后,，對前來體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢體檢結(jié)果的客人,，客服醫(yī)生耐心、認真,、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議,。

客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,，改正問題,，在工作中進步。

1,、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn),，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中,，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系,。

2、由于是剛開展新的工作,，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉,，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解,，在今后的工作中,，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。

3,、對于客戶報告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉,，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行,。

4,、重大陽性的標準和結(jié)果的通知：重大陽性的標準現(xiàn)在有了一定的認識，但對于結(jié)果的通知還不是特別明確,。

5,、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達客服部后,，與銷售部之間的交接存在著很大的問題,，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致,，會出現(xiàn)（在客服,、在配送中心、終檢完畢等）,。

過去的兩個月中,，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識,。相信在今后的工作中,，我們的工作會越來越好！

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇十二

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，12月會是我在xx實現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

涉及到工作相關(guān)知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。

客服部年度工作總結(jié)和計劃篇十三

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),。客戶服務部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1,、主要從內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立企業(yè)良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量,。

為進一步強化企業(yè)業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級企業(yè)文件精神，面向所有客戶推出國壽1+n服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,，樹立企業(yè)良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,，進一步提升企業(yè)服務水平，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了企業(yè)良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1、積極配合分企業(yè)做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建企業(yè)vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分企業(yè)開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。

2,、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務,。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行企業(yè)綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。

(二)配合企業(yè)團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合企業(yè)團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進企業(yè)業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽1+n服務內(nèi)涵

1、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進一步提升企業(yè)服務品質(zhì)，增強客戶對企業(yè)的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做好,、做永久、做到深入人心,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是企業(yè)每一個部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來,，全員服務，營造良好的服務氛圍,，國壽1+n服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，簡單的事情重復做,，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家,?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、企業(yè)、自我的三嬴,。