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服務(wù)員工作細(xì)則篇一

1. 嚴(yán)格按照上班時間上班,、簽到，不得早退,、遲到,，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。

2. 上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋,、有響聲的鞋子),、佩戴工牌。

3. 上班期間不得帶私人包,、袋到客房工作區(qū)域,。

4. 上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進出前臺工作區(qū)域).

5. 正確使用對講機(聲音開到適中,，不能過大,、小)，聽到對講機有呼叫時,，應(yīng)及時回復(fù),，不宜在對講機里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通,。

6. 工作要做到：說話輕,、走路輕、操作輕,。

7. 客人的遺留物品要及時的上交到領(lǐng)班(前臺),。不得私自保管，帶走,。

8. 在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼,，問好。

9. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧,、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班,、經(jīng)理。

10. 不得用客房電話撥打私人電話,。

11. 不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息,。

12. 若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報告領(lǐng)班,、經(jīng)理(如自己能處理的,，及時處理掉)。

13. 服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識,，努力向客人提供周到,、快捷的服務(wù),，對客人的正常要求不可拒絕。

14. 嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間,、公共區(qū)域衛(wèi)生,，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé),。

15. 服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用,，違者全額賠償布草費用。

16. 對客人加借物品要做到登記,，如因未登記造成物品丟失,、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償,。

17. 服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶,、下水道里面。

18. 熟悉酒店客房設(shè)施,、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置,，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院,、餐廳、景點具體位置,，更好的為客人及時的回答,、服務(wù)。

19. 愛護酒店公物,，不得損壞公物,，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料,、物品,，降低費用，控制成本,。

20. 領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé),、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥,，不得以權(quán)謀私,、以情違章。

21. 凡在工作中遇到難處,、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班,、經(jīng)理匯報。

22. 在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾,、雜物需及時清理,。

23. 服務(wù)員在離開工作場所時要及時關(guān)燈,、設(shè)施、設(shè)備,。

24. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告,。

25. 工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈,、布置整齊,。

26. 客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告,，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行,。

服務(wù)員工作細(xì)則篇二

1. 整理好儀容儀表,，化淡妝，準(zhǔn)時點到,，不遲到,、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮,，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù)。

2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間,，了解宴請來賓有無其他特殊要求,，做好針對個性化服務(wù)工作。

3. 正式開餐前,，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺,，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營業(yè)使用。

4. 按規(guī)定時間站位,，面部表情自然微笑,，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5. 客到及時安排客人入坐,，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位,，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6. 服務(wù)開餐間,，請字開頭謝不離口,，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶,、斟茶,、派巾,，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格,。

7. 當(dāng)餐服務(wù)時,，多與客人溝通，有問必答,，不知者委婉回答客人,，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩,。

8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。

9. 操作時一定要使用托盤,，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲,，先到,，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉,。

10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理,，自己解決不了及時匯報上級。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換,。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔,。

12. 客人就餐時要及時為客人斟酒,、茶，及時清理臺面,，確保臺面衛(wèi)生整潔,。

13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加,。菜品或主食,，要主動推銷，主動介紹,，及時為客人結(jié)帳,，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單,，避免單據(jù)出錯,。

14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,，以保臺面的整潔,，宴會廳要主動為客人送果盤。

16. 客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人,，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字,，并表示感謝，如客人有走的動向,，主動及時為客人拉椅,，詢問是否需要打包。

17. 送客意識加強落實,，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,，收臺時要輕拿輕放。

18. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺,，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客,。

19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門,、關(guān)窗,，電源是否切斷，確保安全,，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。

20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象,。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人。

21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計較個人得失,，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度,。

22. 積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué),、幫,、趕、超的良好風(fēng)氣,，熟悉其他部門的情況,，以便應(yīng)答客人。

服務(wù)員工作細(xì)則篇三

1,、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則,，責(zé)任心強,，敢于管理。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。

4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。

5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進行考核登記,，并及時向主管反映。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動,、熱情、禮貌待客,。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點,，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項,。

12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

三,、點菜員的素質(zhì)能力要求;

1,、點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識,，要熱情有耐心，時刻為顧客著想,，同時,，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，提高酒店的經(jīng)濟效益,。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況,，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等,。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色,、口味風(fēng)格,、裝盤點飾，主料產(chǎn)地等,。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費品的名稱,、規(guī)格、價格,、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點等。

(4)點菜員必須了解美學(xué),、社會學(xué),、心理學(xué)、營銷學(xué),、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理,。

(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單,。

(6)點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。

(7)點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。

3,、能力要求

(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進與顧客的距離,，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客,，點菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán),，合理搭配菜單,，讓 顧客滿意。

(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言,，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受,。

4、巡臺能力

(1)點菜員點完菜后,，要對自己所點菜的房間進行巡視,，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。

(2)如果點菜過程中,，客人點了高檔菜,，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上,，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹,。

(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開,，進入房間時要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客,，必須上前打招呼問候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點菜員進入房間后,，要及時的對服務(wù)員的臺面,、服務(wù)細(xì)節(jié)進行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進行改正,。

(5)進入房間后要幫助服務(wù)員進行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點,，并向客人詢問酒店的菜品,、服務(wù)、環(huán)境的建議,。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼),，要后退著出房間，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄,。

四,、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會,。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會,。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況,，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》,，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。

(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量,、價格,、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》,。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管,，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開,，時間不得超過15分鐘,。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作,，并對《廚師長評審單》進行講解,，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項。

2,、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后,，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定),。

3,、做好點菜前準(zhǔn)備工作

(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品,，如點菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆,，酒水價目表,，《廚師長評審單》等。

(2),、點菜員代表的是酒店形象,，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體,。

(3)、調(diào)整好心態(tài),，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài),。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客,，避免點菜時帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張。