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保安員接待話術(shù)篇一

保安接待禮儀常識(shí)有哪些?不曉得朋友們都知道嗎?咱們一起來看看以及了解下吧!那么,，以下是小編為大家?guī)淼谋０步哟Y儀常識(shí)有哪些,，希望您能喜歡!

一、保安在下列情況下行注目禮,，不應(yīng)敬禮：

1,、雙手提物時(shí)。

2,、未戴保安帽時(shí),。

3、奏國(guó)歌和升旗時(shí),。

二,、儀容風(fēng)紀(jì)一般規(guī)定：

1、值勤時(shí)應(yīng)扣好衣扣,，不得披衣,、敞懷、挽袖,、卷褲腿,。冬夏服不得混穿，內(nèi)衣下擺不得外露,。按規(guī)定系好制式領(lǐng)帶，扎好腰帶,。

2,、頭發(fā)要整潔，蓄發(fā)不得露于帽外,，不準(zhǔn)留胡須,。

3,、保安員著保安服時(shí)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈,、戒指等飾物;除工作需要和殘疾外,，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

4,、保安員之間不得取綽號(hào),，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室要喊"報(bào)告"或敲門;進(jìn)入其他人員室內(nèi)前亦應(yīng)敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入,。

三,、舉止禮儀：

1、坐著談話時(shí),，應(yīng)雙目正視說話者,。切忌坐得東倒西歪或隨意斜__在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上,，這樣顯得傲慢無禮,。

2、男士走路不要把雙手反背身后,，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感,，也不宜將手插入口袋，顯得小氣,、拘束,。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感,，更不能搖頭晃腦,，給人一種流里流氣、不踏實(shí)之感,。

四,、接電話的禮儀：

1、電話鈴聲一般不得超過三次就應(yīng)及時(shí)接電話,。如鈴聲響過四次再去接,，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說聲"對(duì)不起,，讓您久等了,。

2、一般拿起話筒后,，應(yīng)先說一些禮貌語,，如"您好!這是__公司__處。"或"早上好!",、"下午好!",。

3,、如對(duì)方不是找你，而是請(qǐng)某某聽電話,，那么你應(yīng)該有禮貌地請(qǐng)對(duì)方"稍候!",，如果找不到聽電話的人，你可以主動(dòng)地提供一些幫助,，如"需要我轉(zhuǎn)告嗎?"或"有話要我記錄嗎?",。

五、打招呼的禁忌：

1,、不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊以表示招呼,，即便是對(duì)最熟悉的朋友也不要。如在公共場(chǎng)所,、商店,、馬路上就更不妥當(dāng)了。

2,、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí),，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里,，這是很不禮貌的行為,。

3、與熟人打招呼,，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語,，而應(yīng)更主動(dòng)地問好示意，加強(qiáng)相互溝通,。如真是不想打招呼,，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。如相距較近了,，就不應(yīng)假裝不認(rèn)識(shí),，而是慶趨前招呼致意。

4,、打招呼的語言有所講究,，千萬不能不分場(chǎng)合、地點(diǎn),、時(shí)間就問人家"吃飯了沒有?",、"上哪里去?"等等。這種問候在特定場(chǎng)合有意義,，但大多時(shí)候還是不用為好,，尤其是對(duì)國(guó)外的朋友，一般以問一聲"您好"更合適。

5,、被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候,，并且眼睛應(yīng)熱情地注視對(duì)方,。

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù),。

培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)對(duì)象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師：

課時(shí)安排：共60分鐘

教學(xué)方法：講授,、案例分析

教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),，也不是工業(yè),，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”,。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng),、林、牧,、漁,、和水利業(yè);

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè);

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);

二,、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1,、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，精神振奮，盡職盡責(zé),，信守合同,，主動(dòng)、周到,、熱情地為客戶服務(wù),，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,，關(guān)心,、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求,。只有這樣,，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2,、不畏艱險(xiǎn),、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng),，作業(yè)一名保安人員,，要具有不怕苦、不怕難,、不畏艱險(xiǎn),、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),，敢于挺身而出,，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面,，在執(zhí)勤工作中,，對(duì)客戶要講文明、講禮貌,，尊重他人,，態(tài)度和善，以理服人,，依法辦事,，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,，從而把保安服務(wù)工作做得更好,。

三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

(一),、如何理解“顧客至上”

1,、 顧客是我們的衣食父母

2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3,、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4,、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5、 努力給顧客提供方便,，創(chuàng)造歡樂

6,、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

(二)、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

1,、 充分理解顧客的需求

2,、 充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、 充分理解顧客的誤會(huì)

4,、 充分理解顧客的過錯(cuò)

(三),、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿,。

(四),、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

(五)、對(duì)待投訴的態(tài)度

不害怕,，并主動(dòng)地去尋找投訴

(六),、如何處理投訴

1、 認(rèn)真聽取意見

2,、 保持冷靜

3、 表示同情

4,、 給予關(guān)心

5,、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、 記錄要點(diǎn)

7,、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8,、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

(七),、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿意),，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

四,、 保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”,、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

五,、基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情,。

2,、上班前、工作中不允許喝酒,，吃有刺激性氣味的食物,。

3、 工作時(shí)不扎堆閑聊,。

4,、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕,，行走輕,，操作輕?！?/p>

5,、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

6、 工作中做到“眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤”

7,、 笑容永駐臉上,。

8、 保持服裝整潔,，儀表大方,，頭腦清醒。

9,、 態(tài)度溫和有禮,，做事有始有終。

10,、 接聽電話用語規(guī)范,，語氣柔和。

11,、 不與客人亂開玩笑,。

12、 善于觀察客人的需求,。

13,、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯,。

14,、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉,。

15,、 不要旁聽和加入客人談話。

16,、 不與客人搶道,。

17、 盡量記住客人姓名,。

18,、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物,。

19,、 不要圍觀意外或其他特別事件。

六,、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

1. 禮節(jié)多一點(diǎn);

2. 動(dòng)作快一點(diǎn);

3. 腦筋活一點(diǎn);

4. 做事勤一點(diǎn);

5. 微笑甜一點(diǎn);

6. 效率高一點(diǎn);

7. 說話輕一點(diǎn);

8. 嘴巴親一點(diǎn);

9. 肚量大一點(diǎn);

10. 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)

1,、 服務(wù)意識(shí),。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài),、操作態(tài)勢(shì),、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象,。

崗位形象總體要求：著裝整潔,，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),，表情莊敬,，步履穩(wěn)重，目光有神,，操作規(guī)范,，軍警風(fēng)紀(jì)。

2,、崗位形象規(guī)則

a 道口崗操作形象規(guī)范

1. 進(jìn)車寫卡

①站位、站姿,。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式,。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況,。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié),。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式,。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),，以左手平指示意,，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié),。遞卡后,，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇,。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿,、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,，身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮,。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,，并 準(zhǔn)備接卡,、記時(shí),、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),，值崗人員以右手接卡,，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車__分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)__元”,。放行車輛示意放行時(shí),，值崗人員應(yīng)平 伸左臂，注目出車,。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂,，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);,。

4. 行人出入答詢

① 行人出入，應(yīng)作注目,、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

② 貴賓,、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,，應(yīng)敬禮致候,。

③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮,，然后回答問題;

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,，回答應(yīng)明確快捷;

⑤ 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生(小姐),，要我?guī)湍鍪裁?”“請(qǐng)問,，找哪個(gè)部門、樓號(hào)?”等等,。對(duì)詢問者不可以盤查或其他不敬語對(duì)答,。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,，先由接崗人敬禮,，交崗人還禮;

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,，然后撤崗,，與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,，精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,，不可與他人聊天,，不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理,。如需辦理,，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理,。

b. 流動(dòng)崗

1.站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正,、站直,、站穩(wěn)，走要求走軍步,、走直線,、走穩(wěn)重。站,、走的姿態(tài)都不得松松垮垮,、隨隨便便、散散漫漫,、懈懈怠怠,，不可作散步式、遛噠式,、消閑式、呆滯式,。站姿,、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,，應(yīng)作有禮貌的查詢,。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問,，問詢方式可為：“先生(小姐),，請(qǐng)問找誰?”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,，應(yīng)先判明有無可疑之處,，如有可疑，作應(yīng)上前查詢,，查詢語言為：“先生(小姐),，請(qǐng)留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等,。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,，盤查無疑點(diǎn)后,，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對(duì)不起,，耽誤您了,，請(qǐng)!”，被查對(duì)方如有不滿表示,，應(yīng)解說：“實(shí)在對(duì)不起,，這是例行公事”。 對(duì)于盤問后的人員,，都應(yīng)有道歉,、敬禮、禮送等表示,。敬禮要規(guī)正,，禮送要作請(qǐng)行手式。

3. 進(jìn)入車輛指揮

① 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝,、卸貨物車輛或其他車輛,，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象,。向來車前方上揚(yáng)左臂,，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏,，按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象,。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象,。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后,，作敬禮和問候操作,。問候語言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明,，如“區(qū)內(nèi)暫無車位,，請(qǐng)停靠對(duì)面車場(chǎng),， 多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象,。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,，如遇此糾紛,，應(yīng)按勸說,、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,，盡可能避免爭(zhēng)吵,。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰,，如“實(shí)在暫無車位,，謝謝合作，請(qǐng)稍候”,、 “對(duì)不起,，暫無法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排,?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng) 做到“你火我不火,，你急我客氣,，你吵我道歉”。如遇無法勸說,、不聽行車指揮,，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理,。

3 對(duì)講機(jī)使用

使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語：

一,、 對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào),。例如“__×”,。

二、 語言要規(guī)范,、文明、禮貌,，例如“請(qǐng)講”等,。

三、 語言要簡(jiǎn)潔明了,，例如“是”,，“明白”，“我照 辦”等,。

四,、 講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”,。

a,、電話禮貌：

電話是公司對(duì)外界交流的一個(gè)極其重要的形象窗口,，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面,。我們必須認(rèn)識(shí)到,，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠(chéng)”,、“微笑”,、“熱忱”、“務(wù)實(shí)”的服務(wù)態(tài)度,。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對(duì)物業(yè)公司良好印象的基本要求,。

(1)電話用語要禮貌、周全,、負(fù)責(zé),。電話鈴響過第三遍必須有人接聽;

(2)接電話先問好，說“您好__×”后講“請(qǐng)問能幫您什么?”

(3)接電話用語：

您好!太月物業(yè)保安部

請(qǐng)問先生(小姐)找哪一位?

請(qǐng)問先生(小姐)有什么事?“請(qǐng)稍候”

(4)打電話用語

您好!我是太月物業(yè)保安部,，請(qǐng)問__×先生(小姐)在嗎?

請(qǐng)幫忙叫__×先生(小姐)接電話,，謝謝!

(5)通話時(shí)聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處,，中途若需他人交談,，可用另只手扣著話筒。

(6)必要時(shí)要作記錄,，通話要點(diǎn)問清,，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(7)對(duì)方掛斷后方為通話完畢,，任何時(shí)候不得用力擲聽筒,。

(8)在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電,，應(yīng)從速簡(jiǎn)語,，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄,。

(9)電話機(jī)旁,，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄,。

(10)使用電話,，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號(hào)和用途,。

(11)任何時(shí)候嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵,。

b、值勤用語:您好，請(qǐng),，謝謝,，對(duì)不起，再見,，不客氣,，請(qǐng)稍等您慢走，您別著急”

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止,， 體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng),，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為,， 對(duì)塑造保安隊(duì)伍的良好形象,，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用,。

(一) 坐姿大方,。在值勤中， 坐姿要舒展,、自然和大方,。坐時(shí)上體要挺直， 勿彎腰駝背,， 不要垂肩,、搖腿、蹺腳,、晃身子,，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌,、椅,，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正,，兩眼平視對(duì)方,， 顯得精神飽滿。

(二) 站姿端莊,。站立值勤時(shí),，應(yīng)收腹、直腰,、挺胸，雙肩稍后放平,，雙臂自然下垂,，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現(xiàn)出保安員的雄姿,。切忌站得東歪西斜,，弓背凸肚。

(三) 行走穩(wěn)健,。行走時(shí),，身體要直立， 抬頭挺胸,， 平視前方,，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然,、穩(wěn)健,。在公共場(chǎng)合行走，要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí),，不要吃東西,、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

(四) 談話自然,。保安員無論在任何場(chǎng)合談話中,， 態(tài)度要誠(chéng)懇大方， 親切自然,。問候時(shí)注意使用禮貌語言,。切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑,，大呼小叫,。