總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!
酒店的個人工作總結(jié)字篇一
一、安全保衛(wèi)工作,。
1.治安安全
賓館安全是賓館經(jīng)營最基本的保證,,與賓館的發(fā)展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅持按照賓館制度抓好巡邏檢查工作,,每天雷打不動對于賓館重要設(shè)施和重點區(qū)域進行檢查,,以確保安全無事故。為了確保賓館安全,,部門制定了一系列工作計劃和安全應(yīng)急方案,,5.12汶川大地震發(fā)生后,堅決貫徹賓館《關(guān)于做好汶川地震余震防范工作的緊急通知》精神,,制定疏散應(yīng)急預(yù)案,,確保震后安定;應(yīng)對運動會期間要求我部組織在*月*日進行了全館安全大檢查,及時就檢查情況進行了發(fā)文確保**期間安保無問題;響應(yīng)**市政府號召,,及時制定《賓館百日安全整頓活動方案》,,確保賓館各部門人人重視,杜絕安全隱患;針對定邊發(fā)生的煤氣中毒事件,,結(jié)合律總要求與指示及時下發(fā)12.2事故警示,,對員工提出要求與警示。這些文件對于賓館安全工作起到很好的效果,。
我部對于員工明確職責(zé),,從思想上讓每個隊員繃緊安全這根弦,確定安全工作重點區(qū)域,在東雷分局的指導(dǎo)下,,從每一個環(huán)節(jié)入手,,周密細致地檢查,及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,,將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),。在今年的八月份,時值北京奧運會的召開,,我們與分局緊密配合,,嚴格按照既定方案摸排、檢查,,并按照上級要求每周一向臨渭分局匯報一周安全情況,,得到了上級好評。奧運期間我館無安全事故發(fā)生,。
我們賓館處于黃金地段,,又是知名企業(yè),加上餐飲,、住宿,、娛樂種類全所以每天人流量很大,賓館里出現(xiàn)的各種客人較多,。一方面我們從內(nèi)部培訓(xùn)入手,,本著無論什么原因,以客人總是對的為原則,,再仔細詢問情況,,盡量滿足客人。另一方面我們與東雷分局保持緊密聯(lián)系,,隨時應(yīng)對突發(fā)事件,,對于滋擾*的人員盡量勸其離開,實在不行扭送機關(guān),,避免人員損傷,,全年配合機關(guān)抓獲犯罪嫌疑人5名,解救傳銷組織控制人員2名,。
在維持賓館秩序方面,,部門先從門口車輛停放開始。利用每周一,、三、五的學(xué)習(xí),,觀看教學(xué)碟片,,每周二、四外聘*進行車輛指揮培訓(xùn),規(guī)范員工執(zhí)勤動作,,有效地保證了門前車輛停車入位,,有序進出,為賓館的經(jīng)營營造了良好的外部環(huán)境,。再在內(nèi)部加大巡邏力度,,對閑雜人員、可疑人員及時盤問跟蹤,、清理,,同時又在重點部位加裝監(jiān)控設(shè)備,大大改善了內(nèi)部安全環(huán)境,。這使賓館的安全秩序有了明顯提高,。經(jīng)過全體員工的共同努力,年度賓館無事故,、未發(fā)生治安刑事案件,,確保了賓館的正常經(jīng)營。
2.消防安全
安全責(zé)任重于泰山,,消防工作始終都是賓館工作的重點,。為了把消防工作做好,為安全經(jīng)營保駕護航,。我們本著預(yù)防為主的思想,,實行消防安全責(zé)任制,確定部門經(jīng)理是部門安全第一責(zé)任人,。每月組織一次防火檢查,,及時消除火災(zāi)隱患。
制定了詳細的檢修計劃,,對各種消防設(shè)施進行檢查,、維護、保養(yǎng),,在今年3月份對全館的滅火器材進行了年檢及加壓維護,,6—9月份對賓館的消防應(yīng)急設(shè)施及時更換和補裝確保各項設(shè)備正常運行。東區(qū)改造成貴賓樓以后,,賓館高度重視消防安全,,對于貴賓樓消防設(shè)施進行了全新配置,并于今年十月份進行了消防驗收且通過了驗收,。
酒店的個人工作總結(jié)字篇二
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)??梢哉f,,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚,,語言甜美,耳,、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速,反應(yīng)快,。
3)工作認真,,記憶力強。
4)較強的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù),。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力,。
話務(wù)服務(wù)的基本要求:
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),,甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時,,要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進行以上通知時,,話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認,。
b.在叫醒記錄本上,,清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務(wù)員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,,先檢查叫醒機是否工作正常,,打印機是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,,應(yīng)及時通知信息中心,。
f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,,告之叫醒時間已到,。
g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,,并清楚地記錄在交接本上,。
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,,并說“請稍等”,,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),,應(yīng)對客人說:“請稍等,,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。
b.在等候接轉(zhuǎn)時,,播出悅耳的音樂。
c.接轉(zhuǎn)之后,,如對方無人接電話,,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,,電話沒有人接,,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。
酒店的個人工作總結(jié)字篇三
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,,我深知自己的責(zé)任重大,,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中,,我認真負責(zé)的做好每一項工作,,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外,。
有句話說的非常好!淘汰,,實在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作,。是的,,實在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,,所以做不好,,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣,。
在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點頭示意,,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,,我們的笑臉也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑,,就會收到意想不到的效果。我以為,,只有注重細節(jié),,從小事做起,從點滴做起,,才會使我們的工作更為出色,。
酒店就像一個大家庭,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,,所以在日常的工作生活中,,我時刻留意自己的一言一行,主動和各位同事處理好關(guān)系,,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展,。
在這些日子里,,我成長了不少,學(xué)到了很多,,但不足之處我也深刻地意識和體會到,。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,由于害怕做錯而不敢大膽去做,。
2.碰到突發(fā)事件,,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情,。
新的一年即將開始,,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實地,,認認真真做事,。積極主動配合領(lǐng)班,,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力進步自身的綜合素質(zhì),,進步服務(wù)質(zhì)量,,改正那些不足之處,爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,,為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。
酒店的個人工作總結(jié)字篇四
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去,。在這一年里,,xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,以“高效,、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),,多次獲得客人的好評?,F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高服務(wù)水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級酒店,,我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,,急客戶之所急,。通過培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。
二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責(zé)的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,,根據(jù)市場情況,酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,,為客戶細心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,,不僅鍛煉了員工的銷售技能,前臺的散客也明顯增加,,入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,,為客戶營造整潔、美觀,、舒適的環(huán)境
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,,保持整潔,、衛(wèi)生,才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,,我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,,把工作細化,從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,,不留一個死角、不留一個污跡,,保證客人所到之處都干干凈凈,。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,,但我們也深刻體會到自身的不足之處,,具體表現(xiàn)在:
一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;
二是個別新員工工作還不夠熟練;
三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。
今后,,我管理部會團結(jié)一致,在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,,圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),,以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),。具體措施有以下幾點:
1,、繼續(xù)加強員工培訓(xùn),,從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化,,配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2,、繼續(xù)落實責(zé)任制,,抓好衛(wèi)生配套服務(wù),以客戶滿意為宗旨,,加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,,逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,提升服務(wù)水準(zhǔn),。
3,、綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,,這樣,,才能強化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。