無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

客戶管理制度篇一

為更好的加強(qiáng)群?jiǎn)T之間的溝通聯(lián)絡(luò)，提高溝通效率,，特制定本制度,。

本制度適用于安徽商會(huì)所建立的微信群。

1.指定微信群名,，明確應(yīng)加人員,、微信發(fā)布內(nèi)容及群管理員。

2.群成員一律實(shí)名制,。

操作方法：進(jìn)入微信群后,，點(diǎn)擊屏幕右上角圖標(biāo)，在打開的'菜單中對(duì)“我在本群的昵稱”進(jìn)行修改即可,。

命名規(guī)則：所在公司+部門職位+姓名;例如：“安徽商會(huì)金融服務(wù)部張三”,。

3.嚴(yán)格保守群內(nèi)分享信息,，對(duì)活動(dòng)通報(bào)、群內(nèi)信息等敏感信息嚴(yán)禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員,。

4.禁止在群內(nèi)發(fā)布不良傾向,、色情、賭博,、病毒鏈接,、無關(guān)商業(yè)廣告及其他有害信息;少發(fā)語音，語音可以文字代替;禁止詆毀,、謾罵等不文明行為,，以上行為如有發(fā)生，處罰當(dāng)事人發(fā)群紅包,。

5.本群只加安徽商會(huì)會(huì)員,，不相關(guān)人員禁止入群。

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行,。

3,、vip客戶管理制度

【導(dǎo)語】系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓顧客忠誠(chéng)已成為對(duì)店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷規(guī)劃之一,。 下面關(guān)于vip客戶管理制度 ,，希望可以到您!

顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;顧客忠誠(chéng)度下降5%,，則利潤(rùn)下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn),，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的`,，忠誠(chéng)必須要去贏得,。

1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率,。

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求滿足需求并保證顧客滿意營(yíng)造顧客忠誠(chéng),，如此過程構(gòu)成了營(yíng)銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度,，會(huì)引起忠誠(chéng)度的幅提高,。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的.顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下,，忠誠(chéng)度將明顯下降,。但是，顧客滿意度絕對(duì)不仕客忠誠(chéng)的重要條件!

2,、珍惜與顧客的關(guān)系,。為了獲得顧客的忠誠(chéng)，店鋪要提高導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì),，要合理的分析,、了解顧客,。要從多對(duì)一漸進(jìn)到單對(duì)一的模式化營(yíng)銷。同時(shí),，管理者也必須花量的時(shí)間,，對(duì)每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類別(a、b,、c,、d)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客,，加強(qiáng)與顧客的交流,，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系,，建立緊密型的融洽關(guān)系,。

3、更多地為顧客著想,。要想贏得長(zhǎng)久的忠誠(chéng)顧客,，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意,，只有更多地為顧客著想,，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率,。

4、更多地理解顧客的價(jià)值,。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對(duì)自己的價(jià)值,，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴,，更是自己未來發(fā)展的潛力,，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工作,，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中,，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感,。

5,、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對(duì)顧客的了解,，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購(gòu)渠道,，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯(cuò)誤的判斷,，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的,，一旦人員變化,，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道,、多層面的聯(lián)系,，定期或不定期地舉辦各類活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道,，增強(qiáng)顧客的吸引力,。

客戶管理制度篇二

1、客戶關(guān)系管理

（1）客戶檔案信息維護(hù)做到及時(shí),、準(zhǔn)確,、完整。

（2）零售客戶分類做到及時(shí),、準(zhǔn)確,、有針對(duì)性。

（3）需求信息收集做到及時(shí),、準(zhǔn)確,、全面。

（4）實(shí)施客戶服務(wù)做到友善,、及時(shí),、準(zhǔn)確、有效,。

2,、卷煙市場(chǎng)維護(hù)

（1）收集市場(chǎng)信息做到有敏感性、隨時(shí)收集,、準(zhǔn)確分析,、及時(shí)反饋。

（2）需求預(yù)測(cè)做到方法準(zhǔn)確,、過程科學(xué),、不防礙客戶自主訂貨、引導(dǎo)客戶理性體報(bào)需求,。

（3）制定營(yíng)銷計(jì)劃做到明確,、完整、可操作性強(qiáng),。

（4）指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)做到符合零售客戶特點(diǎn)和需求,、準(zhǔn)確、有效,。

3,、卷煙品牌培育

（1）收集品牌信息做到及時(shí)、有效、充分,。

（2）新品上市前的調(diào)查做到調(diào)查信息真實(shí),、充分。

（3）培育方案做到準(zhǔn)確,、到位,、符合實(shí)際。

4,、落實(shí)客戶服務(wù)中心主任的工作策劃和工作要求

（1）根據(jù)主任下發(fā)的月計(jì)劃,，分解制訂本片區(qū)月、周計(jì)劃,，按時(shí)完成市場(chǎng)分析報(bào)告,。

（2）宣傳、指導(dǎo)各項(xiàng)法規(guī),、策略的`到位,。

（3）重點(diǎn)客戶發(fā)展工作的實(shí)施，要求條理清晰,，敘事明確,。

（4）制定出客戶差異化拜訪計(jì)劃，以上門拜訪為主,，電話拜訪為輔,。

客戶管理制度篇三

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的.態(tài)度,，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2,、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3,、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象,。

4,、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議,。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔,。

2,、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方,，佩戴好工作牌,，保持良好的個(gè)人形象。 3,、接聽電話要及時(shí),，態(tài)度熱情、端正,、有禮貌,。

4、工作時(shí)間不得看視頻,、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5,、不得利用公司資源做私人事情,。

客戶管理制度篇四

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,，交直接上級(jí)審核,，專人負(fù)責(zé)保管。

2,、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商,、醫(yī)院、藥店,、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充,、修改和完善，填充,、修改和完善的`內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人,。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,，分類整理,。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱,。

5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn),，任何人不得據(jù)為己有,。

客戶管理制度篇五

1,、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā),，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效,，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2,、并通過對(duì)各網(wǎng)點(diǎn),、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度,，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的,。

3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴,，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循,、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意,，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益,。

1、結(jié)合公司營(yíng)銷策略,，制訂客戶服務(wù)方案,。

2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行,。

3,、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）,。

4,、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差,、時(shí)效延誤,、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù),、理賠,、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話,，記錄客戶投訴情況,，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶

溝通,，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,。

6,、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。

6,、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦,，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

8,、組織客戶服務(wù)回訪,，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見,。

9,、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

10,、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開展情況,。

12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

13,、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù),。

14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答,。

1,、投訴來源

（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴,，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴,。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴,、商橋網(wǎng)站在線留言投訴,。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

（1）業(yè)務(wù)投訴,，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起,，主要分為：貨損、貨差,、時(shí)效延誤,、財(cái)務(wù)、理賠,、價(jià)格,、信息、問題差錯(cuò),、及其他類型投訴等,。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損,、內(nèi)物破損,；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨,、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨,；

時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí),、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí),、通知提貨不及時(shí),、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí),；

財(cái)務(wù)類投訴：傭金,、代收貨款、發(fā)票,、稅金,；

理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意,；

業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴：開單差錯(cuò),、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò),、承諾不兌現(xiàn),、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收,、貨物被申領(lǐng),；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

對(duì)于客戶的投訴,，各部門應(yīng)通力合作,，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,，給客戶滿意的答復(fù),。

1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,。

b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,。

2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,。

3,、 客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

a、從服務(wù)者的角度看,，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”,。

b、從客戶的角度看,，投訴就是“反映不滿及尋求解決”,。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

a,、客戶為何不滿

①?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿足需要,；

②不仔細(xì)聆聽；

③不良的態(tài)度,；

④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì),；

⑤長(zhǎng)時(shí)間的等候；

⑥不遵守承諾,；

⑦業(yè)務(wù)知識(shí)不熟,；

b、客戶不滿時(shí)想得到

①細(xì)心聆聽,，得到尊重,、關(guān)懷；

②處事盡責(zé),，立即見到行動(dòng)：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法,；

③獲得補(bǔ)償；

④澄清問題,，提供改進(jìn)方案,，使其不再發(fā)生。

3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

a,、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤,、損壞、丟失和變質(zhì),，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等,。

b、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨,。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請(qǐng)?jiān)?，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：x 先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了,，我非常理解您此時(shí)的感受.....

客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的'意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

a,、為聆聽做出準(zhǔn)備

----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無紙辦公)

b,、記錄重要的事項(xiàng)

----在適當(dāng)時(shí)利用筆記,，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記,，這樣才 可幫助客戶組織他的見解,；

c,、面帶微笑

----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽電話的聲調(diào),、面部表情,、坐姿，對(duì)方是可以感覺 得到的,。

面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài),，使你顯得更友好，更加有禮節(jié),。

d,、表達(dá)你正在聆聽中

----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語言,，姿勢(shì)及眼神等表達(dá),；對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題,，嗯）,，讓客戶感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問題。

e,、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么,，多用開放式的問話（如：什么？哪位,？什么時(shí)候,？ 怎樣？）,，如問題暫未能解決,，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

f,、重述聲明

----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名,，如客戶不想太公式化,，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽,，簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容,，確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型,。

客戶管理制度篇六

為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程,，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀,，制定本辦法,。

本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí),、走訪,、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。

3.1,、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》,，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起,。

3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核,、歸檔和保存,，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng),。

4.1,、客戶準(zhǔn)入階段

4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》,，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）,。

4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址,，人員,，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中,，未推出））,。經(jīng)過實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整,。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件,。

4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理,。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后,，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退,，并做好解釋,。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù),。

4.2,、客戶分級(jí)階段

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后,，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí),。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用,，不對(duì)合作伙伴公開。

4.2.3,、對(duì)于外埠的合作伙伴,，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次,。

4.2.4,、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織,，邀請(qǐng)市場(chǎng)開發(fā)部,、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對(duì)a類和部分b類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪,。

4.2.5,、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司,。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài),。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目,，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪,。

4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段

4.3.1,、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案,，即時(shí)更新。a類和b類客戶的'檔案每半年存檔一次,，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新,。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2,、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域,，人脈背景，過往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn),、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等,。

4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名,，對(duì)排名靠前的客戶,，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量,、合作配合程度等方面均突出的,，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

5.1、a級(jí)與b級(jí)是重點(diǎn)合作客戶,。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整,、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件,。

5.2,、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起,，由盛昌公司與市場(chǎng)開發(fā)部共同決策,。

客戶管理制度篇七

本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng),，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序,。

①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況,、最新年度決算表,、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件,。

②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況,、經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)本公司的基本看法,。

③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。

根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷,，衡量新客戶是否符合上述基本原則,。在此基礎(chǔ)上，資材部會(huì)同技術(shù),、設(shè)計(jì),、質(zhì)量管理等部門對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后,，要提出新客戶認(rèn)定申請(qǐng),。

根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶選擇申請(qǐng)報(bào)告,。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針,。

②交易商品目錄與金額。

③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果,。

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同,，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長(zhǎng)和新客戶的法人代表。

與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同,，其簽訂者與以上相同,。

為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。

將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門,；確定購(gòu)貨款的支付方式,；

新客戶有關(guān)資料的存檔。

客戶管理制度篇八

1,、計(jì)算機(jī)的使用部門要保持清潔,、安全、良好的計(jì)算機(jī)設(shè)備工作環(huán)境,，禁止在計(jì)算機(jī)應(yīng)用環(huán)境中放置易燃,、易爆、強(qiáng)腐蝕,、強(qiáng)磁性等有害計(jì)算機(jī)設(shè)備安全的物品,。

2、非本單位技術(shù)人員對(duì)我單位的設(shè)備,、系統(tǒng)等進(jìn)行維修,、維護(hù)時(shí)，必須由公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)督,。計(jì)算機(jī)設(shè)備送外維修,，須經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

3,、嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)設(shè)備使用,、開機(jī)、關(guān)機(jī)等安全操作規(guī)程和正確的使用方法,。任何人不允許帶電插拔計(jì)算機(jī)外部設(shè)備接口,，計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)向it部門報(bào)告，不允許私自處理或找非本單位技術(shù)人員進(jìn)行維修及操作,。

（一）操作代碼是進(jìn)入各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,、分級(jí)對(duì)數(shù)據(jù)存取進(jìn)行控制的代碼。操作代碼分為系統(tǒng)管理代碼和一般操作代碼,。代碼的設(shè)置根據(jù)不同應(yīng)用系統(tǒng)的要求及崗位職責(zé)而設(shè)置,；

（二）系統(tǒng)管理操作代碼的設(shè)置與管理

1、系統(tǒng)管理操作代碼必須經(jīng)過經(jīng)營(yíng)管理者授權(quán)取得,；

2,、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)各項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護(hù),，負(fù)責(zé)一般操作代碼的生成和維護(hù),，負(fù)責(zé)故障恢復(fù)等管理及維護(hù)；

3,、系統(tǒng)管理員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理,、故障恢復(fù)等操作,，必須有其上級(jí)授權(quán)；

4,、系統(tǒng)管理員不得使用他人操作代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,；

5、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位,，上級(jí)管理員（或相關(guān)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時(shí)注銷其代碼并生成新的系統(tǒng)管理員代碼,；

（三）一般操作代碼的設(shè)置與管理

1、一般操作碼由系統(tǒng)管理員根據(jù)各類應(yīng)用系統(tǒng)操作要求生成,，應(yīng)按每操作用戶一碼設(shè)置,。

2、操作員不得使用他人代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,。

3,、操作員調(diào)離崗位，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時(shí)注銷其代碼并生成新的操作員代碼,。

1,、密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性、保密性,，不能使用簡(jiǎn)單的代碼和標(biāo)記,。密碼是保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的控制代碼，也是保護(hù)用戶自身權(quán)益的控制代碼,。密碼分設(shè)為用戶密碼和操作密碼,，用戶密碼是登陸系統(tǒng)時(shí)所設(shè)的密碼，操作密碼是進(jìn)入各應(yīng)用系統(tǒng)的操作員密碼,。密碼設(shè)置不應(yīng)是名字、生日,，重復(fù),、順序、規(guī)律數(shù)字等容易猜測(cè)的數(shù)字和字符串,；

2,、密碼應(yīng)定期修改，間隔時(shí)間不得超過一個(gè)月,，如發(fā)現(xiàn)或懷疑密碼遺失或泄漏應(yīng)立即修改,，并在相應(yīng)登記簿記錄用戶名、修改時(shí)間,、修改人等內(nèi)容,。

3、服務(wù)器,、路由器等重要設(shè)備的超級(jí)用戶密碼由運(yùn)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指定專人（不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的人員）設(shè)置和管理,，并由密碼設(shè)置人員將密碼裝入密碼信封,，在騎縫處加蓋個(gè)人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼,，必須經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意,，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后,，須立即更改并封存,，同時(shí)在“密碼管理登記簿”中登記。

4,、系統(tǒng)維護(hù)用戶的密碼應(yīng)至少由兩人共同設(shè)置,、保管和使用。

5,、有關(guān)密碼授權(quán)工作人員調(diào)離崗位,，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人須指定專人接替并對(duì)密碼立即修改或用戶刪除，同時(shí)在“密碼管理登記簿”中登記,。

1,、存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識(shí)。備份數(shù)據(jù)必須異地存放,，并明確落實(shí)異地備份數(shù)據(jù)的'管理職責(zé),；

2、注意計(jì)算機(jī)重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的存放,、運(yùn)輸安全和保密管理,，保證存儲(chǔ)介質(zhì)的物理安全。

3,、任何非應(yīng)用性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設(shè)備或介質(zhì)的調(diào)撥,、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行逐級(jí)審批,，以保證備份數(shù)據(jù)安全完整,。

4、數(shù)據(jù)恢復(fù)前,，必須對(duì)原環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,，防止有用數(shù)據(jù)的丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)恢復(fù)手冊(cè)執(zhí)行,，出現(xiàn)問題時(shí)由技術(shù)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持,。數(shù)據(jù)恢復(fù)后，必須進(jìn)行驗(yàn)證,、確認(rèn),，確保數(shù)據(jù)恢復(fù)的完整性和可用性。

5,、數(shù)據(jù)清理前必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,，在確認(rèn)備份正確后方可進(jìn)行清理操作,。歷次清理前的備份數(shù)據(jù)要根據(jù)備份策略進(jìn)行定期保存或永久保存，并確?？梢噪S時(shí)使用,。數(shù)據(jù)清理的實(shí)施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，避免對(duì)聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響,。

6,、需要長(zhǎng)期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案,，根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)存,，防止存儲(chǔ)介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢,、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性,。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細(xì)的文檔記錄。

7,、非本單位技術(shù)人員對(duì)本公司的設(shè)備,、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時(shí),，必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)督,。計(jì)算機(jī)設(shè)備送外維修，須經(jīng)設(shè)備管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),。送修前,，需將設(shè)備存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)等涉經(jīng)營(yíng)管理的信息備份后刪除，并進(jìn)行登記,。對(duì)修復(fù)的設(shè)備,，設(shè)備維修人員應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收、病毒檢測(cè)和登記,。

8,、管理部門應(yīng)對(duì)報(bào)廢設(shè)備中存有的程序、數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份后清除,，并妥善處理廢棄無用的資料和介質(zhì)，防止泄密,。

9,、運(yùn)行維護(hù)部門需指定專人負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)病毒的防范工作，建立本單位的計(jì)算機(jī)病毒防治管理制度,，經(jīng)常進(jìn)行計(jì)算機(jī)病毒檢查,，發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)清除。

10,、營(yíng)業(yè)用計(jì)算機(jī)未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其它軟件,、不準(zhǔn)使用來歷不明的載體（包括軟盤,、光盤、移動(dòng)硬盤等）,。

1,、進(jìn)入主機(jī)房至少應(yīng)當(dāng)有兩人在場(chǎng)，并登記“機(jī)房出入管理登記簿”,，記錄出入機(jī)房時(shí)間,、人員和操作內(nèi)容。

部門人員進(jìn)入機(jī)房必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,，其他人員進(jìn)入機(jī)房必須經(jīng)it部門領(lǐng)導(dǎo)許可,，并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實(shí)記錄來訪人員名單,、進(jìn)出機(jī)房時(shí)間,、來訪內(nèi)容等。非it部門工作人員原則上不得進(jìn)入中心對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作,。如遇特殊情況必須操作時(shí),，經(jīng)it部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。對(duì)操作內(nèi)容進(jìn)行記錄,，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查,。

3、保持機(jī)房整齊清潔,，各種機(jī)器設(shè)備按維護(hù)計(jì)劃定期進(jìn)行保養(yǎng),，保持清潔光亮。

4,、工作人員進(jìn)入機(jī)房必須更換干凈的工作服和拖鞋,。

5、機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,、吃東西,、會(huì)客、聊天等,。不得進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng),。嚴(yán)禁攜帶液體和食品進(jìn)入機(jī)房，嚴(yán)禁攜帶與上機(jī)無關(guān)的物品,，特別是易燃,、易爆、有腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)入機(jī)房,。

6,、機(jī)房工作人員嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁私自將外來軟件帶入機(jī)房使用,。

7,、嚴(yán)禁在通電的情況下拆卸,，移動(dòng)計(jì)算機(jī)等設(shè)備和部件。

8,、定期檢查機(jī)房消防設(shè)備器材,。

9、機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)隨意丟棄儲(chǔ)蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務(wù)保密數(shù)據(jù)資料,，對(duì)廢棄儲(chǔ)蓄介質(zhì)和業(yè)務(wù)保密資料要及時(shí)銷毀（碎紙）,，不得作為普通垃圾處理。嚴(yán)禁機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備,、儲(chǔ)蓄介質(zhì),、資料、工具等私自出借或帶出,。

10,、主機(jī)設(shè)備主要包括：服務(wù)器和業(yè)務(wù)操作用pc機(jī)等。在計(jì)算機(jī)機(jī)房中要保持恒溫,、恒濕,、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護(hù)和防塵等項(xiàng)工作,，保證主機(jī)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行,。服務(wù)器等所在的主機(jī)要實(shí)行嚴(yán)格的門禁管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除主機(jī)故障,，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用要求及運(yùn)行操作規(guī)范,，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常工作。

11,、定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)性能指標(biāo)（如風(fēng)量,、溫升、濕度,、潔凈度,、溫度上升率等）進(jìn)行測(cè)試，并做好記錄,，通過實(shí)際測(cè)量各項(xiàng)參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，保證機(jī)房空調(diào)的正常運(yùn)行。

12,、計(jì)算機(jī)機(jī)房后備電源（ups）除了電池自動(dòng)檢測(cè)外,，每年必須充放電一次到兩次。

客戶管理制度篇九

1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念,，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象,。

2)員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī),，遵守公司規(guī)章制度,，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo),，與同事合睦相處,，對(duì)下屬或新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對(duì)待,。

4)員工應(yīng)保守公司與店鋪的.機(jī)密,，不得對(duì)外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定,，不得利用職務(wù)之便圖謀私利,。

5)員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇，滿腔熱情,。遇事不可推諉,，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客,。

6)員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì),，提高工作績(jī)效。

7)員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財(cái)物,，控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

8)員工應(yīng)恪盡職守,，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息,。

9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰,。

2. 員工的儀容儀表

1)頭發(fā)要整齊,、清潔、頭飾要與工服,、發(fā)型搭配得當(dāng),。

2)女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長(zhǎng)指甲,。男同事不可留胡子,。

3)如果有體味者，要適當(dāng)涂止汗露,。

4)制服要干凈,、整潔，不能有異味,。

5)店員不能穿厚底鞋,、拖鞋。

3. 工牌與工服

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象,。在規(guī)定穿工服的時(shí)間內(nèi),，員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失,，須按規(guī)定進(jìn)行賠償,。

2)工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個(gè)人的儀容儀表,。

3)員工在離職時(shí)必須退回工服,，如果沒有退回，須按六折賠償,。

4)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?，將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰

5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告,，嚴(yán)重者處以書面警告,。

4. 店鋪制度

1)工作時(shí)需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定,，提供優(yōu)良的服務(wù),，以客為先,。

2)必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺遵守輪班制度,。依時(shí)上,、下班，不準(zhǔn)無故遲到,、早退,、曠工。如需請(qǐng)假,，須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效,。

3)潔身自愛、防盜防竊,。工作時(shí)間,，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺由店長(zhǎng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹,，并隨時(shí)由店長(zhǎng)或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜,。

4)未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額),，否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰,。

5)工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生,，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物,，營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

6)嚴(yán)禁私用,、盜竊公司貨品及其它物品,，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

7)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排,，必須尊重上司。

8)工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說笑,、打鬧,、爭(zhēng)吵、賭博,、吸咽,、酗酒、追逐,、大聲渲嘩,、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為,。

9)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途,，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。

10)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗,。

11)穿著已購(gòu)買的公司服飾回店鋪須向主管或店長(zhǎng)登記款號(hào),。

12)嚴(yán)禁擅自修改、泄露,、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù),，違者嚴(yán)厲處罰。

13)工作時(shí)間不準(zhǔn)代他人存放物品,，如遇到顧客購(gòu)買的商品需暫存時(shí),，需做好登記。

14)員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí),，應(yīng)以店鋪利益為先,。

客戶管理制度篇十

保證金分為結(jié)算準(zhǔn)備金和交易保證金。交易保證金標(biāo)準(zhǔn)在期貨合約中規(guī)定,。

期貨合約交易過程中,，出現(xiàn)下列情況之一的，交易所可以根據(jù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整交易保證金標(biāo)準(zhǔn),，并向中國(guó)證監(jiān)會(huì)報(bào)告：

①出現(xiàn)連續(xù)同方向漲跌停板;

②遇國(guó)家法定長(zhǎng)假;

③交易所認(rèn)為市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)明顯增大;

④交易所認(rèn)為必要的其他情況,。

調(diào)整期貨合④約交易保證金標(biāo)準(zhǔn)的，交易所應(yīng)在當(dāng)日結(jié)算時(shí)對(duì)該合約的所有持倉(cāng)按新的交易保證金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算,。保證金不足的,，應(yīng)當(dāng)在下一個(gè)交易日開市前追加到位。

價(jià)格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設(shè)定,，交易所可以根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度,。

股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結(jié)算價(jià)的正負(fù)6%，漲跌停板幅度為上一交易日結(jié)算價(jià)的正負(fù)10%,，最后交易日不設(shè)價(jià)格限制,。

每日開盤后，股指期貨合約申報(bào)價(jià)觸及熔斷價(jià)格且持續(xù)一分鐘,，該合約啟動(dòng)熔斷機(jī)制,。

①啟動(dòng)熔斷機(jī)制后的連續(xù)十分鐘內(nèi)，該合約買賣申報(bào)在熔斷價(jià)格區(qū)間內(nèi)繼續(xù)撮合成交,。十分鐘后,，熔斷機(jī)制終止，漲跌停板價(jià)格生效,。

②熔斷機(jī)制啟動(dòng)后不足十分鐘,，市場(chǎng)暫停交易的，熔斷機(jī)制終止,，重啟交易后,，漲跌停板價(jià)格生效。

③收市前三十分鐘內(nèi),，不啟動(dòng)熔斷機(jī)制,。熔斷機(jī)制已經(jīng)啟動(dòng)的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結(jié)束,。

④每日只啟動(dòng)一次熔斷機(jī)制,。

限倉(cāng)是指交易所規(guī)定會(huì)員或投資者可以持有的，按單邊計(jì)算的某一合約持倉(cāng)的最大數(shù)額,。

同一投資者在不同會(huì)員處開倉(cāng)交易,，其在某一合約的持倉(cāng)合計(jì)，不得超出一個(gè)投資者的持倉(cāng)限額,。

會(huì)員和投資者的股指期貨合約持倉(cāng)限額具體規(guī)定如下：

①對(duì)投資者單個(gè)合約單邊持倉(cāng)實(shí)行絕對(duì)數(shù)額限倉(cāng),，持倉(cāng)限額為20xx手。

②某一合約總持倉(cāng)量(單邊)超過10萬手的,，結(jié)算會(huì)員該合約持倉(cāng)總量(單邊)不得超過該合約總持倉(cāng)量的25%,。

③獲準(zhǔn)套期保值額度的會(huì)員或投資者持倉(cāng)，不受此限,。

會(huì)員和投資者超過持倉(cāng)限額的,，不得同方向開倉(cāng)交易。

投資者的持倉(cāng)量達(dá)到交易所規(guī)定的持倉(cāng)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的,，投資者應(yīng)通過受托會(huì)員向交易所報(bào)告,。交易所可根據(jù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)狀況,，制定并調(diào)整持倉(cāng)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)。

投資者的持倉(cāng)達(dá)到交易所報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)于下一交易日收市前向交易所報(bào)告,。交易所有權(quán)要求投資者補(bǔ)充報(bào)告。

達(dá)到交易所報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的投資者應(yīng)提供下列材料：

①《投資者大戶報(bào)告表》,，內(nèi)容包括會(huì)員名稱,、會(huì)員號(hào)、投資者名稱和交易編碼,、合約代碼,、持倉(cāng)量、交易保證金,、可動(dòng)用資金;

②資金來源說明;

③法人投資者的實(shí)際控制人資料;

④開戶材料及當(dāng)日結(jié)算單據(jù);

⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風(fēng)險(xiǎn)管理制度》,。

強(qiáng)行平倉(cāng)是指交易所按有關(guān)規(guī)定對(duì)會(huì)員,、投資者持倉(cāng)實(shí)行平倉(cāng)的一種強(qiáng)制措施。

會(huì)員,、投資者出現(xiàn)下列情況之一的,，交易所對(duì)其持倉(cāng)實(shí)行強(qiáng)行平倉(cāng) ：

①會(huì)員結(jié)算準(zhǔn)備金余額小于零，并未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)足的';

②持倉(cāng)超出持倉(cāng)限額標(biāo)準(zhǔn),，并未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)平倉(cāng)的;

③因違規(guī)受到交易所強(qiáng)行平倉(cāng)處罰的;

④根據(jù)交易所的緊急措施應(yīng)予強(qiáng)行平倉(cāng)的;

⑤其他應(yīng)予強(qiáng)行平倉(cāng)的,。

強(qiáng)行平倉(cāng)的執(zhí)行原則：強(qiáng)行平倉(cāng)先由會(huì)員執(zhí)行，時(shí)限除交易所特別規(guī)定外,，一律為開市后第一節(jié),。規(guī)定時(shí)限內(nèi)會(huì)員未執(zhí)行完畢的，由交易所強(qiáng)制執(zhí)行,。

強(qiáng)行平倉(cāng)的執(zhí)行程序 ：

①通知,。交易所以“強(qiáng)行平倉(cāng)通知書”(以下簡(jiǎn)稱通知書)的形式向有關(guān)結(jié)算會(huì)員下達(dá)強(qiáng)行平倉(cāng)要求。通知書除交易所特別送達(dá)以外,，隨當(dāng)日結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)送,，有關(guān)結(jié)算會(huì)員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。

②執(zhí)行及確認(rèn),。 1,、開市后，有關(guān)會(huì)員應(yīng)自行平倉(cāng),，直至達(dá)到平倉(cāng)要求;2,、結(jié)算會(huì)員超過規(guī)定平倉(cāng)時(shí)限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強(qiáng)行平倉(cāng);3,、強(qiáng)行平倉(cāng)結(jié)果隨當(dāng)日成交記錄發(fā)送,，有關(guān)信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得,。

強(qiáng)制減倉(cāng)是指交易所將當(dāng)日以漲跌停板價(jià)申報(bào)的未成交平倉(cāng)報(bào)單,以當(dāng)日漲跌停板價(jià)與該合約凈持倉(cāng)盈利投資者按持倉(cāng)比例自動(dòng)撮合成交。同一投資者雙向持倉(cāng)的,其凈持倉(cāng)部分的平倉(cāng)報(bào)單參與強(qiáng)制減倉(cāng)計(jì)算,，其余平倉(cāng)報(bào)單與其反向持倉(cāng)自動(dòng)對(duì)沖平倉(cāng),。

交易所實(shí)行結(jié)算擔(dān)保金制度。結(jié)算擔(dān)保金是指由結(jié)算會(huì)員依交易所的規(guī)定繳存的,，用于應(yīng)對(duì)結(jié)算會(huì)員違約風(fēng)險(xiǎn)的共同擔(dān)保資金,。

結(jié)算擔(dān)保金分為基礎(chǔ)擔(dān)保金和變動(dòng)擔(dān)保金?；A(chǔ)擔(dān)保金是指結(jié)算會(huì)員參與交易所結(jié)算交割業(yè)務(wù)必須繳納的最低擔(dān)保金數(shù)額,。變動(dòng)擔(dān)保金是指隨著結(jié)算會(huì)員業(yè)務(wù)量的變化而調(diào)整的擔(dān)保金。

交易所實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)警示制度,。交易所認(rèn)為必要的,，可以分別或同時(shí)采取要求報(bào)告情況、談話提醒,、書面警示,、公開譴責(zé)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示公告等措施中的一種或多種,，以警示和化解風(fēng)險(xiǎn),。

出現(xiàn)下列情形之一的，交易所有權(quán)約見指定的會(huì)員高管人員或投資者談話提醒風(fēng)險(xiǎn),，或要求會(huì)員或投資者報(bào)告情況：

①期貨價(jià)格出現(xiàn)異常;

②會(huì)員或投資者交易異常;

③會(huì)員或投資者持倉(cāng)異常;

④會(huì)員資金異常;

⑤會(huì)員或投資者涉嫌違規(guī),、違約;

⑥交易所接到投訴涉及到會(huì)員或投資者;

⑦會(huì)員涉及司法調(diào)查;

⑧交易所認(rèn)定的其他情況。

客戶管理制度篇十一

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

c.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

e.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

f.留意客戶是否買單

g.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的.狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問

4請(qǐng)稍等

5感謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)諒解

8很報(bào)歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

17請(qǐng)把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴看法

28您慢走

29請(qǐng)走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會(huì)兒

客戶管理制度篇十二

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

1通過視頻教程的學(xué)習(xí),，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

2 3天培訓(xùn)期,，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式,，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,，以達(dá)到提高新人的.上手速度,，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

1客服話術(shù)專業(yè)化,，統(tǒng)一客服話術(shù),，統(tǒng)一客服qa 。2客服接待專業(yè)化,，統(tǒng)一客服問候語,，統(tǒng)一結(jié)束語

3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述,，發(fā)現(xiàn)問題,，分析問題,，解決問題，解決不了提交問題,，回復(fù)顧客,。

4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5服務(wù)分類專業(yè)化,，客服,，訂單客服，投訴客服分工明確,，各司其職,。

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型,、理論傾向型以及全能型,，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題,。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的,。

1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋

3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題,。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題,，定期檢查日志,，分析問題。

成立專門的投訴小組,，為顧客處理糾紛,，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益,，讓顧客購(gòu)買軟件不但有售后,，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切

略

客戶管理制度篇十三

為加強(qiáng)檔案管理制度,，規(guī)范日常檔案管理,，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶滿意度,，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定,，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行,。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案,，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1,、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案,，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案,。

2、按照上海大眾廠家要求,，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案,。

3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔,，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋,。

4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施,，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中,，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等,，防止被他人盜用,、竊取、破壞,。

5,、對(duì)于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》,，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記,，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的`電子信息檔案,。

6,、對(duì)于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全,。

1,、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對(duì)本公司用戶檔案的形式,、內(nèi)容,、建立、維護(hù),、更新,、保管、使用,、安全和保密等工作承擔(dān)組織,、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任,。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從,、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2,、銷售部是銷售用戶檔案的建立,、補(bǔ)充,、維護(hù)、更新的責(zé)任部門,，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人,，負(fù)有組織、檢查,、監(jiān)督,、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性,、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交,、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任,。

3,、售后部是維修用戶檔案的承接、建立,、補(bǔ)充,、維護(hù)、更新,、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人,，負(fù)有組織、檢查,、監(jiān)督,、改善的職責(zé),，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移

1,、 新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員,。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》,。新車檔案構(gòu)成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人,、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）,、聯(lián)系地址等信息）

2）購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件

3）銷售合同原件

4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

5）交車檢查表

6）行駛證復(fù)印件

7）保險(xiǎn)單復(fù)印件

8）衍生服務(wù)清單

9）車輛合格證復(fù)印件

10）交車照片

11）新車pdi檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2,、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn),，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》,。具體資料構(gòu)成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書,、結(jié)算單（增項(xiàng)單,、試車表、定損單,、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù),、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單,、任務(wù)委托書,、結(jié)算單、首?？◤?fù)印件,、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書,、結(jié)算單,、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書,、結(jié)算單,、試車單、估算單,、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單,、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件,、試車單,、損壞零件及車輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告,、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)）,、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

1、銷售顧問超過交車后3個(gè)工作日上交檔案者,，罰款50元/車次,。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案,，無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）,，罰款20元/項(xiàng)。

3、服務(wù)顧問每次接修時(shí)未核對(duì),、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者,，罰款50元/車次。

4,、服務(wù)顧問未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者,，罰款50元/車次。

5,、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整,、錯(cuò)誤、不符合要求者,，罰款20元/項(xiàng),，其中無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng),。

6,、銷售顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍,；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰3次者,，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰,。

7,、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案,，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定,，造成用戶檔案遺失、毀損的,，另罰款20元/件,。

8、針對(duì)各部門檔案上交及時(shí)率和完整率,，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中,。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查,、執(zhí)行,。

10,、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正,，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī),，可予以同額同等再次處罰,，以此類推，直至改正。

1,、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同,。

2,、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止,，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

3,、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制： 審核： 批準(zhǔn)：

日期： 日期： 日期：

客戶管理制度篇十四

客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則,，客戶投訴的調(diào)查處理,、追蹤改善、成品退貨,、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí),，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善),。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因,。

(六)處理部門

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào),、數(shù)量,、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn),。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料,。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查,、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定,。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查,、執(zhí)行,、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記,，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴資料的審核,、調(diào)查,、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系,。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定,。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位,、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,，及生產(chǎn)日期,。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),，應(yīng)即查明該異常(編號(hào),、料號(hào)、交運(yùn)日期,、數(shù)量,、不良數(shù)量)、客戶要求,，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理,。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者,，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理,，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告,。

3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理,。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),，應(yīng)立即向客戶說明、交涉,，并將處理結(jié)果填入表中,，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

7.判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的.判定,，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理,。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存,，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存,。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部,、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司,，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理,。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí),，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理,。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案,。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布,。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門,、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,，一份自存,，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金,。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓,、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理,、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨,、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料,。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量,、金額不符時(shí)依左列方式辦理,。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳,。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存,。

(3)因客戶投訴之故,，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除,。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一,。

②收回注明退貨數(shù)量,、單價(jià),、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一,。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳,。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià),，金額及實(shí)收單價(jià),、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一,。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,，修訂時(shí)亦同,。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分,，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,，如果售出，則以a級(jí)售價(jià)損失的金額,，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班,。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例,，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額),。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者,。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料,、用料遭致客戶投訴者,。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者,。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者,。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者,。

9.交貨延遲者,。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者,。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者,。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符,。

15.其他,。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分,，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布,。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上,。

2.小過一次,，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者,，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣,。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門,，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬,，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則,。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門,。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人,，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣,。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,，職責(zé)歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額,。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者,，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額,。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù),。

客戶管理制度篇十五

第一條總則為加強(qiáng)公司文書檔案,、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案,、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管,，特制度本規(guī)定。

第二條行政助理負(fù)責(zé)檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作,。對(duì)檔案資料必須按年度立卷,，各系統(tǒng)和部門在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料,，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔,。

第三條堅(jiān)持部門收集保管、定期,、及時(shí)歸檔制度,。各系統(tǒng)和部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時(shí)歸檔。名單報(bào)總經(jīng)理辦公室檔案室備案,，如需變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知檔案管理人員,。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀,。

第四條利用好計(jì)算機(jī)記錄和管理,，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理,、查詢,、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量,。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫,，來進(jìn)行檔案的編目、標(biāo)引,，建立自動(dòng)檢索系統(tǒng),，由計(jì)算機(jī)輔助進(jìn)行檔案的接收、整理,、鑒定,、庫房管理、借閱利用,、統(tǒng)計(jì)等,。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范,，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理,。對(duì)電子檔案要定期進(jìn)行備份,，防止數(shù)據(jù)損失。

第一節(jié)

第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管,。

第二條一項(xiàng)工作由幾個(gè)部門參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料,，由主辦部門收集保管。會(huì)議文件由會(huì)議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管,。

第三條公司員工外出培訓(xùn),、學(xué)習(xí)、考察,、調(diào)查研究,、參加上級(jí)機(jī)關(guān)召開的會(huì)議等公務(wù)活動(dòng)在核報(bào)差旅費(fèi)時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù),，檔案員簽字認(rèn)可后會(huì)計(jì)部才可交予核報(bào)差旅費(fèi),。

第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責(zé)：

（一）了解本部門的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍,，收集保管本部門的文件資料,。

（二）認(rèn)真執(zhí)行定期歸檔制度。對(duì)本部門承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷,，每月的10日前應(yīng)將歸檔文件資料歸檔完畢,，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。

（三）承辦人員借用文件資料時(shí),，應(yīng)積極地做好服務(wù)工作,，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續(xù)。

第二節(jié)歸檔范圍

第五條重要會(huì)議資料,，包括會(huì)議的通知,、報(bào)告、決議,、總結(jié),、領(lǐng)導(dǎo)人講話、典型發(fā)言,、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào),、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要,、人事檔案,、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單,。

第六條上級(jí)機(jī)關(guān)來的與公司有關(guān)的決定,、決議、指示,、命令,、條例、規(guī)定,、計(jì)劃等文件資料,。

第七條第八條公司對(duì)外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請(qǐng)示與上級(jí)機(jī)關(guān)的批復(fù),；公司反映主要工作活動(dòng)的.報(bào)告,、總結(jié)。

第九條公司內(nèi)部的各種工作計(jì)劃,、總結(jié),、報(bào)告、請(qǐng)示,、批復(fù),、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重要工作記錄（表單）及工作簡(jiǎn)報(bào),。

第十條來人來訪及信訪工作資料,。

第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同,、協(xié)議書等文件資料,。

第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎(jiǎng)勵(lì)、處分的文件資料,。

第十三條公司的各種規(guī)章制度,、實(shí)施細(xì)則、程序文件,。

第十四條公司的歷史沿革,、大事記及反應(yīng)公司重要活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、照片,、錄音,、錄像等。

第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料,。

第三節(jié)

第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門都要建立健全平時(shí)歸卷制度,。對(duì)處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管,。

第十七條各個(gè)部門應(yīng)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及當(dāng)年工作任務(wù),，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡(jiǎn)明確切，并標(biāo)上條款號(hào),。

第十八條公文承辦人員應(yīng)及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人員批存的文件資料,，收集齊全，加以整理,，送本部門檔案員歸檔,。

第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應(yīng)及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”,，存放平時(shí)保存,。文件卷內(nèi)“對(duì)號(hào)入座”，并在文件處理登記薄上,。

第四節(jié)

第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合,，總經(jīng)理辦公室檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目,。

第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點(diǎn),，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值,，便于保管和利用,。

第二十二條齊全完整。

第二十三條在歸檔文件資料中,，應(yīng)將每份文件的正件與附件,、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)草稿與定稿,、請(qǐng)示與批復(fù),、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件,，分別立在一起,，不得分開。文電應(yīng)合一立卷,；絕密文件單獨(dú)立卷,，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷,。

第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷,，但跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷,；沒有復(fù)文的,，放在請(qǐng)示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對(duì)的第一年立卷,；跨難度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷,；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開幕年,，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

第二十五條卷內(nèi)文件應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列,，密不可分的文件資料應(yīng)依順序排列在一起，即批復(fù)在前,，請(qǐng)示在后,；正件在前，附件在后,；草稿在前,，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點(diǎn),，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列,。

第二十六條永久、長(zhǎng)期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄,。填寫的字跡要工整,。卷內(nèi)目錄放在卷首。

第一節(jié)

第一條檔案查閱,、借閱及批準(zhǔn)權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案,。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，可直接到檔案室借閱,，檔案保管人員應(yīng)及時(shí)提供。第二條內(nèi)部各公司,、各部門因工作需要查閱檔案時(shí),，必須經(jīng)本公司或部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)證明，負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，方能查閱,。

第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應(yīng)持有單位介紹信,、查閱人身份證件，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn),，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí),，檔案管理人員應(yīng)詳細(xì)登記查閱人的工作單位,、查閱時(shí)間、檔案名稱及查閱理由,。

第二條檔案一般不得帶出室外,。如有特殊情況,，需要帶出室外復(fù)制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù),，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途,、歸還時(shí)間,。

第二條逾期未歸還檔案者按違紀(jì)處理。借閱者要愛護(hù)檔案,，不準(zhǔn)在檔案上涂改,、圈劃、折疊等,。

第三條檔案利用者必須嚴(yán)守黨和國(guó)家的機(jī)密,，借閱檔案不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，不得丟失,，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露,。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當(dāng)面點(diǎn)清,。如發(fā)現(xiàn)損壞,、遺失等情況，除積極追查補(bǔ)救外,，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,，并視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況,，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標(biāo)注時(shí)間,。

立卷人：由組成本卷的負(fù)責(zé)者簽名。

檢查人：由對(duì)案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責(zé)任者簽名,。歸檔時(shí)交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份,，同時(shí)交送電子版。