總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇一

我是20xx年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多,，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn),，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò),，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺(tái)接待,?；叵肫饋?lái)20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20xx在酒店工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待,。對(duì)此,，也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：

一、禮貌,，禮儀

怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng),，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受,，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工xx請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧,，提高自己的服務(wù)態(tài)度,，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑,，以自己的一面熱情地接待客人,，給之后的客人帶來(lái)良好的印象,，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

二,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，主要是日常工作流程

前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),，訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。每次來(lái)接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì),，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng),，自己會(huì)積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái),。當(dāng)班期間,，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情,，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái),，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的,，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)很安心,。

三,、了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解,，以便更好地為客人服務(wù)

因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店,，所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng),。這就要求前臺(tái)的配合,，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容,、價(jià)格,、條件等等,，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息,，以便到店客人及電話客人的詢問(wèn)時(shí),，讓他們得到滿意的回答,。20xx年,，酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí),，我們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客人,，詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣,。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可,，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的`好評(píng),，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知,，甚至得到他們的推薦,。

四、以大局為重

還記得今年三月份時(shí),，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張,，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次,，但是為了配合酒店的工作,，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班,，或者接到酒店電話，立即趕來(lái)上班,。節(jié)假期間,，也是正常上班。還記得去年除夕夜,，自己是在酒店上的夜班,，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位,，中秋節(jié)也是如此,。

五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心,，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)

平時(shí)上班的時(shí)候,，作為老員工，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下,，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通,，讓問(wèn)題盡早解決,，讓客人滿意。20xx年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年,，因?yàn)榍芭_(tái)主管xx辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問(wèn)題,，因此自己在平時(shí)工作期間,，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉,，避免賬務(wù)的累積造成不清楚,，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬,，整理成表格交給財(cái)務(wù),，方便下月月初信貸會(huì)議的使用,。

20xx,，自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái),，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助,，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作，得到更多的肯定,。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼間,，20xx一整年都過(guò)去了。我自20xx年x月來(lái)到了xxx公司,，并負(fù)責(zé)保潔員工的管理工作,。在20xx年里，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過(guò)了這一整年,。盡管作為主管,，但除了對(duì)人員的管理以及各種大小事務(wù)之外，該做的事情還是要繼續(xù)做,。所以,，比起打擊努力的體力勞動(dòng),，我這也輕松不了多少。

但也真因?yàn)槿绱?，我在工作中的努力才能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,，得到保潔部各位同時(shí)的認(rèn)可，最終,，才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊(duì)伍,。

如今，反思這一年來(lái)的情況,，我收獲不少的,，也反思不少。工作的總是偶遇進(jìn)步,，但也常常會(huì)伴隨著對(duì)錯(cuò)誤的反思,。為此，我對(duì)自己一年來(lái)的工作情況做如下總結(jié)：

在一年來(lái),，我們您能嚴(yán)格,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪@多好每天的日常工作，通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求和培訓(xùn),，在工作中充分的要求了員工的責(zé)任感,，并對(duì)工作認(rèn)真積極，及時(shí)的處理好自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生,。

此外,，每次再有節(jié)日活動(dòng)或是其他項(xiàng)目之后，都會(huì)留下不少的問(wèn)題,，這些,，作為保潔主管我也一直在積極的關(guān)注，并通過(guò)仔細(xì)的分配和檢查,，確保工作能順利,。

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，我作為保潔主管,，深刻的了解所謂的保潔,，并非是的某一個(gè)地方打掃干凈了就可以的`。我么追求的是整體的效果,，是無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和客戶走到哪里,，哪里都是最干凈的一片區(qū)域！但是,，這僅僅靠個(gè)人是沒(méi)法做到的,，為此，才有了我們xxx保潔的團(tuán)隊(duì),。

作為主管人員,，在平時(shí)的時(shí)間里,，我注重大家的工作和生活，在空閑中多去找隊(duì)員聊天,，談心,。通過(guò)每天的晨會(huì)來(lái)進(jìn)行隊(duì)伍的反思和總結(jié)。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強(qiáng)和進(jìn)步,，各位同事也能更加的愛(ài)護(hù)我們這個(gè)集體,，團(tuán)結(jié)一心，在工作中積極貢獻(xiàn)的自己的力量,。

最多主管,，其實(shí)我也有很多不足的時(shí)候，尤其是我在工作上的馬虎,，這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯(cuò)誤,！盡管在之后都有認(rèn)真的反省過(guò)，但卻沒(méi)能做到徹底根除,。這為工作和團(tuán)隊(duì)都帶來(lái)了瑕疵,。但也正是如此，我在工作中開(kāi)始鍛煉每個(gè)員工的積極行動(dòng)和責(zé)任心,，讓大家能做好自檢工作,，防止工作出現(xiàn)錯(cuò)誤！同時(shí),，我自己也要加強(qiáng)自身的不足,，在下一年的工作中，積極的改進(jìn)并加強(qiáng)自己,！

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇三

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源,、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程,；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意,。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿,；

3,、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù),；

4、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”,。可見(jiàn)前廳的重要地位,。

1,、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率,，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo),；

2,、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此,，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題,；

3,、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象,；

4、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭,、車站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù),，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6,、處理客人賬目

為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù),。

1、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶,、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì),、會(huì)議

以客源又可分為：

1）家庭，注重住店性價(jià)比,，對(duì)周邊吃,、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；

2）情侶,，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會(huì)員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；

4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層,；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼,，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情,、動(dòng)作,、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確,、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō),，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。

2）性格溫和的客人,，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角,，要演好得用心,。

3、個(gè)人形象,，形象要端莊大方,、說(shuō)話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊,，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng),。 4。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià),，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn),；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí),，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房,。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高,；

2）低高趨向報(bào)價(jià),，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人,。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià),。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報(bào)價(jià),，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),，靈活報(bào)價(jià),，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平,。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí),，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚,、也許、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表,、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙,、房?jī)r(jià)表等,。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3,、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所,、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

4,、了解交通方面的信息,。

5、關(guān)于天氣,、日期,、時(shí)間的咨詢。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),。

7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí),，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位,？”接聽(tīng)電話時(shí),，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,，你不懂時(shí),，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,，或自己先了解問(wèn)題,，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思,。

1、熟悉長(zhǎng)途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼,；

4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心,、消防處的電話?/p>

5、處理留言,，及時(shí)通知客人,；

6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號(hào),，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢，請(qǐng)留言,；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；

8,、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？

9,、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上,。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,，問(wèn)候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達(dá)明了；

2,、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求,，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào),；

4,、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留,；,。

話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開(kāi)朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

——友善,，樂(lè)于助人及歡愉音聲

——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過(guò)三聲,，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉,，讓您久等了”

3,、用字；——簡(jiǎn)單,，勿用術(shù)語(yǔ)

——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),，如：您好、請(qǐng),、謝謝,、別客氣等？,？

4,、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì),、會(huì)議

電話接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？”做開(kāi)始

——仔細(xì)聆聽(tīng),，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢,。

——樂(lè)于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒

——記錄來(lái)電者姓名,、房間號(hào),、電話號(hào)碼、到店時(shí)間,、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái),，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，要問(wèn)清來(lái)電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接,?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）

——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）

——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間,，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言,？”

——“很抱歉，x先生的電話正在使用中,，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4,。需來(lái)電者等候：

——“請(qǐng)問(wèn)a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘,?！?/p>

——“我了解情況，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉,，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電？”

——如需離開(kāi)電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久

——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí),、重點(diǎn)）

——問(wèn)候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等,？？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語(yǔ)

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電

——讓來(lái)電者先掛電話

——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7、電話語(yǔ)言

——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店,，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您,？

——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好,，請(qǐng)問(wèn)xxx房客人的姓名,？/請(qǐng)問(wèn)xx房客人叫什么名字？

——不用客氣,，很樂(lè)意為你服務(wù),，再見(jiàn)——好的，稍等,，馬上為您送到（房間）

——請(qǐng)稍等,，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺(tái)xxx，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎,？

1,、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡,。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名,、日期,、物品規(guī)格、數(shù)量,、房號(hào),、身份證號(hào)碼、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失,，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失,，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人,，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,，以免拿錯(cuò)。

2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),，應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn),。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng),?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào),，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐。

3,、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件,，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。

對(duì)于客人的投訴,，并非愉快之事，但對(duì)待投訴,，酒店更應(yīng)重視,，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,，一般來(lái)說(shuō),，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下,，他們也不愿前來(lái)投訴,，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,，接到投訴時(shí),，要認(rèn)真聽(tīng)，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

（二）如果客人錯(cuò)了,，請(qǐng)參照第一條,。投訴的類型：

1,、對(duì)設(shè)備的投訴,，如空調(diào)、熱水,。照明,。電梯等。

2,、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事,、愛(ài)理不理的接待方式等,。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒(méi)發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等。

4,、對(duì)異常事件投訴,，如無(wú)法買到機(jī)票、車票,、臨時(shí)停水停電等,。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途,，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊,。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：

1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,，以致引起抱怨；

2）客人暫時(shí)不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您xx元的押金單,，請(qǐng)收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名,、房號(hào),、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚,。

3,、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好,，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,，并開(kāi)收據(jù)－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開(kāi)房間房號(hào)、制卡房號(hào),、卡套房號(hào)必須一致,；

2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向,；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：

1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接,、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿,；

4）問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全,；（巾類、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn),、快”,，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,，上交財(cái)務(wù),。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢,；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；

4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議,；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用,；

6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

2、收到客人房卡,、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的.名字與房號(hào)是否與電腦相符,，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單,，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單,、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,，核對(duì)是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,，交給客人核對(duì)并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元，請(qǐng)收好”）,。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間,。

4,、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房,，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。

2）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。

3）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管,、領(lǐng)班來(lái)確定,，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),，交于客人,。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,，或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方,。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意,，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1,、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金

2,、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,，并適控消費(fèi),。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬,，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過(guò)面談或電話訂房,，分為團(tuán)體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià),、付款方式、定金,、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問(wèn)清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi),、折扣價(jià)、掛帳）,、日期,、房間種類,、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià),、付款方式,、定金,、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2、對(duì)?？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開(kāi)房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

4,、滿房,，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住

1,、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換,。

3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù),，先收款再開(kāi)收據(jù),。

4,、賬單,、發(fā)票、現(xiàn)金,、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚,。

5,、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額,、住宿天數(shù),、姓名,、房號(hào)是否與賬單的吻合,。

6,、嚴(yán)格按退房程序退房,，打印退房清單,。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房。

8,、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料,。

9,、清楚房態(tài),，以免開(kāi)重房,、開(kāi)錯(cuò)房,。

10,、對(duì)?？腿胱?，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系,。

11,、遇到客人余額不多時(shí),，應(yīng)立即催收客人押金,。

12,、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作,。

14,、用餐時(shí)間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

15,、在崗期間，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺(jué),。

16,、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志，打私人電話,。

17,、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記，早中班,，中夜班之間做好交接,，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù),。

19,、開(kāi)發(fā)票時(shí),，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便,，為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。

20、交接班清楚明了,，若在工作過(guò)程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題,，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),，看似沒(méi)有什么問(wèn)題,，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班,；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10,、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài)；

11,、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時(shí)間,；

12,、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時(shí)催收；

13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款,、退款報(bào)表,，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款,；

14、檢查前臺(tái)的單據(jù),、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16,、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng)；

3,、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10,、催交押金不足的房間，填寫催賬卡,；

11,、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會(huì)打擾客人休息,，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班,；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏,。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn),；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù),；

11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出,，注意是否有可疑人員出入；

12,、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表,；

13,、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；

14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表,、繳款退款報(bào)表,，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；

15,、與早班做好交接班工作。

客房篇

1,、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時(shí)找不到浴巾,，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),，無(wú)意帶走浴巾的可能性,。

2,、地毯燒了一個(gè)煙洞,，怎么辦,？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會(huì)做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒(méi)有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格,；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析,，做好客觀的判斷,，再詢問(wèn)客人,，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,，否則不僅會(huì)得不到賠償,，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

3、客人離店后,，告知有物品遺留在房?jī)?nèi),，怎么辦,？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期,；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；

3）如有客遺找到,，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址,，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn),；

5）如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。

注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器、手表,、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

3）水果,、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4,、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦,？

1）首先向訪客問(wèn)好,；

2）詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人,；

3）核對(duì)與被訪客人姓名,、房號(hào)是否一致；

4）然后在征得客人同意后,，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間。

5,、遇到客人醉酒，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。

6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理,；

4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7,、遇到臨時(shí)停電,，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌,；

2）通知工程部,、保安部,、前臺(tái)值班經(jīng)理

3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時(shí),，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無(wú)法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助,。

2,、客人提出的問(wèn)題自己不清楚,，難以回答時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí),，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音,，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問(wèn)題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

3,、被客人呼喚入房間時(shí),，怎么辦？

1）被客人呼喚入房間時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說(shuō)：“我是服務(wù)員,，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清,，站立姿勢(shì)要端正,，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久,，離開(kāi)房間時(shí),，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上,。

4,、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話，客人來(lái)到面前時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽(tīng)筒后,，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn),、毫無(wú)表示、冷落客人,。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦,？

1）在工作中,，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情,、有禮,；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過(guò)程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，若客人在場(chǎng),，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法,；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生,；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決,，要馬上請(qǐng)示上級(jí),，以免造成大的事故,。

7,、客人對(duì)帳單有異議,，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái),，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美；

2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話,、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的,；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,，客人提出時(shí),，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正,。

8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé),，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),。

9,、遇到刁難的客人時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格、修養(yǎng),、階層,、年齡,、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情,、有禮、主動(dòng),、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；

3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問(wèn)題,，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理,；

4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

11,、客人反映客房失竊時(shí),，怎么辦？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置,、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

2）有時(shí),，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊。因此,，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過(guò)后放在別處；

3）如確實(shí)找不到,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理,。

12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù),，是善意的,。應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受,，對(duì)自己不足之處表示歉意,，并馬上改正；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn),，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見(jiàn),，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成；

4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會(huì)把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺(tái)篇

1、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；

2）通知前臺(tái)重新安排房間，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔，怎么辦,？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管,；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時(shí)間；

4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間,；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。

3,、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù),、房數(shù),、付款方式；

2）交訂金,；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程、用餐時(shí)間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期,；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì),。

5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦,？

1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì),；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式,。

6、客人住店期間要簽單,，怎么辦,？

1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí),，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名,；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。

1,、入住驗(yàn)證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；

2,、來(lái)訪登記制度,，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間、姓名,、客人簽名）,，并存檔；

3,、交班制度,，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚,；

4、治安事件報(bào)告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn),、時(shí)間,、過(guò)程）,；

5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息,；

6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接,。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接,；

7、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無(wú)誤后,，方可制作新房卡,；

8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理,。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

1,、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查,；

5,、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；

6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來(lái)訪登記工作,；

2、不得擅自制作房卡,；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財(cái)物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征,、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報(bào)告；

2,、嚴(yán)格會(huì)客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間,；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4,、客人離店后,，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；

5、接到客人報(bào)失物品時(shí),，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；

1,、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能,。客房?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線,；

2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄,；

3、禁止在衛(wèi)生間,、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙,、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙,、文件,；

4、汽油,、煤油,、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取，用完封存,；

5,、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮,；

6,、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,，安全門、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時(shí)，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),。并遵循小火自救的原則；

2,、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；

3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時(shí),，手提滅火器到火場(chǎng),，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部,，對(duì)準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅,，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃,。

1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),，不管是辦理登記入住,，或有事問(wèn)詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人,，歡迎客人的到來(lái),，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；

2,、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘,；

3,、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；

4,、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通,。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈,。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部,；有什么問(wèn)題要問(wèn),，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便,。

4、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房,，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿,，尊重自己的朋友,、客人、尊重自己的生活習(xí)慣,、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆,、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒,。

2、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適,、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕,、說(shuō)話輕,、動(dòng)作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪,、被褥,，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境。

3、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動(dòng),、周到,，在可能的情況下，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心。

4,、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5,、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對(duì)客人要使用尊稱,，使用禮貌用語(yǔ),；

2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗；

5）尊重有生理缺陷的客人,；

6）尊重有過(guò)失的客人,；

7）尊重來(lái)訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí),，需及時(shí)與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問(wèn),，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì),？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì),。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說(shuō),，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí),。有些客房人員說(shuō),，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適,、干凈就行了,，這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問(wèn)題,，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢,？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言,、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等,。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái),，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢,？

3,、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái),。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),，爭(zhēng)取更多的回頭客。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,，客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入,。可對(duì)同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二,、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的,，故不必做太多奢求,，自己做好，做好崗位職責(zé),。

5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾,。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有,。

3,、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙,。

4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5,、客人有粗暴行為時(shí),，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突,。

6,、上班期間禁止串崗、隨意離崗,。下班后不能無(wú)故在酒店逗留,。

7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,，放在指定位置,，不能影響工作。

9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點(diǎn)瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳,、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理,，嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),，使顧客感到親切、舒適,、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會(huì)多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把,、抹布,、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng),。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù),、清潔工作,。這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員,、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我,，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,，否則，會(huì)有意無(wú)意得罪客人,，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù)，合理折舊,，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，降低成本，增加效益,。

3,、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客,、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇四

又是嶄新的一年,，告別過(guò)去，迎接未來(lái),。在20xx年這努力奮斗的一年中,，作為一名前臺(tái)，我做到了不斷地進(jìn)步,，不斷地成功,，但也經(jīng)歷過(guò)失敗。在這一年中我主要做了以下幾方面的工作：

一,、日常工作

在平時(shí)的工作中,，小事情比較多，比較瑣碎,。這一年剛開(kāi)始我就根據(jù)自己的情況梳理自己會(huì)遇到的工作,，將工作劃分一個(gè)范圍,，緊急的與不是特別緊急的,，合理的安排時(shí)間，使自己有條理的,、清晰的完成各項(xiàng)工作,，不斷提高自己的工作效率。

一天下來(lái)記錄好自己的工作,，在一周的工作結(jié)束之后總結(jié)這一星期的收獲和不足之處,，每一次都有微小的進(jìn)步。

二,、個(gè)人素質(zhì)

在這一年的時(shí)間里我還在不斷的加強(qiáng)自己的個(gè)人修養(yǎng),，通過(guò)在網(wǎng)上學(xué)習(xí)英語(yǔ)，勇敢開(kāi)口與人交流,。與之前相比,，我在20xx年接待了不少外籍客人，在日常用語(yǔ)方面沒(méi)有之前緊張,，流暢自然的口語(yǔ)獲得了不少好評(píng),。

同時(shí)，為了加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì),，我積極參加酒店組織的培訓(xùn),，學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技巧和與人交流的方式。為了擴(kuò)大自己的眼界,，閱讀更多的書籍,，做到對(duì)自己本職工作了解清晰,，對(duì)其他工作有大概的了解。

三,、不足之處

在工作中雖然有進(jìn)步但是也有一些不足的地方需要改進(jìn),。首先是在之前的工作中有一些細(xì)節(jié)沒(méi)有做到位，導(dǎo)致返工的次數(shù)比較多;其次是在工作時(shí)不夠規(guī)范,，在自己了解清楚工作的任務(wù)是,，沒(méi)有清晰明了的流程，有一些地方根據(jù)自己的理解就完成了,，這雖然沒(méi)有太大的問(wèn)題,，但是在查找記錄是比較麻煩;最后是與團(tuán)隊(duì)之間的交流溝通不夠緊密，我習(xí)慣性的'以為都是自己做的,，沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，經(jīng)常性的自己逞強(qiáng)，導(dǎo)致工作沒(méi)有完成的好,，還浪費(fèi)了時(shí)間,。

時(shí)間無(wú)法挽回，20xx年的工作已經(jīng)過(guò)去,，最重要的是面對(duì)未來(lái),。在接下來(lái)的工作中我會(huì)嚴(yán)格要求自己，做好新的一年的工作計(jì)劃,，根據(jù)工作總結(jié)中提到的缺點(diǎn)加以改正,，做更好的自己。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇五

過(guò)去的20××年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在新的20××年到來(lái)之際,，回首在xx酒店的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面,，這里面除了我自己的付出與努力,，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助,。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,。

我是20××年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間,，員工不是很多,，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐,。因?yàn)橹坝羞^(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作,，正式成為了xx酒店的一名前臺(tái)接待,?；叵肫饋?lái)20××年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20××在酒店工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待,。對(duì)此,，也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：

怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候,，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多,，為此影響了一些客人的'住店感受,，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工xx請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧,，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧,，保持微笑,，以自己最好的一面熱情地接待客人,，給之后的客人帶來(lái)良好的印象,，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),，訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。每次來(lái)接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì),，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng),，自己會(huì)積極聆聽(tīng),，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間,，自己有個(gè)小習(xí)慣,，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái),，并在系統(tǒng)中留下alerts備注,，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的,，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩,，但會(huì)很安心。

因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店,，所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作,，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合,，需要熟知酒店的最新促銷信息,，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格,、條件等等,，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息,，以便到店客人及電話客人的詢問(wèn)時(shí),，讓他們得到滿意的回答。20××年,，酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè),，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客人,，詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣,。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可,，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng),，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知,，甚至得到他們的推薦,。

還記得今年三月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張,，每個(gè)員工需要改變班次,，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作,，也是堅(jiān)持下來(lái),。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話,，立即趕來(lái)上班,。節(jié)假期間，也是正常上班,。還記得去年除夕夜,，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚,，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位,，中秋節(jié)也是如此。

平時(shí)上班的時(shí)候,，作為老員工,，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下,，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通,，讓問(wèn)題盡早解決,，讓客人滿意。20××年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年,，因?yàn)榍芭_(tái)主管xx辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問(wèn)題,，因此自己在平時(shí)工作期間,，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉,，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際,，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬,，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用,。

20××,，自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái),，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助,，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉,。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,，得到更多的肯定。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇六

20xx年x月x日,，從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,，近一年的工作和學(xué)習(xí),，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié)：

一,、服從管理，慮心學(xué)習(xí)

作為一名收銀員,，最重要的是要明白心中的責(zé)任,，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,，深知前臺(tái)是酒店的窗口，代表著酒店的形象,，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,，從房態(tài)圖到辦理入住,，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),，等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),，實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,，努力豐富自己,，提高自己。

二、尊重自己的工作,，尊重每一個(gè)人

堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分,，只有境遇，經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè),，我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),，勤懇努力，有所成就,。顧客是上帝,，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人,，在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí),，相互創(chuàng)造,，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī),。

三、注重細(xì)節(jié),，服務(wù)第一

記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,，在的用心服務(wù)中,，要想客人之所疑,，要替客人之所急,，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手,。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累,，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩,，努力努力,，顧客是上帝。當(dāng)然,，面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),，但要學(xué)會(huì)客服困難,，遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理,。

四、明確目標(biāo),，正確把握

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),，熟練操作收銀工具和流程,，還要更多地了解酒店企業(yè)文化,，前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多,，與客交流中也

可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,，這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,，明確自己的目標(biāo),，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,，10年8月份進(jìn)入辦公室工作,，開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程,，辦公室具體工作任務(wù),，在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,，努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,，先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的`逗號(hào)，因?yàn)?，這并不是自己所期望的,，小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn),，現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括：

(一)深入學(xué)習(xí),，責(zé)人責(zé)已

不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,，對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹(shù)立標(biāo)本,，樹(shù)立形象

(二)加強(qiáng)監(jiān)督,，嚴(yán)格把關(guān)

每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店,，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,，避免錯(cuò)賬，減少風(fēng)險(xiǎn),，將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確

(三)陽(yáng)光心態(tài),，相互創(chuàng)造

端正工作態(tài)度,，遇事不急不躁，做到穩(wěn),，準(zhǔn),，優(yōu)，講效率比質(zhì)量,，團(tuán)結(jié)同事,，關(guān)心下屬，服從管理和安排,，積極配合,，不斷鼓勵(lì),，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習(xí),，求長(zhǎng)補(bǔ)短

(四)再接再厲,，永創(chuàng)佳績(jī)

沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì),，每一年都會(huì)有每一年的收獲,，20xx年即將到來(lái)，近期前臺(tái)人員少,，已經(jīng)停休,，上班時(shí)間長(zhǎng)，消耗體力大,，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間,，用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工,。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步,。

以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核,。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇七

從我擔(dān)任酒店前臺(tái)職務(wù)到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了,，通過(guò)工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺(tái)職責(zé)的重要性,，因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力，而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn),，對(duì)于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng),，但我也要正式前臺(tái)工作中的不足并努力將其改善才行，現(xiàn)對(duì)這一年完成的酒店前臺(tái)工作進(jìn)行以下總結(jié),。

認(rèn)真接待進(jìn)入酒店的客戶并為對(duì)方提供幫助,，無(wú)論客戶是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行，因此我會(huì)詢問(wèn)客戶的來(lái)意并盡力解決對(duì)方的問(wèn)題,，無(wú)論是對(duì)業(yè)務(wù)信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的,，于是我便在前臺(tái)工作中嚴(yán)格要求自己并提升服務(wù)水平，而且我也會(huì)積極向同事請(qǐng)教從而改進(jìn)工作中的不足,，這方面的努力則是為了在前臺(tái)工作中有著更好的表現(xiàn),，思想上的積極性讓我對(duì)前臺(tái)工作的完成十分重視，由于前臺(tái)工作中有著不錯(cuò)的表現(xiàn)從而讓我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務(wù),，由于酒店房間較多的緣故自然需要對(duì)房卡進(jìn)行嚴(yán)格保管,，而且我還會(huì)對(duì)房卡做好標(biāo)記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì)核對(duì)好對(duì)方的身份,，要求客戶出示證件以后再來(lái)為對(duì)方進(jìn)行登記,，堅(jiān)持這方面的原則對(duì)于保障酒店安全是很重要的，考慮到客戶用餐方面的需求導(dǎo)致我也會(huì)向?qū)Ψ竭M(jìn)行詢問(wèn),，向?qū)Ψ秸f(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶了解這方面的.信息,，若是客戶有送餐上門的需求也會(huì)安排服務(wù)員進(jìn)行處理。

對(duì)電話來(lái)訪則會(huì)記錄好重要信息并反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),，有時(shí)在前臺(tái)工作中會(huì)遇到客戶打電話預(yù)定房間的狀況,，我會(huì)認(rèn)真幫助對(duì)方進(jìn)行預(yù)定并在下班前向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，而且在交接班的時(shí)候也會(huì)向同事說(shuō)明值班期間的注意事項(xiàng),，做好信息的交流以便于前臺(tái)工作能夠順利完成,，而且在節(jié)假日的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)老客戶并向?qū)Ψ剿腿?wèn)候，當(dāng)客戶需要退房的時(shí)候則會(huì)認(rèn)真為對(duì)方進(jìn)行辦理,，而且在收銀方面也會(huì)為客戶開(kāi)具發(fā)票以及退還押金,，每個(gè)月末還會(huì)對(duì)酒店?duì)I業(yè)額進(jìn)行分析并在統(tǒng)計(jì)后交給領(lǐng)導(dǎo)。

能夠做好前臺(tái)工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力,，因此我會(huì)繼續(xù)履行好前臺(tái)職責(zé)并為酒店發(fā)展而努力,，希望能夠始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)并更好地完成自身工作。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇八

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里,，作為一名前臺(tái)員工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二,、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢,，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便,！

四,、前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

五、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的.基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇九

一年的工作結(jié)束了，在xx酒店這段時(shí)間的工作非常讓我寬松,，我覺(jué)得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),，一年的前臺(tái)工作我進(jìn)步了很多，這對(duì)我來(lái)講絕對(duì)是一種成長(zhǎng),，我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn),，這些對(duì)我來(lái)講非常的有必要,，今后的工作還會(huì)有很多，這一年來(lái)是一個(gè)的參照,，我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做,，哪些不應(yīng)該，這份工作對(duì)我來(lái)講是非常珍貴的,，我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)發(fā)展,，就這一年來(lái)的工作我總結(jié)一番。

一,、前臺(tái)接待工作

我始終認(rèn)為作為一名前臺(tái)一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓顧客能夠滿意，做好自己的本職工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對(duì),，我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在,，現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對(duì)過(guò)去有一個(gè)交待，畢竟這是自己的問(wèn)題,，一年來(lái)的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,，做好每一件事情，提高自己的禮儀禮節(jié),，前臺(tái)是非常的重要的,，在很多時(shí)候也會(huì)給顧客直接的影響，無(wú)疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的'人就是前臺(tái),，我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要,，所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平，提供熱心的服務(wù),，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都完善到位,，讓顧客對(duì)酒店能夠有一個(gè)直接好的印象。

二,、個(gè)人能力方面

做前臺(tái)工作我始終都不會(huì)忘記自己的能力有多高,，我深深地知道能力有多高就去做多大的事情，這是一定的,，我希望能夠在工作當(dāng)中有一個(gè)好的心態(tài),，去學(xué)習(xí)溝通，過(guò)去的這一年讓我沉淀了很多,，看待自己能力我從開(kāi)不敢有所驕傲,，不管自己能力是怎么樣，一定要正確的去就看待,，我始終相信這一點(diǎn),，所以我這一年來(lái)都一直把自己看到很低，周圍很多值得學(xué)習(xí)的人我都會(huì)在他人身上尋優(yōu)點(diǎn),，彌補(bǔ)自己的不足,，我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高自己綜合能力,。

三,、工作不足之處

過(guò)去的這一年，讓我想起了很多,，有做的好的地方也有做的不好的地方,，好的東西是值得發(fā)揚(yáng)的，比如說(shuō)我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習(xí),，去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,，現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚這些,，不足的地方就是不能臨時(shí)的應(yīng)變，作為前臺(tái)這也是一個(gè)必備的技能,，我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，完善自己。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇十

20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地展開(kāi)接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí),，個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,，以下是我對(duì)這一年來(lái)的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：

一,、進(jìn)步熟悉

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)良舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性,，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙恭地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷進(jìn)步對(duì)前臺(tái)工作的重要性熟悉,，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作，重視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開(kāi),。

二、扎實(shí)工作

一年來(lái),，本人對(duì)待工作勤奮扎實(shí)，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)展開(kāi)各項(xiàng)工作。在工作期間,，本人按時(shí)值班,，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱忱,，友善微笑,，對(duì)提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相干單位積極調(diào)和和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善xxx，妥善處理好個(gè)人生活上的各種題目,。

三,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的.學(xué)習(xí),，主要在酒店管理,、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深進(jìn)的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

固然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。

總之,，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績(jī),，但面對(duì)新情況新題目,，還需站在新的出發(fā)點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地展開(kāi)工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇十一

一年到頭，工作隨之告一段落,，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力,，在工作當(dāng)中不敢怠慢，作為一名前臺(tái)工作者我對(duì)自己的要求一直很高,，不僅限于在工作,，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng)，工作當(dāng)中我非常用心,，一年以來(lái)前臺(tái)工作做的也是非常順利,，盡管中間會(huì)有一些問(wèn)題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄,，工作至今我有很多想說(shuō)的,，也總結(jié)這一年的工作：

第一在過(guò)去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當(dāng)中一定會(huì)有很多很多的問(wèn)題在等著我,，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,，我調(diào)整自己的心態(tài)，做好前臺(tái)工作,，在日常的接待中我用心,，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間,，但是我相信自己一定能夠做好,，前臺(tái)接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就一定要對(duì)工作負(fù)責(zé),，抱著積極的心態(tài),，一步步的完成好，接待也是其中之一,，我相信這些都是可以慢慢爭(zhēng)取的,，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能,，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于這一點(diǎn)我是非常的重視的,，自身的.禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn),，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們，我積極的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作,，對(duì)于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí),。

做一名前臺(tái)工作人員，酒店一切自然都需要掌握,，我知道這些都是可以做到更好的,，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,，只有把方方面面都熟悉到位了,，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn),，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多,，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累,，我一定會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成工作好習(xí)慣,，都說(shuō)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺(tái)工作,，我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。

作為前臺(tái)我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足,，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地,，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的,，工作也是這般,，我會(huì)糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作,。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇十二

不知不覺(jué)間本年度前臺(tái)主管工作已經(jīng)順利完成了,，能夠通過(guò)這項(xiàng)工作的完成為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量讓我感到很榮幸，由于這是酒店發(fā)展的重要一年從而讓我傾注了不少心血,，我除了做好前臺(tái)人員的管理以外還會(huì)在工作中嚴(yán)格要求自己,，但回顧已經(jīng)完成的前臺(tái)主管工作讓我意識(shí)到自己存在許多不足，現(xiàn)對(duì)本年度的酒店前臺(tái)主管工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié),。

做好對(duì)前臺(tái)區(qū)域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責(zé),，前臺(tái)工作的完成對(duì)酒店的發(fā)展十分重要自然容不得任何疏忽，因此我加強(qiáng)了這方面得到監(jiān)管力度并要求員工認(rèn)真做好前臺(tái)工作,，至少在前臺(tái)工作沒(méi)能做好的`時(shí)候自己能夠及時(shí)進(jìn)行指正,，對(duì)于員工無(wú)法做主的情況則會(huì)協(xié)助對(duì)方完成工作，總之要在前臺(tái)工作中有著嚴(yán)格的要求才能夠通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累提升綜合素質(zhì),，每周我還會(huì)召開(kāi)例會(huì)并讓員工探討前臺(tái)工作中遇到的問(wèn)題,，在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決。

認(rèn)真展開(kāi)客戶接待工作并對(duì)預(yù)約的情況做好登記,，我明白接待工作的展開(kāi)是是前臺(tái)人員的主要職責(zé),，因此無(wú)論是客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)還是通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦理,，我都會(huì)做好嚴(yán)格的登記從而幫助對(duì)方辦理業(yè)務(wù)，在辦理的同時(shí)也會(huì)要求客戶出示身份文件證明，對(duì)我來(lái)說(shuō)能夠做好這項(xiàng)工作也意味著自己能夠給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，即便是已經(jīng)完成的前臺(tái)工作也會(huì)予以反思是否存在不足之處,，由于我十分重視的緣故導(dǎo)致這一年的前臺(tái)工作能夠得到較好的完成,。

注重效率的提升以便于在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠讓客戶感到滿意，由于部分客戶辦理入住或者退房的時(shí)間比較相近的緣故，因此在酒店比較忙碌的時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象，而我也在致力于工作效率得到提升并希望能夠盡快解決客戶的難題，若是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶對(duì)酒店的服務(wù)感到不滿則是得不償失的,，而且我也始終以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己并希望在工作中能夠做得更好，這樣的話我也能夠以此來(lái)鞭策自己并對(duì)前臺(tái)工作的完成提出新的要求,。

隨著前臺(tái)主管工作的完成意味著我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn),，因此明年我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)工作并為酒店的發(fā)展而努力，希望通過(guò)前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)從而獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇十三

在完成本職工作的同時(shí),，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì),；在xx聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；xx聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔、演出等工作,。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事,！

因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,！

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。

所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。

我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的`情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取的入住率,。

提高崗位的適應(yīng)能力,，把自己該完成的工作任務(wù)都有質(zhì)量地做好，并抽取時(shí)間向同事學(xué)習(xí)更多其他方面的知識(shí),，豐富自己的見(jiàn)識(shí),。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。

所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

作為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。我每天的職責(zé)是：落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,，管理好所屬員工。

劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

感謝您的閱讀，祝您生活愉快,。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)篇十四

一年的時(shí)間不過(guò)四個(gè)季節(jié),，不過(guò)十二個(gè)月。真的很快,，我們?cè)僖淮斡瓉?lái)了新年,，再一次迎來(lái)了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺(tái)經(jīng)理,，其實(shí)我對(duì)自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的,。這一年的工作中，部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò),，而我也堅(jiān)守著自己的崗位,，管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，保證酒店正常的.運(yùn)轉(zhuǎn),，維護(hù)好了酒店的形象,，并且為我們酒店樹(shù)立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響,，提升了酒店的影響力,。

在這一年的工作當(dāng)中,，我們把工作重心提煉出來(lái)，每日制定工作計(jì)劃,，進(jìn)行一條有目標(biāo),、有方向的工作路線。一年的時(shí)間,，我們前臺(tái)的好評(píng)率大大提升,，很少會(huì)出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年,，前臺(tái)員工們積極合作,，非常配合我的工作，并且將前臺(tái)的工作一絲不茍的進(jìn)行著,。作為前臺(tái)的主要負(fù)責(zé)人,，我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體,，也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ),。

這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn),，最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績(jī)做了結(jié)束,。這一年的成長(zhǎng)是大家有目共睹的，不只是我們前臺(tái)的同事們?cè)谶M(jìn)步,，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下一年的開(kāi)始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開(kāi)頭,。

這一年我們是存在著一些不足的,，我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己的一些問(wèn)題。在部門里,，我認(rèn)為主要存在著一些溝通問(wèn)題,，雖然大家都很努力，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的,，也極其有員工會(huì)來(lái)跟我反映一些情況,，只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會(huì)跟我說(shuō)明。所以這個(gè)溝通問(wèn)題還是需要及時(shí)解決的,。此外,，在我個(gè)人的工作中，我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了,，所以和員工們之間的了解還是不足的,，這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體,，才能掌握到它真正的方向,。

明年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分,。首先是提高我自身的管理能力，把前臺(tái)工作更加合理的分配好,，讓每一位同事可以認(rèn)可,。其次，就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫,，多做一些有用的培訓(xùn),，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和計(jì)劃,，每個(gè)月都爭(zhēng)取做工作計(jì)劃和總結(jié),，并且是從每一個(gè)人身上開(kāi)始實(shí)施。我相信,，下一年會(huì)更加成功,，更加光明的！