每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫(xiě)一篇文章,。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

溝通技巧培訓(xùn)案例篇一

這一步非常簡(jiǎn)單,。閉上眼睛想一想,，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校,、家庭,、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境,。再想一想,，你都需要與哪些人溝通，比如朋友,、父母,、同學(xué)、配偶,、親戚,、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居,、陌生人等等。開(kāi)列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,，以便全面地提高 自己的溝通能力,。

(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況

在這一步里，問(wèn)自己如下問(wèn)題：

·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快,？

·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力,？

·最愿意與誰(shuí)保持溝通？

·最不喜歡與誰(shuí)溝通,？

·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通,？

·是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚？

·是否常誤解別人,，事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了,？

·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？

·是否經(jīng)常懶得給人寫(xiě)信或打電話,？

......

客觀,、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題，有助于了解自己在哪些情境中,、與哪些人的溝通狀況較為理想,，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善,。

(3) 評(píng)價(jià)自己的溝通方式

在這一步中,，主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題：

·通常情況下，自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通,？

·在與別人溝通時(shí),，自己的注意力是否集中,？

·在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分,？

主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異,。研究表明，主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,，更可能在人際交往中獲得成功,。

溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),，并能夠較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程,。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉,。

在表達(dá)自己的意圖時(shí),，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ),、動(dòng)作等信息如果不充分,，則不能明確地表達(dá)自己的意思；如果信息過(guò)多,，出現(xiàn)冗余,，也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是,，你一不小心踩了別人的腳,，那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意，如果你還繼續(xù)說(shuō)："我實(shí)在不是有意的,，別人擠了我一下,，我又不知怎的就站不穩(wěn)了。"這樣羅嗦反倒令人反感,。因此,，信息充分而又無(wú)冗余是最佳的溝通方式。

(4) 制訂,、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過(guò)前幾個(gè)步驟,，你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn),。比如,，溝通范圍狹窄，則需要擴(kuò)大溝通范圍,；忽略了與友人的聯(lián)系,，則需寫(xiě)信、打電話；溝通主動(dòng)性不夠,，則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等,。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃，然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),，體現(xiàn)有具體的生活小事中,。比如，覺(jué)得自己的溝通范圍狹窄,，主動(dòng)性不夠,，你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼，具體如問(wèn)路,，說(shuō)說(shuō)天氣等,。不必害羞，沒(méi)有人會(huì)取笑你的主動(dòng),，相反,，對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢！

在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),，要注意小步子的原則,，即不要對(duì)自己提出太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不了,，反而挫傷自己的積極性,。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后，再對(duì)自己提出更高的要求,。

(5) 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,，可能就會(huì)功虧一簣,。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督，比如用日記,、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,，并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。

計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,，要堅(jiān)信自己能夠成功,。記住：一個(gè)人能夠做的,，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多,。

身體語(yǔ)言溝通的改善

我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而,，真正將身體語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事,。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語(yǔ)言，二是恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言。

溝通技巧培訓(xùn)案例篇二

一,、案例背景：

李某,，年齡：14歲，性別：男,，人瘦小,。

初次見(jiàn)到他，我就感覺(jué)到他和其他學(xué)生有所不同,。果然,，通過(guò)一段時(shí)間的接觸，驗(yàn)證了我最初的預(yù)感,。他學(xué)習(xí)良好,，但他對(duì)自己要求不嚴(yán)格，辨不清是非,?？吹狡渌瑢W(xué)的一些行為，明知不對(duì),，卻偏去效仿,，被老師發(fā)現(xiàn)后，又將過(guò)錯(cuò)推到別人身上,；老師批評(píng)時(shí)會(huì)有一些過(guò)激行為,；甚至以“學(xué)校收費(fèi)”為由，向家長(zhǎng)騙取錢(qián),，去玩游戲,。在家里又時(shí)常與父親犟嘴。

通過(guò)了解得知,， 李某的母親是殘疾,，父親長(zhǎng)期在外打工，夫妻關(guān)系不融洽,。父親回來(lái)后不是喝酒就是打牌,，對(duì)孩子的教育就是一些不中聽(tīng)的話。孩子出了事,， 不是訓(xùn)斥孩子,，就打電話給老師，埋怨老師教育不當(dāng),。

二,、教育方法：

1、深入家庭,，搭情感之橋,。

針對(duì)上述情況,，我進(jìn)行了一次家訪。記得那個(gè)難忘的夜晚,，天下著雨,，我步行去李某家進(jìn)行家訪。來(lái)到李某家時(shí),，我猶豫起來(lái),，去李某家說(shuō)什么好呢？說(shuō)沈李某搞破壞,，賠500元之事,，還是說(shuō)他爸爸訓(xùn)斥性的教育方法呢？……正遲疑不決時(shí),，我看見(jiàn)他家燈亮著,，耳邊傳來(lái)的是一陣麻將聲。

我敲了很長(zhǎng)時(shí)間的門(mén),，他父親才出來(lái)開(kāi)門(mén),。“小子出來(lái),，你老師來(lái)了,！”，一個(gè)大嗓門(mén)嚇了我一跳,，接著李某從自己房間里走出來(lái),，“你在學(xué)校干什么了？”李某瑟縮著不敢說(shuō),。我趕緊說(shuō)：“你好,，我是來(lái)看看的，近來(lái)李某表現(xiàn)很好,?！?/p>

我把“很好”突出來(lái)?！昂檬裁矗縿傎r給人家500元,，還好,，是不是又有事？”他爸氣憤地說(shuō),。我誠(chéng)懇地說(shuō)：“孩子真的不錯(cuò),，關(guān)于賠錢(qián)的事他也承認(rèn)了錯(cuò)誤，這次語(yǔ)文和數(shù)學(xué)成績(jī)都優(yōu)秀,?！边@時(shí)，他的眼光有些疑惑，不過(guò)有一絲柔和了,。然后我們都坐下來(lái),，心平和氣地交談起來(lái)，我很慎重地說(shuō)：“孩子長(zhǎng)大了,，如講得有道理的話,，你要聽(tīng)的，教育孩子是我們共同的責(zé)任,，只要你能配合我們,，教育就一定能成功”。

又說(shuō)：“像剛才你們?cè)诖蚵閷?，?duì)小孩做作業(yè)影響很大的,，你說(shuō)對(duì)嗎？”,。通過(guò)一番的話,。他爸也承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)。這次家訪,，從我的教育的方法談到李某的閃光點(diǎn)等等,，足足談了一個(gè)多小時(shí)。直到我臨走時(shí),，他的臉上才有一絲的笑容,，流露出輕松和感激，攥著我的手說(shuō)："孩子讓您費(fèi)心了,，下雨天,，路又這么遠(yuǎn)，太辛苦了,，謝謝您了”,。在回來(lái)的路上，我想：家訪不僅能讓教師走近家長(zhǎng),，走進(jìn)學(xué)生的心靈,，而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生缺點(diǎn)形成的原因，找到解決問(wèn)題的鑰匙,，從而搭建起情感的橋梁,。

溝通技巧培訓(xùn)案例篇三

大多數(shù)銷(xiāo)售人員沒(méi)有問(wèn)正確類(lèi)型的問(wèn)題，即使他們?cè)诖蛲其N(xiāo)電話之前就事先準(zhǔn)備好了問(wèn)題,，但大多數(shù)人沒(méi)有事先準(zhǔn)備,，銷(xiāo)售人員需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)流程的理解。然后,，銷(xiāo)售人員需要將其銷(xiāo)售流程和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程相匹配,。做到這一點(diǎn)后,，當(dāng)他們就最可行的解決方案達(dá)成一致時(shí)，銷(xiāo)售人員就開(kāi)始和客戶(hù)密切接觸,。

規(guī)劃推銷(xiāo)電話今天的大多數(shù)公司缺乏一個(gè)定義明確的銷(xiāo)售過(guò)程,。很少有能讓客戶(hù)提供強(qiáng)有力承諾的有文件記載的銷(xiāo)售實(shí)踐。因此,，銷(xiāo)售人員沒(méi)有正確地計(jì)劃推銷(xiāo)電話,。

例如，每個(gè)電話都應(yīng)該以客戶(hù)同意去做會(huì)將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)的事情的某種承諾作為結(jié)束,。

提出正確的問(wèn)題大多數(shù)銷(xiāo)售人員沒(méi)有問(wèn)正確類(lèi)型的問(wèn)題,，即使他們?cè)诖蛲其N(xiāo)電話之前就事先準(zhǔn)備好了問(wèn)題，但大多數(shù)人沒(méi)有事先準(zhǔn)備,。提問(wèn)技巧很糟糕的影響是巨大的,。這會(huì)導(dǎo)致拖延和反對(duì)，提供不正確解決方案的糟糕演示,，沒(méi)有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，以及錯(cuò)失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等形式的阻力。

商業(yè)頭腦如果你要幫助你的客戶(hù)變得更加成功,，你需要了解企業(yè)通常如何運(yùn)行,，你的客戶(hù)的行業(yè)如何運(yùn)作，你的客戶(hù)如何實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)目標(biāo),，以及貴公司的產(chǎn)品如何才能幫助他們更好的服務(wù)于他們自己的客戶(hù),。沒(méi)有業(yè)務(wù)技巧，你就永遠(yuǎn)不具備銷(xiāo)售所需要的信譽(yù),。

積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)很重要,，專(zhuān)業(yè)人士常因一直對(duì)自己及其產(chǎn)品喋喋不休，而錯(cuò)過(guò)了重要的線索和信息,。更為重要的是閉上你的嘴,，讓客戶(hù)說(shuō)話。銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)心得分享說(shuō),，你應(yīng)該引導(dǎo)談話,，然后傾聽(tīng)和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶(hù)真正需要什么,，以使你能正確定位你的產(chǎn)品,。

提出有意義的解決方案大部分銷(xiāo)售人員聲稱(chēng)這是他們最擅長(zhǎng)的技能。事實(shí)上,，作為經(jīng)理，我們傾向于雇傭“能說(shuō)會(huì)道”之人,。在現(xiàn)實(shí)中,，當(dāng)談到做演示,，質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要。當(dāng)銷(xiāo)售人員針對(duì)先前商定的需求,，將重點(diǎn)放在呈現(xiàn)具體的解決方案上時(shí),，他們很少失敗。

獲得承諾如果你真正思考這一點(diǎn),，聘用銷(xiāo)售人員的唯一原因就是為了獲得客戶(hù)的承諾,。然而，當(dāng)問(wèn)及這一問(wèn)題時(shí),，大多數(shù)銷(xiāo)售人員承認(rèn)這是其最薄弱的技能,。研究表明，將近三分之二的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)電話中未能要求承諾,。任何有效的銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃必須對(duì)這個(gè)問(wèn)題有可靠的解決方案,。

管理你的情緒銷(xiāo)售人員向自身解釋其成功和失敗的原因的方式至關(guān)重要。形成一種風(fēng)格,，將逆境看作是暫時(shí)和獨(dú)立的,，建立心理抗沖擊力、情感韌性和耐性,，以便從挫折中振作起來(lái),，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極主動(dòng)。

溝通技巧培訓(xùn)案例篇四

語(yǔ)言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰,。瑞

就每個(gè)人來(lái)說(shuō),，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的,，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用,，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如,，一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)明白,，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼,；演說(shuō)時(shí),，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等,。

在這個(gè)時(shí)候,，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通,，正確傳達(dá)信息,。

口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話、說(shuō)話,、交談,、演講等技巧,。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，人際間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的,。

一、聽(tīng)話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為,，我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí),，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解,，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng),，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式,。哈爾·博伊爾指出,，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng),。那么如何傾聽(tīng)呢,？

(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1、專(zhuān)注地傾聽(tīng),。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示,。它要求你把注意力集中于說(shuō)話人的身上，要心無(wú)二用,。忌“左耳進(jìn),，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡,。專(zhuān)注不僅要用耳,，而且要用全部身心，不僅是對(duì)聲音的吸收,，更是對(duì)意義的理解,。

首先，在溝通過(guò)程中,，我們要學(xué)會(huì)排除干擾,。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的,，也包括外部,。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來(lái)訪,，說(shuō)話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中,，比如很惱火,，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間,，你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣,，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng),。

你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：

(1)做做深呼吸,。

(2)尋找有趣的方面

一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西,？”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后,，他也會(huì)有所知,、有所得?！?/p>

(3)注意參與的姿勢(shì)

參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的,。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉,，不要僵硬不動(dòng),；要隨著說(shuō)話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候,，要面向說(shuō)話人,，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì),。

(4)保持距離

無(wú)論坐還是站,，都要和說(shuō)話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服,；如果他向后退,，說(shuō)明你離得太近了；如果他向前傾,，說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了,。

(5)保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶(hù)，是最富有表現(xiàn)力的器官,。所以,，人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情,。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話者,，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣,。

一般地說(shuō),，聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話人,，可以偶爾移開(kāi)視線。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話者對(duì)聽(tīng)話者產(chǎn)生不良印象,。

同時(shí)注意,，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸,。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn),，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對(duì)方,，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣,。

其次，關(guān)注說(shuō)話的內(nèi)容

孔子云：“三人行,，必有吾師”,。 希臘也有句諺語(yǔ)，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋€(gè)人,，都有我們不知道的知識(shí),。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話過(guò)程中,，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng),，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。

再次,，聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容

由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話的速度,，比如，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字,，而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍,。所以，在“聽(tīng)”的時(shí)候,，我們的思維有很大的空間任你漫游,，分散你“聽(tīng)”的注意力，遺漏說(shuō)話的內(nèi)容,，影響溝通的效果,。

聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，就是要隨時(shí)都聽(tīng),，集中注意力聽(tīng),。在與人交談時(shí)，不要思前想后,，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容,。

最后，捕捉要點(diǎn)

聽(tīng)話時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的,，這也是聽(tīng)話的基本目的之一,。

首先，要善于從說(shuō)話人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn),。一般人說(shuō)話,，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題,，中間是要點(diǎn)或解釋?zhuān)詈笫墙Y(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申,。其次，要善于從說(shuō)話人的語(yǔ)氣,、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說(shuō)話人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速,、提高聲調(diào),、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。

2,、移情地傾聽(tīng),。就是對(duì)說(shuō)話者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話不僅是聽(tīng)“話”而且要聽(tīng)話中之“音”,。弦外之“音”,。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的憂、喜,、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng),。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想,。

3,、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn),。如何做到呢,？

首先，要區(qū)別話語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí),。說(shuō)話者在陳述事實(shí)時(shí),，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí),，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí),。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí),。

例如,，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的,?！憋@然，說(shuō)話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述,。其實(shí),，這只是說(shuō)話者心中的不滿，是一種信念而已,。

其次,，要控制自己的感情，以免曲解對(duì)方的話語(yǔ),。保持客觀理智的感情,，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí),，更要先獨(dú)立于信息之外,，來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話加上自己的感情色彩時(shí),，我們就失去了正確理解別人話語(yǔ)的能力了,。

二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)

傾聽(tīng)時(shí)，僅僅是投入是不夠的,，你還要鼓勵(lì)說(shuō)話者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去,。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的。

首先,，正確的啟發(fā),。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。

第一,。身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài),。說(shuō)話者站你則站；說(shuō)話者坐,，你則坐,；

第二。不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;

第三,。復(fù)述說(shuō)話者的話,，你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話拉回到你身上,；相反,，提出一些“附和性”的問(wèn)題

其次，學(xué)會(huì)提問(wèn),。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注,。說(shuō)話者會(huì)深受鼓舞的,。

一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類(lèi)：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn),。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式,，說(shuō)話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答,，必須詳細(xì)解釋才行,。

例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎？”

“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢,？”

后者明顯可以讓我們獲得更多的信息,。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話，所以,，提問(wèn)要因人而異,，因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn),，以使對(duì)方有話可說(shuō),。

溝通技巧培訓(xùn)案例篇五

為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率,，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授,，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn),。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣,、輕松,、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例,，互動(dòng)過(guò)程富有啟發(fā)性,，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。

范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開(kāi)始說(shuō)起,，通過(guò)對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,，引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位,，不管是什么職務(wù),，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”,。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,，告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲,，選擇了思考,，這才是溝通高手采用的方法”,。

1、溝通技巧：鏡子反射法,。把自己當(dāng)成一面鏡子,，把別人說(shuō)的話，用問(wèn)句反映回去,，或?qū)⒄f(shuō)話者的情緒反映回去,。而不要主動(dòng)去找問(wèn)題。

對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平,，三公中應(yīng)先做好公開(kāi),、公正，最后再去做公平,。

2,、有效傾聽(tīng)，傾聽(tīng)要做到心到,、眼到,、手到、口到,、耳到,，然后用同理心的聽(tīng)、專(zhuān)注的聽(tīng),、選擇的聽(tīng),、敷衍了事、聽(tīng)而不聞,。

有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)：

要點(diǎn)一,、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受,，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任,。

要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方,，讓對(duì)方積極地參與討論,，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意,。

要點(diǎn)三,、了解對(duì)方的想法，聆聽(tīng)對(duì)方所表達(dá)的信息,，并通過(guò)自己的理解來(lái)重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的,。

要點(diǎn)四、詢(xún)問(wèn),，通過(guò)疑問(wèn)句或是非句尋找信息并得以證實(shí),。

要點(diǎn)五,、表達(dá)自己的看法。

3,、詢(xún)問(wèn)技巧：

開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：適用于溝通的開(kāi)場(chǎng),，收集信息。因效率太差,，不適合整體使用,。

封閉式詢(xún)問(wèn)：是不是？一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋,？要對(duì)方對(duì)問(wèn)題做出明確的選擇,。

4、說(shuō)的要點(diǎn)：

知道該如何說(shuō)才說(shuō),。知道該說(shuō)什么才說(shuō),。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說(shuō)，否則就傾聽(tīng)或詢(xún)問(wèn),。

黃金三原則：1,、自我反省,；2,、以上級(jí)做訴求；3,、給個(gè)臺(tái)階,。

案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽(tīng)越級(jí)報(bào)告的,，但上級(jí)又不應(yīng)該聽(tīng)越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道,；處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通,，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。

案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候,，應(yīng)該以上級(jí)作訴求,，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩希蛏纤境兄Z保證完成任務(wù),。

案例3 越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí),，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通,，再找下屬溝通,，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù),，要第一時(shí)間向你匯報(bào),，掌控事情,。

跨部門(mén)溝通的原則：絕不可威脅或限期；絕不可只考慮自己,，而不考慮對(duì)方,；永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。

所有好的溝通,，用的都是傾聽(tīng),、贊美、詢(xún)問(wèn),、引導(dǎo),，說(shuō)要掌握了要點(diǎn)才去說(shuō)，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果,。

員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好,，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎,，互動(dòng)多,，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中,。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步,，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望,。

溝通技巧培訓(xùn)案例篇六

1,、引發(fā)興

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法,；對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感；營(yíng)造新穎,、有品味的小環(huán)境吸引顧客,；當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心,、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶(hù)的興趣,。

2,、獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力,。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理,，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神,、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí),，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

3,、了解顧客

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好,、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品。

4,、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng),、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn),，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品,；對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成，容顧客比較,、考慮再作決定,；對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客,，要繼續(xù)與客人保持交往,，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),。

5,、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí),，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交,。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議。

6,、處理意見(jiàn)

在銷(xiāo)售工作中,，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的,，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品,，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn),，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng),，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋?zhuān)环粗?，?yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝,。

7、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán),，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系,，促使他們成為“回頭客”,，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)