“方”即方子,、方法,。“方案”,，即在案前得出的方法,，將方法呈于案前,，即為“方案”,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的方案呢,？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏,。

銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)方案篇一

銷(xiāo)售顧問(wèn)如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶(hù)情報(bào)，在客戶(hù)面前就可以很自信地說(shuō)話(huà),。

比如在講話(huà)的尾語(yǔ)可以作清楚的,、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息，如“一定可以使您滿(mǎn)意的”,。此時(shí),，此類(lèi)語(yǔ)言就會(huì)使客戶(hù)對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。

銷(xiāo)售顧問(wèn)講的話(huà),，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。因此,，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明,。這樣,，就會(huì)使客戶(hù)相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象,。

切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容,。

只依靠銷(xiāo)售人員流暢的話(huà)語(yǔ)及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有客戶(hù)的,。

“太會(huì)講話(huà)了?！?/p>

“這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)能不能信任呢,？”

“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢,？”

客戶(hù)的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。要消除不安和疑問(wèn),，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)公司,、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿(mǎn)自信心,，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵,，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。

在銷(xiāo)售過(guò)程中,，盡量促使客戶(hù)多講話(huà)，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾,，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶(hù)覺(jué)得是自己在選擇,，按自己的意志在購(gòu)買(mǎi),，這樣的方法才是高明的銷(xiāo)售方法,。強(qiáng)迫銷(xiāo)售和自夸的話(huà)只會(huì)使客戶(hù)感到不愉快。

必須有認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度,，中途打斷對(duì)方的講話(huà)而自己搶著發(fā)言，這類(lèi)事要絕對(duì)避免,，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話(huà)，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去,，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題,。

高明的商談技巧應(yīng)使談話(huà)以客戶(hù)為中心而進(jìn)行。通過(guò)巧妙地提出問(wèn)題,，可以做到：

1)根據(jù)客戶(hù)有沒(méi)有搭上話(huà),，可以猜到其關(guān)心的程度；

2)以客戶(hù)回答為線(xiàn)索,，擬定下次訪(fǎng)問(wèn)的對(duì)策,；

3)客戶(hù)反對(duì)時(shí)，從“為什么,？”“怎么會(huì),？”的發(fā)問(wèn)了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做,。

4)可以制造談話(huà)的氣氛，使心情輕松,；

5)給對(duì)方好印象，獲得信賴(lài)感,。

將客戶(hù)的朋友、下屬,、同事通過(guò)技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng),，會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售,。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶(hù)的友人身上，如果周?chē)娜颂婺阏f(shuō)：“這產(chǎn)品不錯(cuò),，挺值的”的時(shí)候,，那就不會(huì)有問(wèn)題了,。相反地,，如果有人說(shuō)：“這樣的產(chǎn)品還是算了吧?！边@么一來(lái),，就必定完了。

因此,，無(wú)視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的,。

引用其他客戶(hù)的話(huà)來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。

如“您很熟悉的xx人上個(gè)月就買(mǎi)了這種產(chǎn)品,，反映不錯(cuò)?！?/p>

只靠推銷(xiāo)自己的想法,，不容易使對(duì)方相信，在客戶(hù)心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說(shuō)服力的,。

熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料,。

一般地講,，客戶(hù)看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷(xiāo)售的商品更加了解。

銷(xiāo)售顧問(wèn)要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容,，還有通過(guò)拜訪(fǎng)記錄，對(duì)批發(fā)商,、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集,、整理,，在介紹時(shí),，拿出來(lái)利用，或復(fù)印給對(duì)方看

“您對(duì)這種商品有興趣,？”

“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”

這樣的問(wèn)話(huà)會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售人員不利的回答,，也會(huì)因?yàn)檎勗?huà)不能往下繼續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。正確的引導(dǎo)：

“您對(duì)這種產(chǎn)品有何感受,？”

“如果現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話(huà),，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢,？”

使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。

銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái),，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn),。業(yè)績(jī)良好的銷(xiāo)售顧問(wèn)在商談的時(shí)候,，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息,，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息,。

一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售顧問(wèn)往往會(huì)做出否定性動(dòng)作,。他們常有意或無(wú)意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談,，然后在結(jié)束商談階段,，直接要求對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)你買(mǎi)一些,，好嗎,？”這么一來(lái),，原來(lái)對(duì)方有心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也無(wú)法成交了。

銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)方案篇二

1、 組織清晰,、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言并組織好，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言指的是用簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞,、 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(yǔ)(避免模棱兩可),，只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(避免買(mǎi)弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點(diǎn)),、使用接收者熟悉的語(yǔ)言風(fēng)格、如有可能,，做一下總結(jié),。

2、交談

談話(huà)的表情要自然,，語(yǔ)言和氣親切,，表達(dá)得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),，但動(dòng)作不要過(guò)大,，更不要手舞足蹈,。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼,，別人在個(gè)別談話(huà),，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà),，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà),，應(yīng)以握手,、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi),，應(yīng)向談話(huà)對(duì)方打招呼，表示歉意,。

3、 注意傾聽(tīng)

大部分人總是做不到積極的聆聽(tīng),，積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想,、期待、成見(jiàn)和愿望,，全神貫注地理解講話(huà)的內(nèi)容,，與對(duì)方一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程,。是為了理解而去聆聽(tīng),，不是為了評(píng)價(jià)而去聆聽(tīng),。所以要發(fā)出你積極聆聽(tīng)的信息。如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚,、沒(méi)有理解、想得到更多的信息,、想澄清、想要對(duì)方重復(fù)或者改述,、已經(jīng)理解的時(shí)候，應(yīng)該用禮貌的方式告知對(duì)方,。

4、 善于反饋

做好接受反饋,，就必須在溝通中做到：聆聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方,；避免自衛(wèi)的態(tài)度,；及時(shí)提出問(wèn)題、澄清事實(shí),、詢(xún)問(wèn)實(shí)例,；及時(shí)總結(jié)接收到的反饋信息,，讓對(duì)方確認(rèn)對(duì)其的理解是否正確；表明你將考慮如何去采取行動(dòng),。做好給予反饋必須做到：信息明確,、具體，提供實(shí)例以說(shuō)明,；平衡積極的正面的評(píng)價(jià)和建設(shè)性的意見(jiàn),；在正確的時(shí)間給予反饋；集中于可以改變的行為，無(wú)法改變的東西無(wú)需多談,；不要妄下判斷性的結(jié)論,；考慮接受者的需求，不要不著邊際亂扯,。

5,、觀察

觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí),，很有價(jià)值,。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神,、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作,，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映,，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng),。同樣,，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式,，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息,。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做,。

6、解釋

解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要,。在推薦階段,，為了說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品,、服務(wù)等作出解釋和陳述,，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中,，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí),，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜,，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明,，邏輯性強(qiáng),。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí),，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié),，該展開(kāi)的一定要展開(kāi),，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔,，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí),，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言,，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的,。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的,，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò),。

7,、提問(wèn)

在獲取一些基本信息后,，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要,、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素,。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題,、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣 氛,，使雙方輕松起來(lái),。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題,，漸漸步入正題,，激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求,。比如,，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品,，很可能會(huì)造成不必要的損失,，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決,，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果,。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題,，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果,。

在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中,，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致,，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單,，很容易造成客戶(hù)反感,，前功盡棄,；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí),，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì),。

銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)方案篇三

客服與客戶(hù)交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話(huà)-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)

1. 歡迎語(yǔ)

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng),，不能讓顧客等待超過(guò)10秒,。

b. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào),，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨旗艦店,，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

2. 對(duì)話(huà)

對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),，權(quán)威性數(shù)字,。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ),。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解,。

3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家,，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

a. 愛(ài)貪小便宜型,，并非買(mǎi)不起,，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

b. 心理需要得到慰藉,，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內(nèi)心的成就感,。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則,。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏,。如果你表達(dá)后,，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過(guò)程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,，達(dá)成交易,。

4. 支付環(huán)節(jié)

a. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,，這時(shí)候,，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻,，了解顧客碰到的問(wèn)題,，給予指導(dǎo),，直到顧客完成付款,。

如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親,，您好,，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方,，可以告訴我,，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格,，買(mǎi)家再進(jìn)行支付,。

可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后,，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付,?！?/p>

c. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親,，已經(jīng)看到您支付成功了,，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,，有任何問(wèn)題,，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。

a. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好,，我是8號(hào)客服,，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的,？”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好,，我們是和快遞合作的,，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去,，正常情況下天左右可以到貨”

b. 提前聲明,，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢(xún)問(wèn),，能到嗎,？諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好,，由于快遞不受我們控制,，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,，希望您能理解,。”

c. 遇到很著急的買(mǎi)家,，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨,。您可以說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞,，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,，要結(jié)合商品重量體積,，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,，告知顧客,。

6. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

以下是情景對(duì)話(huà)一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎,？

k：您好,，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到,，你們?cè)趺锤愕?/p>

k：十分抱歉,，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息,。

(這時(shí)候,，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單,，查詢(xún)物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

g：速度

k：您好,，剛查了物流信息,，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒(méi)有給您派送,。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí),，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

k：這樣,，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您,，爭(zhēng)取讓盡快給您送到,。

k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題,，耽誤您時(shí)間了,。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解,，十分抱歉,，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話(huà)后,，顧客的氣已經(jīng)消了一大半,，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,，核實(shí)信息,，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù),，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)

以下是情景對(duì)話(huà)二(g是顧客,，k是客服)

g：你們的東西太差了,！

k：您好，我是客服8號(hào),，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

g：東西收到了,，質(zhì)量太差了,，退款吧

k：您好，不好意思,， 給您添麻煩了,，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎,？

g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了,，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā),。退款吧！

k：您好,，十分抱歉,，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎？你放心,，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題,，無(wú)條件給您退貨退款的。

g：你等會(huì),，我下班回去拍圖給你,。

k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的,，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題,，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),。如果是顧客不喜歡,，或者尺寸原因，也可以退,，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi),，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

大部分買(mǎi)家都是講道理的,，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的,。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適,，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨,，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭,，外觀有瑕疵。 諸如此類(lèi),，通常,，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖,，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理,。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題，僅是外觀,，包裝有瑕疵此類(lèi),，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷?，不屬于質(zhì)量問(wèn)題,，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,，也可以退貨退款,。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下,，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對(duì)無(wú)理的客戶(hù),，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶(hù)的好評(píng),，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的記錄,，通通用事實(shí)說(shuō)話(huà),，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶(hù))

7. 歡送+好評(píng)

當(dāng)完成交易時(shí),，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ),，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

歡送語(yǔ)

感謝您的惠顧,，期待您的再次光臨,，收到貨滿(mǎn)意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意,，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉,！

您好,，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿(mǎn)意,，如果滿(mǎn)意,，請(qǐng)您給予我們滿(mǎn)分，(店名)有您更精彩+笑臉,。

注：溝通過(guò)程中,，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi),。如果使用否定詞,，一定要加解釋。

銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)方案篇四

一,、利用默認(rèn)選擇的力量

有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明,，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇,，它起作用的部分原因在于,，讓人們?cè)谌魏钨?gòu)買(mǎi)發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂(lè)沒(méi)有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈,。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí),，它就變得比原來(lái)沒(méi)有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此,，我們更不愿意失去它。

當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺(jué)得無(wú)所謂,、困惑或矛盾時(shí),，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里,，這個(gè)原理尤其有用,。

二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者

如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇,，營(yíng)銷(xiāo)商必須警惕“選擇超載”,，這會(huì)降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)商不利,。首先,，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成潛在阻礙,。其次,，大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺(jué),，好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能,。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性，而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺(jué)更滿(mǎn)意,。

三,、精心定位首推品種

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢(qián)意愿也許比我高,，但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格,。然而，營(yíng)銷(xiāo)商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式,。這種相對(duì)定位的力量解釋了為何營(yíng)銷(xiāo)商有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益,。即使這些品種賣(mài)得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷(xiāo)量,，而后者正是商店想要賣(mài)出去的品種,。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無(wú)關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān),。

四,、減輕人們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心痛感

零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)意愿,。推遲付款之所以有效,，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢(qián)的時(shí)間價(jià)值使得將來(lái)付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺(jué)得不爽,。所以,，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢(qián)出去的那種刺痛感,，從而消除阻止人們購(gòu)買(mǎi)的一大障礙,。另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會(huì)計(jì)”影響購(gòu)買(mǎi)決策的各種方式,。

銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)方案篇五

銷(xiāo)售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn),，熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客,，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶(hù)成為朋友,，促進(jìn)潛在客戶(hù)的形成,。銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率,、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵,。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面：

1、引發(fā)興

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿(mǎn)足他們的需要以及滿(mǎn)足的程度使喚起注意,。引發(fā)興趣的主要方法,；對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感,；營(yíng)造新穎,、有品味的小環(huán)境吸引顧客；當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō),，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶(hù)的興趣,。

2、獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策,，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力,。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿(mǎn)足,。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神,、表情等)傳遞你的誠(chéng)意,。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,，其結(jié)果只會(huì)適得其反,，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

3,、了解顧客

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好,、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品。

4,、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng),、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn),，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品,；對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成，容顧客比較,、考慮再作決定,；對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往,，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,，但尚在考慮時(shí),，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議,。

6、處理意見(jiàn)

在銷(xiāo)售工作中,，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn),，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品,，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度,，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng),，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確,，應(yīng)有禮貌的解釋?zhuān)环粗瑧?yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝,。

7,、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán),，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”,，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)