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酒店客房管理制度篇一

二,、要著裝上崗,，掛牌服務(wù)，要儀表端妝,，舉止大方,，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù),，禮貌待客，主動(dòng)熱情,。

三,、客房服務(wù)員，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,。

四、安排住宿,，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單,；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,，方可入住,。

五,、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,，為他人（含本校職工）提供住宿,、休息及娛樂(lè)等。

六,、檢查清理客房時(shí),，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品,；拾到遺失的物品要交公,。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái),；前臺(tái)電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi),。

八,、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情,。

九、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好妨火防盜工作,，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理,。

一,、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到,、早退,。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）,、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理,。

三、每人每周倒休一天,，遇重要接待任務(wù)暫停排休,，會(huì)后補(bǔ)休,。年假按中心規(guī)定。

四,、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理,。

五、員工請(qǐng)事假,，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn),。事后請(qǐng)假一律按曠工處理,。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

七、對(duì)騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

當(dāng)客人在酒店門前下車,，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓,，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記,，領(lǐng)取鑰匙后,，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù),，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),，倍具信心,。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作,，向客人展露笑容,，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好,，歡迎你光臨××酒店,，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名,，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>

2,、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”,，然后在訂房架上拿出訂房卡,，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3,、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí),，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間,，填寫一本住客手冊(cè)注明客名,、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià),，另外再寫出一式三份的人名資料條子,。

4、客人填妥入住登記卡后,，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),，如：離去日期、證件號(hào)碼,、國(guó)籍,、付賬方式及簽名等。

5,、查看客人的證件,，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6,、如客人填寫遷出時(shí),，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡,，并壓出一張信用卡表,，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7,、客人搬入是攜帶輕便行李,，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）,。

8,、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè),，向客人解釋他的房號(hào),，離開日期及房間的租金,，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,，再向客人說(shuō)：“×先生,，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快,?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱,。

10,、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單,，一并交與前堂收款部,。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào),。

11,、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層,。

12、把客人的人名,、房號(hào),、人數(shù)、離開日期,，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序,，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

1,、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕,。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，滿足客人休息,、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情,。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū),，客人一般都有留客戶檔案,。我們要熟知客人的姓名,、房號(hào),、生活習(xí)慣、禁忌,、愛(ài)好,、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間,，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔,、整齊,、衛(wèi)生、安全,。設(shè)施要齊全完好,，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要,。

3）檢查房間設(shè)備,、用品。房間整理完成后,，領(lǐng)班要全面,、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,，包括：門窗是否安全,、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,，物品是否放在規(guī)定的位置,，拉上窗簾、掀開被角,、打開床頭燈,。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容,、儀表,、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái),。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ),。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話,。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全,?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪,、床頭柜、辦公桌,、沙發(fā)椅,、小圓桌、沙發(fā),、地毯,、空調(diào)、壁燈,、臺(tái)燈,、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜,、電視機(jī)等。

2,、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良,。客房上述設(shè)施和設(shè)備,，就其數(shù)量而言,，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言,，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大,。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良,，風(fēng)格,、樣式、色彩統(tǒng)一配套,，注意種種等級(jí),、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格,。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,，保證需要,。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的,。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額,，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2,、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾,、浴巾等棉織品和煙缸,、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備,。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟,、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求,?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情,、周到,、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1,、主動(dòng),。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn),。其具體要求：主動(dòng)迎送,，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切,；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目,；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯,，迎送客人,。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人,；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn),。

2、熱情,。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇,、熱情大方、面帶微笑,，在儀容儀表上要著裝整潔,、精神飽滿、儀表端莊,，在語(yǔ)言上要清楚,、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切,、柔和,；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言,。

3、禮貌,。就是要有禮節(jié),、有修養(yǎng)，尊重客人心理,。既不妄自菲薄,，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四,，喪失人格和國(guó)格,；又不夜郎自大，盛氣凌人,，反對(duì)店大欺客,，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德,。

4,、耐心,。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。工作繁忙時(shí)不急躁,，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5,、周到,。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體,。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律,，了解客人的特殊要求,，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量,。并且要求做到有始有終,，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái),、住,、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看,，主要是貫徹執(zhí)行“迎,，問(wèn)，勤,，潔,，靜，靈,，聽(tīng),，送”的八字工作法。

迎――禮貌大方,，熱烈迎客,。客人來(lái)到客房,，主動(dòng)迎接,，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件,。熱情迎客,，一要舉止大方,，衣著整潔，精神飽滿,；二是態(tài)度和藹,，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng),；三要區(qū)別不同對(duì)象,。

問(wèn)――熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好,?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人,，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居,、身體狀況、生活感受,，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求,，滿足他們的愛(ài)好。

勤――工作勤快,，敏捷穩(wěn)妥,。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,，要做到手勤,、眼勤、嘴勤,、腿勤,。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù),；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求,，切不可遇到客人不言不語(yǔ),，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷,，不怕麻煩,，提高服務(wù)效率。

潔――保持清潔,，嚴(yán)格衛(wèi)生,。客房服務(wù)過(guò)程中,，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一,。每次整理客房,、衛(wèi)生間、會(huì)客室,、書房后,，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡,，保證各種設(shè)備,、用具和生活用品清潔、美觀,、舒適,。

靜――動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜,?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕,，走路輕,。服務(wù)過(guò)程中,，不得大聲喧嘩,、吵鬧、唱歌,。隨時(shí)保持客房,、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度,。 靈――靈活機(jī)動(dòng),，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn),、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩,、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧,；對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)――“眼觀六路,，耳聽(tīng)八方”,。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn),，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送――送別客人,，善始善終,。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束,，又是下一輪服務(wù)工作的開始,。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶,，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨,。

上述八字工作法,，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),，需要引起全體服務(wù)人員的度重視,。

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口,，也不要放在走廊正中央,。

2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門，如housekeeping,，may i come in,？如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門三下,，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間,。如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開門,，進(jìn)入房間,。

3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾,，一般如果客人在睡覺(jué),，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲,，確定沒(méi)有客人,。

4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間。

5.再次進(jìn)入房間,，拉開窗簾,，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾,，和用過(guò)的布草,，放回到服務(wù)車上,，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄。

6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵,，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。

7.然后,，同上打掃浴室,。

8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏,，最后吸塵,。

9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施,，客人正在使用的除外,，關(guān)閉房門。

10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間,，和房間的設(shè)施問(wèn)題,，并通知主管

1、放置清潔設(shè)備和用具

2,、開燈,，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視,、遙控,。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

4,、拉開窗簾,，檢查窗簾桿和窗簾,，如果有損壞,，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修

5,、清潔玻璃和窗臺(tái)

6,、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面,，確保沒(méi)有客人的物品,。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走,，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具,。不能擱置在走廊。

7,、取下床上的織物制品,，使床通風(fēng),。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套,，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

3)把床罩,、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套,，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品,，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

9,、取走用過(guò)的6小件,，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂,，再放一塊新的,。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10,、收拾空煙缸和垃圾

11,、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過(guò)的織物要抓住頂端,，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,，只能帶手套取拿

一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中,，不旁聽(tīng),、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,，服務(wù)員如與客人有急事相商,，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁,，以目示意的方法,，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起,，打擾您們談話了,。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái),。

二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí),，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快,。

三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中,，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳,、不品評(píng)客人的議論,，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言,，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快,，不舒服。另外,，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí),，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間,，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯,、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好,。

五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”,、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,，相反,，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮,。如你正忙碌,，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái),?！?/p>

1、 未按酒店規(guī)定著裝,，儀容儀表不符要求者,，每次扣5元。

2,、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持”三輕”（走路輕,，說(shuō)話輕,，干活輕）,，每次扣5元。

3,、 下班后無(wú)故停留在樓層,，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。

4,、 工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者,，每次扣5元。

5,、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者,，每次扣10元。

6,、 沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,，每次扣20元。

7,、 客人遺留物未按程序處理者,，每次扣5元。

8,、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者,，每次扣5元。

9,、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者,，每次扣5元。

10,、 超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣,，每次扣5元。

11,、 未按程序工作或操作不規(guī)范者,，每次扣5元。

12,、 不服從工作安排者,，每次扣10元。

13,、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者,，每次扣10元。

14,、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）,。

15、 無(wú)禮節(jié)禮貌,，未用服務(wù)敬語(yǔ)者,，每次扣5元。

16,、 未經(jīng)同意擅自換班者,，每次扣50元。

17、 上班看書,，當(dāng)班嬉笑打鬧者,，每次扣當(dāng)事人5元。

18,、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者,，每次扣10元。

19,、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,，每次扣10元。

20,、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者,，每次扣5元。

21,、 工作期間會(huì)客聊天者,，每次扣5元。

22,、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理）,，每次扣50-100元。

23,、 鑰匙保管不善者,，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償,。

24,、 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理,。

25,、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元,。

26,、 對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者,，每次扣30元,。

27、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者,，每次扣50-100元,。

28、 因工作疏忽,，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者,，每次扣50-100元,。

29,、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡,，每次扣100元；洗衣服,，每次扣50元,。

30、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的,，每次扣100元,。

以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核，經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度,。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人

早班

7：50―8：05 班前例會(huì),，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài),，總結(jié)前一天整改重點(diǎn),。布置單班的工作內(nèi)容。

8：05―8：30 兩班交接,，按交接班程序交接,，交接內(nèi)容，查房態(tài),，房間,，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,，衛(wèi)生,，工程，安全問(wèn)題,。整改事項(xiàng),。

8：30―8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題,。

8：50―10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

10：30―11：30 倒班用餐，每班30分鐘,，注意用餐的紀(jì)律,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

11：30―13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

13：30―15：50 站位,，迎接賓客，微笑,，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ),。

15：50―16：05填寫交接班本,，準(zhǔn)備交接。

16：05―16：30 兩班交接,，按交接班要求交接,。

16：30―16：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名,，總結(jié)當(dāng)班工作情況,，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

中班

15：50―16：05 班前例會(huì),，檢查儀容,，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn),。布置單班的工作內(nèi)容,。

16：05―16：30 兩班交接，按交接班程序交接,，交接內(nèi)容,，查房態(tài)，房間,，及公共房間物品,，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生,，工程,，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng),。

16：30―16：35 檢查設(shè)備設(shè)施,，上報(bào)工程問(wèn)題。

16：35―17：35倒班用餐,，每班30分鐘,，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,。

17：35―19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

19：00―23：50 站位，迎接賓客,，微笑,，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

23：50―00：05填寫交接班本,，準(zhǔn)備交接,。

00：05―00：20 兩班交接，按交接班要求交接,。

02：00―00：30 開班后例會(huì),，點(diǎn)名,，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū),。

晚班

23：50―00：05班前例會(huì),，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài),，總結(jié)前一天整改重點(diǎn),。布置單班的工作內(nèi)容,。

00：05―00：20 兩班交接,，按交接班程序交接，交接內(nèi)容,，查房態(tài),，房間，及公共房間物品,，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,，衛(wèi)生，工程,，安全問(wèn)題,。整改事項(xiàng)。

00：20―04：00站位,，迎接賓客,，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ),。勤查房態(tài),，各休息廳，必須認(rèn)真登記,。

04：00―04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

04：20―06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài),，在本區(qū)域勤巡視,，保持良好的精神狀態(tài)。 06：00―07：00 倒班用餐,，每班30分鐘,，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,。

07：50―08：05 站位服務(wù),，清理退房衛(wèi)生。

08：05―08：30兩班交接,，按交接班要求交接,。

08：30―08：40 開班后例會(huì),，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況,，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū),。

酒店客房管理制度篇二

客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定,，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：

（1）在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心,，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒,，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到,、看到一些客人的私人資料,，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人,、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的`客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起,。

（3）不能讓客人簽名,，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人,，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片,。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩,、聚眾聊天,、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn),，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意,；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話,，應(yīng)到客人身邊輕聲告知,，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在,。

（5）上下班及工作時(shí),，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯,。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí),，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來(lái)說(shuō)要敲三次,，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘,。在敲門時(shí),，還要向客人通報(bào)自己的身份,，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開,。

（7）在退出客人房間之前,，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開,，并輕輕把門關(guān)上,。

（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),，有什么需要幫忙的嗎,？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣,，如果客人有要緊事情,，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述,。

（9）要注意保管好客房鑰匙,，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí),，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下,，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留,。

（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談,。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng),，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送,，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼,。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店,。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足,，必須要給以拒絕,，向客人說(shuō)“不”。那么,，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),，不能直接、生硬地回絕客人,，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況,，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,，取得客人的理解和原諒。

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人,。

③客人將自己的寵物帶入了房間,。

④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。

⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品,。

⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具,、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病,。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品,。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外,，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià),，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào),。

酒店客房管理制度篇三

為了統(tǒng)一管理,，便于操作，提高工作質(zhì)量、效率,，完善財(cái)務(wù)管理,，更為了滿足客人的需要，特對(duì)客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定：

1,、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),，應(yīng)先核對(duì)房卡及歡迎卡，確定是否為住店客人,，弄清房號(hào),、姓名、抵離日期是否有效,；

2,、西餐收銀員接到客人消費(fèi)要求轉(zhuǎn)房帳時(shí)，應(yīng)先與前臺(tái)收銀電話聯(lián)系,，前臺(tái)收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認(rèn)是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳,；

3、前臺(tái)收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,，西餐收銀根據(jù)電腦與點(diǎn)菜單的消費(fèi)明細(xì)填寫轉(zhuǎn)帳單,，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。然后與點(diǎn)菜單一并交前臺(tái)收銀簽字并蓋章（便于客人查詢明細(xì)消費(fèi)）,。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,，一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門；

4,、同時(shí)西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺(tái)收銀電腦中相對(duì)應(yīng)的客人房帳內(nèi)（不需要打印賓客結(jié)帳單）；

5,、前臺(tái)收銀應(yīng)隨時(shí)核對(duì)客人的各項(xiàng)轉(zhuǎn)帳消費(fèi)單是否均已輸入電腦有無(wú)漏單,，錯(cuò)單；

6,、客人預(yù)付款不足時(shí),，客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說(shuō)明原因，請(qǐng)客人付現(xiàn),。若客人不同意,，可請(qǐng)示上級(jí)處理。