時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力,，寫一份計劃吧。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇一

一,、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員。

二,、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),、餐飲服務(wù)基本技能,、酒水服務(wù)、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊,。

三、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn),，分期分批學(xué)習(xí),。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

1,、講究職業(yè)道德：

（1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容,；

（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時,、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì),；養(yǎng)成尊老愛幼,、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人,、精益求精的良好品質(zhì),；

（3）從業(yè)原則：自尊、自愛,、自信,、自立、自強,。

2,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：

（1）職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員,、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé),；

（2）顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的'飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理；

（3）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點,；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理,；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求,；預(yù)防食物中毒,；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；

（4）餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理,；

（5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求,；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會著裝,、衛(wèi)生修飾要求,；學(xué)會正確的站立、行走,、操作姿態(tài),。

3、餐飲服務(wù)基本技能：

（1）端托技巧：了解托盤的種類及作用,；掌握輕托和重托方法,；學(xué)會端托行進(jìn)步法；

（2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類,；餐巾折花基本技法,；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜,；

（3）擺臺服務(wù)：了解中,、西餐擺臺的基本要求。

4,、酒水服務(wù)：

（1）了解中外酒水,、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點,；了解外國酒水的分類,、特點；了解軟飲料的分類,、特點,；了解茶葉的分類、特點,；

（2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn),、溫燙方法；注意斟酒順序,；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng),。

5、上菜及分菜：

（1）了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點,；

（2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng),；掌握中西餐分菜的基本方法。

6,、撤換餐用具：

（1）中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法,；知道正確的收臺工作步驟

（2）西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律,；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇二

1,、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能,，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己,，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度,，增強團(tuán)隊的凝聚力，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ),。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù)。

二,、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1,、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義,、服務(wù)的理念,、服務(wù)的模式

3,、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5,、餐廳服務(wù)員的'禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8,、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9,、溝通客人的技巧

10,、熟記客人

11、語言技巧

12,、建立有效的團(tuán)隊

13,、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14,、電話禮儀

15,、如何與客人打招呼

（二）操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2,、餐巾折花

3,、中餐擺臺

4、斟酒,、上菜,、分菜

5、中餐宴會的預(yù)定

6,、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

1,、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能,，培訓(xùn)完畢,，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作,。

在教學(xué)過程中,，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強技能訓(xùn)練,，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練,，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

2,、課程和課時分配表

3,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己,，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度,，增強團(tuán)隊的凝聚力，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ),。

4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù)。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇三

1,、在部門經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下,，檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。

2,、安排,、帶領(lǐng)、督促,、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作,，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況,，向部門經(jīng)理/主任匯報各員工的'工作表現(xiàn),。

3、加強現(xiàn)場管理意識,，及時處理突發(fā)事件,。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

4,、加強公關(guān)意識，廣交朋友,，樹立本部門良好的形象,，有一定客源。

5,、熟悉業(yè)務(wù),，在工作中發(fā)揚吃苦耐勞,，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用,，協(xié)助部門經(jīng)理/主任增強本部門員工的凝聚力,。

6、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表,。

7,、作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān),，不徇私情,。

8、合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,，督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。

9,、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況,，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有vip客人或舉行重要會議,，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn),。

10,、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見,，了解客人情緒,，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經(jīng)理/主任反映,。

11,、檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣,、音響情況,，做好安全和節(jié)電工作。

12,、定期檢查設(shè)施和清點餐具,，制定使用保管制度，有問題及時向部門經(jīng)理/主任匯報,。

13,、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生,，負(fù)責(zé)餐廳美化工作,，抓好餐具,、用具的清潔消毒。

14,、召開班前班后會議,，落實每天工作計劃。

15,、注意服務(wù)員的表現(xiàn),，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差,，做好工作成績記錄,，作為評選每季優(yōu)秀員工的依據(jù)。

16,、積極完成上級經(jīng)理交派的其他任務(wù),。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇四

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能,。

公司各店在職服務(wù)人員,。

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù),、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

半脫產(chǎn),，分期分批學(xué)習(xí),。

顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣,；賓客的就餐心理。

飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點,；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理,；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求,；預(yù)防食物中毒,；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。

餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理,。

餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求,；服務(wù)接待禮節(jié),；學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求,；學(xué)會正確的站立,、行走、操作姿態(tài),。

端托技巧：了解托盤的種類及作用,；掌握輕托和重托方法；學(xué)會端托行進(jìn)步法,。

餐巾折花：了解餐巾作用與種類,；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放,；餐巾折花圖譜,。

擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求,。

工齡較長的員工,、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理,。

每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個月,。

餐廳內(nèi),，餐廳內(nèi)的`所有設(shè)施。

1,、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后,，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗,。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,，考核可采取現(xiàn)場操作,、口述問答、模擬操作,、圖示等形式,，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

可調(diào)至周六或周日晚上,，具體時間不變,，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意,。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇五

服從及執(zhí)行上司的指令,；同事間嚴(yán)禁相互爭斗,；在指定通道進(jìn)出；不得把制服帶出,；離職前應(yīng)交所有財物,；拾到他人財物應(yīng)交上司；未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品,；節(jié)約用水,、電；工作時間不得與親友會談,，如有特殊應(yīng)在指定地點,；上班時不得打私人電話；注意個人衛(wèi)生,，上班時不得洗澡,；更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖,；不得私吃,、私分客人食品；嚴(yán)禁索討小費,；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí),；嚴(yán)格遵守保密制度。

1,、保持頭發(fā)清潔,，不染色。

2,、不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā)。

3,、化淡妝,，不使用濃烈香水，不留長指甲,，不涂指甲油,。

4、工作制服整潔,、平整,。

5、除了婚戒,，其余首飾不外露,。

6、保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。

7,、佩帶標(biāo)牌,。

遇到上司應(yīng)主動打招呼，同客人講話應(yīng)目視對方,，交談時應(yīng)不時用禮貌語,，進(jìn)房應(yīng)先敲門。

消防知識培訓(xùn),，發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜,，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。

1,、六個點,，不靠胸，有一拳之間,。

2,、托盤一律，用左手,，左手彎曲,，掌心向上，五指分開,，托在盤底的中心部分,，掌心不要貼于盤底，手指,、手掌,、手腕同時受力，托盤平托于胸前,，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn),，托盤行走同時，頭要正,，肩要平,，身體要直。腳步輕而穩(wěn),，右手隨著步子自然的小幅度的擺動,。

3、使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤,。

高的和重的`放于托盤內(nèi)側(cè)a：保持托盤干凈,，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。b：防滑,，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤的東西一定放平衡。

4,、餐具,。

七寸圓盤、六寸圓盤（冷菜盤）骨盤,、口湯盤（抓住碗）豉油盤（抓住,，放醬油）茶盅（拿住底部）茶碟、茶具,、調(diào)羹,、香煙缸、三寸圓盤（作為香煙缸底盤）筷子（小頭向下）三個洞（鹽盅）五個洞（胡椒）牙簽盅,、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹,、湯羹、公筷架,、筷架,、扎壺、扎杯,、冽酒,、咖啡杯。

1,、預(yù)定餐位：來人預(yù)定（客人自己預(yù)定）

a,、見賓客前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼,，問清預(yù)定賓客姓名,、單位、桌數(shù),、人數(shù),、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他要求,。

b,、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表,，辦好定金支付手續(xù),。

c,、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味,。

d,、做好各項準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

2,、電話預(yù)定：

a、賓客的預(yù)定電話,，問清預(yù)定賓客的姓名,、單位、人數(shù),、桌數(shù),、電話、時間,、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱,、特殊需要及其他,。

b、填寫好餐位安排表,，及時聯(lián)系予以確認(rèn),。

c、提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘,。

d,、賓客未按時來就餐，須及時聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇六

這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解,，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托,，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起,。

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是,，制服著裝整齊,，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題,，微笑服務(wù),，遇客問好,。

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做,，而是我們的管理層先做不好,，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了,，我相信我們的員工也能做好,，也能做到位。

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通,，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性,，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班,，并且愛上上班,，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

1,。從物質(zhì)上入手,；服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)落實好，這兩天正在運行）,，但酒樓所接大客,、婚宴、包席的酒瓶,、箱歸酒店=樓,。

2。從管理層入手,；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理,，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好,，不到位的地方,，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做，而不是一通亂罵,，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈,，對工作失去積極性。

3,。從精神上入手,；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員,、傳菜員好好干,、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子,，從容,、樂觀的'工作,。

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做,，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)員早晨都很亂,，到處都在找餐具，所以我決定,，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好,、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,，還可以鍛煉服務(wù)員的技能,，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間,，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾,。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員,、傳菜員,、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急,！服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中,，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用,。

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯,，沒有依據(jù)，沒有制度,，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過來,，因為我認(rèn)為藍(lán)海的管理很好，很到位,，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么,。能夠讓員工心服口服。

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段,，問題很多,，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長,、經(jīng)理,、廚師長以及馬總、劉總,、楊總能夠支持我的工作,，我相信在不久的將來我們回味閣會變成__市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到,！

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇七

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑,、聊天、亂動,、有問題喊報告,。

四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位,、站位高到低一字排開,。

60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程

一,、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

二,、貴賓幾位,，有預(yù)定的.房間嗎？

三,、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎？

五,、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎,？

六,、貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來,。

七、樓層接待貴賓幾位,！

八,、收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

九、貴賓您好,，您的房間這邊請,。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇八

一,、公司的介紹：

1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模,、體系,；

2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo),；

3,、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；

二,、員工手冊：

1,、員工的待遇制度；

2,、公司的規(guī)章制度,；

3、員工的獎罰制度,；

三,、服務(wù)常識：

1、基本的禮貌用語,、手勢,；

2、基本的站姿,、坐姿,、走姿；

3,、基本的講話姿勢,、語氣、態(tài)度,；

4,、基本的服務(wù)規(guī)范；

5,、衛(wèi)生意識,、服務(wù)常識；

四,、酒水常識：

1,、酒水的歸類；

2、怎樣的開酒,、沖酒,；

3、酒水,、飲料的搭配,；

五、酒水單的背記,；

六、基本的操作模式：

1,、怎樣擺臺,；

2、怎樣迎客,；

3,、怎樣服務(wù)；

4,、怎樣點單,；

5、怎樣開單,；

七,、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷,；

2,、小吃

3、果盤

4,、飲料

八,、服從工作的服務(wù)規(guī)定：

1、上班穿什么工作服,；

2,、怎樣存取酒；

3,、怎樣開手工單,；

4、怎樣電腦點單,；

1,、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜,、怒,、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來,。如當(dāng)消費者買到自己喜歡的商品時,，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時,，會面色蒼白或漲紅了臉,。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來,。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理,，同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的感情,，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展,。

2、聲調(diào)表情：

人們說話的語調(diào),、聲音強弱與速度的變化,，往往反映出情感的變化。一般來講,，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈,、急躁、惱怒的情感,，而低沉,、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感,。往往同一語句,，由于說話人的音強、音速,、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感,。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調(diào)的強弱和速度的不同,，可以反映出親切,、真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩,、冰冷的情感,。

3、動作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官,、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化,。一般情況下，當(dāng)消費者購買衣物時,，遇到其滿意的商品時,，常常表現(xiàn)出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作,，反之則不屑一顧,、匆匆而過。當(dāng)消費者看到尋覓多時的商品時,，往往呼吸,、心跳、脈搏加快,。

心理學(xué)家對氣質(zhì)進(jìn)行了研究,，提出各種氣質(zhì)學(xué)說：血型說、體型說,、激素說,、體液說、高級神經(jīng)活動說,。后兩種學(xué)說具有典型意義。

指導(dǎo)語：下面60道題,，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型,，在回答這些問題時，你認(rèn)為很符合自己情況的,，在題后面記2分,，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分,，比較不符合的及—1分,，肯定不符合的記—2分；

1,、做事力求穩(wěn)妥,，不做無把握的事；

2,、遇到可氣的事就怒不可遏,，想把心里的`話全部說出來才痛快；

3,、寧肯一個人做事,，不愿很多人在一起；

4,、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng),；

5、厭惡那些強烈的刺激,，如尖叫,、噪音、危險的鏡頭等；

6,、和人爭吵,，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁,；

7,、喜歡安靜的環(huán)境；

8,、善于和人交往,；

9、羨慕那些能克制自己感情的人,；

10,、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度,；

11,、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；

12,、碰到陌生人覺得很拘束,；

13、遇到令人氣憤的事,，能很好的克制自我,；

14、做事總是有旺盛的精力,；

15,、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷,；

16,、在人群中不覺得過分拘束；

17,、情緒高昂時,，覺得干什么都有趣，情緒低落時,，又覺得干什么都沒意思,；

18、當(dāng)注意力集中于一件事時,，別的事很難使我分心,。

19、理解問題總比別人快,；

20,、碰到危險情境時,，常有一種極度恐懼感；

21,、對學(xué)習(xí),，工作、事業(yè)懷有很高的熱情,；

22,、能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作,；

23,、符合興趣的事情，干起來勁頭十足,，否則就不想干

24,、一點小事就能引起情緒波動；

25,、討厭做那種需要耐心,、細(xì)致的工作；

26,、與人交往不卑不亢,；

27、喜歡參加熱烈的活動,；

28、愛看感情細(xì)膩,、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品,；

29、工作,、學(xué)習(xí)時間長了,，常感到厭倦；

30,、不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題,，愿意實際動手干；

31,、寧愿侃侃而談,，不愿竊竊私語；

32,、別人說我總是悶悶不樂,；

33、理解問題常比別人慢些,；

34,、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻,，重新投入工作；

35,、心里有事寧愿自己想,，不愿說出來；

36,、認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實現(xiàn),，不達(dá)目的，誓不罷休,；

37,、學(xué)習(xí)、工作一段時間后,，常比別人更疲倦,；

38、做事有些莽撞,，常常不考慮后果,；

39、老師或師傅講授新知識,，新技術(shù)時,，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍；

40,、能夠很快忘記那些不愉快的事情,；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多,；

42,、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動,；

43,、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；

44,、接受一個任務(wù)后,，希望能把它迅速完成；

45,、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強些,；

46、能夠同時注意幾件事物,；

47,、當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來,；

48,、愛看情節(jié)起起伏跌宕,、激動人心的小說；

49,、對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),、始終一貫的態(tài)度；

50,、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好,；

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識,，重復(fù)做已掌握的工作,；

52、希望做變化大,、花樣多的工作,；

53、小時候會背的詩歌,，我似乎比別人記得清楚,；

54、別人說我“語出傷人”,，可我并不覺得這樣,；

55、在體育活動中,，常因反應(yīng)慢而落后,；

56、反應(yīng)敏捷,，頭腦機智,；

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作,；

58,、興奮的事常使我失眠,；

59,、老師講新概念，我常常聽不懂,，但是弄懂以后就很難忘記,；

60、假如工作枯燥無味,，馬上就會情緒低落,；

確定氣質(zhì)類型的方法

1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄,；

2,、計算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù),；

3、確定氣質(zhì)類型

a,、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上,，則可定為該氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過20分,，則為典型型,；如果得分在10——20分之間，則為一般型,；

b,、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分,，而且又明顯高于其他兩種4分以上,，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型,；

不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為,，使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點，主要表現(xiàn)在以下3個方面：

1,、主動型和被動型

在制定購買決策時,，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主動與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問題并尋求咨詢,。果斷的做出決定并實施購買,。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進(jìn)行詢問,，顯得猶豫不決,；

2、果斷型和理智型

在購買過程中,，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時沖動,、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性,，他們追求新穎,，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響,，一旦見到自己滿意的商品,，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇,；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜,，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購買決定,，并且善于控制自己的情緒,，不易受外界因素的干擾,；

3、敏感型和粗放型

在購后體驗方面,，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感,，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意,，也不太會產(chǎn)生很差的情緒,，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買后的消費體驗,，他們的心理感受敏感而深刻,，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應(yīng),；

4,、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài),，在現(xiàn)實生活中,，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現(xiàn),，體現(xiàn)了特殊性,，了解不同消費者的氣質(zhì)類型、差異及其對消費行為的影響,，對于營銷人員來說是十分必要的,。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)消費者的行為判斷其性格類型,，并采取相應(yīng)的接待方式,。更好的滿足消費者的需求；

1,、對待選購快和慢的消費者的策略,。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講,，對慢性的消費者,，營業(yè)員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁,，顯出不耐煩的表情,；對急性消費者,，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重,，適度提醒，防止他們后悔退貨,；敏感性的消費者,，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù),，有必要的準(zhǔn)備，對產(chǎn)品的要求很高,。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求,，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點,；

2,、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中,，有的消費者愛說話,，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者,，營業(yè)員應(yīng)掌握分寸,，多用純業(yè)務(wù)語言，多講營銷行話,，避免言語沖突,；對沉默寡言的消費者，營業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動,、面部表情和目光注視方向等因素,，摸清他們挑選商品的重點是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價格上,，或是放在商品花色外觀上,，用客觀的語言來介紹商品。這樣,，就會使?fàn)I業(yè)員和消費者很快找到共同語言,，促使購買行為盡快實現(xiàn)；

3,、對待輕信和多疑的消費者的策略,。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業(yè)員應(yīng)主動幫助他們出主意,，檢查和查證商品的質(zhì)量,，不要弄虛作假；對多疑的消費者,，主觀意愿很強烈,，對他人的意見有排斥感，應(yīng)盡量讓他們自己去觀察和選定商品,；

4,、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確,，行為舉止和語言表達(dá)明確,，營業(yè)員應(yīng)主動和他們配合，促使其購買行為迅速實現(xiàn),；購買行為消極的消費者,，沒有明確的購買目標(biāo)，是否成交,，在很大程度上取決于營業(yè)員能否積極,、主動、熱情的接待他們,，激發(fā)他們的購買熱情,，引發(fā)他們的購買行為；

5,、對待不同情感的消費者的策略,。對待不愛交際的消費者，營業(yè)員應(yīng)注意語言語氣,，不能隨便開玩笑,，否則他們會難以接受；對待靦腆的消費者,，營業(yè)員不要看不起他們,，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者,，營業(yè)員應(yīng)主動向他們介紹商品,，為他們選擇適合需要的商品；

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃篇九

1,、了解客房產(chǎn)品知識

2,、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4,、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5,、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6,、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通,、景點等綜合知識

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,，堅持用普通話對客服務(wù)

8,、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

1,、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2,、了解客房部的基本任務(wù)

3,、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房的各種類型與功能

2,、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的.品種,、數(shù)量與布置

1,、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

1,、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2,、客房服務(wù)員素質(zhì)要求