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酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案免費(fèi)篇一

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前,，由總值班員負(fù)責(zé)處理,。

組長：總經(jīng)理

副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理,、保安隊(duì)長,。

成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任,、財(cái)務(wù)部經(jīng)理,、工程部經(jīng)理,。

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時,，如劫匪持有武器(指槍械),，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜,，并觀察匪徒的面貌,、身型、衣著,、發(fā)型及口音等任何特征,。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方,，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡,。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警,。

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色,、車款或牌子等,，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),，以便警方組織力量設(shè)卡攔截,。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全,。

(3)保護(hù)好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器,、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)常

(4)如現(xiàn)場在交通要道,、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好,，交給警方處理,。

(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況,，提供給公安機(jī)關(guān),。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,，相關(guān)人員不要離開,。

(6)在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片,。

(7)如有傷者,，要立即送往醫(yī)院救治,，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2,、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時,，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告,。

(2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,，并在第一時間報(bào)警。

(3)在警方到達(dá)之前應(yīng),嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),，危害人質(zhì)安全,。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,，以穩(wěn)定劫匪的情緒,。

(5)保安、工程人員在附近待命,，以便配合公安人員的行動,，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下,、左右房的客人,，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

(6)及時收集,、準(zhǔn)備好客房的登記入注監(jiān)控錄像,、工程圖紙等資料，提供給警方,。

3,、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群,。

(2)如雙方不聽制止,，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時,，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員,。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品,。

(3)如酒店物品有損壞,，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償,。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查,，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者,。

(4)如斗毆者乘車逃離,，應(yīng)記下車牌號碼、顏色,、車型及人數(shù)等特征,。

(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具,。

4,、食物中毒事件應(yīng)急措施：

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒,，除立即報(bào)警外,，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救,，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來,，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,，并通知中毒者的單位或親友,。

b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場,，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物,、容器、飲品及食物,、嘔吐物等),。

c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用,。

d,、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e,、防止閑雜人員圍觀,。

f、將有關(guān)資料(包括警車,、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間,、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

j,、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,，立即滯留，交警方處理,。

5,、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字,、噪音及其背景聲音,，以猜測來電者的位置。

b,、假裝聽不清電話,、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄,。

c,、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員,。同時通知保安迅速采取行動,。

d、如果來電說完就掛斷電話,，則立即通知總值班員或相關(guān)人員,，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音,。

(2)接到電話后處理辦法：

a,、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理,、總值班員,。

b、總經(jīng)理,、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

c,、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索,。

d、通知警方,，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒,。

e,、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理,，以配合警方行動,。

(3)對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后,，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索,。

a,、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印?/p>

b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹,、箱子或其它物體,。

c、如發(fā)現(xiàn)情況,，應(yīng)及時報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方,，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒,。

d、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時,，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理,，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作

a,、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。

b,、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌,。

c、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系,。

d,、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員,。

e,、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理,。

f,、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入,。

d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,。

j,、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束,。

h,、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散,。

i,、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案免費(fèi)篇二

為了更好地防范各類突發(fā)事件的'發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時處置,，進(jìn)一步增強(qiáng)應(yīng)急處置能力,，確保住館客人及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序,，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定,，按照《賓館管理中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，結(jié)合賓館實(shí)際,，特制定本預(yù)案,。

1.重大交通事故

2.導(dǎo)致電力、燃?xì)?、供水,、?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),、電話總機(jī)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的重大技術(shù)事故,。

3.集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。

4.火災(zāi)事故或爆炸,。

5.重大刑事,、治安、經(jīng)濟(jì)案件,。

6.投毒,、爆炸、暴力等人為事件,。

7.造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn)損失較大的工程施工事故。

8.內(nèi)部矛盾激化導(dǎo)致的群體抗議事件,。

9.其他對賓館正常運(yùn)營秩序有較大影響的事故或事件。

1.統(tǒng)一指揮原則,。

2.優(yōu)先處置原則。

3.分級負(fù)責(zé)與協(xié)調(diào)一致原則,。

4.局部服從全局原則,。

1.賓館成立突發(fā)事件處理應(yīng)急指揮部，指揮部是賓館處理突發(fā)事件的決策機(jī)構(gòu),，其任務(wù)是對全館各經(jīng)營部門、后勤保障部門,、工程維修部門,、職能部門進(jìn)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮,、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。

2.指揮部下設(shè)辦公室,，辦公室主任由賓館總經(jīng)理辦公室主任兼任,。工作人員由總辦人員組成，主要職責(zé)是傳達(dá)指揮部命令,，協(xié)調(diào)各部門的行動,，及時掌握事件進(jìn)展情況，為指揮部決策提供參考,。

賓館突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部下設(shè)6個小組,，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮,，完成分擔(dān)的任務(wù)。

1.應(yīng)急搶險(xiǎn)組：由安保部,、事發(fā)部門,、工程維修部門組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門參加,。組長由總經(jīng)理擔(dān)任,，安保部總監(jiān),、工程維修部總監(jiān)任副組長,，其任務(wù)是對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行救助，控制事發(fā)現(xiàn)場秩序,，維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場周圍秩序,，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場警戒，守護(hù)重點(diǎn)部位和重要物資,。

2.保障組：由賓館副總經(jīng)理任組長,，采供部經(jīng)理、汽車公司經(jīng)理,、通訊部經(jīng)理任副組長,，組員分別由三個部門業(yè)務(wù)人員參加，其任務(wù)是負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮的通訊,、交通運(yùn)輸車輛和其它應(yīng)急物資的保障,。

3.宣傳報(bào)道組：由賓館黨辦主任任組長，黨辦副主任任副組長,，黨辦科室人員為組員,，其任務(wù)是統(tǒng)一通報(bào)事故及應(yīng)急處理情況,，做好群眾的宣傳動員工作。

4.善后處理組：由賓館副總經(jīng)理,、副總經(jīng)理任組長,，工會副主席、生活部經(jīng)理,、行政部總監(jiān),、計(jì)財(cái)部經(jīng)理任副組長,，其任務(wù)是負(fù)責(zé)事故遇難者的善后處理及財(cái)產(chǎn)損失處理,。

5.事故調(diào)查組：由賓館總經(jīng)理任組長,，人事部總監(jiān)、安保部總監(jiān)任副組長,，其任務(wù)是對事故原因進(jìn)行調(diào)查分析、認(rèn)定,，并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調(diào)查報(bào)告,。

1.突發(fā)事件發(fā)生后,，事發(fā)現(xiàn)場的值班員或現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向安保部及事發(fā)部門值班經(jīng)理報(bào)告。

2.安保部接到報(bào)告后,，立即通知總辦值班員和安保部總監(jiān),、巡邏警衛(wèi)人員。

3.總辦值班員接到報(bào)告后立即通知帶班總經(jīng)理和電話總機(jī)房,。

4.總機(jī)房通知各賓館領(lǐng)導(dǎo),，各部門經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場,。

5.總辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機(jī)關(guān)報(bào)告,。

6.指揮部成員到現(xiàn)場后,，由當(dāng)時最高指揮員決定啟動應(yīng)急處理預(yù)案,，各專業(yè)組迅速到位開展工作,。

7.對突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報(bào),、謊報(bào)或拖延報(bào)告的，賓館將查明責(zé)任,，嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

1.突發(fā)事件的各種應(yīng)急保障應(yīng)本著急事急辦,、特事特辦的原則處理,，優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項(xiàng)資金和物資,。

2.人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動協(xié)調(diào)各部門,，合理調(diào)配人員,，優(yōu)先保障一線應(yīng)急所需，適當(dāng)保留部分機(jī)動人員,。

3.人力資源部要把突發(fā)事件應(yīng)急處理作為人力資源培訓(xùn)、考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并作為崗位職責(zé)內(nèi)容之一編入崗位說明書,，責(zé)任到人。

4.應(yīng)急處理預(yù)案的演練，由賓館安全生產(chǎn)委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織,，總經(jīng)理辦公室,、人力資源部、安保部配合進(jìn)行,。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務(wù)時亦應(yīng)進(jìn)行演練。