總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。
賓館年終工作總結(jié)篇一
作為一個合格的收銀員,，我們應(yīng)該及時的注意商品的變化,，了解工作的內(nèi)容，不斷充實自己的.專業(yè)知識,，這樣才能在遇到客人的問題時,，及時解決、準確無誤,。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教,，要通過自身不斷地努力，將自己的工作努力做好,。
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單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個先進的管理思想,，賓館在七常的推動下也取得了長足的進步,，但是自身還需要進一步的消化與理解，努力領(lǐng)會七常精神不斷推進自己的個人能力素質(zhì),，與賓館一同進步,。
在平時的工作中，我能夠按照賓館的規(guī)定嚴格要求自己,，做到不早退,、不遲到，嚴格落實財務(wù)制度,，按照職責辦理業(yè)務(wù),。
作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動,，認真完成工作,，團結(jié)同志，當身邊同志遇到困難需要幫助時，自己一定盡自己所能幫,。
作為一名直接面對客人的人員,，我們要時刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客,，要了解客人的需求,，為客人營造一個良好的環(huán)境，保持賓館的形象,，為客人提供最滿意的服務(wù),。
雖然有進步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里,，我還要再接再厲,，向先進的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己,。
1,、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素質(zhì),。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新,，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)水平,，向業(yè)務(wù)精湛的同志學(xué)習(xí),，做到用心工作，少出錯,、零失誤,。
2、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進,，努力領(lǐng)會七常內(nèi)涵,，爭取先進，提升自身的同時,，多為賓館做貢獻,。
3、嚴格要求自己,，認真實行貫徹財務(wù)制度,，多請示匯報，多詢問學(xué)習(xí),，工作多溝通,，讓自己的工作更上一層樓,。
在賓館的這一年,，我學(xué)到的很多的知識和本領(lǐng)，在接下來的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點,，克服不足,，不斷進步，為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻自己一份微薄的力量,。
賓館年終工作總結(jié)篇二
我是20xx年經(jīng)過招聘進入的賓館,，因為當時賓館還處于試營業(yè)期間，員工不是很多,，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn),，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,，學(xué)習(xí)起來還不錯,，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了20xx賓館的一名前臺接待,?；叵肫饋?0年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。在賓館工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待,。對此,，也對自己一年的工作進行了總結(jié)：
怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候,，因為自身性格原因,，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多,，為此影響了一些客人的住店感受,，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工20xx請教了經(jīng)驗和技巧,，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧,，保持微笑,，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象,，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評,。
前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。每次來接班時候,，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會,，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽,，重要的事情記錄下來,。當班期間，自己有個小習(xí)慣,，遇到需要交班的事情,，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注,，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩,，但會很安心,。
因為我們賓館也是新開賓館，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進行合作,，進行推廣活動,。這就要求前臺的配合，需要熟知賓館的最新促銷信息,，包括套餐內(nèi)容,、價格、條件等等,，因此在最近的推廣下來時候,，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時,，讓他們得到滿意的回答,。20年，賓館20xx客房也開始營業(yè),，在客人辦理入住時,，我們會主動詢問客人,，詳細地向每一位客人介紹20xx客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是,，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評,，賓館的知名度也在不斷地提高,，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦,。
還記得今年x月份時,，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次,，改為十二個小時班次,，但是為了配合賓館的工作，也是堅持下來,。休息時間遇到賓館臨時增加入住,，我也是會主動要求加班，或者接到賓館電話,，立即趕來上班,。節(jié)假期間，也是正常上班,。還記得去年除夕夜,，自己是在賓館上的夜班，很羨慕別人的全家團聚,，但為了工作還是要堅守崗位,，中秋節(jié)也是如此。
平時上班的時候,，作為老員工,，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下,，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會主動去了解，和客人進行溝通,，讓問題盡早解決,，讓客人滿意。20年自己主動報名參加了賓館組織的賓館英語培訓(xùn),，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的賓館英語知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年,，因為前臺主管20xx辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過來,，主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間,，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系,，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚,，同時在每月的月末之際,，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬,，整理成表格交給財務(wù),，方便下月月初信貸會議的使用。
20xx,，自己在20xx賓館又度過了充實忙碌快樂的一年,，很開心自己能來到賓館做前臺,，很感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉,。希望以后能繼續(xù)在20xx貢獻自己的力量,，加強學(xué)習(xí)，努力工作,，得到更多的肯定,。
賓館年終工作總結(jié)篇三
20xx年，是我在勞模實業(yè)有限公司供職不平凡的一年,，也是在公司領(lǐng)導(dǎo)下個人才能得以充分發(fā)揮的一年,，一年來，我按照公司組織安排,，從xx景區(qū)調(diào)往徽商大賓館商務(wù)中心工作,，在全新的服務(wù)環(huán)境里，全力樹立徽商賓館的窗口形象,，與全體員工共同打造徽商賓館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,，同時，不折不扣地完成公司臨時交付的各項中心任務(wù),，并將自己掌握的客戶信息及時向公司反饋,，當好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為賓館的優(yōu)質(zhì)運作貢獻自己的一份力量?，F(xiàn)將本人一年來在賓館的主要工作總結(jié)如下
自月份徽商大賓館開業(yè)以來,，我在商務(wù)中心對公司交付的一切打字文稿，傳真,、復(fù)印等工作,，均以高度的責任心任勞任怨地對待，同時,，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗優(yōu)勢,，認真做好顧客的旅游接待,，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的.一致好評,。開業(yè)以來,，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生，使接待的多游客,，和承辦的多場大型會議均達到“高效,、優(yōu)質(zhì)、安全,、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許,。
績溪徽商大賓館是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè),，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的,，特別是在月日,，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，賓館承辦個人烹飪比賽,，期間,，人手少，事物雜,，時間緊,，為此，我不計個人得失,，堅決服從大局,，長期義務(wù)加班加點，并與其他各個部門緊密配合,，哪里需要就到哪個崗位頂班,，從無怨言。確保了商務(wù)中心的團隊合作作用,。
一年來,，我在勞模實業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實踐中，不斷學(xué)習(xí),，在學(xué)中干,，在干中學(xué)，不僅體會到成功的集體榮譽感,，也發(fā)揮了自己的潛能,，特別是在賓館中心工作任務(wù)中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會需要和尊重,，自己敬業(yè)奉獻的動力也隨之產(chǎn)生,。
一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)下,，我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里,，我將再接再厲,，為徽商大賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦，貢獻自己的一份力量,。
賓館年終工作總結(jié)篇四
歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年1月,，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到xx賓館工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,，讓我學(xué)會的'如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取。
1.個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,，可多客人，多詢問客人,，是外地客人,，可以向多講解當?shù)氐娘L土人情，為介紹車站,、商場,、景點的位置，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對賓館有意見,，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在賓館里所遇到的種.種不快,。
2.微笑服務(wù)。在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，當客人對批評時,，要笑容，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”,，問題也就會迎刃而解。
3.多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,，就會收到意想的。我,，注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使的工作更為出色,。
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”，我想,，在做好此項工作之前,，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它,，認為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象,，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色,。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。
賓館年終工作總結(jié)篇五
20xx年的工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探索,、忙碌與遺憾,。營銷部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí),，在摸索,。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議,，使得我們整年都很忙碌,。由于人力不足，精力有限,，我們在顧及會議接待的同時,，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方,。轉(zhuǎn)眼又到了年底,，是該停下來總結(jié)一下了。現(xiàn)在將20xx年的工作總結(jié)如下：
1,、會議接待方面
營銷部至成立之初,，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標,，為此營銷部力求重點突破,，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成。營銷部克服了人員不足,，工作量大,，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標,。截止到11月30日,，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元,、其它1999元),，12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下,，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少,，共計消費1、5萬左右)。
這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與密切合作之外,，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心,，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客,，引導(dǎo)顧客消費,，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
a,、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅,、10條會議桌,、18塊新臺布。
b,、電器方面添置了一組無線話筒,、一個投影儀、兩個無線路由器
c,、培訓(xùn)會議期間,，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來,，以保障會議的成功舉行
2,、客戶的開發(fā)與維護
a、客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個,，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議,。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司xx網(wǎng),、移動xx,、電信xx、中國xx,、xx等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊,，主要的客源還是來自三大巨頭即xx、xx,、xx,。)。
b,、客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔,，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因：
一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店;
二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人;
三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作;
四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,，之后并無繼續(xù)合作的機會,。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。
3,、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來,，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破,。四月份開始酒店陸續(xù)開始與xx旅,、xx國旅、xx國旅合作,。截止11月30日,，酒店共接待旅行社用房383、5間(旅行社一直實行的16免1,，全陪半價,，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,，20xx年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績,。四月份起，陸續(xù)接待了諸如xx,、xx,、xx酒業(yè)等先后19批次的團隊，共計使用酒店客房1034間,。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
20xx年1月至11月期間,，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元),。全年必將超過30萬,。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標的完成做出了相應(yīng)的貢獻。
1,、在把握市場動向,，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽,，樹立良好形象的一個重要窗口,。它對經(jīng)營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用,。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀,。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會,。在此,，我們要作深刻的檢討,。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略,。
2,、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,，其它幾乎沒有機會與賓客交流,。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么,，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。
3,、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠,，還應(yīng)該有較大的上升空間,，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3,、5%,，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的`數(shù)量更是屈指可數(shù)。在xx酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡,，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場,。很顯然,，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
1,、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年,，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢,，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件,。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊,、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度,。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2,、加強與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前,，利用周末的休息時間,，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市進行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系,，使得這些旅行社有意向?qū)F隊安排到我們酒店,，以確保酒店客房的收入。
3,、加強主題,、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日,、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,，餐飲組合銷售,。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客,，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成,。
4、加強部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障,。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作,，相互配合。以一個整體面對顧客,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造最佳效益
5、具體的目標明確
a,、會議計劃收入為13萬,，理想目標是完成15萬。
b,、會議團隊,、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。
c,、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年,，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí),，我們希望又會有忙碌而充實的一年,，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾,。我們不奢望盡善盡美,，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色,，有突破,，有創(chuàng)新，最終當然要有不錯的業(yè)績,。我始終堅信“天道酬勤”,，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家,。
一年來,，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行行李員職責,，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,?？偨Y(jié)起來收獲很多。
1,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,，范文之工作總結(jié)：賓館領(lǐng)班工作總結(jié)。
2,、做好考勤,、簽到工作。
3,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。
4,、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo),。
5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。
6,、以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。
7,、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛,、相互幫助,、共同進步,。
8、切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,，但是還有許多差距，應(yīng)該向更高的標準看齊,，努力做好本職工作,。
一月來，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行行李員職責，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。總結(jié)起來收獲很多,。
1,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
2,、做好考勤,、簽到工作。
3,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。
4,、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo),。
5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。
6,、以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。
7,、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助,、共同進步,。
8、切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,，但是還有許多差距,，應(yīng)該向更高的標準看齊,，努力做好本職工作
賓館年終工作總結(jié)篇六
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記,，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作,？又有哪些工作我們做的還不完善,？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在09年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比xx工作做的有進步,，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展。
xx年我們賓館客房部完成了以下工作：
1,、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作,；堅持每天對ok房進行檢查,；對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案,。
2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，每走一客進行布草更換,，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒,；在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等,。
3．為確保客房出售質(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%,。
4．開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的'一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟,；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。
③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標,，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責任到人,。
5．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。
6.確保查退房及時、準確,。保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團,、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作,，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性,，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時,、準確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力
賓館年終工作總結(jié)篇七
20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里，20xx大酒店在20xx公司和20xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準的進一步提高，使20xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使20xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
開源節(jié)流,、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0,、18元/張，鑰匙袋0,、10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的'客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,，爭取更多的入住率。四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9,、46%,，但收入?yún)s減少了240223、07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。
成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812,、9元。
特制定出二020xx年工作計劃：
1,、繼續(xù)加強培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;
3、硬件老化軟件補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨,。
賓館年終工作總結(jié)篇八
時光任冉,日月如梭,、又到了歲末年終之時、轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了,、屈指算來從九四年進入長江賓館,在小小的前臺居然已經(jīng)有十五年了,、如何把一份前臺工作做得客人滿意,領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標和重心,、
長江賓館是石化總廠的接待站,來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館、讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責任,、所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來,滿意而歸,、對他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細致的回答、
對于有些客人對客房價格進行討價還價,也是盡可能的做到爭取和留住,不讓他們走出去,、雖然有些時候在價格上做出了一點讓步,但是還是很好的'留下了客人,、而不是不負責任的一言了之,住不住無所謂、這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率,、
對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱?還在工作方便之時推銷賓館的餐飲,盡量的讓客人住在賓館,也能吃在賓館,、更多的為賓館創(chuàng)造利潤、
對于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局,任勞任怨,、總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力,格守職責,很好的完成了各項任務(wù),、
賓館年終工作總結(jié)篇九
客人就是上帝，就是我們的衣食父母,，賓客對我們的服務(wù)滿意與否關(guān)系到我們的工作是否取得成效,，關(guān)系到我們酒店品牌建設(shè)的成敗和酒店的發(fā)展前途，因而堅持了是否有利于賓客對我們服務(wù)的滿意就是堅持了以客人為本這一出發(fā)點,。
我們在硬件軟件上的投資策略,，在堅持是否有利于酒店的品牌建設(shè)、是否有利于員工進一步發(fā)展和福利待遇的提高變兩個基本點的同時,，結(jié)合酒店實際情況,，只有賓客的滿意和我們酒店的盈利，我們的各項投資建設(shè)工作才有意義,。
我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步,，按四星級酒店的標準完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步,，進行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店,；第三步,，從管理中要效益，立足xx,，向外輻射,，推出xxx品牌。
在過去的一年,，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標,，我們實施了奔馬愛拼才能贏的奔馬計劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的精神,，在競爭激烈的xx酒店市場,，勇于創(chuàng)新，敢為人先,，湊響著動人的奔馬交響曲,，在同行中獨放異彩，與日爭輝,！在奔馬計劃年中,，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標明確,、工作扎實,，以平等、競爭,、學(xué)習(xí),、進取、頑強拼搏,、永不言敗的精神,，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取,，在海燕計劃年的基礎(chǔ),，各項工作都再上一個新臺階：
第一、在酒店全體員工的共同努力下,，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標,，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏,。
第二、三個為本的`指導(dǎo)思想真正落實到各項工作中,，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。
第三,、在9月份,，酒店舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺,、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進了用心,、用情的科學(xué)記憶中來,，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ),；
第四,、在11月份，酒店成功地與明園酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會,，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用,；
第五、12月份,，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎,。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個性化服務(wù)理念推動了酒店的發(fā)展,。
第六,、酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物；
第七,、經(jīng)過大量的準備工作,，酒店管理手冊和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶。
第八,、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識過硬,、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。
以上優(yōu)異成績的取得來之不易,，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水?；仡欓_業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的不落的太陽工程到海燕計劃和奔馬計劃,，從開業(yè)時的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展,，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階,。
雖然是短短的三個春秋,，卻滿載著我們xxx人風雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),、團結(jié)奉獻的勞動模范,、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的4xxxx優(yōu)秀員工,。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xxx人,，正因為有了你們，xxx才有今天的好成績；正因為有了你們,，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長,！
誠然，成績是屬于過去的,，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜,，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當新的一年來臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁,，我們又站在了新的起點，開始新的征程,，明天,，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進的道路上,，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功,，對于xxx人而言,，成功，永遠存在于明天,！
賓館年終工作總結(jié)篇十
光陰飛逝,，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千,?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展,、在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間，勇氣和信心,，在這兩年里,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足,?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我清醒的認識到,，只有通過認真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標準,，高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),，不斷提升自我綜合素質(zhì),，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
我本著“勤問,，勤學(xué),，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教,，做到不懂就問,，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識,，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績,。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng),，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實,，才能不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望,，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
通過報紙,，書籍,，雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正,，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗,。
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦,。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識,。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,，思想統(tǒng)一，行動一致,。在工作時,，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時,，有效和清晰，才能大大提高工作效率,。
以上是我個人年度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在明年的工作中,，我將重點提高一下幾點：
1、提高工作的'主動性,，做事干脆果斷,，不拖泥帶水;
2、工作要注意實效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標去完成;
3、提高大局觀,，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;
4,、把握一切機會，提高業(yè)務(wù)技能,，加強平時只是總結(jié)工作;
5,、精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,，取決于我們是否具備強烈的責任感,，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信,，只要我們腳踏實地,，拼搏進取，依法履職,，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造20xx更美好的明天!
賓館年終工作總結(jié)篇十一
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，雖過去但卻不能忘記,，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步,，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展,。
1、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，每走一客進行布草更換，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等,。
3、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的.檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在20xx年客房質(zhì)量達標率為98%,。
4,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標,，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責任到人,。
5,、堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工,，進行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。
6,、確保查退房及時、準確,。保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團,、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作,，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性,，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時,、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力
7、設(shè)施設(shè)備維保計劃落實到位,。按照工作計劃,，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,，但是我們切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，都認真定期完成了全年的三材維護和保養(yǎng)。
1,、在培訓(xùn)方面,，希望部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊,、培訓(xùn)手冊,、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間、對客服務(wù)時間,、工作量,、衛(wèi)生標準、清潔時間,、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒
賓館年終工作總結(jié)篇十二
回顧賓館多年來銷售部的創(chuàng)業(yè)歷程,，銷售部員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟,，取得了可喜的成績,。以下是今年的工作總結(jié)。
今年剛剛開始,，銷售部的拜訪工作就又開始緊鑼密步的展開了,，對維系老客戶，發(fā)展新客戶,，我們始終堅持不懈,，我們的努力換來了客戶對我們提出的最寶貴意見，使我們的`工作得以不斷改善,，服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高,。
對于接待團隊會議，我們將“誠信”放在首位,，按照團隊會議的接待程序,，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務(wù)，讓賓客放心,、舒心,、貼心。此外,，銷售部在原有協(xié)議公司,、旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅四條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會員卡(儲值卡)渠道，明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
人是管理中的主體,，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù),，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。
開拓市場沒有多大捷徑可走,，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說,，因為準確的定位,、合理的房價,、良好的合作信譽都具備的同時，對客戶的信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵,。賓館銷售在廣告宣傳上不可能像做日用品,，大量投放媒體廣告，也不可能依托強硬,、靈活且便利的集團公司在廣告上面的支持,，我們最主要的手段就是人員促銷，也就是說定期拜訪,、回訪是最重要的,。
今后賓館將繼續(xù)發(fā)展和維護協(xié)議單位，抓住年底聯(lián)歡會等各項會議的機會,，利用旅游橋已經(jīng)通車的便利條件,，為賓館創(chuàng)收。我們會再接再厲,，去其糟粕,，取其精華，再創(chuàng)新高!
賓館年終工作總結(jié)篇十三
回顧20xx年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的`責任感與使用感日益增強,，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi),，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下,。
1,、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;
⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作取得進展,，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展;
⑷質(zhì)檢工作取得進展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。
2,、工作失誤總結(jié)
⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理,，對員工生活關(guān)注度不夠,，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在20xx年注意改進;
3,、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;
⑵具有較強的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通,，并運用于實際工作中;
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;
⑷工作細致性較強,，善于從細節(jié)處開展工作,，對工作大有進益;
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業(yè)時間較短,，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升,，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為,。
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在20xx年開端之時,，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正,，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
