在現(xiàn)在社會，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

五一酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報告篇一

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：'只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來'的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，'事不關(guān)已，高高掛起'最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

劍雖利,，不礪不斷'、'勤學(xué)后方知不足'.只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

五一酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報告篇二

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次,，境外賓客人次,，大小會議個，團隊個,，平均日接待量達人次,。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的,；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù),。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺是整個酒店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待,、服務(wù)、結(jié)帳,、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人,。

結(jié)帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的,。如果結(jié)帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的`責(zé)任,?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元,；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存,；雨傘,、輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來,，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標準,，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān),。此外，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù),。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

自從11月份,，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù),，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真,、復(fù)印,、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了,、手機充電,、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯,。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息,、代客訂房等等服務(wù),。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等,。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在

總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓(xùn)就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排,。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到,。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。

在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性,，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮,，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情,。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

然而這項工作還存在著不足之處,，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網(wǎng)不夠及時,。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機,，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān),，以達到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求,。

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手,，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗,。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會,，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的,。

在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育,，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。

在即將到來的20xx年里,，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維,、大膽變革,，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組,。

五一酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報告篇三

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好,、大家都會好的。

1,、托盤要領(lǐng),，房間送餐的流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作,。

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié),。

2、我對任何人都一樣,，公平,、公正、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,， 20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

1,、負責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

1,、人手不足,，忙的時候?qū)е虏穗仍煨妥冃?，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2,、由于國家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只是追求金錢、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難?。?/p>

3,、為什么招不進人的原因,、這是必須及時解決的最大問題。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進步,、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時沒按相關(guān)標準操作,。

3,、由于后勤部分的人員思想過于反常，沒法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督的力度不到位,。

總之，20xx年又是以今天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進,！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

五一酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報告篇四

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

五一酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報告篇五

1,、xx年快接近尾聲時，我們對部門的財產(chǎn)做了認真的盤算,。小件：行李寄存卡/月/500個，雨傘/月/10把的損壞,，雨套/月/500大小,，a4紙/月/200張，文件夾/年/20個,，透明膠（大,，小）/月/3個,，手套/月/60雙,。大件：行李車總共四個/兩個不能正常使用，輪椅/1個正常,，地秤/1個正常,，電腦/1臺正常，水牌/6個,。

2,、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部,。但由前臺統(tǒng)一入賬,。

1、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工,。同時增加了對客戶的認識度。

2,、禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對禮賓部的贊賞,。

3、禮賓部個性化服務(wù),，受客人多次得到表揚。特別是曹天智利用自己私人時間無償帶客人游覽深圳,，了解深圳,，為酒店的名聲大大添彩啊,！

4,、禮賓司王正國的出色交流,，多次讓客人驚嘆，特別是外國客人,。從而大大提高了禮賓部對客的關(guān)注度,。

1、收集了周邊的信息（吃,，住，行,，游,，購，娛）等方面,，然后給員工加強了此項的培訓(xùn),，充實了員工的知識面，直接提升了服務(wù)的全面化,，質(zhì)量化,。

2、英語的培訓(xùn),，主要是日常交流的口語培訓(xùn),，因員工的積極性不高，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足,。

3,、xx年后期在禮賓司王正國的帶領(lǐng)下，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念,，同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑,。xx年將會全面實施釒鑰匙服務(wù)理念。

4,、增大了員工對酒店內(nèi)部咨詢的熟知,。

5、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管,，同時提升了一個預(yù)備領(lǐng)班,。更同時增強了對客服務(wù)的質(zhì)量。