總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)PPT 酒店前臺(tái)工作總結(jié)不足之處篇一

下來(lái)我將八月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，調(diào)整工作心態(tài),，要對(duì)工作充滿熱情;

因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò),。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象,。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步,。

二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作,。

我們酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，雖然我們只有早餐,，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

三,、解決糾紛，處理問題,，服務(wù)至上

由于我們酒店一些設(shè)備,、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便,，時(shí)常引起客人投訴,。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)“海底撈式服務(wù)”學(xué)會(huì)忍讓,，樹立“顧客就上帝”的工作思想,，沉著應(yīng)對(duì)，積極,、及時(shí),、妥善地解決問題。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時(shí),，微笑的面對(duì),，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意,。

新的一月即將開始,，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)PPT 酒店前臺(tái)工作總結(jié)不足之處篇二

一,、市場(chǎng)拓展總結(jié)

由于昨天的辦卡地址選擇錯(cuò)誤,，導(dǎo)致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗(yàn),，事先商量好派出的地點(diǎn)—明秀建材市場(chǎng),，因?yàn)樵撌袌?chǎng)面積大，并且是各類名牌建材的品牌店,，客人具有消費(fèi)的能力,，除非是客人確實(shí)沒有需求。并且,，在萬(wàn)一不能完成目標(biāo)的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理,，做到進(jìn)可攻退可守,，由于目標(biāo)明確，選址正確,，所有隊(duì)員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量,，大家滿載而歸。

人們常說(shuō),，正確的選擇比努力更重要,。營(yíng)銷過程，我們應(yīng)該多花一點(diǎn)時(shí)間去了解市場(chǎng),、分析目標(biāo)市場(chǎng),，見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問,，其實(shí)是盲目的去找客戶,，即使我們流了汗水、費(fèi)盡了口舌,，經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人,。做一個(gè)店長(zhǎng)，今后的營(yíng)銷工作，必須要以最快的時(shí)間了解酒店周邊市場(chǎng)環(huán)境,，制定精確化的營(yíng)銷方案,，以最少的成本，在最短的時(shí)間,，尋找到最有效的客戶資源,，以便迅速的找開營(yíng)銷局面。

二,、孫經(jīng)理的給我們上課,，講解了規(guī)章制度的重要性，列舉了很形象的例子,，規(guī)章制度就是一個(gè)燒得很熱的鍋,，第一次摸會(huì)很燙，第二次摸還是燙,。規(guī)章制度強(qiáng)有力的執(zhí)行,，是保證各項(xiàng)工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規(guī)章制度,，必須得到相應(yīng)的處罰,，同樣，任何人只要維護(hù)酒店利益,，多做有利于改善酒店管理,、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的事，就會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),。他還列舉了一個(gè)例子,，狼有什么優(yōu)點(diǎn)？在所有人的思考下,，想出了狼具有團(tuán)結(jié)合作,、紀(jì)律性強(qiáng)、忠誠(chéng),、有毅力,、暴發(fā)性強(qiáng)等10多種優(yōu)點(diǎn)。在很短的時(shí)間想出這么多的優(yōu)點(diǎn),，不是一個(gè)人能做到的,，說(shuō)明要完成一個(gè)制定的目標(biāo)，個(gè)人的思維和能力是極其有限的,，集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個(gè)良好的方法,。

三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法,，酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備投訴,、服務(wù)質(zhì)量投訴,、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉,，安撫客人,，爭(zhēng)取客人的諒解，第二,、認(rèn)真聆聽客人的投訴,，及時(shí)處理問題，第三,、不找任何理由為自己開脫,，第四、處理投訴以客人利益為出發(fā),，同時(shí)也要維護(hù)酒店利益,。

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上,，投訴也正是客人對(duì)酒店,、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,，這是人之常情,。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴,。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,，通過處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng),，化消極為積極。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,，通過投訴,，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴,，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞,、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題,。即使是客人的有意挑剔,、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn),，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),，使制度不斷完善,，服務(wù)接待工作日益完美。

2,、成本的控制,，每個(gè)客人的早餐標(biāo)準(zhǔn)是4.5元內(nèi)，我們既要保證客人能吃得營(yíng)養(yǎng)豐富,，同時(shí)也要控制早餐成本,，盡量買一些價(jià)格便宜又方便存放的時(shí)蔬。

3,、衛(wèi)生管理,，客人吃的各種飯菜、餐具爐具,、餐廳的桌面,、地面衛(wèi)生，都必須符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

4,、服務(wù)質(zhì)量，雖然只做自助早餐,，很簡(jiǎn)單的收票,、收臺(tái)、及時(shí)通知廚房出品等幾個(gè)環(huán)節(jié),。但由于餐廳員工素質(zhì)不高,，勞動(dòng)強(qiáng)度大，很多服務(wù)禮儀如果培訓(xùn)不好,，就可能引起客人的投訴,。比如問客人要餐票時(shí)有兩種說(shuō)法：a、你的餐票呢,？b,、請(qǐng)出示你的餐票。當(dāng)客人打包出餐廳時(shí),，服務(wù)員為了維護(hù)酒店成本,，會(huì)和客人說(shuō)：a、我們酒店是不能打包的,，b,、你好，我們是

自助餐廳,，如果你沒有吃飽,，可以繼續(xù)吃。很顯然,，后面的處理方法會(huì)比前面的處理方法要好,，客人容易接受,。如果服務(wù)員不懂如何處理問題的時(shí)候，要及時(shí)通知經(jīng)理,，以免因?yàn)橐稽c(diǎn)小事情處理不好而得罪客人,。

5、經(jīng)營(yíng)氛圍的維護(hù),。按時(shí)開關(guān)燈,，開空調(diào)、開電視,、隨時(shí)調(diào)整好客人坐亂的桌椅,、保持自助餐臺(tái)的整潔等，給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的用餐環(huán)境,。

6,、客人需求和客訴管理，做為店長(zhǎng),，要每天在現(xiàn)場(chǎng)查看用餐情況,，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對(duì)早餐品種及口味的需求,，在成本控制范圍內(nèi),，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足絕大部分客人的需求,。對(duì)服務(wù)員不能處理客人投訴,，及時(shí)給予處理。

7,、關(guān)鍵時(shí)刻管理,。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理，通過一段時(shí)間的觀察,，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時(shí)間段,，在這個(gè)時(shí)間段，店長(zhǎng)一定要在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助餐廳服務(wù)員,，用自己的行動(dòng)告訴服務(wù)員應(yīng)該怎么做,，不能再充當(dāng)指揮者，此時(shí)的'行動(dòng)比我們平時(shí)的培訓(xùn)有用得多,。這種管理方法適用于任何部門。

五,、酒店經(jīng)營(yíng)分析,，通過學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營(yíng)分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自客房,，會(huì)員卡收入,、商品銷售收入,、服務(wù)收費(fèi)收入等，只占酒店收入很少的一部分,。如何提高酒店整體收入,，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外,，要在鐘點(diǎn)房,、日房、午夜房上多想辦法,，分析各個(gè)時(shí)間段的客人需求,，推出合理的價(jià)格，提高客房利用率,。在保證完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí),，還要千方百計(jì)提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟(jì)收入,。

在擴(kuò)大收入的同時(shí),，還要控制成本，才能使收益最大化,。由于采用集團(tuán)化的采購(gòu)模式,，各方面的采購(gòu)成本已經(jīng)做到了最優(yōu)惠的價(jià)格，在租金成本,、人力資源費(fèi)用,、能耗費(fèi)用、易耗品費(fèi)用,、洗滌費(fèi)用,、收視費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,、通訊費(fèi)用,、衛(wèi)生費(fèi)用相對(duì)固定的情況下，要在可控制的費(fèi)用項(xiàng)目上細(xì)化管理,，在房?jī)r(jià)不能提升的前提下,，要節(jié)約成本，從管理中要效益,，具體有以下幾方面：

1,、充分利用現(xiàn)有人力資源，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,，通過部門之間交叉培訓(xùn),，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)人員幫忙,，實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)化,。

2,、餐飲材料管理。買方便存放,、保鮮期長(zhǎng),、易清洗、價(jià)格優(yōu)惠的時(shí)蔬,，聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應(yīng)商和點(diǎn)心店,，長(zhǎng)期合作、大批量的采購(gòu)?fù)艿玫捷^優(yōu)惠的價(jià)格,，同時(shí)要不定期的進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià),，做到心中有底，以免被供應(yīng)商欺騙,。

3,、水、電,、汽,、油等能耗的控制，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度,，做到人走關(guān)燈,、關(guān)電器、關(guān)水,、關(guān)氣等,，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象,，要細(xì)化到各崗位如何控制成本,，如客房：打掃住客房客人不在房間,，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點(diǎn)心，要放回原處供其它客人食用等,，做到人人有節(jié)約意識(shí),，個(gè)個(gè)會(huì)成本控制,。

4,、易耗品費(fèi)用，客人如需要增加日用品,，原則上控制一個(gè)房間可多增加一套的原則,，多出則要收費(fèi)，同時(shí)防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象,，要有嚴(yán)格的進(jìn),、出倉(cāng)登記。如：按工作車標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)數(shù)量的日用品，同時(shí)嚴(yán)格按照當(dāng)日做房表統(tǒng)計(jì)的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等,。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品,、礦泉瓶等,，可做為員工活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。