無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過(guò)寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服溝通技巧案例分享篇一

溝通必須是真心的，真誠(chéng)的,，只有這樣,，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠,，溫暖驅(qū)除孤寂,，信息獲得共享，矛盾得以化解,，效率大大提高,，生活更加愉快。

二,、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

每個(gè)人都因其生活,、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格,，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向,，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度,、技能,、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻,，造成了人際溝通的障礙,，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通,，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍,。

三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏

雙贏建立在雙方信任,、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系,，雙贏的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案,，而是最好的那個(gè)方案,！

客服溝通技巧案例分享篇二

相反，面帶微笑,，表情生動(dòng),，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此,，在與顧客溝通時(shí),，一定要注意自己的表情,，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情,，拉近和客人之間的距離,。

2、注意溝通時(shí)的眼神

俗話說(shuō),，眼睛是心靈的窗戶,，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此,，在與顧客溝通時(shí),，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意,。

一方面,，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛,，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流,，顯示出對(duì)他們的尊重。此外,，眼神又要用得恰到好處,，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在,，或者使人覺(jué)得你別有用心,。

3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)

手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言,，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣,，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中,，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位,，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反,，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力,。因此,，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通,。比如,，不能用食指指著對(duì)方說(shuō)話；在與顧客溝通時(shí),，手不要亂動(dòng)亂摸,，更不可亂指亂比劃,。

4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解,，是一種溝通的好方式,。例如，在顧客傾訴他們的建議,、意見(jiàn)和心聲時(shí),，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴,，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度,。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,，這就需要學(xué)會(huì)把握情景,，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默,，否則,，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候,，同樣的意思用不同的語(yǔ)言,、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣,。做餐飲服務(wù),，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果,。

5,、反話正說(shuō)

話術(shù)一：

a：對(duì)不起，先生,，餐廳不能吸煙,。

b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎,？

話術(shù)二：

a：對(duì)不起,，您的菜還沒(méi)做好。

b：請(qǐng)稍等,，您的菜馬上就上桌,，我馬上去催。

話術(shù)三：

a：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚,，我可以再說(shuō)一遍,。

b：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

6,、用行動(dòng)溝通

客服溝通技巧案例分享篇三

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通,，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小,。對(duì)不同的客戶來(lái)電,，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。如年齡大的客戶來(lái)電時(shí),，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通,。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外,，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量,，保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高,，一定不要太高,，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量),，你也發(fā)脾氣(高音量),。

不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷,。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒(méi)有聲音,，感覺(jué)非常不好。

例如,，某客戶打熱線要求開(kāi)通來(lái)電顯示,，客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開(kāi)通，整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況,，客戶對(duì)此非常不滿意,。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷,，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后,，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“號(hào)碼沒(méi)有實(shí)名現(xiàn)在開(kāi)通不了,?！?/p>

客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎?”

客戶：我現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示。

客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音,，無(wú)回應(yīng))

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí),，客戶代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話,。

從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉,，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息,，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意,。

傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng),，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話;在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情,，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng),。在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶,，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng),。

談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí),，忌說(shuō)：“啊!什么?”,、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍,，好嗎?”,、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí),，我們代表的是呼叫中心,、公司、企業(yè)的形象,，而不是個(gè)人,。你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司,、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度,。

首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意,，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限,。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢相關(guān)具體資料,，請(qǐng)您稍等1分鐘,，好嗎?”。在客戶的等待過(guò)程中,，我們可以放一些輕音樂(lè),，但我們一定緊記客戶在聽(tīng)、客戶在等待,?？头硇枰獣簳r(shí)離開(kāi)座席處理客戶的問(wèn)題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí),，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”,、“感謝您的耐心等待……”等。

在詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí),，一定要發(fā)自內(nèi)心,，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣,，我在聽(tīng)電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn),，不少客戶代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是：不耐煩，急著結(jié)束通話,。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問(wèn)了客戶的其它需求,，但是給客戶的感覺(jué)很糟糕。

客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)

客戶：“沒(méi)有了,?！?/p>

客服代表：“祝你愉快!再見(jiàn)!”

客服溝通技巧案例分享篇四

1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起,。

2,、與業(yè)主寒暄要說(shuō)得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過(guò)猶不及,。

3,、為業(yè)主服務(wù)后面對(duì)業(yè)主的稱贊，別說(shuō)你送個(gè)錦旗吧,，業(yè)主會(huì)自己想到,。說(shuō)句謝謝就好了。

4,、批評(píng)也要看是批評(píng)誰(shuí),，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的,。

5,、不要有第三人在的時(shí)候批評(píng)自己的家人、朋友和同事,，批評(píng)業(yè)主想都別想,。

6、遇到不能回答和回答不上來(lái)的,，微笑是最好的回答,，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂,，實(shí)話實(shí)說(shuō)更多的時(shí)候證明你情商低,。

7,、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某,，真高興與你見(jiàn)面了,。”

8,、在回答別人問(wèn)題之前，請(qǐng)先停頓1秒鐘,，會(huì)讓你有個(gè)思考不會(huì)經(jīng)?！暗湉目诔觥薄?/p>

9,、請(qǐng)求別人幫忙要讓對(duì)方覺(jué)得到他很重要,，沒(méi)他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師,。

10,、溝通從”您“開(kāi)始，中間要有”對(duì)不起“結(jié)束要有”謝謝!“,，并記住以上9條,。

客服溝通技巧案例分享篇五

通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案,，了解客戶的真正需求和想法,。

通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路,。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要,。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望,、您的要求嗎",？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么,，你能給予什么,。

通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái),?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?shí),，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急,，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題,，是怎么回事兒,？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上,。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái),，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處,。

2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種,，就是客戶只能回答"是"或者"不是",、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí),。

3,、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí),，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題,。

比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀",、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀",、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口,。

作為客戶服務(wù)人員,，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的,?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答,。"我早忘了",，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候,，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證,，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼,，因?yàn)椤?,，這叫了解性問(wèn)題。

4,、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么,。

有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差,，根本聽(tīng)不清楚,。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話,。這時(shí)客戶服務(wù)人員,，首選要提澄清性問(wèn)題,。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度,，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差,，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎,？是一種什么樣的差,？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么,，事態(tài)有多嚴(yán)重,，這叫澄清性問(wèn)題。

5,、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ,？”

類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題,。

當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定,，以體現(xiàn)客戶是"上帝",、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,，聽(tīng)完他的陳訴,，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái),，可能需要在這放一段時(shí)間,。

這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換,，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候,，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧,，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說(shuō)："幫您退了,，您看這樣行嗎？",、為什么他不說(shuō)後一句,，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù),。

6,、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。

當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí),，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到,。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),。比方說(shuō),，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門,。扒開(kāi)門,，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去,，除非是提行李的人員,。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到,。

7,、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。

比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎,？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎,？"，一句話問(wèn)出來(lái),，客戶就滔滔不絕了,，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

8,、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述,，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。

當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後,，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品,，是這樣的嗎？",，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題,。

客服溝通技巧案例分享篇六

1、良好的第一印象

良好的印象不僅包括得體的衣著打扮,，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要,。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象,，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法,。

2、關(guān)注顧客的需要

只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系,，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè),，把人際關(guān)系做好,，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬,，吉拉德,，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意,。

3,、讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始,。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定,。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候,、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情,。

4、尊重顧客

尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證,。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?，就是成為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué),，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較,，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜,。

5、積極的心態(tài)

有些推銷員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮,，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題,，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的,。

6,、全面掌握產(chǎn)品信息

熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì),。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解,，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題,。

7,、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式,，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出,，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以,，銷售人員要盡可能地用最清晰,、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息,。

8、不可直奔主題

銷售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻,，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定,。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利,，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感,，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通,。

9,、耐心聆聽(tīng)顧客需要

聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客,，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論,，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩,。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求,，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通,。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中,，不可表現(xiàn)出漠視,、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同,。

10、注意察言觀色

交談過(guò)程中,，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止,。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞,，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí),，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn),，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì),。

11,、不要否定顧客的觀點(diǎn)

顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.,，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤,，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散,。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們,。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

12,、別搶話也別插話

在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí),，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng),，這時(shí),，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué),。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話,。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn),。

13、不戳穿顧客的謊言

很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪,，認(rèn)為自己有能耐,，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧,。面對(duì)顧客的一些謊言,，不管是善意的，還是惡意的,，我們都不要去戳穿它,，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知,。

14,、不說(shuō)不該說(shuō)的話

如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ),，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾,。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話,，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣,。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口,。

1.喜歡隱藏自己的缺點(diǎn)

冷淡傲慢型客戶都不喜歡別人談?wù)撟约旱娜秉c(diǎn),，因此往往給人冷淡傲慢的感覺(jué)，不讓別人過(guò)度接近,，以防止別人看清自己的缺點(diǎn),。這類客戶害怕自己受傷害，不得不用某種方式進(jìn)行自我保護(hù),，但同時(shí)又希望引起他人的注意,，希望別人給予很高的評(píng)價(jià)。

2.貶低別人抬高自己

冷淡傲慢型客戶總是以貶低別人的方式來(lái)抬高自己,，以“我并不比你差”這種感覺(jué)來(lái)彌補(bǔ)自身存在的自卑感,，這種自卑感往往使其產(chǎn)生貶低他人的心理。這類客戶自尊心特別強(qiáng)烈,，大都通過(guò)和他人比較找出自己的優(yōu)點(diǎn),，由此來(lái)抬高自己，獲得情感和心理上的滿足,。

3.感覺(jué)彼此興趣不同

冷淡傲慢型客戶總認(rèn)為自己是高一層的人,，認(rèn)為他人低自己一等而不屑一顧。這種心態(tài)可能與其自身的性格和生活經(jīng)歷有很大關(guān)系,。

1.始終保持謙虛謹(jǐn)慎

在接觸冷淡傲慢型客戶的過(guò)程中,，始終保持謙虛謹(jǐn)慎是銷售人員必須要做到的。說(shuō)話必須時(shí)刻注意,，防止說(shuō)錯(cuò)話,，多說(shuō)客戶的優(yōu)點(diǎn),，不要談?wù)撈淙秉c(diǎn),，以換取客戶的信賴,。對(duì)待冷淡傲慢型客戶要以誠(chéng)相待、真心相對(duì),、謙虛謹(jǐn)慎,，這樣才能獲得他們的信任。

2.抬高客戶

碰到冷淡傲慢型客戶時(shí),，可以采取禮讓的方式抬高他,，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的感覺(jué)。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方,，盡量去習(xí)慣他的一切,，不管怎樣,，絕對(duì)不能對(duì)他產(chǎn)生任何偏見(jiàn)和不滿,，否則你將更加不受歡迎,。

3.給客戶留下良好的印象

不管是初次見(jiàn)面,，還是已經(jīng)見(jiàn)過(guò)面，遇到冷淡傲慢型客戶時(shí),，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝,、舉止,、談吐、禮儀等,，以給客戶留下良好的印象,，讓冷淡傲慢的客戶不會(huì)覺(jué)得雙方差異太大，突破第一關(guān),，為進(jìn)一步溝通、交談打下良好的基礎(chǔ),。

專家點(diǎn)撥

冷淡傲慢型客戶的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固,，他們不易接近,，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類型的客戶個(gè)性嚴(yán)肅而靈活性不夠,，對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品和所給出的交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn),，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，因此,，銷售人員在接近他們時(shí)最好由熟人介紹,，這樣效果最好。

客服溝通技巧案例分享篇七

通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求,，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn),，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路,。

answer：答案回答;problem:問(wèn)題

一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成,。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題,，再提問(wèn),。回答問(wèn)題,，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn),，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走,。

(比如訪客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上,。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好,，然后再接著提問(wèn),。不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了,，不理,，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答,，心里沒(méi)底,，也不尊重。)

對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話,，客服可以回1句,、2句甚至3句。一般最多不要超過(guò)3句,?？梢躁U述原因、問(wèn)用哪里,、做一些

客服溝通技巧案例分享篇八

b. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,，具體格式為：

您好,，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好,，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ),，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ),。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題,，作為買家,，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣,。

a. 愛(ài)貪小便宜型，并非買不起,，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣,。

b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感,。

對(duì)于以上顧客,，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),，這是原則。通常到這一步,，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏,。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決,，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠,。

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映,，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,，達(dá)成交易。

a. 一部分可能是新手買家,，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候,，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題,，給予指導(dǎo),，直到顧客完成付款。

如遲遲未見(jiàn)買家付款,，可以這樣說(shuō)“親,，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,，可以告訴我,，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,，在跟買家達(dá)成一致后,，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格,，買家再進(jìn)行支付,。

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，牽動(dòng)著買賣雙方的心,。

c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨,。您可以說(shuō)“如果您很急的話,，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,，江浙滬一公斤內(nèi)是14元,，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積,，顧客收貨所在地,，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客,。

以下是情景對(duì)話一(g是顧客,，k是客服)

g：有人在嗎?

g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到,，你們?cè)趺锤愕?/p>

k：十分抱歉,，耽誤您時(shí)間了,，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候,，客服應(yīng)該核查買家訂單,，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

g：速度

k：您好,，剛查了物流信息,，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒(méi)有給您派送,。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí),，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

k：這樣,，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您,，爭(zhēng)取讓盡快給您送到,。

k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題,，耽誤您時(shí)間了,。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解,，十分抱歉,，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后,，顧客的氣已經(jīng)消了一大半,，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,，核實(shí)信息,，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù),，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)

以下是情景對(duì)話二(g是顧客,，k是客服)

g：你們的東西太差了!

g：東西收到了,，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好,，不好意思,， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?

g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了,，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā),。退款吧!

k：您好，十分抱歉,，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的,。

g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你,。

k：好的,，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題,，無(wú)條件退換貨,，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,，或者尺寸原因,，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi),，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的,。如：明明是自己買的尺寸不合適,，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨,，或者挑刺說(shuō)有線頭,，外觀有瑕疵。 諸如此類,，通常,，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖,，提供證據(jù)圖片,，拍圖后，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的,，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題,，僅是外觀,，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋,，告知其,，不屬于質(zhì)量問(wèn)題,，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,，也可以退貨退款,。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下,，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對(duì)無(wú)理的客戶,，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng),，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買的記錄,，通通用事實(shí)說(shuō)話,，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)

當(dāng)完成交易時(shí),，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ),，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

歡送語(yǔ)

感謝您的惠顧,，期待您的再次光臨,，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意,，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好,，感謝您的惠顧,，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意,，請(qǐng)您給予我們滿分,，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過(guò)程中,，盡量避免使用否定詞,，如：不能 沒(méi)有 不可以之類。如果使用否定詞,，一定要加解釋,。

客服溝通技巧案例分享篇九

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷,，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表,。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛,，不與業(yè)主爭(zhēng)論,，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位,，不要使用不禮貌的語(yǔ)言,，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美,，可激勵(lì)其熱情和積極性,，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門見(jiàn)山,，中肯直接,。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大,，但“激將法”卻往往可以奏效。

喜歡清凈的環(huán)境,，實(shí)際,，比較容易交往，自制力強(qiáng),，沉穩(wěn)安靜,，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥,，不輕易更改自己的主張,，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇,，作風(fēng)要踏實(shí),，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事,，一旦獲得他們的友誼,，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定,，友誼延續(xù)也較為持久,。

抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群,。接待時(shí),，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù),，而不可過(guò)分熱情,，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私,，遇事需要商量的,，必須耐心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一,。