總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),,又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,,寫得詳細(xì)、具體,。那么,,我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇一
總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō):“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的.是讓你們清楚地看到自己所處的位置,,你們是一線員工,,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),,更好的服務(wù)企業(yè)!”,,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前,,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,,用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,,他說(shuō):“你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái),是最有活力,、最有希望的團(tuán)隊(duì),,希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績(jī)!”,。
認(rèn)真整改,、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念,,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對(duì)新疆三海保鮮庫(kù)、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù),。
2,、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,,增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),,新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn),、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí),。
3、制定措施,,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí),。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實(shí),。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇二
我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去2017年,。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。
自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳,、幫、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),,盡可能的替用戶排除問(wèn)題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天,我要再接再厲,,作得更好,。
日子過(guò)得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?;厥走^(guò)去,展望未來(lái),,回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,,對(duì)于我而言,,沒(méi)有最好,只有更好2017年 銀行話務(wù)員工作總結(jié)工作總結(jié),。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇三
勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。
制定如下計(jì)劃:
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平,。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇四
總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō):開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,,河企業(yè)接觸最頻繁,,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)!,,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié),。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,,用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,他說(shuō):你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái),,是最有活力,、最有希望的團(tuán)隊(duì),希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,,取得一流的業(yè)績(jī)!,。
認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
隨著發(fā)行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對(duì)新疆三海保鮮庫(kù),、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù)。
隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),,新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
我部作為服務(wù)部門,,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,,對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實(shí),。
20xx年我們會(huì)從這幾點(diǎn)上去落實(shí),,去實(shí)踐。爭(zhēng)取20xx公司和我們都可以更上一層樓,。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇五
在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營(yíng)業(yè)部干部職工在思想作風(fēng),、學(xué)分、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),、工作作風(fēng),、生活作風(fēng)方面存在的問(wèn)題做了重要講話,以下就是,。
趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求,。我部按照學(xué)習(xí)動(dòng)員,提高認(rèn)識(shí),。對(duì)照檢查,,認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開(kāi)展評(píng)議,,制定措施認(rèn)真整改,。
按照作風(fēng)建設(shè)教育活動(dòng)的實(shí)施方案我部于3月21-22日,集中組織學(xué)習(xí)了在中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話及鄭輝行長(zhǎng)在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話,,通過(guò)學(xué)習(xí)討論,,大家進(jìn)一步明確了此次教育活動(dòng)的必要性和緊迫性,深刻認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求;是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力,、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢(shì)下反腐倡廉工作的必然要求,。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況,是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執(zhí)政能力,、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志,,也是人民群眾評(píng)判一個(gè)政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù),。不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè),,員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況,也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神,,能否不斷開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下風(fēng)正,、氣順、心齊,、勁足,、績(jī)優(yōu)新局面的重要保證。
通過(guò)學(xué)習(xí)在中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話和鄭輝行長(zhǎng)在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會(huì)作風(fēng)教育的意義,對(duì)照自身的不足,,找出了存在的問(wèn)題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析,,形成書面報(bào)告。
3月27日召開(kāi)了民主評(píng)議生活會(huì),,總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議,。會(huì)議中大家敞開(kāi)心扉,認(rèn)真找出自己的不足,,分析存在問(wèn)題的原因,,通過(guò)交心通氣,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),。大家本著不搞評(píng)功擺好,,不搞一團(tuán)和氣,主要講存在問(wèn)題,,分析原因,,找出解決辦法的原則展開(kāi)評(píng)議。通過(guò)這次評(píng)議,,我部總結(jié)了大家共同存在問(wèn)題,,主要有以下幾點(diǎn):
(二)、缺乏創(chuàng)新意識(shí),。我部日常工作量較大,,干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究,,看別人怎么做自己就怎么做,,上頭怎么做自己就怎么做,缺乏自我創(chuàng)新能力,。
(三),、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?,必須要做到事無(wú)巨細(xì),,并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn),任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營(yíng)業(yè)部造成不良后果,。但是,我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤,,上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高,。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇六
總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō):“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,,河企業(yè)接觸最頻繁,,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),,更好的服務(wù)企業(yè)!”,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié),。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前,,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,,用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,,他說(shuō):“你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái),是最有活力,、最有希望的團(tuán)隊(duì),,希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績(jī)!”,。
認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
1,、增強(qiáng)服務(wù)理念,,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,,業(yè)務(wù)種類有所增加,,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對(duì)新疆三海保鮮庫(kù),、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù),。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,,增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí),。
3,、制定措施,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,,對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實(shí)。
2017年我們會(huì)從這幾點(diǎn)上去落實(shí),,去實(shí)踐,。爭(zhēng)取2017公司和我們都可以更上一層樓。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇七
xx年,,本人被安排到公司業(yè)務(wù)二部工作,,由于本人長(zhǎng)期從事私人業(yè)務(wù),所以對(duì)公司業(yè)務(wù)很少涉及,,既沒(méi)有客戶資源,,又缺少工作經(jīng)驗(yàn),也不懂信貸政策,,感到不知所措,。加上本人年齡較大,身體不好,,所以認(rèn)為自己沒(méi)有信心能夠干好對(duì)公業(yè)務(wù)工作,,當(dāng)時(shí)思想壓力很大,曾一度想放棄,。后來(lái)在崔行長(zhǎng)的耐心開(kāi)導(dǎo)和鼓勵(lì)下,,本人的思想觀念得到轉(zhuǎn)變,認(rèn)識(shí)水平得到提高,,逐步對(duì)自己的工作有了信心,,開(kāi)始在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,積極投入工作,。一方面刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí),,學(xué)習(xí)我行的信貸政策,一方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)我國(guó)的有關(guān)法律法規(guī),。另外還主動(dòng)找老同志取經(jīng),,經(jīng)常到審批部門請(qǐng)教,通過(guò)近半年的努力,,終于掌握了辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí),,具備了開(kāi)發(fā)客戶的業(yè)務(wù)能力。為下半年開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了基本的理論基礎(chǔ)和一定的工作經(jīng)驗(yàn),。
xx年下半年,,本人在部門負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下,不分節(jié)假日,,不顧疲勞,,不畏困難,在沒(méi)有經(jīng)費(fèi),,自己出錢的情況下,,經(jīng)常到各地市調(diào)查市場(chǎng),,搜尋客戶,通過(guò)各種途徑,,利用一切關(guān)系,,開(kāi)發(fā)授信客戶。在分行公司部,、風(fēng)險(xiǎn)管理部等部門的指導(dǎo)下,,經(jīng)過(guò)刻苦努力,持續(xù)公關(guān),,終于成功發(fā)展了幾個(gè)客戶,,如中友數(shù)碼、鑫泰鋁業(yè),、永順?shù)X業(yè),、華豐鋼鐵、孟電水泥等,。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中,,我也學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí),積累了很多工作經(jīng)驗(yàn),。對(duì)今后本人各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展,打下了良好的基礎(chǔ),。
授信客戶的成功開(kāi)發(fā),,為我行帶來(lái)了相應(yīng)的業(yè)務(wù)收益,但是這些授信業(yè)務(wù)的辦理,,所產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)也如影相隨,,相伴而生。按照我行貸后管理辦法操作,,按照部門領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理業(yè)務(wù),,努力防范信貸風(fēng)險(xiǎn),成了平時(shí)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù),。為此,,我定期不定期走訪客戶,深入企業(yè),,了解客戶,,調(diào)查市場(chǎng),努力做到未雨綢繆,,居安思危,,始終把風(fēng)險(xiǎn)防范作為重要工作來(lái)看待。特別今年7月份以后,,由于受全球金融危機(jī)的沖擊,,我部門開(kāi)發(fā)的授信客戶的業(yè)務(wù),,受到很大影響,業(yè)務(wù)大幅下滑,,有的虧損嚴(yán)重,。分行對(duì)此十分重視,成立風(fēng)險(xiǎn)排查小組到重點(diǎn)授信企業(yè)收集信息,,對(duì)此我根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極協(xié)助有關(guān)人員實(shí)地調(diào)查,摸清情況,。這一切工作的扎實(shí)開(kāi)展,,可以在防范風(fēng)險(xiǎn)方面贏得先機(jī),爭(zhēng)取主動(dòng),。為我行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,,起到積極的護(hù)航作用。
xx年,,經(jīng)過(guò)努力,,雖然取得了一點(diǎn)成績(jī),但是離一個(gè)合格客戶經(jīng)理的`標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距,,個(gè)人簡(jiǎn)歷工作中也存在很多不足之處,,客戶規(guī)模還較小,業(yè)績(jī)不是很突出,,銀企關(guān)系還需要進(jìn)一步加強(qiáng),,工作經(jīng)驗(yàn)還欠缺,業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高,,相關(guān)知識(shí)還需要繼續(xù)學(xué)習(xí),,防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力還需要不斷加強(qiáng)。在明年的工作中,,我一定繼續(xù)努力學(xué)習(xí),,認(rèn)真工作。我相信在分行行長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在大家的熱心幫助下,,我一定會(huì)更加堅(jiān)定信心,克服困難,,不斷,,積極工作,為我行的健康發(fā)展,,多做貢獻(xiàn),。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇八
去年x月至今年x月,我在某公司擔(dān)任客服人員,。一年的工作,,使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、客服員所需的基本素質(zhì)要求
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二,、作為客服人員,,需要一定的技能技巧
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三,、作為客服人員,,需要一定的技能素質(zhì)
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇九
我的20**年是在客服部度過(guò)的,,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,,聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議,,建立完整的客戶客服溝通檔案?;仡欉@一年來(lái)的工作,,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),,以下是我的總結(jié)報(bào)告,,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,也希望提出寶貴意見(jiàn),。
1,、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)
隨著銀行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對(duì)***企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù),。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,,增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí),。
3,、制定措施,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實(shí),。
記得*主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋T倮?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,,做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),,熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。