做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

轉(zhuǎn)眼間一年的工作接近了尾聲,。下面就是小編給大家?guī)淼?019前廳主管工作總結(jié)報(bào)告，希望大家喜歡!

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2012年客房收入與2013年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴; ·

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有****元,。

2019年上半年即將度過，我們充滿信心地迎來2019年下半年,。過去的半年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的半年,，也是酒店?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的半年,。值此辭舊 迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,。

一、引進(jìn)品牌管理,，抓好客房工作

酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候” 等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗 口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯 店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣 2 分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列 前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常 生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

二,、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行 規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例 會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納 入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在 全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的 檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù) 責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做 到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,。

3,、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃對(duì)本部門員工進(jìn)行“20 字”準(zhǔn)則內(nèi) 容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有 培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí) 間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè) 務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織 培訓(xùn)批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度 和業(yè)務(wù)接待能力,。

酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在2019年上半年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，半年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年x月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡x元/張,，鑰匙袋x元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都xxx間以上，可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

為實(shí)現(xiàn)酒店前廳內(nèi)部更好的發(fā)展與制度,，本人作為前廳主管將2019年上半年的工作總結(jié)歸納于下：

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力

1,、店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。

2,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

3,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，半年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店前廳主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

1,、以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作 人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了上半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。

二,、以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 績(jī)效掛鉤,。

1,、餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為x萬元/月，工資總額控制為x萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

2019年1月至2019年6月一直在北京xx酒店做前廳主管一職。現(xiàn)將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

5,、督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

6,、參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案

8,、對(duì)客人投訴的處理,。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng),，首先要在感情上獲得好感和信任,，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,，在第一時(shí)間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,，如果在自己的權(quán)限能解決的問題,，就自己解決，如果超出了自己的工作能力,，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,，并提出自己的想法,，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。前廳工作總結(jié)報(bào)告

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

忙碌的20xx已經(jīng)漸行漸遠(yuǎn),，在辭舊迎新的日子里,，回顧20xx年所走過的路，順利的不多,，坎坷倒是不少,。回顧過去的一年,，我總結(jié)了一下：

第一,、客房業(yè)績(jī)的提升。記得剛開業(yè)的時(shí)候,，客房的住宿率只有百分之幾到百分之十幾,，最少的時(shí)候一天一個(gè)客人也沒有。現(xiàn)在平均每個(gè)月住宿率不低于百分之四十,，增長(zhǎng)了好幾倍,。住宿率的提升，就是營(yíng)業(yè)額的提升,，再加上平均房?jī)r(jià)的增長(zhǎng),，我們現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)額由開業(yè)初期的每月20萬，增長(zhǎng)到現(xiàn)在的100萬左右,。我認(rèn)為這都是和大家的努力密切相關(guān)的,，尤其是我們的服務(wù)質(zhì)量的提升，正確銷售政策的制訂及客房設(shè)施設(shè)備的完善,，這都是每天,、每月一點(diǎn)一滴積累的結(jié)果。

第二,、商品部業(yè)績(jī)的提升,。商品部初創(chuàng)的時(shí)候，商品種類非常單調(diào),，員工也沒有推銷意識(shí),，但經(jīng)過了這一年的努力，我們的業(yè)績(jī)有了很大的提升,，從開業(yè)時(shí)的每月幾千到現(xiàn)在每月的六、七萬,。業(yè)績(jī)的提升主要靠以下兩個(gè)方面,，首先要有豐富的商品種類，這是業(yè)績(jī)產(chǎn)生的最根本因素,，很難想象一個(gè)沒有商品的商店怎么去創(chuàng)造銷售額,。其次,，要有精干的員工（這里我不得不提到我們的王總和商品部的兩位員工，張娜和張敏）,，正是他們的辛勤工作才有商品部現(xiàn)在的成就,。

第三、產(chǎn)生了一批穩(wěn)定的客戶群,。每一個(gè)酒店都有自己固定的客戶群,，康業(yè)也不例外。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們每天都會(huì)有團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待,，所以我們必須盡量創(chuàng)造更多的穩(wěn)定客戶,，只有這樣才能保證酒店?duì)I業(yè)額的穩(wěn)定。所以,，我們的服務(wù)員必須提升服務(wù)質(zhì)量,，改變服務(wù)方式，為客人創(chuàng)造溫馨的住宿環(huán)境,，這是很重要的,。再則，建立良好的激勵(lì)措施,，增加員工的收入,，時(shí)時(shí)刻刻為員工的利益著想，這也是員工能夠去挽留每一位客人的主觀原因所在,。

第四,、完善各崗位的管理制度。管理要有方法,，方法要以文字的方式確定下來,，讓大家都能夠明白。以前的管理制度,，都是照抄別的酒店現(xiàn)成的,，和我們酒店的實(shí)際情況不相符，經(jīng)過這一年的營(yíng)業(yè),，從本部門的工作實(shí)際出發(fā),，我們把所有的崗位管理制度重新做了修訂，并裝訂上墻,。

雖然過去的一年,，我們?nèi)〉煤芏喑删停珕栴}依然很多。有問題就要去對(duì)癥下藥,，去解決問題,。在新的一年中,，我打算從以下幾方面著手：

第一,、員工流失率居高不下,。怎樣才能留住員工？這是每一個(gè)酒店經(jīng)理人都在思考的問題,。較高的福利待遇,、和諧的工作環(huán)境、廣闊的發(fā)展前景等等,，是每一個(gè)應(yīng)聘到康業(yè)的員工所希望的,，但是要實(shí)現(xiàn)卻非易事。我們所能做的就是盡量為員工創(chuàng)造一個(gè)能夠安心工作的環(huán)境,。針對(duì)每個(gè)員工的不同性格,，實(shí)行不同的管理方式，讓員工感覺到這個(gè)環(huán)境是不錯(cuò)的,。同時(shí)我們要團(tuán)結(jié)每一個(gè)員工,，去包容他們，愛護(hù)他們,，允許他們用自己的思想去創(chuàng)造一些東西,，但凡是對(duì)我們工作有益的，我們都鼓勵(lì)他們?nèi)ミ@樣做,。通過這樣,，使員工能夠切實(shí)的參與到部門管理中來，使他們感覺到自己的存在價(jià)值,，康業(yè)是一個(gè)能夠使他們充分發(fā)揮自我的一個(gè)地方,。

第二、客房業(yè)績(jī)需要再上新臺(tái)階,。一個(gè)企業(yè)歸根結(jié)底還是要追求利潤(rùn)的,，所以怎樣以更低的成本去創(chuàng)造更高的營(yíng)業(yè)額也就成了我們必須思考的問題。首先,，繼續(xù)擴(kuò)大我們的客戶群,，尤其是現(xiàn)金散客。其次,，降低我們的營(yíng)業(yè)成本,，包括辦公成本在內(nèi)，部門要實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,，并且實(shí)現(xiàn)辦公用具的回收再利用,。第三、針對(duì)不同的季節(jié),，出臺(tái)不同的銷售措施,，最大限度的招攬客人,。當(dāng)然最關(guān)鍵的，營(yíng)業(yè)額的提高需要大家的共同努力,。

第三、完善員工的培訓(xùn),。曾經(jīng)聽過一句老話,，叫“竹竿上蓋樓”，意指根基不牢靠,，這樣的事是行不通的,。所以，每一個(gè)員工要想做好本職工作,，首先得具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),。所以必須得經(jīng)過培訓(xùn)，掌握工作的方法,。培訓(xùn)的次數(shù),，在一個(gè)周期內(nèi)，不宜過多,，太多容易讓員工反感,，太少起不到應(yīng)有的效果。有培訓(xùn)就有考核,，不然無法檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量,。制訂全年度培訓(xùn)計(jì)劃，大部門培訓(xùn)與小崗位培訓(xùn)相結(jié)合,，每月2-3次,，培訓(xùn)結(jié)束后2-3天，對(duì)員工進(jìn)行考核,，檢驗(yàn)其掌握情況,。

縱觀過去的一年，我們經(jīng)歷了很多,，太多的人和事,，有些已經(jīng)記不清了，但不

管如何,，那已經(jīng)成為過去,，從過去吸取經(jīng)驗(yàn)，去創(chuàng)造新的事物,，這是我們所追求的,。進(jìn)入新的一年，我們會(huì)迎來新的希望,。我愿意和我的領(lǐng)導(dǎo),、我的同事們一起去創(chuàng)造一個(gè)更加嶄新美好的康業(yè),，我將為此而努力。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次,。其中境內(nèi)賓客人次,，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè),，團(tuán)隊(duì)個(gè),，x均日接待量達(dá)人次。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、溝通技巧,、外語水x等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié),。

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位,，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù),、結(jié)帳,、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸,，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命,，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在x時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容,，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴,，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確,、傳輸及時(shí)協(xié)助x部門抓獲了一名犯人,。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的,。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況,，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,，銷售額xx元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間,，總額元,。x均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù),。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì),；培訓(xùn)銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存,；雨傘,、輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來,，因酒店自身?xiàng)l件的限制,，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,，由于酒店接待團(tuán)隊(duì),，這對(duì)于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題,，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序,，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難,。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

總機(jī)地理位置的關(guān)系,，在x時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中,，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排,。

總的來說,，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到,。并且在和銷售部,、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公x開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性,，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中x出來,，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮,，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情,。在即將來臨的20xx年，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門同事的全力配合下,，在全體前廳部員工的共同努力下，20xx年度的工作即將完滿結(jié)束,，20xx年度,，前廳部已完成以下事項(xiàng)：

在去年年底酒店停業(yè)一事過后，雖然前廳部所有員工全部歸崗,，但是部分員工依然對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)狀況和前景有所疑慮,，因此進(jìn)行一對(duì)一談話，穩(wěn)定員工思想,，并在兩周內(nèi)配合人事部將部門編制調(diào)整達(dá)到精簡(jiǎn),。

前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關(guān)調(diào)整，對(duì)新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導(dǎo),。

前廳部嚴(yán)格按照酒店要求,，順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會(huì)。

前廳部對(duì)現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo),，內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名,。新員工在確保具備服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后,，方可上崗對(duì)客。

前廳部作為酒店的窗口部門,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的重要樞紐,，員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們20xx年度日常工作的中的重點(diǎn),。

20xx年下半年以來,，前廳部收集了住店客人反饋意見及網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，對(duì)員工進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn),。通過培訓(xùn),，員工的服務(wù)理解能力及應(yīng)用得到了提升，錯(cuò)誤率較之前已下降了很多,。近三個(gè)月來網(wǎng)絡(luò)客人的好評(píng)度比以往有大幅的提高,。

只有通過案例分析，深入培訓(xùn),，情景模擬,，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

年初,，前廳接待已實(shí)現(xiàn)站式服務(wù),，通過對(duì)站式服務(wù)的引導(dǎo)，增加了員工主動(dòng)性,，積極性,，以及對(duì)自身工作性質(zhì)的正確認(rèn)識(shí),，提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與賓客滿意度。

由于硬件原因,，大部分員工因長(zhǎng)期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適,，讓站式服務(wù)告一段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運(yùn)行一個(gè)季度,，但帶來的好評(píng)和重要性顯而易見,。

更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會(huì)期間對(duì)前廳的臺(tái)面進(jìn)行整改,，這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度,，亦能給客人帶來體驗(yàn)感受上的革新，大快人心,！

前廳部對(duì)員工的銷售技巧進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn),，且申請(qǐng)了員工的散客以及會(huì)員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時(shí)間內(nèi),，勞動(dòng)收益得到最大化,，并更加積極主動(dòng)地去推銷酒店。

此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識(shí),，使員工能夠有更強(qiáng)的積極性去留住每一位到店詢價(jià)的客人,。長(zhǎng)期性會(huì)員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率,。

現(xiàn)階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項(xiàng)：

1,、拒絕填鴨式培訓(xùn)：

突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案前臺(tái)人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù),，日常例行檢查的接待工作等,。

在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用,。理應(yīng)拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓(xùn),，主張共享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工分享和探討問題,，耐心傾聽員工合理化建議,，應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)。

2,、上門散客的銷售技巧：

前臺(tái)散客的流失意味著酒店平均房?jī)r(jià)的下滑,，雖已推出銷售提成的方案，但部分員工留住散客的語言技巧不夠強(qiáng),，導(dǎo)致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達(dá)的前廳銷售任務(wù),。

針對(duì)此項(xiàng)做出的要求得不到細(xì)化，今后針對(duì)此項(xiàng)需落實(shí)到每個(gè)前臺(tái)員工，全民皆兵,，合理分配銷售任務(wù),，使人人具備銷售意識(shí)。

3,、服務(wù)理念和服務(wù)水平的提高：

前廳部每個(gè)員工的基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)較好,，但未能發(fā)揮到個(gè)性化服務(wù)水平。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起,，使微笑服務(wù)的提倡和執(zhí)行齊頭并進(jìn),。

前廳部是酒店的一線窗口部門，20xx年度的工作并不完美,，但缺點(diǎn)是成長(zhǎng)的突破口,，只要正視缺點(diǎn)并加以改正，缺點(diǎn)就可能變?yōu)閮?yōu)點(diǎn),。

在新的一年中,，前廳部將繼續(xù)完善改進(jìn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，積極配合酒店各部門的工作,。大家共同努力，向新一年的計(jì)劃和任務(wù)宣戰(zhàn),。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

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員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

題它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。2012年客房收入與2013年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了%，但收入?yún)s減少了元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

范文

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

201x年已經(jīng)過去,，在這一年里,，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升,。大堂進(jìn)行了更新和改造,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f,、6f客房裝入寬帶,，滿足了更多商務(wù)客人的需求,。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。 通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了 ，但收入?yún)s減少了 元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴；

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī),、打印機(jī)老化,，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入,。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，201x年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出201x年工作計(jì)劃：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,；

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性,；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等,。

二，注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺(tái)英語一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!編輯老師為大家整理了前臺(tái)領(lǐng)班年度工作總結(jié),，希望對(duì)大家有所幫助,。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

201x年對(duì)**酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下,，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起,，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流,，盡量控制節(jié)約成本,。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。

就酒店前廳部工作而言,，201x年主要工作回顧如下：

1,、酒店前廳部截至201x年12月13日共計(jì)開房8635間，全年平均每天出租率39.16%,，全年平均房?jī)r(jià)457.14元/間,，全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元,。

1,、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店前廳部201x年開啟了最低銷售價(jià)格的靈活銷售方式,。前廳部員工在面對(duì)客人進(jìn)行銷售的時(shí)候,，試探和了解客人的心理價(jià)位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí),，采取電話申請(qǐng)方式申請(qǐng)價(jià)格,。前廳部在面對(duì)客房銷售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶流失的工作原則對(duì)客房進(jìn)行銷售。

1,、201x年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè),，其中藏游國(guó)際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè),，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社,、圣地華美旅行社、暢游旅行社,、茶馬古道旅行社,、拉薩市國(guó)際旅行社、青年旅行社等,。前廳部除了對(duì)老客戶的關(guān)系維護(hù)外,，也積極開發(fā)新的合作伙伴，201x年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán),、圣地華美旅行社,、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對(duì)各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作,。

2,、201x年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì)議包括：尼泊爾國(guó)慶招待會(huì),、西藏旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等,，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會(huì)議接待工作,。

3,、酒店從201x年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至201x年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次,。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對(duì)外賓及港澳臺(tái)賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記,，未出現(xiàn)不符合要求情況。

加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量,，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí),，都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn),。

1,、 酒店及部門的規(guī)章制度

2、 儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)

3,、 酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì),、框架及各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間

4、 熟記各部門電話號(hào)碼

5,、 酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格

6,、 參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備

7、 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求

8,、 前臺(tái)崗位職責(zé)

9,、 各班次操作流程

10、 前臺(tái)術(shù)語

11,、 證件的類型以及掃描,、核對(duì)、上傳

12,、 熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)

13,、 前臺(tái)接待工作流程

14、 散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬,、退付,、自付）

15、 團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序

16,、 更改預(yù)定服務(wù)程序

17,、 取消預(yù)定服務(wù)程序

18、 超額預(yù)定服務(wù)程序

19,、 預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)

20,、 辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付,、自付）

21,、 團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序

22、 vip客人接待程序

23,、 查詢客人服務(wù)程序

24,、 客人加床服務(wù)程序

25、 保密入?。╠nd）服務(wù)程序

26,、 換房服務(wù)程序

27、 客人續(xù)住服務(wù)程序

28,、 客人更改房?jī)r(jià)服務(wù)程序

29,、 婚宴房的操作流程

30,、 辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付,、自付）

31,、 團(tuán)隊(duì)退房工作流程

32、 發(fā)票開具流程與注意事項(xiàng)

33,、 叫醒服務(wù)操作流程

34,、 售房技巧及突發(fā)事件的處理

35、 客人投訴的處理技巧

綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后,，員工對(duì)各種服務(wù)技巧,、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等,。

前廳部目前編制共計(jì)10人,，包括副經(jīng)理1名，前臺(tái)接待領(lǐng)班1名,，前臺(tái)接待員4名,，迎賓3名，行李生1名,。其中2名迎賓員分別在8月及10月請(qǐng)產(chǎn)假,。

人員流動(dòng)情況：前廳部接待員201x年無人員離職,；迎賓員2人有調(diào)崗情況,，無人員離職；行李員1人離職,?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對(duì)同行業(yè)是非常低的員工流失率,，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量,、降低員工成本的控制。

1,、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃,，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人道歉,，并爭(zhēng)取客人意見后對(duì)客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人情緒,。

2、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視,、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情況,。比如吹風(fēng)機(jī)不能長(zhǎng)時(shí)間使用，電視信號(hào)不好,、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用,、燈具不亮等情況。前廳部會(huì)根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見后維修,。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理,。

1、保持人員的穩(wěn)定性

2,、提高員工的微笑服務(wù)

3,、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量 。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

作為前廳主管,，一年的工作有順利的,，也有困難的，但總算是過來了,，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下,，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

盡管前臺(tái)工作沒有象酒店業(yè)務(wù),、營(yíng)銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,，應(yīng)該是＂酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)＂。因?yàn)閷?duì)客戶來說,，前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺(tái)的主要工作是迎客,，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話,、收發(fā)快件,。因此，做好此項(xiàng)工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等等。提高效率方面,，講自己如何注重辦事麻利,、高效、不出差錯(cuò)等等,。參照首問責(zé)任制的要求,，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

要做好服務(wù)工作,，光有良好的意識(shí)還不夠,，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿,、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等。

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁,。

要保持好酒店的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

前廳主管的工作總結(jié)和計(jì)劃篇十

作為前廳主管，一年的工作有順利的,，也有困難的,，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下,，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下,。

盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前廳工作，應(yīng)該是"酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)",。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前廳是他們接觸酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象,，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前廳迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前廳的主要工作是迎客,，為客戶答疑,，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件,。因此,，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，如笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等等,。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利,、高效,、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求,，盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠,，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,，會(huì)提醒來電方,，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳,。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

要保持好酒店的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。