報告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。報告對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報告,。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

酒店調(diào)研報告篇一

由于社會中對酒店管理這門專業(yè)存在偏見,，專科酒店管理專業(yè)發(fā)展前景讓人擔憂,，我現(xiàn)以綜合新聞報道、結(jié)合自身體驗和實際觀察的調(diào)研方式對其進行研究分析,，總結(jié)出一份調(diào)研報告,。

調(diào)研時間：xx-7-26

調(diào)研地點：佛山

從xx年下半年開始美國的次貸危機迅速蔓延成為全球性的經(jīng)濟危機,，世界各國的經(jīng)濟都受到不同程度的影響,；因而失業(yè)率也隨之飆升,。政府如何解決大量失業(yè)人員的就業(yè)問題關(guān)系到國家的安穩(wěn)問題，這就需要在第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)下功夫,。

酒店作為服務(wù)性行業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)之一,，解決我國的人力資源方面一直演著重頭戲,。然而我國服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展起點比較晚,，相關(guān)制度還不是很完善,。導(dǎo)致在相關(guān)方面一直落后于西方發(fā)達國家,。無論是理論上還是實操上都需要學(xué)習(xí)和借鑒他國的有效成果來結(jié)合我國國情和人情走出一條特色之路,。這就需要大量的酒店人才。如何培養(yǎng)出緊缺的酒店人才,，社會上有兩種方式：一是通過職業(yè)培訓(xùn),；二是靠高校的培養(yǎng),。而根據(jù)高校的現(xiàn)狀又可分為?？凭频旯芾砗捅究凭频旯芾?，而且以教育部公布的高校所設(shè)立的酒店管理專業(yè)來看,，?？凭频旯芾碚剂私^大比例。所以,，從讀于?？圃盒＞频旯芾淼娜藛T才是政府教育部和社會關(guān)注的,。但是事實上并沒有跟理論分析接軌,。社會上還是對酒店管理這個專業(yè)甚至是整個酒店行業(yè)還存在這一種不好的偏見,，特別是?？凭频旯芾?。因為在改革開放三十年以來整個社會中都趨向功利性,，人人都想著學(xué)到一門可以獲得更好酬薪的專業(yè)技能,。而想在酒店這個行業(yè)發(fā)展需要的是耐性，他不會給你一躍而上的刺激感覺,，更不是個爆發(fā)戶行業(yè)。酒店行業(yè)是個論資論輩的行業(yè),，里面的潛規(guī)則有很強的約束性，在某些情況勝過于法律,。所以從事酒店的人員絕大多數(shù)都必須從基層做起,，而且工資對比于其它行業(yè)的同層次人員就顯得可憐,。這就不怪社會上形成的這種認知,。

正是由于社會資源的配置和行業(yè)的種種問題導(dǎo)致高校所設(shè)的這門專業(yè)沒有得到更好的發(fā)展,。在外國看來這是很出人意料的,，從全球發(fā)展前景最好的十大專業(yè)來看，酒店管理專業(yè)是名列前茅的,。所以我國對這門專業(yè)應(yīng)該有所作為,，高校也要有所重視,，一步步改變這種一直以來于弱勢的地位,。作為一名專科酒店管理的學(xué)生,，深深感受到高校在某些方面存在著缺失。舉一個例子：華南師范大學(xué)所設(shè)的酒店管理專業(yè)有本科酒店管理和?？凭频旯芾怼Ｏ鄬,？凭频旯芾韥碚f其是處于劣勢的,，再加上社會中的酒店培訓(xùn)專業(yè)機構(gòu),，可以說其是在兩者的夾縫中掙扎著,。首先,，?？凭频旯芾懋厴I(yè)后文憑比本科酒店管理的低,，其受教育程度自然會被招聘者比較,，自然而然會根據(jù)意識和利益的考慮而選擇后者。其次,，?？凭频旯芾淼木蛯嵅倌芰Χ杂直炔簧仙鐣嘤?xùn)機構(gòu),。社會培訓(xùn)機構(gòu)有專門的實踐模擬資源，一般的?？圃盒]有這個能力滿足一些必要的設(shè)施設(shè)備,。所以，?？凭频旯芾沓鰜淼娜瞬庞直绕渌械鸵粋€檔次,。再次,，根據(jù)身在其中的了解,，在我國高校中?？凭频旯芾韺I(yè)設(shè)置的'課程不符合我國國情下的市場經(jīng)濟對酒店管理人才的要求,。其一,，理論性過于廣泛,，不著邊際,。其二,，與酒店聯(lián)系的實踐機會太少,。其三,，專業(yè)老師沒有多少酒店實踐經(jīng)驗,。這些問題限制著專科酒店管理培養(yǎng)出來的人才在社會中沒有什么優(yōu)勢,，進而社會對其的偏見觀念逐步加深。

所以,，該如何改變這種現(xiàn)狀是各高校應(yīng)該重視的問題,。大學(xué)生不應(yīng)該是高校生產(chǎn)出來的流水產(chǎn)品,。讀了大學(xué)三年的酒店管理出來做酒店還不如一個中學(xué)生在酒店做三年成了普遍的現(xiàn)象這是悲哀的。因此,，專科院校要認清自己的資源和師資人才的缺陷,，把課程設(shè)置得更接近市場化的人才要求，建立好酒店人才關(guān)系網(wǎng),。其中高校的輔導(dǎo)員起著關(guān)鍵的作用,。設(shè)想建立一個與外國大學(xué)“兄弟會”的一個相似的組織形式把就業(yè)資源傳承下來,。但是,，不是每個院校都會想到這點或者做到這點,；這就需要一些有眼光的院校進行創(chuàng)新和改革,，帶領(lǐng)整個行業(yè)走出困境,，形成自己的品牌,。

參考文獻:

一,、cctv2（經(jīng)濟頻道）達沃斯論壇的報道和tvs的“馬后炮”新聞評論

二,、華南師范大學(xué)(南海校區(qū))旅游管理(酒店管理)專業(yè)課程的設(shè)置

酒店調(diào)研報告篇二

近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,，酒店行業(yè)也得到了蓬勃的發(fā)展,。為了更好地了解酒店市場狀況和不同酒店的特點,，我參與了一次酒店調(diào)研活動,，并撰寫了一份酒店調(diào)研報告,。通過這次調(diào)研活動,，我不僅進一步了解了酒店行業(yè)的現(xiàn)狀,，也對酒店管理和服務(wù)有了深入的認識。以下是我在整個過程中的心得體會,。

首先,，調(diào)研報告的準備工作是非常關(guān)鍵的,。在準備工作中，我首先明確了調(diào)研的目標和目的,，并針對調(diào)研的內(nèi)容制定了詳細的調(diào)研方案。我收集了大量的酒店業(yè)內(nèi)資料和相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù),，并制定了調(diào)研問卷,。在實際調(diào)研過程中,，我拜訪了多家不同檔次的酒店,，并與酒店經(jīng)理和服務(wù)人員進行了面對面的交流,。這些準備工作為我撰寫調(diào)研報告提供了充足的素材和數(shù)據(jù)支持,。

其次,，通過實地調(diào)研,，我對不同酒店的特點和經(jīng)營模式有了更深入的了解,。在我調(diào)研的過程中,，我發(fā)現(xiàn)了不同檔次酒店的特點和差異化經(jīng)營的成功之處,。高檔酒店注重服務(wù)的細節(jié),，致力于營造高端的客戶體驗,；經(jīng)濟型酒店則注重價格和便利性,，追求高性價比。在調(diào)研過程中,，我還發(fā)現(xiàn)了一些經(jīng)營不善的酒店,，這些酒店可能在服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境衛(wèi)生等方面存在問題，導(dǎo)致了客戶的流失和口碑的下降,。通過調(diào)研,，我了解到了在酒店經(jīng)營中,，關(guān)注客戶需求,，提供個性化服務(wù)的重要性,，并根據(jù)市場需求靈活調(diào)整經(jīng)營策略,，是提高酒店經(jīng)營效益的關(guān)鍵,。

第三,，調(diào)研報告的撰寫過程使我進一步提高了對酒店管理和運營的理解能力,。撰寫調(diào)研報告需要對收集到的大量數(shù)據(jù)和材料進行篩選和整理，并進行系統(tǒng)化的歸納和分析,。在整理和分析數(shù)據(jù)的過程中，我學(xué)會了運用統(tǒng)計學(xué)和相關(guān)方法,，對數(shù)據(jù)進行合理判斷和推理,，從而得出準確的結(jié)論,。通過撰寫調(diào)研報告，我深刻體會到了對大量資料的理解和分析是進行科學(xué)研究和決策的關(guān)鍵,。

第四,，通過酒店調(diào)研報告的撰寫,，我對酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢有了更清晰的認識,。在整個調(diào)研過程中，我了解到酒店行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段,，市場競爭日益激烈。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和消費升級,，人們對于酒店的需求也在不斷變化。未來,，提高酒店服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新經(jīng)營模式將是酒店行業(yè)發(fā)展的重要方向。此外,，我還了解到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn),，例如人力成本的上升,、環(huán)境保護壓力的增加等,。通過了解這些信息,，我可以更好地規(guī)劃自己的發(fā)展方向,，并為酒店行業(yè)的未來發(fā)展做出貢獻,。

最后,，在調(diào)研報告撰寫的過程中,，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足和提升的空間,。例如,，在整理和分析數(shù)據(jù)的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己對統(tǒng)計學(xué)和分析方法的掌握還不夠熟練,，需要進一步學(xué)習(xí)和提高,。此外,，我還注意到自己在撰寫過程中表達能力和語言組織能力方面仍有一定的提升空間。通過這些發(fā)現(xiàn),，我意識到自己需要更多的學(xué)習(xí)和實踐，提高自己的研究能力和專業(yè)素養(yǎng)。

總之,，通過參與酒店調(diào)研活動和撰寫調(diào)研報告，我對酒店行業(yè)有了更深入的了解,，并提高了自己的酒店管理和服務(wù)意識,。調(diào)研報告的準備工作和撰寫過程使我對研究和決策的方法和過程有了更清晰的認識,，也提高了自己的研究能力和專業(yè)素養(yǎng),。未來,，我將繼續(xù)進行相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)和實踐,，努力成為一個優(yōu)秀的酒店管理人員，為酒店行業(yè)的繁榮做出貢獻,。

酒店調(diào)研報告篇三

酒店是外出旅游之人必備良品，酒店好不好關(guān)系著客源量,。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的2018酒店調(diào)研報告模板,供大家閱讀!

通過幾家同行酒店的走訪,，針對當前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點：

一,、同行競爭對手

1、園林國際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，2011年重新裝修后,，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費者的廣泛認可,。

劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少,，無夜總會,，西餐廳,，購物中心,。

2,、國門大酒店

號稱“國門第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場,，觀光效果好，旁邊有出境口岸,、紅木市場、物流市場、客商密集,、該酒店還針對會議團和旅游團開設(shè)幾個宴會大廳(300平米有柱),、5樓設(shè)中心空中花園,、桑拿房帶有干,、濕蒸，地下室有電玩城,，12樓開設(shè)夜總會,，大型購物中心,，集團化管理,，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨,、越南客商和旅游團、會議觀光團占據(jù)一定的優(yōu)勢,。

二,、其它酒店

夜巴黎、下龍灣,、城市陽光、教育賓館均為連鎖店,，房間整潔,，舒適，裝修簡約,、時尚，有其資源共享的優(yōu)勢,。

廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi),、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯,，出品可以，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費，會分流部分價格型的客人,。

三,、個人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢,，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善,、借助地標以及有利位置,，加大市場營銷力度,，做高端客戶市場,，做到“我獨有我專有”,，樹立良好品牌形象,。

餐飲業(yè)是通過即時加工制作,、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體,，向消費者專門提供各種酒水,、食品,，消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè),。而不同的酒店有不同的餐飲條件,。高端餐飲星級酒店為主,，之前以企業(yè)模式經(jīng)營,，有主管經(jīng)理負責銷售,、服務(wù),，廚師主管后廚的加工制作,。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同，一個人經(jīng)營為主,，一切自己做主,。但歸根揭底，在全社會都在理性消費的同時,，餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營,，就得符合消費者的消費情況,。

通過網(wǎng)絡(luò)信息了解到：

中央改進作風(fēng)的“八項規(guī)定”以及反對鋪張浪費,、遏制公款消費的常態(tài)化,，贏得民眾一片叫好聲,，同時也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來,，無論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù)，餐飲業(yè)均以個位增幅繼續(xù)拉低消費增幅水平線,，而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來的首次負增長。面對大形勢的變化和稅費負擔過重,，“四高一低”等頑疾,，餐飲業(yè)發(fā)展進入了瓶頸期,，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級勢在必然。中國烹飪協(xié)會認為,，餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新，在商業(yè)模式,、經(jīng)營業(yè)態(tài),、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長點，不斷提高競爭力,，促進產(chǎn)業(yè)進一步發(fā)展壯大。近期,，不少餐飲企業(yè)都在行動著。一些高端餐飲業(yè)已進行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,，并收到良好效益。如：國內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,，轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后，凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲,。凈雅食品股份有限公司董事長透露，凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,，經(jīng)營海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,，凈雅集團餐飲板塊就形成了正餐,、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營格局,，“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補經(jīng)營高端正餐的虧損”,。

高端餐飲業(yè)利潤下滑已成為不爭的事實,，為了扭虧為盈,，越來越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,，推出中低價菜式或半份菜,，并從主攻宴請招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐,、外賣。中國烹飪協(xié)會會長認為,，餐飲業(yè)中大眾消費的層次很豐富，高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬件,、軟件條件和特點,，找到新的目標群體定位是積極的嘗試,。

當下已有一些名詞出現(xiàn)：多元化發(fā)展,、多業(yè)態(tài)組合,、多服務(wù)模式,。

國內(nèi)大型餐飲集團也在利用企業(yè)標準化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運營,、管理體系,，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合,。如陶然居,、齊齊火鍋,、金百萬、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地,，通過介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈，涉足生態(tài)養(yǎng)殖,、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè)，完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,，達到降低交易成本,，并為企業(yè)規(guī)模化生產(chǎn),、復(fù)制擴張?zhí)峁┯辛χС帧?/p>

此外,，不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈,、眉州東坡,、狗不理等大型餐飲集團紛紛自建商圈，錯位經(jīng)營,，發(fā)展各類項目,。百勝集團在進入中國后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,，成功收購了小肥羊后,，又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,，涉足地產(chǎn)、連鎖超市,、餐飲，進一步完善商業(yè)資源配置,。

一、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀：

1,、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化,，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店,、飯店,、專業(yè)飯店,、酒樓,，以及大眾快餐,、自助餐,、休閑餐,、娛樂餐飲,、特色餐飲、地方小吃為主,。

過去,，餐飲業(yè)經(jīng)營是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,，現(xiàn)在是魯菜,、川菜,、京菜,、滬菜,、粵菜,、東北菜等應(yīng)有盡有,，形成了花樣繁多,、豐富多彩，南北菜系大合唱,。

2,、餐飲企業(yè)經(jīng)濟成分和網(wǎng)點結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化：隨著經(jīng)濟體制改革的深化和酒店餐飲市場發(fā)展的需要,，行業(yè)的經(jīng)濟成分發(fā)生了深刻變化,。以國有經(jīng)濟為主的時代已成為歷史,。社會上各種經(jīng)濟成分的酒店餐飲企業(yè),，諸如多種形式的股份制,、私有制酒店、飯店迅速發(fā)展,。據(jù)調(diào)查,，現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點中，非公有經(jīng)濟性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,，但在餐飲大店中國有經(jīng)濟仍占較高的比重,。

酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢。過去是以中,、小規(guī)模為主,，大規(guī)模、高檔次的酒店很少?，F(xiàn)在是新建、擴建的大型、豪華、多功能,、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費,、具有經(jīng)營特色的小餐館,、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展。與此相反,，中等規(guī)模,、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢，有的甚至逐步減少,。

競爭激烈,，優(yōu)勝劣汰，重新“洗牌”的程度加大,。競爭促進了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,，推動了行業(yè)的發(fā)展。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低,。從調(diào)查情況來看,，淡旺季節(jié)明顯，甚至在某些時候呈現(xiàn)供過于求的局面,，部分酒店的客房入住率不足30%,，加劇了市場的競爭，企業(yè)的盈利能力減弱,。

二,、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問題：

1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)：沒有行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范,，特別是一些私營小企業(yè)缺乏誠信,，違規(guī)違法經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生，損害了消費者的利益,，影響了行業(yè)形象,。

2、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變慢,，研發(fā)創(chuàng)新不夠：隨著餐飲業(yè)發(fā)展,，大部分酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平有了很大提高,，但相當數(shù)量的酒店,、飯店在經(jīng)營理念、經(jīng)營模式,、管理技術(shù)等方面還沒有擺脫傳統(tǒng)的影響,，企業(yè)經(jīng)營管理落后，科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高，軟硬件不配套,，經(jīng)營管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低,。

三、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀：

1,、經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型困難：

由于當?shù)氐谋尘?，他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動，導(dǎo)致許多慕名而來的商戶轉(zhuǎn)投他家,，從而造成了本處在經(jīng)營形式上的縛手縛腳,。但同時，該背景也給他們帶來了較大的行業(yè)影響力,，應(yīng)該更好的利用這種影響力來拉攏客戶,。

2、高層次的經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才不足,，引進力度不夠,，培訓(xùn)工作又跟不上，

餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,，菜品,、經(jīng)營缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問題,，一是引進和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才;二是切實抓好行業(yè)培訓(xùn)工作,。在人才引進的同時，重點是抓好在職培訓(xùn)工作,。

3,、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時，還要更多的面向社會,，積極扶持適合大眾消費,、具有經(jīng)營特色、誠信服務(wù),、衛(wèi)生,、方便、實惠的經(jīng)營方式,，滿足多層次,、多元化的消費需求。打造餐飲酒店名牌,，發(fā)展特色經(jīng)營,，是提高本行業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。

總之,，餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營下去,，就要進一步深化內(nèi)部改革,，加快機制創(chuàng)新，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性;堅持創(chuàng)新與發(fā)展,，創(chuàng)品牌,、創(chuàng)名牌，突出經(jīng)營特色,，提高市場競爭力;改善經(jīng)營管理，提高企業(yè)管理水平和盈利水平,。(僅是個人觀點,，僅供參考)

質(zhì)檢部 ***

經(jīng)過古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量,，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店，在客源市場,、營銷策略,、管理如何“補鈣”、二次填補投資上應(yīng)該如何做文章,，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級酒店到底是什么樣，帶著這些問題,，5月19日,，古總率我們考察團一行7人，赴青島濰坊考察酒店,。我們先后參觀了青島麗晶大酒店,、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店,。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容,、吸取海景的理念、不要犯富華式錯誤,。

經(jīng)理們交流起來,，感受最深的還是海景，作為一個曾經(jīng)在海景親身工作過的員工,，我可能了解海景更為多一些,，在這里泛泛談幾點我個人的一些看法。

海景印象：

1) 嚴格管理,。如離開本部門,，會填寫《離崗去向表》，到別部門去會有《外部門進出登記表》,。什么事件都是可以追溯的,，責任分的很清楚,。在海景，會有關(guān)鍵時間,，即規(guī)定管理人員必須幾點幾分在什么地點出現(xiàn),，形成制度。

2) 允許員工犯錯誤,，但絕不允許弄虛作假,。對弄虛作假者處罰力度很大。

3) 在海景,，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門很多，有“企管部,、質(zhì)管部,、企化部、稽查部,、信息部,、信反部”等，因為它有個管理思想是“員工只會做你檢查的.”,，不檢查就猶如沒布置,。舉一個簡單的例子，酒店對所有的電話進行監(jiān)控,，以此發(fā)現(xiàn)問題,。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯了話,。是的,，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成,。

4) 程序及規(guī)章制度非常多,。在這里只需按程序辦事，每個員工學(xué)會要按程序辦事,，要多請示上級,，請示了出現(xiàn)問題上級承擔責任。以此加強管理者的責任心,。

具體分析如下：

一,、 客源市場和營銷定位

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會，壽光的知名度是有了,，高星級酒店在壽光有潛力,，壽光人也很富裕，從這層意義上說,，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽,，從長遠來看,，溫泉絕對是一支潛力股。

a) 在壽光,，社會餐館中高檔已較多,，但極高檔的仍然很少，酒店的高,、精,、尖之路不能丟。但同時,，又要放下架子,，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農(nóng)民,、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜,，以免客人口味重復(fù),，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等,，大受客人的歡迎,。我們要多在蔬菜上做文章， 體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點,，我們知道中國人從眾心理,，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌,，客人最易在這里感受到整個酒店的文化,，一定要做好。 把餐飲這一篇定位好,、做好,，就會是一篇大文章。

b) 我們的各項措施,，都要向商務(wù)酒店的目標努力,，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本,。逐步擺脫過度依靠政府消費的被動局面,。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源,，主要還是相對商務(wù)客人,、政務(wù)客人。現(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強,。我們和,、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時會一味壓價，造成酒店利潤下降,。所以我們有必要去重點開發(fā)商務(wù)客人,。

c) 引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián),、體育組織,、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費。把我們?nèi)龢遣糠制迮剖腋臑榕_球室,。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座,。

d) 提供個性化服務(wù),。提高酒店員工的親和力，是個性化服務(wù)的首要方面,。我們所參觀的青島兩家酒店,，非常具有親和力，去掉標準化服務(wù)的僵化缺點,，多一點人情味,，多一點個性化。 因為我們是壽光唯一,，代表著趨勢和發(fā)展方向,，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費、培養(yǎng)消費者,。

二,、 員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,，但為什么員工都滿意,，在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式,，品種很多,，口味很多，這樣員工也就滿意了,。在海景是絕對不敢浪費的,，對浪費處罰力度很大。而我們呢?錢沒少花,，浪費嚴重,。

三、 人力資源,。在海景,，也是很“黑”的,，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議,、勞動合同,，往屆本科三年，應(yīng)屆四年,，違約那好,，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金,。一去要交500元培訓(xùn)費,，違約的話，培訓(xùn)費也沒了,。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是,，餐費每月扣150元，補助150元,，如果違約,，再交上補助的費用;如果正常合同期滿，把每月扣掉的費用發(fā)給員工,，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻。像我這樣去的時間不長,，又處在試用期的員工,，損失也接近一千元。工資在海景是一般的,，但福利還是挺好的,。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走,，流失嚴重,，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。

四,、 酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細致化服務(wù)

青島海景的細致化管理做得非常好,，每個服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴格的是,，收小費者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除,。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細致的,大到傳真機,小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個員工的儀容儀表,先查正面,，服裝、發(fā)型,、妝容等,，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身,，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿,，狀態(tài)佳,。當我們參觀時，不時有員工為我們打招呼,，給人印象很好,。在前廳，備有免費的糖果供客人享用,，因為這樣既滿足了客人的胃,，又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩，真可謂一舉兩得,。員工的日常行為,，全部都有表格明確地張貼，每日量化,，質(zhì)量檢查非常嚴格,。海景發(fā)揮了其一慣的細致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”,，“員工考評表”,，“政務(wù)公開欄”，“最佳員工”,，“問題改進”等欄目,。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型，但量化和細致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟和社會效益是實實在在的,，很明顯,，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。

五,、 青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,，我體會最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個部門某個人的事,，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點,。在質(zhì)檢中要 一提醒、二處罰,、三培訓(xùn),。咱們酒店確實有一個執(zhí)行力難的問題，我在檢查時也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題,。好像是在和他們故意過不去,。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識到這樣有利于酒店及個人素質(zhì)的提高,。

六,、 量化管理，健全管理制度 健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,，就是說,，管理當事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進行明確規(guī)定,，要使每個人都明確知道,，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達到什么樣標準和結(jié)果,，以及對其結(jié)果的獎懲標準,。青島海景花園大酒店各項規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達數(shù)千條，近十萬,。每位員工每個崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時在表格上反映出來,，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù),，用心做事”的信條,，在零時服務(wù)、限時服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標準,。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽,，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30%速度遞增,。在這一點上我的體會是比較深的,。做的時候有章可循,。這一點對于咱們這個新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度,。我覺的這是當務(wù)之急!

七,、 案例分析會

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過,，對事故的責任者沒有處理意見不放過,，海景花園酒店是青島市一家五星酒店，市場的激烈競爭,，使酒店深刻地認識到：危機就在眼前,。為了儲蓄力量，迎戰(zhàn)危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足,，對日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時進行整改,，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準,。通過案例分析會,，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平,，也使酒店及時發(fā)現(xiàn)漏洞,，盡快補上。隨著經(jīng)驗的積累和總結(jié),，案例分析會對管理的促進意義必將日益凸現(xiàn)出來,。

八、非常好的企業(yè)文化

我記得在培訓(xùn)時,，培訓(xùn)老師的一句話我體會很深,，“作為酒店，方便了我們自己,，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

九、 海景與溫泉之比較

項目 海景花園大酒店 溫泉大酒店

地址 青島彰化路2號 壽光溫泉街99號

酒店性質(zhì) 全民事業(yè)型自收自支 民營

開業(yè)日期 1989年7月15日 4月18日

建筑風(fēng)格 歐陸式庭院建筑 園林式建筑風(fēng)格

星級 評為五星 準四星

占地面積 53畝 110畝

建筑面積 28450平方米 48000平方米

酒店名稱由來 南臨大海,，別墅式風(fēng)格 獨有溫泉水,，蔬菜之鄉(xiāng)

在所在城市地位 青島五家五星級酒店之一 壽光唯一四星

收入 8000萬左右 空缺

客房數(shù)量 197套 220套

有無總統(tǒng)套、貴賓樓 無 有

電視信號 可接收多國語言的衛(wèi)星節(jié)目 國內(nèi)各衛(wèi)星電視臺

大小餐廳及宴會廳 30多個 一樓26個,、二樓18個

可同時容納就餐人數(shù) 1100多人 人

十,、 不犯富華式錯誤。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的,，如都是民營企業(yè)投資,，都依賴于政府，都分淡旺季,，都是以商務(wù),、會議為主，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問題,。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來,，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗,，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤,。

以上為個人的一點看法,，供大家參考

酒店調(diào)研報告篇四

酒店作為旅行中不可或缺的一部分,，對于旅客來說至關(guān)重要。為了更好地了解酒店行業(yè)的發(fā)展和滿足旅客的需求,，我們開展了一次酒店調(diào)研,，并撰寫了一份酒店調(diào)研報告。在調(diào)研的過程中,，我深刻體會到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和未來發(fā)展的趨勢,，下面是我的心得體會。

一,、目標和方法

在調(diào)研中,，我們的目標是明確酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及旅客對酒店的需求和期望,。為了達到這個目標,，我們采用了多種方法，包括實地考察,、問卷調(diào)查和與各類酒店人員的面對面交流,。這些方法相互補充，幫助我們獲取了更全面和準確的數(shù)據(jù)和信息,。

二,、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)正面臨著諸多挑戰(zhàn),。首先是市場競爭的加劇,，酒店品牌之間的競爭越來越激烈，價格戰(zhàn)日益常見,。其次是員工人才的缺乏,，酒店行業(yè)對高素質(zhì)的員工需求量大，但相關(guān)的培訓(xùn)和招聘渠道有限,。此外,，消費者對酒店的需求也在不斷演變，他們對酒店服務(wù)和體驗的要求更高,，比如要求無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面,、環(huán)保設(shè)施等。這些都是酒店行業(yè)必須面臨和解決的問題,。

三,、發(fā)展趨勢

盡管酒店行業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn),，但我們也看到了酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢,。首先是品牌酒店的崛起，消費者越來越傾向于選擇品牌酒店,，因為品牌酒店提供的服務(wù)標準和體驗更一致和可靠,。其次是創(chuàng)新服務(wù)的推行,，隨著科技的發(fā)展,，酒店業(yè)也開始運用新技術(shù)，如人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等,，提供更便捷和個性化的服務(wù)。最后是生態(tài)環(huán)保的關(guān)注,，消費者對環(huán)保意識的提升,，促使酒店業(yè)采取了一系列的環(huán)保措施，如節(jié)能減排,、廢物回收等,，以適應(yīng)市場和消費者的需求。

四,、旅客需求和期望

通過問卷調(diào)查和面對面交流,，我們了解到旅客對酒店的需求和期望。首先是舒適和安全,，旅客希望酒店提供舒適的床鋪和環(huán)境,，以及保障安全的設(shè)施和服務(wù)。其次是無線網(wǎng)絡(luò)和便捷設(shè)施,，無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和高速度對于現(xiàn)代人來說已經(jīng)是旅行的必需品,。再次是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化的體驗，旅客希望酒店能提供貼心周到的服務(wù),，并根據(jù)不同人的需求和喜好提供個性化的體驗,。最后是價格合理和透明，旅客不希望因為信息不透明而遭受價格的欺詐,，他們希望能夠通過清晰的標價和公平的定價,，獲得物有所值的體驗。

五,、對酒店行業(yè)的建議

在調(diào)研報告中,，我們不僅總結(jié)了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢，還提出了一些對酒店行業(yè)的建議,。首先是加強員工培訓(xùn)和隊伍建設(shè),，酒店行業(yè)需要引入更多的人才，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,。其次是創(chuàng)新服務(wù)和科技應(yīng)用,，酒店業(yè)需要加大對新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，提供更便捷和個性化的服務(wù),。再次是提高環(huán)保意識和措施,，酒店業(yè)應(yīng)該積極采取環(huán)保措施，減少能源消耗和廢物排放,。最后是加強對旅客需求的了解和滿足,，酒店業(yè)要通過不斷的市場調(diào)研和與旅客的溝通,，了解旅客的需求和期望，提供更符合市場需求的服務(wù),。

總之,，通過這次酒店調(diào)研，我深刻體會到了酒店行業(yè)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢,，也明確了旅客對酒店的需求和期望,。對于酒店行業(yè)來說，只有不斷創(chuàng)新和適應(yīng)市場和消費者的需求,，才能夠在競爭激烈的市場中立于不敗之地,。同時，我也希望通過我的調(diào)研報告和建議,，能夠?qū)频晷袠I(yè)的發(fā)展和改進起到一定的促進作用,。

酒店調(diào)研報告篇五

1、酒店營收情況分析：

2,、酒店內(nèi)外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務(wù)主要是由酒店營銷部去完成,，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源,、中介客源,、旅游團體、公司會議團體,、濱海業(yè)主,、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進行拓展和維護,。是酒店進入正式開業(yè)的第二年,，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀,，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源,、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業(yè)開始,，截止到今年年底,，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國內(nèi)五大中介(攜程、藝龍,、同程,、號碼百事通、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,，并且嘗試與國外中介(雅高達)合作,，拓展港澳、日本,、東南亞等地的客戶;團體客源中德邦物流,、uc、中國人壽,、羊城之旅,、廣中旅、中青旅,、職旅,、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位,，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力,，集團各分公司、南沙公司兄弟單位,、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分,。

2.2對內(nèi)銷售

對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成,，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法,，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好,、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴,。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧,，從高價格到低價格,，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環(huán)境中,。

3,、內(nèi)部管理

3.1會議制度和培訓(xùn)制度逐步完善

酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令,、管理理念及工作安排及時準確的傳達,，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運作,。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,，所以在,，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項,，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人,。各部門根據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會議,，培訓(xùn)會議除對員工進行培訓(xùn)，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達給員工,，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息,。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標準之一,，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度,，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬,，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強調(diào)的一點,，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞,，都不可能成為一個合格的酒店人,。在中，我根據(jù)每個部門的特點,，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工,，根據(jù)每月的培訓(xùn)計劃進行針對性的禮儀培訓(xùn),，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝,，主動與同事和客人打招呼,。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過越秀集團組織的文檔管理培訓(xùn),，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內(nèi)部管理的重要性,。在培訓(xùn)之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實際情況進行改革,，每個部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定,，例如：每月班表,、每月考勤、會議記錄,、培訓(xùn)記錄,、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點表,、易耗品盤點表等,。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年,，酒店物品的補充,、流失、報損,、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,，所以針對物資管理實行每月盤點,，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產(chǎn)的重要作用,。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營業(yè)的基礎(chǔ),，對人員進行合理編制，調(diào)動起員工最大的能動性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證,，經(jīng)過1年多的探索和改革,，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,，相比去年最多63人有所增加,，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理,，增加3人,，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理,，增加3名員工,。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少,，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實,。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合,，例如,，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實際情況，統(tǒng)一安排人手,，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時候,，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗,，安排人員上兩頭班,，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現(xiàn)盈利的同時,，行政部根據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵,，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情,，讓員工和管理層擁有主人翁的意識,，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績,。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本,、能耗成本、物料成本,。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水,、電、氣三個方面為主,，客房是酒店營業(yè)的主要支柱,，水、電的用量也是最大的,，控制好客房的水,、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵,，所以在客房管理中,，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時第一時間檢查空調(diào)是否關(guān)閉,，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),，如有客人特別要求外出時不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時可將空調(diào)調(diào)至26度,，樓層燈光按時開啟和關(guān)閉等,。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率,，將紙杯墊換成膠杯墊,，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,，這一系列的改革幫助酒店半年時間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元,，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內(nèi)部溝通與團結(jié)

內(nèi)部溝通和團結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力,。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會,，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內(nèi)容的匯報,，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓(xùn)等,，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié),，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價值觀,，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù);主動式的服務(wù);讓每個人(客人,、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛,。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一;處理事情公正合理透明,，尊重、關(guān)愛,、培養(yǎng)員工,，逼你成才;過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程,，降低成本,，勇于創(chuàng)新,，追求效率,、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務(wù)理念和核心價值觀,，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊,。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度,，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量,。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強網(wǎng)絡(luò)信號,，從8月開始配置了25臺冰箱,，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務(wù),。中介訂房中心的賓客滿意度的分數(shù)也是公信力和影響力最大的,，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%,，攜程是4分(滿分是5分),，由于114號碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查,。綜上可以看出,，在酒店開業(yè)不到2年的時間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新,，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認同的,，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本年度的營業(yè)指標從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看,，完成年度任務(wù)相當艱巨,，因為我們酒店的營銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo),、單位同事,、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯,，旺季主要以旅行社客源為主,，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點，由于祈福酒店停業(yè),，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右,。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠,，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來,。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室,，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺,，直接會造成客人對酒店的不良印象,，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理,、領(lǐng)班共6人,，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成,。前臺的位置過于擁擠,，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步,，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強,。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標準化管理,，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強。

5.2行政部

5.2.1行政,、人事

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負責，從開業(yè)至今,，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度,、培訓(xùn)制度,、應(yīng)急預(yù)案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善,，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進一步改進和健全,。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人,，每天24小時至少有一位電工在酒店內(nèi)值班,，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理,。酒店工程人員對小型維修基本都能解決,，但是大型機器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助,。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗,，成為一名合格的設(shè)備管理員,。其次,，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進一步加強,。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班,，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力,，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰,，希望行政部加強培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚,，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過年初的改革,，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來,，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量,，也較好的控制了員工福食的成本,，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高,。

5.3客房部(客房,、pa)

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進一步加強,，主要體現(xiàn)在溝通問題上,。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,，在抽查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時不打招呼,，見到其他部門同事不打招呼。再次,，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標,，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進一步健全和改進,。

5.3.2pa

pa即負責公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務(wù)員的角色,。從8月開始,，幾乎三分之二的時間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè),，需要進一步加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí),。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,，也需要非常大的適應(yīng)能力,，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定,，有段時間流動性很大,，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出,，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng),，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,，樓面對水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動性較差,，沒有積極提出促進餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路,。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上,，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,，但是廚房的考核指標沒有與營業(yè)額掛鉤,，由于價格原因,，導(dǎo)致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計是不科學(xué)的,，因為早餐是酒店的配套服務(wù),，在酒店行業(yè)中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的,，讓客人對酒店的滿意才是最重要的,，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經(jīng)算是很不錯的成績了。

5.5康體部

康體部在本年度負責了會議室,、康體,、游泳池、袋鼠俱樂部,、八期雋城保潔等多項工作任務(wù),，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過,，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí),，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀,、儀容儀表等是全酒店中最差的,，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的,。

5.6財務(wù)部

財務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責,，制定的每月詢價制度沒有一次執(zhí)行到位,，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性;個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報,，也不帶手機,，嚴重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè),，在處理酒店財務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗,，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率,。出現(xiàn)問題并不可怕,，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好,。

通過以上總結(jié),，回顧的全年工作，可謂得失兼具,，作為酒店的營運總監(jiān),，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使命感日益增強，我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,，我們?nèi)w員工上下一心，積極進取,，團結(jié)務(wù)實,，開拓創(chuàng)新，不斷努力,，一定會創(chuàng)造出酒店的又有一個輝煌!

酒店調(diào)研報告篇六

《20xx中國餐飲業(yè)調(diào)查報告》中調(diào)查顯示,，20xx年，中國住宿餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額17998億元,，同比增長16.8%,，年人均餐飲消費支出1348元，同比增長16.4%,。全國10大城市住宿餐飲零售額達4179億元,，占全國住宿餐飲業(yè)零售額23.2%。人均餐飲消費支出3304元,，成為擴大內(nèi)需,、促進消費的重要力量。中國餐飲業(yè)進入了轉(zhuǎn)型升級的新時期,，品牌建設(shè)成了轉(zhuǎn)型升級的突破口,。中國餐飲業(yè)從xxxx年開始連續(xù)19年保持高增長，但從去年開始,，餐飲業(yè)明顯出現(xiàn)三種態(tài)勢：

第一,，餐飲業(yè)增速在放緩，20xx年住宿與餐飲業(yè)零售額接近1.8萬億元,，同比增長16.8%,，比過去19年平均增速下降了5.4個百分點。第二,，餐飲企業(yè)面臨多年少見的“四升一降”,，即原材料價格大幅上漲，特別是農(nóng)副產(chǎn)品價格在不斷上漲,，平均上漲20%,；人工成本大幅增加,，餐飲企業(yè)員工平均年薪近2萬元；水電煤氣價格上漲,；房租不斷上升,。而企業(yè)的利潤率明顯下降，下降了近3個百分點,。第三,，城鎮(zhèn)化趨勢將給餐飲業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。中國未來很大一部分商務(wù)客人將從大城市轉(zhuǎn)向二三線城市,，休閑度假也會在二三線城市的周邊開發(fā),，餐飲市場將在二三線城市有著廣闊的空間。

20xx年3月起,，中國飯店協(xié)會在全國范圍內(nèi)啟動了一年一度的針對20xx財年的餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查。在本年度調(diào)查中,，共以調(diào)查問卷,、電話/面對面訪談的形式，回收企業(yè)數(shù)據(jù)幾百份,，各省,、自治區(qū)、直轄市的主要餐飲企業(yè)和全國范圍內(nèi)的知名餐飲品牌大多囊括其中,，可以說,，此調(diào)查結(jié)果真實、全面,、客觀的反映了20xx年中國餐飲業(yè)各種類型,、各種檔次、各種業(yè)態(tài)的企業(yè)的真實情況,。

調(diào)查報告主要包括如下內(nèi)容：

10大影響力城市包括：上海,、廣州、北京,、重慶,、天津、成都,、深圳,、沈陽、青島,、武漢,，這十大影響力城市共占全國住宿餐飲業(yè)總營業(yè)額的23.2%，在全國餐飲業(yè)中具有重要的影響力,。中國餐飲業(yè)發(fā)展進入城市品牌新階段,。

在餐飲品牌30強排名中,，杭州飲服、杏花樓,、小肥羊以其31.9億,、16.1億和15.6億的營收榮登榜首。中國餐飲業(yè)前三十強品牌營業(yè)額合計256億元,，比20xx年三十強企業(yè)規(guī)模上漲70%,。占全國住宿餐飲業(yè)零售額的1.42%。反映了中國餐飲消費進入了品牌消費時代,，品牌建設(shè)將引導(dǎo)中國餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,。

從單店來看，營收過億元的單體餐館數(shù)量有所增加,，前20強餐飲單店總營收超過26億,，比20xx年增長近30%。杏花樓（總店含食品加工）,、新雅粵菜館（總店含食品加工）和全聚德（和平門店）位居前三強成為全國餐飲業(yè)營業(yè)收入最高的餐廳,。全聚德和平門店以其25%的利潤率成為單店里盈利能力最高的餐廳。

從人均勞效指標看,，樓外樓,、杏花樓、俏江南排位前三強,，平均達到32.97萬元,，是三十強平均值的近2倍，成為全國餐飲業(yè)人均營業(yè)收入最高的企業(yè),。杭州飲服,、湘鄂情、廣州酒家的平均利潤率最高,，三家企業(yè)平均達到15.35%,，同樣遠高于三十強平均值，是全國餐飲業(yè)盈利能力最強的企業(yè),。而從企業(yè)萬元營收能耗的指標來看,，北京華天、豐收日和廣州酒家三家企業(yè)最低,，平均為306元/萬元,，在節(jié)能減排方面走在了全國餐飲企業(yè)前列，是全國餐飲業(yè)萬元能耗最低的企業(yè),。

從整體來看,，20xx年，被調(diào)查餐飲企業(yè)盡管營業(yè)額平均較上年上漲10.3%,，綜合毛利率也有7.7%的增長,，但利潤率卻下降了近3%,。究其原因，是由于餐飲業(yè)各項成本費用的全面上漲,，餐飲企業(yè)原材料成本由上一年度的37%上漲到46%,，能源費用、市場及銷售費用,、人工費用,、物業(yè)費用等均有近20%的上漲。

在這種態(tài)勢下,，20xx年,，中高檔餐飲企業(yè)平均綜合毛利率為52.27%，利潤率為8.01%,，人均勞效15.23萬元,，人均利潤1.08萬元，平均每餐位營收5.99萬元,，每平米營業(yè)面積營收1.54萬元,；大眾化餐飲平均綜合毛利率為52.65%，利潤率為10.57%,，人均勞效8.25萬元，人均利潤1.12萬元,，平均每餐位營收2.85萬元,，每平米營業(yè)面積營收0.53萬元。大眾化餐飲在盈利能力方面略高于中高檔餐飲,。

從調(diào)查結(jié)果來看,，越來越多的企業(yè)加強連鎖化、信息化建設(shè),，以尋求新的利潤增長點來保持綜合競爭力,。不少品牌餐飲企業(yè)，特別是老字號企業(yè)大力發(fā)展食品工業(yè)化加工及銷售,、培訓(xùn)基地,、中央廚房、種養(yǎng)殖基地等,，打造具有競爭力的產(chǎn)業(yè)鏈,。

在品牌企業(yè)對核心競爭力的認知上可以看出，隨著競爭形勢的變化,，企業(yè)關(guān)注的競爭力要素重要性有所變化,，品牌、人才,、資本成為集團最為關(guān)注的要素,，而品牌,、管理和服務(wù)質(zhì)量則是單店最關(guān)注的要素。

展望未來,，企業(yè)對餐飲市場長期看好趨勢不變,，對大眾餐飲、特色餐飲,、品牌餐飲的發(fā)展空間更加樂觀,。但是企業(yè)也認為，在當前“四升一降”的形勢下,，企業(yè)必須要積極面對當前變化的市場態(tài)勢,，轉(zhuǎn)型升級勢在必行，大眾化,、特色化,、信息化、食品安全,、綠色低碳,、品牌建設(shè)、菜式創(chuàng)新,、連鎖經(jīng)營,、美食街區(qū)、融資上市這十大關(guān)鍵詞反映了餐飲業(yè)未來一個時期的發(fā)展方向,。

酒店調(diào)研報告篇七

企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化,，是一個酒店或酒店組織在長期的經(jīng)營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念,、價值觀,、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,。

通程國際大酒店于1998年5月29日正式營業(yè)至今,，在長沙酒店行業(yè)激烈的市場競爭中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外,，對酒店員工企業(yè)文化的認知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材,，使酒店無論從硬件還是軟件上都真正達到了一個五星級酒店的標準，在長沙乃至全國市場贏得了良好的聲譽,。

企業(yè)文化的重要性由此可見,，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個什么樣的程度，下一步到底向哪個方向改進,、如何發(fā)展,、如何培育?為明確并解決這些問題，實施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動,，以求能實事求是,、有的放矢,。

1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團隊,、協(xié)作精神,，但私人之間交往一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強,。

2,、酒店目標較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范，爭國際一流,。酒店具備一定團隊協(xié)作能力,，也對競爭對手了解程度一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強,。

酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化,、國際化、規(guī)范化的團隊,。

酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個階段：基本都具備,、基本都不錯，已基本成型,，但必須繼續(xù)堅持深入,、堅持奮斗;如果稍不注意，[找文章還是到,，更多原創(chuàng)!]可能馬上會退化變質(zhì),。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的，快速發(fā)展,，但面臨瓶頸。不進則退,，因此必須繼續(xù)營造并堅持一種艱苦奮斗,、勇于創(chuàng)新、注重實干的企業(yè)文化,。

團隊型企業(yè)文化的特點是：(較)高度人際交往,，(較)高度目標導(dǎo)向。無論在什么發(fā)展階段,，都有著一些共同特征：

1,、酒店成員具有一定的團隊和成員意識;

2、酒店生命不時地被一定的社會活動所強化;

3,、一定程度上重視公正和公平;

5,、酒店成員對競爭的認識有一定了解。

需要注意的是,，在注重人際交往和目標導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力,，使得團隊型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性,，尤其對于低度團隊型企業(yè)來說，[有文章需求,，請到站留言板,，12小時內(nèi)解決您的問題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘汀⒕W(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化,。團隊型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅持,。這種文化適用于下列情況：

2、酒店注重長期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;

3,、在動態(tài),、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。

網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長期的,、局部為主的,、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團所處的行業(yè)及市場現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速,、競爭異常激烈,、人際關(guān)系淡漠的社會環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了,。因此酒店的企業(yè)文化必須進一步堅持向團隊型深入發(fā)展,，繼續(xù)同時強化目標導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。

強化目標導(dǎo)向的具體做法：

1,、積極推行績效管理,，進一步加強全酒店對戰(zhàn)略目標的統(tǒng)一的認識，確保酒店的每位成員,、每項活動都不偏離正確的目標,。

2、創(chuàng)建一種緊迫感,。

3,、通過內(nèi)刊、簡報,、通信,、培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等,，啟發(fā)全體成員對廣田理念的認可;

進一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：

1,、建立具有共享知識平臺的學(xué)習(xí)型組織;

2、通過招募善于團隊合作的人來提高分享思想,、利益以及感情的程度;對員工向?qū)ε笥岩粯?，關(guān)心有困難的成員，樹立一種和藹可親的榜樣形象。

3,、通過酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會活動來增進員工之間的社會交往;

4,、縮小等級差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié),，讓員工在工作場合隨意組合,、平等相處。

關(guān)注酒店企業(yè)文化,，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。一個組織能長期生存，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧,，而是被我們稱之為信念的那種精神力量,，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。

總之,，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營過程中的一個非常重要的概念,，同核心價值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向,、競爭優(yōu)勢,。如果能夠清晰的識別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動它的發(fā)展,，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用,。

酒店調(diào)研報告篇八

清遠恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標準的巴洛克風(fēng)情國際會議度假酒店，位于中國首席4a景區(qū)別墅典范——恒大清遠金碧天下內(nèi),。酒店總面積達10萬平方米,，背靠筆架山森林瀑布4a風(fēng)景區(qū)，獨攬萬畝連綿群山,，私藏百畝人工生態(tài)湖,、2公里黃金湖岸線、3公里中央景觀大道,、10大世界級主題園林及風(fēng)情廣場,。

恒大酒店借助項目所在位置的豐富生態(tài)資源、世界頂級的設(shè)計理念以及豪華五星級的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗尊貴的生活價值,。恒大品牌獨創(chuàng)的“六大中心”理念，包括會議中心,、商業(yè)中心,、飲食中心、娛樂中心,、運動中心,、健康中心，采取集成模式整合酒店配套設(shè)施，致力于提升每一位顧客的體驗,，為顧客提供“國際化,、人性化、個性化,、細節(jié)化”的服務(wù),。

該酒店配套完善，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計,，樓高九層,，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間,，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間 豪華湖景雙床房48間,， 豪華連通房12間， 特別護理房2間,， 湖景套房10間,，行政套房10間。

客房是酒店最基本的設(shè)施之一,，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求,。本人從20xx年9月到20xx年2月在恒大集團旗下的清遠恒大酒店實習(xí)了五個多月，發(fā)現(xiàn)酒店在管理過程中存在不少缺失,，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問題,。

（一）人力資源管理機制不到位

者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā),，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高,、只注重人才的引進而不注重人才培養(yǎng)，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素,，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰(zhàn),。

（二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問題

恒大酒店客房內(nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺租借,，手續(xù)繁瑣且押金高昂,。另外，酒店覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差,，很多住客反映無線網(wǎng)絡(luò)信號非常微弱,，甚至搜索不到。顯然,，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問題不僅對大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便,，而且不利于打造高端酒店形象，同時也失去對酒店各項增值服務(wù)進行全面宣傳的機會,。

（三）成本控制和環(huán)保意識欠缺

通過實習(xí)過程中的觀察發(fā)現(xiàn),，恒大酒店員工節(jié)約意識比較薄弱,，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪費,。對于客房內(nèi)的客用洗漱用品,，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗發(fā)水,、沐浴露等等,，不管多少都是通通丟棄。其實在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼,，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方,，但是回收的效果并不樂觀，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸,，往往缺乏節(jié)約意識與回收再利用的綠色資源意識,，在清潔客房的時候往往會隨手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠,，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機制管理,。

（四）對于客人的物品不夠重視

一方面是對客人的遺留物處理不當，在客房部,，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來的物品,，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄,，進行遺留處理,。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時候并不夠認真仔細，多次查房沒有及時發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品,，甚至是一些貴重顯眼的物品,，如手機，錢包,。

另一方面是對續(xù)住客人的物品不夠重視,，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時候，客房服務(wù)員會誤把客人未用盡的私人物品扔掉,，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認為是酒店的拿去送洗,，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠。

以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點比較大的問題,，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的,。所以就要從各方面入手來解決這些問題，以下是我結(jié)合實習(xí)所見所感和恒大酒店的實際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點建議,。

（一）加強客房部的人力資源管理

在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨特,，極具個性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時，也應(yīng)該致力于為全體員工創(chuàng)造一個公平,、公正、積極向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇,，極力讓員工體會到一種歸屬感和自身價值的實現(xiàn),。同時也要處理好人員流失和人員招聘的問題，因為兩者有利有弊,，適當?shù)娜藛T流失和招聘意味著可以為部門注入新鮮的血液,，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。而過度的人才流失會影響部門的服務(wù)質(zhì)量,，招聘新員工則不可避免地會增加酒店的人力資源成本,。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言,，酒店的當務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理機制,，加強客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流動,，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工,，另外還要積極招聘合格的新員工。

（二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

針對客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題,，酒店可以考慮引進高效的客房電腦系統(tǒng),，這個系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務(wù)設(shè)施，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能,。同時酒店還需要加強無線網(wǎng)絡(luò)的管理,，保證客房能夠全面覆蓋wifi并且能讓顧客順利使用?？傊?，流暢高速的網(wǎng)絡(luò)不僅能滿足顧客的收發(fā)郵件、上網(wǎng)娛樂,、處理商務(wù)文件等需求,，真正讓顧客有家的感覺，成為酒店的忠誠顧客,。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng),，對于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義,。

（三）加強客房成本控制工作

1.貫徹綠色酒店的管理理念

恒大酒店可以考慮為顧客提供有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷?，引?dǎo)客人提高環(huán)保意識和正確消費，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費,。據(jù)了解,，國內(nèi)酒店提供的一次性用品浪費嚴重，大部分用品使用不到1/4就要丟棄,，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染,，而西方國家酒店一般不會提供一次性用品,，由顧客自備洗漱用品。另外,，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生安全意識的加強,，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢，而有償用品提倡按需使用的綠色消費主張,，在增加酒店收益的同時也引導(dǎo)了顧客樹立綠色消費觀念,，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流。

2.做好廢棄物品的管理工作

客房部對于尚有使用價值的`例如客人未用完的洗浴用品,，可統(tǒng)一回收再利用,，供員工洗手或者員工廁所清潔使用，而對于已經(jīng)損壞或者過期的如食品,，迷你吧酒水等物品要定期及時清查并做好報損工作,，丟棄的時候酒店監(jiān)察部門也要做好核對和監(jiān)督工作，下次采購的時候可以結(jié)合實際適當減少此類物品的進貨數(shù)量,，避免物品積壓太多,。

3.制定并嚴格執(zhí)行成本控制計劃

客房部需要制定成本控制計劃并要求員工認真落實，作好成本計劃是積極開展工作的基本前提,，而加強員工的環(huán)保和節(jié)約意識,，使員工在計劃約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣，則是成本控制計劃得以順利開展的重要保障,。成本是每個企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問題,，合理的成本控制計劃有利于酒店長期的生產(chǎn)管理，另外,，在計劃實施后要善于總結(jié)和分析評估,，遇到問題及時改進。此外還要建立嚴格的管理制度,，嚴禁員工私自使用客房日用品,。同時也要禁止客房員工上班時攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接受檢查,，嚴禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有,，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款、警告直至開除的處罰,。

4.建立高效的成本監(jiān)督機制

客房部管理人員要積極建立強力有效的成本監(jiān)督機制,，因為一個再完美的機制如果沒有有效的監(jiān)督機制的約束，都可能成為一紙空談,，毫無影響力,。因此在加強客房部成本控制時，應(yīng)建立相應(yīng)的責權(quán)機制和監(jiān)督機制,，把成本控制計劃責任落實到部門每一位員工,，不僅僅是客房服務(wù)員,。對于計劃達標的樓層或員工可適當進行的獎勵，反之則處罰,，以保證客房部成本控制工作的順利實施,。

（四）重視客人的物品

樓層服務(wù)員在查房時必須仔細檢查退房客人有無遺漏了物品在客房，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包,、電腦，小到一個牙刷一條毛巾或者馬上用完的護膚品等等,，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺轉(zhuǎn)告客人取回,，如果客人已經(jīng)離開酒店則需要登記好物品數(shù)量、名稱和所屬房間號及客人姓名,，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回,。而在打掃續(xù)住客房的時候，樓層服務(wù)員則需要細心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品,，避免引起不必要的投訴,。客人自帶的物品未經(jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗,，需要送洗的布草要核對清楚數(shù)量再回收送洗,，切忌錯把客人的物品當成酒店的資產(chǎn)。

酒店管理是一條漫長而艱難的路,，以上所述的只是本人在恒大酒店實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的部分比較突出的問題及其解決方案,，事實上不僅僅是客房部，酒店其他的各個部門在經(jīng)營管理過程中也難免會出現(xiàn)各種各樣的問題,，要經(jīng)營管理好一個高星級酒店,，需要的不僅僅是一個部門的力量，遇到問題的時候積極面對,，尋求科學(xué)的解決方案,，才能整個部門的管理更加順利，從而使整個酒店在發(fā)展中立于不敗之地,。

酒店調(diào)研報告篇九

一個月的實習(xí)生活雖短,但它卻使我流連忘返.

首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介,然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團,接下來的七大塊內(nèi)容分別為:服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會管理,菜單,飯店組織結(jié)構(gòu)圖,飯店企業(yè)文化.這些都是通過把實習(xí)感受,實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的.

實習(xí)經(jīng)歷:7月31日-8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌

8月26日-9月1日,盯“靜川”“三峽”雅間

有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野.是的,猶如這次實習(xí),當時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事.

去年暑期,我是在客房實習(xí),今年我選擇了餐飲.

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達麗大飯店,蒙達麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團,在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中,它屬于委托經(jīng)營,自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來,餐飲部的營業(yè)額直線上升,應(yīng)為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢:

2.是經(jīng)營管理優(yōu)勢,集團擁有一套先進的管理方法和操作規(guī)范,每個成員必須嚴格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,組織所屬飯店進行相互交流,取長補短.

3.資金優(yōu)勢.集團以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,集團將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財務(wù)困境,以此來維護集團聲譽.

4.人力優(yōu)勢,集團擁有大量的各類專門人才,成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才.通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動,不僅容易解決成員內(nèi)咳嗽倍倘蔽侍,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位.

5.成本優(yōu)勢:物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用.

當然任何事物都有利有弊,飯店集團亦然.1.成員飯店的經(jīng)營負擔加重,投資收益減少,在我所實習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團的管理和干涉,容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員.

從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴肅,認真.資方老板要的是效益,他認為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了“民心”.有時甚至剝奪服務(wù)員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現(xiàn)在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為“顧客至上,員工第一”,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認可.

餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性.飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的.因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn).顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量.飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量.實習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小.單純認為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好.按等級標準來說,首先是服務(wù)項目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去.服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會高,當客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題.

在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責的完成本職工作.在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)“徇情枉法”.在服務(wù)中,有兩個誤區(qū),一是認為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù).實際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的“度”.一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短“真實瞬間”,以減少出錯機會.從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進行人力資源管理.

在市場經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學(xué)認為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證.一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進行人力資源管理.

對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的.我們常見的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開始對人員進行選拔.選拔時,要進行智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開始了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進而提高服務(wù)質(zhì)量.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強員工的紀律性,提高團體工作協(xié)調(diào)能力,進而增強團體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓(xùn).職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合.

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程.說到職業(yè)道德,使我又想到了實習(xí)生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可避免地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會的時候,作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理.事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺,再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入.我并不是希望他在例會上怎么表揚我.只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好.至少我是酒店的一員,我的誠實代表了酒店的誠信.可她自始至終都很平靜.對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點.

飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅持以貢獻為主,長處為主的原則.堅持客觀準確,公平公正的原則,堅持平時考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合.

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容.因為金錢,物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮.酬勞主要包括工資制度,獎金和福利待遇.就拿我實習(xí)的酒店來說,服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的:

基本工資:新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300.效益提成是個人推銷飯菜的1%.瓶蓋費.全勤獎(老服務(wù)員).月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200.傳菜員的固定工資是440元,迎賓員是500元.領(lǐng)班工資由700元降至600元.

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地.廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié).廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響.廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費.吸引更多的顧客光顧.從而獲得最佳的效益.廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購,驗收,貯存,廚房生產(chǎn).采購時要進行質(zhì)量控制,數(shù)量控制和價格控制,采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本.因此,對采購人員的素質(zhì)有一定的要求:有強烈的進取性和責任感,有較豐富的商品知識,有較強的社交活動能力,有一定政策水平和理論知識,廉潔.驗收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗收體系:選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備,器材.

宴會往往集飲食,社交,娛樂于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會.由于他規(guī)格高,影響大,服務(wù)講究,利潤頗豐,故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視.一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時透過某個酒店的宴會,也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對提高整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益都有著十分重要的意義.

我實習(xí)的酒店舉辦的宴會特別多,主要有婚宴,壽宴,機關(guān)團體宴,滿月宴,喪宴.宴會設(shè)計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境,臺面,菜單及服務(wù)程序等進行統(tǒng)籌規(guī)劃,并擬出實施方案和細則的創(chuàng)作過程.宴會設(shè)計要根據(jù)人,物,境,時,事對宴會場境,宴會臺面,宴會酒水,宴會服務(wù)及程序,宴會設(shè)計時突出主題,特色鮮明,安全舒適,美觀和諧,科學(xué)合算.

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會,對于酒店來說,由于宴會統(tǒng)一制作菜肴,對原料浪費較少,因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤;同時,宴會還有一定的宣傳效果,對于服務(wù)員來說,宴會一般都是288,318,368標準,兩桌的提成比較可觀,而且宴會服務(wù)是集中勞動,集中休息,所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多,小到三四桌的滿月宴,大到五六十桌的婚宴,有時一天要舉辦三場宴會,9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦,一樓都是288標準,二樓都是368標準,當天上午營業(yè)額近1.4萬,下午晚上一樓接著接待零點,一天的收入比較可觀,黃鶴樓的宴會預(yù)定很好,因為經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策:10桌及以上免費為客人請歌舞團,免費攝像且送一桌.這也是一種營銷手段吧!

菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄,在餐飲經(jīng)營活動中,菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給,一面聯(lián)系就餐客人的市場需求,成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁.

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種:零點菜單,宴會菜單,團體會議菜單.其零點菜單設(shè)計的比較有特色:古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,菜單里有說明和圖片.會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管,無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的.268和288標準相差不大,也就是換兩個稍高檔點的菜.268和388標準就不一樣了,388講究搭配,雕刻和菜品質(zhì)量.

在激烈的市場競爭中,競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭,現(xiàn)在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位有競爭,是適應(yīng)市場需要的競爭.

飯店文化要突出個性,文化要示個性,個性帶來形象,形象增強競爭力,飯店文化要有特色,注重細節(jié),有特色.永遠都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨:親情服務(wù),互相關(guān)愛,腳踏實地,永遠第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!