總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,,其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù),不允許東拼西湊,要真實(shí),、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,?總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇一
售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié):
一.售后初期
1.發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),,勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),,而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性,。
根據(jù)客戶的需求,,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),,務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,,商量如何接貨,,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí),,可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,,你可以說(shuō):
“不出意外,,正常晚上之間可以趕到?!?/p>
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對(duì)這里的情況不熟悉,,您看能否接我一下?”
如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,,不能來(lái)接你,,你也不必懊惱,,你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),,所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
2.現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,,夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,,安排司機(jī)或者民工幫助,,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,,如果身體不舒服,,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,,啦啦家常,。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,,他不安排,,是另一回事,。
另一種情況,貨到工地,,可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,,或者不安排安裝,,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),,一個(gè)是公司安排,,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,,我們也聽(tīng)客戶的安排,,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”
二.售后中期
3.安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,,需要我們解決。
3.1儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),,這個(gè)時(shí)候,,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,,也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。
3.2設(shè)備問(wèn)題
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇二
2020年在不知不覺(jué)間走到了尾聲,。回顧這一整年的工作,,作為一名公司的客服部的員工,,我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。
在今年的工作即將結(jié)束之際,,我在此充分回顧這一年的情況,,盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是出色的地方,但從平均的大部分情況來(lái)看,,我卻還是有很多的不足和問(wèn)題,。為此,我也在如今對(duì)自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思,。如今,,我在此對(duì)自己的工作情況總結(jié)如下:
在工作以來(lái),,我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己。而作為一名客服,,思想方面的努力就顯得非常重要的了,!
在平時(shí)的工作中,我注重思想的調(diào)整,。作為客服,,我們總是會(huì)接收來(lái)自顧客的不滿情緒,在這樣的情況下,,我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,,這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作。
而在這一年的工作中,,我除了在平時(shí)的鍛煉外,,也接受了前輩們的不少鼓勵(lì)和幫助。這些陪伴和鼓勵(lì)都讓我在得到了很多的動(dòng)力,,漸漸的,,我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。
此外,,在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下,,我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對(duì)公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,,讓工作變得更加出色,。
在今年的工作中,我同樣將工作的重心放在新客戶的開(kāi)發(fā)上,,通過(guò)在工作中的積極交流,,增加企業(yè)的客戶群體。并且,,在完成新客戶的開(kāi)發(fā)后,,我也的不忘對(duì)過(guò)去老客戶們的鞏固和回訪,。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù),,一方面收集客戶意愿,并在接下來(lái)的工作中積極的改進(jìn)和提升,。
除此之外,,作為一名的客服,我在工作之余也會(huì)積極的去了解市場(chǎng)情況,,并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)的調(diào)整自己的工作發(fā)展,。讓工作能有更有效的進(jìn)步。
在工作方面,,我也深知自己有許多不足的問(wèn)題,,為此,,也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)!
首先,,在工作能力方面,,我通過(guò)自我的學(xué)習(xí),不斷的更新著自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,,并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來(lái),,為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。
其次,,在思想方面,,作為客服在心思和的心理方面,必須不斷的鞏固自己,。為此,,在工作之余我積極的與其他同事溝通,調(diào)節(jié)自身情緒,,為后來(lái)的工作做好充分的準(zhǔn)備,。
總的來(lái)說(shuō),這一年來(lái)我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,,盡管不足還是有的,,但如今我一直都在不斷的更新自己,這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步,!
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇三
成為--公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,一年,我努力工作,,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。
不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí),。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門在外,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝,。
在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),,必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇四
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),,以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽(tīng)顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間,;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),,在分析一下顧客的購(gòu)買心理,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,我也是在努力改進(jìn),,平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,,做到心中有數(shù),。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,拓展自己的綜合實(shí)力。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇五
我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題,,需要及時(shí)解決,,對(duì)于這些問(wèn)題,公司給我們的準(zhǔn)則是,,維護(hù)客戶的利益,,尊重客戶的選擇,對(duì)于客戶的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶的介紹,,不會(huì)光站在我們公司的立場(chǎng),,會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去為客戶考慮,只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì)無(wú)條件的去解決,,當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問(wèn)題,,在購(gòu)買產(chǎn)品后很多客戶都會(huì)有各種不同的問(wèn)題,我為了方便工作,,我把客戶分為三大類,,第一類是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,第二類就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,,第三類就是想要退貨的客戶,。對(duì)于這些客戶我會(huì)采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù),,對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶我會(huì)耐心的把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述,讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白,,對(duì)于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴,,然后在安撫客戶想辦法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類就及時(shí)的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題,,清楚退貨原因,。
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的,需要我們解決的問(wèn)題,,對(duì)于這些問(wèn)題有的客戶會(huì)主動(dòng)的與我們說(shuō),,但是也有的客戶不會(huì)道明,直接退貨,,這樣的客戶非常多,,因此在面對(duì)專業(yè)類客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái),就好能夠解決他們的問(wèn)題,,讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù),,對(duì)于那些難以解決的客戶就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶,因?yàn)榭蛻舯旧砭筒桓吲d,,更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的難堪,。只有讓客戶滿意了才可以。
想要做好售后客服也不是一件容易的事情,,需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話更有說(shuō)服力,,想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣,對(duì)于客戶我們要給他們更多的關(guān)心,,對(duì)于我們的話術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自捫g(shù),,應(yīng)對(duì)不同的客戶,想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來(lái),,因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話術(shù)背下來(lái),,這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間,能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題,。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,,順利的完成了今年的工作任務(wù),并且還有超出,,對(duì)我也是一次大提升,。在今后的.工作中我會(huì)努力做好自己工作。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇六
無(wú)論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,,你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。不過(guò),,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,涉及的很廣泛,,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門在外,,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題,;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢,!
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇七
售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,,現(xiàn)在對(duì)我20xx年對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié):
1,、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),,而這種看似簡(jiǎn)單的工作,,卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求,,我們一般提前發(fā)貨至工地,,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),,務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),,比如下午能到的話,,你可以說(shuō):
“不出意外,正常晚上之間可以趕到,?!?/p>
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對(duì)這里的情況不熟悉,,您看能否接我一下,?”
如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,,不能來(lái)接你,,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),,所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹5慌c客戶爭(zhēng)執(zhí),。
2,、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,,工期緊的話,,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,,以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,,你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常,。讓客戶參與,,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,,他不安排,,是另一回事。
另一種情況,,貨到工地,,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),,一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,,我們也聽(tīng)客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排,!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”
1,、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,,設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決,。
(1)儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),,這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體,?還是路面有什么影響,?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。
(2)設(shè)備問(wèn)題
安裝設(shè)備中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。及時(shí)作出調(diào)整,,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè),!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,!
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇八
有效地對(duì)年終工作進(jìn)行總結(jié),有利于發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)與不足,,是自己在今后的工作中改正自己的缺點(diǎn)和不足,。以下是由本站小編為大家精心整理的“售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文”,僅供參考,,希望能夠幫助到您,。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【一】
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),,我努力工作,,完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,,先立足,,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏。
不過(guò),,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,涉及的很廣泛,,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí)。
二,、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門在外,,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,,最好做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益,。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【二】
轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了,一年的工作繁忙并充實(shí),,回憶過(guò)去的工作,,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一,、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,,“堅(jiān)持企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。
二、擅長(zhǎng)溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的'損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。
三、精于專業(yè)技藝,,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),,也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),,代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【三】
時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一。其次,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。
一,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。
2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?jiàn),,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【四】
斗轉(zhuǎn)星移,,進(jìn)入耐火公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,,自豪感由衷而生,三年的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),,現(xiàn)與各位同仁分享如下,。
一、樹(shù)立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。
二、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
三、善于溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),,也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,,發(fā)揮好橋梁的作用,。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇九
可是,一年的努力也并沒(méi)有白費(fèi),。一年的經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷讓我感到成長(zhǎng),,而自己,現(xiàn)在也能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù),。雖然自己,,沒(méi)有特別突出的進(jìn)步,但是依然在慢慢的成長(zhǎng),,現(xiàn)在,,我要將這一年的工作做出總結(jié),希望自己在思考過(guò)后,,能認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題,,在下一年里,努力的提升自己,,讓自己又更大的進(jìn)步,。我的年終總結(jié)如下:
從工作上來(lái)講,這一年其實(shí)還算是非常的成功,。作為一名售后客服,,我負(fù)責(zé)接待購(gòu)買我們產(chǎn)品顧客的來(lái)電,并未他們提供一些簡(jiǎn)單的解答或是技術(shù)支持,。當(dāng)然,,在問(wèn)題比較嚴(yán)重的時(shí)候,自己也會(huì)及時(shí)的交于技術(shù)員,,為顧客提供更深入的解決方案,。
所以在這一年中,,盡管沒(méi)有什么特別突出的地方,但是也是非常平穩(wěn)的度過(guò)了這一年,。我在一年的工作中,,也給顧客們提供了許多的幫助,解決了很多的問(wèn)題,。
但是,,并不是所有的顧客都細(xì)心的聽(tīng)取幫助。有不少的顧客,,因?yàn)楦鞣N原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,,但是在尋找售后的時(shí)候,卻只是在發(fā)泄怒火,。當(dāng)然,,撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后,,自己可能也會(huì)受到影響,。但是,在工作中我都管理好自己,,讓自己以良好的態(tài)度面對(duì)顧客,。
售后的工作并不簡(jiǎn)單,為了做好自己的工作,,我也一直在努力的學(xué)習(xí)和提升自己的工作能力,。今年的空閑時(shí)間里,我度過(guò)很多關(guān)于電話交流禮儀已經(jīng)對(duì)顧客心理的書籍,,讓自己在理論方面得到了充實(shí)的學(xué)習(xí),。當(dāng)然,在實(shí)際的工作上,,我也結(jié)合實(shí)際在工作中運(yùn)用自己的技巧,給自己的工作帶來(lái)優(yōu)勢(shì),。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十
作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下:
一,、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,,“堅(jiān)持企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?!毕拗频木S護(hù)客戶的好處,,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。
二,、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。
三,、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),,代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),,在工作中間態(tài)很主要,,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,,可以拉近人與人之間的間隔,,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十一
比起過(guò)往,今年的時(shí)間好像過(guò)去的格外的快,。明明感覺(jué)還沒(méi)有多久,,但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候,一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺(jué)到頭了,。
回顧這一年的工作,,作為xxx公司的一名售后客服,我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問(wèn)題,。在工作中,,我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn),并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,,大大的提升了自我的工作能力,。如今,在今年的工作中,,我順利的完成了自己的工作任務(wù),,并取得了較為出色的成績(jī)。
現(xiàn)將20xx年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié):
作為一名售后客服,,我的工作方式主要的是通過(guò)聊天軟件的方式與客戶交流,,并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然,,除此之外,,我也還有一定銷售的性質(zhì),能在工作中讓顧客滿意,,進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,,這是再好不過(guò)的事情了。
在這一年來(lái)的工作中,,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問(wèn)題,。其中,大部分顧客遇上的問(wèn)題大部分來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解,。
面對(duì)這些問(wèn)題,,我通過(guò)積極的去咨詢和查找,取得最新得訂單情況,,并及時(shí)的回饋給顧客,盡管因?yàn)橐恍┣闆r,,今年的物流普遍較慢,,這不僅給我們的銷售帶來(lái)了影響,對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來(lái)說(shuō)也是非常麻煩的影響,。其次,,對(duì)于產(chǎn)品的問(wèn)題,,很多顧客在使用上遇到了問(wèn)題,當(dāng)然,,其實(shí)很多問(wèn)題都是說(shuō)明書上有詳細(xì)標(biāo)注的,。但對(duì)于現(xiàn)在追求簡(jiǎn)單效率的客戶群體來(lái)說(shuō),仔細(xì)的去研究說(shuō)明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務(wù)上,,我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況,告知顧客一些基本的處理方法,,如果實(shí)在不行,,我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助,盡快顧客排憂解難,。此外,,我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問(wèn)題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問(wèn)題收集并做好整理,,并且準(zhǔn)備好解決方式,,方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外,,我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,,讓自己能更及時(shí)的去請(qǐng)教工作難題,解決顧客的問(wèn)題,。
在客服的工作中,,尤其是作為售后客服,我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,,但對(duì)于顧客的心情我們也能理解,。為此,我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己,,并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒,,同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài),為顧客帶來(lái)更好服務(wù),。
一年來(lái)的工作結(jié)束,,回顧這一年,因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心,,也得到了不少顧客的稱贊,。但在今后的工作中,我會(huì)更加努力,,更加仔細(xì),,讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的'力量!
售后客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十二
作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾點(diǎn):
一,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去,;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。
2、在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答,;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3、不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三,、微笑服務(wù)
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰,??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),,我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一,、做好售后服務(wù),,不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1,、盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3,、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任,。
4,、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5、外表整潔大方,,言行舉止得體,。
6,、工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
二,、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等,;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止。
三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1,、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,,更不能批評(píng)客戶的不足。
2,、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇,,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,,會(huì)促使客戶平解心緒,,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3,、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿,,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。
5,、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四,、平息顧客的不滿
1,、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2,、充分的道歉,,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3,、收集事故信息,,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4,、提出有效的解決辦法,。
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。
6,、跟蹤服務(wù)。
7,、換位思考,,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。