總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服的個人工作總結(jié)篇一

時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝,?；厥准磳⑦^去的`20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,，有同事的支持與幫助,，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇,。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現(xiàn)在的xxxx多萬,，凈增xxxx多萬,，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：

一,、加強學(xué)習(xí),，提升自身素質(zhì)一年來，我能夠認真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識,，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法,，即比較學(xué)習(xí),。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的,；跟其他支行比,，我們薄弱的就是我需要加強的,；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的,。

二,、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,，擴展業(yè)務(wù),，增加存款，才能提高效益,。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司,，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單,。然后逐個登門拜訪，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是，通過這種方式,，我在原有的營銷和維護個人客戶,，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款,。

三、忠誠執(zhí)著,，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所,。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂,，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想,，還是體諒家人的感受,，說實話我徘徊過、矛盾過,。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想,，也打消家人的顧慮。

一,、業(yè)務(wù)方面,。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，又要及時掌握新興業(yè)務(wù),；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力,；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識,，也要主動了解銀行的借貸、存款,、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識,。

二、素質(zhì)方面,。養(yǎng)成強烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識,，認真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,，作風(fēng)正派，潔身自愛,，自覺維護銀行工作人員的良好形象,。

三,、心理方面,。不斷經(jīng)受磨練,，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo),。

明年,，我的業(yè)績目標(biāo)是個人存款到達1個億。我會不斷探索,、開拓創(chuàng)新,、盡職盡責(zé)、盡心盡力,，自己成長的同時,，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。

客服的個人工作總結(jié)篇二

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作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽,，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員,；患者來咨詢，我們是咨詢員,；患者行動不便,，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意。

2,、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個客服人員能力,。,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同,，責(zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采用兩種寫法,，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種,，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級,，誠信穩(wěn)銷量》。

正文一般分為如下三部分表述：

1,、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分,，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由,，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容,、范圍、目的作限定,，對所做的工作或過程作扼要的概述,、評估,。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明,，不展開分析,、評議。

2,、經(jīng)驗體會 這部分是總結(jié)的主體,，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題,、做法與體會或者成績與缺點,。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng),。專題性的總結(jié),，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目,、明了,。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性,，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗,。

3、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分,。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)之后,，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求,，提出今后的設(shè)法,、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù),。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚成績,，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來,，得出新的奮斗目標(biāo),。

客服的個人工作總結(jié)篇三

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的.幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。

售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服的個人工作總結(jié)篇四

保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行xxxx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,，始終堅持把國家利益放在首位,，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,，通過強化服務(wù)意識,，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xxxx保險專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作總結(jié)匯報如下：

保險分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏,，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長,，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員,，負責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決,，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕,、中、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡潔,，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中,，一手抓管理一手抓服務(wù)，限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴,，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。

建立客戶服務(wù)工作手冊,，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理,，xxxx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

打造xxxx的服務(wù)品牌就是打造xxxx人的品牌,。為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平,，提高在xx市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,，大力加強克服員工隊伍建設(shè),，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓(xùn),。

發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議,，并積極改進,。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識,、很強的服務(wù)能力,、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境,。

服務(wù)是xxxx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略,、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度,，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念,，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務(wù),、深入細致的服務(wù),、卓有成效的服務(wù)。

(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象

1,、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗,，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢,、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù),。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角,，擺放一些客戶可能需要的物品,，有止疼片、創(chuàng)可貼,，針線包,，讓客戶有家的感覺。

3,、制定職場行為準(zhǔn)則,，推出“微笑加站立”和“三個一”活動,，即遞上一本書,、端上一杯茶,、送上一聲問候,。

(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念,，xxxx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù)。

2,、實行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時理賠,，工作日保證8小時受理客戶理賠資料,、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù),。

3,、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想,，嚴(yán)格按照理賠服務(wù)的,，對案件不拖、不等,、不靠,，保證了較高的結(jié)案率。

4,、建立客戶回訪制度,，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負責(zé),，保單生效后,，通過電話、信函,、問卷等形式對客戶進行回訪,，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù),。

5,、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示,、理財服務(wù),、法律咨詢服務(wù)、免費送油服務(wù),、免費提供節(jié)日,、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等,。

通過一些列貼心細致的服務(wù)舉措,，在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑,。

為xxxx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù),、提供周全完善的風(fēng)險保障是我們不變的。盡管##分公司成立時間不長,，但我們專業(yè),、誠信,、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可,，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定,。

在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示,，繼續(xù)深化服務(wù)理念,，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì),，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力,。

客服的個人工作總結(jié)篇五

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。 20xx年 11 月 15 號進的公司,，很榮幸能成為 e 宅購的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責(zé)數(shù)據(jù)包上傳，圖片處理及來客訪問,，我會盡最大的努力做好本職工作,。 作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案,，客戶再開發(fā),、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料,、制定月度計劃,、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理,，安撫用戶情緒,，查詢記錄，登記記錄,，發(fā)故障給相關(guān)人員等,。 對以后工作的一個規(guī)劃流程：

在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言,，要認真地回復(fù)這些留言,。如果在線的話，就是直接答復(fù)了,?；貜?fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù),，避免有所遺漏,。

在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信,，讓對方進行確認,。確認信最好提前寫好,，做個模板。要隨時更新自己的信箱,，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等,。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易,，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄,，到時候可以及時對顧客進行提醒,。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發(fā)送,。

如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信。

客服的個人工作總結(jié)篇六

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。今天,，小編為您帶來的是客服

個人工作總結(jié)

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

忙碌的20xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年*月推出"一對一管家式服務(wù)"來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改

通知書

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《**市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的

崗位職責(zé)

客服的個人工作總結(jié)篇七

保險網(wǎng)點柜面工作是xxx作的`前沿陣地,，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務(wù)的重要崗位,。對與打來電話咨詢的人們,，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù),，讓她們真真切切感受到賓至如歸,。她就是**財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點柜面服務(wù)人員。

20xx年10月,，同志進入了**保險公司這個大家庭,，對與她來說這里的一切都充滿著未知，作為一名新成員,，她通過了解和熟悉工作環(huán)境,，明確了自己要做什么、該做什么,。她利用業(yè)余時間不斷充實自己的專業(yè)知識,，主動向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才智,，沒過多久,，她就從一個一無所知的新成員轉(zhuǎn)變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算,，從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解,，不管是車險或非車險，她都能獨立完成,，應(yīng)對自如,。

客戶來電時，的第一句話總是：“您好,！請問有什么可以幫到您,？”耐心的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄,。比如客戶來電報車險,，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話,，出險時間,，出險地點，出險原因,，如果涉及有人員傷亡時,，建議客戶報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項,。同時做好人性化服務(wù),，并對客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶,。記錄好表單以最快的時間迅速提交給給調(diào)度,，由調(diào)度派工處理,。每當(dāng)有客戶咨詢服務(wù)時，總是第一時間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員,，做好客戶的解釋工作,。重視客戶投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題,，解決好每件事情,。在本范圍內(nèi)能處理的，要及時給予明確的答復(fù)和解決,，處理不了的要從速報告上級領(lǐng)導(dǎo),，不能互相推諉。自今年3月她調(diào)到初級醫(yī)審崗后,，積極組織并參于到交警隊的人傷事故調(diào)解中,，嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償，從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛,。她參與大大小小的人傷案件調(diào)解,，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措,，在她們心目中留下了較好的印象,。在20xx年省公司車險理賠提速服務(wù)達標(biāo)競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”,。

保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個細節(jié)上的疏漏,就會影響公司在群眾中的聲譽,、形象和威信,對此她有著深刻的認識。在日常工作中,嚴(yán)格遵守公司各項管理規(guī)定,使用文明用語,規(guī)范服務(wù)態(tài)度,做到“客來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲”;堅決杜絕了“門難進、臉難看,、事難辦”的不良工作作風(fēng),。發(fā)揚了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風(fēng),做到解釋細心、耐心,、真情溫暖人心,時時處處向外界傳播**公司良好的服務(wù)形象,。她常講的一句話是：“作為公司的員工,，就要敬業(yè),。”看似普通的一句話,，卻凸顯她的高尚情操,。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗,，就說暫時幫她先接會電話,，讓她快休息一下,，可是她執(zhí)意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說：“沒事,，沒事,，這點兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要,?！背粤藘善⑺酒チ郑瑘猿止ぷ鹘Y(jié)束,，結(jié)果因為耽誤了治療,，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治好了病,。

在這五年多來,，她能夠按照誠以待人，勤以工作,，實以做事,，嚴(yán)以律己的精神，認真履行工作職責(zé),，始終保持旺盛的工作熱情,，努力加強自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,。在接待投訴時,，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒,，甚至破口大罵的情況,。這時總是保持冷靜，她認為客戶本不是針對客服人員的,，只是因為把客服人員當(dāng)成了發(fā)泄對象而已,。因為理解客戶，才能真正去關(guān)心和幫助客戶,。她常常是安靜地,、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現(xiàn)對客戶的關(guān)注和尊重,，也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心的方法,。當(dāng)客戶把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,，心里的憤怒逐漸釋放,，就會希望得到同情、理解,、尊重和重視,，在這個時候,，會投去關(guān)切的目光，為客戶送上一杯開水,，遞上一張紙巾,。就是這簡單的情感交流中，表達出無限真誠與溫暖,，理解與尊重,。當(dāng)客戶關(guān)注問題的解決時，會很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您,，我很愿意幫您解決問題,！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰,，降低敵對情緒,，甚至形成依賴感。

堅持立足崗位,、踏實工作,、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實現(xiàn)自身社會價值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作,。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理,。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范,，熱情周到,，規(guī)范作業(yè)，推行“三個一”服務(wù)：一杯水,、一個微笑,、一聲問候。工作日清日結(jié),，日事日畢,。“沒有最好,，只有更好”,，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù),。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作,，將“打造服務(wù)最好的保險品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠的服務(wù),、真心的微笑,、嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意,。

客服的個人工作總結(jié)篇八

時間一晃兩月的海運生活就快過去了,。首先,，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個機會，讓我能進入xx華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔(dān)任客服一職,。

這周是我入職的第七個星期,，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持,，他們的熱情和關(guān)心,，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作,，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙,、打印配艙回單,、報關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用,。

初步掌握和了解腸衣,、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶,，有問必答,，有事必解決，給予客戶及時的回復(fù),，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下,，修改語句，注意用詞,，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的`服務(wù),。

從審核報關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下,，協(xié)助客戶完成報關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備,，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單,，雖然這樣的工作比較繁瑣,，可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白，例如hs歸類,，基本注意的事項等,，以便更好的開展后續(xù)報關(guān)工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景,，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí),，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準(zhǔn)備的各項工作,。

雖然剛?cè)肼氁粋€月,，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識,，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下,，我相信能更好的投入到未來的工作中,，不斷的掌握，不斷的充實自我,，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備,。

客服的個人工作總結(jié)篇九

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如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,。其實不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。

回顧過來的客服工作,，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：

（一）日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

（二）日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

（三）每天早晨檢查各部門簽到情況。

（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。

（五）對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。

（六）催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

（七）搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

我認為做好客服最重要是：

（一）服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任,。

（二）我們要有主動性,，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知,。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

（一）加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細節(jié),。

（二）進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

（三）多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團隊,，此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢,！

客服的個人工作總結(jié)篇十

時間過得真快,，20xx年的工作即將結(jié)束，回顧一年的工作,，感慨萬千,。 進入xx項目以來，在管理所的指導(dǎo)下,，在各部門的支持與合作下,，基本完成了預(yù)期的工作目標(biāo)和各項工作計劃。 項目交付以來,，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,，加強部門內(nèi)部管理，加強物業(yè)服務(wù)水平,，加強與業(yè)主的溝通,，妥善處理與業(yè)主的糾紛。 部門各項工作均有明顯提高和改進,，員工工作熱情大大提高,。

不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站,，靜下心來整理疲憊的心情,，燃起美好的希望，為明年養(yǎng)精蓄銳,。 不管呼叫的工作多么平凡,，總是要接受各種挑戰(zhàn)，尋找工作的意義和價值,，做自己值得做的事,，走自己的路，讓別人說出來,，總是警告自己,。 ****年x月，我正式晉升為總集團xx公司的天諾房地產(chǎn)15第四項客服部經(jīng)理助理,，對房地產(chǎn)服務(wù)員來說,，整個過程最感到的只有“煩惱”。 我來自一線員工,，熟悉這種心情,。作為公司老員工，在顧客服務(wù)人員的工作中，我不斷地探索,，希望最大限度地解決業(yè)主和房地產(chǎn)的矛盾,。

很多人不知道為顧客服務(wù)的工作。 雖然覺得很簡單,，單調(diào),，無聊，但是接電話,，做記錄,，空閑的時候只是上網(wǎng)，其實,，要做合格有能力的呼叫員工,，要有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技能,，沒有高的自覺性和工作責(zé)任感，工作上有很多錯誤 每個新進員工上班前,，我都希望她們能夠?qū)W到,，優(yōu)秀的呼叫人員，不僅僅是熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)技巧,，還能不斷改善自己的心理素質(zhì),，使無聊單調(diào)的工作變得五彩繽紛。 誠信對待業(yè)主,，誠信為業(yè)主提供有效的咨詢與合作,，向業(yè)主提供咨詢時，要認真傾聽業(yè)主的問題,，慎重分析引導(dǎo),，消除業(yè)主的感情憤怒，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起的業(yè)主更大的'抱怨,。

本年度部門的工作如下：

加入客服部門后,，部門內(nèi)部管理薄弱，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任感不強,、工作主導(dǎo)性不足,、工作效率低、工作落后等方面,。 針對上述問題,，本人進一步完善部門責(zé)任制，加強部門員工責(zé)任與明確工作標(biāo)準(zhǔn)的員工溝通,，組織多項合乎目的的培訓(xùn),，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責(zé)任性。 目前部門員工對工作積極性高,，從傳統(tǒng)被動有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前自愿自愿的工作態(tài)度,，促進了部門工作的開展。

（一）嚴(yán)格把握客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,，形成良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著連接內(nèi)外的作用,，直接影響著整個客服部的工作,。 今年下半年以來，我部加強了員工服務(wù)管理,，加強了每天上班前部門員工對服裝,、禮儀的自我診斷、相互檢查,，使客戶保持良好的服務(wù)形象,，加強了客戶語言、禮儀,、溝通和處理問題的技術(shù)培訓(xùn),，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。 部門確立“周到,、忍耐,、熱情、細致”的服務(wù)思想,，把這種思想貫徹服務(wù)業(yè)主,，在服務(wù)中把業(yè)主當(dāng)作自己的事來對待。

（二）圓滿完成15項收費工作,，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎(chǔ),。

（三）與各部門密切合作，從事服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián),、協(xié)調(diào)工作。

盡管整個部門的工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低：

通過部門半年的工作和實踐,，客戶服務(wù)工作水平低，服務(wù)質(zhì)量不高,。主要處理問題的技術(shù)和方法不熟練,，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗,，在服務(wù)中職業(yè)素養(yǎng)不高。

（二）協(xié)調(diào)處理問題不及時而恰當(dāng)：

處理投訴,、業(yè)主意見,、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時,，收到問題后,，不及時跟進和報告，處理問題的方式,、方法不當(dāng),。

客服的個人工作總結(jié)篇十一

我于20xx年2月28日正式在xxx客服部工作，試用期三個月,。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月,，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪,。

在這段時間的工作學(xué)習(xí)中,，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān),、探索、超越”的精神,，團結(jié)協(xié)作,、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報,。

我的工作主要是行政管理、費用管理,、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。因無工作經(jīng)驗,，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題,，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認真更正,。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作,，及時提交各種報表,，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn),，我對本職工作有了一個更深刻的認識,，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,，我也有了清楚的認識,。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要,，也是加入公司以來同事們給我最深的影響,。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力,，工作會越做越好。

在此,，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

客服的個人工作總結(jié)篇十二

第--周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期--天,，負責(zé)培訓(xùn)我們的是--師姐,。我們就從--師姐的身上感受到--員工無微不至的人文關(guān)懷，同時也感受到--員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神,，師姐們在培訓(xùn)過程中始終向我們強調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱忱的服務(wù)客戶,，追求客戶滿足。從參與培訓(xùn)的第一天起,，我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,，在培訓(xùn)期間我感受到--對員工的要求,，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到--溝通從心開頭的企業(yè)精神,。

在上一周了解了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員的流程規(guī)范后,，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進行培訓(xùn),，聽了每個老師的課程之后,，更具體的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng),、品牌互轉(zhuǎn),、檔案修改、停機保號及復(fù)機,、補卡換卡,、過戶、服務(wù)密碼,、預(yù)銷戶重開機,、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要留意的地方,。在培訓(xùn)過程中老師還支配了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí)，更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的學(xué)問,，同時也提高了我們的學(xué)習(xí)效率,。

在這周的學(xué)習(xí)課程中,，老師主要給我們具體講解了boss學(xué)問庫的運作技巧與常用的操作,，隨著業(yè)務(wù)進展及系統(tǒng)功能的不斷完善，我們從前臺使用的學(xué)問庫的常用功能入手對菜單和界面功能進行熟識，提升了學(xué)問庫的操作便捷性和界面友好性,，熟識學(xué)問庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用，提高了查詢的速度,。

客服的個人工作總結(jié)篇十三

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握,、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待；另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽,，來認識自己,。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著95519拆分,，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時,，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報,、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題,。

客服的個人工作總結(jié)篇十四

如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工，對客服工作也由生疏變成了生疏,。以前我認為客服工作很簡潔,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,。其實不然，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握確定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會消逝失誤、失職狀況,?；仡欉^來的客服工作，有得有失,。下面我就簡潔總結(jié)一下：

（一）日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主,，并主動為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有急躁,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，準(zhǔn)時反饋,、電話回訪業(yè)主。

（二）日常報修的處理：依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，依據(jù)報修的完成狀況準(zhǔn)時地進行回訪,。

（三）每天早晨檢查各部門簽到狀況,。

（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的準(zhǔn)時告知保潔員打掃干凈,。

（五）對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品準(zhǔn)時登記。

（六）催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。

（七）搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

我認為做好客服最重要是：

（一）服務(wù)態(tài)度確定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對我們更加信任。

（二）我們要有主動性,，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決,。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。對于我這個剛剛步入社會,，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的`工作：

（一）加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節(jié),。

（二）進一步改善自己的性格,，提高對工作急躁度，加強工作責(zé)任心和培育工作主動性,。

（三）多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面力氣,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團隊,，此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！

感謝大家，我的工作總結(jié)完畢,！

客服的個人工作總結(jié)篇十五

加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位,，“客戶至上”一直以來是__分公司秉持的經(jīng)營理念，20__年__分公司從如何站在客戶的角度出發(fā),，不斷改進經(jīng)營管理理念,。其中,，客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步”的承諾,，以達到集團公司下達“銷售油品質(zhì)量合格率100%,，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo),。

一,、重拳出擊，各項措施做好客戶維護工作

1,、建立,、健全客戶檔案，做好客戶維護的基礎(chǔ)工作,。20__年__分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā),，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護工作,。加油站每月對本站黃金客戶,、固定客戶、潛在客戶進行梳理,，分公司要求加油站每月對其客戶進行回訪,，并填制回訪記錄片區(qū)進行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶,、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄,，并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細信息上報到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進行深度回訪,。

2,、建立三級投訴機制，服務(wù)監(jiān)督立體化,。

本年度我公司通過建立了總部__,、省__、地__三級客戶投訴熱線,，投訴處理流程,、投訴上報單等多種方式，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督,，收到了很好的效果,。

3、建立投訴應(yīng)急處理機制,，加強對負面輿情的控制,。

本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴,、__站服務(wù)質(zhì)量投訴為例,，分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機制，客戶投訴受理,、客戶溝通,、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查，積極采取補救措施,，嚴(yán)肅對待客戶投訴事件,，分公司經(jīng)營管理科下達了處理通報，事后片區(qū)及加油站認真立即開展學(xué)習(xí),，以達到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo),。

4、實施各項人性化服務(wù),，加強油站窗口單位的服務(wù)工作,。

本年度__分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民服務(wù)”工作，在旅游旺季__分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖,。針對旅游旺季,，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等情況,，分公司為了細化便民服務(wù)工作,，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點站制作了__分公司加油站分布圖,，方便了游客合理安排旅游路線,。同時，在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作,，分公司對加油站員工進行了加油“八步法”指導(dǎo),，鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象,。

5,、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”,，以服務(wù)樹窗口

形象,。__分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20__年x月積極開展了“為民服務(wù),、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動,，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”,、客戶體系建設(shè),、規(guī)范服務(wù)等方面入手,，強化管理、狠抓落實,，通過活動的開展,，公司的“兩個”意識明顯增強，即機關(guān)服務(wù)基層意識,，基層服務(wù)客戶意識明顯增強,。

6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案,，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。

為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平,，充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性,，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機，結(jié)合__分公司城區(qū)站較多的特點,，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機制長效化,，__分公司在《__分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上，制訂了《__分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》,，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名,，對有效調(diào)動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。

7,、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力,，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入iso9000質(zhì)量管理體系,，并結(jié)合省,、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進行深入的學(xué)習(xí)，我__分公司零售科制定了《iso9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》,，明確了經(jīng)營管理科,、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé),，通過pdca循環(huán)管理的方式持續(xù)實現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足,，顧客滿意”的目標(biāo)。

二,、存在的問題及困難

20__年__分公司結(jié)合銷售公司,、省公司的要求積極開展了客戶維護工作，但在期間也存在一些主,、客觀問題,。如：

1、__分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系,，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護,、投訴受理,、投訴處理工作，由于__公司成立時間不長,，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗,，同時缺乏專門的客服工作人員進行專業(yè)化、精細化管理,。

2,、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展,、鋪設(shè)網(wǎng)點出現(xiàn)員工水平層次不齊,，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴,。

三,、下一步工作計劃

1、繼續(xù)深化,、落實客戶服務(wù)工作,。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅持“客戶至上”的經(jīng)營理念,，向競爭對手學(xué)習(xí),，加強油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。

3,、加強信息平臺的運用,，強化crm客戶系統(tǒng)的運用。本年度雖然自上而下建立了crm客戶系統(tǒng),，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化,、專業(yè)化運用，20__年將加強信息平臺的使用,，真正做到客戶服務(wù)精細化管理,。

轉(zhuǎn)眼間，進入中興微貸工作的時間已經(jīng)三個月,，在從有奮斗目標(biāo)到迷茫,，再從迷茫到逐步清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助,。入職后成為座席專員,，我未經(jīng)過專門的培訓(xùn)即上崗，經(jīng)歷了很多的問題,，在探索中對公司有了進一步的了解,，業(yè)務(wù)知識也在一點一滴逐步完善。在微貸,，面對的是一群與我一樣年輕,、充滿活力的同事,，他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗，是我學(xué)習(xí)的對象,，他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情,，在他們的幫助下，我很快地熟悉業(yè)務(wù),，為客戶做好服務(wù),。

初到客服部時，我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識并不是很強烈,，我曾在某航空公司會員部門任職,，對高端客戶的服務(wù)有著深刻的認識，我將自己的原有的服務(wù)意識帶到工作中,，并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識,。由于公司成立的時間不長，在很多方面需要進行完善,，我曾較多次地指明了工作中的問題，并提出了較多的建議,，我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定,，讓我協(xié)助進行質(zhì)檢的工作，監(jiān)聽半個月的錄音后,，針對性地指明了客服部在對客溝通時存在的問題并提出了解決的建議,，現(xiàn)在，客服組對客溝通更專業(yè),、更流暢,、客戶的滿意度也提高了。同時,，我很高興公司能給予我一個機會參與團隊建設(shè)的培訓(xùn),，讓我對作為員工的工作態(tài)度，作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進一步的認識,。

當(dāng)然在成為客服人員的期間,，我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng)，對客溝通時未能很好的處理,，影響了周圍的同事,，我很自責(zé)，從那以后,，我沒有再犯類似的錯誤,，也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

作為一線的客服人員,，我希望的是各方面的人員能提高對客服的重視,，較多的公司對客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上,，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上，有進行過爭論,，但都不了了之,。我認為，在呼叫中心,，重要的是口徑統(tǒng)一,，用詞得當(dāng)，其他同事認為需要話術(shù)統(tǒng)一,?？蛻舻臐M意，是客服人員奮斗的目標(biāo),，對客溝通,，最重要的是態(tài)度，以及溝通過程中得體的言語,，并非必須按照規(guī)定語言,，一成不變的成為機器人進行復(fù)述。讓客戶滿意,、為公司創(chuàng)造了良好的價值,，即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對客解釋,，客服可以根據(jù)實際溝通情況,，有更生動的言語讓客戶對回答的滿意度提高。

客戶的一句謝謝,，即代表了他的滿意程度,。在呼叫中心，不適宜給一線人員過多的壓力,。成為客服很簡單,，但是成為專業(yè)的客服，需要的是溝通處理的經(jīng)驗,，如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容,，如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強，客服離職率高,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易,。客服人員承受著客戶給予的各種壓力,，客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài),，就會采取躲避的態(tài)度。在我進行質(zhì)檢監(jiān)聽時,，對其他客服人員,，需要指出其的不足之處時,，我會先說明她的優(yōu)點。

我在中興微貸獲得了成長的機會,，學(xué)到了很多知識,，我會繼續(xù)努力，堅持自己的理想,，用良好的服務(wù)意識影響其他同事,，將工作經(jīng)驗與其他員工共同分享，為創(chuàng)造一個小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力,，創(chuàng)造一個最優(yōu)秀的團隊,。

客服個人工作總結(jié)