心得體會(huì)是指?jìng)€(gè)人在經(jīng)歷某種事物、活動(dòng)或事件后,，通過(guò)思考,、總結(jié)和反思，從中獲得的經(jīng)驗(yàn)和感悟,。我們想要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì),，可是卻無(wú)從下手嗎？下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文,，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇一

醫(yī)患溝通作為醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，關(guān)系著患者的健康,、醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度,。然而，在實(shí)際操作過(guò)程中,，往往會(huì)因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng),、態(tài)度冷漠等問(wèn)題導(dǎo)致溝通出現(xiàn)誤解，進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系和治療效果,。作為一名專職聽(tīng)寫(xiě)機(jī)器人,，本文將結(jié)合自身聽(tīng)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)和案例，從語(yǔ)言表達(dá),、溝通技巧,、情感掌控等方面分享個(gè)人心得體會(huì)。

第二段：語(yǔ)言表達(dá)

語(yǔ)言表達(dá)是人類交流的基礎(chǔ),，也是醫(yī)患溝通不可或缺的一部分,。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言描述病情及治療方案,，避免使用過(guò)于專業(yè)或難以理解的術(shù)語(yǔ),，以免引起誤解。同時(shí),，醫(yī)護(hù)人員在表達(dá)觀點(diǎn),、建議時(shí)也要嚴(yán)謹(jǐn)客觀、親切友善,。例如,，一位患者因?yàn)椴簧魉さ梗瑢?dǎo)致骨折,，需要住院治療,。當(dāng)醫(yī)生面帶嚴(yán)肅地告知患者需要做手術(shù)時(shí)，患者的精神狀態(tài)會(huì)更加緊張,。然而,，當(dāng)醫(yī)生換一種更為友善的語(yǔ)氣提醒患者手術(shù)流程時(shí)，患者的緊張情緒可以得到有效緩解,。

第三段：溝通技巧

在醫(yī)患溝通中,，溝通技巧的運(yùn)用可以起到事半功倍的效果,。首先，要注意交流的雙向性,。不僅要仔細(xì)聆聽(tīng)患者的表述,，在確保理解的基礎(chǔ)上，也要適時(shí)地向患者傳遞相應(yīng)的信息,，以避免患者由于聽(tīng)不明白而產(chǎn)生不必要的焦慮和恐慌,。其次，在面對(duì)患者的質(zhì)疑和疑慮時(shí),，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該以理性的態(tài)度去回答,，并且也可以適當(dāng)啟發(fā)患者的思考，讓患者自己找到答案,。最后,，溝通技巧也可以通過(guò)用眼神、微笑等肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞情感信息,，增強(qiáng)溝通效果,。

第四段：情感掌控

情感是醫(yī)患溝通中一個(gè)非常敏感的因素，它的變化會(huì)直接影響到患者的治療效果和醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象,。因此,，醫(yī)護(hù)人員需要在溝通中掌控自己的情感，盡量保持平靜,、親切的態(tài)度,。例如，當(dāng)患者情緒不穩(wěn)定是,，醫(yī)護(hù)人員首先要注意自己的情緒,，減少自己的焦慮和不安，讓患者感受到自己的鎮(zhèn)靜與理智,，從而平靜地安撫患者的情緒變化,，避免情緒失控。

第五段：總結(jié)

醫(yī)患溝通雖然在實(shí)際操作過(guò)程中會(huì)遇到不少難題,，但正確而有效的溝通可以起到事半功倍的效果,。在語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧和情感掌控方面上,，醫(yī)護(hù)人員需要不斷加強(qiáng)寫(xiě)煉,，提高自身的溝通能力，以更好地滿足患者的需求,，增加患者的信任度和滿意度,。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇二

醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能。你知道醫(yī)患溝通

心得體會(huì)

為了更好地為客人服務(wù),，診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間,。最近一段時(shí)間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士,，模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練,，每個(gè)人都要參加，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足,。

每天接待客人和配合醫(yī)生，覺(jué)得是很平常的事情,，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后,，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù),，怎么做才能給客人留下很好的第一印象,，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們?nèi)ハ肴プ?。每次參加完培?xùn),，我會(huì)把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來(lái)，運(yùn)用到實(shí)際的工作中,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn),，我覺(jué)得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信,。

以前到前臺(tái)請(qǐng)客人不做

自我介紹

很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒,，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒(méi)有勇氣看牙醫(yī),，耽誤了牙齒的治療,，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦,，經(jīng)濟(jì)上昂貴,。我希望通過(guò)我們的努力，讓更多的國(guó)內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙,，享受看牙的過(guò)程,，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙,，牙齒健康,，費(fèi)用便宜，不再煩惱看牙貴,。

如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題,，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好,、效能好,，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架,，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的,。如何把“以病人為中心”這個(gè)理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題,。

吾聽(tīng)吾忘,，吾見(jiàn)吾記，吾做吾悟”,，只有走近病人去親身體驗(yàn),，才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù),，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋,、有效治療,、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系,，關(guān)心病人的疾苦,，理解病人角色，主動(dòng)了解患者的想法,、感覺(jué)以及期望,，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個(gè)明白,，四個(gè)了解”,，說(shuō)明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的精髓。

“有時(shí),，去治愈;常常,，去幫助;總是，去安慰,?！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰,，醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜,，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動(dòng)就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款,，“存款”是在建立或改善信任,，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。我們不能保證每一句話,、每一個(gè)動(dòng)作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過(guò)多次善意的“存款”行為,，與患者及其家屬建立良好互動(dòng),，增加雙方滿意度，減少?zèng)_突,，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過(guò)程對(duì)于患方真誠(chéng),、有效、順暢的溝通,，建立起和諧的工作關(guān)系,。

通過(guò)醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性,，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí),。

世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有“三大法寶”,，分別是語(yǔ)言,、藥物、手術(shù)刀,。我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,，語(yǔ)言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,，精神倍增，病情立見(jiàn)起色;相反,，一句泄氣的話,，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起,，甚至不治而亡,。通過(guò)此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流,，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：

1,、醫(yī)患溝通的介紹;醫(yī)生-患者-家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談,，對(duì)醫(yī)患溝通作了大體上的介紹,。

2、核心溝通技巧;與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系,，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”,，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過(guò)程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話,，積極建立起伙伴關(guān)系,。

3、病史采集;詳細(xì)的描述了病史采集過(guò)程需要注意的問(wèn)題,，在問(wèn)明患者全部意向的同時(shí),，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對(duì)并與之建立伙伴關(guān)系,。

4,、解釋問(wèn)題,，制定雙方同意的治療方案;有效的運(yùn)用“同理心”,，詳細(xì)并耐心的解釋病情,，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。

5,、病情告知;在通知壞消息時(shí),，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆,，并向患者表達(dá)悲傷,，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后,，安排隨訪。

作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者,，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育,，正如同左膀右臂，缺一不可,。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用,，具有如下三方面非常重要的作用：

1、對(duì)病人的治療的重要性：關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通,。有很多疾病是無(wú)法治愈的,，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重,，溫暖的關(guān)懷以及對(duì)生活的希望,，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過(guò)醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么,，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。

2、對(duì)醫(yī)生提高自身滿意度的重要性：與病人溝通開(kāi)展得好,，也就說(shuō)明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手,，心情自然舒暢,。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信,，并能更有效地應(yīng)對(duì)憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對(duì)醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍,。

3,、對(duì)建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性：在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心,，提供人性化服務(wù),，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人,、服務(wù)病人,，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益,。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流,，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心,、耐心,、關(guān)心和愛(ài)心,，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù),，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。

隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化,，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高,，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來(lái)越受到全社會(huì)的關(guān)注,，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者,，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國(guó)家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿,。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí),，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇三

醫(yī)患關(guān)系始終是一個(gè)備受關(guān)注的話題,，而溝通是醫(yī)患關(guān)系中最為重要的一環(huán),。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，良好的溝通不僅可以緩解醫(yī)患矛盾,，還有助于醫(yī)治疾病和提高醫(yī)療質(zhì)量。本文將闡述個(gè)人醫(yī)患溝通的心得體會(huì),，旨在引導(dǎo)醫(yī)患之間建立良好的溝通關(guān)系，提高協(xié)作效率,，達(dá)到共贏。

第二段：建立溝通出發(fā)點(diǎn)

在醫(yī)患溝通中,，建立一個(gè)良好的出發(fā)點(diǎn)至關(guān)重要,。醫(yī)生要切實(shí)了解患者的需求和心理，因?yàn)樵S多患者看病除了求醫(yī)問(wèn)診外,，更多地關(guān)注的是心理上的安慰和支持,。因此，醫(yī)生在合理分配醫(yī)療資源和診療方案時(shí),，要考慮到患者的實(shí)際情況,，并傾聽(tīng)他們的聲音,。這樣,，雙方才能建立起開(kāi)誠(chéng)布公、互相信任的溝通基礎(chǔ),。

第三段：提高語(yǔ)言表達(dá)技巧

在醫(yī)患溝通中,，語(yǔ)言表達(dá)的清晰明了和技巧得當(dāng)至關(guān)重要。醫(yī)生應(yīng)該用淺顯易懂的語(yǔ)言向患者介紹病情和治療方案,，要注意避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)言難度較高的句式,。在認(rèn)真傾聽(tīng)患者的敘述時(shí)，需要更加細(xì)致入微,，充分表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度的同時(shí),，提高患者的理解程度。此外,，在溝通中還需要注意肢體語(yǔ)言,、語(yǔ)氣等細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)很容易影響溝通的效果,。

第四段：增強(qiáng)情感溝通能力

除了語(yǔ)言溝通技巧,，醫(yī)生還需要具備情感溝通能力。醫(yī)生要以平等、尊重,、關(guān)愛(ài)的態(tài)度與患者溝通,，要考慮到患者的恐懼、擔(dān)憂和痛苦,，并根據(jù)不同的患者情況采取適當(dāng)?shù)那楦姓{(diào)節(jié)技巧,，幫助患者緩解緊張、放松心情,。在此基礎(chǔ)上,，醫(yī)生與患者之間建立起了良好的情感互動(dòng)，才能更有利于疾病的治療和康復(fù),。

第五段：總結(jié)

溝通是醫(yī)患關(guān)系中至關(guān)重要的一環(huán),。醫(yī)生要建立良好的出發(fā)點(diǎn)，提高語(yǔ)言表達(dá)技巧和情感溝通能力,。只有讓患者感受到醫(yī)生的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài),，才能建立良好的溝通關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量和治療效果,。在醫(yī)患之間保持溝通暢通,，不斷增進(jìn)醫(yī)生與患者之間的信任與理解，不僅是醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任和榮譽(yù),，更是患者的權(quán)利和福祉,，應(yīng)該獲得社會(huì)和患者的支持和認(rèn)同。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇四

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,，向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。這種技術(shù)進(jìn)步的代價(jià)是巨大的,，各種復(fù)雜的醫(yī)療器械橫在醫(yī)生與患者之間,，把兩者的距離越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系漸漸疏遠(yuǎn),，而良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,，提高治療效果的需要。這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者不僅需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，還需要提高人文素質(zhì)的修養(yǎng),，通過(guò)這次針對(duì)對(duì)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，我理解了醫(yī)患溝通在臨床工作中是多么的重要,，以下是我的心得體會(huì)：

1.用心溝通,，疾病是患兒家屬與醫(yī)生共同的敵人,，醫(yī)生與患兒家屬的心應(yīng)該是緊密相連的，只有雙方同心協(xié)力,，才能驅(qū)除疾病,，恢復(fù)健康，作為一個(gè)兒科醫(yī)生,，在與患兒家屬溝通時(shí)更需做到這一點(diǎn),，要有父母般的關(guān)心、愛(ài)心,、同情心,、責(zé)任心,，是家屬?gòu)膬?nèi)心深處認(rèn)可你這個(gè)醫(yī)生,，愿與你真心溝通，同心戰(zhàn)勝疾病,。所以,，用心溝通時(shí)一種無(wú)形的極為有效的溝通技巧，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系起了不可估量的作用,。

2,、由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性,，患者在就醫(yī)過(guò)程中,，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮,。因而在與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),，講究方式和技巧。應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意,，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命,，尊重患者的個(gè)人隱私。二是要同情患者的境遇,，理解他（她）的內(nèi)心感受,，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài),，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的情態(tài)“探討”醫(yī)療問(wèn)題,，內(nèi)容明確,，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤,。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下,，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題,，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解,，充分運(yùn)用生活中豐富,、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量,，達(dá)到溝通的目的,。

3.要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源,。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意;一是應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng),，有效的傾聽(tīng)需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情,，充分運(yùn)用我們的目光,、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì),、手勢(shì)等功能,，融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義,。二是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述,，“兼聽(tīng)則明”。三跟蹤和觀察患者的“視線”所在,，了解患者的感受,、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含意四是適時(shí),、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息,，鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。

4.醫(yī)患溝通時(shí),，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的,，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神,、手勢(shì),、姿勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,。微小的體態(tài)變化,，都會(huì)對(duì)患兒家屬產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸,，自然而不失莊重,、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神,，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受,，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效,。

用真誠(chéng)去感染對(duì)方,，用淵博的知識(shí)和熟練的技術(shù)使患兒家屬產(chǎn)生安全感，用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,，營(yíng)造和諧,，努力成為擁有醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)和良好溝通技能的新型醫(yī)學(xué)工作者。讓自己成為一個(gè)讓患者認(rèn)可的醫(yī)務(wù)工作者,，更好為患者服務(wù),。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇五

常言道，“好言一句三冬暖,，惡語(yǔ)傷人六月寒”,。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,，我院從從10月18日至11月30日開(kāi)展了“溝通月”活動(dòng),，并提出了活動(dòng)主題口號(hào)——“溝通無(wú)處不在，溝通從心開(kāi)始”,，把對(duì)病人的尊重,、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中。

一,、基本概況

一個(gè)月來(lái),，全院除了懸掛主題口號(hào)的橫幅外，營(yíng)造出濃厚的活動(dòng)氣氛;開(kāi)辦講座,，進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn);各科室結(jié)合各自的具體實(shí)際,，有針對(duì)性地提出了各自的溝通口號(hào)。全院共有24名員工結(jié)合工作實(shí)際,，撰寫(xiě)并提交了溝通心得;各科主任,、護(hù)士長(zhǎng)、科室負(fù)責(zé)人與所屬員工進(jìn)行面對(duì)面溝通100余人次;住院兩天以上的病人對(duì)所在科室科主任,、護(hù)士長(zhǎng),、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率達(dá)80%以上;外科護(hù)士長(zhǎng)更是身先士卒,，員工踴躍參與,。他們對(duì)病人的溝通不是搞形式，走過(guò)場(chǎng),，而是切切實(shí)實(shí)地傾聽(tīng)他們的心聲,，扎扎實(shí)實(shí)地解決他們的困苦,，所以每次檢查病人對(duì)科室科主任、護(hù)士長(zhǎng),、管床醫(yī)師,、責(zé)任護(hù)士知曉率不僅達(dá)90%以上，更有贊不絕口的褒獎(jiǎng),。通過(guò)“溝通月”活動(dòng)的開(kāi)展,，達(dá)到了科室與科室之間、員工與員工之間,、醫(yī)護(hù)與患者之間建立相互尊重,、理解、信任的新型伙伴關(guān)系,、醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)了患者切身利益,，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全,，涌現(xiàn)出了外科為主的明星溝通團(tuán)隊(duì),，王麗亞、張梅貞,、鄒建國(guó)、吳美亞,、陳杏珍等一批“溝通明星”,。

二,、基本做法

通過(guò)這次溝通活動(dòng)，結(jié)合平時(shí)工作體會(huì),，我們總結(jié)出一些行之有效的做法,。

(一)、溝通方法

1,、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人,，立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,，針對(duì)性的進(jìn)行溝通,。如內(nèi)科病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)徐重萍經(jīng)常在早、晚交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2,、交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí),，另?yè)Q其他醫(yī)護(hù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通,。急診科就經(jīng)常接診一些急性酒精中毒的患者,，這些病人往往有兩個(gè)特點(diǎn)，一是情緒難以控制,，二是陪伴者也是激動(dòng)型的人,，當(dāng)接診醫(yī)生與他們溝通陷入僵局時(shí)，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果,。

3,、書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療,、重大手術(shù)的患者,，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者,，當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通,。

4,、集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。內(nèi)二科對(duì)一些危重病,、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式,，給病人親屬留下一個(gè)非常重視的印象。

5,、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí),，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間,，醫(yī)生與護(hù)士之間,，護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理,。

(二)溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴,，同情患者的病情,，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài),，并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

“一個(gè)”技巧,。多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋,。

“二個(gè)”掌握,。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者,、家屬的社會(huì)心理狀況,。

“三個(gè)”留意。留意溝通對(duì)象的教育程度,、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值;留意自身的情緒反應(yīng),，學(xué)會(huì)自我控制。

“四個(gè)”避免,。病員服務(wù)中心可以說(shuō)是我院接待醫(yī)療投訴的第一站,。在接待工作中，鄒建國(guó)同志總結(jié)出一套有效的辦法就是“四個(gè)”避免——避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào),、語(yǔ)句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí),。

三,、溝通無(wú)止盡

“溝通月”作為一次活動(dòng)雖然結(jié)束了，但溝通作為我們工作的一個(gè)重要組成部分是永無(wú)止盡的,。應(yīng)該清醒地看到,，我們與病人的溝通還存在著很多問(wèn)題，很多隱患,，絕不是通過(guò)一次“溝通月”活動(dòng)就能一勞永逸,、高枕無(wú)憂的。我們極少數(shù)同志接到病人的檢查申請(qǐng)單看也不看,，而是憑“想當(dāng)然”地就給病人做檢查,，其結(jié)果是指東為西、指鹿為馬,，最終導(dǎo)致張冠李戴,、南轅北轍。這絕不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題,，而是一個(gè)工作態(tài)度問(wèn)題,。我們要以這次“溝通月”活動(dòng)為契機(jī)，既看到我們?nèi)〉玫某煽?jī),，也要看到我們的不足,，使每位員工充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)溝通的重要性,，并把這種認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化成搞好溝通的自覺(jué)行動(dòng)。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇六

醫(yī)患溝通是醫(yī)療過(guò)程中不可或缺的一環(huán),。良好的醫(yī)患溝通能夠建立起醫(yī)生與患者之間的信任和互動(dòng),，對(duì)患者的治療效果及心理健康有著重要的影響。然而,，由于醫(yī)患信息的不對(duì)稱,，許多患者在與醫(yī)生溝通時(shí)感到困惑和不安。因此,，我們作為醫(yī)患溝通辦成員,，深感有責(zé)任和使命去改善醫(yī)患溝通，并獲得了一些寶貴的心得體會(huì),。

第二段：重視言語(yǔ)和非言語(yǔ)交流的作用

言語(yǔ)和非言語(yǔ)交流是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ),。在與患者交談時(shí)，我們要用簡(jiǎn)單明了,、易于理解的言語(yǔ)表達(dá)病情,、治療方案和注意事項(xiàng)。同時(shí),，我們也要注意自己的非言語(yǔ)表達(dá),，比如用面部表情和親切的微笑來(lái)傳遞關(guān)懷和支持。這些細(xì)微的言行舉止會(huì)讓患者產(chǎn)生親近感,，降低他們的緊張和恐懼情緒,。

第三段：建立良好的醫(yī)患關(guān)系

建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的根本目標(biāo)。我們要以患者為中心,，尊重他們的意愿和權(quán)益,。在溝通中，我們要真誠(chéng)地傾聽(tīng)和理解患者的需求和痛苦,，對(duì)他們提出的問(wèn)題給予耐心解答,。同時(shí)，我們也要及時(shí)與患者和家屬溝通治療進(jìn)展和可能的風(fēng)險(xiǎn),，并積極收集他們的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)治療方案,。

第四段：培養(yǎng)自己的溝通技巧

良好的醫(yī)患溝通需要不斷的學(xué)習(xí)和提高,。我們應(yīng)該通過(guò)掌握一些基本的溝通技巧來(lái)加強(qiáng)與患者的溝通。比如,，使用肯定性的語(yǔ)言和鼓勵(lì)性的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳遞正能量,；避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋病情,；隨時(shí)詢問(wèn)患者是否有疑問(wèn),，并鼓勵(lì)他們主動(dòng)參與醫(yī)療決策,。通過(guò)這些技巧的運(yùn)用，我們能夠更好地與患者溝通,，提高醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量和效果,。

第五段：總結(jié)醫(yī)患溝通辦的收獲與展望

參與醫(yī)患溝通辦的工作讓我收獲頗多。通過(guò)與患者和家屬的交流,，我不僅增加了與人溝通的經(jīng)驗(yàn),，還更深刻地領(lǐng)悟到醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性和重要性。同時(shí),，我也意識(shí)到醫(yī)患溝通是一個(gè)長(zhǎng)期的工作,，需要我們不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。作為醫(yī)患溝通辦的成員,，我希望能夠通過(guò)不斷努力,，提高患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程的理解和滿意度，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn),。

總結(jié)：醫(yī)患溝通辦旨在改善醫(yī)患溝通,，提高患者的治療效果和心理健康。良好的醫(yī)患溝通需要言語(yǔ)和非言語(yǔ)交流的配合,，建立良好的醫(yī)患關(guān)系,，掌握一些溝通技巧，并不斷提高自己的溝通能力,。通過(guò)參與醫(yī)患溝通辦的工作,，我們可以獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)和收獲，并為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn),。對(duì)于醫(yī)患溝通辦的未來(lái),，我們還需不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，以為醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升做出更大的貢獻(xiàn),。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇七

隨(更多請(qǐng)你搜索)著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,。這種技術(shù)進(jìn)步的代價(jià)是巨大的,，各種復(fù)雜的醫(yī)療器械橫在醫(yī)生與患者之間,，把兩者的距離越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系漸漸疏遠(yuǎn),，而良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,，提高治療效果的需要,。這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者不僅需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還需要提高人文素質(zhì)的修養(yǎng),，通過(guò)這次針對(duì)對(duì)醫(yī)患溝通的培訓(xùn),，我理解了醫(yī)患溝通在臨床工作中是多么的重要,，以下是我的心得體會(huì)：

1.用心溝通,，疾病是患兒家屬與醫(yī)生共同的敵人，醫(yī)生與患兒家屬的心應(yīng)該是緊密相連的,，只有雙方同心協(xié)力,，才能驅(qū)除疾病，恢復(fù)健康,，作為一個(gè)兒科醫(yī)生,，在與患兒家屬溝通時(shí)更需做到這一點(diǎn)，要有父母般的關(guān)心,、愛(ài)心,、同情心、責(zé)任心,，是家屬?gòu)膬?nèi)心深處認(rèn)可你這個(gè)醫(yī)生,，愿與你真心溝通，同心戰(zhàn)勝疾病,。所以,，用心溝通時(shí)一種無(wú)形的極為有效的溝通技巧，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系起了不可估量的作用,。

確,，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤,。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下,，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍,。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，對(duì)有些文化層次較低的患者,，應(yīng)反復(fù)講解,，充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻,，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

4.醫(yī)患溝通時(shí),，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情,、眼神,、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等,，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患兒家屬產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響,，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸,，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,、愉悅但不夸張,，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受,，使交談更富有生氣和感染力,，使醫(yī)患溝通更富有成效。

總而言之,，醫(yī)患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用,，同時(shí)溝通又是一門(mén)藝術(shù),，在工作中用心去體會(huì)患者的需求，用真誠(chéng)去感染對(duì)方,，用淵博的知識(shí)和熟練的技術(shù)使患兒家屬產(chǎn)生安全感,，用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營(yíng)造和諧,，努力成為擁有醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)和良好溝通技能的新型醫(yī)學(xué)工作者,。讓自己成為一個(gè)讓患者認(rèn)可的醫(yī)務(wù)工作者，更好為患者服務(wù),。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇八

醫(yī)患溝通是社會(huì)醫(yī)療服務(wù)中必不可少的一環(huán),，它涉及到醫(yī)生和患者在性別、文化,、教育,、社會(huì)背景等方面的差異，這些差異會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生影響,。在醫(yī)患溝通中,，患者往往處于被動(dòng)的地位，需要醫(yī)生來(lái)提供專業(yè)的診斷和治療服務(wù),，這就需要醫(yī)生在溝通中主動(dòng)地為患者提供信息,，并且保持充分的溝通。本文通過(guò)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)探討醫(yī)患溝通中的心得體會(huì),。

第一段：了解患者的需求

醫(yī)生在溝通中首先應(yīng)該了解患者的需求,。患者在不同的時(shí)間,、不同的情況下對(duì)于疾病的認(rèn)知和需求也是不同的,。有的患者對(duì)于疾病了解甚少，可能需要從基礎(chǔ)開(kāi)始向他們解釋,。有些患者可能擔(dān)憂各種后果,，特別是對(duì)于生死狀況不確定時(shí)的不安全感，這時(shí)醫(yī)生不僅要清晰有效地傳達(dá)信息,，還需要通過(guò)語(yǔ)言,、聲音、動(dòng)作等方式確立一種信任的關(guān)系,。因?yàn)檫@樣的溝通可以讓患者心中充滿希望,，減輕焦慮心理，便于接受治療,。

第二段：用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行溝通

醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言非常重要,，簡(jiǎn)潔明了、易于理解的語(yǔ)言可以讓患者更好地實(shí)現(xiàn)與醫(yī)生的溝通,。通俗易懂,、生動(dòng)有趣的語(yǔ)言可以讓患者快速掌握和理解自己的疾病狀況，并能夠按照醫(yī)生的意愿參與到治療方案中來(lái)。同時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)明,、表達(dá)清晰的優(yōu)良傳統(tǒng),，也是跨文化的交流中不容忽視的重點(diǎn)之一,。

第三段：謙虛、耐心的態(tài)度尤為重要

除了在語(yǔ)言方面,，醫(yī)患溝通中的態(tài)度也是其關(guān)鍵的一部分,。在與患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)該盡量采取低調(diào)、謙虛的姿態(tài)，讓患者感到醫(yī)生對(duì)他的關(guān)注和尊重,。同時(shí),，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)保持耐心,，尤其是在回答患者晦澀不清的問(wèn)題時(shí),，應(yīng)該盡量避免煩躁、嫌棄的情緒,，親切而有耐心地向患者解答問(wèn)題,，并不斷鼓勵(lì)和支持他們。

第四段：面對(duì)不同的文化背景時(shí)應(yīng)當(dāng)采取維度化的認(rèn)知

在醫(yī)患溝通中,，對(duì)于不同文化背景的患者,，醫(yī)生需要采用更為維度化的認(rèn)知。例如,，患者的宗教信仰,、民族文化等都會(huì)對(duì)診療過(guò)程產(chǎn)生影響,。可以適當(dāng)?shù)脑鰪?qiáng)對(duì)患者文化背景的傾聽(tīng)和理解運(yùn)用，并尋找共同點(diǎn),，有助于建立良好的溝通與交流。更需要理解的是,，文化差別是不能透過(guò)翻譯或字面意思得到解決的，而是需要真正地投入靜聽(tīng)心與理解文化多元性,。

第五段：醫(yī)生的責(zé)任是原則是救治病人

最后,，我們要明白,，醫(yī)生在醫(yī)患溝通中的首要責(zé)任是救治病人。因而，醫(yī)生在溝通中不應(yīng)當(dāng)刻意地過(guò)多關(guān)注患者個(gè)人的文化背景，而應(yīng)該以醫(yī)學(xué)原則為基礎(chǔ),，給予專業(yè)的治療建議,。這就要求醫(yī)生必須了解并能夠?qū)W習(xí)、運(yùn)用當(dāng)前最新有效的病理學(xué)和治療技術(shù),。同時(shí)在了解不同患者的狀況后,，必須采取正確的診療方法和藥物治療方案，最終實(shí)現(xiàn)為患者創(chuàng)造健康的目標(biāo),。

總之,，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生要以患者的需求為基礎(chǔ),，采用通俗易懂,、簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行交流，采取謙虛,、耐心的態(tài)度,，善于維度化的認(rèn)知不同文化背景的患者，最終以醫(yī)學(xué)原則和責(zé)任為核心,，為患者創(chuàng)造健康,。醫(yī)生應(yīng)該不斷地努力提高自己的溝通技巧和道德力，更為完善地服務(wù)于患者需要,。

口腔診所醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇九

常言道,，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”,。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提出“溝通無(wú)處不在,，溝通從心開(kāi)始”,，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中,。

（一）,、溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人,，立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通,。經(jīng)常在早,、晚交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作,。

2,、交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，另?yè)Q其他醫(yī)護(hù)人員或上級(jí)醫(yī)師,、科主任與其進(jìn)行溝通,。急診科就經(jīng)常接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個(gè)特點(diǎn),，一是情緒難以控制,，二是陪伴者也是激動(dòng)型的人，當(dāng)接診醫(yī)生與他們溝通陷入僵局時(shí),，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果,。

3、書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查,、治療,、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的,、或一些特殊的患者,，當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。

4,、集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。對(duì)一些危重病,、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式,，給病人親屬留下一個(gè)非常重視的印象。

5,、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí),，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間,，醫(yī)生與護(hù)士之間,，護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理,。

（二）溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴,，同情患者的病情,，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)，并本著誠(chéng)信的原則,，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

“一個(gè)”技巧,。多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋,。

“二個(gè)”掌握,。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況,；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者,、家屬的社會(huì)心理狀況。

“三個(gè)”留意,。留意溝通對(duì)象的教育程度,、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值,；留意自身的情緒反應(yīng),，學(xué)會(huì)自我控制?！八膫€(gè)”避免,。病員服務(wù)中心可以說(shuō)是我院接待醫(yī)療投訴的第一站。在接待工作中,，總結(jié)出一套有效的辦法就是“四個(gè)”避免——避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句,；避免壓抑對(duì)方情緒,、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯,；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí),。