工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

禮賓工作總結(jié)篇一

20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一、培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二、人員管理

1,、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三,、常規(guī)工作

1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2,、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“full service”

禮賓工作總結(jié)篇二

1,、禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié),，一前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備，1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。

2、為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個工作崗位上,，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能,，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能,，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作,，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店,，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí),。

3、作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx,，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。

4,、作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。

5,、今冬得第一場大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了,。

6、20xx酒店禮賓部年終工作總結(jié),，20xx年是酒店開業(yè)第一年,，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：一,、培訓(xùn)方面,，酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

7,、20xx年酒店禮賓部工作總結(jié),，作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx,，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。

8、20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定。

禮賓工作總結(jié)篇三

隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過去,，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙,、欣喜的一年。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺,。

以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,，我會虛心學(xué)習(xí),。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,，周周開例會,，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。 今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三．2011年的工作安排：

1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制,，特別忙的時候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作

1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”,。

四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在2011年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

禮賓工作總結(jié)篇四

禮賓部作為重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年xxx酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）如下：

1,、酒店自籌備階段陸續(xù)有加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識,，服務(wù)技能,，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過編撰打印出許多，對員工進(jìn)行語言解析,，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識,。

2、五月份,，酒店試營業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住，但是,，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間,，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2,，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

1,、禮賓部人員由禮賓員，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外）,，四名女門童。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期,，一名禮賓員,，一名行李員，兩名門童,，也因?yàn)橥瑯釉螂x職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童）其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班，工作采取12小時制,，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏,。

禮賓工作總結(jié)篇五

光陰似箭,，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來，我已經(jīng)在xx禮賓部工作了一年零四個月,。在這里,，我從開始進(jìn)入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作,。我的三位主管,，不管是已經(jīng)離開的周國才、楊亮,，還是現(xiàn)在的陳建偉等,，都在工作上給了我很大的幫助！,，用實(shí)際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司,。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo),，就沒有我xxx的今天,。

一年多時間，改變了我很多很多,，也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步，更在語言交際能力方面得到了提高,，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活，該怎么去活,，人生的境界得到了升華,。與此同時，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法,。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個集體中，我覺得我非常的幸福和快樂,。

為了強(qiáng)化部門的知識水平,，在陳主管的帶領(lǐng)下，我們開展了微笑服務(wù)月活動,，主要是從對客服務(wù),，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會，上班之前檢查,。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),，對自己的業(yè)務(wù)水平，對客服務(wù)的態(tài)度,，都有很大的提高,！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己,，提高自己,。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續(xù)的,。后來部門又開展了針對實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動,，意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長起來，果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的'作用,。同時，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動,，如技能大賽,、第一屆第一世界大酒店k歌王。k歌后選拔賽等,，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任,，在出色完成工作的同時,，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外,，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動（xxxx）等等，大家玩的開心,，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

在明年的工作中,，我會繼續(xù)保持良好的勢頭,，堅(jiān)持禮賓部20xx年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,，自我增值,，永不落伍。工作中,，我作為一名領(lǐng)班,，會努力配合主管開展工作,，凡事想在前，凡事走在前,，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步,。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次,。屆時,，爭取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個光榮的大家庭,。為20xx今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力,。

干一行，愛一行,，在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來,！也希望xx會越來越好！

禮賓工作總結(jié)篇六

20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1,、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的`時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣,，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去,？xx哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé),，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

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禮賓工作總結(jié)篇七

光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了,。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月,。在這里,，我從開始進(jìn)入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作,。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的,、,，還是現(xiàn)在的等,，都在工作上給了我很大的幫助!用實(shí)際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝,，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo)，就沒有我今天,。

一年多時間，改變了我很多很多,，也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,，更在語言交際能力方面得到了提高,，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活,，人生的境界得到了升華。與此同時,，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式,、方法,。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,，我覺得我非常的幸福和快樂,。

為了強(qiáng)化部門的知識水平，在陳主管的帶領(lǐng)下,，我們開展微笑服務(wù)月活動,，主要是從對客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,上班之前檢查,。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué)，對自己的業(yè)務(wù)水平,，對客服務(wù)的態(tài)度,都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去,，就能夠改變自己，提高自己,。所以我相信,，以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動,，意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長起來,，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時,，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動，如技能大賽,，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任，在出色完成工作的同時,，增強(qiáng)了自己處事的靈活性,，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等,，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng),。

在明年的工作中,，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅(jiān)持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,，自我增值，永不落伍,。工作中,，我作為一名領(lǐng)班，會努力配合主管開展工作,，凡事想在前,，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。屆時,，爭取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力,。

禮賓工作總結(jié)篇八

本文目錄

禮賓工作總結(jié)

酒店禮賓部年終工作總結(jié)

酒店禮賓部工作總結(jié)格式范文

酒店禮賓部工作總結(jié)開頭

一.培訓(xùn)工作

年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及

崗位職責(zé)

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1 ,，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2 ,，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3 ,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作

1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) . 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“ full service ”

禮賓工作總結(jié)（2） |

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xx 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

二.人員管理

三.常規(guī)工作

四. 榮譽(yù)與收獲

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

禮賓工作總結(jié)（3） |

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xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一.培訓(xùn)工作

年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1 ，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2 ,，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3 ,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作

1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) . 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“ full service ”

3 .馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四. 榮譽(yù)與收獲

在 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

禮賓工作總結(jié)（4） |

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一.培訓(xùn)工作

年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1 ,，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2 ，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作

1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) . 此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ full service ”

禮賓工作總結(jié)篇九

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自xx年至今,，酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下：

xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,，問的'問題也是各式各樣,，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3、馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

在xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。

禮賓工作總結(jié)篇十

時光匆匆，轉(zhuǎn)眼2015年即將過去,，這一年來,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確管理及熱心指導(dǎo)下，作為公司的一名禮賓部人員,，我以做好接待和引導(dǎo)客戶,、配合銷售服務(wù)人員維護(hù)好現(xiàn)場次序?yàn)榧喝危瑧{著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿完成了公司交代的各項(xiàng)工作,，較好的履行了自身職責(zé)。為在新的一年里將工作做得更好,，現(xiàn)就2015年在公司工作期間的工作情況總結(jié)如下：

一,、服從上級領(lǐng)導(dǎo)。

作為公司的一名禮賓員,，我時刻服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,，顧全大局。除了堅(jiān)守自己的崗位外,，我還積極配合公司其他部門的工作,。

二、遵章守紀(jì),，注重禮貌禮節(jié),。

遵章守紀(jì)是合格員工的基本要求，是各項(xiàng)工作順利開展的前提,。因此在工作中我以遵章守紀(jì)為榮,，在站崗，停車等工作中我十分注重禮貌禮節(jié),，時刻維護(hù)公司的良好形象,。

三、

在工作中,，我將顧客的滿意程度作為我努力工作的動力,，樹立了正確、嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的服務(wù)意識,，為公司的良好形象盡己之責(zé)，努力將本職工作做到最好,。

四,、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，提高業(yè)務(wù)水平,。

作為公司的一名禮賓員,，我深知這份工作的重要性，因此,，在工作中，我加強(qiáng)與同事之間的溝通,，并積極向有工作經(jīng)驗(yàn)的同志們學(xué)習(xí),，力爭將工作做得更好，通過各種方式的學(xué)習(xí)充實(shí)自己,，使工作能力有所提高,。

我也知道我在工作中還存在一些不足之處，比如溝通,、協(xié)調(diào)能力還有所欠缺,，執(zhí)行力還有待加強(qiáng)等。

2016年,，我將繼續(xù)遵從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排,，踏實(shí)、認(rèn)真地做好自己的工作,，努力向公司的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí),，改進(jìn)自身的不足，在工作中尊重他人,、積極溝通,、盡職盡責(zé)，為使自己成為公司的一名優(yōu)秀禮賓員而努力,！

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2015年12月28日

禮賓工作總結(jié)篇十一

酒店禮賓部工作總結(jié)該怎么寫?下面是本站小編為大家整理的“酒店禮賓部工作總結(jié)范文”,，歡迎參閱。內(nèi)容僅供參考,，更多關(guān)于酒店工作總結(jié)內(nèi)容,，請關(guān)注本站工作總結(jié)欄目。

20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們20xx年工作總結(jié)：

一,、培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二、人員管理

1 .禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2 .禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的.穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3 .禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三,、常規(guī)工作

1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，x月 xx 日 — x 月 xx 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) . 此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著我們追求,。

禮賓工作總結(jié)篇十二

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理，與經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日-9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé),、此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的.,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3,、馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

在20xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。

禮賓工作總結(jié)篇十三

xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

1 ,，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2 ,，禮賓部員工總計 12 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3 ,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

1 ,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2 ,、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) . 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“ full service ”

3 ,、馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

在xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

xx 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。

禮賓工作總結(jié)篇十四

xx年是酒店開業(yè)第一年,，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費(fèi)時令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。

在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作,，追求完美,，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足,，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，爭取把今后的工作做得更好。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1,、工作質(zhì)量,，精益求精。

加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性,、主動服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理,。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,，缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量,。

2,、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。

對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍,，目標(biāo)是能熟練說出,、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水,、暖,、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話,，上網(wǎng),，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話,，考核合格后方可上崗,。

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,，精益求精,，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。

對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn),，調(diào)整員工思想,，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，與客人交流時做到自然、親切,，既能主動周到，隨時提供客人所需,，又不過分熱情或做作,，讓客人覺得不適。同時,，充分發(fā)揮領(lǐng)班,、小組長的`基層管理作用，以身作則,，以點(diǎn)帶面,，勤做,、勤查、勤匯報,、勤傳達(dá),、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn),，逐步提高,。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦ν鈬?、大堂,、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁,、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化,，合理分配,，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。

5,、加強(qiáng)對地毯,、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù),。

在節(jié)約水電,、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù),、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,，也可采取控制客房洗地毯次數(shù),，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計劃重點(diǎn)概述,。只有善于計劃,，工作才能按部就班、有條不紊地開展,，只有善于總結(jié),，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階,！