計(jì)劃是一種為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的有條理的行動(dòng)方案,。因此,，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到計(jì)劃的作用,，并在日常生活中加以應(yīng)用。下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

20xx年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門(mén)的大力支持下,，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二．人員管理

1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作

1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。客情最多時(shí)有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢,。

尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí)，此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過(guò)舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲和喜悅在20xx年酒店日?？颓榻哟陂g,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善在20xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案,。經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué),，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。20xx年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的,，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3． 禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿

足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì),，周周開(kāi)例會(huì)，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。

今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排： 1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作,。3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這2012年的發(fā)展過(guò)程中,，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)上有較大幅度的提升,。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠(chéng)為四海來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

為了更好的為客人服務(wù),，禮賓部積極與酒店各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富,，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,，不僅為酒店帶來(lái)了效益也提升了我們的服務(wù)效率，多次受到客人和其他部門(mén)同事贊揚(yáng),。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂(lè),，餐飲，購(gòu)物,，體育,，旅游，住宿和車輛等信息,，此舉極大的方便了崗位工作,，在面對(duì)客人問(wèn)詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù),，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù),。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職，禮賓部開(kāi)始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T,。但由于在安全方面考慮欠佳,，致使2012年下半年以來(lái)觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問(wèn)題和事故，造成酒店一定的損失,。從禮賓部2010年開(kāi)始駕駛觀光車以來(lái),，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期,，說(shuō)明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的,。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開(kāi)始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問(wèn)題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開(kāi)展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng),，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒(méi)有一句怨言,，以客人的滿意為宗旨。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪,。在酒店淡季時(shí)期,，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客,，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問(wèn)題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下,，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來(lái)越多,。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題禮賓部暫時(shí)還是無(wú)解,，只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整,。

下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng),。在青島學(xué)習(xí)過(guò)程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處,。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)與部門(mén)同事分享，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法,。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳,，在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì),，驚喜服務(wù)案例評(píng)比中,，禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上,。

進(jìn)行交叉培訓(xùn),，意在通過(guò)不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，方便日后開(kāi)展工作相互配合,，使員工能進(jìn)一步的成長(zhǎng),。

禮賓部的同事們都是愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年,。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí),，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,，笑臉相迎每一位貝迪的賓客,。

雖然取得了以上成績(jī)，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的,。經(jīng)過(guò)最近階段的溫泉票,，圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺,。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊,。在明年的人員流動(dòng)方面，對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭(zhēng)取留下來(lái),，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間,；對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任,，起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出禮賓隊(duì)伍。在于其他部門(mén)的對(duì)接服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn),，是我們的服務(wù)項(xiàng)目,，不允許推諉搪塞；對(duì)于不屬于禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目,，在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié),，據(jù)理力爭(zhēng)。

在明年的工作中,，我們會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事,，激勵(lì)員工保持良好的心態(tài),，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,，自我增值，永不落伍,。工作中,，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作。凡事想在前,，走在前,，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的氛圍,，和大家一起成長(zhǎng)進(jìn)步,。2012年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：

招聘14人：3月4人，4月2人,，6月4人,，8月3人，10月1人,。

離職9人：3月2人,，4月4人，7月1人,，9月2人,。

工作總結(jié)

隨著元旦的臨近，10年馬上就要過(guò)去,，新的一年又要開(kāi)始,，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過(guò)去的一年是繁忙、欣喜的一年,。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取,。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。

以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié),，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予指正,，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持,。

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門(mén)的大力支持下,，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二．人員管理 1,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利,，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。2011 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

隨著元旦的臨近，20xx年馬上就要過(guò)去,，新的一年又要開(kāi)始,，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,，過(guò)去的一年是繁忙,、欣喜的一年。

也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門(mén)和物業(yè)的重視,，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,，更是讓我在基層管理者做的越來(lái)越得心應(yīng)手，我再次感謝部門(mén)的各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予我和我崗的幫助和支持,。

禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單,，迎送客人,，提、拉,、運(yùn)送行李,，這些是再平常不過(guò)的事情，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜，而是我們是否用心去做,？當(dāng)我們開(kāi)門(mén)迎送客人時(shí),，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人,，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡,；提、拉,、運(yùn)送行李,，我們要隨時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等,，這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單,，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會(huì)給可以滿意,，更何況驚喜,。

通過(guò)我們的每周培訓(xùn)，使員工意識(shí)到我們是物業(yè)的一員“只有店興,，才有我榮”,，使自己在工作中時(shí)刻保持大局觀，不以自我為中心,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋,，積極配合其他部門(mén)或崗位開(kāi)展工作，形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情,，主動(dòng)解決問(wèn)題的風(fēng)氣,，把自己的工作做在客人開(kāi)口前，在給客人滿意的同時(shí),，又給客人增添了少許驚喜,。

我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人，來(lái)營(yíng)造我們物業(yè)的客戶群,，來(lái)穩(wěn)定我們的客戶群,。我們?cè)诿刻斓挠瓉?lái)送往中，給予客人的或許只有一個(gè)微笑,，但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)使客人得到滿意,，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多,?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí),、借鑒的地方,，我們肯定會(huì)更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓,。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取。在全面配合部門(mén)完成物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

4、提高全員營(yíng)銷意識(shí),，讓每位員工明白自己的危機(jī)感,，心中要有營(yíng)銷意識(shí)，推銷物業(yè)的產(chǎn)品,，加大物業(yè)的營(yíng)業(yè)額,。并且讓員工在營(yíng)銷過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)...

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

個(gè)人工作情況綜述：

崗位工作情況綜述：

由于新員工較多,，本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會(huì),、工作流程、崗位職責(zé),，問(wèn)詢知識(shí)為主,；自行車全年盈利210元：

投遞報(bào)紙36766份，郵件包裹611份,；出租車輛進(jìn)出酒店756輛,；

行李存取936件次，散客運(yùn)送行李1045件次,，團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李569件次,；

麻將出租500副次；本年工作總結(jié)來(lái)年工作展望

本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度,，穩(wěn)步進(jìn)行中,。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時(shí)由于老員工流失,，以及在國(guó)慶和而后的旺季酒店?duì)I業(yè)客滿時(shí)人手的不足,，暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替，老員工工作積極性不夠,，新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問(wèn)題,。在培訓(xùn)中加大了對(duì)工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，如應(yīng)知應(yīng)會(huì)問(wèn)訊,。

新的一年中,，對(duì)于現(xiàn)在崗位情況，首先定期做基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),，讓員工對(duì)工作業(yè)務(wù)熟悉透徹,，才能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件自如。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律,，多與同事溝通,，提高大家的工作積極性,。希望新的一年禮賓做的更好,，大家工作的更好,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門(mén)的大力支持下,，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。客情最多時(shí)有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2,、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí),，此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

在今年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

在今年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺(jué),，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利,，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

今天年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

20xx年禮賓車隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,，公司新進(jìn)豐田考斯特三輛，別克商務(wù)兩輛,，現(xiàn)擁有豐田考斯特,、別克商務(wù)、大眾帕薩特等眾多高端車型,。成為西海岸最大的商務(wù)禮賓車隊(duì),。車隊(duì)內(nèi)部狠抓思想教育，強(qiáng)化愛(ài)崗,、敬業(yè)精神,。自上而下統(tǒng)一思想，堅(jiān)決貫徹安全第一,，服務(wù)至上的原則,。在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)和安全處關(guān)于車輛安全的要求，加強(qiáng)駕駛員的安全意識(shí)教育,。

定期狠抓安全教育,，確保安全行駛。認(rèn)真執(zhí)行"安全第一,，預(yù)防為主"的方針,，切實(shí)把安全工作放在首位。車隊(duì)始終堅(jiān)持專題學(xué)習(xí),、以會(huì)代訓(xùn),、重點(diǎn)幫助等方式，組織開(kāi)展安全思想教育,，及時(shí)學(xué)習(xí)國(guó)家和地方的交通法規(guī)條例和臨時(shí)性交通管制文件,，結(jié)合公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)照現(xiàn)實(shí)找差距。每月召開(kāi)二次安全例會(huì),，認(rèn)真學(xué)習(xí)法制,、法規(guī)、安全條例,。以各種方式進(jìn)行安全教育,，對(duì)駕駛員進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和交通安全警示教育，保證了全年行車安全無(wú)事故里程達(dá)35萬(wàn)多公里,，做到了遵章行駛,，杜絕了酒后開(kāi)車，疲勞開(kāi)車,，超速行駛,，違章超車等，安全教育工作“警鐘長(zhǎng)鳴”保證了安全行駛,。堅(jiān)持每周對(duì)車輛安全自檢,，并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患及時(shí)到專修廠對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢修,，確保車輛無(wú)隱患無(wú)故障完成每次出車任務(wù)。堅(jiān)持冬季車輛安全大檢查,，全部車輛均到專修廠進(jìn)行專業(yè)檢測(cè),，并根據(jù)專修廠提供的整改意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)不同的天氣狀況,，尤其是雨雪等惡劣天氣,，采取電話及短信形式追蹤，提醒安全駕駛,，保證休息,，確保安全行車。

日常狠抓駕駛員管理,，提高安全服務(wù)意識(shí)是工作重點(diǎn),。根據(jù)車隊(duì)實(shí)際情況制定更為嚴(yán)格的規(guī)章制度。明確駕駛員的職責(zé),，對(duì)于駕駛技術(shù)不符合要求,，服務(wù)被投訴，影響公司團(tuán)結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理,，確保車隊(duì)的正常工作的進(jìn)行,。每周例會(huì)強(qiáng)調(diào)安全的同時(shí)，講解服務(wù)成為不可缺少的科目,。在嚴(yán)格的規(guī)章制度下,，增強(qiáng)了駕駛員對(duì)工作崗位的危機(jī)感，確保安全行車完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。注意觀察駕駛員的精神,、身體狀況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與本人進(jìn)行溝通，最大限度的解決問(wèn)題,。隨著車隊(duì)各項(xiàng)管理制度化,，全年未發(fā)生任何交通事故，各種違規(guī)違章行為日漸減少,，駕駛員達(dá)到全年無(wú)違章,，無(wú)事故的安全標(biāo)準(zhǔn)，愛(ài)車是責(zé)任,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本職,、成為駕駛員的基本思想準(zhǔn)則。

總之,，一年來(lái),，經(jīng)全體駕駛?cè)藛T的.努力，保證車輛及人員安全,，出色的完成了,，教體局每年兩次的西海岸學(xué)校安全大檢查任務(wù)，西海岸全球攝影大賽運(yùn)輸任務(wù),，東亞論壇商品展等眾多國(guó)內(nèi)國(guó)際性的嘉賓接送,，今后禮賓車隊(duì)會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)安全教育，加強(qiáng)對(duì)道路交通安全法的學(xué)習(xí),，確保安全行車,，為公司的安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過(guò)去,，新的一年又要開(kāi)始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過(guò)去的一年是繁忙,、欣喜的一年。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí),。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持,。

禮賓部

2005年12月24日

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

禮賓部是客人了解我們酒店的'排頭兵。在這20xx年的發(fā)展過(guò)程中,，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)上有較大幅度的提升,。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友,，客人是我的上帝”的理念竭誠(chéng)為四海來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門(mén)溝通協(xié)調(diào),，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富,，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來(lái)了效益也提升了我們的服務(wù)效率,，多次受到客人和其他部門(mén)同事贊揚(yáng),。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂(lè)，餐飲,，購(gòu)物,，體育，旅游,，住宿和車輛等信息,，此舉極大的方便了崗位工作，在面對(duì)客人問(wèn)詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息,。

為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù),。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職,，禮賓部開(kāi)始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,，致使20xx年下半年以來(lái)觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問(wèn)題和事故,，造成酒店一定的損失。從禮賓部20xx年開(kāi)始駕駛觀光車以來(lái),，事故都是在多發(fā)于老員工離職后,，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期，說(shuō)明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的,。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開(kāi)始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問(wèn)題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?，F(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開(kāi)展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng)，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒(méi)有一句怨言,，以客人的滿意為宗旨,。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時(shí)期，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需,，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù),。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問(wèn)題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來(lái)越多,。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴,。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題禮賓部暫時(shí)還是無(wú)解，只有等到20xx年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整,。

下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí),。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。在青島學(xué)習(xí)過(guò)程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處,。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)與部門(mén)同事分享,，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳,，在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等,。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評(píng)比中,，禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上,。

進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過(guò)不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解,，方便日后開(kāi)展工作相互配合,，使員工能進(jìn)一步的成長(zhǎng)。

禮賓部的同事們都是愛(ài)崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年,。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。

雖然取得了以上成績(jī),，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的,。經(jīng)過(guò)最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售,，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺,。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動(dòng)方面,，對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭(zhēng)取留下來(lái),，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間,；對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出禮賓隊(duì)伍,。在于其他部門(mén)的對(duì)接服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,pp和jd的植入式培訓(xùn),，是我們的服務(wù)項(xiàng)目，不允許推諉搪塞,；對(duì)于不屬于禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目,，在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭(zhēng),。

在明年的工作中,，我們會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，把節(jié)能降耗,，關(guān)心同事,，激勵(lì)員工保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力,，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作,。凡事想在前,，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用,，和大家一起營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的氛圍,，和大家一起成長(zhǎng)進(jìn)步。

20xx年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：

招聘14人：3月4人,，4月2人,，6月4人，8月3人,，10月1人。

離職9人：3月2人,，4月4人,，7月1人，9月2人,。

現(xiàn)總編制8人：含主管1名,，領(lǐng)班2人，員工5人,。

20xx年為招聘8人,，離職8人,。但是由于離職人員時(shí)間相對(duì)比去年集中一些，且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人）,，反而感覺(jué)禮賓部人員流動(dòng)比去年少一些,。

20xx年禮賓部酒店車輛收入如下：

1月，執(zhí)行31次收入8170元,，20xx年46次收入xx100元,。

2月，執(zhí)行34次收入8970元,，20xx年32次收入7960元,。

3月，執(zhí)行31次收入6871元,，20xx年38次收入10100元,。

4月,，執(zhí)行44次收入xx000元,，20xx年30次收入6650元,。

5月,，執(zhí)行36次收入xx036元,，20xx年26次收入6596元,。

6月,，執(zhí)行45次收入xx430元,，20xx年40次收入17350元,。

7月,，執(zhí)行24次收入6060元，20xx年29次收入8750元,。

8月,，執(zhí)行22次收入7100元，20xx年23次收入6420元,。

9月,，執(zhí)行23次收入7200元，20xx年36次收入9150元,。

10月,，執(zhí)行43次收入14050元，20xx年48次收入13770元,。

xx月,，執(zhí)行41次收入xx350元，20xx年42次收入13450元,。

xx月（至29日上午xx時(shí)）,，執(zhí)行25次收入9400元，20xx年34次收入xx820元,。全年執(zhí)行399次,，共計(jì)收入xx3636元,。20xx年424次，共計(jì)收入xx4556元,。減少收入4.98%約5954元,。車輛收入下降是由幾個(gè)方面的原因造成的：

2，酒店內(nèi)部用車增多,，導(dǎo)致客人用車時(shí)無(wú)車可派,；

3，客人使用出租車次數(shù)增多,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

禮賓年度總結(jié)-今年冬天的第一場(chǎng)大雪已經(jīng)悄然來(lái)臨,，預(yù)示著新年離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間,，一年的時(shí)間已經(jīng)不自覺(jué)地完成了它的旅程,。我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月。剛離開(kāi)大學(xué)校園,，我滿懷熱情地走進(jìn)白玫瑰酒店,，并有幸成為這個(gè)大家庭的一員。在這里,，我從一個(gè)一無(wú)所知的年輕人成長(zhǎng)為門(mén)房部的一員,。幾位董事，他們是已經(jīng)離開(kāi)的xxx和xxx,，現(xiàn)在的xx,、xx和xx，已經(jīng)離開(kāi)的xx和xx,，等等,。，在言行上為我樹(shù)立了榜樣,。他們教會(huì)了我如何融入酒店大家庭,，如何通過(guò)實(shí)際行動(dòng)成為禮賓部的合格員工。我衷心向他們表示感謝,。沒(méi)有他們耐心的教導(dǎo),，我就不會(huì)有今天。

是一個(gè)舒適,、干凈,、安靜的休息環(huán)境，服務(wù)態(tài)度好,，深受尊貴客人的喜愛(ài)。我想在客人面前,，在他們心中,。這就是我想要的客房,。衛(wèi)生和整潔是每個(gè)貴族家庭客人關(guān)注的焦點(diǎn)，因此我們要求服務(wù)人員將客人從一個(gè)客人換到另一個(gè)客人,，反之亦然,。我們確保每一位貴族家庭的客人都能住在干凈舒適的客房里。為了保證客房質(zhì)量,，使其成為合格的銷售商品,，我們將在各個(gè)層面進(jìn)行檢查。我們絕不會(huì)為客人使用破損的亞麻布,。為了提高客房的合格率,，我們將每天對(duì)客房進(jìn)行抽查，確保所有的門(mén)和門(mén)都干凈整潔,，盡量減少疏漏,。

舒適快樂(lè)地生活。雖然我們的餐廳規(guī)模小,，員工少,，但我們的服務(wù)并不打折扣。憑借熱情的服務(wù)條款,、專業(yè)的服務(wù)技巧和美味的食物質(zhì)量,，我們總能讓每一位來(lái)到餐廳的客人滿意而歸。當(dāng)客人出門(mén)離開(kāi)溫暖的家時(shí),，我們的服務(wù)會(huì)讓他們真正感覺(jué)像在家里一樣,，這里的味道就像在家吃飯一樣。在今后的工作中,，我們將更加注重服務(wù)的細(xì)節(jié),，一目了然，一個(gè)行動(dòng)就能了解客人的需求,。

2,、節(jié)約收入、消除浪費(fèi)

強(qiáng)化員工的節(jié)能意識(shí),，主要包括以下幾點(diǎn):回收一次性礦泉水飲料瓶,、牙刷、梳子紙盒,，所有可回收的創(chuàng)收項(xiàng)目,；2.收拾房間，關(guān)閉所有不必要的開(kāi)關(guān)和空調(diào)樓梯定時(shí)開(kāi)關(guān),，廁所燈,，所有人走路時(shí)都會(huì)關(guān)燈 在保證健康和安全的前提下，我們還可以回收餐廳的食物,。我認(rèn)為今年第二次使用的收入也相當(dāng)可觀,。

3,、設(shè)備維護(hù)、家具維護(hù)

客房家電使用率高,。在設(shè)備維護(hù)方面,，客房嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)家具,、地板和家用電器時(shí),，需要隨時(shí)修理。如果不能修復(fù),，應(yīng)及時(shí)通知工程部,。家具地板也會(huì)不時(shí)打蠟。發(fā)現(xiàn)地毯時(shí),，可以一次清洗一張,。這不僅會(huì)減少整體清潔時(shí)間，還能保持整體衛(wèi)生,。

回憶起過(guò)去有許多痛苦的經(jīng)歷,，他們也迷失了方向，在工作態(tài)度上走了彎路,。然而,，那已經(jīng)是過(guò)去了。在今后的工作中,，他們努力改正小錯(cuò)誤,，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程,，創(chuàng)造新的服務(wù)亮點(diǎn),，為我們樹(shù)立新的品牌形象。

xx是酒店開(kāi)業(yè)的第一年,。xx的工作也是酒店為部門(mén)打下基礎(chǔ)的重要階段,。根據(jù)酒店的總體規(guī)劃，客房服務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,，在全體客房服務(wù)部員工的努力下,，緊緊圍繞運(yùn)營(yíng)，在員工培訓(xùn),、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等方面開(kāi)展工作?，F(xiàn)將去年上述工作的具體進(jìn)展情況報(bào)告如下: 1,。在酒店開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)方面，雖然員工經(jīng)歷了軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但酒店開(kāi)業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力方面與我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距,。針對(duì)這一現(xiàn)象，房屋署也響應(yīng)了酒店的號(hào)召,，始終將培訓(xùn)工作放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并采用了各種培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面，首先要掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容,，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行演練，讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工掌握基本操作技能,。已經(jīng)練習(xí)了基本技能通過(guò)更多的實(shí)踐，提高工作效率的目標(biāo)將會(huì)實(shí)現(xiàn),。通過(guò)這些培訓(xùn),，員工的工作時(shí)間達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)接待客人的入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,，而會(huì)議室前排的前臺(tái)工作人員已經(jīng)完全掌握了他們的技能,。前一段時(shí)間，由于禮賓部人手不足,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,。通過(guò)最近的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯著提高,。在經(jīng)歷了近幾個(gè)月工作質(zhì)量的起伏之后,，房屋署深深意識(shí)到部門(mén)培訓(xùn)的重要性。在明年的工作中,，房屋署會(huì)按每個(gè)職位進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。

2，在服務(wù)方面,，酒店能否留住客人取決于服務(wù)軟件,。為了給客人提供良好的睡眠條件，客房服務(wù)部專門(mén)準(zhǔn)備了各種填充物的枕頭,，如蕎麥枕頭,、菊花枕頭和決明子枕頭，以方便不喜歡軟枕頭的客人。為了方便客人,，每個(gè)房間的櫥柜都配有備用被子,。此外，房間每天還提供免費(fèi)水果,。房間的臥室和衛(wèi)生間都有鮮花,。房間內(nèi)的鮮花和免費(fèi)水果僅在重要客人入住其他酒店時(shí)提供。然而,，在我們酒店,，只要客人停留在柜臺(tái)價(jià)格和商定的價(jià)格，他們將每天收到一個(gè)免費(fèi)的季節(jié)性水果,。所有客人都帶著鮮花,，享受其他酒店的重要客人可以享受的待遇。這些措施也得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可,。盡管每天免費(fèi)送水果和鮮花增加了運(yùn)營(yíng)成本,，但它帶來(lái)的間接收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的成本。

在今后的工作中,，房管部門(mén)還將根據(jù)情況為客人提供更多的免費(fèi)服務(wù),，方便客人居住，并為客人提供一個(gè)家外的生活氛圍,。明年,，房屋署將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。現(xiàn)代高星級(jí)酒店強(qiáng)烈推薦家政服務(wù),。該部門(mén)將根據(jù)自己的情況開(kāi)展這項(xiàng)工作,。房屋署會(huì)打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式，提高服務(wù)質(zhì)素和管理水平,。此外,，客房服務(wù)部還將增加客房的溫馨布置，努力為客人提供溫馨舒適的生活氛圍,。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),、滿意和驚喜服務(wù)。這也是房屋署一直追求的服務(wù)目標(biāo),。如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),？住房部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作期間關(guān)注客人的生活,。只有這樣,，客人的習(xí)慣才能被發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)330位客人是大富公司的客人,，在酒店住了很長(zhǎng)時(shí)間,。一天,，客房服務(wù)部的工作人員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了許多感冒藥,，看到客人身上蓋著兩條被子,，就向領(lǐng)班報(bào)告了這件事。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不允許代表客人購(gòu)買(mǎi)藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班準(zhǔn)備了一份熱姜湯,，但是客人下午沒(méi)有回來(lái),，所以早上領(lǐng)班把事情交給了中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右,，當(dāng)客人回到房間時(shí)，服務(wù)員馬上把煮好的姜湯送到了客人的房間,?？腿丝吹搅诉@碗熱姜湯，他的感激之情溢于言表,。

2,。在人員培訓(xùn)方面，下半年重點(diǎn)將放在禮儀培訓(xùn),、英語(yǔ)會(huì)話能力培訓(xùn)和嚴(yán)格考核上,，以不斷提高員工在外部形象方面的整體素質(zhì)。進(jìn)一步加強(qiáng)樓層服務(wù)員的英語(yǔ)培訓(xùn),，擴(kuò)大范圍,。我們的目標(biāo)是能夠說(shuō)出并理解客房物品的名稱以及客人的一些日常要求，例如水,、供暖和斷電,、撥打國(guó)際電話、互聯(lián)網(wǎng)接入,、洗衣服務(wù)等,。每天進(jìn)行業(yè)余練習(xí)和實(shí)際對(duì)話。只有通過(guò)考試,，他們才能上崗,。

3，針對(duì)一些突發(fā)事件,，制定房間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，培訓(xùn)員工持續(xù)改進(jìn)房間服務(wù)，提高客戶滿意度,。如客房突然停水,、停電應(yīng)急預(yù)案、4針對(duì)生病客人或事故，進(jìn)一步提高保潔人員的工作效率和素質(zhì),，不斷改進(jìn),，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),，調(diào)整員工思維,，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)反省的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,，與客人實(shí)現(xiàn)自然、親切的交流,。它不僅能主動(dòng)體貼,，隨時(shí)為客人提供他們需要的東西，而且不會(huì)過(guò)分熱情或做作,，讓客人感到不舒服,。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班和班組長(zhǎng)在基層管理中的作用,，以身作則,，做到勤做、勤檢查,、勤匯報(bào),、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),，循序漸進(jìn),，逐步提高。在清潔的具體業(yè)務(wù)方面,，下半年將努力加強(qiáng)對(duì)周邊,、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域的管理,。以提高頻繁的人員活動(dòng)和外部因素造成的清潔難度,。在工作內(nèi)容方面，下一個(gè)工作周期將對(duì)每個(gè)崗位的工作進(jìn)行量化,，合理分配,，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,。

5,、加強(qiáng)對(duì)地毯、壁紙,、家具等成品的保護(hù) 不僅節(jié)約水電,、一次性耗材等,。，還要愛(ài)護(hù)和維護(hù)設(shè)備設(shè)施,，這是節(jié)能的體現(xiàn),。教育員工平時(shí)愛(ài)護(hù)和保護(hù)設(shè)備設(shè)施，定期檢查,，及時(shí)報(bào)告維修問(wèn)題,，有效防止設(shè)備設(shè)施損壞，提醒施工人員在維修時(shí)避免攜帶新的維修物品,，并采取措施保護(hù)成品,，如控制客房地毯清洗次數(shù)，控制清洗液的比例和濃度,。

以上是我部xx年工作總結(jié)和xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)綱要,。只有善于計(jì)劃，工作才能循序漸進(jìn),，只有善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)不足,，工作才能良性循環(huán)。我部相信,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，住房部一定會(huì)達(dá)到一個(gè)新的工作水平,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

禮賓部經(jīng)理工作崗位

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2010年禮賓部年終總結(jié)

2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁

有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿

足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì),，周周開(kāi)例會(huì)，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

三．2011年的工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高,，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下，新的一年里,，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌。

前廳禮賓部

2010年12月18日

工作總結(jié)

隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過(guò)去,，新的一年又要開(kāi)始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過(guò)去的一年是繁忙,、欣喜的一年，,。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取,。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。

以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié),，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予指正,，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

2005年12月24日

2010年禮賓部年終總結(jié)

2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。2010 年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿 足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì),，周周開(kāi)例會(huì)，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。 今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。三．2011年的工作安排：

我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日

2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門(mén)的大力支持下,，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的.提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二．人員管理

1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

3 ,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作

1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)， 此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過(guò)舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在2011年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué),，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。 在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大 的幫助。

與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。

尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)， 此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過(guò)舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲 和喜悅 在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和 一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善在2011年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。 經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。 2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。

2010年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初

擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能

滿足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。

從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì),，周周開(kāi)例會(huì)，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：

這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高,，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化,。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門(mén)的大力支持下,，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下：

一 前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地

實(shí)習(xí),，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí),，禮儀知識(shí)，服務(wù)技能，安全知識(shí),，英語(yǔ)口語(yǔ)等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門(mén)之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí),。3五月份，酒店試營(yíng)業(yè),，雖然還沒(méi)有正式的客人入住,，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,，趁離奧運(yùn)開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,，在紙上一遍遍的畫(huà)出分布圖,，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員,，行李員,，門(mén)童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2禮賓部最初員工總計(jì)16 人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外）,，四名女門(mén)童。殘奧會(huì)后期,，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期,，一名禮賓員,，一名行李員，兩名門(mén)童,，也因?yàn)橥瑯釉螂x職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門(mén)童）

其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。 3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,，工作采取12小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),，毫不遺漏。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,，自6月30日酒店第一位客人入住到10

月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時(shí)候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

難,，同時(shí),，還要幫助客人訂機(jī)票,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“full service”

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3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé),，

我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期,，二層平臺(tái)開(kāi)放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對(duì)面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比,！

（二） 個(gè)性化服務(wù)

智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！

四 榮譽(yù)與收獲

先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng),！

五 物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門(mén)物品作了認(rèn)真盤(pán)庫(kù),，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少，明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多,，如明信片，行李寄存牌,，酒店地圖,，寄存卡，訂車單,，小透明膠布,，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置,！

篇四：酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié)xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評(píng)和肯定,。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺(jué)到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一．培訓(xùn)工作

2010年禮賓部年終總結(jié)

如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。

2010年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初

擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能

滿足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。

從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì),，周周開(kāi)例會(huì),，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：

這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化,。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日

在這2012年的發(fā)展過(guò)程中,，禮賓部在服務(wù)技能和

富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,，不僅為酒店帶來(lái)了效益也提升了我們的服務(wù)效率,，多次受到客人和其他部門(mén)同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂(lè),，餐飲,，購(gòu)物，體育,，旅游,，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對(duì)客人問(wèn)詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息,。 為了更好的為客人服務(wù),，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職,，禮賓部開(kāi)始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T,。但由于在安全方面考慮欠佳，致使2012年下半年以來(lái)觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問(wèn)題和事故,，造成酒店一定的損失,。

從禮賓部2010年開(kāi)始駕駛觀光車以來(lái)，事故都是在多發(fā)于老員工離職后,，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期,，說(shuō)明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開(kāi)始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問(wèn)題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?，F(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開(kāi)展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng),，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒(méi)有一句怨言，以客人的滿意為宗旨,。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪,。 在酒店淡季時(shí)期，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需,，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù),。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問(wèn)題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來(lái)越多,。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴,。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題禮賓部暫時(shí)還是無(wú)解，只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整,。 下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí),。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。

迪的賓客,。

工作,。凡事想在前，走在前,，做好我應(yīng)有的表率作用,，和大家一起營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的氛圍，和大家一起成長(zhǎng)進(jìn)步,。2012年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：招聘14人：3月4人,，4月2人,，6月4人，8月3人,，10月1人,。 離職9人：3月2人，4月4人,，7月1人,，9月2人。 現(xiàn)總編制8人：含主管1名,，領(lǐng)班2人,，員工5人。2011年為招聘8人,，離職8人,。但是由于離職人員時(shí)間相對(duì)比去年集中一些，且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人）,，反而感覺(jué)禮賓部人員流動(dòng)比去年少一些,。 2012年禮賓部酒店車輛收入如下： 1月,，執(zhí)行31次收入8170元,，2011年46次收入12100元。 2月,，執(zhí)行34次收入8970元,，2011年32次收入7960元。3月,，執(zhí)行31次收入6871元,，2011年38次收入10100元。 4月,，執(zhí)行44次收入11000元,，2011年30次收入6650元。 5月,，執(zhí)行36次收入11036元,，2011年26次收入6596元。 6月,，執(zhí)行45次收入11430元,，2011年40次收入17350元。 7月,，執(zhí)行24次收入6060元,，2011年29次收入8750元。8月,，執(zhí)行22次收入7100元,，2011年23次收入6420元。9月，執(zhí)行23次收入7200元,，2011年36次收入9150元,。

10月，執(zhí)行43次收入14050元,，2011年48次收入13770元,。11月，執(zhí)行41次收入12350元,，2011年42次收入13450元,。12月（至29日上午12時(shí)），執(zhí)行25次收入9400元,，2011年34次收入12820元,。 全年執(zhí)行399次，共計(jì)收入113636元,。2011年424次,，共計(jì)收入124556元。減少收入4.98%約5954元,。車輛收入下降是由幾個(gè)方面的原因造成的：1,，隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展，客人使用出租車意愿的不斷加強(qiáng),，對(duì)于酒店提供的車輛服務(wù)越來(lái)越不接受,，尤其是在價(jià)格方面。在2012年的用車客人中,，會(huì)議客人和可以回單位報(bào)賬的客人占大多數(shù),，這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降；2,，酒店內(nèi)部用車增多,，導(dǎo)致客人用車時(shí)無(wú)車可派；3,，客人使用出租車次數(shù)增多,。

篇三：禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近，10年馬上就要過(guò)去,，新的一年又要開(kāi)始,，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過(guò)去的一年是繁忙,、欣喜的一年,，。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取,。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

四,、提高全員營(yíng)銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感,，心中要有營(yíng)銷意識(shí),，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營(yíng)業(yè)額,。并且讓員工在營(yíng)銷過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì),，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時(shí),，更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù) 以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié),，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,，還希望各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí),。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持,。 禮賓部 2005年12月24日篇四：2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一

級(jí)別：前廳部員工

工作目標(biāo)：

主動(dòng)熱情地為客人提供行李運(yùn)送,、代辦服務(wù),、問(wèn)訊服務(wù)、物品派送等多項(xiàng)服務(wù),，是整個(gè)前廳部的服務(wù)主體,，體現(xiàn)酒店熱情好客、禮貌周全的良好形象,。

工作職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)對(duì)抵店和離店的客人表示迎接和歡送,注意形象及服務(wù)態(tài)度與技巧；

3,、注意觀察進(jìn)出酒店客人,制止與酒店形象,、氛圍不相符合的客人進(jìn)入酒店；

4,、運(yùn)送抵離店客人的行李或有關(guān)物品,；

5、派送各類報(bào)表,、通知,、留言、傳真,、留物,、報(bào)刊、信件,、房間鑰匙等,；

6、為酒店客人提供借雨傘,、輪椅等服務(wù),要求收取一定的押金,；

7、替客人寄存和提取行李,保證行李房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生,；

8,、完成各類委托代辦的任務(wù)；

9,、為客人提供一切問(wèn)訊服務(wù)及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的其他服務(wù),；

10、為客人及酒店各部門(mén)做好車輛預(yù)定和派車的工作,；

11,、隨時(shí)注意保持整個(gè)大廳的燈光,、溫度、清潔等氛圍,；

12,、保持良好形象,為酒店產(chǎn)品作推銷；

13,、每天晚上要對(duì)隔離柱,、行李車、輪椅進(jìn)行保潔工作,；

14,、每個(gè)班次要對(duì)行李寄存和轉(zhuǎn)交物品進(jìn)行核對(duì)交接；

15,、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù),。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二

光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺(jué)間走完了,。一算來(lái),，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個(gè)月。在這里,，我從開(kāi)始進(jìn)入禮賓部的.那天起,，我想一定要珍惜這份來(lái)之不易的工作。我的三位主管,，不管是已經(jīng)離開(kāi)的xxx,、xx，還是現(xiàn)在的xxx等,，都在工作上給了我很大的幫助,！用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何成為一名合格的禮賓司。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝,，沒(méi)有他們對(duì)我的幫助和指導(dǎo),，就沒(méi)有我xx的今天。

一年多時(shí)間,，改變了我很多很多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，更在語(yǔ)言交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書(shū)本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活,，人生的境界得到了升華。與此同時(shí),，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會(huì)了我跟多為人處事的方式,、方法,。也給曾經(jīng)迷茫過(guò)的我以明燈。生活在這個(gè)集體中,，我覺(jué)得我非常的幸福和快樂(lè),。

為了強(qiáng)化部門(mén)的知識(shí)水平，在陳主管的帶領(lǐng)下,，我們開(kāi)展微笑服務(wù)月活動(dòng),，主要是從對(duì)客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時(shí)間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì),，上班之前檢查。禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺(jué)的去學(xué),，對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平,，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度，都有很大的提高,！它已經(jīng)向我們說(shuō)明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去,，就能夠改變自己，提高自己,。所以我相信,，以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的。后來(lái)部門(mén)又開(kāi)展了針對(duì)實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動(dòng),，意在通過(guò)老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長(zhǎng)起來(lái),，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時(shí),，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如技能大賽,，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?jī),。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對(duì)我充分信任,，在出色完成工作的同時(shí),，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外,，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門(mén)組織的一些小活動(dòng)等等,，大家玩的開(kāi)心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng),。

在明年的工作中,，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持禮賓部x年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,，自我增值，永不落伍,。工作中,，我作為一名領(lǐng)班，會(huì)努力配合主管開(kāi)展工作,，凡事想在前,，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。

因此明年我會(huì)從更高的角度來(lái)要求自己做好最好,，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí),，爭(zhēng)取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個(gè)光榮的大家庭。為酒店今年的評(píng)星也獻(xiàn)出自己的為博之力,。

禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十三

以下是本站酒店工作總結(jié)頻道編輯為您整理的酒店禮賓司工作總結(jié),，供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊本站查看,。

酒店禮賓司工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

2018年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在2018年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對(duì)客人的`出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對(duì)于我們,，不過(guò)舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在2018年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在2018年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

2018年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn),。