“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務(wù),，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。報告書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇報告呢,？下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇一

在總經(jīng)理室、人力資源部的安排下,，通過兩周時間對前廳部、管家部,、餐飲部,、保安部、工程部五個部門跟崗學(xué)習(xí),。各部門給予了很大至支持和幫助,，以前沒有接觸過酒店行業(yè)，所有的一切都是我要學(xué)習(xí)的對象,。

學(xué)習(xí)情況匯報如下：

一,、前廳部。

前廳部主要負(fù)責(zé)接待賓客,、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品,、溝通及協(xié)調(diào)酒店各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)的部門,。通過學(xué)習(xí)，了解到前臺是酒店的對外窗口,，是酒店給客人的第一印象,，包括服務(wù)意識、客房介紹,、電話接聽技巧等各項具體工作,。感受到了總機(jī)服務(wù)人員對客人來電詢問熱情、禮貌,，為客人提供留言,、叫醒、咨詢,、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù),。禮賓部主要是對入住、離店客人行李運送,、快遞的簽發(fā),，需要臨時保管的物品登記后放入保管房，客人需要乘車及時呼叫的士,。為客人提供了及時周到的服務(wù),。

二、管家部,。

了解了酒店管家部包括客房,、pa、康樂,、布草幾個部門及工作流程,。為了給客人一個衛(wèi)生、舒適的環(huán)境,，酒店有嚴(yán)格的房間清掃操作程序,、房間的檢查程序。公共衛(wèi)生有計劃的安排打掃,。

三,、餐飲部。

在西餐廳了解了散點服務(wù),，食品服務(wù)、飲品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序,，觀察了西廚房衛(wèi)生情況,。在宴會部遇到客人詢問無線上網(wǎng)的使用、電源的位置等也及時給予了幫助,，服務(wù)員做到了給進(jìn)出客人開門,，不定時給客人加水服務(wù),。

四、保安部,。

了解了保安崗位的分布,，消防設(shè)備的使用及維護(hù)，查看了發(fā)生緊急事件的處置預(yù)案,，執(zhí)行了員工通道進(jìn)出包裹的檢查,，監(jiān)督員工的打卡情況。更重要的是監(jiān)督檢查廚房用水電氣的安全使用情況,，杜絕安全隱患,。

五、工程部,。

工程部對整個酒店水電氣設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù),，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，及時處理,。收到維修通知后及時的進(jìn)行查看并作出處理,。

通過這次學(xué)習(xí)，我了解到了酒店的一些情況,，學(xué)到了很多實際的東西,。學(xué)習(xí)的程中，發(fā)現(xiàn)酒店注重細(xì)節(jié)會細(xì)到連每一個物品擺放都有具體規(guī)定,，受益匪淺,。更重要的是怎樣抓住客人的心里更好的為客人服務(wù)，讓客人感到滿意,，培養(yǎng)了我的服務(wù)意識,。明白自己存在很多不足，還需要努力刻苦的學(xué)習(xí),。希望通過領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),，我能快速的成長，為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇二

酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首,，20xx年忙碌而充實,。播種、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。

值此迎新之際，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀,，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意。

過去的一年,，在社會各界的大力支持下,，在上級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅持以為重要思想,，堅決擁護(hù)黨的路線、方針,、政策,，以“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團(tuán)結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項工作,，并且圓滿地完成了20xx年的各項工作任務(wù)，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度,，制定補(bǔ)充了新的檢查內(nèi)容，主要有以下七個方面：一是總則,、二是著裝,、儀容儀表、三是形體動作,、四是服務(wù)態(tài)度,、五是勞動紀(jì)律、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

1、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的酒店辦公例會的形式進(jìn)行通報和分析,，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2,、每周、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報,，以及質(zhì)量問題的案例通報，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3,、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動,，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4,、對質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位,，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄，在每天下午16：30的碰頭會上進(jìn)行匯總,，對表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎勵,，對違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量,。

為了規(guī)范操作規(guī)程,，今年對各一線部門進(jìn)行了春季、秋季業(yè)務(wù)技能大賽,，通過比賽,，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作，另外通過比賽,，還提高了員工的工作積極性,，形成了你追我趕的工作氛圍，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì),，對取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行了獎勵,。

2、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，共同探討，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系,。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅,、刻板的態(tài)度,，語言和藹、態(tài)度親切,，努力爭取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系,，堅持總經(jīng)理重點檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查、各級管理者的日常檢查,、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合,，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實，并督促相關(guān)部門反饋,，開成有檢查,、有落實、有反饋的質(zhì)量檢查體系,，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績”的良好效果。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技,，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo),，采用“走出去、請進(jìn)來”的培訓(xùn)方式,，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動,，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的'問題,，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在,。另外還進(jìn)行了領(lǐng)班、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題,，加強(qiáng)了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度,，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,。

09年我們雖然做了大量的工作,，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1、督查制度的制定還不夠完善,，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績效考核的依據(jù),。

在日常工作當(dāng)中，部門對查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度，對發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯的根源，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇三

一、總則：

為更加完善酒店的管理,，提高酒店的服務(wù)水平,，樹立集團(tuán)及酒店良好的形象，特制訂本細(xì)則二,、原則：

由總經(jīng)理授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象,，發(fā)現(xiàn)并記錄在案，協(xié)助解決酒店管理中出現(xiàn)的各種問題,。全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況,，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改,、落實,、提高。三,、崗位職責(zé)：

1,、每天對酒店各部位的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對衛(wèi)生不合格的地方,、部位提出整改意見或相應(yīng)的處理意見,。

2、對各部門員工的勞動紀(jì)律,、儀容儀表,、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3,、對各部門員工的服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序,、工作效率等的檢查,。

4、對各部門的物品管理,，包括吧臺管理,、大庫和二級庫管理、浪費物資流失情況的檢查,。

5,、對各部門設(shè)施、設(shè)備的保管,、使用與運行狀況等進(jìn)行檢查,。

6、對酒店各部位的跑,、冒,、滴、漏現(xiàn)象進(jìn)行檢查,。7,、對各部門各級管理人員工作態(tài)度、工作方法,、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查,。

8、對員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查,，加強(qiáng)對宿舍的安全管理,，嚴(yán)格對在宿舍吸煙者進(jìn)行處理。

9,、對各部門人員不按規(guī)定乘坐電梯情況進(jìn)行檢查,。10、對個重點部位的安全情況進(jìn)行檢查,。

11,、對在檢查過程中發(fā)現(xiàn)得問題要記錄在冊，并上報至相關(guān)部門,、人員進(jìn)行處理,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇四

加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會,。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé),，為酒店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運營和服務(wù)質(zhì)量的提高。現(xiàn)將質(zhì)檢部2011年的工作總結(jié)如下,，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計劃,、組織、培訓(xùn),、指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、控制,、監(jiān)督,、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)。不妥之處,，請批評指正,。

一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循,，有標(biāo)可依。1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作,。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范,。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等。另外,，開展質(zhì)檢工作,。規(guī)范和制度的掌握上,，始終堅持“結(jié)合實際、對標(biāo)檢查,、公開公正,、人人平等、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全,，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。

2堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo),、質(zhì)檢人員,、部門經(jīng)理,、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。

堅持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查，檢查中,。質(zhì)檢人員全面檢查,、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式,。即每月至少邀請總經(jīng)理進(jìn)行一次重點檢查,，由質(zhì)檢部、人力資源部,、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查,，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對各業(yè)務(wù)項目進(jìn)行專項檢查,，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項檢查相結(jié)合,，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報,。3做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作,。

對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中,。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,，回頭再做檢查，一般不會處理,，而對于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題,，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進(jìn)行扣分處理,，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份,、人力資源部績效考核一份,、責(zé)任部門參照整改一份。

二,、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立,。1質(zhì)檢工作的開展。

更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理,，通過質(zhì)檢,。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制,，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成,。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點,，責(zé)任到人,，及時修補(bǔ),，防止報損；設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面,，要求做到日常維護(hù),，即損即修，定期頤養(yǎng),，盡可能延長其使用壽命,，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),，實施量化管理,，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面,，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實情況,，質(zhì)檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用,，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標(biāo),，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用,。

三,、

主要存在問題。

1工作量非常大,，質(zhì)檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作,。不亞于其他職能部門,，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項得罪人的工作，大家壓力比較大,，不愿意參與質(zhì)檢,，面對困難有所退縮。

3由于培訓(xùn)較少,，制度還待進(jìn)一步完善,。

4工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多,，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠,，認(rèn)識有偏見。

一,、2012年的重點工作,。

1,、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細(xì)則，加強(qiáng)了衛(wèi)生檢查力度,，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù),。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項目并及時反饋工程部,。

3,、星評專項質(zhì)檢：參照四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級標(biāo)準(zhǔn)的項目并反饋各個部門進(jìn)行整改,。

1,、前廳部：前廳作為酒店的門面，對其衛(wèi)生要求一直是很高的,。由于大堂灰塵較多,，所以衛(wèi)生問題一般集中在此。相對以前衛(wèi)生情況大有改觀,，但仍需繼續(xù)努力,。

2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點檢查對象,，所以要求很嚴(yán)格,，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對較多,、住客較多,，所以工作難度相對增大，我們也應(yīng)表示理解,，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好房間的衛(wèi)生工作,。

3、安保部：質(zhì)檢時衛(wèi)生一直較好,，但是前后車場的衛(wèi)生保持一直不太理想,。還有就是消防安全巡查問題，質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時,，平時的巡查情況不知道會怎樣,，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查,，防患于未然,。

4、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項目較多,，可見工程部的日常維護(hù)巡查有不到位的地方,，希望以后注意。

5,、pa部：pa負(fù)責(zé)的區(qū)域較多,，雖然常有不到位的地方,，但是指出后都能及時改正，對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯的,。pa組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計劃,，每天、每周,、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項目做成表格來提醒自己執(zhí)行,。

6、洗浴部：洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時做的還是不到位,，衛(wèi)生死角較多,，但是指出后都能及時改正，也許是因為洗浴面積較大,，工作量大,，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。

總之,，一年來在各部門的配合下,，酒店的衛(wèi)生狀況上了一個新臺階，在下一年度,，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重,，希望我們共同進(jìn)步。

1,、質(zhì)檢部在表格化,、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深,，內(nèi)容搜集不完整。

2,、質(zhì)檢人員的配置不足,，導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查,，缺乏平時的監(jiān)督,。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員，建立健全平時巡查,、抽查制度,。

3、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時,，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個良好的,、融洽的工作環(huán)境,。

質(zhì)檢部成立已經(jīng)兩年多了，兩年來在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,，質(zhì)檢部經(jīng)歷了從無到有,，從起步到逐漸成熟的過程。在酒店各部門的大力配合下,，通過監(jiān)督檢查,，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用。2011年質(zhì)檢部更是積極探索新的工作方式方法,，使酒店質(zhì)檢工作更上了一個新的臺階,，現(xiàn)將2011年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié)。

一,、加大檢查力度,，深化檢查內(nèi)容。在08年工作的基礎(chǔ)上,，質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,，深化了工作范圍，加大了對各部門的檢查力度?，F(xiàn)以表格及柱狀圖的形式將檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總（見附表）,，供酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門參考。

二,、嚴(yán)格自我規(guī)范,，時刻以身作則。作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,，質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,，時刻按酒店各項規(guī)范操作。在加大檢查力度的基礎(chǔ)上,，我們也更加嚴(yán)格了對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求,。利用各種機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，深入酒店各個崗位,，跟崗學(xué)習(xí),；利用業(yè)余時間，翻閱各種酒店管理,、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍,；不斷掌握酒店專業(yè)英語；在日常工作中,，時刻不忘按規(guī)范要求操作,。通過質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求，在酒店范圍內(nèi),，一定程度上起到了模范帶頭的作用,。

三,、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng),。08年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,，在08年年底，我們意識到這種作風(fēng)的局限性,，及時提出了09年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計劃,。09年伊始，我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,，發(fā)現(xiàn)問題,，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,，爭取盡快解決,。通過這種方式，提高了質(zhì)檢工作效能,，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升,。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛,，多挖根源,，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案,。對于崗位規(guī)范方面的問題,，以限期整改為主；個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主,；對于沒有明確規(guī)定,，我們又認(rèn)為不合理的問題，以建議為主,；當(dāng)然,，對于明顯違反勞動紀(jì)律，造成不良影響的行為,，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導(dǎo),，絕不姑息。2011年質(zhì)檢部工作取得了一定的成效,，但我們要做的工作還有很多,，離我們的期望值還有很大的差距,。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的,，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用,。為此,，在2011年，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),，積極探索,，深入工作實際，切實為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力,。結(jié)合2011年工作實際,，2011年質(zhì)檢部計劃重點做好以下工作。

一,、加強(qiáng)與各部門溝通,，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在2011年工作的基礎(chǔ)上,，新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門的溝通,，質(zhì)檢工作以整改為主，通報為輔,，以培訓(xùn)教育為主,，以處罰為輔，切實轉(zhuǎn)變工作職能,，積極與各部門密切配合,，促進(jìn)各部門日常管理，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,。

二,、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。質(zhì)檢工作對從業(yè)人員自身要求較高,，必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個人修養(yǎng)，同時,，為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號召,，質(zhì)檢部2011也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，力爭不斷提高質(zhì)檢工作水平,。

三,、探索新的工作方法，提高質(zhì)檢工作效能,。作為監(jiān)督檢查的職能部門,，質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法,，很難保證工作的有效開展,，2011年，我們將繼續(xù)探索新的工作方法，提高質(zhì)檢的工作效能,。（附表見下頁）儀容儀表：

前廳客房餐飲餐飲廚房保安工程計財電力,。

崗位衛(wèi)生：

行政前廳客房餐飲廚房營銷質(zhì)檢保安工程計財采購物業(yè)電力。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇五

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首，20xx年忙碌而充實,。播種,、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。

值此迎新之際，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀,，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意。

過去的一年,，在社會各界的大力支持下,，在上級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想,，堅決擁護(hù)黨的路線、方針,、政策,，以“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團(tuán)結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項工作,，并且圓滿地完成了20xx年的各項工作任務(wù)，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度,，制定補(bǔ)充了新的檢查內(nèi)容，主要有以下七個方面：一是總則,、二是著裝,、儀容儀表,、三是形體動作、四是服務(wù)態(tài)度,、五是勞動紀(jì)律、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

1、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的酒店辦公例會的形式進(jìn)行通報和分析,，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2,、每周、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報,，以及質(zhì)量問題的案例通報,，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì),，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4、對質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理,。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄,，在每天下午16：30的碰頭會上進(jìn)行匯總,，對表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎勵，對違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

為了規(guī)范操作規(guī)程，今年對各一線部門進(jìn)行了春季、秋季業(yè)務(wù)技能大賽,，通過比賽,，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作，另外通過比賽,，還提高了員工的工作積極性,，形成了你追我趕的工作氛圍，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì),，對取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行了獎勵,。

2、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，共同探討，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系,。

3、在質(zhì)量檢查和溝通交流中,，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅,、刻板的態(tài)度，語言和藹,、態(tài)度親切,，努力爭取各部門的信任，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ),。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系,，堅持總經(jīng)理重點檢查、值班經(jīng)理的全面檢查,、各級管理者的日常檢查,、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實,，并督促相關(guān)部門反饋,，開成有檢查、有落實,、有反饋的質(zhì)量檢查體系,，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率、效率中見成績”的良好效果,。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技,，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo)，采用“走出去,、請進(jìn)來”的培訓(xùn)方式,，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動,，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在,。另外還進(jìn)行了領(lǐng)班、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題,，加強(qiáng)了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度,，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,。

20xx年我們雖然做了大量的工作,，也取得了一些工作成績,，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題,，主要有以下幾個方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績效考核的依據(jù),。

在日常工作當(dāng)中,，部門對查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度,，對發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源,，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲,，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實際的處罰中,，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行。

3,、督查人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督,。

督查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進(jìn)行現(xiàn)場糾正,，更不能及時地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),。

4、質(zhì)檢部在表格化,、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

5,、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時刻,，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā),，同舟共濟(jì),，拼搏進(jìn)取，迎接新的挑戰(zhàn),，再創(chuàng)佳績,。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處,，為20xx年的工作奠定堅實的基礎(chǔ),。為此特制定20xx年的工作計劃：

一、嚴(yán)格執(zhí)行,、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強(qiáng)工作力度，提高工作效率,。

二,、加強(qiáng)表格化管理，使各項檢查工作有序開展,。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊伍,。

四,、將督查工作有層次的深入開展,，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,。

五、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供四星級的軟件服務(wù),。

六、有效地開展各項培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果,，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

我們相信,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各單位的共同努力下，旅游行業(yè)的明天會更好,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇六

一,、2012年的重點工作,。

1,、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細(xì)則，加強(qiáng)了衛(wèi)生檢查力度,，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù),。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項目并及時反饋工程部,。

3,、星評專項質(zhì)檢：參照四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級標(biāo)準(zhǔn)的項目并反饋各個部門進(jìn)行整改,。

1,、前廳部：前廳作為酒店的門面，對其衛(wèi)生要求一直是很高的,。由于大堂灰塵較多,，所以衛(wèi)生問題一般集中在此。相對以前衛(wèi)生情況大有改觀,，但仍需繼續(xù)努力,。

2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點檢查對象,，所以要求很嚴(yán)格,，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對較多,、住客較多,，所以工作難度相對增大,，我們也應(yīng)表示理解，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好房間的衛(wèi)生工作,。

3,、安保部：質(zhì)檢時衛(wèi)生一直較好，但是前后車場的衛(wèi)生保持一直不太理想,。還有就是消防安全巡查問題,，質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不知道會怎樣,，總之安全無小事,，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然,。

4,、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項目較多，可見工程部的日常維護(hù)巡查有不到位的地方,，希望以后注意,。

5、pa部：pa負(fù)責(zé)的區(qū)域較多,，雖然常有不到位的地方,，但是指出后都能及時改正，對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯的,。pa組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計劃,，每天、每周,、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項目做成表格來提醒自己執(zhí)行,。

6、洗浴部：洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時做的還是不到位,，衛(wèi)生死角較多,，但是指出后都能及時改正，也許是因為洗浴面積較大,，工作量大,，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。

總之,，一年來在各部門的配合下,，酒店的衛(wèi)生狀況上了一個新臺階，在下一年度,，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重,，希望我們共同進(jìn)步。

1,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

2、質(zhì)檢人員的配置不足,，導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查,，缺乏平時的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員,，建立健全平時巡查,、抽查制度。

3,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境,。

4,、質(zhì)檢項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢,，造成各部門人員懶散,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇七

酒店的質(zhì)檢工作是很關(guān)鍵的,，因為主要是關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量和管理等一些問題,。下面是由小編為大家整理的“酒店質(zhì)檢部年終工作。

總結(jié),。

”,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

加入質(zhì)檢部不已有一年了,，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé),，為酒店起到帶頭的作用,。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運營和服務(wù)質(zhì)量的提高。現(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下,，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計劃,、組織、培訓(xùn),、指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、控制、監(jiān)督,、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn),。不妥之處，請批評指正,。

一,、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依,。

1,、按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范,。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等,。另外，開展質(zhì)檢工作,。規(guī)范和制度的掌握上,，始終堅持“結(jié)合實際、對標(biāo)檢查,、公開公正,、人人平等、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全,，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。

2,、堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo),、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理,、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作,。

堅持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查，檢查中,。質(zhì)檢人員全面檢查,、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式,。即每月至少邀請總經(jīng)理進(jìn)行一次重點檢查,，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查,，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍,，對各業(yè)務(wù)項目進(jìn)行專項檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項檢查相結(jié)合,，并做好質(zhì)檢記錄,，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。

3,、做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作,。

對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨立上崗能力,，以減輕部門的壓力,。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能,。

4,、堅持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題,。

對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題,，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,，回頭再做檢查,，一般不會處理，而對于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安,、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進(jìn)行扣分處理,，質(zhì)檢通報一式三份,，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份,、責(zé)任部門參照整改一份,。

二、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立,。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命,。所以,，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué),、更規(guī)范,、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài),，預(yù)防質(zhì)量事故,、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo),、指標(biāo)的實現(xiàn),，促進(jìn)酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè),。不會因為地域的差異而改變其標(biāo)準(zhǔn),。

2、服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用,。

凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大,，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)該深有體會,，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán),。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞,，地上煙灰我都不會放過,。都要進(jìn)行糾正，同時也引得了客人的好評,。

3,、內(nèi)耗控制方面起到積極的作用。

設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面,，要求做到日常維護(hù),，即損即修，定期頤養(yǎng),，盡可能延長其使用壽命,，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),，實施量化管理,，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面,，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實情況,，質(zhì)檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用,，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標(biāo),，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用,。

三,、

主要存在問題,。

1、工作量非常大,，質(zhì)檢隊伍力量缺乏,。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門,，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上,。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項得罪人的工作,，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢,，面對困難有所退縮,。

3、由于培訓(xùn)較少,，制度還待進(jìn)一步完善,。

4、工作中員工重個人利益,，輕集體利益現(xiàn)象比較多,，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識有偏見,。

5,、雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面,，執(zhí)行力不夠,。

20xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響,，回想20xx年中的點點滴滴,，工作時的一幕幕在眼前浮現(xiàn)，讓我不斷地學(xué)習(xí)著,，成長著,。

在不斷滿足賓客需求的今天，為客人提供舒適,、方便,、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標(biāo),，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源,。所以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段,。一般星級酒店都設(shè)質(zhì)檢員以督查各部門的服務(wù)質(zhì)量。因此在我休假回來后，領(lǐng)導(dǎo)給我分配了一項新的工作崗位——質(zhì)檢員,。

質(zhì)檢工作對我來說很陌生,，我只能是一邊在工作中學(xué)習(xí)，一邊在學(xué)習(xí)中工作,。首先,，我收集了國家旅游局關(guān)于星級飯店的評分標(biāo)準(zhǔn)、《員工手冊》,、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等仔細(xì)學(xué)習(xí)研究,。因為只有做到心中有標(biāo)準(zhǔn)，才能對培訓(xùn)中心各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查,。其次我利用各種機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,，深入培訓(xùn)中心各個崗位如餐飲、客房,，跟崗學(xué)習(xí),。因為先要對所檢查部門的工作過程有所了解，要對所檢查部門的服務(wù)項目,、服務(wù)規(guī)范加以了解,，才能再依據(jù)不同的檢查手段進(jìn)行檢查。

質(zhì)檢工作是通過檢查發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)質(zhì)量問題,，進(jìn)而分析問題,、解決問題，然后再進(jìn)行跟蹤復(fù)檢,，確保類似問題不再發(fā)生,。

這里的關(guān)鍵詞是“檢查”，要勤于檢查,，善于檢查,，“閉門造車”是發(fā)現(xiàn)不了問題的。我把每天3/4的工作時間用于現(xiàn)場檢查,。因為每一天都是新的,，每天都有新的問題發(fā)生，因此,，我必須深入現(xiàn)場,，走動檢查。一位合格的質(zhì)檢員,，就要善于從檢查的細(xì)節(jié)入手,，發(fā)現(xiàn)日常忽視的問題。比如一個稍縱即逝的微笑或冷漠,，一次默契無聲的＇左撇客筷子擺放,，一個在客房走廊里側(cè)身讓客人先通過的禮讓瞬間——這些都是需要質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié),。而且要把日常檢查中的所有發(fā)現(xiàn)用相機(jī)記錄下來，將檢查結(jié)果隨時報告總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理,，同時記入《檢查日報表》作為獎懲制度的重要依據(jù),。對思想上進(jìn)、工作認(rèn)真,、對酒店的各項工作有突出貢獻(xiàn)的員工予以通報表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵,。對工作不積極和有較重違紀(jì)表現(xiàn)的員工也予以了處分或處罰，嚴(yán)肅了酒店的紀(jì)律,。

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首,，20xx年忙碌而充實,。播種、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。

值此迎新之際,，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意,。

過去的一年,，在社會各界的大力支持下，在上級領(lǐng)導(dǎo),、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想，堅決擁護(hù)黨的路線,、方針,、政策，以“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團(tuán)結(jié)合作、開拓創(chuàng)新,、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項工作，并且圓滿地完成了20xx年的各項工作任務(wù),，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度,，制定補(bǔ)充了新的檢查內(nèi)容，主要有以下七個方面：一是總則,、二是著裝,、儀容儀表,、三是形體動作,、四是服務(wù)態(tài)度、五是勞動紀(jì)律,、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。

二,、抓好質(zhì)量管理分析工作,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1,、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的酒店辦公例會的形式進(jìn)行通報和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策。

2,、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，寫出質(zhì)量管理通報,，以及質(zhì)量問題的案例通報,，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求。

3,、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì),，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4,、對質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理,。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄,，在每天下午16：30的碰頭會上進(jìn)行匯總,，對表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎勵，對違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,。

三、質(zhì)檢部與各部門加強(qiáng)工作中的交流,、溝通,，改變工作方式，變指導(dǎo)為服務(wù),。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

為了規(guī)范操作規(guī)程，今年對各一線部門進(jìn)行了春季,、秋季業(yè)務(wù)技能大賽,，通過比賽，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作,，另外通過比賽,，還提高了員工的工作積極性，形成了你追我趕的工作氛圍,，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì),，對取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行了獎勵。

2,、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，共同探討,，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中,，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅、刻板的態(tài)度，語言和藹,、態(tài)度親切,，努力爭取各部門的信任，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ),。

四,、完善質(zhì)量管理檢查體系，為酒店經(jīng)營和發(fā)展提供了有效的保證,。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系,，堅持總經(jīng)理重點檢查、值班經(jīng)理的全面檢查,、各級管理者的日常檢查,、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實,，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查,、有落實,、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績”的良好效果,。

五、以傳幫帶的形式開展各項培訓(xùn)工作,，以重點業(yè)務(wù)技能為核心,。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo),，采用“走出去,、請進(jìn)來”的培訓(xùn)方式，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動,，如案例分析培訓(xùn),，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在,。另外還進(jìn)行了領(lǐng)班,、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題，加強(qiáng)了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度,，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的能力。

六,、存在的問題,。

20xx年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績,，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善,，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績效考核的依據(jù)。

在日常工作當(dāng)中,，部門對查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度,，對發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯的根源，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,。

3、督查人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督,。

督查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入,，對所存在的問題不能及時進(jìn)行現(xiàn)場糾正，更不能及時地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

5,、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時,，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個良好的,、融洽的工作環(huán)境。

在這辭舊迎新的時刻,，讓我們洗去征塵,，蓄勢待發(fā)，同舟共濟(jì),，拼搏進(jìn)取,，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績,。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗,，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為20xx年的工作奠定堅實的基礎(chǔ),。為此特制定20xx年的工作計劃：

一,、嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強(qiáng)工作力度，提高工作效率,。

二,、加強(qiáng)表格化管理，使各項檢查工作有序開展,。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊伍,。

四,、將督查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題,、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。

五,、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供四星級的軟件服務(wù)。

六,、有效地開展各項培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

我們相信,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各單位的共同努力下，旅游行業(yè)的明天會更好,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇八

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。在20xx年,，我部培訓(xùn)主要做了以下工作：

上半年：

1,、春季消防知識培訓(xùn)及演練

2、組織酒店網(wǎng)絡(luò)安全講座

3,、組織酒店客房技能大賽

4,、組織彩妝培訓(xùn)

下半年：

1、企業(yè)文化學(xué)習(xí)

酒店聘請趙志惠老師為酒店的企業(yè)文化顧問,，每月為酒店講授3天的課程,，自20xx年7月開始已經(jīng)開課5次，共培訓(xùn)1494人次,，對酒店企業(yè)文化建設(shè)起到了積極的作用,。

2、各部門組織培訓(xùn)

要求各部門每月組織培訓(xùn)工作,，并與每月25日送交培訓(xùn)計劃,，本部門根據(jù)各部門送交培訓(xùn)計劃，實施檢查,，提高部門服務(wù)技能水平,。

3、宿舍評優(yōu)

8月下發(fā)了宿舍先進(jìn)評優(yōu)規(guī)定,，對各宿舍選派了舍長,，通過宿舍評優(yōu)和舍長的共同努力，宿舍面貌發(fā)生了極大的變化,，涌現(xiàn)出了大量的樣板宿舍和優(yōu)秀個人,，宿舍管理工作上了一個新的臺階。

4,、飯店外語考試

今年共組織2次飯店外語考試,，今年我酒店外語考試通過率不斷上升。

5,、組織技能比賽

在飯店內(nèi)開展部門技能比賽,，在9月份開展了中西餐擺臺比賽、客房鋪床比賽,，10月份進(jìn)行了前廳接待技能比賽,、餐飲托盤比賽,，11月份進(jìn)行了全店消防知識競賽、餐飲刀工比賽,。酒店組織在10月份參加了城陽區(qū)餐飲業(yè)青年服務(wù)技能比武,，通過這些比賽增強(qiáng)員工的服務(wù)意識、鼓勵員工努力提升自己的崗位水平,，在酒店范圍內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,。

6、組織各類文化娛樂活動

11月份組織冬季運動會,，進(jìn)行了越野賽,、拔河比賽、跳繩比賽,，12月份組織進(jìn)行了籃球比賽還進(jìn)行了圣誕卡拉ok比賽,。通過各種文娛活動的開展，使酒店員工團(tuán)結(jié)互助,，樂于溝通,，也豐富了員工的業(yè)余生活。

7,、舍長溝通會

從11月開始組織各部門員工召開溝通會,，就員工關(guān)心的熱點問題及建議意見在會議上提出，通過員工溝通會酒店各部門員工的建議和呼聲得到了酒店的回應(yīng),，減少部門之間,，各不同職位之間的矛盾，起到了積極的作用,。

8,、抓好抓新員工的培訓(xùn)

確定新員工入職培訓(xùn)資料，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容,，把好酒店人員素質(zhì)的第一關(guān)，使新員工在剛進(jìn)店就對自己的崗位知識有所了解,，并且能很快地進(jìn)入角色,，為以后的待客服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。全年共培訓(xùn)新員工1106人次,。

9,、建立員工培訓(xùn)檔案：以便向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供資料。xx年的這項由于體制不完善,，缺乏人手,，這項工作進(jìn)行的還不細(xì)致，在20xx年必然在這方面下功夫,，建立一套完善的員工培訓(xùn)檔案,。

20xx年是不尋常的一年,，他記載著我們的努力，承載了我們的汗水,。20xx年我們做了大量的工作,，雖然取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1,、思想工作不到位,。在日常工作當(dāng)中，質(zhì)檢部查出的問題部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度，對發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯的根源,，進(jìn)行及時有效的溝通。工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益和感情方面,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。

3,、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督,。檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進(jìn)行現(xiàn)場糾正,，不能及時地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),。主要原因是20xx年質(zhì)檢部的剛剛成立，部門缺員,。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。質(zhì)檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,，合理化建議少,。

5,、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化操作還有些差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，創(chuàng)造一個良好的,、融洽的工作環(huán)境。

一年來雖然我們的各項工作取得了一定的成績,，但離酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不少的差距,，培訓(xùn)工作也還存在著一些問題和不足。如：

1,、是培訓(xùn)的效果不明顯,；

2、是教育培訓(xùn)的方式方法缺乏特色和手段相對落后,；

3,、是培訓(xùn)制度不夠完善，日?？己嗽u估的力度不夠,。

明年我們將在以下方面下工夫：

1、制定階段性的培訓(xùn)計劃,，對計劃和效果進(jìn)行評價,。

2、展開大學(xué)習(xí),、大練兵,。針對不同的崗位制定不同的要求，對員工的理論知識,、服務(wù)知識和服務(wù)技能進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，將應(yīng)知應(yīng)會考核和技能比賽相結(jié)合,，提高培訓(xùn)效果,。

3、要創(chuàng)新培訓(xùn),，激發(fā)個人參與培訓(xùn)的積極性,。

在教學(xué)手段上也要創(chuàng)新,，計劃在20xx年完善培訓(xùn)的方式方法，改變單一的指導(dǎo)性,、言傳性教學(xué),。制作光盤、課件,，使員工可視化,、自學(xué)性學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)效率,，這也是20xx年培訓(xùn)工作的重點,。