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酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇一

2011年上半年工作總結(jié)

一,、質(zhì)檢工作

1、參加了2011年山東省星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),，并在酒店內(nèi)組織了管理干部對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí),，4月21日，酒店開展2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫學(xué)習(xí)課,，酒店各部門的主管級(jí)以上的管理人員全部參加,，4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查整改方案》，發(fā)送到各部門,，系統(tǒng)規(guī)劃了各部門整改的項(xiàng)目,、責(zé)任人、完成時(shí)間等,。通過一系列的學(xué)習(xí)和整改活動(dòng),，必將提升酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。

2,、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度,，《工程設(shè)備管 理制度》、《手機(jī)管理制度補(bǔ)充規(guī)定》,、《酒店電器及燈光責(zé)任管理表》,、《員工會(huì)客制度》、《*******假日酒店制度手冊(cè)》及《*******假日酒店崗職責(zé)和工作流程》,、《關(guān)于表格化管理與信息反饋制度》,、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

3,、規(guī)范了各部門日常表格,，并監(jiān)督各部門對(duì)日常表格的填寫,，重點(diǎn)檢查所填寫內(nèi)容是否與事實(shí)相附,。規(guī)范并固定了晨會(huì)匯報(bào)形式,，規(guī)范了各部門周總結(jié)和周計(jì)劃格式,，用格式化的表格形式細(xì)化了匯報(bào)內(nèi)容，注重?cái)?shù)字,。

4,、規(guī)范各部門負(fù)責(zé)人的工作流程，此工作正在進(jìn)行,。

冊(cè)》為依據(jù),，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督,，每周跟蹤周工作任務(wù)，對(duì)未完成的進(jìn)行督促,。每天檢查部門工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出整改,。出現(xiàn)責(zé)任問題追究部門第一負(fù)責(zé)的責(zé)任,，1至6月共共處罰95人次,，合計(jì)罰款660元（考勤違紀(jì)未在內(nèi)）,，扣分21分。

二,、培訓(xùn)工作

1、干部培訓(xùn)：主要組織了對(duì)《制度手冊(cè)》進(jìn)行學(xué)習(xí),，分別在2,、4月份組織了干部對(duì)《制度手冊(cè)》進(jìn)行考試,。組織全體干部學(xué)習(xí)了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實(shí)務(wù)》一共12講的課程,。

2、組織了新員工入職培訓(xùn),，共9期,，共有138新員工參加。

3,、組織了全體女員工參加了《化妝培訓(xùn)》,，協(xié)助董事長(zhǎng)組織了《21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力》專題培訓(xùn)。

4,、在各部門的大力配合下,，共組織了5次，轉(zhuǎn)正員工100多人次,，晉級(jí)員工30多人次,。

2011年下半年工作計(jì)劃

一、質(zhì)檢計(jì)劃

1,、進(jìn)一步完善酒店管理規(guī)范體系,，規(guī)范各部門工作流程和表格，完善酒店各項(xiàng)制度,，計(jì)劃在明年修改一次酒店制度,，增加采購(gòu)制度,、消防安全制度、工程制度等,。規(guī)范各管理崗位的工作職責(zé),。

2、依據(jù)2011年版的《星級(jí)評(píng)定與劃分》,，進(jìn)行整改,。

3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員,，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的培訓(xùn),，工作指導(dǎo)提高其成長(zhǎng)。

4,、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作,，并把兩

店的質(zhì)檢工作結(jié)合起來。做到每月有計(jì)劃,，每日出質(zhì)檢日?qǐng)?bào),，每周做總結(jié)匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流,，互換,。

二、培訓(xùn)計(jì)劃

1,、完善培訓(xùn)體系,，做到培訓(xùn)形式固定化，培訓(xùn)教材系統(tǒng)化規(guī)范化,，培訓(xùn)目標(biāo)明確,，具體措施：制定執(zhí)行《培訓(xùn)制度》，《分級(jí)培訓(xùn)體系》,，《培訓(xùn)教材借閱制度》,。

2、完善培訓(xùn)教材,，幫助各部門建立自己的培訓(xùn)教材,，質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓(xùn)教材，形成自己的特點(diǎn),。同時(shí)利用好《精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》系列書,。

質(zhì)檢部

2011年6月20日

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇二

在過去的一個(gè)月中，質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門的大力配合,，為我們質(zhì)檢工作的開展鋪平了道路,?？偨Y(jié)x月份的工作,，我們希望在總結(jié)取得的成績(jī)和積累的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，更要找出不足之處，并加以改進(jìn)?，F(xiàn)將x月份的工作總結(jié)如下：

在x月中,，質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴(yán),、細(xì),、實(shí)的管理方針，對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面質(zhì)量考核,，狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量,、操作技能、禮貌禮節(jié),，并取得了良好的效果,；使酒店員工的精神面貌煥然一新，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,，多次受到客人的口頭稱贊和書面表揚(yáng),。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理，注重細(xì)節(jié),，不留死角,，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，使酒店處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài),。

在過去的一個(gè)月中,，質(zhì)檢部對(duì)原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》,、《桑拿相關(guān)規(guī)定》,、《電話、消防監(jiān)控室,、微機(jī)房的補(bǔ)充規(guī)定》,，使酒店的規(guī)章制度更加完善，并在日后的工作中初見成效,。

對(duì)人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分,。因此，在員工考勤考績(jī),、工作態(tài)度,、工作方法等方面的管理，均以培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式對(duì)員工,、管理人員進(jìn)行傳達(dá)和管理,。對(duì)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項(xiàng)重要的'工作；菜品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督,、檢查中得到較大的提高；同時(shí)也增加了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，促進(jìn)了員工的工作積極性,。對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問題，我們采用先說服后教育再處罰的方法,，使員工對(duì)我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識(shí),，并積極配合我們質(zhì)檢部的工作。對(duì)酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,，質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度,，給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰，增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識(shí),。

以上是對(duì)x月份成績(jī)的總結(jié),，但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如：處罰力度的掌握,、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺,；質(zhì)檢部將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)改進(jìn),，在今后的工作中力爭(zhēng)做到完美,、高效。

今后我們會(huì)繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,，將xx大酒店的未來點(diǎn)綴一新,，相信酒店明天將更加輝煌！

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇三

一,、總則：

為更加完善酒店的管理,，提高酒店的服務(wù)水平，樹立集團(tuán)及酒店良好的形象,，特制訂本細(xì)則 二,、原則：

由總經(jīng)理授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并記錄在案,，協(xié)助解決酒店管理中出現(xiàn)的各種問題,。全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改,、落實(shí)、提高,。三,、崗位職責(zé)：

1、每天對(duì)酒店各部位的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)衛(wèi)生不合格的地方,、部位提出整改意見或相應(yīng)的處理意見,。

2、對(duì)各部門員工的勞動(dòng)紀(jì)律,、儀容儀表,、精神面貌,、禮儀禮貌的檢查,。

3、對(duì)各部門員工的服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)規(guī)范程度,、賓客接待程序、工作效率等的檢查,。

4,、對(duì)各部門的物品管理，包括吧臺(tái)管理,、大庫和二級(jí)庫管理,、浪費(fèi)物資流失情況的檢查。

5,、對(duì)各部門設(shè)施,、設(shè)備的保管、使用與運(yùn)行狀況等進(jìn)行檢查,。

6,、對(duì)酒店各部位的跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象進(jìn)行檢查。 7,、對(duì)各部門各級(jí)管理人員工作態(tài)度,、工作方法、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查,。

8,、對(duì)員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查，加強(qiáng)對(duì)宿舍的安全管理,，嚴(yán)格對(duì)在宿舍吸煙者進(jìn)行處理,。

9、對(duì)各部門人員不按規(guī)定乘坐電梯情況進(jìn)行檢查,。 10,、對(duì)個(gè)重點(diǎn)部位的安全情況進(jìn)行檢查。

11、對(duì)在檢查過程中發(fā)現(xiàn)得問題要記錄在冊(cè),，并上報(bào)至相關(guān)部門,、人員進(jìn)行處理。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇四

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。在20xx年，我部培訓(xùn)主要做了以下工作：

上半年：

1,、春季消防知識(shí)培訓(xùn)及演練

2,、組織酒店網(wǎng)絡(luò)安全講座。

3,、組織酒店客房技能大賽,。

4、組織彩妝培訓(xùn),。

下半年：

1,、企業(yè)文化學(xué)習(xí)

酒店聘請(qǐng)趙志惠老師為酒店的企業(yè)文化顧問，每月為酒店講授3天的課程,，自20xx年7月開始已經(jīng)開課5次,，共培訓(xùn)1494人次，對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)起到了積極的作用,。

2,、各部門組織培訓(xùn)

要求各部門每月組織培訓(xùn)工作，并與每月25日送交培訓(xùn)計(jì)劃,，本部門根據(jù)各部門送交培訓(xùn)計(jì)劃,，實(shí)施檢查，提高部門服務(wù)技能水平,。

3,、宿舍評(píng)優(yōu)

出了大量的樣板宿舍和優(yōu)秀個(gè)人，宿舍管理工作上了一個(gè)新的臺(tái)階,。

4,、飯店外語考試

今年共組織2次飯店外語考試，今年我酒店外語考試通過率不斷上升,。

5,、組織技能比賽

在飯店內(nèi)開展部門技能比賽，在9月份開展了中西餐擺臺(tái)比賽,、客房鋪床比賽,，10月份進(jìn)行了前廳接待技能比賽、餐飲托盤比賽,，11月份進(jìn)行了全店消防知識(shí)競(jìng)賽,、餐飲刀工比賽。酒店組織在10月份參加了城陽區(qū)餐飲業(yè)青年服務(wù)技能比武，通過這些比賽增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),、鼓勵(lì)員工努力提升自己的崗位水平,，在酒店范圍內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

6,、組織各類文化娛樂活動(dòng)

11月份組織冬季運(yùn)動(dòng)會(huì),，進(jìn)行了越野賽、拔河比賽,、跳繩比賽,，12月份組織進(jìn)行了籃球比賽還進(jìn)行了圣誕卡拉ok比賽。通過各種文娛活動(dòng)的開展,，使酒店員工團(tuán)結(jié)互助,，樂于溝通,，也豐富了員工的業(yè)余生活,。

7、舍長(zhǎng)溝通會(huì)

從11月開始組織各部門員工召開溝通會(huì),，就員工關(guān)心的熱點(diǎn)問題及建議意見在會(huì)議上提出,，通過員工溝通會(huì)酒店各部門員工的建議和呼聲得到了酒店的回應(yīng),，減少部門之間，各不同職位之間的矛盾,，起到了積極的作用。

8,、抓好抓新員工的培訓(xùn)

確定新員工入職培訓(xùn)資料,，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，把好酒店人員素質(zhì)的第一關(guān),，使新員工在剛進(jìn)店就對(duì)自己的崗位知識(shí)有所了解,，并且能很快地進(jìn)入角色，為以后的待客服務(wù)打下良好的基礎(chǔ),。全年共培訓(xùn)新員工1106人次,。

9、建立員工培訓(xùn)檔案：以便向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供資料,。xx年的這項(xiàng)由于體制不完善,，缺乏人手，這項(xiàng)工作進(jìn)行的還不細(xì)致,，在20xx年必然在這方面下功夫,，建立一套完善的員工培訓(xùn)檔案。

20xx年是不尋常的一年,，他記載著我們的努力,，承載了我們的汗水。20xx年我們做了大量的工作，雖然取得了一些工作成績(jī),，但與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題,，主要有以下幾個(gè)方面：

1,、思想工作不到位。在日常工作當(dāng)中,，質(zhì)檢部查出的問題部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度,，對(duì)發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯(cuò)的根源，進(jìn)行及時(shí)有效的溝通,。工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2、制度的執(zhí)行力還不夠,，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實(shí)際的處罰中,，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益和感情方面,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服,。

3,、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。檢查人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入,，對(duì)所存在的問題不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正,，不能及時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。主要原因是20xx年質(zhì)檢部的剛剛成立,，部門缺員,。

4、質(zhì)檢部在表格化,、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。質(zhì)檢部對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一，層次不夠深,，內(nèi)容搜集不完整,，合理化建議少。

5,、培訓(xùn)工作的`計(jì)劃性,、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析,，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作還有些差距,。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。

作為質(zhì)檢部在開展各項(xiàng)工作的同時(shí),，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境,。

一年來雖然我們的各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī),，但離酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不少的差距，培訓(xùn)工作也還存在著一些問題和不足,。如：

1,、是培訓(xùn)的效果不明顯；

2,、是教育培訓(xùn)的方式方法缺乏特色和手段相對(duì)落后,；

3,、是培訓(xùn)制度不夠完善,，日常考核評(píng)估的力度不夠,。明年我們將在以下方面下功夫：

1,、制定階段性的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃和效果進(jìn)行評(píng)價(jià),。

2,、展開大學(xué)習(xí)、大練兵,。針對(duì)不同的崗位制定不同的要求,，對(duì)員工的理論知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能進(jìn)行全方位的培訓(xùn),，將應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核和技能比賽相結(jié)合,，提高培訓(xùn)效果。

3,、要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn),，激發(fā)個(gè)人參與培訓(xùn)的積極性。在教學(xué)手段上也要?jiǎng)?chuàng)新,，計(jì)劃在20xx年完善培訓(xùn)的方式方法,，改變單一的指導(dǎo)性,、言傳性教學(xué)。制作光盤,、課件,，使員工可視化、自學(xué)性學(xué)習(xí),，提高培訓(xùn)效率,，這也是20xx年培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇五

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2020年酒店質(zhì)檢部年度工作總結(jié)范文

一、管理——高,、嚴(yán),、細(xì)、實(shí)

在x月中,，質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高,、嚴(yán)、細(xì),、實(shí)的管理方針,，對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面質(zhì)量考核，狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量,、操作技能,、禮貌禮節(jié)，并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新,，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,，多次受到客人的口頭稱贊和書面表揚(yáng)。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理,，注重細(xì)節(jié),，不留死角，將問題消滅在萌芽狀態(tài),，使酒店處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài),。

二、制度——規(guī)范,、創(chuàng)新,、成效

在過去的一個(gè)月中，質(zhì)檢部對(duì)原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改,。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》,、《桑拿相關(guān)規(guī)定》、《電話,、消防監(jiān)控室,、微機(jī)房的補(bǔ)充規(guī)定》,，使酒店的規(guī)章制度更加完善，并在日后的工作中初見成效,。

三,、員工——督導(dǎo)、關(guān)心,、諒解

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工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督,、檢查中得到較大的提高;同時(shí)也增加了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，促進(jìn)了員工的工作積極性。對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問題,，我們采用先說服后教育再處罰的方法,，使員工對(duì)我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識(shí)，并積極配合我們質(zhì)檢部的工作,。對(duì)酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,，質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度，給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,，增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識(shí),。

以上是對(duì)x月份成績(jī)的總結(jié)，但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處,。例如：處罰力度的掌握,、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)改進(jìn),，在今后的 工作中力爭(zhēng)做到完美,、高效。

今后我們會(huì)繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,，將**大酒店的未來點(diǎn)綴一新，相信酒店明天將更加輝煌!

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酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇六

酒店的質(zhì)檢工作是很關(guān)鍵的,，因?yàn)橹饕顷P(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量和管理等一些問題,。下面是由小編為大家整理的“酒店質(zhì)檢部年終工作

總結(jié)

加入質(zhì)檢部不已有一年了，針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì),。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé),，為酒店起到帶頭的作用,。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的提高。現(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下,，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計(jì)劃,、組織、培訓(xùn),、指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、控制,、監(jiān)督,、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處,，請(qǐng)批評(píng)指正,。

一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循,，有標(biāo)可依

1,、按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行工作。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范,。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊(cè)》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊(cè)》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等,。另外，開展質(zhì)檢工作,。規(guī)范和制度的掌握上,，始終堅(jiān)持“結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查,、公開公正,、人人平等、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全,，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。

2,、堅(jiān)持以酒店領(lǐng)導(dǎo),、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理,、部門主管四級(jí)檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作,。

堅(jiān)持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中,。質(zhì)檢人員全面檢查,、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查,、部門主管日常檢查”四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查,，由質(zhì)檢部,、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查,，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍,，對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合,，并做好質(zhì)檢記錄,，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。

3,、做好定期對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作,。

對(duì)每一位新入職的營(yíng)業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨(dú)立上崗能力,，以減輕部門的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性,，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能,。

4、堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主,、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題

對(duì)第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人單獨(dú)無法解決的一些問題,，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,，回頭再做檢查,，一般不會(huì)處理，而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安,、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理,，質(zhì)檢通報(bào)一式三份,，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份,、責(zé)任部門參照整改一份。

二,、取得的主要效果推動(dòng)了酒店質(zhì)量管理體系的建立

1,、質(zhì)檢工作的開展。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心,，質(zhì)量是企業(yè)的生命,。所以,，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué),、更規(guī)范,、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置,，使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài),，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患,、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo),、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)酒店健康發(fā)展,。這里我要特別說明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè),。不會(huì)因?yàn)榈赜虻牟町惗淖兤錁?biāo)準(zhǔn)。

2,、服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動(dòng)作用

凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大,，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)該深有體會(huì),，特別是營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán),。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個(gè)螺絲洞,，地上煙灰我都不會(huì)放過,。都要進(jìn)行糾正，同時(shí)也引得了客人的好評(píng),。

3,、內(nèi)耗控制方面起到積極的作用

設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù),，即損即修,，定期頤養(yǎng)，盡可能延長(zhǎng)其使用壽命,，節(jié)能降耗方面,，要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，實(shí)施量化管理,，責(zé)任區(qū)域到人,。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵(lì)二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況,，質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促,、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實(shí)現(xiàn)我能耗控制目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參與,，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用,。

三、

1,、工作量非常大,，質(zhì)檢隊(duì)伍力量缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作,。不亞于其他職能部門,，目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項(xiàng)得罪人的工作，大家壓力比較大,，不愿意參與質(zhì)檢,，面對(duì)困難有所退縮。

3,、由于培訓(xùn)較少,，制度還待進(jìn)一步完善。

4,、工作中員工重個(gè)人利益,，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對(duì)質(zhì)檢工作的重視水平不夠,，認(rèn)識(shí)有偏見,。

5、雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清,。但質(zhì)檢工作的落實(shí)還不夠全面,，執(zhí)行力不夠。

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響,，回想20xx年中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，工作時(shí)的一幕幕在眼前浮現(xiàn),，讓我不斷地學(xué)習(xí)著,，成長(zhǎng)著。

在不斷滿足賓客需求的今天,，為客人提供舒適,、方便、整潔,、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標(biāo),，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源,。所以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段,。一般星級(jí)酒店都設(shè)質(zhì)檢員以督查各部門的服務(wù)質(zhì)量。因此在我休假回來后,，領(lǐng)導(dǎo)給我分配了一項(xiàng)新的工作崗位——質(zhì)檢員,。

質(zhì)檢工作對(duì)我來說很陌生，我只能是一邊在工作中學(xué)習(xí),，一邊在學(xué)習(xí)中工作,。首先，我收集了國(guó)家旅游局關(guān)于星級(jí)飯店的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),、《員工手冊(cè)》,、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等仔細(xì)學(xué)習(xí)研究。因?yàn)橹挥凶龅叫闹杏袠?biāo)準(zhǔn),，才能對(duì)培訓(xùn)中心各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查,。其次我利用各種機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，深入培訓(xùn)中心各個(gè)崗位如餐飲,、客房,，跟崗學(xué)習(xí)。因?yàn)橄纫獙?duì)所檢查部門的工作過程有所了解,，要對(duì)所檢查部門的服務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)規(guī)范加以了解，才能再依據(jù)不同的檢查手段進(jìn)行檢查,。

質(zhì)檢工作是通過檢查發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)質(zhì)量問題,，進(jìn)而分析問題、解決問題,，然后再進(jìn)行跟蹤復(fù)檢,，確保類似問題不再發(fā)生。

這里的關(guān)鍵詞是“檢查”,，要勤于檢查,，善于檢查，“閉門造車”是發(fā)現(xiàn)不了問題的,。我把每天3/4的工作時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)檢查,。因?yàn)槊恳惶於际切碌模刻於加行碌膯栴}發(fā)生,，因此,，我必須深入現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)檢查,。一位合格的質(zhì)檢員,，就要善于從檢查的細(xì)節(jié)入手，發(fā)現(xiàn)日常忽視的問題。比如一個(gè)稍縱即逝的微笑或冷漠,，一次默契無聲的＇左撇客筷子擺放,，一個(gè)在客房走廊里側(cè)身讓客人先通過的禮讓瞬間——這些都是需要質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)。而且要把日常檢查中的所有發(fā)現(xiàn)用相機(jī)記錄下來,，將檢查結(jié)果隨時(shí)報(bào)告總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理,，同時(shí)記入《檢查日?qǐng)?bào)表》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。對(duì)思想上進(jìn),、工作認(rèn)真,、對(duì)酒店的各項(xiàng)工作有突出貢獻(xiàn)的員工予以通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不積極和有較重違紀(jì)表現(xiàn)的員工也予以了處分或處罰,，嚴(yán)肅了酒店的紀(jì)律,。

20xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首,，20xx年忙碌而充實(shí)。播種,、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn)，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。

值此迎新之際,，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè)，向青島旅游局的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀,，向?yàn)槁糜涡袠I(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠(chéng)摯的謝意,。

過去的一年，在社會(huì)各界的大力支持下,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我店始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為重要思想,，堅(jiān)決擁護(hù)黨的路線,、方針、政策,，以“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，以“團(tuán)結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新,、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)工作，并且圓滿地完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù),，并取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度，制定補(bǔ)充了新的檢查內(nèi)容,，主要有以下七個(gè)方面：一是總則,、二是著裝、儀容儀表,、三是形體動(dòng)作、四是服務(wù)態(tài)度,、五是勞動(dòng)紀(jì)律,、六是衛(wèi)生質(zhì)量、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

二,、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平

1,、針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的酒店辦公例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報(bào)，以及質(zhì)量問題的案例通報(bào),，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì),，體現(xiàn)四星級(jí)酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),，并落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4、對(duì)質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理,。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個(gè)崗位,，并對(duì)檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄，在每天下午16：30的碰頭會(huì)上進(jìn)行匯總,，對(duì)表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

三,、質(zhì)檢部與各部門加強(qiáng)工作中的交流,、溝通，改變工作方式,，變指導(dǎo)為服務(wù)

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

為了規(guī)范操作規(guī)程，今年對(duì)各一線部門進(jìn)行了春季,、秋季業(yè)務(wù)技能大賽,，通過比賽，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作,，另外通過比賽,，還提高了員工的工作積極性，形成了你追我趕的工作氛圍,，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì),，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。

2,、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，共同探討,，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中,，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅、刻板的態(tài)度,，語言和藹,、態(tài)度親切，努力爭(zhēng)取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

四、完善質(zhì)量管理檢查體系,，為酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供了有效的保證

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系,，堅(jiān)持總經(jīng)理重點(diǎn)檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查、各級(jí)管理者的日常檢查,、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合,，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實(shí)，并督促相關(guān)部門反饋,，開成有檢查,、有落實(shí)、有反饋的質(zhì)量檢查體系,，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績(jī)”的良好效果。

五,、以傳幫帶的形式開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能為核心

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)久之技，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo),，采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的培訓(xùn)方式,，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動(dòng),，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動(dòng)而有效地分析問題的癥結(jié)所在,。另外還進(jìn)行了領(lǐng)班、主管現(xiàn)場(chǎng)管理的培訓(xùn)專題,，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作的力度,，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,。

六,、存在的問題

20xx年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績(jī),，但與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級(jí)的酒店相比還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題,，主要有以下幾個(gè)方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核的依據(jù),。

在日常工作當(dāng)中,，部門對(duì)查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度,，對(duì)發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯(cuò)的根源，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實(shí)際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,。

3、督查人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,。

督查人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入,，對(duì)所存在的問題不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正，更不能及時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

5,、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。

作為質(zhì)檢部在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時(shí)刻,，讓我們洗去征塵，蓄勢(shì)待發(fā),，同舟共濟(jì),，拼搏進(jìn)取,，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績(jī),。我們會(huì)不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為20xx年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。為此特制定20xx年的工作計(jì)劃：

一,、嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強(qiáng)工作力度,，提高工作效率。

二,、加強(qiáng)表格化管理,，使各項(xiàng)檢查工作有序開展。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì),，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊(duì)伍。

四,、將督查工作有層次的深入開展,，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。

五,、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供四星級(jí)的軟件服務(wù)。

六,、有效地開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實(shí)其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì),。

我們相信,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各單位的共同努力下,，旅游行業(yè)的明天會(huì)更好,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇七

2010年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首,，2009年忙碌而充實(shí)。播種,、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。

值此迎新之際,，##大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀，向?yàn)槁糜涡袠I(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠(chéng)摯的謝意,。

過去的一年,，在社會(huì)各界的大力支持下，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為重要思想，堅(jiān)決擁護(hù)黨的路線,、方針,、政策，以“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團(tuán)結(jié)合作、開拓創(chuàng)新,、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)工作，并且圓滿地完成了2009年的各項(xiàng)工作任務(wù),，并取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理,，健全完善督查制度,，實(shí)行科學(xué)化的管理方式，努力使經(jīng)營(yíng)管理工作有章可循,、有規(guī)可依,。

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度，制定補(bǔ)充了新的檢查內(nèi)容,，主要有以下七個(gè)方面：一是總則,、二是著裝、儀容儀表,、三是形體動(dòng)作,、四是服務(wù)態(tài)度、五是勞動(dòng)紀(jì)律、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,。

1、針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的酒店辦公例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析,，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2,、每周、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報(bào),，以及質(zhì)量問題的案例通報(bào)，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3,、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)，體現(xiàn)四星級(jí)酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4,、對(duì)質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個(gè)崗位，并對(duì)檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄,，在每天下午16：30的碰頭會(huì)上進(jìn)行匯總,，對(duì)表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,。

三,、質(zhì)檢部與各部門加強(qiáng)工作中的交流、溝通,，改變工作方式,，變指導(dǎo)為服務(wù)。

1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序,，提高服務(wù)質(zhì)量。

所存在的一些違規(guī)操作,，另外通過比賽,，還提高了員工的工作積極性，形成了你追我趕的工作氛圍,，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì),，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。

2,、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，共同探討,，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中,，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅、刻板的態(tài)度,，語言和藹,、態(tài)度親切，努力爭(zhēng)取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

四、完善質(zhì)量管理檢查體系,，為酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供了有效的保證,。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系，堅(jiān)持總經(jīng)理重點(diǎn)檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查,、各級(jí)管理者的日常檢查、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合,，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實(shí),，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查,、有落實(shí),、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績(jī)”的良好效果,。

五,、以傳幫帶的形式開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能為核心,。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)久之技,，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo)，采用“走出去,、請(qǐng)進(jìn)來”的培訓(xùn)方式,，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動(dòng)，如案例分析培訓(xùn),，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動(dòng)而有效地分析問題的癥結(jié)所在。另外還進(jìn)行了領(lǐng)班,、主管現(xiàn)場(chǎng)管理的培訓(xùn)專題,，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作的力度，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的能力,。

六、存在的問題,。

09年我們雖然做了大量的工作,，也取得了一些工作成績(jī)，但與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級(jí)的酒店相比還有很大的差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個(gè)方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善,，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核的依據(jù)。

在日常工作當(dāng)中,，部門對(duì)查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度,，對(duì)發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯(cuò)的根源，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實(shí)際的處罰中,，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行。

3、督查人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,。

督查人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入,，對(duì)所存在的問題不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正，更不能及時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

5,、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。

作為質(zhì)檢部在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時(shí)刻,，讓我們洗去征塵，蓄勢(shì)待發(fā),，同舟共濟(jì),，拼搏進(jìn)取，迎接新的挑戰(zhàn),，再創(chuàng)佳績(jī),。我們會(huì)不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處,，為2010年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。為此特制定2010年的工作計(jì)劃：

一、嚴(yán)格執(zhí)行,、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強(qiáng)工作力度,，提高工作效率。

二,、加強(qiáng)表格化管理,，使各項(xiàng)檢查工作有序開展。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì),，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊(duì)伍。

四,、將督查工作有層次的深入開展,，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,。

五、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供四星級(jí)的軟件服務(wù),。

六、有效地開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實(shí)其培訓(xùn)效果,，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

我們相信,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各單位的共同努力下，旅游行業(yè)的明天會(huì)更好,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報(bào)告篇八

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首,，20xx年忙碌而充實(shí),。播種、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。

值此迎新之際,，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀，向?yàn)槁糜涡袠I(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠(chéng)摯的謝意,。

過去的一年,，在社會(huì)各界的大力支持下,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為重要思想，堅(jiān)決擁護(hù)黨的路線,、方針,、政策，以“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團(tuán)結(jié)合作、開拓創(chuàng)新,、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)工作，并且圓滿地完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù),，并取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度，制定補(bǔ)充了新的檢查內(nèi)容,，主要有以下七個(gè)方面：一是總則,、二是著裝、儀容儀表,、三是形體動(dòng)作,、四是服務(wù)態(tài)度、五是勞動(dòng)紀(jì)律,、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。

1,、針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的酒店辦公例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報(bào)，以及質(zhì)量問題的案例通報(bào),，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3,、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)，體現(xiàn)四星級(jí)酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4,、對(duì)質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個(gè)崗位,，并對(duì)檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄，在每天下午16：30的碰頭會(huì)上進(jìn)行匯總,，對(duì)表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量,。

為了規(guī)范操作規(guī)程,，今年對(duì)各一線部門進(jìn)行了春季、秋季業(yè)務(wù)技能大賽,，通過比賽,，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作，另外通過比賽,，還提高了員工的工作積極性,，形成了你追我趕的工作氛圍，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì),，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì),。

2、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，共同探討，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系,。

3、在質(zhì)量檢查和溝通交流中,，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅,、刻板的態(tài)度，語言和藹、態(tài)度親切,，努力爭(zhēng)取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系,，堅(jiān)持總經(jīng)理重點(diǎn)檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查、各級(jí)管理者的日常檢查,、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合,，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實(shí)，并督促相關(guān)部門反饋,，開成有檢查、有落實(shí),、有反饋的質(zhì)量檢查體系,，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率、效率中見成績(jī)”的良好效果,。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)久之技,，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo)，采用“走出去,、請(qǐng)進(jìn)來”的培訓(xùn)方式,，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動(dòng)，如案例分析培訓(xùn),，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動(dòng)而有效地分析問題的癥結(jié)所在。另外還進(jìn)行了領(lǐng)班,、主管現(xiàn)場(chǎng)管理的培訓(xùn)專題,，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作的力度，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的能力,。

20xx年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績(jī),，但與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級(jí)的酒店相比還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題,，主要有以下幾個(gè)方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核的依據(jù),。

在日常工作當(dāng)中,，部門對(duì)查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度,，對(duì)發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯(cuò)的根源，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng),。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實(shí)際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,。

3、督查人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,。

督查人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入,，對(duì)所存在的問題不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正，更不能及時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

5,、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng),。

作為質(zhì)檢部在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時(shí)刻,，讓我們洗去征塵，蓄勢(shì)待發(fā)，同舟共濟(jì),，拼搏進(jìn)取,，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績(jī),。我們會(huì)不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為20xx年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。為此特制定20xx年的工作計(jì)劃：

一,、嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強(qiáng)工作力度,，提高工作效率。

二,、加強(qiáng)表格化管理,，使各項(xiàng)檢查工作有序開展。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊(duì)伍,。

四,、將督查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題,、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。

五,、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供四星級(jí)的軟件服務(wù)。

六,、有效地開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實(shí)其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì),。

我們相信,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各單位的共同努力下,，旅游行業(yè)的明天會(huì)更好,。