制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,，下面是小編整理的售后部門工作計劃書范文【5篇】,，希望對大家有所幫助!

1.售后部門工作計劃書范文

一,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),。

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫,。

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,。

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見。

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)公司資源,。

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,。

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,。

2.售后部門工作計劃書范文

(一)售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析

(二)知識準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等

(三)售后前,、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時間,，盡量在約定的時間前到達(dá)，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因,。

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶,，若時間較長,，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間,，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡，使用方法,、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(四)電話客服

1.首先,，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下,，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

(五)服務(wù)時注意事項(xiàng)

1.遵守時間

重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系,。

2.維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù),。

3.責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題,，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚,。

4.整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理,。

5.現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費(fèi),，對于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用,。

(六)績效考核

1.時間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場,，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等,。

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核,。

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因,。

3.售后部門工作計劃書范文

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

二,、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與60人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動力,、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng),。

四,、避免核對成單信息的障礙。

在接待目標(biāo)客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中，xx個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

4.售后部門工作計劃書范文

一、客戶管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,。隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象,。

2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,。

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二,、續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

三,、資源共享,、良性競爭。在客戶,、保險,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費(fèi),。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力,。

四、人員培訓(xùn),。隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

5.售后部門工作計劃書范文

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

(一)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。

針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了售后客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立周到,、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作,，為售后客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ),。

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份,，激活賬戶55個。

(四)密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

(二)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(三)完善售后客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(四)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

(五)加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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