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接待禮儀訓(xùn)練的方法篇一

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動(dòng),。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方,，另一方是被服務(wù)方,，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位,；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng),，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事,、順從,、服役、服從的意思,，“務(wù)”字可理解為事業(yè),、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足,。從這方面講,，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品,，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征,。

1、無(wú)形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動(dòng),，是通過(guò)人際交往而實(shí)現(xiàn)的,，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比,，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,，看不見(jiàn)摸不著的。對(duì)實(shí)體商品,，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格,，即物美價(jià)廉；對(duì)無(wú)形的服務(wù),，人們講究的是感受和體驗(yàn),，因此，對(duì)服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度,。

2,、不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō),，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系,，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程,，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的,。。

3,、差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定,，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人,，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的,，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣,，不同的被服務(wù)人員,，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異,，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量,。

4、不可儲(chǔ)存性

服務(wù)是無(wú)形的,，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存起來(lái),，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存,，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上,，通過(guò)言談,、舉止,、行為等,，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片,，得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功,。成功一方面取決于你的潛力、能力,、工作態(tài)度,，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止,。

1,、站姿

基本要求： 挺拔,、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán),、兩腿直立,、提髖立腰、吸腹收臂,、挺胸抬頭,、下顎微收、雙目平視,、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè),，注意手掌平伸，五指并攏,，雙眼平視前方,，面部表情自然，面帶微笑,。（一位站姿,，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示）

2,、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健,，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸,、雙眼平視前方,，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng),。注

意面帶微笑,，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走,。

3,、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲,，下蹲的同時(shí),，左手放于左膝，右手放于右膝,，身體保持正直,，表情自然，雙眼平視前方,，面帶微笑,。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲,，下蹲的同時(shí),，左手放于左膝,，右手放于右膝，身體保持正直,，表情自然,，雙眼平視前方，面帶微笑,。

4,、歡迎顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對(duì)方,，面帶微笑,，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨,！”

5,、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導(dǎo)姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂,，右手五指并攏,，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方,，微笑友好地目視顧客,，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂,。

6,、詢問(wèn)顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，雙眼注視前方,，面帶微笑,，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn),，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7,、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語(yǔ)言：“你要的商品,，在那邊不遠(yuǎn)處,?！?/p>

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿,，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直,。用手掌指引正前方,，頭不偏,，眼與手的方向一致,，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8,、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)跟我來(lái)”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿,，將右手由前橫擺到與肩同高的位置,，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向,，身體要側(cè)向來(lái)賓,，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6,、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿,，左手下垂，右手由前抬起,，從上向下,，擺動(dòng)到距身體45度處。

7,、給顧客指示替代商品的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“對(duì)不起,，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎,？”

形體訓(xùn)練： 在說(shuō)對(duì)不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉,，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動(dòng)作。展示的位置應(yīng)在胸同高處,，掌心向外,。

8、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請(qǐng)跟我來(lái)”的姿勢(shì)相同

9,、給顧客遞交商品的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品,，請(qǐng)拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢(shì)保持二位站姿，說(shuō)話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高,，后臂自然下垂,，說(shuō)請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬,。

10,、與顧客道別的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨,?！?/p>

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬,。并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢走,，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭,，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二,、禮儀的分類

三,、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二,、服務(wù)禮儀的含義

三,、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一,、強(qiáng)化職業(yè)道德

二,、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四,、堅(jiān)持“三a法則”

五,、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點(diǎn)內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第一節(jié) 儀表儀容概述

一,、儀表與風(fēng)度

二,、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四,、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一,、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三,、口部的修飾

四,、鼻部的修飾

五、耳部,、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一,、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三,、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一,、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一,、面部美容與化妝的基本要求

二,、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

一,、稱謂與見(jiàn)面禮儀

二,、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四,、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1,、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)

3,、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語(yǔ)言

語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說(shuō)話方式——“p式”“j式”與“c式”

及時(shí)肯定對(duì)方

綜合運(yùn)用副語(yǔ)言

（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿

1,、了解客戶為什么會(huì)不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉,、適時(shí)提問(wèn)）

采取行動(dòng)

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通電話

1、伴隨微笑問(wèn)候“您好,，歡迎致電xx客服熱錢(qián),，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好,，我是xx,，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2,、保持你的微笑和得體的舉止

3,、控制你的音量和語(yǔ)速

4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的

5,、合理使用“呼叫等待”

6,、重復(fù)他的問(wèn)題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五,、服務(wù)人員的情緒管理

1,、認(rèn)識(shí)情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3,、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的,？

4、如何管理自己的情緒

禮貌用語(yǔ)

文明用語(yǔ)

行業(yè)用語(yǔ)

電話用語(yǔ)

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

糾紛處理

接待禮儀訓(xùn)練的方法篇二

商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時(shí)間：1天—2天

培訓(xùn)特點(diǎn)：

1,、心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治,，行動(dòng)才是好狀態(tài)！

2,、知道+做到：知行結(jié)合,，做到才是真本領(lǐng)！

3,、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥,，提升才有好效果！

培訓(xùn)目的：

1,、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀,、服務(wù)禮儀；

2,、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象,；

3、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員規(guī)范的接待禮儀知識(shí)與客戶服務(wù)意識(shí),；

4,、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

5,、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到會(huì)議規(guī)范中,。

培訓(xùn)對(duì)象：

會(huì)議接待服務(wù)人員、辦公室接待人員,、客服人員與接待服務(wù)主管,。

培訓(xùn)方式：

自我測(cè)評(píng)、教案講授,、禮儀游戲,、小組討論、案例分析,、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練,。

培訓(xùn)背景：

禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合,。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重,，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我,。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶,。

一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何,，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀,、接待禮儀和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑,，不知該如何操作：

什么是商務(wù)禮儀,？

什么是接待禮儀？

什么事服務(wù)禮儀,？

商務(wù)禮儀的理念,、規(guī)則、內(nèi)涵是什么,？

如何與客戶溝通,、如何給客戶留下完美的第一印象？

如何有禮有節(jié)地接待客戶,？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì),？

如何在重要的會(huì)議、隆重的場(chǎng)合,、頒獎(jiǎng)的環(huán)節(jié)——包裝自己,？展現(xiàn)魅力,？等等。

譚老師吸取多年商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)管理與實(shí)踐精華,，建立了整套完善的接待服務(wù)人員培訓(xùn)體系以保證商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果,；同時(shí)，針對(duì)不同的教學(xué)對(duì)象及需求,，定制,、研發(fā)、完善禮儀課程體系,，以解決客戶的不同的禮儀培訓(xùn)需求,。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師《商務(wù)接待禮儀》培訓(xùn)課程,，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花,！

培訓(xùn)大綱：

第一部分：商務(wù)接待禮儀課程導(dǎo)入

一、禮儀與接待禮儀概述

1,、禮儀的歷史淵源

2,、接待禮儀的基本原理

3、東西方接待禮儀的差異

4,、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

5,、商務(wù)接待容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、接待人員重新認(rèn)識(shí)禮儀的作用

二,、商務(wù)接待禮儀概述

1,、為何學(xué)禮儀？

2,、如何學(xué)禮儀,？

三、分析此次接待的客人是什么樣的人,？

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作為客戶,，喜歡什么樣的接待人員？你是什么樣的接待人員,？

第二部分：商務(wù)接待人員專業(yè)形象禮儀篇

一,、商務(wù)接待人員的個(gè)人禮儀

1、個(gè)人衛(wèi)生

2,、認(rèn)識(shí)自己

3,、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

二、專業(yè)接待人員的形象禮儀

1,、接待人員男性職業(yè)裝

2,、接待人員女性職業(yè)裝

3、標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)職業(yè)形象

4,、眼睛

5,、嘴巴

6,、頭發(fā)

7、鼻子

8,、指甲

三,、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)接待服務(wù)用語(yǔ)

1、多用“您”而不用“你”

2,、客氣禮貌語(yǔ)言,，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3,、委婉語(yǔ)如“值得考慮”,、“可以理解”、“方便一下”等

四,、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)接待禮儀形態(tài)

1,、站姿

2、坐姿

3,、走姿

4,、手勢(shì)

五、商務(wù)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1,、介紹禮儀

2,、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4,、視線禮儀

5,、招呼禮儀

6、引車(chē)禮儀

8,、奉茶禮儀

9,、交談禮儀

10、送客禮儀

11,、電話禮儀

12,、饋贈(zèng)禮儀

13、接待禮儀

14,、見(jiàn)面禮儀

15,、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

六,、商務(wù)接待人員的素質(zhì)修養(yǎng)

1,、素質(zhì)修養(yǎng)

2、業(yè)務(wù)能力

3,、工作作風(fēng)

4,、各國(guó)客人的接待知識(shí)

七、商務(wù)接待人員卓越形象管理

1,、印象管理

塑造美好的第一印象

2,、肢體語(yǔ)言管理

無(wú)聲勝有聲

3,、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí),！

5,、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語(yǔ)言管理

你一開(kāi)口,，我就能了解你

7,、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

8,、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

八,、商務(wù)接待人員形象禮儀訓(xùn)練

1、角色扮演

2,、實(shí)戰(zhàn)演練

3,、分享討論

第三部分：商務(wù)接待的微笑禮儀培訓(xùn)

一、商務(wù)接待人員微笑禮儀服務(wù)概論

1,、儀容儀表——美麗而深刻

2,、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3,、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4,、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

二,、商務(wù)接待人員微笑禮儀與技巧

1,、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

3,、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

4,、商務(wù)接待人員的微笑練習(xí)

三、導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練”

1,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的,、善意的、真誠(chéng)的,、自信的微笑,，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢,！

2,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練口號(hào)：

笑吧，盡情地笑吧,！笑對(duì)自己,，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活,，笑對(duì)一切,！

3,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料,、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑,。

（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑,。

（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型,，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如,，“一”“茄子”“呵”“哈”等,。

（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮,，假裝微笑,。時(shí)間久了，次數(shù)多了,，就會(huì)改變心靈的狀態(tài),，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑,；露上排牙齒是輕笑,；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑,。

4,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練步驟：

（1）基本功訓(xùn)練：

a、課堂上,，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子,，做臉部運(yùn)動(dòng)。

b,、配合眼部運(yùn)動(dòng),。

c、做各種表情訓(xùn)練,，活躍臉部肌肉,，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù),；充分表達(dá)思想感情,。

d、觀察,、比較哪一種微笑最美,、最真、最善,，最讓人喜歡,、接近,、回味。

e,、每天早上起床,，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

f,、出門(mén)前,，心理暗示“今天我真美、真高興”,。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合,、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色,，綻放笑臉,。

（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師,、同學(xué)微笑示意,，寒暄。

（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外,，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作,。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

四,、商務(wù)接待人員微笑禮儀訓(xùn)練

1,、角色扮演

2,、實(shí)戰(zhàn)演練

3,、分享討論

第四部分：商務(wù)接待禮儀與會(huì)議接待技巧篇

一、商務(wù)接待禮儀

1,、握手禮儀

2,、名片禮儀

3、見(jiàn)面介紹問(wèn)候禮儀

4,、迎送賓客的禮儀

5,、乘車(chē)禮儀

6、乘電梯禮儀

7,、外出禮儀

8,、饋贈(zèng)禮儀

9、電話禮儀

聽(tīng)到鈴響,，速接電話,；

先要問(wèn)好，再報(bào)名稱,；

姿態(tài)正確,，微笑說(shuō)話,；

聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答,；

通話簡(jiǎn)練,，等候要短；

吐字清楚,，語(yǔ)速恰當(dāng),；

認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn),；

聽(tīng)話認(rèn)真,，禮貌應(yīng)答；

左手聽(tīng)筒,，右手執(zhí)筆,；

備好筆紙，隨時(shí)記錄,；

記錄要全,，勿忘六w;

做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn),；

禮告結(jié)束,，后掛輕放；

轉(zhuǎn)接之前,，確認(rèn)對(duì)方,；

動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司,；

他人電話,，有禮接待。

二,、會(huì)議接待禮儀

1,、會(huì)議組織的要素

2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立

3,、會(huì)議議程的擬定

4,、會(huì)議時(shí)間的選擇

5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇

6,、會(huì)議通知的派發(fā)

7,、會(huì)務(wù)人員的分組

8、會(huì)場(chǎng)布置檢查

9,、開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目

10,、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作

11、接待準(zhǔn)備工作

12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13,、會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范

14,、會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧

15、接待人員個(gè)人素質(zhì)

16,、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧

三,、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1、進(jìn)餐禮儀

2,、宴會(huì)禮儀

（1）商務(wù)宴請(qǐng)的程序

（2）確定宴請(qǐng)對(duì)象,、規(guī)格和范圍

（3）種類：正式宴會(huì)；餐會(huì),；酒會(huì),；工作餐

（4）中餐：擺臺(tái)、餐桌,、入座禮儀,、開(kāi)宴時(shí)刻等

（5）西餐：擺臺(tái)；著裝,；程序,；上菜順序；服務(wù)禮儀,；伴餐酒的選點(diǎn),；餐巾的用法

（6）宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請(qǐng)的性質(zhì),、目的,、主賓的身份、民俗禁忌,、國(guó)際慣例等

3,、確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)

4,、邀請(qǐng)

（1）書(shū)寫(xiě)請(qǐng)柬

（2）面對(duì)面

（3）電話邀請(qǐng)

5,、訂菜

喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌,、職業(yè)禁忌、健康禁忌,、口味禁忌等）

6,、席位安排

7、現(xiàn)場(chǎng)布置

8,、席間禁忌

四,、商務(wù)宴請(qǐng)技巧

1、致辭

歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒,、喝酒,、拒酒

3、如何調(diào)節(jié)氣氛,？

4,、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的？

五,、商務(wù)接待禮儀與商務(wù)接待技巧訓(xùn)練

1,、角色扮演

2、實(shí)戰(zhàn)演練

3,、分享討論

接待禮儀訓(xùn)練的方法篇三

接站禮儀

（1）掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī),、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間,，如有變化,，應(yīng)及時(shí)通知。

（2）注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站,、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接,。一般要在班機(jī),、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快,。

（3）服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣,。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好,。

到店時(shí)的接待禮儀

（1）歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員,、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候,。

（2）發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén),，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

（3）列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎,。服裝要求整潔，精神要飽滿,，客人到達(dá)時(shí),，要鼓掌,，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍,。

送客禮儀

1,、規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反,，迎賓是迎客人員在前,，客人在后；送客是客人在前,，迎客人員在后,。

2、注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后,，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”,。

（2）行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

（3）開(kāi)車(chē)門(mén)

酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén),，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端,，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē),。

3,、告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快,，目送客人離去,，以示尊重。

4,、送車(chē)

如要陪送到車(chē)站,、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意,，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。

迎送事務(wù)

1,、事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人,，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站,、碼頭安排貴賓休息室,，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人,，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞,，另外,，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志,。員工要訓(xùn)練有素,，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象,。

2,、協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē),、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜,。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多,，行李也多,，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,，及時(shí)送往住地,，以便更衣。

3,、接待過(guò)程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4,、住店后

掌握客房入住情況,，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,，并通過(guò)電腦,、電話、單據(jù),、報(bào)表等方式和途徑,，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

5,、重視分別接待

在酒店門(mén)口,，不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí),，隨時(shí)換文種,。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感,。在客人住的房間里,，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊,，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小,。

接待禮儀

1、客人到達(dá)時(shí),，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人,。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”,、“小姐”等禮貌稱呼,，使用“您好”、 “早上好”,、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ),。

2、接等客人時(shí),，要全神貫注,，與客人保持目光接觸。

3,、平等待客,，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人,、貧窮或是富有,、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁,，平等對(duì)待,。

4、為客人服務(wù)時(shí),，應(yīng)遵循先主后次,，先女后男的原則。

5,、送別客人時(shí),，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”,、“歡迎再次光臨”,、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。

接待禮儀訓(xùn)練的方法篇四

工作接待禮儀教案

教學(xué)目標(biāo)：了解進(jìn)行工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范,。

教學(xué)重點(diǎn)：掌握工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范,。

教學(xué)難點(diǎn)：在工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。

教學(xué)方法：講授法,、情景教學(xué)法,、小組討論法,。

教具：多媒課時(shí)：2課時(shí)

教學(xué)過(guò)程：

一、導(dǎo)入

世界上最廉價(jià),，而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì),，就是禮節(jié),?！闷苼觥は?/p>

禮貌像只氣墊，里面什么也沒(méi)有,，卻能奇妙地減少顛簸,。 ——約翰遜

二、講授新課

（一）,、迎賓禮儀

迎賓禮儀是指在迎賓過(guò)程中形成和遵循的禮儀規(guī)范,。得體的迎賓待客之道除了能表示對(duì)客人的尊敬和重視，還能體現(xiàn)公司的良好氣質(zhì),，為商業(yè)合作打下良好的基礎(chǔ),。因此，培養(yǎng)員工優(yōu)雅的迎賓待客禮儀,，是極其重要的,。

1、迎賓的基本順序

要圓滿完成一次迎賓儀式,，須先確定以下各項(xiàng)細(xì)節(jié)：

（1）先確定來(lái)賓抵達(dá)的日期,、車(chē)次、航班,、地點(diǎn)等信息,。

（2）確定迎賓人員，安排與來(lái)賓身份,、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接,。

（3）提前到達(dá)迎賓地點(diǎn)，恭候客人的到來(lái),。

（4）使用接站牌,、歡迎橫幅、身份胸卡和自我砌等方式對(duì)客人身份進(jìn)行確認(rèn),。

（5）迎接客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前與來(lái)賓熱情握手,，并做簡(jiǎn)單寒喧，相繼做自我介紹,，熱情回答來(lái)賓所提出的問(wèn)題,，主動(dòng)為來(lái)賓提供服務(wù)。

（6）安排住宿,。接回客人后,，通常應(yīng)在安排客人人住并適當(dāng)休息之后,，再安

排其他活動(dòng)。如果南于某種原因,，相應(yīng)身份的人員不能前往,，前去迎接的人員應(yīng)向來(lái)賓作出禮貌的解釋。

2,、迎賓儀式的內(nèi)容

迎賓儀式會(huì)因賓主權(quán)方的級(jí)別,、相互關(guān)系、來(lái)訪目的的不同而不同,，但基本上都應(yīng)該包括以下內(nèi)容：熱情見(jiàn)面,，相互問(wèn)候；向來(lái)賓獻(xiàn)花,；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同來(lái)賓與歡迎人員見(jiàn)面,。與客人同行時(shí),，要讓客人走在內(nèi)側(cè)即右邊，而陪同人員則走在左側(cè),；出入房門(mén)時(shí),，讓先為敬，即應(yīng)該讓客人先人先出,。

3,、車(chē)的座次禮儀

五座位轎車(chē)的一般座次：有專門(mén)司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，后排右座是第一上座,；如果領(lǐng)導(dǎo)或者朋友親自開(kāi)車(chē),，第一上座為前排右座；客人主動(dòng)選擇的位置就是上座,。

旅游中巴和大巴的座次：以司機(jī)座后第一排（即前排）為尊,，后排依次為小,；其座位的尊卑,，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

4,、社交場(chǎng)合的座次禮儀

在安排會(huì)議室并與來(lái)賓進(jìn)行會(huì)談時(shí),，應(yīng)必客為尊，并將尊貴的位置讓給客人,。如果會(huì)談安排在室內(nèi)進(jìn)行,，應(yīng)以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門(mén)的位置為上座；以離正門(mén)最遠(yuǎn)的為尊位；居中位置為上座,；以右邊為上座（這是國(guó)際慣例,，在中國(guó)的部分場(chǎng)合遵循的是以左為上）；以前排為上座,。另外,，當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，主人應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來(lái),，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū),，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談,，應(yīng)該注意聲音不要過(guò)大,，以免影響周?chē)隆Ｇ杏?，始終面帶微笑。

（二）,、招待禮儀

賓客到來(lái)后,，招待時(shí)要注意的動(dòng)作包括招呼、通報(bào),、介紹,、奉茶、引導(dǎo)等,。

1,、招呼

打招呼的方式對(duì)中國(guó)人而言，多半是點(diǎn)頭微笑,，嘴里同時(shí)問(wèn)候說(shuō)“您好”“早上好”“下午好”等,，遇到高層長(zhǎng)官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深,。

2,、通報(bào)

當(dāng)客人到來(lái)后，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào),。如果受訪人無(wú)法立即會(huì)客,，必須將情況回報(bào)給客人，向客人致歉請(qǐng)他稍候,，其問(wèn)可以先奉茶,，或遞上書(shū)報(bào)雜志，假

使有能力也有時(shí)問(wèn),，尤其本身已經(jīng)身居管理階層,，建議坐下來(lái)陪客人聊天。

3,、介紹

介紹要特別注意順序,、先稱呼現(xiàn)場(chǎng)最尊者,，然后將其他人依次介紹給尊者，腳此順序?yàn)橄葘⑽粏握呓榻B給位尊者,，先將年幼者介紹給年長(zhǎng)者,，在商務(wù)場(chǎng)合中先將自家主管介紹給客人，在社交場(chǎng)臺(tái)先將男士介紹給女士,。

4,、奉茶

不宜直接問(wèn)客人足否要喝茶，客人有時(shí)會(huì)因客氣而說(shuō)不用了,。比較禮貌的問(wèn)法是“請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡”將選項(xiàng)提出由客人選擇,，但選項(xiàng)中最好不要有“開(kāi)水”有時(shí)客人還是會(huì)因客氣而說(shuō)水就好。

茶水溫度應(yīng)適當(dāng),，倒入杯中約七八分滿即可,，裝得太滿很容易溢出，讓人無(wú)從喝起,。瓶裝礦泉水遞給女士,，最好附上茶杯，否則很難優(yōu)雅飲用,。此外茶水端來(lái)應(yīng)先給客人,，然后才是已方上司或人員，表示對(duì)來(lái)客的尊重,。

5,、引導(dǎo)

在走廊單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者庇止在來(lái)賓兩三步之前,，走在走廊的左側(cè),，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致,。引路時(shí)要注意客人,，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯引路時(shí),，讓客人走在正方向（右側(cè)）,，引路人走在左側(cè)。上樓應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓走在前面,，引導(dǎo)者走在后面,；下樓應(yīng)引導(dǎo)者止在前面，來(lái)賓走在后面,；上下樓時(shí),，應(yīng)注意來(lái)賓的安全。拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用于勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“灃意樓梯”等,。

進(jìn)入客廳時(shí),，引導(dǎo)者用手指示，請(qǐng)柬賓在上座坐下,，對(duì)著門(mén)的一方為上方,。來(lái)賓坐好后，應(yīng)奉上茶水,，引導(dǎo)者行點(diǎn)頭禮后離開(kāi),。出入房門(mén)時(shí)，引導(dǎo)者耍先行一步,，主動(dòng)替來(lái)賓開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén),，讓來(lái)賓首先通過(guò)。

引導(dǎo)較多客人時(shí),，接待人員應(yīng)走在最前方帶路,，帶領(lǐng)少數(shù)貴賓時(shí)，主人應(yīng)走在貴賓的左后方半步,，所謂半步是指稍微退后一點(diǎn),。在正式場(chǎng)合中，貴賓進(jìn)場(chǎng)時(shí),，有時(shí)會(huì)有前導(dǎo)人員，這時(shí)當(dāng)然是走在貴賓的前方,。

小孫是公司的前臺(tái),。這天，來(lái)了兩位客人,，說(shuō)是有事要見(jiàn)公司的老總,，而小孫的登記本中并沒(méi)有這二位的預(yù)約記錄。她想：是不是老總生意上的伙伴呢,？出于謹(jǐn)慎起見(jiàn),，小孫微笑著鞠了個(gè)躬，詢問(wèn)過(guò)客人的來(lái)意后,，招呼兩住客人坐下等候,。

小孫打電話向老總通報(bào)，恰逢老總不在,。小孫將這種情況回復(fù)給了客人,。并向客人致撒，請(qǐng)他們等侯,。小孫詢問(wèn)客人要茶還是咖啡,，在客人選擇好后，沏了茶，裝在隔熱套里奉上,，又遞上書(shū)架上的報(bào)紙雜志,。

過(guò)了一會(huì)兒，前臺(tái)電話響起,，小孫在電話中向老總匯報(bào)了情況,，原來(lái)這二位果然是老總的老朋友，因?yàn)榫梦粗\面從異地出差到此,，所以沒(méi)有預(yù)約就直接來(lái)找人了,。在老總的要求下，小孫引導(dǎo)客人乘電梯上樓,。按好電梯按鈕,，小孫面向電梯，在右側(cè)等候,。電梯到達(dá)時(shí)門(mén)打開(kāi)了,，小孫先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕,，另一手按住電梯側(cè)門(mén),，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后,，按下樓層按鈕,。到達(dá)老總所在的樓層后，她用一手按住開(kāi)門(mén)按鈕,，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作,，說(shuō)道：“到了，您先請(qǐng),！”當(dāng)客人走出電梯后,，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向,。

見(jiàn)到老總后,，小孫簡(jiǎn)要向他說(shuō)明了情況，稍后退到門(mén)口,，輕輕地帶上了門(mén),。

想一想：小孫的做法體現(xiàn)了良好的禮儀修養(yǎng)嗎？有哪些值得稱道的地方呢,？

（三）,、送別禮儀

無(wú)論賓主會(huì)晤的具體時(shí)問(wèn)有沒(méi)有事先約定，告辭都要由來(lái)賓首先提出,、當(dāng)來(lái)賓提出告辭時(shí),，主方人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行熱情挽留,；如果來(lái)賓執(zhí)意離去，接待萬(wàn)人員可在對(duì)方起身后再起身相送,，并與其熱情握手告別,，同時(shí)要選擇最合適的禮貌用語(yǔ)送別。要做到熱情,、周到,、細(xì)致。

如果事先知道來(lái)賓何時(shí)返程,，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn),，了解來(lái)賓有沒(méi)有需要幫忙代勞的事情以及預(yù)定返程票方面的事情，也町以根據(jù)需要向其提供相應(yīng)的交通工具,，保證來(lái)賓及時(shí),、放心、安全地返程,。但要注意不要千擾來(lái)賓盼行程計(jì)劃,。

送客有個(gè)原則，就是客人越尊貴越受到重視,，主人送得越遠(yuǎn),，因此不宦送得太過(guò)隨便，以免讓客人有受怠慢的感覺(jué),。一般來(lái)說(shuō),，送出大門(mén)是必須的，在大樓內(nèi)的公司,，大多送客到進(jìn)入電梯,，更重要的賓客，主人應(yīng)隨著進(jìn)入電梯,，送出大樓外。獨(dú)棟房型的公司,，必須送到大門(mén)口,，如果是大型企業(yè)，占地板廣,，至少送出辦公樓,，送客人上車(chē)目送離去。送行的常規(guī)地點(diǎn)是來(lái)賓返回時(shí)的啟程之處,。

三,、課堂小結(jié)

掌握職場(chǎng)的辦公工作接待禮儀規(guī)范，為日后走向工作崗位做準(zhǔn)備,；掌握禮儀的基本原則,，井能夠?qū)⑵溥\(yùn)用到社交活動(dòng)中,。

四、課堂作業(yè)

活動(dòng)主題：練習(xí)工作接待禮儀

活動(dòng)場(chǎng)地：室內(nèi),。

人員要求：不艱,。

材料準(zhǔn)備：茶杯、茶,。

活動(dòng)目標(biāo)：使學(xué)生掌握基本的工作接待禮儀,，為日后的工作打下基礎(chǔ)。

活動(dòng)流程：實(shí)際操作及評(píng)價(jià)

實(shí)際操作,；

小江是某公司董事長(zhǎng)的秘書(shū),。上午10點(diǎn)左右，董事長(zhǎng)有事外出,。告訴秘書(shū),，小江約20分鐘后回來(lái)，有什么事情讓小江自行應(yīng)付,。小江只好一邊處理文件,，一邊注意周?chē)那闆r。不一會(huì)兒,，一位先生走了進(jìn)來(lái),，說(shuō)道：“小姐，你好,！我找你們的董事長(zhǎng),。”

由兩名同學(xué)分別擔(dān)當(dāng)小江和一位先生的角色,，模擬演練小江接待這位先生的禮儀,。

評(píng)價(jià)：

其他同學(xué)根據(jù)招呼、通報(bào),、介紹,、奉茶的禮儀規(guī)范對(duì)兩名同學(xué)給予評(píng)價(jià)。

五,、教學(xué)反思