在日常的學(xué)習(xí)、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇一

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時間：1天—2天

培訓(xùn)特點：

1,、心態(tài)+行動：標(biāo)本兼治，行動才是好狀態(tài)!

2,、知道+做到：知行結(jié)合,，做到才是真本領(lǐng)!

3、測評+訓(xùn)練：對癥下藥,，提升才有好效果!

培訓(xùn)目的：

1,、通過培訓(xùn)使接待人員掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀;

2,、通過培訓(xùn)使接待人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;

3,、通過培訓(xùn)使接待人員規(guī)范的接待禮儀知識與客戶服務(wù)意識;

4、通過培訓(xùn)使接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng),，從而提升企業(yè)精神面貌;

5,、通過培訓(xùn)使接待人員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到會議規(guī)范中。

培訓(xùn)對象：

會議接待服務(wù)人員、辦公室接待人員,、客服人員與接待服務(wù)主管,。

培訓(xùn)方式：

自我測評、教案講授,、禮儀游戲,、小組討論、案例分析,、現(xiàn)場練習(xí),、角色扮演、實戰(zhàn)演練,。

培訓(xùn)背景：

禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合,。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重,，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我,。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶,。

一個企業(yè)的禮儀狀況如何,，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。在競爭日趨激烈的今天,，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到服務(wù)禮儀,、接待禮儀和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑,，不知該如何操作：

什么是商務(wù)禮儀?

什么是接待禮儀?

什么事服務(wù)禮儀?

商務(wù)禮儀的理念,、規(guī)則、內(nèi)涵是什么?

如何與客戶溝通,、如何給客戶留下完美的第一印象?

如何有禮有節(jié)地接待客戶?如何進(jìn)行自我形象設(shè)計?

如何在重要的會議,、隆重的場合、頒獎的環(huán)節(jié)——包裝自己?展現(xiàn)魅力?等等,。

譚老師吸取多年商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)管理與實踐精華,，建立了整套完善的接待服務(wù)人員培訓(xùn)體系以保證商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果;同時，針對不同的教學(xué)對象及需求,，定制,、研發(fā)、完善禮儀課程體系,，以解決客戶的不同的禮儀培訓(xùn)需求,。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師《商務(wù)接待禮儀》培訓(xùn)課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花!

培訓(xùn)大綱：

第一部分：商務(wù)接待禮儀課程導(dǎo)入

一,、禮儀與接待禮儀概述

1,、禮儀的歷史淵源

2,、接待禮儀的基本原理

3、東西方接待禮儀的差異

4,、語言與非語言信息的溝通

5,、商務(wù)接待容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、接待人員重新認(rèn)識禮儀的作用

二,、商務(wù)接待禮儀概述

1,、為何學(xué)禮儀?

2、如何學(xué)禮儀?

三,、分析此次接待的客人是什么樣的人?

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作為客戶,，喜歡什么樣的接待人員?你是什么樣的接待人員?

第二部分：商務(wù)接待人員專業(yè)形象禮儀篇

一、商務(wù)接待人員的個人禮儀

1,、個人衛(wèi)生

2、認(rèn)識自己

3,、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

二,、專業(yè)接待人員的形象禮儀

1,、接待人員男性職業(yè)裝

2、接待人員女性職業(yè)裝

3,、標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)職業(yè)形象

4,、眼睛

5、嘴巴

6,、頭發(fā)

7,、鼻子

8、指甲

三,、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)接待服務(wù)用語

1,、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言,，如“歡迎光臨”,、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”,、“可以理解”,、“方便一下”等

四、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)接待禮儀形態(tài)

1,、站姿

2、坐姿

3,、走姿

4,、手勢

五,、商務(wù)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2,、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4,、視線禮儀

5,、招呼禮儀

6、引車禮儀

8,、奉茶禮儀

9、交談禮儀

10,、送客禮儀

11,、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13,、接待禮儀

14,、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16,、遞送物品禮儀

六,、商務(wù)接待人員的素質(zhì)修養(yǎng)

1、素質(zhì)修養(yǎng)

2,、業(yè)務(wù)能力

3,、工作作風(fēng)

4、各國客人的接待知識

七,、商務(wù)接待人員卓越形象管理

1,、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3,、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4,、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰!

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6,、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、妝容管理

了解自己的膚色,、臉型

8,、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

八、商務(wù)接待人員形象禮儀訓(xùn)練

1,、角色扮演

2,、實戰(zhàn)演練

3、分享討論

第三部分：商務(wù)接待的微笑禮儀培訓(xùn)

一,、商務(wù)接待人員微笑禮儀服務(wù)概論

1,、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3,、身體語言——習(xí)慣而自然

4,、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

二,、商務(wù)接待人員微笑禮儀與技巧

1,、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

(1)注視的部位

(2)注視的角度

(3)注視的技巧

(4)注視的時間

3,、面部表情(微笑)

(1)笑的種類

(2)微笑的要領(lǐng)

(3)笑容是提升好感度的捷徑

(4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

(5)笑容是商務(wù)接待的第一項工作

4,、商務(wù)接待人員的微笑練習(xí)

三、導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練”

1,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的,、善意的,、真誠的、自信的微笑,，如一杯甘醇的美酒,，叫人流連酣暢!

2、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練口號：

笑吧,，盡情地笑吧!笑對自己,，笑對他人，笑對生活,，笑對一切!

3,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練方法：

(1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料,、動作引發(fā)對方發(fā)笑,。

(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑,。

(3)口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型,，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如,，“一”“茄子”“呵”“哈”等,。

(4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮,，假裝微笑,。時間久了，次數(shù)多了,，就會改變心靈的狀態(tài),，發(fā)出自然的微笑。

(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑,。

4,、商務(wù)接待人員微笑訓(xùn)練步驟：

(1)基本功訓(xùn)練：

a、課堂上,，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子,，做臉部運(yùn)動。

b,、配合眼部運(yùn)動,。

c、做各種表情訓(xùn)練,，活躍臉部肌肉,，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達(dá)思想感情。

d,、觀察,、比較哪一種微笑最美,、最真、最善,，最讓人喜歡,、接近、回味,。

e,、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練,。

f,、出門前，心理暗示“今天我真美,、真高興”,。

(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境,，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色,，綻放笑臉。

(3)課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒,，與老師,、同學(xué)微笑示意，寒暄,。

(4)微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外,，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

(5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑,。

四、商務(wù)接待人員微笑禮儀訓(xùn)練

1,、角色扮演

2,、實戰(zhàn)演練

3、分享討論

第四部分：商務(wù)接待禮儀與會議接待技巧篇

一,、商務(wù)接待禮儀

1,、握手禮儀

2、名片禮儀

3,、見面介紹問候禮儀

4,、迎送賓客的禮儀

5、乘車禮儀

6,、乘電梯禮儀

7,、外出禮儀

8、饋贈禮儀

9,、電話禮儀

聽到鈴響,，速接電話;

先要問好,，再報名稱;

姿態(tài)正確，微笑說話;

聽話認(rèn)真,，禮貌應(yīng)答;

通話簡練,，等候要短;

吐字清楚，語速恰當(dāng);

認(rèn)真記錄,，復(fù)述重點;

聽話認(rèn)真,，禮貌應(yīng)答;

左手聽筒，右手執(zhí)筆;

備好筆紙,，隨時記錄;

記錄要全,，勿忘六w;

做好準(zhǔn)備，明確要點;

禮告結(jié)束,，后掛輕放;

轉(zhuǎn)接之前,，確認(rèn)對方;

動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司;

他人電話,，有禮接待,。

二、會議接待禮儀

1,、會議組織的要素

2,、會議目標(biāo)的設(shè)立

3、會議議程的擬定

4,、會議時間的選擇

5,、會議地點的選擇

6、會議通知的派發(fā)

7,、會務(wù)人員的分組

8,、會場布置檢查

9、開會前驗收項目

10,、會議場地的準(zhǔn)備工作

11,、接待準(zhǔn)備工作

12、會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13,、會議接待的儀態(tài)規(guī)范

14,、會議接待的語言禮儀和技巧

15、接待人員個人素質(zhì)

16,、烘托良好會議氛圍的技巧

三,、商務(wù)宴請禮儀

1、進(jìn)餐禮儀

2,、宴會禮儀

(1)商務(wù)宴請的程序

(2)確定宴請對象,、規(guī)格和范圍

(3)種類：正式宴會;餐會;酒會;工作餐

(4)中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀,、開宴時刻等

(5)西餐：擺臺;著裝;程序;上菜順序;服務(wù)禮儀;伴餐酒的選點;餐巾的用法

(6)宴請對象,、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請的性質(zhì)、目的,、主賓的身份,、民俗禁忌、國際慣例等

3,、確定宴請時間,、地點

4、邀請

(1)書寫請柬

(2)面對面

(3)電話邀請

5,、訂菜

喜好與禁忌(宗教禁忌,、民族禁忌、職業(yè)禁忌,、健康禁忌,、口味禁忌等)

6、席位安排

7,、現(xiàn)場布置

8,、席間禁忌

四、商務(wù)宴請技巧

1,、致辭

歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2,、勸酒、喝酒,、拒酒

3,、如何調(diào)節(jié)氣氛?

4、如何達(dá)成宴請的主要目的?

五,、商務(wù)接待禮儀與商務(wù)接待技巧訓(xùn)練

1,、角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

3,、分享討論

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇二

接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī),、火車、船舶抵達(dá)的時間,，如有變化，應(yīng)及時通知,。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,，應(yīng)主動到車站、碼頭,、機(jī)場迎接,。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快,。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣,。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好,。

到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員,、先女賓后男賓的順序歡迎問候,。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門,，用手勢請客人進(jìn)入電梯,，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時,，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎,。服裝要求整潔，精神要飽滿,，客人到達(dá)時,，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接,。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍,。

送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反,，迎賓是迎客人員在前,，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后,。

2.注意事項

對于酒店來說,，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等,，切不可在客人離開后,，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口,。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員,、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車,。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快,，目送客人離去,，以示尊重,。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場,、碼頭等,，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開,。

迎送事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人,，事先在機(jī)場、車站,、碼頭安排貴賓休息室,，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人,，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李,。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞,，另外,，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志,。員工要訓(xùn)練有素,，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象,。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票,、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜,。重要代表團(tuán),，人數(shù)眾多，行李也多,，應(yīng)將主要客人的行李先取出,，最好請對方派人配合，及時送往住地,，以便更衣,。

3.接待過程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù),。

4.住店后

掌握客房入住情況,，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,，并通過電腦,、電話、單據(jù),、報表等方式和途徑,，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞,，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種,。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感,。在客人住的房間里,，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊,，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小,。

接待禮儀

1.客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人,。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步,。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,，使用“您好”,、 “早上好”、“晚上好”等問候語,。

2.接等客人時,，要全神貫注，與客人保持目光接觸,。

3.平等待客,，不得有所歧視，無論是白人還是黑人,、貧窮或是富有,、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁,，平等對待,。

4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次,，先女后男的原則,。

5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見,，并致以“不足之處請多包涵”,、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語,。

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇三

課程主題：商務(wù)接待禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)朱晴老師

培訓(xùn)時間：客戶自定

培訓(xùn)對象：

金融行業(yè)基層及管理人員等,。

培訓(xùn)方式：

講師講授,、案例分析、分組討論,、情景演練,、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;

2,、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

3,、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;

4,、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中,，提升銀行競爭力。

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀,。

商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)背景：

隨著我國經(jīng)紀(jì)的發(fā)展及外國投資的大量涌入,，國內(nèi)企業(yè)在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化,。但是產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的,，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了,。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時,，如何做好服務(wù)接待就成為所有銀行亟待解決的問題。

從客戶角度出發(fā),，工作人員個人職業(yè)素養(yǎng),、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范,、職業(yè)道德,，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)?如何提高職業(yè)素養(yǎng)?如何樹立全員服務(wù)意識,、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》的重點,。

商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第一天課程：職業(yè)素養(yǎng)提升

第一部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度

1,、以顧客的眼光看事情

2,、耐心對待你的客戶

3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

4,、對自己言行負(fù)一切責(zé)任

5,、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向

7.為實現(xiàn)自我價值而工作

8.積極應(yīng)對工作中的困境

9.懂得感恩，接受工作的全部

第二部分,、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德

1,、以誠信的精神對待職業(yè)

2、廉潔自律,，秉公辦事

3,、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度

4,、決不泄露公司機(jī)密

5、永遠(yuǎn)忠誠于你的公司

6.公司利益高于一切

7.全力維護(hù)公司品牌

8.克服自私心理,，樹立節(jié)約意識

9.培養(yǎng)職業(yè)美德,，締造人格魅力

第三部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作技能

1,、制定清晰的職業(yè)目標(biāo)

2、學(xué)以致用,，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力

3,、把復(fù)雜的工作簡單化

4、第一次就把事情做對

5,、加強(qiáng)溝通,，把話說得恰到好處

6.重視職業(yè)中的每一個細(xì)節(jié)

7.多給客戶一些有價值的建議

8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化

9.突破職業(yè)思維,，具備創(chuàng)新精神

第四部分,、員工職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊意識

1、團(tuán)隊是個人職業(yè)成功的前提

2,、個人因為團(tuán)隊而更加強(qiáng)大

3,、面對問題要學(xué)會借力與合作

4、幫助別人就是幫助自己

5,、懂得分享,，不獨占團(tuán)隊成果

6.與不同性格的團(tuán)隊成員默契配合

7.通過認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊意識

8.顧全大局，甘當(dāng)配角

第五部分,、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作形象

1,、員工形象代表著公司形象

2、員工職業(yè)素養(yǎng)的服飾禮儀

3,、員工職業(yè)素養(yǎng)的形體禮儀

4,、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作禮儀

5、員工職業(yè)素養(yǎng)的宴會禮儀

6.員工職業(yè)素養(yǎng)的電話禮儀

商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第二天課程：接待禮儀規(guī)范

一,、接待禮儀的內(nèi)涵

二,、服務(wù)定位

1、我為什么而工作

2,、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

3,、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患,、死與安樂)

三,、職業(yè)道德

接待服務(wù)禮儀基本要求

1、文明服務(wù)

2,、禮貌服務(wù)

3,、主動服務(wù)

4,、熱情服務(wù)

5、周到服務(wù)

接待人員職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一,、儀容儀表

(一)面部修飾

1,、基本要求

2、局部修飾

(二)發(fā)部修飾

1,、發(fā)部的整潔

2,、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

(三)肢體修飾

1,、手臂的修飾

2,、下肢的修飾

(四)儀表

1、著裝的原則

2,、職員的服飾禮儀

二,、儀態(tài)禮儀

(一)動作語

1、手勢語

2,、站姿

3,、坐姿

4、走姿

5,、蹲姿

(二)表情語

1,、微笑

2、目光

三,、能力訓(xùn)練

項目一：微笑,、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范,、實操,、分組練習(xí)

服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

一、語言魅力訓(xùn)練

1,、語言清晰度

2,、親和力

3、音量控制

4,、語態(tài)控制

二,、稱呼禮儀

三、問候語

1,、如何說第一句話

2,、語言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五,、接聽電話禮儀

1,、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

案例分析,、實際場景模擬訓(xùn)練

常用服務(wù)禮儀

1,、握手禮儀

2、名片禮儀

3,、乘車禮儀

4,、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

服務(wù)禮儀規(guī)范

一,、 工作規(guī)范

1,、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2,、接待服務(wù)規(guī)范

3,、窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4,、工作禁令

5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二,、 客戶溝通(冷靜,、理智、策略)

1,、耐心聽取意見,，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2,、自身失誤立即道歉

3,、受了委屈冷靜處理

4、拿不準(zhǔn)的問題,，不回避,，不否定，不急下結(jié)論

三,、 服務(wù)異議的處理

1,、 異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2,、傾聽的技巧

3,、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇四

人們經(jīng)常會出于各中原因來辦公室找秘書,，所以秘書人員要掌握接待來訪者的禮儀,，這不但涉及到組織形象問題，對秘書工作能否順利開展也有很大關(guān)系,。

如果因工作繁忙暫時無法接待來訪者,，應(yīng)首先致歉然后詢問來訪者是稍作等待還是另約時間，切不可讓他人無故等太久,。當(dāng)來訪者是上級或長者時,秘書要站起來握手以示歡迎,。來訪者是為了說明某些問題,，一定要有耐心聽完別人的話，而且要用你的表情和行為表明你是在認(rèn)真的傾聽,。在交談過程中,，不要隨意承諾;當(dāng)出現(xiàn)矛盾和意見分歧時，要克制自己的情緒,，以平和的態(tài)度處理,。

在交談處理事務(wù)過程中,能立刻解決或答復(fù)的問題要及時處理,不能擺架子或故意拖延時間;對于不能馬上解決的問題，要向來訪者說明理由,，另約時間予以解決或商討,。如果來訪者來訪時間過長而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手表,、起身等行為身體語言告訴對方結(jié)束談話,。切忌不可以敷衍、不耐煩的生硬態(tài)度草草結(jié)束談話,，給對方留下不良印象,，從而影響組織和單位形象。

文秘拜訪辦公室的禮儀

對外聯(lián)系是秘書工作的重要內(nèi)容之一,，出于各種原因,，秘書人員經(jīng)常要拜訪他人。了解和掌握拜訪禮儀,，可以幫書秘書人員圓滿順利地完成工作任務(wù),。

拜訪時首要的禮儀是準(zhǔn)時赴約，一般情況下要提前3—5分鐘到達(dá),。萬一出現(xiàn)意外的緊急情況要遲到時,，一定要打電話向?qū)Ψ秸f明理由，表示歉意,。為了表示尊重,，拜訪一般提前3—5天預(yù)約，赴約前一天再次確認(rèn)一下時間和地點,。沒有特別的情況,，一般不要突然拜訪，以免打亂對方的工作安排,。與求見人見面后,如果是初次見面要主動自我介紹,如果是熟人,也要先問候并握手致意,。談話時應(yīng)開門見山，不要海闊天空,，浪費時間,。說話時要注意對方的反應(yīng)，要給對方講話、答復(fù)的時間,，不要一個人滔滔不絕,。對對方的舉動要十分敏感，當(dāng)對方有結(jié)束談話的意思時要及時起身告辭,，切忌死賴不走,，不知趣。

文秘匯報工作時的禮儀

向上級匯報工作是秘書的重要工作內(nèi)容之一,。秘書人員掌握正確的匯報工作的禮儀,，一方面可以給上級留下良好的印象，同時也可以暢通無阻地和領(lǐng)導(dǎo)交流,，提高辦事效率,。

由于領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，秘書人員和領(lǐng)導(dǎo)約好的談話時間一定要嚴(yán)格遵守,，不可失約,。恪守時間是秘書人員的基本素質(zhì)要求之一。赴約時不要過早抵達(dá)以免領(lǐng)導(dǎo)還沒做好準(zhǔn)備而出現(xiàn)難堪的局面;也不要遲到,，讓領(lǐng)導(dǎo)等候,。進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，要輕輕敲門,，經(jīng)允許后方可入內(nèi),。如果領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門是開著的,，也要敲門以提醒領(lǐng)導(dǎo)及時調(diào)整好自己的狀態(tài),。

匯報時，要以注意舉止文雅大方,，談吐得體,。語速語調(diào)適中，吐字清晰,。語言簡練,，條理清楚。匯報過程中,，領(lǐng)導(dǎo)有任何的意見和建議要及時紀(jì)錄下來以便談話結(jié)束后整理補(bǔ)充原有的材料,。匯報結(jié)束后，如果領(lǐng)導(dǎo)談興猶濃,，不可有不耐煩的表現(xiàn),，要等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束后方可告辭。告辭時要整理好自己的衣著,、座椅等,，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時要主動說“謝謝”、“請留步”等以示禮貌

文秘接待辦公室儀容禮儀

在辦公室里，秘書人員要樹立整潔,、端莊的個人形象,。如果單位有統(tǒng)一的服裝，無論男女都應(yīng)盡量穿著工作服,。如果沒有,，在辦公室里要盡量選擇較保守的服裝。男士以西裝為主,，女士以職業(yè)裝為主,。女士的著裝要端莊大方，不要過于暴露或前衛(wèi),?；瘖y要以淡妝為主。男士夏天切忌在辦公室穿拖鞋,、短褲和背心等衣服,。休閑裝、運(yùn)動裝等也不適于辦公室的工作環(huán)境,。

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇五

接待前準(zhǔn)備：

1,、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單,、抵達(dá)時間及交通工具(火車/飛機(jī)),，落實接站車輛車次，接站人員,。

2,、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項,，做好住宿和餐飲安排工作,。

3、提前按要求做好旅游及行程計劃,、安排好旅游車輛,，駕駛?cè)藛T，導(dǎo)游人員,，旅游景點,，旅游途中就餐點。

一,、活動日程(見日程安排表.)

二,、接待安排

成立接待籌備領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)

組 長：付超

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)人,，具體負(fù)責(zé)整個接待期間的各項工作,。 成員單位：分公司人事部 公關(guān)部

辦公室下設(shè)材料組,、會務(wù)組。

(一)材料組

負(fù)責(zé)人：

成 員：秘書處有關(guān)人員

職 責(zé)：

1.領(lǐng)導(dǎo)講話,、主持稿,、論文集

2.代表報到、登記,，制定花名冊,、通訊錄

3.會議須知、日程表

4.代表,、工作人員住宿,、餐飲分配表

5.制做文件袋、配記事本,、筆,、相冊

6.材料裝袋、印制代表證,、工作人員證,、桌簽

7.乘車編號及分配代表、工作人員乘坐車輛

(二)會務(wù)組

負(fù)責(zé)人：

成 員：總務(wù)處有關(guān)人員

職 責(zé)：具體負(fù)責(zé)請領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式,、聯(lián)系開,、閉幕式會議室、會議接站,、食宿,、宴請、各項活動統(tǒng)籌安排,、紀(jì)念品的購買發(fā)放,、后勤保障及各項協(xié)調(diào)工作。

1.車輛

負(fù)責(zé)人：

(1)會議抽調(diào)公關(guān)部秘書處轎車3臺主要用于迎接代表團(tuán),。

(2)(2)各單位抽調(diào)的車輛要做到整潔干凈,、無故障,、無灰塵,。

(3)車輛市內(nèi)用油由各部門自行解決。

(4)聯(lián)系各代表團(tuán)鐵路定票,，為代表自帶車輛加油及送站工作,。

2.接站

負(fù)責(zé)人：

1月10日，各代表團(tuán)報到當(dāng)天,，對坐車來的代表,，派車在高速公路出口處迎接;對乘火車來的代表，派車到車站迎接(由責(zé)任單位自制接站牌),。

具體分工：負(fù)責(zé)人自行安排

3.住宿

負(fù)責(zé)人：

住宿。會議代表統(tǒng)一住鐘樓飯店,?？偞戆才艈为氉∫粯?biāo)準(zhǔn)間，其它代表2個人住一標(biāo)準(zhǔn)間,，各代表房間內(nèi)擺放水果、香煙和主要地方報紙,。

4.宴請

宴請,。10日各代表團(tuán)報到后，在飯店舉行歡迎晚宴,，擬請×座陪(擺牌),。 要求。會議用餐依簽牌固定餐位,，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;會議室掛會標(biāo),，擺放鮮花，代表座簽等,，要體現(xiàn)隆重,、端莊、整潔,。

5.紀(jì)念品

負(fù)責(zé)人：

準(zhǔn)備給mark紀(jì)念品1份,，以表感謝。

6.參觀,、娛樂活動

(1)游覽,。

責(zé)任人：

負(fù)責(zé)游覽期間住宿、用餐,、游玩等活動,。

要求：游覽長負(fù)責(zé)培訓(xùn)3男3女既6名隨車導(dǎo)游。

(2)8月11日晚,，舉辦聯(lián)歡晚會,。

責(zé)任人：

負(fù)責(zé)聯(lián)系晚會場所、邀請樂隊,、主持人,、在局內(nèi)挑選5名歌手，制定由各代表團(tuán)參與的演出計劃,。

會活動日程安排

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇六

1,、心理準(zhǔn)備

(1)“誠懇”的心，要讓對方感到自己是受到歡迎,、得到重視的,。

(2)合作精神?？吹酵略谡写腿?，要有主動協(xié)助的精神,，不能認(rèn)為不是自己的客人就不予理睬。

(3)具備一定的禮儀知識,。特別注意在接待,、洽談、宴請等方面的相關(guān)禮儀,。

2,、物質(zhì)準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備，主要由總經(jīng)辦負(fù)責(zé),。

(1)環(huán)境準(zhǔn)備,。全力打造清潔、整齊,、明亮,、美觀，無異味的接待環(huán)境,。包括前臺,、會客室、辦公室,、走廊,、樓梯等處。

(2)辦公用品準(zhǔn)備,。例如：前廳,，為客人準(zhǔn)備簡潔、色彩和諧的座椅,。會客室,，桌椅擺放整齊，桌面清潔,，墻上掛上某次成功的大型公關(guān)活動的照片,，桌上放一些介紹公司情況的資料，以提高公司的可信度,。另外,，茶具、茶葉,、飲料要準(zhǔn)備齊全,。

3,、業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備,，即企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點,、規(guī)格,、種類,、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況;還要準(zhǔn)備一些較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館,、名勝古跡,、游覽路線、娛樂場所的名稱,、地點,、聯(lián)系方式，本市的政治,、經(jīng)濟(jì),、文化等情況。主要由行政部,、市場營銷部負(fù)責(zé),。

4、了解來賓的基本情況,，包括來賓的人數(shù),、姓名、性別,、年齡,、職務(wù)、民族及其宗教信仰等,，以確定接待規(guī)格和制定接待計劃,。主要由人事部、計劃部,、財務(wù)部負(fù)責(zé),。

快速了解外賓的基本情況后，還需要根據(jù)實際情況做好以下三項主要準(zhǔn)備工作：確定接待規(guī)格,、擬定日程安排,、提供經(jīng)費列支。包括到機(jī)場或車站迎接得人員,、迎接物品的種類及數(shù)量,、專項陪同人員、全程陪同人員;宴請的規(guī)格,、地點;住宿的賓館等級,、房間標(biāo)準(zhǔn)等等。涉及到的具體內(nèi)容有：(1)主要陪同人員;(2)主要工作人員;(3)住宿地點,、標(biāo)準(zhǔn),、房間數(shù)量;(4)宴請時間、標(biāo)準(zhǔn),、人數(shù);(5)會見,、會談時間,、地點、參與人員,。

為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活動中的任務(wù),，提前安排好自時間，保證接待工作順利進(jìn)行,，制定一份表格,，內(nèi)容如下，印發(fā)各有關(guān)人員：

1.人員安排表：包括時間,、地點,、事項、主要人員,、陪同人員,。

2.日程安排：包括日期、時間,、活動內(nèi)容,、地點、陪同人員等內(nèi)容,，一般以表格的列出,。

3.接待經(jīng)費列支：包括 (1)工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用; (2)住宿費;(3)餐飲費;(4)勞務(wù)費：講課,、演講,、加班等費用;(5)交通費;(6)參觀、游覽,、娛樂費用;(7)紀(jì)念品費;(8)宣傳,、公關(guān)費用;(9)其他費用。

附：公司一般部門

總經(jīng)辦,、行政部,、人事部、計

劃部,、財務(wù)部,、市場營銷部(市場部、

物流部,、銷售部,、營銷部、采購部,、生產(chǎn)部……)……

總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)全公司協(xié)調(diào),，包括制度、接待、會議等,，屬于公司中心決策;

財務(wù)部：財務(wù)經(jīng)理,，出納員,，記帳員等負(fù)責(zé)費用收支,、預(yù)決算、工商稅務(wù)等;

銷售部(營銷部)：市場營銷,、客戶服務(wù)等

人力資源部：公司人事,、培訓(xùn)、勞資,、考勤,、保險、職稱等;

行政部：如果是生產(chǎn)型的公司部門相對比較多點,，比如企管部,，技術(shù)研發(fā)部，生產(chǎn)部,，后勤部,，基建設(shè)備部，采購部等等經(jīng)理,，財務(wù)部,，銷售部都是基本部門一般都是要有的，其他的部門看公司的性質(zhì)及情況而定,。

另附：

一,。賓客到達(dá)前要做好如下環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作：

1.來賓的基本情況：單位、姓名,、職務(wù),、性別、民族,、人數(shù),、來訪目的和要求、抵達(dá)時間,、抵達(dá)方式,、日程安排;

2.及告主管院領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的意見;

3.制定接待計劃,，向主管主任報批,，重要客人要向院領(lǐng)導(dǎo)報批;

4.協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實接待計劃。

二,。賓客到達(dá)后應(yīng)做好以下服務(wù)工作：

1.接站;

2.根據(jù)客人具體情況安排住宿;

3.與來賓負(fù)責(zé)人商議活動日程安排,，及時將結(jié)果報告負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo);

4.根據(jù)客人特點協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好各項活動安排;

5.隨時征求客人意見，及時調(diào)整活動安排。

三,。賓客離去時應(yīng)做好如下收尾工作：

1.征求來賓對接待工作的意見;

2.將訂購的返程票交到來賓手中;

3.協(xié)助來賓結(jié)算住宿費等;

4.落實返程安排及送行車輛,，送站;

5.通知來賓單位接站;

6.將接待工作中的有關(guān)文字材料整理歸檔。

一,、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作

(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

要求：做好辦公室硬環(huán)境和軟環(huán)境準(zhǔn)備,。

(二)接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣,、光線,、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件,。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛,、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。

制約會客室環(huán)境的因素很多,，有自然因素,、經(jīng)濟(jì)因素，最主要的還是人的素質(zhì)修養(yǎng)因素,。

會客室清潔,、明亮、整齊,、美觀,，讓來訪者一走進(jìn)來就感到這里工作有條不紊，充滿生氣,。如果沒有專門的會客室,，也應(yīng)在辦公室中騰出一個比較安靜的角落來，讓來客一進(jìn)門就有個坐處,，可以從容地講話,。

(三)相應(yīng)知識

1.

綠化環(huán)境。會客室(辦公室)的綠化是不能忽視的,。外部環(huán)境應(yīng)力求做到芳草鋪地

,，花木繁茂。室內(nèi)綠化要合理地配置花木,，會給室內(nèi)增光添輝,。

2.空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境的好壞,，對人的行為和心理都有影響。室內(nèi)通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)對提高接待工作效率十分重要,。

3.光線環(huán)境,。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?。如長時期在采光、照度不足的場所工作,，很容易引起視覺疲勞,。

4.聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜,、安寧,，才能使秘書人員聚精會神地從事接待工作。

(四)注意事項

1.在接待工作中要加強(qiáng)門衛(wèi)登記制度,。

2.辦公室的設(shè)備,、文件,、檔案及其它重要財產(chǎn),，應(yīng)該實行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生,。

二,、做好接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備

(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

會客室應(yīng)做好接待物質(zhì)準(zhǔn)備。

(二)接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備

會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位,、茶水,，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時,，可以立即打電話出去,。有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料時,，能立即復(fù)印,。最好能在會客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書人員隨時修飾自己的儀容,，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度,。為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺,、屋角擺些盆景或花卉,。為了方便來訪者進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架,。要使來訪者排解等待的時間,，可準(zhǔn)備一些書報雜志、單位介紹等材料,。

(三)相應(yīng)知識

辦公室的用具設(shè)計要精美,、堅固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求,。辦公桌應(yīng)美觀,、實用。有條件的可采用自動升降辦公椅，以適應(yīng)秘書人員的身體高度,。同時應(yīng)根據(jù)不同工作性質(zhì),，設(shè)計不同形式的辦公桌、椅,。另外,，辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜,、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽,，以便保存必要的資料、文件和卡片等,，便于隨時翻檢,。這些設(shè)備和桌椅一樣，應(yīng)裝置滑輪,，便于移動,。如有來訪者，就將其置于一隅,。辦公室美,，就會給來訪者好的印象。

(四)注意事項

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān),。不僅要注意改善工作環(huán)境,，還應(yīng)注意改善工作場所的人際環(huán)境。人際環(huán)境的內(nèi)容包括1.一致的目標(biāo),。一致目標(biāo),，才能使大家同心同德。

2.統(tǒng)一行動,。堅決反對不顧大局,，只想到個人利害得失。

3.融洽的凝聚力,。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度,。

三、做好接待工作心理準(zhǔn)備

(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

要求懂得接待心理,，并做好這方面的心理準(zhǔn)備,。

(二)心理準(zhǔn)備

秘書

人員接待禮儀的基本要素是"誠心"，只有站在對方立場,，有一顆真誠的心,，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。

待人接物應(yīng)該熱情開朗,、溫存有禮,、和藹可親,、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感,。那種"門難進(jìn),、臉難看、話難聽,、事難辦"的現(xiàn)象,，令人反感。外面的人對于上司評價的標(biāo)準(zhǔn),，首先取決于秘書人員接待客人的情感,。若一開始受到秘書人員真誠親切的接待，來訪者對將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會抱著同樣的期待,。反之,，如果秘書人員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩,，來訪者也一定會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會熱情,。因此,，秘書人員應(yīng)有真誠的待客心理。

(三)相應(yīng)知識

要做好接待工作心理準(zhǔn)備,，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識,，塑造自身良好形象。

儀容,、儀表,、儀態(tài)、服飾禮儀常識

秘書人員為做好接待工作,，要懂得一些儀容,、儀表、儀態(tài),、服飾的禮儀常識,。

1.儀容

儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一,，它由發(fā)式,、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成,。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位,。

(1)發(fā)式

發(fā)式美是人儀表美的一部分。頭發(fā)整潔,、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求,。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象,。

(2)面容

面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時間最長的部位,，也是最為動人之處,。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。目前,，女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法,。

(3)頸部

頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，平時要和臉部一樣注意保養(yǎng),。

(4)手部

手,、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起,，組成了人的整體風(fēng)采,。和臉部、頸部一樣,，手也常常露在服飾之外,，極易被他人所注意。因此,，適時適度地保護(hù)與美化手部是十分必要的,，不容忽視。

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇七

一,、教學(xué)內(nèi)容 (一)基本概念

“三禮” (二)禮儀的主要功能 溝通,、協(xié)調(diào)、維護(hù),、教育 (三)禮儀的基本原則

平等,、尊重、寬容(顧及別人,、尊重別人,、關(guān)心別人) (四)禮儀的特點

國際性、差異性,、傳統(tǒng)性,、時代性、社會性 (五)禮儀的意義

1,、卡耐基關(guān)于個人成功的因素：個人條件15%,、機(jī)遇20%、交往能力65%; 交往能力：會適時,、恰當(dāng)?shù)匕b,、推銷自己

建立必要的人際關(guān)系

高智商+高情商

靈活圓通

2、文明的表現(xiàn)與社會的需要

3,、塑造自我形象與單位形象的需要

4,、現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的需要

5,、提高國民素質(zhì)的需要

二、教學(xué)要求

通過本章的教學(xué),，使學(xué)生掌握禮儀的起源,、形成和歷史發(fā)展過程，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng),、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系,。

三、重點和難點

重點：禮儀的概念和重要作用,。 難點：中外禮儀表現(xiàn)形式的差異,。

四、活動設(shè)計

給學(xué)生講幾個禮儀的小故事,，讓學(xué)生能夠理解禮儀的重要性,。

第二章 旅游接待人員的禮儀形象(6學(xué)時)

一、教學(xué)內(nèi)容

·儀表——通常指人的外表,，包括儀容,、儀態(tài)、表情,、服飾等

·儀表禮儀的主旨——要求商務(wù)人員以嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極進(jìn)取,、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)其所在單位的良好形象,。

(一)儀態(tài)的美化

人際交往的實際效果大約20%是由語言決定的;80%是由儀態(tài)決定的,。 ·儀態(tài)——人的舉止、動作,、姿勢、體態(tài)等,，風(fēng)度的重要組成部分(知識,、閱歷、教養(yǎng)等);人際交往的“第二語言”(副語言),，其實際作用并不亞于人的口頭語言,。

基本原則——舉止有度(文明、優(yōu)美,、得當(dāng)),。 1、站姿

基本要求：腳部(腳跟相靠,、腳尖開度45—60度);腿部(直立,、并膝);收腹、提臀,、立腰,、挺胸,、直背、平肩,、垂臂,、屈指;頭正、頸直,、收頜,、平視。

常用站姿：垂臂式站姿,、腹前握指式,、后背握指式、單臂后背式 2,、坐姿

基本要求：入座,、起座、不滿座(上級,、長輩1/3;寬大沙發(fā),、椅2/3;一般1/2)

基本坐姿：頭正、頸直,、收頜,、平視或?qū)σ?身正、收腹,、挺胸,、背直;腿、膝,、腳跟并攏;肩沉,、握指、置于腿上,。

常用坐姿：雙腿垂直式,、開膝合手式(男)、前伸式,、斜放式(點地,、女)、交叉式(斜放交叉-女,、后收交叉),、疊放式、開并式,、曲伸式,。

兩手的擺放：握指式、單臂扶手式,、雙臂扶手式(男),、雙手相握置桌式 3,、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4,、步態(tài)：

基本要求：輕巧,、自如、穩(wěn)健,、大方,，大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，有節(jié)奏感 ·體態(tài)規(guī)范：頭正,、頸直,、收頜、目平;收腹挺胸,、直腰直背,、提臀、上身微向前傾;肩平下沉,、手臂放松伸直,，手指自然彎曲;擺動兩臂、肩關(guān)節(jié)為軸,，手臂與身體夾角小于30度,，肘微曲，前臂不上甩;提髖,、大腿帶動小腿,、腳跟觸地，重心前腳掌,，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直,。

步態(tài)三要素：步位、步度,、步速,。 5、手勢

“請”的手勢：

(1)一般的請進(jìn)/請坐：手臂彎曲弧度140度,，頭略往手勢方向倒; (2)曲臂式(手拿東西、扶門)：上臂高距身體45度,、手距身體20厘米,，身體微向前傾，頭略往手勢方向倒;

(3)雙臂橫擺式(面對較多來賓)：請起立,、大家請等 (4)雙臂側(cè)擺式(站在來賓側(cè)面)：大家請

·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩,、肘關(guān)節(jié)基本伸直，身體微傾,，眼睛看著所指方向且兼顧客人,。

(二)儀容的修飾

儀容——一個人在社交場合身體上不著裝的部位,。主要包括頭發(fā)、面容,、手部,、腿部、腳部等,。重點為頭發(fā)與面容,。

基本原則：干凈、整潔與衛(wèi)生;修飾避人,。

1,、發(fā)型：干凈、整齊,、長短適當(dāng)(男6cm,，前不及額頭、后不及領(lǐng)口,，發(fā)腳線整齊);發(fā)式簡單大方,，發(fā)飾樸素典雅(中性色、不花哨,、不幼稚),。

至少三天洗一次頭，半月左右理發(fā); ·宜短不宜長,、保持發(fā)型“一絲不茍”,。 ·發(fā)型與臉型協(xié)調(diào) 標(biāo)準(zhǔn)臉型：三庭五眼

圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分,、蓬松且兩側(cè)修剪太圓,、馬尾等都會使臉更大更圓;側(cè)分、頭頂蓬松但兩側(cè)緊貼耳際,、稍蓋住臉龐,、長過下巴等較合適。

心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短,、中分短發(fā)兩邊翹起會更突出尖下巴;側(cè)分長過腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿較合適,。

梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會使腮幫更寬;側(cè)分發(fā)長過腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住部分臉龐,。

長臉：長發(fā)中分,、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長;頭發(fā)長至耳根,、前額稍剪些劉海,，長發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側(cè)分等可使臉顯得稍圓,。

方臉：頂發(fā)太平側(cè)發(fā)到腮幫,、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方;頂部蓬松,、側(cè)梳劉海,、發(fā)長過腮，側(cè)分且偏向漂亮的一邊,，頭發(fā)盡量梳往一側(cè)蓋住部分臉龐,、另一側(cè)往后梳等方法可使臉顯得柔和些。

此外,，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點就夠了,。

2、面容：整潔,、衛(wèi)生,、面部光潔。

化妝的講究：現(xiàn)代生活中化妝可以使自己增添自信,，是對自己和別人的尊重,。因此，世界上的第一夫人都化妝,。

基本原則：揚(yáng)長避短,、注意場合

(1)口紅：通常應(yīng)備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。

桔紅色口紅(桔紅色,、黃色,、咖啡色、綠色的衣服); 粉紅色口紅(粉紅,、蘭色,、水藍(lán)、紫色的衣服);

中性色口紅(中性色衣服如黑,、白,、灰、深藍(lán),、深綠,、深咖啡等)。 其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場合,。

(2)唇線筆：修改唇型,，盡量對稱。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲：

最深的顏色——唇線筆勾唇型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩,，嘴唇更有立體感。

(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細(xì)膩,、更年輕,。

顏色要與脖子最接近，且根據(jù)皮膚的類型來選擇(油性可選無油或粉狀類型的粉底,，反之可選較滋潤的粉底),。

(4)眼線：對大多數(shù)亞洲女性特別重要，可加大眼睛,，貼著睫毛根畫,，兩者不能有空間。

顏色：黑色或棕色,。

(5)睫毛膏：黑色,，眼睛加大、深邃有神,。 (6)眼影與陰影粉：

·實用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛,、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等,。

(7)胭脂：增加臉部色彩,，更有精神。

顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂,。 (8)透明粉餅：去油光,、定妝，隨身備用,。 (9)基礎(chǔ)護(hù)理：潤膚品適合自己膚質(zhì),、注意防曬。

陽光是產(chǎn)生皺紋的第一因素,。

(10)香水：最好的無形的裝飾品,，沒有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個人的形象,。適當(dāng)?shù)厥褂孟闼梢允谷司衿饋?、充滿信心、增加魅力,。

·注意問題：品質(zhì),、香型、濃度,、部位,、用量等。

二,、教學(xué)要求

理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用,，學(xué)習(xí)有關(guān)儀容儀表儀態(tài)的相關(guān)知識,，塑造良好的旅游接待人員形象。

三,、重點和難點

重點和難點：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應(yīng)該達(dá)到的要求,。 四、活動設(shè)計

通過教師展示和多媒體展示,，讓學(xué)生分組模仿正確規(guī)范的儀容儀表儀態(tài),。

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇八

1) 一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒?jié)M,。

1. 五分

2. 六分

3. 七八分

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

2) 客人被主人以茶相待,，應(yīng)起身站立，雙手捧接,，并道以“多謝”,。當(dāng)其為自己續(xù)水時，應(yīng)以禮相還,，通過點頭致意,、行禮或欠身施禮的方式道謝。

1. 鞠躬

2. 舉手

3. 叩指

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

3) 飲咖啡時,，不宜( )喝下,，而應(yīng)仔細(xì)品味，舉止優(yōu)雅,。

1. 小口

2. 大口

3. 細(xì)細(xì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

4) 如果咖啡太燙,，可用匙輕輕攪動，使其降溫,，( )去吹,。

1. 也可以用嘴

2. 不宜用嘴

3. 嚴(yán)禁用嘴

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

5) 喝咖啡時湯匙( )放在杯內(nèi)。

1. 不宜

2. 可以

3. 嚴(yán)禁

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

6) 同桌用餐者并不一定相識,，( ),，談話也以輕松、幽默之話題為妥,。

1. 不宜主動自我介紹

2. 不妨主動自我介紹以示友善

3. 最好等待主人進(jìn)行介紹

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

7) 夫妻之間最重要的是( )尊重,。不論社會地位、職業(yè)類別,、文化程度,、經(jīng)濟(jì)收入等有何差異，都應(yīng)該平等相待,。

1. 禮貌

2. 相互

3. 人格的

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

8) 夫妻即使有矛盾,，千萬不要在( )上指責(zé)對方。

1. 人格

2. 人品

3. 性格

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

9) 夫妻間私下翻查對方的東西( )的,。

1. 是絕對不可以

2. 是允許

3. 往往是不明智

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

10) 父母要尊重孩子的人格和尊嚴(yán),。尤其注重孩子的( );既不溺愛也不體罰孩子,。

1. 獨立權(quán)

2. 人身權(quán)

3. 隱私權(quán)

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

11) 家長要切記，有( )才有家庭教育,。

1. 溝通

2. 學(xué)習(xí)

3. 知識

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

12) 子女對父母在人格上要多尊重,。尤其尊重他們的( )與選擇。

1. 權(quán)利

2. 意見

3. 性格

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

13) 家庭大事要與父母商量,，生活小事( )。

1. 也要多溝通

2. 就不要麻煩父母了

3. 要聽父母的

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

14) ( )是進(jìn)入集體生活的“通行證”,。

1. 團(tuán)結(jié)互助

2. 干凈,、整潔

3. 和藹親切

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

15) 守望相助，盡力幫忙( )的鄰居,。

1. 有困難或遇危機(jī)

2. 感情好

3. 人口少

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

16) 在酒店大堂,、餐廳、走廊或是客房,，不宜( ),，開電視機(jī)的聲音也不要太大，以免妨礙他人,。

1. 吸煙

2. 大聲喧嘩

3. 酗酒

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

17) 都市的大街車水馬龍,，熱鬧繁雜，出門行走要遵守( ),，這不僅是公共道德,，也是對生命的尊重。

1. 交通規(guī)則

2. 警察指揮

3. 市民公

約

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

18) 男女同行時,，通常男子應(yīng)該走在( ),，那也是一種風(fēng)度。

1. 女士前面

2. 人行道上

3. 靠馬路的一側(cè)

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

19) 如遇問路時,，要( )地回答對方,。如若回答不了，可請別人幫忙,。

1. 簡單明了

2. 熱情,、詳盡

3. 實事求是

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

20) 上樓梯時，男士應(yīng)走在女士后,，下樓時( ),，以防萬一女士跌到后可以攙扶。

1. 男士應(yīng)走在女士后

2. 男士應(yīng)與女士并排走

3. 男士應(yīng)走在女士前面

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

21) 登飛機(jī)( )時,，應(yīng)向熱情迎送的機(jī)組人員表示感謝或點頭致意,。

1. 進(jìn)出艙門

2. 坐下后

3. 下飛機(jī)后

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

22) 飛機(jī)上的座椅可調(diào)整，但應(yīng)考慮( ),，突然放下座椅靠背,，或突然推回原位,，或蹺起二郎腿搖擺顫動，都會引起他人的反感,。

1. 乘飛機(jī)的要求

2. 是否需要

3. 前后座的人

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

23) 在機(jī)上過夜時,，請盡量( )，不要打擾他人的睡眠,。也最好不在此時亮燈,。

1. 不要動

2. 放慢動作

3. 放輕動作

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

24) 坐火車長途旅行，可與鄰座(鋪)聊一些彼此都樂于交談的話題,，但盡量避免涉及( ),。

1. 對方隱私

2. 自己隱私

3. 傷感話題

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

25) 進(jìn)出地鐵站時要遵從各種標(biāo)識。上下扶梯時( ),。

1. "應(yīng)""靠左站穩(wěn),，右側(cè)通行""

2. 應(yīng)站穩(wěn)扶好

3. 應(yīng)""靠右站穩(wěn)，左側(cè)通行""end"

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

26) 留意地鐵站臺( ),，先出后進(jìn),。

1. 工作人員指揮

2. 地面上的箭頭

3. 標(biāo)識

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

27) 乘坐公共汽車上車后要互相禮讓、互相體諒,，尤其要關(guān)照( ),。

1. 老、弱,、病,、殘、孕婦和抱嬰者

2. 外國人

3. 熟人

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

28) 乘坐公共汽車下車時,，如需他人( ),，應(yīng)有禮貌地先打一聲招呼，如說“借光”,、“勞駕”或“請您讓一下”,。

1. 幫忙

2. 讓路

3. 協(xié)助

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

29) 乘電梯時要講究( )禮節(jié)。等候電梯時,，應(yīng)站在電梯門兩側(cè),，不要妨礙電梯內(nèi)的人出來。電梯門打開時,，應(yīng)先讓里面的人出來后再依次進(jìn)入,。如果是自動電梯，則應(yīng)先讓老人,、小孩女士或客人進(jìn)入,，年輕者、男士或主人應(yīng)站在電梯按鈕旁提供服務(wù),。

1. 行為

2. 談吐

3. 進(jìn)出

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

30) 駕車行經(jīng)人行橫道或繁華街道,，要( ),，禮讓行人。如遇雨天,，則防止將積水濺到行人身上,。

1. 停車避讓

2. 保持車速

3. 減低車速

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

31) 夜晚開車時要適時( )，避免干擾對方司機(jī),。

1. 交換遠(yuǎn)近燈光

2. 使用近光燈

3. 使用遠(yuǎn)

光燈

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

32) 公共汽車上的“老,、弱、病,、殘,、孕婦、抱嬰者專座”留給有需要的人使用,。

1. 應(yīng)該

2. 不必要

3. 可以

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

33) 進(jìn)出轎車時，替( )開(關(guān))門是男士應(yīng)有的風(fēng)度,。

1. 長輩

2. 兒童

3. 女士

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

34) 對德高望重的長輩,，可以在其姓氏后面加( )。

1. """老""字

2. 老師

3. 先生end"

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

35) 對( )女性,，可以通稱為“女士”,。對已婚女性，可以稱“太太”,、“夫人”,。對外國女性，統(tǒng)稱其“小姐”則很容易被接受,。

1. 職業(yè)

2. 成年

3. 未婚

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

測試得分:0.0

36) 對別人的長輩,，宜在稱呼前加( )。

1. 貴

2. 您

3. 尊

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

37) 初次見面可說( ),。

1. """久違""

2. ""久仰""

3. ""久別""end"

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

38) 托人辦事應(yīng)說( ),。

1. """拜托""

2. ""拜訪""

3. ""拜見""end"

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

39) 送客時，最好讓客人( )才回身

1. 出門后

2. 離開視線范圍以外

3. 轉(zhuǎn)身后

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

測試得分:0.0

40) 訪友要事前約好,，( ),。

1. 提早到達(dá)

2. 依時赴約

3. 稍晚一點到達(dá)

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

41) 拜訪客人時間不宜( )，適時告辭,。

1. 太長

2. 太短

3. 早

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

42) 自我介紹的態(tài)度須友善,、誠懇、謙遜,，且語言宜( ),。

1. 詳盡

2. 簡潔

3. 標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

43) 介紹他人時一般按尊者( )，即“尊者優(yōu)先了解情況”的原則,，把較年輕的人介紹給較年長的人;把男士介紹給女士;把地位,、身份低的人介紹給地位,、身份高的人;把客人介紹給主人;把未婚者介紹給已婚者;把個人介紹給團(tuán)體。

1. 居前

2. 在前

3. 居后

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

測試得分:0.0

44) 握手的一般順序是：女士,、長輩,、職位高者向男士、晚輩,、職位低者( )伸手,。

1. 先

2. 后

3. 同時

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

測試得分:0.0

45) 在拜年、祝賀等喜慶場合,，可以向主人或?qū)Ψ叫? ),。

1. 鞠躬禮

2. 拱手禮

3. 握手禮

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

46) 向?qū)Ψ竭f交名片時，名片應(yīng)朝向( ),，同時應(yīng)報上自己的姓名和所在單位,，并可說“請多多關(guān)照”。

1. 自己

2. 他人

3. 對方

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

47) 當(dāng)( )接過對方名片時,，應(yīng)輕聲道一聲“謝謝”,，并應(yīng)仔細(xì)地從頭到尾把對方的名片閱讀一遍，有時還可以有意識地重復(fù)一下名片上的職務(wù),、職稱,、學(xué)位及其他尊貴的頭銜，以示敬重,。

1. 右手

2. 雙手

3. 左手

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

48) 在交談中,，給予對方

以親切或全神貫注的( )，會使其感受到真誠的鼓勵或贊許,，從而自然而然地贏得好感,。

1. 眼神

2. 笑容

3. 態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

49) 去電話時要考慮對方是否正在( )，如國外還應(yīng)考慮時差,。

1. 上班

2. 休息

3. 開會

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

50) 在公共場所攜帶手機(jī),，宜將鈴聲調(diào)至( )。

1. 最大

2. 音樂鈴聲

3. 振動

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

51) 在車上,、餐桌上,、電梯間等地方通話，盡量使談話( )

1. 簡短

2. 清楚

3. 愉快

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

52) 通話完后,，應(yīng)( )掛機(jī),，這也是一種禮儀修養(yǎng)。

1. 同時

2. 等對方先

3. 自己先

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

53) 饋贈禮品宜( ),?；蜞嵵叵?qū)Ψ秸f明自己送禮的原因、挑選禮品的過程及禮品的寓意。

1. 經(jīng)別人轉(zhuǎn)交

2. 私下進(jìn)行

3. 當(dāng)面遞交

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

54) 接受對方的禮物時,，宜用雙手接過來,，并同時表示感謝;盡可能將禮品包裝拆封，拆封時動作要輕而有序,，不可漫不經(jīng)心或急迫地亂扯,、亂撕。

1. 當(dāng)對方的面

2. 當(dāng)大家的面

3. 不要當(dāng)對方的面

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

55) 珍惜自然資源,，保護(hù)( )環(huán)境,，愛護(hù)野生動植物。

1. 生態(tài)

2. 居住

3. 工作

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

56) 在銀行,、自柜員機(jī),、商場交費柜臺等場所自動排隊，與前邊的人應(yīng)保持約( )的距離,。

1. 一人

2. 一米

3. 一步

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

57) 女士( ),也不應(yīng)輕易評論她人的妝容,。

1. 可以當(dāng)眾化妝

2. 不宜當(dāng)眾化妝

3. 當(dāng)眾化妝無傷大雅

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

測試得分:0.0

58) 在正式場合，男士應(yīng)穿( ),。

1. 套裝

2. 休閑裝

3. 運(yùn)動裝

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

59) 男士穿兩個紐扣的西裝,，( )。

1. 扣下面一粒

2. 必須兩個都扣上

3. 一般只扣上面一粒,。

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

60) 男士襯衫袖子的長度與領(lǐng)子的高度應(yīng)比西裝上衣的袖子和領(lǐng)子( )。

1. 稍長,、稍高

2. 一樣長和高

3. 稍短

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

61) 穿西裝時要穿( ),。

1. 皮鞋

2. 布鞋

3. 運(yùn)動鞋

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

62) 西裝袖口外的商標(biāo)及純羊毛標(biāo)記( )。

1. 不能拆下

2. 一定要拆下

3. 可拆可不拆

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

63) 黑色的皮鞋要配( )色的襪子,。

1. 淺

2. 深

3. 任何

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

64) 穿旗袍適宜配穿( ),。

1. 高跟鞋

2. 平跟鞋

3. 任何鞋

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

65) 女性上班適宜選擇( )的服裝。

1. 時髦

2. 保守

3. 流行中略帶保守

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

66) 出席婚禮,，穿著( ),。

1. 要熱烈、突出

2. 不宜過于出眾,、耀

眼

3. 打扮可以怪異

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

67) 佩戴首飾( ),。

1. 越多越好

2. 越少越好

3. 要恰到好處，以少為佳

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

68) 戒指一般戴在左手,，而且最好僅戴一枚,，至多可戴( )枚。

1. 四

2. 三

3. 兩

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

69) 男士戴項鏈一般( ),。

1. 宜外露

2. 不宜外露

3. 可露可不露

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

70) 應(yīng)邀參加聚餐時,，要( )。

1. 提早到達(dá)

2. 準(zhǔn)時到達(dá)

3. 適當(dāng)遲到

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

71) 在宴請中,，要注意按( )為序排列桌次和位次,。

1. 先來后到

2. 熟悉程度

3. 年齡,、輩分高低

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

72) 餐廳的濕巾，只適宜用來( ),。

1. 擦手

2. 擦嘴

3. 擦汗,。

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

73) 用餐的速度( )。

1. 宜快速

2. 宜慢速

3. 最好能與同桌基本同步

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

74) 女士用餐前( ),。

1. 不要拭去口紅,，因為動作不雅觀

2. 最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕

3. 順其自然,，別人不會留意

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

75) 舉止優(yōu)雅,、衣著考究、( ),，這是吃西餐的基本風(fēng)度,。

1. 尊重女士

2. 注意營養(yǎng)

3. 講究衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

76) ( )，刀叉同時配合使用,，這是進(jìn)食西餐的基本規(guī)范,。

1. 左手持刀，右手持叉

2. 右手持刀,，左手持叉

3. 根據(jù)個人習(xí)慣

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

77) 喝湯時不宜發(fā)出聲響;若湯熱,，( )。

1. 可輕輕用嘴吹,，把湯吹涼了再喝

2. 可試溫但不宜用嘴吹,，更不宜用匙撥弄

3. 不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

78) 取用刀叉時,，應(yīng)按照( )的順序,，吃一道菜換一套刀叉。席間談話可以拿著刀叉,，但在做手勢時必須放下,。

1. 由外向內(nèi)

2. 由內(nèi)向外

3. 方便順手

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

79) 如果餐中離座，應(yīng)該將餐巾放在( ),。

1. 餐桌上

2. 椅子上,，或讓它在桌緣邊下垂一角

3. 放在椅背上

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

80) 在他人敬酒或致詞時，應(yīng)( ),，認(rèn)真傾聽,。

1. 起身肅立

2. 保持安靜

3. 停止用餐或飲酒

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

81) 男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩,、下級( )首先提議為長輩,、上級干杯。

1. 不宜

2. 不得

3. 可以

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

82) 在中餐中，主人親自敬酒后,，應(yīng)當(dāng)( ),。

1. 回敬主人

2. 必須飲下

3. 表示感謝

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

83) 西餐宴會上，常常是只祝酒不勸酒,，只敬酒( ),。

1. 而不用站立

2. 而不真正飲酒

3. 而不真正碰杯

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

84) 在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好,，( ),，供客人選擇。

1. 多泡幾種茶

2. 多備幾種茶葉

3. 沖泡時間長一些

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

85) 網(wǎng)上發(fā)信尤其是群發(fā)信件,，宜( ),，以便收信人了解信的主旨并決定是否閱讀。

1. 標(biāo)明題目

2. 添加附件

3. 電話通知

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

86) 網(wǎng)上交流可盡量使用( ),。

1. 普通話

2. 口語

3. 表情網(wǎng)語

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

87) 與外國人交往時,，不管是出席正式場合還是非正式場合，不管是主人身份還是客人身份,，都應(yīng)遵守( ),，不能失禮。

1. 涉外禮節(jié)

2. 中國禮節(jié)

3. 外國禮節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

88) 歌劇,、芭蕾舞劇院,、音樂廳規(guī)定遲到者要( )才能進(jìn)場，這期間只能在場外的閉路電視中看演出,。

1. 演出人員允許時

2. 工作人員允許時

3. 等到幕間休息時

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

89) 音樂會上不允許交談,、甚至是咳嗽和翻閱節(jié)目說明書，也不允許( ),。

1. 鼓掌

2. 中途退場

3. 去洗手間

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

90) 觀看戲劇應(yīng)在(時鼓掌;看芭蕾舞可以在演出中間，當(dāng)一段獨舞或雙人舞表演之后鼓掌;聽音樂則在一曲終了之后鼓掌,。只有在演出結(jié)束時,，掌聲才可以經(jīng)久不息。

1. 演出高潮

2. 演出結(jié)束

3. 每一幕結(jié)束

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

91) 參觀博物館和美術(shù)館不要戴著帽子或帶食品雜物,，一邊參觀一邊吃零食是( ),。

1. 允許的

2. 不禮貌的

3. 禁止的

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

92) 博物館和美術(shù)館一般都( )。因此在參觀時要注意遵守有關(guān)規(guī)定,。

1. 禁止拍照,，允許拍照的，也禁止使用閃光燈

2. 允許拍照

3. 可以拍照留念

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

93) 男女即使彼此互不相識,，但只要參加了舞會,，( )主動去邀請別人共舞，通常是男士主動邀請女士共舞。

1. 不可以

2. 最好是

3. 都可以

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

94) 如果是女士邀請男士,，男士一般不好拒絕,。音樂結(jié)束后，男士應(yīng)( ),。

1. "對女士說一聲：""謝謝,，再會""

2. 將女士送到其位并說：""謝謝，再會""

3. 與女士交談end"

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

95) 在舞會上,，不論是男士或女士,，當(dāng)一個人單獨坐在遠(yuǎn)離人群的時候，別人便( ),。

1. 要主動去關(guān)心

2. 要主動邀請

3. 不宜去打擾

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

96) 進(jìn)入圖書館或閱覽室時,，走路須( )，以免對他人造成干擾,。

1. 輕盈

2. 加快速度

3. 放慢速度

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

97) 查閱目錄卡片時,，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹,、畫線;對于開架的書刊,，應(yīng)看,，不要同時占用幾份書刊。書刊閱完后，應(yīng)立即放回原處,，以免影響他人閱讀。

1. 仔細(xì)

2. 盡快

3. 一本一

本取下來

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

98) 借圖書館的圖書宜( ),。因為“圖書的價值在于流動中”,。

1. 轉(zhuǎn)借他人

2. 及時歸還

3. 與人分享

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

99) 愛護(hù)野生和展出的( )，讓它們有一個安寧的家園,。

1. 植物

2. 生物

3. 動物

標(biāo)準(zhǔn)答案:3

100) 游泳,、泡溫泉、桑拿洗浴前須先將( )沖洗干凈,。

1. 身體

2. 毛巾

3. 浴池

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇九

會議的接待計劃書

非常感謝貴公司對的支持與厚愛,，現(xiàn)就月 日-月 日會議接待具體事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一. 客房

1.抵離時間： 2.入住人數(shù)： 3.房間類型： 4.房間數(shù)量： 5.房間價格：

6.會議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內(nèi)的迷你吧和長途電話(保 留市話)

二. 會議

1.時間： 2.地點： 3.場租：

免費提供：

4.人數(shù)： 5.場型： 6.其他：

三. 餐飲

早餐

時間： 人數(shù)： 地點： 午餐

時間：

人數(shù)：

地點：

標(biāo)準(zhǔn)：元/席(菜單后附，不含酒水) 晚餐 日期： 人數(shù)：

地點： 標(biāo)準(zhǔn)：

四,、其它(交通和旅游,、娛樂)

接待：

旅游

娛樂

五：付款方式

1.敬請貴公司于 月 日入住前將本次會議的集體消費押金交于

財務(wù)部。 2.會議期間所發(fā)生的團(tuán)體費用,，例如房費,、餐費、會務(wù)費,，可先行簽字入總帳,，并請?zhí)峁┖炞钟行俗謽印?/p>

3.本次會議期間所有客人免抵押金入住,，并由貴公司提供擔(dān)保。,、

4.貴公司在所發(fā)生的一切費用,，包括房費、餐費,、會務(wù)費及其他雜項費(包括貴公司客人沒有付清的雜費),，敬請貴公司在月日離店前一次性結(jié)清。

5.宴會預(yù)訂須知：根據(jù)協(xié)議上所注明的活動時間,，貴方需至少在活動期前36小時向銷售部確定參加活動人數(shù),。結(jié)帳時，賓館將以確定人數(shù)和實際參加人數(shù)兩者較多者結(jié)帳;若確定人數(shù)少于實際參加人數(shù),，賓館將按食品費的50%收取相應(yīng)費用,。

6.會議或宴會需要布置會場應(yīng)按賓館規(guī)定進(jìn)行,如對賓館的設(shè)施造成損壞,貴公司應(yīng)按賓館的規(guī)定進(jìn)行賠償

六.違約責(zé)任

1.如因各種原因會議臨時取消給賓館帶來的經(jīng)濟(jì)損失，賓館將收取違約金,，具體規(guī)定如下：

a：提前7天以內(nèi),，收取預(yù)訂消費總額的20%; b：提前3天以內(nèi)，收取預(yù)訂消費總額的50%; c：提前24小時內(nèi),，收取預(yù)訂消費總額的100%;

2.賓館將依據(jù)合同提供房間數(shù)量和車數(shù)量及車型,，如在48小時內(nèi)有所變動，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金,。

我們希望上述安排能夠滿足貴公司的需要,，如無疑議，請盡早確定,，未盡事宜,，請盡快與我們聯(lián)系。

公關(guān)銷售經(jīng)理

代表：

分管經(jīng)理

公司：

日期：

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇十

背景資料

美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進(jìn)行視察,，杭州分店準(zhǔn)備各項接見工作,。

進(jìn)程：上午10點，杭州分店的總經(jīng)理和秘書已從機(jī)場把總裁接至酒店門口,，各部門經(jīng)理已在大門口恭迎,。車至杭州分店門口，莊秘書先下車,，打開后座總裁的車門。

劇本內(nèi)容

莊：總裁,，請,。

施：好。

(莊秘書又打開后座總經(jīng)理的車門)

莊：經(jīng)理,，請

(總經(jīng)理走至總裁面前,，面帶微笑)

張：這就是美國國際大酒店杭州分店,，歡迎總裁蒞臨指導(dǎo)。

(總裁和總經(jīng)理邊說邊走至在酒店門前,，徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大門恭迎)

張：這是我們的客房部徐經(jīng)理,。

(總 裁伸手，客房部經(jīng)理伸手,，握手)

施：你好!

徐：總裁,，您好，一路辛苦了!

張：這是餐飲部王經(jīng)理,。

(總裁伸手,，餐飲部經(jīng)理伸手。)

施：你好!

王：總裁,，您好!

(介紹完畢)

莊：經(jīng)理,，我們準(zhǔn)備好了午餐，你看是否現(xiàn)在可以就餐了呢?

張：(看了一下手表)說：總裁一路辛苦,，讓我們?yōu)槟憬语L(fēng)洗塵,，在三樓主餐廳準(zhǔn)備好了午餐。

施：好,。

莊：請這邊走,。

(走至大廳時，兩位禮儀小姐面帶微笑,，當(dāng)他們走至面前時)

兩位禮儀小姐：歡迎光臨!(彎腰鞠躬)

(一行人向三樓主餐廳走去,。)

王：這是我們的西餐廳，有來自各國的經(jīng)典咖啡,。

施：好,，進(jìn)去看看。

王：這是大廳,，旁邊還有五間不同風(fēng)格的小廳,，這個小廳主要經(jīng)營法國巴黎的咖啡，這廳主要經(jīng)營來自西臘的咖啡,，這廳主要經(jīng)營來自夏威夷的咖啡,。

施：嗯，設(shè)計也不錯,，這里的顧客反應(yīng)如何?

王;這幾個廳顧客反應(yīng)都很滿意,，尤其是這間藍(lán)山咖啡廳，幾乎每天都客滿,，效益非常好,。

施：哦，不錯,，(點頭,，微笑)

王：再過去就是主餐廳,，我們在那里為你準(zhǔn)備好了午餐。

(從西餐廳走出來,，進(jìn)入主餐廳,。)

(莊秘書把總裁領(lǐng)到就餐桌前。餐桌上已經(jīng)擺好了酒杯,，盤子,，葡萄酒。莊秘書為總裁拉開椅子,。)

莊：總裁,，您請坐。

施：好

莊：經(jīng)理,，您請坐,，(為總經(jīng)理拉開椅子)

(王經(jīng)理和徐經(jīng)理陸續(xù)入座。)

(兩名服務(wù)員上了酒菜,。)

(莊秘書走至總裁左邊,，為總裁倒上酒。)

莊：這葡萄酒是法國著名的波旁葡萄酒,，色香味俱全,，而且已經(jīng)珍藏了20xx年了。

(莊秘書一一為總經(jīng)理,，徐經(jīng)理,，王經(jīng)理倒?jié)M，坐回座位,。)

(張總經(jīng)理起立,，舉著酒杯)

張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯,，祝你這次視察愉快,，并提出寶貴的意見。

(總裁起立,，舉起酒杯)

施：好,，我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上,。干!

(王經(jīng)理,，徐經(jīng)理一一起立，大家一起干杯,，大家一一坐下)

(這時服務(wù)員又上了一道菜)

徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”,。

施：為什么叫“東坡肉”

徐：相傳在宋代，著名詞人蘇東坡在杭州擔(dān)任刺史時,，頗受人們的愛戴和尊祟,，為了表達(dá)百姓對他的尊敬，人們贈饋豬肉給他,，因此東坡府里有許多豬肉收藏著,。有一天蘇東坡去一工地視察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工吃,。那時對這些民工來來說能吃上一餐肉是很難得的,。所以感覺味美可口，回味無窮,。為了歌頌蘇東坡為官清正,，關(guān)心人們疾苦產(chǎn)美德。故而把這菜稱為“東坡肉”流傳至今,，成為杭城一道名菜,。

施：哦，這傳說真美,，吃起來肯定更美,。

莊：這東坡肉吃起來淳而不膩?？偛?，您先嘗嘗。

施：好,。

(這時,，服務(wù)員又上了一道菜)

王：這就是有名的“西湖醋魚”

陳：哦，我早就聽說過“西湖醋魚”,，就是從來都沒吃過,，今天可都讓我們大飽口福了。

張：大家都別客氣,，多吃點,。

(就餐完畢，秘書領(lǐng)著總裁來到休息室,，秘書倒茶,。)

莊：總裁，您喝茶,，先好好休息一下,。

施：好的。

(下午2：00,，進(jìn)入會議室,，各部門匯報業(yè)績，總經(jīng)理做總結(jié),。

下午4：00,，總經(jīng)理帶領(lǐng)到客房部進(jìn)行視察,。

一行人來到402客房門前，聽到有爭吵聲,。)

施：敲門,。

(領(lǐng)班開門。)

嚴(yán)：好,，你們來得正好,，我明明放在化妝臺上的戒指怎么會一下子不見了，我只不過是出去走了才幾分鐘,。你們這的服務(wù)員是怎么整理房間的啊?

陳：請您先冷靜一下,，您確定放在那里了嗎?

嚴(yán)：我就是放在那里的啊。你就知道冷靜冷靜,，現(xiàn)在怎么叫我靜得下來啊,，你知道它有多大的價值，有多大的紀(jì)念意義嗎?

陳：我知道,，我知道,。我們一起好好找找看，先別急,，會急壞身子了,。

徐：這位女士，如果是我們的服務(wù)員疏忽弄丟了您的戒指,，我們一定對他們進(jìn)行應(yīng)有的處罰,，但是請您再仔細(xì)找找，讓我們的服務(wù)員也一起幫您找,，我們保證給您滿意的答復(fù),。

翁：啊，找到了,，找到了,，在這里。就在這垃圾筒里,。

領(lǐng)班來到顧客面前：這枚就是您 丟的戒指吧?

嚴(yán)：啊,，就是這枚，太好了,，太好了,，總算找到了，謝天謝地,。

翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時,，不小心拿它當(dāng)垃圾一起扔到垃圾筒里去了。

嚴(yán)：哦，好像是的,，我洗手時把它脫了后就包在面巾紙里,。幸好你找得周到。真是虛驚一場,。

翁：找到就好,。

莊：風(fēng)雨過后就會有彩虹，事情順利解決了,，希望您 在這里住得開心。

張對陳：你們以后要細(xì)心點,。

翁對陳：你去忙你的吧,。

(總裁面帶微笑，點了一下頭,。)

(然后由總經(jīng)理帶領(lǐng)出了402客房,，繼續(xù)視察。)

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇十一

接待外賓計劃書

實訓(xùn)目的： 通過本次實訓(xùn)掌握日常接待禮儀的知識

實訓(xùn)場景： 國際會計師協(xié)會來訪我會計師協(xié)會,，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流

實訓(xùn)人員： 1.參加人員,、2.人員分配： (1)被接待方：玲 (2)接待方：(會長)、(副會長),、(秘書) (3)解說：黃德敏

知識運(yùn)用： 1. 接機(jī)禮儀 握手及稱呼禮儀

2. 乘車禮儀： (一)小轎車

(1),、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時,，以后排右側(cè)為首位,，左側(cè)次之，中間座位再次之,，前坐右側(cè)殿后,，前排中間為末席。

(2),、如果由主人親自駕駛,，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之,，左側(cè)再次之,，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人,。

(3),、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座,，客人夫婦坐后座,，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車,。

(4),、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座,，友人之婦坐后座,，或讓友人夫婦都坐前座。

(5),、主人親自駕車,，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊,。若同坐多人,，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座,，此項禮節(jié)最易疏忽,。

(6)、女士登車不要一只先踏入車內(nèi),，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低,，讓臀部坐到位子上,，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢

(二)吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛,，都應(yīng)以前排右坐為尊,，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席,。上車時,，后排位低者先上車，前排尊者后上,。下車時前排客人先下,，后排客人再下車。

(三)旅行車

我們在接待團(tuán)體客人時,，多采用旅行車接送客人,。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小,。其座位的尊卑,，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減

3. 引領(lǐng)禮儀： (1)在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,，配合步調(diào),，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

(2)在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時,，應(yīng)該讓客人走在前面,，接待人員走在后面，若是下樓時,，應(yīng)該由接待人員走在前面,，客人在后面，上下樓梯時,，接待人員應(yīng)該注意客人的安全,。

(3)在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時,，接待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時,，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯,。 (4)客廳里的引導(dǎo)方法,。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示,，請客人坐下,，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開,。如客人錯坐下座,，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

4. 宴請禮儀： 陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會地點; 掌握宴請的人數(shù),、時間,、地點、方式,、標(biāo)準(zhǔn),，并提前通知賓館;精心編制宴會菜單，做好宴會設(shè)計;擺放席位卡,，并核對確認(rèn),。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關(guān)服務(wù);嚴(yán)格按擬定宴會菜單上菜,、上酒水等,，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,，不宜過快或過慢;接待人員人員主動引導(dǎo)客戶入席,、離席。

5. 座次安排： 其一，面門為上,。就是說在室內(nèi)活動的話,，面對房間正門的位置是上座，因為它視野開闊,，且受干擾最小,。標(biāo)準(zhǔn)的報告廳、會場及餐廳雅間等,，主席臺或主位都是面對正門的,。 其二，居中為上,。就是中央高于兩側(cè),。當(dāng)需要區(qū)分中央與兩側(cè)的位次尊卑時，自然是居中為上位,。

其三,，以右為上。我國傳統(tǒng)習(xí)俗是左為上,，它目前在我國主要是在政務(wù)禮儀中比較通行,。在一般的社交活動、商務(wù)交往乃至國際交往中,，現(xiàn)在都遵守國際慣例,，即以右為上(注：這里的左和右，是指當(dāng)事人自己的左和右),。 其四,，前排為上。 其五,，以遠(yuǎn)為上,。就是距離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高,。

6. 會見,、會談禮儀： 會見前雙方應(yīng)做好準(zhǔn)備;會見時主方人員應(yīng)提前到達(dá)會見地點迎候來賓，迎候時主方應(yīng)在會客廳門口等候,，客人到達(dá)時應(yīng)主動上前行禮表示歡迎,，并按尊者先坐原則，引領(lǐng)來賓入座,。

7. 歡送禮儀

場景細(xì)分： 場景一：接待前準(zhǔn)備 (1) 確定來賓人數(shù),、職務(wù)、性別及一些細(xì)節(jié)問題;航班抵達(dá)時間

(2) 確定具體的接待規(guī)格,、安排接待工作用車,、來賓用車,、來賓餐飲住 宿等 (3) 安排接待人員

場景二：機(jī)場接機(jī) 王會長與熊會長握手問候，王會長介紹代會長與熊會長等認(rèn)識,并由代會長引領(lǐng)出機(jī)場,。 司機(jī)(冷)引領(lǐng)來賓乘車

場景三：下榻酒店 由姜引領(lǐng)來賓進(jìn)入預(yù)定的客房休息,，并告知晚宴時間

場景四：晚宴 由代會長邀請來賓就坐

場景五：會談、參觀 我方接待人員與來賓學(xué)術(shù)會談,，并引領(lǐng)來賓參觀

場景六：歡送 歡送并贈送來賓紀(jì)念品

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇十二

工作接待禮儀教案

教學(xué)目標(biāo)：了解進(jìn)行工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范,。

教學(xué)重點：掌握工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。

教學(xué)難點：在工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范,。

教學(xué)方法：講授法,、情景教學(xué)法、小組討論法,。

教具：多媒課時：2課時

教學(xué)過程：

一,、導(dǎo)入

世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項物質(zhì),，就是禮節(jié),。——拿破侖·希爾

禮貌像只氣墊,，里面什么也沒有,，卻能奇妙地減少顛簸。 ——約翰遜

二,、講授新課

(一)、迎賓禮儀

迎賓禮儀是指在迎賓過程中形成和遵循的禮儀規(guī)范,。得體的迎賓待客之道除了能表示對客人的尊敬和重視,，還能體現(xiàn)公司的良好氣質(zhì)，為商業(yè)合作打下良好的基礎(chǔ),。因此,，培養(yǎng)員工優(yōu)雅的迎賓待客禮儀，是極其重要的,。

1,、迎賓的基本順序

要圓滿完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項細(xì)節(jié)：

(1)先確定來賓抵達(dá)的日期,、車次,、航班、地點等信息,。

(2)確定迎賓人員,，安排與來賓身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接,。

(3)提前到達(dá)迎賓地點,，恭候客人的到來,。

(4)使用接站牌、歡迎橫幅,、身份胸卡和自我砌等方式對客人身份進(jìn)行確認(rèn),。

(5)迎接客人時應(yīng)主動上前與來賓熱情握手，并做簡單寒喧,，相繼做自我介紹,，熱情回答來賓所提出的問題，主動為來賓提供服務(wù),。

(6)安排住宿,。接回客人后，通常應(yīng)在安排客人人住并適當(dāng)休息之后,，再安

排其他活動,。如果南于某種原因，相應(yīng)身份的人員不能前往,，前去迎接的人員應(yīng)向來賓作出禮貌的解釋,。

2、迎賓儀式的內(nèi)容

迎賓儀式會因賓主權(quán)方的級別,、相互關(guān)系,、來訪目的的不同而不同，但基本上都應(yīng)該包括以下內(nèi)容：熱情見面,，相互問候;向來賓獻(xiàn)花;賓主雙方相互介紹迎賓人員;主人陪同來賓與歡迎人員見面,。與客人同行時，要讓客人走在內(nèi)側(cè)即右邊,，而陪同人員則走在左側(cè);出入房門時,，讓先為敬，即應(yīng)該讓客人先人先出,。

3,、車的座次禮儀

五座位轎車的一般座次：有專門司機(jī)開車時，后排右座是第一上座;如果領(lǐng)導(dǎo)或者朋友親自開車,，第一上座為前排右座;客人主動選擇的位置就是上座,。

旅游中巴和大巴的座次：以司機(jī)座后第一排(即前排)為尊，后排依次為小;其座位的尊卑,，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減,。

4、社交場合的座次禮儀

在安排會議室并與來賓進(jìn)行會談時,，應(yīng)必客為尊,，并將尊貴的位置讓給客人。如果會談安排在室內(nèi)進(jìn)行,，應(yīng)以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門的位置為上座;以離正門最遠(yuǎn)的為尊位;居中位置為上座;以右邊為上座(這是國際慣例,，在中國的部分場合遵循的是以左為上);以前排為上座,。另外，當(dāng)客人來訪時,，主人應(yīng)該主動從座位上站起來,，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料,，如果是在自己的座位上交談,，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事,。切記,，始終面帶微笑。

(二),、招待禮儀

賓客到來后,，招待時要注意的動作包括招呼、通報,、介紹,、奉茶、引導(dǎo)等,。

1,、招呼

打招呼的方式對中國人而言，多半是點頭微笑,，嘴里同時問候說“您好”“早上好”“下午好”等,，遇到高層長官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深,。

2,、通報

當(dāng)客人到來后，應(yīng)第一時間進(jìn)行通報,。如果受訪人無法立即會客,，必須將情況回報給客人,，向客人致歉請他稍候,，其問可以先奉茶，或遞上書報雜志,，假

使有能力也有時問,，尤其本身已經(jīng)身居管理階層，建議坐下來陪客人聊天,。

3,、介紹

介紹要特別注意順序、先稱呼現(xiàn)場最尊者,，然后將其他人依次介紹給尊者,，腳此順序為先將位單者介紹給位尊者,，先將年幼者介紹給年長者，在商務(wù)場合中先將自家主管介紹給客人,，在社交場臺先將男士介紹給女士,。

4、奉茶

不宜直接問客人足否要喝茶,，客人有時會因客氣而說不用了,。比較禮貌的問法是“請問您要喝茶還是咖啡”將選項提出由客人選擇，但選項中最好不要有“開水”有時客人還是會因客氣而說水就好,。

茶水溫度應(yīng)適當(dāng),，倒入杯中約七八分滿即可，裝得太滿很容易溢出,，讓人無從喝起,。瓶裝礦泉水遞給女士，最好附上茶杯,，否則很難優(yōu)雅飲用,。此外茶水端來應(yīng)先給客人，然后才是已方上司或人員,，表示對來客的尊重,。

5、引導(dǎo)

在走廊單行行進(jìn)時,，引導(dǎo)者庇止在來賓兩三步之前,，走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央,。要與客人的步伐保持一致,。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B,。在樓梯引路時,，讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè),。上樓應(yīng)請來賓走在前面,，引導(dǎo)者走在后面;下樓應(yīng)引導(dǎo)者止在前面，來賓走在后面;上下樓時,，應(yīng)注意來賓的安全,。拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用于勢，并提醒客人“這邊請”或“灃意樓梯”等,。

進(jìn)入客廳時,，引導(dǎo)者用手指示，請柬賓在上座坐下,，對著門的一方為上方,。來賓坐好后,，應(yīng)奉上茶水，引導(dǎo)者行點頭禮后離開,。出入房門時,，引導(dǎo)者耍先行一步，主動替來賓開門或關(guān)門,，讓來賓首先通過,。

引導(dǎo)較多客人時，接待人員應(yīng)走在最前方帶路,，帶領(lǐng)少數(shù)貴賓時,，主人應(yīng)走在貴賓的左后方半步，所謂半步是指稍微退后一點,。在正式場合中,，貴賓進(jìn)場時，有時會有前導(dǎo)人員,，這時當(dāng)然是走在貴賓的前方,。

小孫是公司的前臺。這天,，來了兩位客人,，說是有事要見公司的老總，而小孫的登記本中并沒有這二位的預(yù)約記錄,。她想：是不是老總生意上的伙伴呢?出于謹(jǐn)慎起見,，小孫微笑著鞠了個躬，詢問過客人的來意后,，招呼兩住客人坐下等候,。

小孫打電話向老總通報，恰逢老總不在,。小孫將這種情況回復(fù)給了客人.并向客人致撒,，請他們等侯。小孫詢問客人要茶還是咖啡,，在客人選擇好后,，沏了茶，裝在隔熱套里奉上,，又遞上書架上的報紙雜志,。

過了一會兒,，前臺電話響起,，小孫在電話中向老總匯報了情況，原來這二位果然是老總的老朋友,，因為久未謀面從異地出差到此,，所以沒有預(yù)約就直接來找人了,。在老總的要求下，小孫引導(dǎo)客人乘電梯上樓,。按好電梯按鈕,，小孫面向電梯，在右側(cè)等候,。電梯到達(dá)時門打開了,，小孫先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕,，另一手按住電梯側(cè)門,，請客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下樓層按鈕,。到達(dá)老總所在的樓層后,，她用一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作,，說道：“到了,，您先請!”當(dāng)客人走出電梯后，自己立刻步出電梯,，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向,。

見到老總后，小孫簡要向他說明了情況,，稍后退到門口,，輕輕地帶上了門。

想一想：小孫的做法體現(xiàn)了良好的禮儀修養(yǎng)嗎?有哪些值得稱道的地方呢?

(三),、送別禮儀

無論賓主會晤的具體時問有沒有事先約定,，告辭都要由來賓首先提出、當(dāng)來賓提出告辭時,，主方人員應(yīng)對其進(jìn)行熱情挽留;如果來賓執(zhí)意離去,，接待萬人員可在對方起身后再起身相送，并與其熱情握手告別,，同時要選擇最合適的禮貌用語送別,。要做到熱情、周到,、細(xì)致,。

如果事先知道來賓何時返程，應(yīng)事先征詢來賓意見,，了解來賓有沒有需要幫忙代勞的事情以及預(yù)定返程票方面的事情,，也町以根據(jù)需要向其提供相應(yīng)的交通工具，保證來賓及時、放心,、安全地返程,。但要注意不要千擾來賓盼行程計劃。

送客有個原則,，就是客人越尊貴越受到重視,，主人送得越遠(yuǎn)，因此不宦送得太過隨便,，以免讓客人有受怠慢的感覺,。一般來說，送出大門是必須的,，在大樓內(nèi)的公司,，大多送客到進(jìn)入電梯，更重要的賓客,，主人應(yīng)隨著進(jìn)入電梯,，送出大樓外。獨棟房型的公司,，必須送到大門口,，如果是大型企業(yè)，占地板廣,，至少送出辦公樓,，送客人上車目送離去。送行的常規(guī)地點是來賓返回時的啟程之處,。

三,、課堂小結(jié)

掌握職場的辦公工作接待禮儀規(guī)范，為日后走向工作崗位做準(zhǔn)備;掌握禮儀的基本原則,，井能夠?qū)⑵溥\(yùn)用到社交活動中,。

四、課堂作業(yè)

活動主題：練習(xí)工作接待禮儀

活動場地：室內(nèi),。

人員要求：不艱,。

材料準(zhǔn)備：茶杯、茶,。

活動目標(biāo)：使學(xué)生掌握基本的工作接待禮儀,，為日后的工作打下基礎(chǔ)。

活動流程：實際操作及評價

實際操作;

小江是某公司董事長的秘書,。上午10點左右,，董事長有事外出。告訴秘書,，小江約20分鐘后回來,，有什么事情讓小江自行應(yīng)付,。小江只好一邊處理文件，一邊注意周圍的情況,。不一會兒，一位先生走了進(jìn)來,，說道：“小姐,，你好!我找你們的董事長?！?/p>

由兩名同學(xué)分別擔(dān)當(dāng)小江和一位先生的角色,，模擬演練小江接待這位先生的禮儀。

評價：

其他同學(xué)根據(jù)招呼,、通報,、介紹、奉茶的禮儀規(guī)范對兩名同學(xué)給予評價,。

五,、教學(xué)反思

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇十三

一、親昵型顧客及其接待方法

親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客,，也就是我們所說的熟顧客,，很多開在居民區(qū)附近的社區(qū)商店的這群人比較多。一些商店開業(yè)一段時間,，建立起一定信譽(yù)后,，會有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要,，但亦應(yīng)注意對熟容和新客的應(yīng)對辦法,，不能顧此失彼。

例一:

某商店內(nèi),，店員隔著柜臺正招呼一名挑選某商品的婦女,。這時，門前一輛高級轎車戛然而止,，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出,。店員見狀立刻滿臉堆笑，迎上前去:“啊,，陳太太,，歡迎，歡迎,，里面請,。”其他店員亦應(yīng)聲附和:“歡迎光臨”,、“陳太太幾天未來,，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡:“總之,，這種某的質(zhì)量已經(jīng)夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮,。”店員冷冷答道:“好,，慢走,，下次再來”?？梢?，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客,。然而,，店員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心,，亦影響本店的聲譽(yù),。

例二:

某商店專營小禮品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁,。仔細(xì)一聽,，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”,，也往往令人有過分的感覺,。

顧客與店員之司適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M(jìn)感情,，樹立本店熱情服務(wù)的美名,，而以上兩例卻有過而猶不及，只能適得其反,。親密之中,，也要保持禮儀。過分親近會招致顧客反感,，店員與顧客閑話家常時,，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”,。

顧客自動聊起個人問題,，應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系,，才不會讓其他顧客感到不舒服,，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡,，忽視了新客成為熟客的巨大潛力,。熟客與新客都是客人,，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇,。二者一起上門時,，何不先一同招呼，等顧客散開后,，再個別照顧也不遲,。

從以上兩例，可總結(jié)出一些應(yīng)對熟客的辦法:

例一中,，店方工于心計,，認(rèn)為坐轎車來的太太消費額一定遠(yuǎn)比買某小商品的新顧客高,，或許有些道理,，但錯在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異,，自然心中不快,。因此，遇到店內(nèi)有兩個以上顧客時,，店員要始終堅持平等應(yīng)對的原則,，即使其他顧客先出聲招呼，也應(yīng)先跟眼前顧客致歉,，事情辦定后立刻回到原顧客的地方,，絕對遵守公平對待原則。

例二中,，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離,，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對是一條永恒的真理,。

二,、猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇時優(yōu)柔寡斷,，百般躊躇,。由于商品的多樣性，所以他們在挑選物品時也常常顯得猶豫不定,，面對諸多物品,，難以取舍，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客,。

例一:

顧客站在柜臺前,，招呼道:“對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……”,，剛說完,，突然眼睛一亮,，“咦，那邊那個也不錯,，也看一下,。”沒多久,，一轉(zhuǎn)頭,，“啊!那個也不錯……”顧客三心二意，很難抉擇,。店員一一照辦:“是啊,，這種目前正打廣告，銷得很好,?！?/p>

顧客面對柜臺上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑,，哪種都覺得滿意,，哪種又都有不足之處:“到底選哪一個好?哎呀呀，我眼都花了,，還是不知該買哪個,。這樣吧，我明天再來看,，麻煩您了,。”于是,，顧客空手而歸,。

在任何一家商店里，這種情景司空見慣,，顧客東看西看,，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征,。一般來說,，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù),，在選購物品時更是如此,。

例二:

一位女顧客站在首飾專柜前流連已久，千挑萬選,，初步篩選出耳環(huán)三種:“這三種看來都不錯,，依你看，哪一種更合適?”

店員機(jī)靈地答道:“我看,，這種似乎最適合您,?！?/p>

女士將信將疑:“哦?我看這種經(jīng)常打廣告，你看呢?”

店員反應(yīng)很快:“是啊,，那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環(huán):“這種目前也很流行,，是不是?”店員連連稱是:“的確，這種看起來更美觀,?！?/p>

面對店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了,，最后無奈地說:“我還是回去先考慮考慮吧,，麻煩您費心介紹?！比缓筠D(zhuǎn)身而去,。

店員心中不平，一面暗暗抱怨著,，一面把亂七八糟的首飾放回原處,。遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對呢?大體上說:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:

第一種和例一所示一樣,，顧客本身完完全全不懂得抉擇;第二種和例二一樣,，店員模棱兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客,，要記住對方第一次拿的是什么飾品,，看了幾次的是什么飾品，根據(jù)其態(tài)度,，留下幾種適合她款式的東西,，其余的則不動聲色地拿開。若她再次拿起那種,，可用自信地口吻說:“太太,，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會使顧客當(dāng)場決定下來,。若旁邊還有其他顧客時，也可通過征求第三方意見,，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一,。一般情況下，被問及的顧客會予以合作,，且贊同率往往高達(dá)82%,。

針對例二的情形，最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”,，這只能使顧客更加迷惑,，如墜迷谷,。“這個很好”,，“那個也不錯”收不到什么積極效果,，倒不如要問對方:“太太，您現(xiàn)在最喜歡的是哪一款?”根據(jù)其回答內(nèi)容,，再拿出自己的建議,，這樣會使對方下定決心。

銷售員只有針對不同的顧客,，采用不同的應(yīng)對措施,，才能取個更好銷售業(yè)績。

接待禮儀訓(xùn)練內(nèi)容篇十四

尊敬的來訪客戶:

您們好!

歡迎來我單位參觀考察,，我單位為常盛國際集團(tuán)馬來西亞米斯達(dá)有限公司合肥辦事處,，總公司在中國市場剛剛啟動，希望得到廣大客戶的大力支持和幫助,，為了進(jìn)一步推動市場的發(fā)展,，自元月一日起至元月三十一日止，實施以下優(yōu)惠方案:

1,、來考察的客戶,，沒有認(rèn)購產(chǎn)品的及認(rèn)購1000元產(chǎn)品的會員，辦事處給予兩天一宿的接待,。(每人車票限報一次)

2,、認(rèn)購三千元產(chǎn)品的按實名制報銷單程火車票，認(rèn)購六千元及六千元以上產(chǎn)品的按實名制報銷雙程火車票,。同時贈送港澳雙人游旅游券一張,。

3、8小時以內(nèi)車程報火車硬坐,，8小時以外車程報火車硬臥,，飛機(jī)票不報，經(jīng)申請同意乘坐汽車的給予報銷,，否則,，只報單程(不通火車的地區(qū)例外)。

4,、認(rèn)購產(chǎn)品的客戶如果需在辦事處招商,，辦事處將延續(xù)招待，認(rèn)購三千元產(chǎn)品的延續(xù)2天;認(rèn)購六千元產(chǎn)品的延續(xù)4天;認(rèn)購一萬二千元產(chǎn)品的累計延續(xù)6天;認(rèn)購一萬八千元產(chǎn)品的累計延續(xù)8天,。

常盛國際米斯達(dá)有限公司合肥辦事處

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