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酒店實習周記篇一

本次實習這次實習是服務實習,，通過實地實習，了解酒店經營管理過程,，酒店的服務及文化,，加強管理理論與實踐的結合，而且我想通過這次實習了解秦皇島酒店發(fā)展的真實情況,。更重要的是讓我們學會一種服務精神,，培養(yǎng)服務意識。主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實踐的應用有一定的感性認識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習,、理解和掌握,。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業(yè)。

20xx年6月28日——20xx年1月13日,。

我們實習的酒店是杭州太虛湖假日酒店,，它是東方旅業(yè)集團旗下的一個品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店,，融園林文化,、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店,，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米,，整體設計東方文化色彩濃郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派,，其自然環(huán)境優(yōu)越,，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國休閑度假勝地”,、“浙江省優(yōu)秀品質飯店”之美譽,，酒店擁有各類豪華客房，共有5個中西式餐廳,，可同時容納2200人同時就餐,。xx00平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際、國內高端會議的場所,。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進的診療儀器,，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務;多元化的娛樂設施和大型的室外游樂，滑草,、游船,、射擊、垂釣等活動一應俱全,。

酒店總共有517間客房,，期中五的福朋樓297間客房，分別是麗景房214間,，麗詩房30間,，麗致房42間，家庭套房9間,，名雅套房1間,，總統(tǒng)套房1間。四的賓朋樓179間,，三的紫微樓和紫竹樓共81間,。

在樓層工作時我作為一個整房員和管家，我的體會是必須對自己的工作負責,，應熟知工作流程及服務流程,。必須堅守自己的崗位，履行自己的職責,。房務員的主要職責是：整理客房,，適當補充客房內易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡,、茶葉包),，配合服務中心,、前臺查退房情況，迷你吧的操作,，必須接待好vip的客人,，熱情周到，每日清理工作車,，保持常新狀態(tài),，每天換領布草，保持及整理樓層工作間,、茶水間,、衛(wèi)生間，愛護清潔工具,，迅速回答入住客人的問題,，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考,，而且最重要的是你永遠不能對客人的問題說“不知道”,，填寫工作報表(日期、姓名,、班次,、進房時間和出房時間等)交-班注意或重要事項，報告領班客房維修,、損壞、遺失及安全事項等,?？傊ぷ鲀热莘爆嵄姸唷?/p>

樓層的工作是枯燥而孤獨的,，尤其是等你已經熟悉這一切時,，你會越發(fā)了解他的枯燥。他也是孤獨的,，因為一個樓層在你工作的時候是屬于你一人的,，即使你的工作已經做完，你也不能擅離職守,。到樓層后,，師傅首先教我怎樣鋪一張床，連鋪床時的每一步都有要求,，而整個鋪床過程中包括甩單,、套被子并鋪平，三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成,。然而我一直到實習結束都沒能做到3分鐘,，它對我來說還是很犯難的,。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細節(jié)步驟，當我和師傅一起做的時候,，我覺得一間房間也不是很費時間的事情,。當我正式開始一個人做房后才發(fā)現(xiàn)房務部整房員的工作不是那么簡單的?？头糠諉T的首要任務是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。首先敲門也是一個大學問,?？头坎糠諉T工作時還了解到，每個員工都要有安全意識,，服務員要知道一般的消防知識,，額外的，服務員還應對酒店主銷的商品,、酒店的情況和本市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意,。后來我被分配去上中夜班,，主要的工作就是對客服務，這是一個技術性的工作,，我覺得,。上這個班，真的什么客人都可以碰到,，什么怪事都會遇到,，他們的個人素質或高或低，或者刻意刁難的人比比皆是,，但是對于他們提出的要求,，再怪再難，作為一個服務員,，我也只能微笑去完成,，當完不成時，也只得微笑的道歉,，接受責罵,。這是一個鍛煉忍耐力的工作，我只鞥這樣說,。當然,，也會有高素質的客人，當為他們服務,，聽到他們發(fā)自內心的感謝時,，我覺得,，一切都是值得的，這對我就是一種鼓勵,。中夜班的工作雖然主要是對客服務,，工作也比較單調，但是卻讓我學到最多的東西,。這是技術,，也是藝術。

首先讓我感受最深的就是態(tài)度上,，作為一名服務工作者,，在服務中，微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞，也是的“武器”,。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他,。事實上,，人非圣賢，孰能無過,，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺,、熱情地為客人做好服務工作,，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意,。在同事關系上，微笑也是的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。對于一個酒店來說,，服務是形象之本,、競爭之道、財富之源,。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月,，確實使我們的服務意識有一定的提高,。多站在客人的角度,，為客人的利益著想，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質服務的來源,。實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑,。在實習中,，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系,、同事之間的關系,、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接,。調整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活,，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實際,。

為期六個月的長期實習,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎.中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的,。同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.,，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題,，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,，以及對顧客的耐心以及責任心,。從我在客房部實習的這半年中可以明白，客房部的工作量是很大的,，不管是領班,、主管還是經理，都是從最基層的服務員一步一步走上來的,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)去面對每一天,，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的辛苦。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長,。

在這半年里面,，我有過笑有過淚，但是這半年卻使我迅速成長了,。讓我明白了人是需要磨練才能成功的,，一次次的失敗并不是我永久的失敗，它讓我在未來的工作打下了基礎,，不要做不切實際的幻想,，而是實實在在，腳踏實地的去做事,。酸+甜+苦+辣=一個完美的人生,。

酒店實習周記篇二

歲月如梭，轉眼間半年的實習期即將結束,。在部門領導和同事的熱心幫助下,，我很快適應了環(huán)境，適應了新的工作崗位,?；厥茁N望，若談自己,，便有優(yōu)點可待繼承發(fā)揚,，但也有不足之處需學習改進；若談同事,，便有許多優(yōu)點值得向他們學習以及與同事工作半年之間的點點滴滴值得去回憶,、懷念。

二,、實習時間和實習單位

（一）實習時間

2015年9月5日——2015年2月20日

（二）實習單位

1、實習單位

xxx

2,、實習單位簡介

xxx大酒店——清遠市首家白金七星標準的綠色國際會議度假酒店,，位于中國首席4a級景區(qū)別墅典范——清遠恒大金碧天下。清遠恒大酒店于2011年開業(yè),，客房數(shù)量為293間,，占地面積為10萬平米,，建筑傳承歐陸新古典主義風格并獨創(chuàng)“6 1”功能配套模式，包括會議,、飲食,、娛樂、運動,、健康、商業(yè)六大中心,；尤其以會議,、運動功能尤為強大,。

三,、實習目的

通過半年的實習，以清遠恒大酒店為例子,，可以實地了解到酒店的管理與運作,，在

工作中可以靈活地運用所學到的知識以達到鞏固知識的目的,。此外,，還可以提高自身的實踐能力、豐富社會閱歷、積累工作經驗等等,。

四,、實習內容

實習崗位是餐飲部中餐服務員，而中餐是承接會議團餐最多的一個部門,，此外還承接一些散餐,、包房集團接待餐,。由于清遠恒大酒店地處優(yōu)越的地理位置，山水風景美,、占地面積廣,、會議功能齊全，因此清遠恒大酒店成為眾多公司舉辦年會,、培訓的選擇之一。因此中餐在接待會議團餐時,，相對需要的人力大，尤其是在每年年末與年初,，各公司舉辦年會時,。

在中餐,，需要學習的內容有如下：

（一）了解酒店的規(guī)章制度和環(huán)境：如制服、儀容,、

儀表的要求,，宿舍管理制度等，酒店六大中心加酒店主樓的相關信息,；

（四）參與部門的相關技能培訓課；

（五）熟練接待散客,、宴會,、包房的服務技能；

（六）了解部門的相關產品知識：如酒水知識,、營業(yè)時

間,、優(yōu)惠活動等等。

五,、實習體會與收獲

（一）體會

在中餐實習半年，發(fā)覺自己一天比一天更堅強,，心理承受能力、人際交往能力以及餐飲服務技巧也得到了提高,。在入崗培訓,、金利來春秋訂貨會、華南師大附中30周年同學會的籌備與服務中,，因穿著高跟鞋腳痛我哭了。在濱江中學69周年校慶,、中南大材料25周年同學聚會、新恒隆企業(yè)成立15周年答謝晚宴,、科醫(yī)人醫(yī)療激光公司晚宴,、恒大冰泉發(fā)布會以及恒大集團年會晚宴的籌備與服務中,，每一次的加班都讓自己內心變得更堅強,，每一次的接待都可以讓自己發(fā)現(xiàn)自身的不足并予以改進。自己內心很感激和珍惜這一次實習,，無論在工作上還是生活上都獲得了寶貴的財富，學到了技能也認識了一群工作上的好友,、同事,。這次實習將會是我真正步入社會工作前的一次很好的嘗試和工作經驗,。

（二）收獲

1、從負責包房的接待,，我學到了

（1）要時刻注意客人的用餐情況,，看準時間上水果,；

（4）為客人倒茶時，杯中的茶水不能太滿,，不然顯得客人很小氣,，并且留意客人如果許久不喝茶水，要及時幫客人換上另外一杯熱茶,，這樣顯得服務員很細心、貼心,、周到,。

2,、從宴會的接待,，我學到了

（2）勤幫客人換骨碟、加茶水,，凸顯酒店優(yōu)質的服務,；

（5）注意出品問題：宴會接待量大，難免會出現(xiàn)出品問題,，如湯中有頭發(fā)、蒸蛋中有蚊子等,。因此我們在食品上桌前應檢查清楚出品的質量,。

3、從散餐的接待,，我學到了

（2）要關注客人的飲食情況和用餐人數(shù)，不能為了營業(yè)額而不停為客人推薦菜式,。

4、交際能力

留下美好第一印象的關鍵,。真誠地對待每一位客人，客人第一次來到酒店對酒店的所有一切都是陌生的,，而人對陌生的事物往往都是抱有戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務,，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產生信任,，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終,，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,，不能因自己一時的失誤和思考得不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系,。

在中餐實習,，第一次接待客人，緊張得忘了服務程序,，也不敢張開口報菜名更不敢與客人交流,。漸漸地,，發(fā)現(xiàn)自己對餐飲服務也不是很厭惡，開始熱愛上這份工作,，享受與同事上班的時光,，遇到不同的客人,，自己也能應付得來,，能做到服務熱情,、虛心學習,、聽取客人的意見,。

5,、應變能力

在酒店中可以遇見形形色色的人,，當然也會遇到各種突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力,，當遇上突發(fā)事件,，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產生的原因,，客人的動機，并善意地加以疏導,。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,，使客人能得到較滿意的答案,，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度,、友好的服務態(tài)度,。

在中餐實習期間,，遇到過客人不合理的要求,、客人丟失物品,、客人喝醉、客人醉酒后反鎖在洗手間等等情況,，當?shù)谝淮斡龅綍r,，自己缺乏經驗,，不知道如何處理才是。漸進地，當自己第二次、第三次遇到時，自己也能及時地、合理地處理好事件,。應變能力的提高需要不斷地學習與實踐,，需要不斷地積累經驗,。

六,、實習建議

（一）管理方面

2,、加強管理層人員的素質和溝通能力,。如果每件事情都不能通知到位又或者管理者在這件事情上出現(xiàn)意見不合，在這種情況下，各自都安排底層員工完事,，這樣只會事倍功半。

（二）人力資源方面

xxx大酒店最突出的一次嚴重問題就是人手不夠,。每逢有會議團餐,，都需要各個部

門的支援，但是支援的員工卻不了解中餐,、西餐,，這樣下來就不懂得如何去服務,。酒店目前是必須解決人手問題，在未解決該問題前，酒店可以加強部門內部交叉培訓,，在不忙時,，可以互相交換一兩名員工到其他部門見習,。另外要注重員工情感，注重員工的個人價值,，提高員工的滿意度,，降低員工辭職率。

（三）意識觀念方面

加強員工服務意識,，提高服務技能,。服務水平,，服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準，來星級消費的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣,，一個享受服務去的,，如果服務不到位,，不標準就留不住回頭客，留不住客人,，那酒店也就只能坐以待斃了。而服務員是酒店的一線員工,，如果服務員都沒有那種服務意識,，見到客人就惱火,，這樣嚴重影響到酒店服務質量和酒店形象。

此外,，高層管理者應糾正心態(tài),。并不能說領導就是對的,，理應多聽取底層員工的意見,，多提高自己的技能，多融入員工的工作生活,。比如說餐飲部的高層也是從底層慢慢做到如今這樣的地位,，理應知道餐飲服務技巧,，可是該管理者完全不熟悉自己管理下的各餐廳的餐桌牌號、上菜程序,。

（四）員工培訓方面

xxx大酒店在培訓員工上多采用理論授課方式,。例如：中餐部在新菜式推廣的培訓課上,，一貫地照本宣科,。這樣的培訓形式對員工熟悉新菜式起不到多大的效果,，只會讓員工停留在對新菜式想象中的層面上,。在培訓方面,，酒店可以采用教材與多媒體相結合的形式,，可以讓員工實實在在地認識了解新菜式，又或者邊講解邊展示新菜式的原材料與制作后的模樣,。

七,、總結

目 錄

一,、摘要3

二,、前言3

1,、實習時間3

2,、公司簡介3

3,、工作概況3

三,、公司現(xiàn)狀剖析4

1,、 公司在人力資源管理方面存在不完善之處4

2、 公司在行政管理方面存在有不完善之處5

四,、 對上述問題給出的建議及措施6

1,、公司人力資源管理的解決方案6

2,、公司在行政管理方面的解決方案7

五、 主要收獲和體會7

六,、 參考文獻7

一,、 摘要：

針對南寧市餐飲市場人才需求情況及在我市在經濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀,，結合我在南寧榮榮大酒店有限公司實習期間的收獲和感受,，分析該公司的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在人力資源管理方面與行政管理方面不完善個人的建議和解決方案。

關鍵詞：人力資源管理 行政管理 團隊意識 三方共贏

二,、前言

1、實習時間

2012年2月10日~2012年5月18日

2,、公司簡介

我實習的單位是南寧榮榮大酒店有限公司,，它是由香港儷都國際有限公司投資興建并由其旗下的南寧榮榮大酒店有限公司經營管理的按照國際標準設計的五星級酒店,，2011年12月26日開始試業(yè),。酒店樓高十五層,，總建筑面積達五萬多平方米,，是廣西省南寧市江南區(qū)唯一一家五星級酒店,，地處邕江南岸國家經濟開發(fā)區(qū)的核心位置，毗鄰機場高速入口,，交通便利,，商務環(huán)境和地理位置十分優(yōu)越。南寧榮榮大酒店有限公司作為香港榮榮國際集團旗下的新銳成員,，秉承著董事長林金川先生開創(chuàng)的企業(yè)理念：“市場與消費者是我們工作的核心。我們服務于消費者,，消費者也造福于我們。單單贏過競爭對手還不夠,，而是要努力實現(xiàn)公司與消費者的雙贏”,。酒店地處南寧市江南區(qū)南寧經濟開發(fā)區(qū)，共設有總統(tǒng)套房、行政套房,、標準間等各類豪華客房308間,，配有高品質的現(xiàn)代化設施,。設有豪華宴會廳,、西餐廳、日本料理餐廳、中餐廳,、大堂吧等擁有近2000個餐位。

3、工作概況

要帶點輕快,?？偠灾蠛車栏瘛Ｔ跇s榮大酒店有限公司實習工作的這段時間里,，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多,，特別是在自己的心理抗壓能力方面,，遇到突發(fā)事件緊張與困惑的時候,，我都能夠從容不迫的對待,。我會很虛心地向經驗豐富同事請教,，他們每個人都是我的老師,。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成,，對于顧客提出的問題,，我也會很耐心地回答,，遇到不懂或不清楚的問題,，我都先會請教主管或領班，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題,。經過這3個多月的工作,，我發(fā)現(xiàn)自己在口語交際方面以及考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升,，在西餐廳當服務員我并不覺得是一件很卑微的工作,，相反,，我很感謝我的選擇,，在這里,讓我獲益不少并贏得了良好的人緣,，得到了上司,、同事的幫助和好評,，結交到了很多良師益友,。也在工作中見識了形形色色的客人,，學會了怎樣服務他們怎樣面對社會各階層的客人。工作是一種美麗,，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑,，當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道,當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時,，我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意,。

三,、公司現(xiàn)狀剖析

戶最佳的選擇的目標而做了很多工作,，實施了很多方案,。但與此同時,，公司不完善的地方還是有的,。通過在南寧榮榮大酒店有限公司為期3個月的工作,，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時,，也發(fā)現(xiàn)了許多不完善之處,。以下是我對南寧榮榮大酒店有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議,。

1,、公司在人力資源管理方面存在不完善之處

（1）、酒店各部門協(xié)調不夠完善的問題,。榮榮酒店的組織機構共設有是各部門及總經辦,，即前廳部,、客房部、餐飲部,、銷售部,、財務部,、采購部,、人力資源部,、行政部、工程部、保安部,。就餐飲部而言,，客人們對食物的選擇有了更高層次的提升,，他們想在吃中餐的飯局上也能吃到西餐的牛扒,，所以這就需要我們餐飲部的幾個部門共同協(xié)作,。但是在現(xiàn)實中卻沒有能夠得到很好地銜接,，遠遠不能滿足顧客的要求,，主要體現(xiàn)在：即使我們經常會搞部門交流活動,，但是還是沒有達到增進感情的的目標,，我們沒有快速的銜接跟進別的餐廳的求助,，以致顧客經常反映要等很長時間才能吃到他們所點的菜,。為此,，我覺得公司很有必要考慮協(xié)調各部門的關系,，這樣既有利于酒店本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度,。反之,，很可能對酒店日后的發(fā)展造成很大的影響,。

（2）,、員工招聘及選拔不夠完善的問題,。在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該酒店的一個很嚴重的問題,，那就是人才選拔不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：

a,、員工招聘。作為一個五星級的酒店,，選拔人才要選高學歷的當然是無異議，所以酒店招聘的大多是剛從高校畢業(yè)出來的學生,，第一他們綜合素質比較高形象氣質比較好很符合五星級標準,，第二他們剛出校門對薪資沒有太大要求,，酒店可以節(jié)省一筆新資費。但是餐飲市場競爭激烈,，餐飲行業(yè)屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè),，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經驗,，但是這些學生沒有什么工作經驗,，只是把酒店當做是事業(yè)的踏板，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應有的作用,，而且他們的定性不夠,，流動性很大,，公司招聘人員時應該是選擇那些有經驗的有定性的員工,，而不是一味只注重學歷,。b、人員內部選拔制度,。酒店在選拔一些中層高層員工時，我覺得一個公司應該著力建設培養(yǎng)自己的梯隊,，選拔人才時盡可能地從內部選拔,，從而激勵員工,，讓員工有美好的未來,。

（3）,、員工對業(yè)務流程不夠熟悉,。我在該公司實習的這段時間,，發(fā)現(xiàn)公司內的員工對業(yè)務流程不夠熟悉,。即使是老員工也會經常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了,。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：一是公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中,，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式；二是公司內的工作人員來自不同的專業(yè),，他們對餐飲服務的工作內容和所必備的素質不清楚,，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉,，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀,，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客提供優(yōu)質的服務,，而服務質量不好必然會導致客戶的流失,，對于一個公司而言,，如果客戶量不但不增加反而減少的話,，公司談何發(fā)展,，談何壯大呢,？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程,，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費。

指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴,，舒緩壓力,。與之相反,，如果員工之間的凝聚力不強,，同事之間總是勾心斗角的，高強度夫人工作壓力和生活壓力本來就讓服務員難以承受,，加上同事之間的關系緊張,，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。

2,、公司在行政管理方面存在有不完善之處

（1）,、員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高,，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據我的調查所知，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職,，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的,，因為員工辭職后,，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職,，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用,。另外，培訓新員工所花的成本很高,，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉,，處理業(yè)務的速度比較慢,，出錯率比較高，容易引起客人的不滿甚至引起客戶的投訴,，會對酒店的聲譽帶來不好的影響。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢,。

（2）,、加班制度落實不到位,。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經公司同意后進行,，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償,。若在法定假日（元旦,、春節(jié)、國慶節(jié),、勞動節(jié)）加班,，加班工資按照國家相關規(guī)定計算,。平時加班是以員工自愿的原則進行的,。酒店在實際的運行中,，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映酒店對加班問題并非以自愿的原則進行,，而是強制性地規(guī)定員工加班,，很多員工常常抱怨這個問題,。我覺得公司根據實際情況要求員工加班是難以避免的問題,，可是公司要求員工加班的時間要適度,，這樣既不會影響員工的作息時間同時也不會讓員工產生不滿的情緒,。員工很可能因為這個問題而工作效率低,，工作積極性差,，嚴重的話甚至會影響酒店的聲譽,。

（3）,、請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定,，員工因病為能上班,，應該及時通知所屬的上級負責人,，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具的病假證明,、發(fā)票,、病歷,。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期,，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理,，而曠工一天要扣罰當天的三倍工資,。制度本身是比較完善的,，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事,，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假情況,。例如,，上早班的員工因為覺得上早班太累了,，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰,，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù),。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫龋荒軟]有約束地讓員工臨時請假，因為酒店曾經因臨時請假的員工人數(shù)多而導致大家隨波逐流,，工作的精神面貌都不是很好,。這樣不僅會影響員工的服務質量,，并且降低客戶對酒店的滿意度,。

四,、對上述兩大問題給出的建議及措施

1,、公司人力資源管理的解決方案

服務,。交流中不斷提高提高酒店員工的素質，完善公司的制度,，提供更優(yōu)質的服務,。酒店會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會,。

（2）,、基于員工招聘及選拔不夠完善的問題,。我建議公司的`人力資源部公司招聘人員時要考慮餐飲行業(yè)的特殊性質，它屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè),，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經驗,，但是這些學生沒有什么工作經驗,，只是把酒店當做是事業(yè)的踏腳石,，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應有的作用,，而且他們的定性不夠,，流動性很大,，公司招聘人員時應該是選擇那些有經驗的有定性的員工而不是一味只注重學歷,。加大在員工選拔工作上的力度,，讓每個員工都有一個美好的明天,。

（3）,、針對員工對服務流程不熟悉的問題,。我建議酒店加大員工的培訓力度,，致力于優(yōu)化管理,，提高人才素質,，并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓,。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，讓員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解,，盡快適應工作環(huán)境,。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓,，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術,，開發(fā)自身能力,，提高修養(yǎng),，從而獲得更大的進步和發(fā)展,。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉,，同時有可以讓員工其他方面的提升,。

（4）,、針對公司合作意識和凝聚力不夠強的情況,。我建議公司定期地舉行一些文娛活動,，讓員工之間有更多的接觸機會和溝通機會,，從而加強員工之間的友誼,。根據研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度,，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善,。員工的人際關系和諧,，不僅可以促使員工心情舒暢地進行工作,，他們還可以互幫互學,，相互促進,，減少彼此之間的相互競爭的動機。

2,、公司在行政管理方面的解決方案

（1）、針對員工的流動性很大的問題,。我建議公司可以通過以下的方法來解決：a、領導經常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，給員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。b、公司應該注重企業(yè)文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標與之緊緊地聯(lián)系在一起,，將有利于員工提高工作的積極性和主動性,。實踐證明：如果公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分,，就會獲得巨大的激勵力量,，c,、趨于人性化的管理,，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短,，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。我個人認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間,。

（2）,、基于加班制度落實情況不到位的問題,。經常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿,，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此,，我建議公司通過以下方案解決該問題：a、合理地增加員工人數(shù)和設施設備,，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度,；b,、領導經常激勵員工,，與基層的員工溝通好,，使員工降低對加班的厭惡感；c,、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備,。

（3）,、關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務,。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題,。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次,，否則要受到相應的處罰,。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資,，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感,，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù),，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平,。

五,、主要收獲和體會

時間飛逝,，轉眼間我的實習期就要滿了,，回首竟有些留戀，經理的教誨指導,，主管溫和的微笑,，那些和我一起工作的同事們，都讓我牽掛難忘,。這為我以后步入社會奠定基礎,，它是我從學校向社會跨越的一個平臺,，因為有他們的指導,，才使得我順利完成了這次實習,。在這段時間里我覺得自己真的學會了很多在書本上沒有學到的知識,，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題,。我為自己學到知識而感到欣慰,，同時又感慨學生的生活一去不復返,，特別是遇到工作上的挫折和困難時,，心里就特別難受,，特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的,，而我也只有堅強,、進取,、積極地工作才會找到屬于自己的一片天地,。在以后的日子里,，我會更加努力地學習,、工作,，更加認真地生活，保持一種積極,、樂觀的態(tài)度去面對一切,。在生活的道路上,，不經風雨怎見彩虹,，今后我將珍惜每一次機會,，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我,，盡快讓自己成熟起來。

根據教學計劃的安排,，14年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程,，3個月的實習,，讓我感受很深,，認識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習期間,，我認真結合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,，努力的學,，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認識到學習和實習的緊密結合,，不可分割,，學習和實習的同等重要,，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯,，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè),，物欲橫流,，經濟發(fā)達,，使得人們的人生觀，金錢觀,，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變,，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭鳴,，星羅棋布,。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力,，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員,，結束實習返校。

二,、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,，為日后課程的學習打下良好的基礎,，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習,、理解和掌握,。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業(yè),。

三,、實習內容

我們在中酒是交易會的幫工,，做的是比較基本的waitress工作。開檔,，為客人倒茶,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水,，收拾桌子,，擺位,，清理垃圾，抹銀器和水杯,，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣,，每天都在重復相同的內容。

四,、實習過程

1,，起初的適應階段.

也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受，兩個月過去了,，出于學習的考慮,，開始積極主動的申請換部門學習,，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。

2,，之后的積極工作，努力學習,。

備,，上菜,，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧,。服務部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流,，懂得了廣東人的生活飲食習俗，同時也看到了新疆人的精神面貌,，消費觀念等。

3,，最后的態(tài)度消極，低調工作

前期2個多月的學習和交流,，自身對于酒店的各個角落,，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識,，對酒店的領導和同事更是知人知面知心的交流與相處,，路遙知馬力,，日久見人心。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑,，因此之間的感情就回摩擦,，友誼就會淡薄,，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔,，但當時也是很無奈的,。作為同事不能不打交道,，作為領導不能不交流，為了工作往往會產生一些誤會和抵觸,，我們作為實習幾個月的學生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的,，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任,。這些整天壓抑下的工作,，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘,。所以有時我們會經意不經意的不服從和頂撞,，但這些是兩方面的原因,，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經濟效益,，但我們是學生主要追求學習,，所以對他們的壓力很難接受，我們曾經和領導理論過,，和同事爭論過,，對酒店還罷工過,，這些也只能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目,，還沒有真正了解社會的一些所謂的潛規(guī)則,。但作為一個集體,，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學生就是正確的嗎?難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,，也給了我們學生應得的部分利益,。

五、實習意見

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度,。一改以前的片面強調顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象,，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,，加強培訓和實戰(zhàn)操練,。2,，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,，千方百計的調動員工的工作熱情和積極性,。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

3,健全管理體制,，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力,，注重公平.

4,增強大局意識,，樹立良好的管理者的良好形象,，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),，靈活的處理員工的錯誤和過失行為,，堅持教育為本,，處罰為輔,，爭取達到標本兼治的目的,。

六,、實習心得

對于一個酒店來說,，服務是形象之本,、競爭之道,、財富之源,。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月,，確實使我們的服務意識有一定的提高,。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質服務的來源,。于細微處見精神,，于善小處見人情,，酒店必須做到用心服務,，細心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠的服務,，注意服務過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑,，每一次問候,，每一次服務都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨特的關注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人,，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人,。所以,，其往往以自我為中心,，思維和行為大都具有情緒化的特征,，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性,，即以自己的感覺加以判斷,。

在服務中，微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,，也是最好的武器。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動他,。事實上,，人非圣賢,，孰能無過,，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了想不通和心理障礙把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務工作,，也就把客人當成了皇帝，客人也能得到滿意,。在同事關系上,，微笑也是最好的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務,，關注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求,。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,，使他們感到溫暖許多事情都很細微,，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意,，露出贊許的笑臉,。

一看到他都會主動打招呼：李先生,，早上好!他會顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字,，也要用心留意客人不同的需求,。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后,，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興,，也會多說幾句thankyou。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概,，真正用到的時候才知道它的重要性,。理論和實踐相結合,，這也是學院安排實習的初衷,。一些感悟：實習也是我們了解社會,，真正走進社會的一個途徑,。在實習中,，我們要處理好不同的關系,，上下級之間的關系,、同事之間的關系,、與客人之間的關系等等,，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接,。調整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為天之驕子的大學生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活，有時還要忍氣吞聲,，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實際。

總結：實習也告一段落了,，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識,，也培養(yǎng)了我們的服務意識,，學到許多書本上學不到的東西,，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

一,、實習崗位

前臺接待（財信酒店）

二,、實習內容以及工作流程

酒店前臺接待:

1、早班工作流程

整理易容儀表,，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接-班（了解房態(tài)仔細閱讀交-班本）——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）——做交接-班準備,。

2,、中班工作流程

交接-班,，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接-班準備,。

1

3,、夜班工作流程

交接-班,，清點帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關記錄,，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接-班準備,。

三,、實習收獲與體會

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性,。

2,、服務水平的提高

隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低,、服務水平、管理質量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高,、服務質量越好,，其經營效益也就越高,。因為隨著經濟的發(fā)展,，人們的道德素質,、精神文明也不斷提高,，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此,，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門,。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經過了多月的酒店實習,，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達,；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。

3,、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識,，管理人員更要樹立服務質量觀念,。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線,。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,，既要具有物質上的適用性，如設施設備,、菜看質量的優(yōu)質,，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛,、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等,。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,，服務質量就越好；反之,，則服務質量就越差。要提高服務質量,，就要提高服務的使用價值的質量,。酒店服務質量的提高,，質量觀念是前提,。

4,、酒店文化是酒店經營的靈魂

工作人員都是主人,，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助,。因此,，我們可以說,，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使酒店人素質提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。新到一處,，客人落腳酒店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情,、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉,，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景,。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公,，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能,，盡可能多的幫助客人解決難題,。

5．員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來，就知道其其姓什么,，入住什么類型的客房,、需要那些服務、以至于喝什么茶,、吃些什么點心,，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客。

6．機械式管理,，缺乏彈性

在諸多酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,，即使沒有遲到,，也沒有早退，照樣上班了,，而且每個部門都有登記,，但就是因為沒有打卡還是要扣錢,，這無疑對員工來說是不公平的,。法責嚴明固然重要，但法不外乎人情,，應該更為人性化的予以調整,。

5．管理層人員素質不高

在酒店里,，嫉才妒能,，以及整體上管理層人員的素質不高,，經常有用人不當,，一旦出現(xiàn)差錯互相推諉,，自己無能動輒拿員工出氣,。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都是無辜受氣,，而選擇了辭工,，致使人員流動加快,，人力資源不足,、工作效率降低以及酒店人力成本增加,。

6．培訓機制不完善

談及培訓，許多酒店只是掛在嘴邊說道而已,。入職固然要參加培訓,，但培訓必須有的放矢,。每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關的酒店員工手冊,，就是領導制定什么,，我們就培訓什么，缺乏層次感,，實用價值頗低,，而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓,，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失,。

我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,，不良的將在工作中加以改進,。我相信,，通過不斷的修正自己,，完善自己,，在以后的工作中,我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn),，是自己更加的堅強,。

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酒店實習周記篇三

根據我院酒店管理專業(yè)的教學計劃,，通過自己聯(lián)系,，我于20xx年8月—20xx年2月,，在東莞美怡登酒店進行了為期7個月的專業(yè)實習，實習的崗位主要在餐飲部,。通過本次實習，鞏固了所學的專業(yè)知識,，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點,。在實習過程中,，也找到了自己的缺點與不足,，查漏補缺,，總結了一些經驗和教訓,，為自己日后彌補不足指明了方向,，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎,。

1,、實習單位：美怡登酒店（miratonhotel）,。

東莞美怡登酒店（miratonhotel）位于常平鎮(zhèn)繁華的商務、購物和休閑,、娛樂集一體的中心地段，擁有便捷的交通網絡,，距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,，是按國際四星級標準建造的涉外商務度假酒店,。與此同時，酒店已加入國際“金鑰匙”組織,。酒店樓高23層,，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理,，設身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務,！這里有雅致,、時尚的客房，豪華風尚的club—mba夜總會,，親切專業(yè)的服務,，考究華麗的頂級配置,，和豐盛的多國餐飲美食,。

2、實習的部門：中餐廳,。

酒店的中餐廳位于酒店的二樓,，有15間貴賓房,、有同時可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會廳,，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式，并兼有川湘等多種風味的菜肴,?？梢蕴峁┚筒汀⒀鐣榷喾N服務,，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號,，同時也是國家餐飲協(xié)會會員,。

1,、熟悉菜式知識。

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉,，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識,。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃、燒賣,、河粉等,；比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦,、火鳳凰,、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯,。這些都是顧客經常點的一些菜點，通過一段時間的學習,，我對那些菜點都有了比較清晰的認識,。

2,、熟悉海鮮知識,。

出生于北方的我,，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法,，比如龍蝦、蘇眉,、東星斑、桂花魚等的做法,，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等,，通過一段時間的學習，我都對它們有了一定的解了,。

3,、中餐的服務程序,。

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟,、煙灰缸、毛巾,，上水果,，拿醬料,，裝白飯）結賬——送客——翻臺清場——結束,。雖然以上服務程序在課程中也學習過,，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務,，就不是那么容易了,。通過實習,，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質的服務,。

4,、酒水知識,。

在酒店里，有很多的酒水,，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深,，自從來酒店以后,，學習到了很多酒水方面的知識，有紅酒,、洋酒,、白酒等等,，以及它們的斟發(fā),，如紅酒斟三分之一,，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬,、雪碧、七喜等,，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識,。

5,、醬料的搭配,。

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬,，小籠包應跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務客人時應當知道的,。

6,、珍貴菜肴,。

以前從來不了解那些燕窩,、魚翅,、鮑魚、海參,、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西,。只有來這里以后,，由于經常可以看見可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源,，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強業(yè)務知識，我就通過各種渠道去了解,，如問領導,，或去書店、網上查一些關于它們的知識,。

7,、服務細節(jié),。

如從客人右邊斟酒；有醬料的,，先上醬料，后上菜,，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意,；上菜時,，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置,，然后報菜名,；上雞魚等的時候,，應遵循左頭右尾的原則,；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后,，要向客人說明,；不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯,；茶壺的壺嘴不能對準客人,；兩個煲不能放一塊,；看菜單,，備好相應的餐具,；汽水不能說成是飲料,；公更分更應朝上放,。

8,、、開市以及收檔工作,。

在酒店一天開始營業(yè)的時候,，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,，由于開檔工作的復雜性,，就必須有大家的親密配合才能得以完成,。在酒店里,，我們的開檔都是分工協(xié)作的，如有入家俬,，打開水的,；有盤點家俬的；有入臺布的,；有備茶膽入茶葉的,，有看臺頂崗的,；有疊毛巾,、備飯,、打冰的,。同樣，在收檔的時候,，也需要做好相應的工作,，如收水煲,，清洗固定資產,、毛巾碟,；掃地,、抹轉盤；擺臺等工作,。

9、布草的盤點及清洗,。

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺布,、餐巾、毛巾等,，這都需要專人負責盤點,，之后送布草房,，讓其清洗,，然后再回收點數(shù),，我也曾做過一段時間,，在這里,，我們和布草房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草，送布草,，收布草,，在此過程中,，我也學到了關于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關知識。

雖然自己實習的是最基層的工作,，但自己學到了很多的東西,，因為酒店是一個特殊的行業(yè),，想做管理人員,，就必須有一定的工作經驗,，這都需要從基層做起,，學習基層知識,。我想,，作為一個管理者,，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者,。

1,、對意志力的鍛煉,。

記得剛來酒店的時候,，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實習進展的不是很順利,，經常得到別人的嘲笑和譏諷,，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎,，連這個都不懂呀,？”諸如此類的話語打擊著我,，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習,，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,，但我也沒有放棄,，我去找其他方法解決,。我堅信一點就是，正是因為我不懂,，我才來這里學習的,，我是來學經驗，是來取經的,。從這一次次的打擊中,，我覺得我學會了堅強?；蛟S，我應該感謝他們,，正是他們給了我成長的機會,。我覺得,，從這次的實習中,，我覺得我的意志更加堅強了，我相信,，我受挫的能力也將增強,，這也將是我人生的財富,。

2,、服務技能增強。

在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高,。如經常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去,，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如,，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水,，這些都是實踐鍛煉出來的能,。

3,、對飯店管理流程有了比較清晰的認識,。

通與協(xié)作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產品的銷售,，還是菜單的設計,，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗,。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

1,、從學生變成了社會人,。

從小學到大學,，學校、老師,、同學伴隨自己成長了十幾年,。在學校,，大家都是學生,，大都有著共同的語言，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了,，自己不再面對的是單一的人群,，而是形形色色,，不同年齡、不同國家,、不同習俗的人了,，在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習,，已經算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事，還是領導,，或是客人,，只有有了良好的溝通,，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經驗。

2,、微笑服務是一把金鑰匙。

記得有一次,，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了,，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了,。等我端到客人面前時,，我微笑著說：“先生,，這是給您的毛根粥”,！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥,，我要的是菜干粥,！”這是我才明白我拿錯了,，我連忙微笑著給客人道歉,，這時客人笑這說；“算了,，毛根粥就毛根粥吧,！”我當時真正體會到了微笑的力量,。

3,、員工是企業(yè)文化的宣傳者。

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些常客的觀察,，我覺得,，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心,，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客,。

4,、機械式管理，缺乏彈性,。

在酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,，比如上班不打卡扣三十塊，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等,，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來說，其實你沒有遲到,，也沒有早退，照樣上班了,，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,，這無疑對員工來說是不公平的,，等于你這一天白給人家干活了。這些我覺得也是他們缺乏以人為本的體現(xiàn),。

5,、管理層人員素質不高,。

在酒店里,，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音,，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),，因為整體上管理層人員的素質不高,，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,，只是站在自己的立場上考慮問題,，從而傷害了員工的自尊,。

6,、培訓機制不完善,。

在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關的酒店員工手冊,，就是領導制定什么,，我們就培訓什么，缺乏層次感,。而且培訓的不夠深入,，只是一些服務技能的培訓,，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,，從而導致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失,。

總之，在實習期間,，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,，本著虛心學習,，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習,。在此期間，曾被評為優(yōu)秀員工一次,。通過這短短七個月的實習,，我受益匪淺,，從中得到了許多經驗,，這將是我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,，不良的將在工作中加以改進,。我相信,，通過不斷的修正自己,，完善自己,，在以后的工作中,，我會迎難而上,，迎接生活的挑戰(zhàn),，是自己更加的堅強,。

酒店實習周記篇四

對大學生而言,，實習不僅可以加深對本專業(yè)的了解,、還可以為職場過渡做準備以及增加就業(yè)競爭優(yōu)勢,，下面是本站小編為大家?guī)淼木频旯芾韺嵙晥蟾娣段?，歡迎大家閱讀,，更多精彩范文請關注本站。

前言,。

見習通向實際工作的一個人生轉折,，對于我來說,，它似乎來得好突然,，因為這是我暑假返校后才接到的通知,，回來后的第二天,，我就開始了我的見習生活。帶著激動和憧憬,，見習正式開始了。當然見習是殘酷的也是收獲成功和希望的,，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的見習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦,，勇于奉獻，辛勤勞動,，爭取不給學校丟臉,，不給自己抹黑,，用自己的能力證明,，我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習,。

見習目的,。

1.真正的達到學習與見習相結合的目標,，通過見習,，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺,。

2.更加生動,，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關飯店的構成,，服務，運作與管理等,。

3.通過見習,，增加我們的閱歷，豐富我們的經驗,，增強我們的信心,，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,，“吃得苦中苦，方為人上”,。

4.見習中會遇到好多意想不到的事,，不斷鍛煉中教會我們如何冷靜解決問題，如何與人交流等等,。

見習單位介紹,。

xx集團位于xx半島的港口城市------xx市,，這里地處xx經濟帶,，東臨xx、南靠xx,、西依xx港,、北與xx隔海相望,，地理位置優(yōu)越,，水、陸,、空交通十分便利,。xx集團經過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經濟為主體,，多產業(yè)并舉發(fā)展,，進入中國企業(yè)500強行列的國家級大型企業(yè)集團。目前,，xx集團轄屬三個園區(qū)(xx工業(yè)園、南xx海旅游度假區(qū),、xx旅游區(qū)),，十三個居民生活區(qū),，40余處企業(yè),，xx集團以工業(yè)生產為主相關服務業(yè)為輔,，集生產經營和資本運營為一體，擁有能源,、鋁業(yè),、紡織服裝,、建材、葡萄酒,、旅游,、高爾夫,、教育,、房地產、金融等十大主導產業(yè),。主要產品：電力,、氧化鋁,、電解鋁、鋁型材,、高精度鋁板帶箔制品,、精紡,、呢絨服裝,、塑鋼型材、塑料管材,、散熱器、葡萄酒,、裝飾板材,、家具等。為滿足公司國際貿易不斷發(fā)展,，目前,，xx集團在澳大利亞,、美國、意大利,、香港等國家和地區(qū)均設有分公司,。而這次我們見習的單位就是xx集團轄屬的xx國際會議中心。

xx國際會議中心由a,、b兩棟樓及xx大劇院構成,，是xx首家掛牌的五星級酒店,，坐落景色秀麗的xx風景區(qū)內，依山傍水而建,。豪華高雅的五星級設施配備是商務,、政務和旅游度假的最佳場所，竭誠滿足賓客舒適,、愉悅的需求,，隨時為過往來賓提供優(yōu)質服務,。xx國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,，具有現(xiàn)代風格的商務套房,、豪華套房(北區(qū)),、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間,、標準間,，房內設施齊全、豪華,、清潔,、文雅，讓您體驗安逸的享受,。溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個,，b3大宴會一個),、中(b1),、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓),，風格各異的高雅包房(b3),，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大，是商務,、會議,、宴請,、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶,。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),，寬敞明亮的健身房,、桑那浴(北區(qū)b3)、美容美發(fā),、酒吧等,，先進的設備,、溫馨的環(huán)境,，為每位賓客提供一流的服務,。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米,，設有觀眾席1600個,，豪華坐席包廂5個,，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算機控制,，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流,，各項設施達到國內演出場所先進水平,。走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，xx“追求發(fā)展,，永無止境”,。

禮儀,。還有一些具體細節(jié)的培訓，例如：酒店服務人員的站姿,，走姿，坐姿,，手勢等,，還有一些鞠躬禮,，點頭禮,，目光禮及經常遇到的托盤方面的知識,，培訓我們的張經理還讓我們進行了實際操作,，他說：“接受能力很快啊,，好好加油哦”,。有領導,，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子,，就是我們真正開始鍛煉的時候了。2018年的8月29日,，我們進行了部門分配,，由各個部門的經理，主管進行了挑選,。我們十幾個人被分到了客房部,，當時還有些心情失落,，“為什么沒分到其他部門,，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思”,。對于我們這些學生來說,，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想,。但接下來的日子,，也讓我慢慢的忘記了之前所想的,，開始真真正正地學習,，認認真真地鍛煉著自己,。我們被分到了各個樓層,，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕,，韓清華兩個姐,，之后韓姐去了北區(qū)一樓,。

即使開始了工作,，我們還是有時間就進行著培訓，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班,，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的講述客房的有關知識,，例如：1.客房服務員的素質要求：有較高的自覺性,，為人誠實;責任心強，踏實,，能善于和同事良好合作;動手能力強,，身體素質要高,，工作效率要高,，等等,。其實,，也不光在客房，在其他的崗位,，我想這都是必要的,。

2.客房的主要任務：搞好客房衛(wèi)生,，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,，維護客房正常設備的運轉;協(xié)調好與其他部門的關系,，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售,，提高客戶利用率，等等,。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體,，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯店經濟收入的主要來源;客房服務質量是飯店服務質量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一,，等等,。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,，等等,。

5.走客查房內容，即查退客房：檢查有無遺漏物品,，及時上交房務中心或者前臺，但注意,，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況,，等等,。

服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域,，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕、走路輕,、操作輕;談吐得體,、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天,，不得與賓客爭辯,，賓客有無禮言行時，應克制忍讓,，報告上級妥善處理;對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據時間有禮貌地向賓客打招呼,，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈,、整齊，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務員在離開客房時,，須將客人離開忘記關上的燈,、電視關上;在酒店內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員;不得接聽,、拔打住客房內的電話;嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務,，對于賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能,，以便為賓客提供更加專業(yè),、標準,、人性化的服務;酒店或部門組織的培訓及會議,，不得無故缺勤,。這些對于我們來說,，很重要，無論在哪里都是用得到的,。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器,，等等。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴,、敲門,，同時報身份“服務員”。開門在確認房內無動靜后,，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份,，詢問“可以進來嗎?”后方可進入,。拉開窗簾，打開窗戶,。巡視檢查,，并在“客房清潔報表”內作好記錄,。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水,，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班,。有順序的清掃垃圾,。之后鋪床單，鋪被單,，套枕套,，放枕頭,。按順序使用抹布擦拭床板、椅子,、窗臺,、門框、燈具及桌面,，達到清潔無異物,。檢查,，核對和檢查電視頻道,，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位,。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。離開房間,，關窗戶,，檢查并整理好窗簾,。將清潔用品放回車內。擦拭門把手,、關燈，并對大門做安全檢查,。最后進行登記,，寫好做房時間，有關消費,，損壞等情況。

其實在真正的工作中，我們學的不止這些,。客房的工作是比較細致的,，它不容我們半點馬虎，白天工作,，我們要定期開例會，之后開始一天的工作,，各樓層分好工,，主管向我們交代今天著重要做的事項,，但并不代表其他基本工作就要放棄,，每天的清潔是必要的,。有時會有接待,，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談,，等等,，客房的工作很多。在上夜班時,，我們要進行查夜房，做夜床,，還要滿足客人的正當要求,，如，為客人加張麻將桌,，客人有帶小孩來的要加床,，要上盤水果等等的事情,，我們都要時刻準備著,。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行清點,、核對，衛(wèi)生,，消防安全等方面更要時刻謹記,。記得在十月份,，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為被分到了北五,，有時我的任務有些重,，這一層會經常接待重要客人,，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人,，我們都要做到最好!

見習中遇到的問題及解決方法。

在見習過程中,，我們每個人也都遇到了不同的問題,，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對我們的要求就很高，“五星級酒店,，我們就要享受五星級待遇”,，為此，主管及有關領導叮囑我們要盡自己最大能力,，做好服務,，讓客感到賓至如歸,。所以對我們剛來的見習生來說,，更是倍加小心,，細心耐心服務,。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心,，真誠服務!有一天晚上我和同事值夜班,，t小姐讓擦皮鞋,，還要立刻送回,，當我把鞋子送回去時,，門上打著“請勿打擾”,，接下來我陷入矛盾中，送還是不送,，想了想，先打個電話問問吧,，回到值班室,，接起電話，問道“你好,，t小姐，打擾你了,，鞋子已經幫你擦好了，現(xiàn)在要送過去嗎?”t小姐也很有禮貌的說拿過來就好,，把鞋子送去的同時,，我還帶去了兩個擦鞋布,，這讓t小姐很高興，還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話,，卻是顧客對我工作的認可,。

2.有一次北五有個市委重要接待，有些領導要在房間里會談,，客房部選了幾個人站位,，而我也在其中,，被我服務的是位和藹可親的老領導,，雖說有些緊張，但一切進行的還好,，第二天他去的時候,，我看到他沒有帶自己的水杯,，于是讓其他服務員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開),，老領導很高興,，還在領班那夸獎了我,，“這孩子不錯啊,，很細心?！碑敃r的話還很清楚地記得,。雖是一些小事,，卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細心,。

3.在見習過程中,，我們經歷了好多場大雪,，面對這些,，我們沒有落后于其他部門，起早去掃雪,，十分積極,。掃雪是很累的,，因為xx這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下,，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風雪中,，為了給我們鼓勁,，主管拿來了數(shù)碼相機，給我們找了點樂子,，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!

4.在見習過程中,，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語水平還有待于提高,，所以，我找來了旅游酒店英語類的書籍,，增加自己的知識儲備,，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語,，因為xx這邊韓國人和日本人也是很多的。

見習總結,。

四個月的見習很快結束,，2018年1月1號，我們又一次坐上了景區(qū)專線車,，但這次卻是要回到學校,，繼續(xù)我們的學習,，結束這一次的見習。清晨,，我們拎著行李擠在車上,，天又一次重復了我們剛來見習的情景,，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的,，主管,，領班來送我們,，我們眼里有了淚水，她們一樣,，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情,，我們互相道著別“回去好好學習,，記得回來看大家”,，一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別!

四個月里讓我感觸頗多,，熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程,。通過自己的努力見習自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識,，在實際中提高自己對管理的理解和感悟,，為以后的工作打下基礎，學會如何做人,，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和優(yōu)點。在工作中學習在學校學不到的實際知識,，學會如何的變通,，不能一成不變,，不能太死板，不能人云亦云,，要有自己的見解和收獲，不能太放縱自己,，要學會和同事之間好好的相處,，找好自己的定位，不要心高氣傲,，要平心靜氣的踏實工作,，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些，學習時無止境的,，社會在發(fā)展,，我也要時刻給自己加油，補充能量,，爭取在激烈的社會競爭中，為自己占有一席之地,，打下強有力的基礎,。

最后，感謝自己的輔導老師,，帶隊老師以及曾經幫助過我的見習領導和朋友!

一,、見習目的。

在見習之前,，學院給我們開了一個頂崗見習動員大會,。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向,。學院找到理論知識與實際操作的結合點,，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店,，根據學校的教學安排,，酒店的需要，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實地見習,，從而使我們了解酒店的生產經營,，組織管理的過程，酒店的服務及文化,，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合,。讓我們學會酒店里的服務精神,，培養(yǎng)我們的服務意識。

二,、見習內容,。

(一)見習單位概況,。

1,、惠東xx度假酒店簡介。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),，是一家集休閑度假、會議培訓,、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2,、見習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,，結合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部見習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的見習時間里,，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)見習工作過程,。

1,、崗前培訓,。

我見習所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗見習,，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天，我們客房部見習成員分成兩個小組,，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上,，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2上崗見習,。

我們所在的見習酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的,。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的,，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主)，一棟樓的客房大約有18,、20間,。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔,，而且保證質量,，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務,。這些都是在學校學不到的東西,。

“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班,、中班、晚班)上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗,，客房部先后調進來和調走部分見習的同學,，由于時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領班采取留在本部門的“老見習生”帶“新見習生”,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的,，我們新老見習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的,。

3,、各部門見習,。

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同,，加上“十一”過后,，旺季開始轉入淡季，在最后的一個月,，酒店安排根據崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習。

三,、見習效果,、見習體會,。

在六個月的見習里，我從一個在校大學生到一個工作的社會人,，這一角色的轉換,，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中,，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實,。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人,。當然，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經驗積累,，對于邁向社會還是不夠的,。

四,、對見習的意見,、建議。

(一)對學院的建議,。

1,、見習動員大會要詳細。

由于見習前,，我們只是知道要去見習的大概，等到去了見習單位后,，覺得與我們預期想象中的見習大相徑庭,，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的見習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息,。

2,、老師長期駐點陪同。

在我們崗前培訓的時候,，酒店的綜合樓工程沒有完成,，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極,，而且又沒有老師駐點陪同，導致一些同學的情緒無處可泄,，作出一些不利于學校和見習單位的極端行為,，建議學院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同,，起碼可以給學生做正確的思想指導,。

(二)對酒店的建議,。

1,、酒店客房的工程問題,。

在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量,，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題,。

在我們作房的時候,，由于物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成,，建議酒店在采購物品方面做到及時配備。

3,、對員工的福利,。

在見習期間,，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比,，工資太低,，待遇較差，福利不夠好,，建議提高員工福利，更加關心下屬,。

隨著改革開放的日益深化，我國與外國的交往日益頻繁,，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店,、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來,，對于酒店管理人員提出了更多,、更高的要求,。酒店急需一批既有理論知識又有實踐能力的技術性應用型一線人才。通過對飯店管理的學習,我們可以全面了解酒店管理的各個方面基本內容,，對飯店管理的基本原理有一個初步的、較全面的認識,，初步熟悉飯店管理的各種管理活動,，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧;通過本課程的學習,，我們在了解有關酒店管理的基本原理的基礎上,，著重掌握餐飲服務的基本方法。培養(yǎng)自己酒店管理的基本能力,、基本素質,，訓練自我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的基本能力,，對飯店的一些部門進行科學規(guī)范的管理實踐,。從而使自己成為現(xiàn)代飯店所需人才。

理論與實踐相結合無疑是學好本課程的最佳途徑,，因此應老師的要求我們走訪了xxxx大酒店并尋機會在此飯店工作,。

xxxx大酒店于xx年開業(yè)是xx機構的龍頭單位，位于xx市文化路和建設大街交叉口,，地處繁華的市中心,，是三星級旅游涉外商務酒店，首批國家綠色aaaa級酒店,。是xx21世紀城市標志性建筑物之一,。酒店主體樓高108米，地上21層,，擁有6種戶型客房108間,，是“網通奧運寬帶酒店”，房間舉架高,、空間大,，服務配置標準齊全，并新增加了寬帶電腦,。酒店擁有各種客房,，內設中央空調,、24小時熱水、閉路電視,、idd電話,、室內酒吧、保險柜,、消防全自動噴淋系統(tǒng),、電視監(jiān)控系統(tǒng)及酒店寬帶增值服務等完善的配套設施。房間采用歐式做床,，房間四季花色如春內飾古樸典雅,，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出,，西望碣石遺風,，堪稱xx空中花園，房間透過落地玻璃窗可俯瞰市區(qū)全景,，觀山望海,，如詩如畫，堪稱xx的空中花園酒店,。酒店餐廳采用xx區(qū)縣名稱和著名旅游景點名稱命名,，并配圖片及展示柜，將地方風情及著名景區(qū)特色展示給賓客,。餐飲以港式粵菜,、海鮮、海參為主,，佐以上海本邦菜,、杭州菜及清真菜等，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅,、風格迥異,，可供700人同時就餐?？胺Q港城飲食一絕,。酒店還擁有商務、會議等配套服務設施,。店內“天地洗浴”讓您洗去征塵;“零點夜總會”讓您夜彩斑斕;“藍月酒吧”溫馨浪漫,。使您盡享"親情xx，溫馨家園",。為最大限度地方便顧客,，酒店提供網上預訂服務，客戶可通過公司網站,預訂客房,、餐飲,、會議,、婚宴、xx卡等,，并可享受價格優(yōu)惠,。

一.經營理念：親情xx，溫馨家園,。

釋義：在服務客人,、服務業(yè)主、服務員工的三個服務中,，充滿親情,，使xx成為客人旅居在外、員工工作,、生活,、學習的溫馨家園。

二,、企業(yè)精神：誠信,、團結,、進取,、卓越。

誠信：xx人在服務客人,、服務業(yè)主,、服務員工的三個服務中，本著誠信經營的原則處事;,。

團結：企業(yè)制定目標并不難,，難的是有一個團結、溝通,、合作并善于學習的團隊,，去堅定不移的完成目標。

進?。何覀円喧椀木?，勇敢搏擊長空，取得事業(yè)輝煌,。

卓越：一流的xx人,，一流的管理和服務，一流的事業(yè),。用優(yōu)越的地域位置,，以接待商務客戶為主，旅游散客,、小型團隊為輔,，通過標準化,、親情化的服務品質，爭取高效的市場占有率”,。

三.實施品牌戰(zhàn)略的經營導向,。

xx大酒店創(chuàng)建初期就確定了以品牌取勝的經營戰(zhàn)略。其選擇以回報社會,、加強員工隊伍建設為主要突破口,，經過八年的努力，凝聚了團隊精神,，贏得了社會的認可和顧客的信任,。

1、把企業(yè)品牌置身于構建和諧社會的環(huán)境里,。

xx年以來,，xx大酒店一直堅持開展公益活動，慰問敬老院,、孤兒院,、部隊、學校,、贊助國學,、植樹綠化等，不僅在社會上提高了知名度,、增加了社會美譽度,，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去，使企業(yè)融入到xx和諧社會的大家庭,，得到了顧客消費市場的廣泛認可,，也使的xx大酒店成為了xx市社會經濟生活的具備親情人格化的一員。

2,、把品牌建立在高素質員工和優(yōu)質服務的基礎上,。

酒店十分重視加強員工隊伍建設，根據國家法規(guī)政策要求,，合理安排員工福利待遇,。通過堅持開展各種企業(yè)文化活動激勵和促進了員工工作的主動性與積極性;堅持開展崗位技能練兵、技能服務大賽等多種工作,，全面提升服務質量;堅持組織“一對一談心”,、“民主生活會”“每月員工生日會”等活動，給員工提供參與酒店經營與管理決策的平臺機會,，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經營建設中,。員工穩(wěn)定，工作積極性高漲，服務意識提高,，傳承了創(chuàng)優(yōu)理念及企業(yè)文化,，為顧客提供了超值服務，得到了顧客的一致好評,，有效提高了顧客的忠誠度,，使xx的服務品質得以保持和發(fā)展，形成了良好的服務品牌,。

二,、關注市場，按市場規(guī)律做好經營,。

以顧客需求為導向,，充分利用價格杠桿作用,，時刻了解,、分析,、掌握市場動態(tài)，有計劃,、有步驟的做好適時營銷,。

1、個性化,、針對性服務,。除了常規(guī)服務以外，在個性化服務上下功夫,，對酒店常住客人采取情感式,、個性化的針對性服務,，如為生病客人制作病號飯,、為常住客人預留喜歡的房間、專用餐位,、車位,、為常住客人提供個人喜愛的專用生活用品等。以此在服務上形成特色模式,，贏得了顧客的認同和感動,，迎來了大批回頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來,，為其安裝韓國kbs臺,、房間四季擺放鮮花、專用的生活用品,、設專用茶坐,、專用餐位、餐具，特制的專用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等,。由于服務好在開業(yè)八年來他一直長住酒店,，而且他也為酒店帶來了新的客源?；檠鐦I(yè)務在餐飲市場中所占比重非?？捎^。在全面做好婚宴服務中,，重點突出做好對新娘的個性化服務上下功夫,。酒店想到結婚當天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午,、晚上都非常辛苦,，又要迎客、敬酒,、拜天地及化妝,、補妝，再敬酒,、送客等繁瑣環(huán)節(jié),。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節(jié)考慮提供服務：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳,、有沙發(fā)可以躺會,、坐會，有熱水可以飲用及凈手,，有水果,、干果可以利用此時間一解空腹產生的饑餓感，有梳妝臺可以補妝及存放首飾;有衣架,，可以撐起換下的衣服等等,。房間內布置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對聯(lián),、祝賀早生貴子的寶寶圖,，這些都使整個房間營造出新婚氣氛，讓新娘盡量放松心情,，減輕疲勞,，保持愉快的心情。-我們有針對性的服務為酒店贏得好的口碑和市場,。酒店婚宴收入已連續(xù)三年保持良好的上升勢頭,。

2、挖掘潛力,、增加邊際量,。xx的客房出租率和餐位上座率始終較高，經營較好，但由于市場呈現(xiàn)出地區(qū)旅游淡,、旺季的`特點,，為提高營業(yè)額也留下了5%-15%的空間?？头渴翘厥馍唐?，時間性較強，一天就是一次商品,，如當天沒有人購買,，它的價值就全部消失,。所以淡季的xx會在提高出租率,、提高邊際量的經營思路上下功夫。因此在網絡,、旅行社、邊緣目標客戶上充分利用需求定理中價格杠桿的作用,，增加競爭優(yōu)勢,，擴大需求量以擴大客房出租率,，還有就是與餐飲銷售相結合，商務套餐,、旅行團餐等,，增加餐位的出租率,，并制定了多套有針對性的標準菜單,。經過這一經營思路的調整,、整合,，使銷售總量得到較大的提高。

三,、打造特色餐飲,，促進人均消費。

餐飲做為酒店重要經營項目之一,，對酒店的整體經營收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動作用,，該酒店經常組織廚師外出學習考察，不斷推出特色飲食出品，如引進了穆斯林菜系,、御廚海參等品牌項目,，提高餐飲品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系,、五個特色菜品,、一個特色點心、五種特色宴席,。每年根據節(jié)氣,、節(jié)日推出各類優(yōu)惠活動、惠民活動等拉近與大眾的信息溝通,，有力地將企業(yè)各類信息傳遞到社會人群,，保證了營銷措施的落實，如婚宴菜單,、滿月宴優(yōu)惠政策,、同學聚會活動宣傳等。酒店還定期的對自助早餐進行調整,，不僅花樣多品種全,，而且經常更換品種，中西結合,，如早餐涼菜品種達到28種,、點心類達到18種等豐富品種。有利地促進了客房的回頭客,，提升了客房的入住率,。

xx大酒店經過八年的經營管理，始終堅持誠信經營,、優(yōu)質服務,、不斷創(chuàng)新，以滿足客人的不同需求,，在社會中樹立了良好的品牌形象,，贏得了顧客的認同。形成了一批忠誠客戶,，使xx大酒店應對各種環(huán)境的能力不斷提高,，特別是在xx年奧運期間，xx以自身的競爭實力保持了一定的優(yōu)勢,，餐飲,、客房的經濟收益較好,，尤其是客房出租率達到了全市唯一一家百分之百的出租率,。

但是該飯店也存在一些問題。

l,、營銷工作處于初級階段,，營銷模式傳統(tǒng)。

2,、科技含量低,、營銷網絡體系不成熟,。

3、追求短期銷售目標,，缺乏營銷規(guī)劃。

針對這些問題提出相應應對策略,。

內部營銷策略,。

(1)管理者要增加員工的讓渡價值,。

(2)要能使員工對企業(yè)各項經營活動有更高的參與度,，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實行內部營銷的“推”式的員工參與有著很大的不同,。

2.無線網絡營銷策略,。

高科技信息系統(tǒng)和產品在飯店中的運用使飯店營銷、管理專業(yè)化,，成本降低,。在飯店營銷中，可以引入無線營銷策略這一新穎營銷模式,。無線營銷就是一種基于交互式,、隨時隨地、全時連通的通訊技術的營銷手段,，它通過移動通信平臺,，以客戶數(shù)據庫為基礎，選擇合適的時間,、地點開展廣告發(fā)布,、銷售產品、提供基于移動性的服務等銷售活動,，通過與客戶個性化和人性化的接觸,，與客戶保持長期互動的關系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,。

飯店實施無線營銷策略可以采用為客人發(fā)送短信和設置彩信的方式,。通過企業(yè)短信能隨時隨地與員工、顧客,、供應商進行溝通,，實現(xiàn)客戶管理、信息采集和處理,、通訊管理等功能,。企業(yè)短信可以促進企業(yè)內部員工的溝通，提高工作效率和服務質量的同時增強企業(yè)的凝聚力;短信促銷,、市場調研,、廣告、用戶關懷和提醒,、訂購以及服務等與客戶互動的服務可以提高溝通的效率和收益,，增強營銷決策的科學性和及時性，有效提升企業(yè)和產品的品牌形象,，提高顧客的忠誠度,，這些都為市場開拓打下了堅實的基礎。還可以將彩鈴應用到企業(yè)銷售中,，將回鈴設置成統(tǒng)一的企業(yè)歌曲,、廣告宣傳語、問候語等對內增強公司的凝聚力,，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶;對外推薦飯店產品,，宣傳飯店企業(yè)文化，展示飯店形象,，促進品牌宣傳;拓寬飯店與外界溝通的渠道,，以統(tǒng)一的形象與客戶接觸的同時可以針對不同的客戶群在不同的時間設置不同的回音，增強溝通效果,。無線營銷不僅為飯店提供一種全新的營銷模式,，豐富了飯店的營銷和服務手段,，而且縮短了飯店與顧客之間的距離，使飯店能夠更詳細地了解顧客,，有利于顧客建立長期的關系,，并以相對較低的成本進行品牌建設和維護。

3.關系營銷策略,。

許多顧客都有與飯店建立友好關系的潛在要求,，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務，寫服務人員熟悉他們,、關心他們,、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質量的服務,。許多飯店在處理與客人的良好關心時,，常用的手段有：常客優(yōu)惠,、以快速辦理登記和結帳,、記錄常客以往信息等方法,。還可以通過以下方面來處理好與客人的關系,。

(1)常客計劃營銷策略,。它是指飯店針對經常購買或大量購買的顧客提供積累獎勵,。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報并鼓勵他們去設法獲取。獎勵可以采用多種形式,，比如采用與航空公司,、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃,，共同操作,，共同收益，通過這種長期的,、相互影響,、增加價值的關系，確定,、保持和增加來自最佳顧客的產出,，贏得顧客的不斷回頭，培養(yǎng)顧客對飯店的忠誠,。

(2)數(shù)據庫營銷,。2l世紀是一個嶄新的時代——感性消費和消費多元化時代，即情有獨鐘的時代,。在以“感性消費和消費多元化”為基本消費特征的新時代,，消費者的消費觀念向外在化,、個性化、多元化的方向發(fā)展,，其消費行為逐漸由“目的消費”轉向“手段消費”,，精神消費和心理消費的程度越來越高,，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要與利益,。所以，可以通過數(shù)據庫信息讓飯店清楚地知道客人的期望,，可準確地了解他們的消費愛好,，并通過資料考察客人的消費心理，實施針對性有把握促銷,。洲際,、香格里拉等跨國飯店集團，通過基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫”,，已經實現(xiàn)能對客人的喜好進程分析,。他們把客人的生活習慣、住店細節(jié),、從丟煙頭到點菜的特點,、起居的時間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用,。這些客人無論走到本集團世界各地的什么地方,，都會得到個性化的服務。

(3)追蹤營銷,。這項營銷策略是許多飯店所忽視的,，其實，客人離店是飯店現(xiàn)有業(yè)務的結束也是新一輪業(yè)務的開始,。對于主要顧客,，飯店尤應提供一些后續(xù)跟蹤服務，積極掌握顧客的心理感受和個人情況,，仔細加以分析并采取相應措施,。比如，我們可以采取如組織大客戶的聯(lián)誼,、客戶夏令營等策略,，滿足重要客戶的歸屬需求，從而刺激飯店與客戶之間關系像“拉鏈式”的緊密結合,，建立以客戶為目標的人際關系網絡,，以提供優(yōu)質服務，提升飯店產品的附加值,，從而促進他們對飯店的忠誠度,。

5,、細節(jié)營銷策略。

隨著營銷競爭日趨激烈,，一來二去,，在許多行業(yè)，基本的,、面上的游戲規(guī)則,，大家十分相似，具有某種均質性,。再競爭往往就是細節(jié)營銷的競爭,。不敢說：“細節(jié)決定成敗”，但從典籍回歸細節(jié),，的確是抓住了營銷的真諦,，“營銷常因細膩而卓越”。營銷細節(jié)恰恰影響顧客對你產品的選擇它可能是一個程序,、動作,，也可能是一句話、一個眼神,。細節(jié)營銷的靈魂是真誠,。企業(yè)上下每一個部門、每一個員工都應建立真誠對待每一位顧客的價值觀,，培育其真誠的營銷文化,。細節(jié)是所有從消費者需求出發(fā)的，是對消費者的關懷行為,。

只有經歷人生的種種磨難,，才能悟出人生的價值。嚴冬過后是春天,，風雪過后艷陽天,。酒店亦是如此，只有經歷挫折汲取經驗教訓才能不斷發(fā)展,，我相信我們的未來很美好,，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來!

酒店實習周記篇五

20xx年8月31日——20xx年1月31日我們按學校的安排到武漢星級酒店進行實習，我所實習的單位是武漢珞珈山國際酒店,。

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎,，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習,、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業(yè)。

我在酒店客房部實習,，在上崗之前是要經過培訓的,。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定,。

當我正式去客房部實習之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠諉T的首要任務是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習期間了解到,，服務員進房間要先敲門,，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管,。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況,，最終是客人要賠償?shù)?。客房部服務員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識,，服務員要知道一般的消防知識。額外的,，服務員還應對本酒店和本市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意,。

實習讓我們對社會有了新的概念,，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了,，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊,。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了,，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠寬廣,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間,，這一年就像一個緩沖器,，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養(yǎng)生息,，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱,，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎,？我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會傷心,。

做的時間長了我的思想也放開了,。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起,，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理,，積累社會經驗和處世之道,，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的,。實習的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜,。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白,，客房部服務員的工作量是很大的,，而另外的，客房部的領班,、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西,。

在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出,。

在工作中,，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,，其中也有一系列的復雜程序,。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊,。

我在工作中也有過失誤，是客人,、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步,。

半年實習已成為過去,，但對于一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學的知識,，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發(fā),，努力的付出就會有收獲,。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。

社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態(tài)度,?！靶樱聛淼陌伞闭Z氣中透露出一絲傲氣和老資歷,，聞道有先后,，先人為后人師，新人要向老人虛心討教,，老人也應該耐心的施教于新人,，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系,，尤其是在社會學堂上,。

我們從新人走過來，在“求”的路上,，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批，重則被罵,，有時候被說的摸不到頭腦,。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受,，新人都會經歷這種心理時期,。在每次被“施舍”后，無論你承認與否,，你確實進步了,，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理,，有什么事情不能好好說呢,？所有這些都是自己的想當然罷了，現(xiàn)實不是想當然,，每一個新手都會經歷這些,，無論你做的多好,。

人時的經歷。

實習結束了,，每個同學都有自己難忘的故事,，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，回到學校感覺這里的氣憤好好啊,，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源,，半年里發(fā)生了那么多事情,，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè),。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，并且加以熟練了,。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點,，最重要的是需要務實,，從基層干起，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產生的,，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標,。所以說,，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的,，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力,，極其主要細節(jié)的人,，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高,。

酒店實習周記篇六

在畢業(yè)前,，我到酒店里去進行實習,，為畢業(yè)后的工作做好準備，在實習當中,，我也是積極的參與進工作當中,，不但是學到了很多，同時也是收獲了友誼,，也了解了我今后的酒店工作該是如何做的,，自己還有哪些工作的不足需求要改進。

這次實習的一個目的其實也就是讓我懂得我在學校學到的酒店相關東西可以在實際的一個工作當中如何的去運用,，同時也是通過實習的一個學習,，讓我能更快更好的去適應社會工作是該如何的去開展的。

實習的酒店是國內知名的連鎖酒店,，在酒店里我的工作主要是協(xié)助店長處理店里的事務,，剛開始工作的時候，我真的特別的茫然,，完全不知道自己要干什么,，雖然學校學過一些，但是真的實習工作當中卻發(fā)現(xiàn)完全不是那么一回事,，不過還好店長也是愿意教,，所以一開始我是店長要求我做什么，我就去做什么,，一些不懂的,，也是積極的去問店長或者其他的同事，在實習當中,，我要和各個部門去溝通,，去交流，去配合一起把工作給做好,，雖然說是助理的工作,，但是其實有時候店長不在，我可以說是臨時店長了,，對于剛剛實習的我來說,，壓力特別的大，而且我也不知道我能不能把這份工作給做好了去,。

不過經過一段時間的嘗試，我也是漸漸的懂得了該如何的去做好這份工作,，也明白這份工作該怎么做,，我在這份工作里也是學到很多之前在學校完全沒接觸到的一些東西，同時對于在學校學的一些知識也是有了更加深刻的一個理解,，明白在學校學的其實只是能讓我更快的來適應這份工作,，而想要做好工作,，更多的還是在工作中去努力，去適應,，別看僅僅只是助理,，但是其實每天要做的事情也是特別的多，我在實習期間也是對我們酒店有了更多的一個了解,，也了解了酒店這個行業(yè)的一些知識,，同時更讓我堅定了要在酒店這個行業(yè)工作的一個決心。

在實習的酒店工作中,，我也是感受到自己的進步特別的大,，有很多的收獲，以前在學校覺得自己學了很多,，但是在工作中發(fā)現(xiàn)其實那些都是最基礎的,，要學的方面還有更多，而我也是在工作中努力的學習,，讓自己能有更大的進步,。能在今后的工作當中去得到成長，得到工作經驗的積累,。和學校的學習不一樣,，工作更注重的是最后的結果，像店長交代辦的一件事情,，并不會在意是用什么方法,，或者怎么的去做的，而是要在規(guī)定的時間把事情辦成,，這也是工作比學習更加難的一方面,，但我覺得這個壓力其實也是一種動力，能讓我進步更加的大,，在酒店方面的工作經驗積累更多,。實習雖然是已經結束了，但是我覺得我還有很多不足還是要繼續(xù)的努力在工作中去改進,，和真正的職業(yè)人士相比,，我還有很多不及他們的，也是要更加努力去工作學習,。

經過這六個半月的實際運用,，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐,，受益匪淺,。

我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧,；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富,；了解到自身的不足,，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。

xx溫泉會議中心隸屬于xx市xx區(qū)xx中心,，是一家設施完備,、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會議采購定點單位,。

酒店內設各種規(guī)格會議室九間,，可滿足xx—xx人的會議要求，容納xx人的會議室,，可提供大型舞臺,、燈光、音響設備,、錄音錄像,、幻燈投影、led會標顯示,、茶歇等各項服務,。是您承辦各種會議、學術交流,、授課培訓,、大型表演、各種宴會,、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳,、宴會廳,、自助餐廳及貴賓廳，可容納xx人同時用餐,，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,，輔以農家土菜、家常菜等菜品,；原材料全部采用綠色有機食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿,，制作獨特，風味新穎,，唇齒留香,，定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標準間,、套間共計xx套,，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務,，設施高檔齊全,，是您下榻休憩的選擇。

酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備,，有溫泉游泳,、洗浴、演藝,、自助,。還有二期在建設的網吧、保齡,、臺球,、乒乓球、網球,、ktv,、健身等項目，可滿足您各種休閑需求,。

酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)xx區(qū)xx鎮(zhèn),，東部毗鄰xx的xx園、xx場,；南部緊靠xx大學城,；西部有天然氧吧xx山國家森林公園、地質奇葩xx等旅游景點,；北部有正在建設中的譽滿全球的xx超大休閑溫泉購物廣場,，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越,，交通便利,，距xx站、xx橋交通樞紐僅xx分鐘車程,，可大大節(jié)省您的寶貴時間,。

1、實習收獲。

（1）服務意識的提高,。

對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣,；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性,。

（2）服務水平的提高,。

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。

（3）英語水平的提高,。

在準四的溫泉會議星酒店中,，英語的實際應用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來,，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館,、天氣、地理,、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

2,、實習體會。

（1）實習不是體驗生活,。

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益,。

實習過程中,，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事，也不會有人偏袒,。

（2）實習是一個接觸社會的過程,。

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會。

（3）實習期與xx酒店的關系,。

作為酒店的一員,，穿上了工作服，就要處處維護xx酒店的權益,，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

（4）實習與就業(yè)。

實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外,，xx酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會,。實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

1、實習想法,。

初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊,，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有,；同時，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務,，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

xx酒店是一個新生的涉外四酒店,，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內部職權不清，管理混亂,，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,，經常因為追究責任而引起爭吵,，破壞部門間的關系又影響了效率。

溝通不靈,，團隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務,、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料,，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了,。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,，培訓4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣,。

酒店的xx管理制度百密一疏,，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導,、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn),。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足,，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉,，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細心耐心,，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流,，另一方面,，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

2,、個人建議,。

xx已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務質量,，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓方面,，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,，強化新員工的業(yè)務素質。

1,、酒店有很很多英語,、日語、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語,、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量,，為客人們提供更周到的服務,。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達情況,，報告主管進行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口,，提前到達出口處準備迎接客人。

4,、接到客人,，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務,。

同學中有的在這個假期去了xx香格里拉實習，有的回家找了工作歷練自己,，也有同學去了很多地方旅游,，增長見識，還有的回家參加學習班提高自己……我在這個假期中到了xx縣服裝城進行了社會實踐,，在這次社會實踐當中,，我接觸了社會，做了服務人員,，了解到服務行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛,，我的專業(yè)是酒店管理，也是第三產業(yè)服務行業(yè),，這次暑期實踐讓我對服務行業(yè)有了更深刻的認識與了解，相信對我以后的工作會有很大的幫助,。

大足縣位于xx盆地東南部,，xx市西北部，地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶,，東連xx縣,，xx市，西接xx縣,，北依xx縣,、xx縣。西距xx市xx公里,，東離xx市xx公里大足縣是馳名中外的＂石刻之鄉(xiāng)＂,，人文自然景觀十分豐富，有被列為世界文化遺產的大足石刻,，省級風景名勝區(qū)龍水湖—玉龍山森林公園,、黃花崗72烈士之一的饒國梁故居國梁白鷺自然保護區(qū)、白欏桫園,、龍水湖溫泉等一大批人文景觀,。是全國首批甲級旅游開放縣,，國家確定的長江三峽旅游線的起點，先后榮獲中國優(yōu)秀旅游城市,、全國優(yōu)秀旅游城市,、全國文明示范景區(qū)、首批aaaa景區(qū),，xx市最佳旅游景區(qū)等殊榮,。大足縣是一個旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者來這里參觀游覽,，因此也帶動了當?shù)氐慕洕l(fā)展,。我暑期實踐的服裝城位于大足縣步行街口，地理位置很好,，每天都有大量的游客以及本地人在店里購買衣物,。

在假期實踐這段時間，我是服裝城里面的導購員,，該店一共有xx名服務員,，每名導購員負責幾排衣物，每個人都有自己的區(qū)域,，衣物都由自己保管歸類,，衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員,，每天早上是八點半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔,，拖地，抹灰,，擦衣架等等,。晚上九點半下班，時間很長,，不過該服裝城的管理體制是三天休息一天,，然后每名服務員輪流到各個賣點。在實踐期間,，我最怕的是收錢,，有時候很可能收到假錢或者給別人返錯錢，這些都是自己負責賠償?shù)?。該店有幾名管理人員,，負責看守貨物和兌換零錢，如果電力人員特別多的話,，他們還會幫忙買衣服,。總的來說，該點的管理和體制都還好,，不過也存在很多缺陷需要改進,，以下是我自己的看法：

第一：該店應當裝修適宜，門面太過老舊,。在步行街,，服裝城共三家,，其余兩家裝修都很好,，空調設備很齊全,，而本店則沒有,。本店的顧客對象主要在普通大眾,，所以每天都有很多人來店里試穿衣服,，而店里又沒有空調,，就會導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,，這就不利于買賣成功,，而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會更加突出,。從成本問題來看，電風扇與空調,，從長遠的說,，這種改進都是利大于弊的。

第二：該店應該設置收銀臺,。對于這樣大型的商城來說,，收銀臺似乎是必要的，讓店員負責不同區(qū)域的衣物,，一面要收錢,，一面要警惕小偷，還要熱情的面對顧客,，這對于服務員來說似乎有困難,，難免會發(fā)生錯誤，或者導致服務員顧此失彼,，不能很好的面對顧客,，對服裝城來說也是不利的。

第三：該店的管理體制應當修改,。例如工作時間太長了,，雖然是三天休息一天，但是一天超過八小時的工作,，再加上掛貨,，排貨等工作，都對服務員來說很是嚴峻,，我覺得該店應該采取兩班倒的工作制度,，并且采取一定的獎懲制度，比如說每個月的總收入達到兩萬就獎勵五十塊錢,，在每組當中選取一名組長,，有組長管理她的三名服務員，她來分貨,，排貨等等,，這樣讓服務員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵服務員的工作積極性，并且也減少了管理上的難度,，讓管理人員能更好的對店里的運作進行了解和處理,。

第四：該店應該提高對服務人員的素質要求。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng),，當?shù)赜泻芏鄧庥慰突貋碛^光游覽,，也會進行購物，該店地理位置很好,，很多外國游客都來過,，可是店里的服務人員素質都不是很高,，學歷最高的是高中生，而且店里的服務人員年齡偏大,，應當對他們進行培訓,，要求會基本的英語問答。除此之外很多服務人員的工作態(tài)度也很是不好,，經常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象,，或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象。

第五：該店應該推出一些促銷策略,。為了在三家服裝城中進行競爭,，獲取顧客的好評，我覺得必要的促銷是有積極作用的,。比如說可以采取有學生證的學生可以打折出售,，九折什么的。對于節(jié)假日也可以相應的進行促銷,，該店以往的經營方式是定價銷售,，不打折不議價，但是對于其他潛在的消費者,，我們可以通過促銷的方式吸引他們,，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢，贏得顧客的青睞,。

以上僅僅是我個人的看法和一間,，或許還不夠深刻，不夠明確,，但是這是在市靜安當中的一點點想法而已,。當然通過這次暑假實踐活動，我也學到了很多在學校學習不到的東西,，有了一些實踐體驗：

第一：要學會說話,；在服裝城當導購員最經常做的就是利用自己的口才讓顧客買下自己的衣物，通過這一個多月的實踐,，我學會了怎末面對不同年齡,，不同階層，不同性格的人去說話,，去觀察他們的行為動作,，通過自己的介紹來讓他們喜歡這些衣服，讓本來不夠喜歡或者他們挑剔不滿意的地方,，讓他們忽略,，讓他們喜歡。這些工作更是鍛煉了自己的察言觀色能力,。

第二：要學會為人處世,；在服裝城當中有xx個服務員,，雖然大家都負責不同的區(qū)域，但是工作當中的人際關系還是非常重要的,，這樣才能讓自己的工作更加順利，也同時讓自己的心情更加開朗,。在工作當中,，我很受那些姐姐的照顧，大家都很友好,，經常幫忙我,，讓我能更好的適應工作。為人處世的能力對于以后進入社會是很重要的,，它不僅影響自己的工作,，還會影響自己的情緒。

第三：要有吃苦耐勞的精神,；在實踐中,，每天超長時間的工作以及掛貨，排貨是非常累的,，要有一定的肯吃苦的想法,，要對工作負責，認真,，吃苦是一定的,。

第四：要有一定的服務精神；作為一名服務人員,，服務精神是必須的,，在工作當中，自己就完全不是學生了,，要轉換角色,，自己也不再是家里的公主，作為服務人員就要有自己的服務精神,，對于顧客的要求,，就要盡力去滿足，不能隨著自己的脾性來胡亂做事,。對于以后從事酒店管理工作,，我覺得服務精神是非常必要的，這次暑假實踐活動真的讓我體會到了服務人員應該要有的準則和態(tài)度,。

第五：要隨時提高自己,；在大足工作，我經常能遇到一些外國游客,，當他們在店里買東西的時候,，英語的交流能力是必須的,，我深刻感受到英語的重要性。當你在進行服務的時候,，你完全不能依賴別人和其他工具,，你只有依靠自己的知識去進行處理，以前在學校,，和外教交流,，不懂可以用電子典，可以向朋友尋求幫助,，但是在工作當中,，你的一句話可能就是這個交易成功的關鍵。英語真的很重要,，隨著今年北京奧運會的成功舉辦,，以后來中國旅游的人會越來越多，英語是一個重要的工具,，與時俱進,，語言是關鍵啊。

假期結束了,，我的實踐活動也成功完成,，通過這次實踐，我接觸了社會,，了解了社會,，更多的是發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，自己的渺小,。社會是豐富多彩的,，很多東西不是用數(shù)學，用統(tǒng)計,，用母就可以完成,，我還有很多東西很多知識需要學習和了解，但是這次實踐我也更加明白,，學校知識我們是必須好好掌握的只有在學校掌握了知識,，才能以后在社會中學以致用，完善自己,，提高自己,，讓自己與時俱進。

酒店實習周記篇七

20xx年xx月中旬,，我們xx級旅游,、酒店管理專業(yè)的學生進行實習，有許多酒店供我們選擇,，經過認真思考,，我們旅游管理xx班的其中九名學生有幸來到了xx國際酒店,，也包括我在內，進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習,。這是我們初次真正接觸社會,，難免心里會有些害怕，事后經過職位所需以及領導的分配,，我被分到中餐廳,，帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實習。實習的7個多月里,，我感受頗多，受益匪淺,。

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日,。

xx國際酒店20xx年開業(yè)，是xx首家以“xx”為主題的四星級精品酒店,，酒店秉承“人文xx,，科技xx”的宗旨，在設計上以“xx”的歷史事件為為主題,，加入了古典和現(xiàn)代的設計元素并融入了世界海洋文化,，體現(xiàn)鄭和特有的風格。整個布局更是著重營造文化氛圍,，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍,。

xx國際酒店包廂均以xx的航海線路命名,，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗一番xx遠航的樂趣,。xx國際酒店設有餐廳,、大堂吧、會務,、康樂及客房,，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來賓在酒店內一邊感受這里的鄭和文化,，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務,，給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗。

(一)準備工作,。

來到xx國際酒店后,，雖然是最忙的時候，但是也沒讓我們急著上崗,，而是培訓部先給我們進行了系統(tǒng)的培訓,，培訓工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓,，進行了7個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解。

第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。

第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的7個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，7個月的實習讓我們對部門工作有了深入的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓,。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

(二)實習過程,。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為服務員的工作時間不固定，有時會很晚,，也沒有具體的工作描述,，很多時候會受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊,。在剛剛走進工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的定流程和要領,，只是聽從領班和老員工的安排,，慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領班還專門為我們每人安排了1名師傅,，負責引導我們的工作,。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了中餐的一些擺臺,、折口布、上菜,、撤臺布等,，有時還得在會議幫忙我們的上班時間是8小時工作制，但實際上不固定,，經常加班加點,，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半,。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認為我們中餐服務員的制服顏色太暗穿在身上,，看起來都沒精神,，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受，就像一家人,。

在服務過程中,，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此驕傲或不滿,，而是認真反思我做的不對的地方,，爭取下次不再犯同樣的錯誤，盡力為每一個客人都提供更好的服務,，在西餐時經常會遇到外國客人,，可是我的英語不怎么好，開始不敢說出口,，后來慢慢的我敢說了,，而且可以和外國人進行簡單的交流，在此我感覺到英語的重要性,，要好好學習英語,。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習中學到的都是基層服務員的工作技能,，并且加以熟練了,。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關系,，而要做到這點,，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產生的,，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標,。所以說,，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的,，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力,，極其重視細節(jié)的人,，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。

酒店里要學到的東西很多,，比如說餐桌上的禮儀,，和客人打交道，還有就是做為四星級的服務員該怎么面對客人的不同要求,。在中餐廳,，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情,，看著客人入座,，一些客套話，和一些敬酒方面的,，都會學到一點點,，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”,，要懂得尊重人,。：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內向性格的人比較多,，而工作中的關注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情,，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事,，還應該積極地站在領導的角度考慮問題,，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案,，所以說,，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。在實習的過程中,，看著那些被動的人被領導看不起,，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動,，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐,，馬上實施起來,，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有,，這樣的人就永遠得不到領導的重視,，而且也沒有多大的出息。當出現(xiàn)一些問題時,，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來,，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會,，從而自己就會處于很渺小的地位,。還有做事也要講究個度，就像在酒店里,，在每個領導或是同事面前話也不能太多,，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼,，做人也許就是這樣吧,，也算是磨練自己。

在鄭和酒店實習的日子結束了,，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)實習我認為我的選擇沒有錯,，因為在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識，雖然服務員的工作簡單不起眼,，但卻是必不可少的環(huán)節(jié),，影響著酒店的正常運轉，所以在工作中我一絲不茍,，竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質的服務,，面帶微笑，讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸,，這之中雖然辛苦,，但我得到別人贊許時卻還是很開心，更為重要的是,，在7個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點,。我戰(zhàn)勝了我自己,，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺,，不管以后遇到什么樣的困難,，我都不會害怕了，因為我相信我自己!

最后感謝系領導以及老師能給我們提供這樣難得的實習機會,，這是我跨入工作崗位的第一步,，我會好好珍惜，永遠不會忘記,，在此祝愿xx國際酒店生意越來越紅火,，學院越辦越好。

酒店實習周記篇八

根據旅游管理專業(yè)教學計劃,，xx年9月-xx年3月,，我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習，實習崗位分別為前臺接待,、餐飲服務和客房管理,。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)知識,，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點,。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考,。

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū),、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點――曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,，周邊高檔餐飲,、購物、娛樂,、休閑設施完善,，是高品質商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設計時尚,、高雅的各式客房,，并特別設有高級樓層,、商務樓層、日式樓層,、無煙樓層,、行政樓層。高速因特網接口,，國際衛(wèi)星多頻道,、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話,，客房內保險箱,，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨,、舒適,。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍,，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,，有自助式早餐、全天候的餐點,、主題式自助餐,，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動,。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗,。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情,。

二,、實習崗位與內容。

（一）酒店前臺接待,。

1,、早班工作流程化妝,，簽到―了解住宿情況及重要事項――交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）――接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的`服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客（以退房為主）――工作午餐――檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）――做交接班準備。

2,、中班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜――接待賓客（重點催收房費）――工作晚餐――協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜――檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，整理預訂――接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作――做交接班準備,。

3、夜班工作流程交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間――接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進上班未進事宜――檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表――對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生――檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通――檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。

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酒店實習周記篇九

在實習之前,，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會。從當前的社會就業(yè)形勢看,，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向,。學院找到理論知識與實際操作的結合點,，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據學校的教學安排,，酒店的需要,，安排我們于20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日到xx度假酒店實地實習，從而使我們了解酒店的生產經營,，組織管理的過程,，酒店的服務及文化，增強我們的酒店管理理論與實踐相結合,。讓我們學會酒店里的服務精神,，培養(yǎng)我們的服務意識。

（一）實習單位概況,。

1,、惠東xx度假酒店簡介。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四標準規(guī)劃興建,，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五沐浴閣,，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室（可容300人）,，是一家集休閑度假,、會議培訓、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2、實習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,，結合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習時間里,，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

（二）實習工作過程,。

1、崗前培訓,。

我實習所在的部門一開始就是客房部,，因為我們此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天，我們客房部實習成員分成兩個小組,，跟著不同的領班到客房實行實際操作上的培訓和熟練,；晚上，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識,。

2,、上崗實習。

我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅*業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡緦嵭械?。正是因為我們的崗前培訓是在淡季實行的,，所以我們實際操作內容也就僅僅熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責（棟主）,，一棟樓的客房大約有18、20間,。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量,，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西,。

“五一”時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里,，逐步的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次（早班、中班,、晚班）上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗,，客房部先后調進來和調走部分實習的`同學,，因為時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,，但這種不便僅僅暫時的,，我們新老實習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的,。

3,、各部門見習,。

因為每位同學以后的擇業(yè)方向不同,，每位同學對不同部門的興趣水準不同,，加上“十一”過后,，旺季開始轉入淡季,，在最后的一個月,，酒店安排根據崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習,。

在六個月的實習里,，我從一個在校大學生到一個工作的社會人,，這個角色的轉換，除了有較強的適合力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中，真的讓我理解到什么是現(xiàn)實。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我持續(xù)的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人,。當然，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經驗積累,，對于邁向社會還是不夠的。

（一）對學院的建議,。

1,、實習動員大會要詳細。

因為實習前,，我們僅僅知道要去實習的大概,，等到去了實習單位后，覺得與我們預期想象中的實習大相徑庭,，同學們的心情不免有些失落,，建議學院以后的實習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息。

2,、老師長期駐點陪同,。

在我們崗前培訓的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成,，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,，這使同學們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同,，導致一些同學的情緒無處可泄,，作出一些不利于學校和實習單位的極端行為，建議學院以后派老師駐點陪同,。因為老師的陪同,，起碼能夠給學生做準確的思想指導。

（二）對酒店的建議,。

1,、酒店客房的工程問題。

在客房部,，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量,，而是酒店的工程問題，建議酒店能即時解決工程問題,。

在我們作房的時候,，因為物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法即時的完成,，建議酒店在采購物品方面做到即時配備,。

3,、對員工的福利。

在實習期間,，很多老員工都在我們離開之前離職了,，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低,，待遇較差,，福利不夠好，建議提升員工福利,，更加關心下屬,。

酒店實習周記篇十

廣西xxxx大酒店。

20xx年9月——20xx年11月,。

終于等到了實習的時候了,，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習,，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來,，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

那么這座酒店到底怎么樣呢,？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢,？給我的感受是怎么樣的呢,？那么且聽我慢慢道來。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒,、多功能廳和6個包廂）,、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧,、中餐吧,、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組,，分別在不同的部門,，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務,、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意,。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門,！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,?？磥?，我得真的要做好思想準備才是啊,！

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦,！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán),，在員工的印象中,，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮,，沒有固定的活干,，或者說只要有需要，服務員什么都能干,！擺臺,、折口布、傳菜,、上菜,、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活、累活都是我們男服務員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制,，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》,，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線,，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用,。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊,，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了,，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑,。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以,，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,，連馬甲和領結也省了,，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時,，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候,！

不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話,?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

同事之間的人際關系,、如何調整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時,，該經理提到了服務意識,，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識,?！笔前?，這才是“服務意識”的真正的含義,，這才是一個服務員真正的素質的體現(xiàn)。

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”,，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧,。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳,，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū),。不過如果能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺,。

最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門,，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫,，大概加起來才剛一個星期而已吧,。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了,，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好,。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯,，這才算找到了一點事情做,?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜恕０?，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的,。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季,，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒,，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯,、擺酒杯、看臺為客人倒酒,，不過對于如何調制雞尾酒,、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知,，這的確讓人感到遺憾,。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足,，不過有一點我可以毫無保留的說,，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化,，一個將自己卻別于其他酒店,、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺,，一種克隆的感覺,，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！

以上是我在實習過程中的一些感受,，從總體上來看這個酒店的經營管理,，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

人是管理中的主體，這是所有的管理者都小,、應該把握住的,。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系,；相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務,，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經營管理必須堅持“三個上帝”,，即：市場,、顧客和員工,！有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導,，記住,，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧,。

此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵,，而忽視了精神上的激勵。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵,！

以上是為我此次實習的一些感受和想法,，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡,，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此，希望管理者在做出決策前,，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,，感謝酒店能提供這樣的實習機會,，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好,。

酒店實習周記篇十一

將盡半年的實習結束了!從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的在凱悅我學到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關系.接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不快樂,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店,，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理,，旅游管理系專業(yè)酒店實習報告。與著名的上海金茂君悅大酒店,、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團,，實習報告《旅游管理系專業(yè)酒店實習報告》。酒店坐落于松山湖畔,，四周荔園飄香,，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,，主要設施有：300間豪華客房,，雄偉大堂,、中西特色餐廳、多功能宴會廳,、一座國際化多功能會議展覽中心,、扒房、酒吧,、健身中心,、會議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂中心,。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的經過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人.集團以為客人提供最優(yōu)質的效勞為宗旨,通過豪華完善的設施,一流的效勞來吸引和留住客人.

集團采用四級管理模式即---效勞員,領班,副理,經理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當成自得客人.我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業(yè)主,集團,員工,，其中最重要的.客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè),。集團會給你制定你的開展方案會給你做最系統(tǒng)的培訓,。

我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部，我被分到宴會效勞部實習,！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓,。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經驗還有先進得理念,！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經營部門,，包括：咖啡廳、送餐部,、扒房,、荔枝吧、沁園,、大堂吧,、松山茶居、宴會廳這八個經營部門,。每個餐廳都各有特色,！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名?！艾F(xiàn)燒現(xiàn)賣〞能最好的描述這個餐廳的特色,。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的效勞和美食,。

酒店實習周記篇十二

隨著社會的快速進展,，當代社會對即將畢業(yè)的高校生的要求越來越高，對于即將畢業(yè)的我們而言,，為了能更好地適應嚴峻的就業(yè)形勢,，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，旅游與地理學院為我們09國旅班的同學支配了此次頂崗實習,。

惠州惠東巽寮灣金銀灘度假酒店,。

理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高同學在學校所學的相關學問,，培育我們的基本工作技能,，提高我們的處理實際問題的力量和了解一些關于服務實操的主要內容。

我在酒店客房部實習,，在上崗之前是要經過培訓的,。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必需在三分鐘內完成,。先甩單，一般要求一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。接著是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，要求不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。然后開頭套被子,，這個也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理,，要求被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

當我正式去客房部實習之后才發(fā)覺客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡潔,。客房服務員的首要任務是檢查客房,。接著是清理客房,。清理客房也要按規(guī)范去做的。實習期間,，我了解到客房服務員的工作是要先敲門查房,，如發(fā)覺有物品丟失,，要馬上上報領班。查房后,，第一步是打開窗戶,，再整理垃圾，倒掉,。接下來就開頭整理床,，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,，根據鋪床程序換上,。這一切結束之后開頭打掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如：擦鏡子時應留意斜著看幾眼來檢查鏡子是否潔凈等等,，在整個清理過程中都需要仔細對待,。打掃過之后要拖地。最終一步就是把房間消耗掉的物品補上,。另外,，每位工作人員都要有平安意識，服務員要知道一般的'消防學問,。額外的,，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人供應更多意想不到的服務,，讓客人更滿足,。

（一）突發(fā)大事應變力量提高。

在客房部工作,，每天都必需做好作戰(zhàn)的預備,，由于作為一名服務員，每天面對不同的客人,、不同的大事,，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人,，甚至會口出惡言,，面對這樣的狀況，要如何安撫客人的心情，同時也要愛護酒店的利益,，與自身的平安,，對于我來說又是另外一個考驗。

（二）服務技能的提高,。

在這次實習中,，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深化熟識服務工作,，對服務有了更加深化的了解,，服務技能有了進一步的提高。服務更加嫻熟,，可以嫻熟地完成服務工作,。并且可以幫助酒店經理主管的培訓工作，并且隨著服務技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，削減了工作失誤，能夠向客人供應更周到便捷的服務,。

（三）從業(yè)力量的提高,。

酒店培訓和實習閱歷的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)力量得到提高,，在此過程中語言力量，交際力量,，觀看力量,，記憶力量，應變力量得到了提高,。

實習讓我們對社會有了新的概念,，讓我們覺得這個社會是如此的簡單，有時會讓人感到身心疲乏,。在酒店實習的后一段時間,，我變得緘默寡言了，由于我發(fā)覺面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的稚嫩,，我的胸襟還不夠寬廣,，我只能悄悄地去觀看，去感受,，去磨練,。我沒有和家里人說，自己實習詳細是做什么的,，我怕他們知道會難過,，做的時間長了,，我的思想也放開了很多,，我就把實習當做是體為社會和人生了。從社會的最底層做起,，在進行實踐的同時,，感受社會上的人情事理，積累社會閱歷和處事之道,，了解人際關系的簡單,，或許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡,，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來,，這也是一個人進步的前提,。

對實習的看法和建議。

（一）對學院的建議,。

1,、應當具體介紹實習前預備事宜。

在這次的實習當中,，實習前的實習動員大會院系只講了些也許況,，我認為有必要向同學們講清晰該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候,，去到實習單位后才真正發(fā)覺海邊晚上比較涼快,，常吹海風，不帶外套去實習的話簡單著涼感冒,，有些同學由于不知情沒帶外套,，晚上天氣比較涼時就忍著，影響了良好的實習狀態(tài),。

2,、提高實習生的生活補貼。

如今的社會形勢,，人民幣小幅升值,，物價上漲，反而工資不漲,，錢越不值錢了,。在酒店里的加班費的確偏低了，辛苦付出的回報才得到2.9元一個鐘,，導致有些同學很不情愿地加班,。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼,，增加加班費。

（二）對酒店的建議,。

1,、酒店的工程問題。

酒店常有些工程問題消失,，常有客人埋怨和投訴,，問題是酒店設備漸漸老化和程部工作人員少，建議酒店漸漸更新陳舊老化的設備及物品,，多聘個工程部技能嫻熟的工作人員,。

2、實習生換崗應公正公開透亮,。

在這次的實習中,，幾次換崗機會，同學們都有些心情波動,，我認為是不夠公開透亮,，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些狀況，讓同學們有心理預備,。

3,、實習生評獎制度不夠公正公正。

在這次實習中,，我們當中有很多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生,、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的,？有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿足,，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應當采納管理層考評和實習生投票相結合的形式,，做到公正公正透亮,，讓實習生實習得更有激情更有意義。

實習結束了,，每個同學都有自己難忘的故事,，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，回到學校感覺這里的氣氛真好,，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別,，老師的諄諄教導,，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠,，實習讓我對社會有了新的概念,，半年里發(fā)生了那么多事情,，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進行加強,，調養(yǎng)生息，重新整理自己的信念,，重新整裝動身,，迎接真正的就業(yè)。最終,，感謝酒店，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實習經受,，感謝您們,！

酒店實習周記篇十三

六個半月的實習使得我對整個xx餐飲行業(yè)有個更為深刻的認識和了解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景,。

1,，酒店服務業(yè)競爭激烈，但人們的需求旺盛,。

自從來到了xx才真正感受到酒店的數(shù)量多,，檔次高，規(guī)模大,，效益好,，前景廣闊。作為一個乘著改革開放的東風發(fā)展,，繁榮起來了一個邊陲小鎮(zhèn),，真的沒有想到社會主義具有這么大的優(yōu)越性和威力，使得一個破爛不堪,，貧窮落后的小鎮(zhèn)建設的這么好,，無論是從經濟上是中國的特區(qū)，政治上是副省級城市,，經過20多年的建設和發(fā)展,，xx的文化也是那么的繁榮，人民的生活追求的已經是從當年的物質享受轉為精神享受,，xx的酒店真的是不勝枚舉,，有純餐飲的，有商務的,，有綜合性的,；有高端的，中等的,，也有夜市大排擋,，對于這樣的一個大城市雖然給人一種消費不起的感覺,，但他本身的供應能力又是能滿足各種層次的消費人群，因此這里的消費能,；力真的很強,，無論是自身的消費人口多，經濟發(fā)達,，還是外來的流動人口多,，比鄰香港等周邊的更多的大城市，是中國走向世界的窗口和中轉站,！因此導致xx的餐飲服務業(yè)多而密,，繼而使得xx的服務業(yè)競爭激烈！

2,，酒店服務業(yè)從業(yè)人員文化水平不高,。

xx作為一個后來發(fā)展起來的城市，起外來人口多,，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務業(yè),，目前大多都是北方等一些農村小姑娘，家庭教育不當?shù)仍蛑率惯^早輟學,，但由于年齡嬌小,，因此就抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務員等其他工作，等年齡適合了再回去結婚等籌備人生大事,，因此呢導致酒店從業(yè)人員的員工文化素質普遍較低,，特別是在管理層上，大多都是靠著做的時間長而多了中層管理者,，因此那種只有經驗沒有理論的管理又缺乏了動力,，給人一種強制和壓迫的感覺，說服力不強,，員工不滿情緒高漲,，辭工等一系列的事情時常發(fā)生，因此使得酒店的從業(yè)人員流動性大,，加之酒店行業(yè)較強的靈活性使得酒店管理的難度加大,，尤其到了春節(jié)前的一段日子里，來自外地的員工爭相回家團聚,，而酒店自身的生意有那么的旺盛,，在這個階段出現(xiàn)勞動力供需緊張的局面，但公司往往采取一些手段留住人員,，因此的襖制員工的情緒不良,，影響工作，影響酒店的服務質量,。特別是一些中層管理者,，這些不是太監(jiān)勝似太監(jiān)的工作作風是激起下屬不滿的禍根,，由于本身行業(yè)的靈活性強，工作瑣碎,，變化快等特點,，所以這些中層管理者但有不懂管理的人員采取強制甚至壓迫，要挾的手段盲目要求那些年齡嬌小,，且文化較低的員工做事,，這好像是資本主義的剝削與被剝削關系，因此呢這個行業(yè)的發(fā)展必須加強管理,，提高員工的普遍素質,，這既是行業(yè)發(fā)展的需要，這也是社會發(fā)展的必然要求,，這樣才更能創(chuàng)造更大的利潤和價值,！

3，酒店服務工作不固定,，無明確的標準。

酒店行業(yè)的靈活性,，個人要求的差異性這也就要求我們員工和領導要靈活對待,，個性服務，在標準化服務的基礎上增強個性化服務,，不能片面強調員工怎么做,，做什么！特別是服務員要根據時令推銷菜市,，根據菜市準備服務程序,，同時還要兼顧客人的特殊需求，這一系列的工作是復雜而煩瑣的,！例如有的客人想先吃大閘蟹,，有的想最后吃大閘蟹，因此呢如果片面的按順序上菜就有可能遭到客人的投訴不滿等,！當然如果沒有什么的特殊要求就要按照當?shù)氐娘L俗和人們的習慣而按部就班的做事,，一般都是民族的不同而導致的差異，地區(qū)的不同等而導致的這些共性的差異是存在的,，不可避免的,！特別是根據酒店的生意情況而開展工作的時候，由于人員的多少,，客人的多少,，來選擇加臺等工作時候是最麻煩的時候，有些酒店到了生意旺盛的時節(jié),，時間就必須根據情況而選擇不同的工作內容去加臺,，撤臺等,！特別是工作的安排，人員的調動最容易讓員工不滿,，最容易激發(fā)員工的情緒,，因此管理者一定要增強顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧,，做到公平,！員工滿意才是公司管理的最高境界！

4,，金融危機,，酒店也危機。

面對有美國次貸危機引發(fā)的金融危機迅速波及全球,，作為經濟發(fā)達的xx一家企業(yè)更是膽戰(zhàn)心驚,，如履薄冰，近一段時間,，酒店就一直再強調開源節(jié)流,，小到一個牙簽，一度電,，一滴水,，大到酒店的采購，員工的福利,，中層領導的電話費都在采取一系列的措施進行節(jié)制,，但根據酒店最近的生意情況好像沒有一點危機的跡象，但已經有的報紙報道xx的幾家酒店紛紛轉讓,，停業(yè),，但比起過去的一段時間酒店的生意好像大有好轉，但比起去年的這個時間可能生意相對的差了點,，但對于這個靈活性,，周期性非常強的酒店企業(yè)來說，面對此次嚴重的金融危機,，增強憂患意識,，采取有效措施是應對此次危機的重要方法，這也是xx企業(yè)家能夠立足的根本因素,！

通過這幾個月的實習,，使我真的明白了什么是資本主義，什么是中國特色的社會主義,，什么是剝削和被剝削,，就我們酒店的經營狀況和管理模式，是采取的投資方和管理方雙重管理的形式，這在一定程度上給管理者莫大的壓力,，因此導致的在管理過程中員工福利很差,，員工待遇很低，對員工的剝削程度很強,，對員工的壓迫進而導致員工的辭職不斷,，流動性較大，致使不斷的培訓,，不斷的流失,，不斷的招聘，不斷的辭職,，特別是在這個特殊的城市里,，大多的員工來自外地的打工者，每逢佳節(jié)就急需回家團聚,，因此導致在春節(jié)的大好時節(jié),，酒店的員工辭職的很多，員工的危機,，生意的旺盛,，導致的人員的不足，引起服務質量的下降,，是酒店在次階段的最大危機,，特別在全球金融危機的影響下，酒店要全力提高自身的飯菜和服務質量,，提高自身企業(yè)的競爭力，只有這樣才能經受起考驗,，度過難關保持較好的經濟效益,，擺脫這次經濟危機帶來的負面影響！讓損失降到最低限度,！

員工危機的原因：1,，酒店管理的人性化意識淡薄，片面強調公司的利益,，無視員工的福利及待遇,，特別是作為中小企業(yè)（公司），員工的休假及培訓方面是事關酒店服務等質量的根基,，作為我們酒店,，平時沒有什么的福利和待遇，如果每月的休假安排不好,，很可能影響員工的工作積極性和效果．2,，酒店現(xiàn)有的員工大多都是外地的不足20歲的農村小兄弟，小姐妹，每逢這個隆重的春節(jié),，都急切的回家團圓,，這對于一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素，如果酒店不能妥善處理好員工的待遇,，就會直接的導致員工的離職,！3，員工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素,，如果一味的強調員工尊重上司,，而領導不能換位的考慮一下員工的感受，這在管理學中是違背現(xiàn)代企業(yè)管理理念和宗旨的．4,，酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善,，是對員工辭職的基本因素，如果因為一點的小事就處罰,，批評,，這是對員工的不尊重，尤其是作為上司要處處當楷模,，時時作表率,，只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服，絕對不能采取強制性的扣罰,，必須從心里上讓員工服,！5，工作的數(shù)量和質量上要本著公平合理的原則,，人就是人,，無論做什么事情雖然有無窮的潛力，但只能發(fā)揮出有限的能力,！所以對待員工要人性化,！不能當牛馬用，當大炮使,！

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度,。一改以前的片面強調顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞,。要注重員工的考核,，加強培訓和實戰(zhàn)操練。

2,，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

3,，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力,，注重公平。

4,，增強大局意識,，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等）,，靈活的處理員工的錯誤和過失行為,，堅持教育為本，處罰為輔,，爭取達到標本兼治的目的,。

總之，半年多的實習我也曾經因困難而想退縮過,，半年多的實習我也曾認為沒有用過,，半年多的實習我也學到了書本上沒有的知識，我也為真正的接觸餐飲,、了解餐飲而自豪過,，半年多的實習更是豐富和鞏固了我大學的理論知識，但半年多的實習經歷是我最大的收獲,。我可以以次經歷中的事情來指導我今后的學習和工作,，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的,、無價的,！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什么樣的人,，做人應該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的學校的一年半的時光里讓我們清楚了的目標,，明確了方向,，贏得了動力，找到了不足,，看到了差距,，堅定了信心。這才是我們最大的收獲,，最大的財富,，最好的結果。

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酒店實習周記篇十四

為了完成自己的實習任務,，我來到了x酒店，進行了為期三個月的實習任務,。在實習期間,，我的崗位是負責，酒店的服務員,。在這個看起來簡單的工作中,，自己卻花了很多的時間去學習，但是在工作中和同事相比卻任然有不小的差異,。

三個月的時間轉眼過去,，但是我的學習卻還沒有結束。我認識到自己距離一名真正的服務員還有很長的距離,，但是現(xiàn)在時間卻已經結束了,。從這次的實習中，我看到了工作的不容易,，也認識到了不能小看任何的工作,。為了今后的工作，我還要繼續(xù)努力的提升自己,！現(xiàn)在,，我將這三個月的工作總結如下：

實習中，我作為最基本的服務實習生進行一些簡單的工作,。一開始的時候我以為不過是些體力勞動,，但是在一次完成了工作后，我卻受到了批評,。在領導的指點下,，我看到自己因為一點偷懶沒有完成的工作所造成的問題。盡管只是少做了一點點,，但是領導依舊都看在眼里,。這樣的壓力下，讓我不得不重新看待這份工作,。

在這些日子的工作中,，我認識到我們的領導真的非常的嚴格，且非常的負責,。在酒店的工作,，他每次都會親自的檢查，親自的走訪,，對我們在工作當中的認真與否都了若指掌,。在這樣的管理下,，我真正的體會到了工作的壓力。

這讓我們在之后的學習和工作中也更加的認真和負責,。在每天的培訓中,，我嚴謹?shù)膶W習，并主動的.學習酒店的規(guī)定以及要求,，提高自己的工作能力,，同時強化自己的工作紀律。

在工作中,，我認真負責,，完成好自己的工作后，我都會認真的檢查一遍,，防止再出現(xiàn)遺漏和問題,。在過去的時候，我一直認為服務員的工作非常的簡單,，但是在x領導的帶領下,，我認識到，最簡單基本的服務員工作,，也是最能體現(xiàn)酒店服務的地方,。為此，我在工作中不敢有一絲懈怠,，認真,、熱情的為酒店的客人提供的服務。

自己在實習中的問題,，還是在心態(tài)方面,。盡管在領導的糾正中，我認識到了我們工作的重要,，但是我卻沒有準備好一顆服務員該有的心態(tài),。在工作中，我只能死板的工作,，遇上突發(fā)事件不能像又準備的同事們一樣做好應對,。這也給我?guī)砹艘恍┞闊?/p>

這次的實習中，我認識到了基本工作的重要,，也學會了如何去通過自己的貢獻提高團隊的優(yōu)勢,。盡管只是簡單的工作，但是人有許多值得我們學習的地方,。

酒店實習周記篇十五

二、實習內容,。

（一）實習單位概況,。

1,、惠東xx度假酒店簡介。

2,、實習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂部實習,。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里,，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

（二）實習工作過程,。

1,、崗前培訓。

我實習所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗實習,，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天,，我們客房部實習成員分成兩個小組，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練,；晚上,，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2,、上崗實習,。

“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次（早班,、中班、晚班）上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調進來和調走部分實習的同學,，由于時間緊加上都是旺季,，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的,，我們新老實習生分工合作,，工作還是有質量有速度效率的。

3,、各部門見習,。

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同,，加上“十一”過后,，旺季開始轉入淡季，在最后的一個月,，酒店安排根據崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習。

三,、實習效果,、實習體會。

在六個月的實習里,，我從一個在校大學生到一個工作的社會人,，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實,。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然,，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經驗積累，對于邁向社會還是不夠的,。

酒店實習周記篇十六

引言：

對于一個酒店來說,，服務是形象之本,、競爭之道、財富之源,。酒店服務是有形產品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”,。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”,，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨,。對于從事就店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。在服務中,，微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,，也是最好的“武器”,。通過實習，了解到自身的不足,，總結了經驗教訓,，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善,，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎,。

一、前言,。

(一)實習單位和時間,。

1、實習單位：中國大酒店(chinahotel——amarriotthotel),。

2,、實習時間：20xx年7月14日——11月7日。

(二)實習單位概況,。

1,、酒店介紹：中國大酒店(chinahotel——amarriotthotel)1984年開業(yè)，是廣州最早的幾家五星級酒店之一,，是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店,，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，更是萬豪國際集團在這個發(fā)展迅速的大都會的旗艦酒店,，其業(yè)主是廣州嶺南國際集團,。

在過去的二十年里,作為這個充滿活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅力量，中國大酒店引領著廣州市乃至整個華南地區(qū)酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步,。中國大酒店坐落于風景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中,，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館,，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站,，正對中國進出口商品交易會流花展館,，距新白云國際機場僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋,，賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站,，交通便利，環(huán)境舒適,。中國大酒店不只是傳統(tǒng)的商務酒店,，它更為客人提供各種各樣的設施，使無論是商務行政人員,、商務旅游者還是于廣州短期居住的家庭,，都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味,，傳統(tǒng)的中國精神在其中熠熠生輝,。

中國大酒店主要設施：(1)會議設施：中國大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房,。它們集中分布于酒店二層,，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設施和高效而周到的專業(yè)團隊,。同時,，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務活動和各類盛會大為增色，圓滿成功,。包括大型宴會廳——麗晶殿,、鉆石廳;多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒,、水晶軒等,。(2)康體娛樂設施：無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要,。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室,，陽光泳池，有氧運動室和網球場,。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力,。包括健康中心、游泳池,、網球場,、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地,、健行軒沐足中心等,。(3)酒店餐飲：食街:酒店一層，共設220座和四間廳房,。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環(huán)境,。對于想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇;四季廳:酒店一層,，共設160座和八間廳房,。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡,，并有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會;麗廊咖啡廳:酒店二層,，共設250座,。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多,，品質上乘的中西自助餐,，也可以根據零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐,，這里優(yōu)雅的氣氛均會讓您倍感舒適;鋼琴吧:酒店一層,，共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食,、娛樂,、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂,，也可以品嘗特色小食,、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房,、龍野城日本餐廳,、美食閣;(4)房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房,。富于時代感的房間完美地融合了中國傳統(tǒng)元素與現(xiàn)代化的先進技術,，我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務;(5)服務設施：宴會廳、送餐服務,、游泳,、酒店內餐廳、洗衣服務,、停車場,、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊,、禮賓司服務,、醫(yī)療、商務中心,、水療服務,、兒童看護、會議室,、旅游服務,、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā),、擦鞋服務,、提供泊車位、健身,、大巴或轎車租賃服務,、桑拿、外幣兌換,、會講英語的服務員,、蒸氣浴、atm取款機,、會講日語的服務員,、接機、票務處,、郵局,、國際網絡;(6)購物設施：精品店、名店城,。

2,、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過3000家酒店,，提供約590,500間客房,。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人,。萬豪在20xx財年的營業(yè)額達到90億美元,。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

3,、業(yè)主介紹：嶺南國際企業(yè)集團有限公司是20xx年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產授權經營公司,，總資產超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業(yè)航母,，集團以酒店為主業(yè),，以旅游,、商貿、物流為輔業(yè),，旗下包括花園酒店,、中國大酒店、廣之旅等知名品牌,。為加快集團酒店業(yè)務發(fā)展步伐,，嶺南國際企業(yè)集團根據市場發(fā)展趨勢，整合集團資源,，正在全力打造中高檔經濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店,，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經濟型連鎖酒店領導品牌,。

二,、實習崗位與內容。

(一)實習崗位,。

1,、宴會服務部服務員。

2,、麗廊咖啡廳服務員。

(二)實習內容,。

1,、宴會服務部的基本實習內容：

a、基本須知：學習儀容儀表的標準,，學會有禮貌,、主動去跟人打招呼、稱呼人,。了解宴會考勤的標準,，學會如何看更期，調更期,。如何check每天工作檢查表,。

b、宴會部的認識：宴會部a,、b,、c、d倉的認識及用途,，宴會廳的分布,，中西餐具的分類及擺放地點，209,、avroom,、飾物柜的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

c,、其它地點的認識：男女客廁,、工程部、音響房,、統(tǒng)籌部,、凍熱西廚、餅房,、收貨部,、南門大堂、四季廳,、咖啡廳,、食街等的地點。

d,、擺位：主要學習如何擺中菜位,、西餐位。其中包括學習如何鋪臺布,、抹轉盤及其使用和收,、抹玻璃鏡及其使用、set家私和糖水碗,、擺位,、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線,、擺和疊椅子,、清場等。

e,、擺會議：主要學習擺各種會議,。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位,、u型會議,、長型會議、圓桌會議,、混合型會議等,。含概了如何圍臺裙、裝射燈,、擺咖啡檔和簽到臺,、吸和鋪藍絨、裝舞池板,、擺紙筆和水,、拉線,、清場等。

f,、看會議：做好會前準備工作,，準備會議的teabreak。學習如何取咖啡及沖茶,、使用大小舞臺及調-教,、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題,，做好安全防盜工作,，teabreak時間的服務工作，為客人提供滿意周到的會議服務,，并且可以了解會議內容,。會議期間的回型，散會后回型或清場擺下一個會議,。

g,、做餐：有中餐、西餐,、自助餐,、vip餐等。餐前如何站位,，餐前的準備工作,，做餐的具體操作及餐后的收拾工作。學習了如何操豬,、折席巾(皇冠、扇形,、竹筍的折法)和毛巾仔,，如何使用分更分菜、分魚,、分面和使用分勺分湯和糖水,。

2、宴會服務部的特色實習內容：

a,、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務,，這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參加了一次外賣活動,，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在vip包廂看切爾西vs廣藥中一足球賽的客人提供teabreak服務,。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎么回事,，也讓我第一次身臨現(xiàn)場地觀看足球賽,。

b,、錦漢德國啤酒節(jié)：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節(jié)狂歡晚會，這是一個中酒跟德國的合作項目,，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會,。啤酒節(jié)讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人,，外國人玩得比中國人更加盡情,，晚會氣氛持續(xù)高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節(jié),，對啤酒節(jié)有了基本的認識,。

c、vip餐和會議：一般vip餐都是位上菜并且都是?？突蛘咛厥獾目腿?，如政府宴、bmw公司宴,、gwic婦女聚會的自助餐等,。vip會議是一些長期合作的公司會議，如bmw培訓會,、p&g的會議,、普華永道會計師事務所的會議、gwic婦女會等,。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節(jié),。

3、麗廊咖啡廳的實習內容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15：00-00：00,，工作也是每天重復同樣的工作,。基本上都是上班befing,，然后開始工作,，抹桌椅、味架,，fill糖盅,，下午5點以后開檔，檢查桌面的物品是否齊全,，擺訂位,。為客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,，盡量滿足客人的需求,，到酒吧為客人拿酒水?？腿俗吆?，收拾桌子,，擺位。還要清理垃圾,，抹銀器和水杯,、酒杯，折餐巾等,，工作簡單而煩瑣,，天天重復相同的內容。

三,、實習主要收獲和體會,。

(一)實習收獲。

酒店是一個綜合各類各色人才,、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影,。經過這次實習，我受益匪淺,，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會,。

1、萬豪服務精神,。

(1)我很自豪地代表萬豪;(2)我尊重別人;(3)我發(fā)揮團隊合作精神;(4)我實施安全工作的習慣;(5)我尊重酒店與社區(qū);(6)與他人交談時,，我積極熱情地作出反應;(7)我用learn程序讓客人稱心滿意;(8)我了解我們的酒店;(9)我預先估計客人的需要;(10)我對工作了如指掌;(11)我歡迎每一位客人;(12)我遵守電話禮儀;(13)我關注每一位客人的個別需要;(14)我使客人在酒店得到個人化的服務;(15)我讓每一位客人感到尊貴;(16)我給客人留下難忘的第一印象;(17)我保持靈活性;(18)我是一個親切有禮的主人;(19)我會多做一點;(20)我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會,，確實感到它的指導作用很大,，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務水平和質量肯定名列前茅,。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就,。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用,，能夠提高我們的人際交往能力,，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神確實是一個很好的服務精神,。

2,、服務意識的提高,。

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。多站在客人的角度,，為客人的利益著想，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質服務的來源,。于細微處見精神,，于善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務,，細心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務,，注意服務過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑,，每一次問候,，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注,。

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上,，還是走在走廊上,，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者,，一切為了賓客,，為了賓客的一切，為了一切賓客,。

3,、服務水平的提高。

禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少;還要在適當?shù)臅r機主動為客人提供服務。對于客人的要求,，要認真傾聽,，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;對合理的但不可能辦到的要求,，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實事求是地向客人解釋,，幫他尋求其他解決方法,。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論,，而是用微笑和耐心去打動他,。事實上,，人非圣賢，孰能無過,，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務,，關注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意,，露出贊許的笑臉。

4,、工作能力的提高,。

通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵,。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力,，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,，才能有更多思考創(chuàng)新的空間,，才能在工作中不斷進步。在工作上,，有問題,，有不懂的就應該大膽地請教同事和領導,，而不是不懂裝懂,，自以為是;還要有團隊合作精神,，相互合作，相互幫助,，團結一致,。獨立思考，認真總結經驗教訓,，積極學習同事的優(yōu)點,，主動承認錯誤并改正總結，虛心接受別人的批評和意見,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

(二)實習體會。

1,、自身的不足之處,。

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流,。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到,，而在咖啡廳的多數(shù)是廣交會的商客,，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙,，只能用幾句簡單的英語與客人交流,，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便,，不過,，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步。因此,，我經常向同事請教,，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結,，積累經驗教訓,，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

2,、酒店存在的問題,。

中酒是廣州首批五星級酒店，我充滿了希望與激-情去實習,，但實習開始之后,，我發(fā)現(xiàn)一切都不是自己所期望的那樣，現(xiàn)實與理想相差太遠了,，原來所謂的五星級酒店也不過如此,。

我個人認為中酒在建筑設計、管理方法,、員工培訓,、員工素質等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊,。

利：位于廣州的傳統(tǒng)市中心,，近在咫尺的廣交會展館，流花湖,、越秀公園的前擁后簇,，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站,，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率!

弊：過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設(如：高爾夫球場地等相關度假設施),，更加不便于酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決,。主題建筑十分宏偉,，具有很明顯的八-九十年代的建筑風格，但經過了二十多年的發(fā)展,，建筑已經顯得殘舊,，很多硬件設施已經跟不上現(xiàn)代酒店的發(fā)展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統(tǒng)型酒店向其他類型酒店的轉型和更進一步的發(fā)展,。不過中酒現(xiàn)在正逐步進行裝修重整,，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理,，酒店的員工等級制度非常嚴明,，員工的工作權限也非常清晰，也正是如此,，有許多員工都鉆管理的空隙,。比如，人力資源方面,，酒店長期都有實習生,，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工,，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費,，同時也給了正式員工很多偷懶的機會,，導致不能充分發(fā)揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本,，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素質普遍較低,，在中酒宴會部更能體現(xiàn)這個問題,。在這里引用一位客人對宴會部的副經理說的一句話，“你們的員工的品德有問題,?！边@是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法,，直接影響酒店的聲譽,。宴會部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點下流,，不過他們的門面工夫做得比較好,，但并不能保證永遠不出問題。我個人認為,，酒店員工的品行是非常重要的,，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象,。因此,，中酒應該加強員工的品德修養(yǎng)方面的培訓，努力提高員工的綜合素質,。

3,、就業(yè)展望。

實習讓我提前接觸了社會,，體會了工作的辛酸和樂趣,，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法,，讓自己有機會調整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)計劃。實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。經過實習,，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷,，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業(yè)目標作準備,，絕對不可以眼高手低,，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。

四,、實習想法和建議,。

(一)實習想法。

本次實習給了我一個很好的了解社會的機會,，是真正踏入社會前的一個重要的臺階,。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則,。想要獲得成功,，就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題,，看到的,，聽到的，體會到的,，實在是太多,，太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉,，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步,。

酒店業(yè)是一個強調團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作,，部門間的互相配合,，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始,，我們就開始為他服務,，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作,。

在中國大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能,，物盡其用。我了解到中酒長期都有實習生和幫工,，酒店的人力資源非常充沛,，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象并不重視這個問題,。還有酒店的從業(yè)者素質參差不齊,，學歷比較低，員工的工作經驗都比較豐富,，但宴會部的員工都比較年輕,，而且素質都比較差，粗言穢語泛濫,，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題,，但并不引以重視,。中酒的團隊精神比較強，部門間的溝通和聯(lián)系比較暢通,，工作起來比較順利,，能夠更好地為客人提供滿意的服務。

我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”,，只有員工處在滿意愉悅的狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質的個性服務,，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓機會,，使員工的服務更加熟練化,、標準化、規(guī)范化;特別加強員工素質培養(yǎng),，樹立良好的服務形象;要有合理的薪酬制度,，這是對員工工作的認可和生活的保障,，也是提供優(yōu)質服務的前提,。員工滿意是客人滿意的基礎。

(二)實習建議,。

1,、對學校的建議：

這次實習從找單位到實習我的體會都很深，在找實習單位時,，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)單位都樂于接受實習期限半年以上的學生;實習中我也發(fā)現(xiàn)實習單位對實習期限不同的實習生的態(tài)度是截然不同的,，而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位，也能進行更加系統(tǒng)和深入的鍛煉,，更有利于就業(yè),。所以我建議系里應該延長實習時間，最好把畢業(yè)論文和實習的時間調換,，讓我們的實習可以直接與就業(yè)掛鉤,。對于我們系而言，實習時間延長了,，更容易找到五星級的酒店;畢業(yè)論文和實習的時間調換了,，我們可以直接把找實習單位變?yōu)檎夜ぷ鲉挝弧＿@樣對學校和學生都是利大于弊,。

對酒店員工素質普遍較低的問題,，我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有才能有素質的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了,，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度,，加強員工道德修養(yǎng),，印發(fā)一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度,。

五,、參考文獻。

文件：中國大酒店實習培訓資料,。

六,、致謝。

感謝我們旅游管理系的所有老師,，感謝老師的教學為我們的專業(yè)學習打下良好的基礎,，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經驗，給我們進行心理輔導,，為我們提供良好的學習環(huán)境和氛圍,。

感謝中國大酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會,。感謝宴會服務部和麗廊咖啡廳的所有領導和同事給我的幫助,，感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣,，讓我學會做人做事,。

感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細心培養(yǎng),，就沒有今天的我,，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護,。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!感謝在背后默默支持和關心我的親人和朋友,，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗,，今后我一定會更加努力,，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>