總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

文明服務工作總結(jié)篇一

2016年,，市教育局認真貫徹市委市政府的決策部署及要求，堅持以全面從嚴治黨,、服務保障黨委中心工作,，扎實開展“兩學一做”學習教育，加強系統(tǒng)黨風廉政建設為重點,，以深化省級文明單位創(chuàng)建活動,，抓好教育行業(yè)脫貧攻堅及局定點扶貧工作為推手，組織黨員干部求真務實,，開拓創(chuàng)新,，全面推進各項文明服務和敬業(yè)行動工作，取得了預期成效,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、工作基本情況,。

（一）扎實推進“兩學一做”,，加強思想政治建設把“兩學一做”學習教育作為年度黨建工作的主線,，推進全面從嚴治黨,。根據(jù)局黨委部署要求,，印發(fā)了《“兩學一做”學習教育方案》《關于開展“兩學一做”學習教育專題學習研討的通知》及《2016年中心組理論學習計劃》,，對市直教育系統(tǒng)“兩學一做”學習教育進行總體安排。組織中心組及機關黨員干部先后認真學習了黨的十八屆五中,、六中全會,、省委十次全會及市委七次全會精神,，學習了習近平同志治國理政新理念新思路新戰(zhàn)略，特別是重點學習了中共中央《關于新形勢下黨內(nèi)政治生活的若干準則》《廉潔自律準則》《黨內(nèi)監(jiān)督條例》《紀律處分條例》《巡視工作條例》《問責條例》及中組部、教育部黨組印發(fā)的《關于加強中小學黨的建設工作的意見》,，力求把握精神實質(zhì)，增強“四個意識”,，把黨員干部的思想和行動統(tǒng)一到黨的重大決策部署上來,。積極貫徹落實“四個全面”戰(zhàn)略布局，先后舉辦了市直教育系統(tǒng)《講黨性守規(guī)矩做奉獻》等主題黨課,、黨規(guī)黨紀知識競賽,、慶“七一”表彰大會,、“兩學一做”專題學習研討等活動，組織黨員干部集體收看了《榜樣》《信仰》《守住第一次》《廉政每月一課》《歧路安在》等黨性教育電教片,，到函谷關修德養(yǎng)廉基地接受了黨風廉政教育,，以黨委擴大會形式，專題學習了上級關于落實“兩個責任”不力受到責任追究典型問題的通報,，以案說法,，加強機關黨員干部警示教育及全面從嚴治黨責任意識教育。協(xié)調(diào)召開了“嚴守黨規(guī)黨紀,、做忠誠干凈擔當合格黨員”黨委專題民主生活會及所屬黨支部組織生活會,，并通過在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“三亮三評三比”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，教育引導廣大黨員不忘初心,，踐行“四講四有”,，爭做合格黨員。根據(jù)市委巡察反饋問題,，扎實推進各項問題整改落實,，整改成效在市委巡察組“回頭看”中獲得好評?！饵S河時報》以《一份滿意的整改答卷》為題,，對我局的整改成效作了重點報道。

（二）聚力脫貧攻堅工作,，彰顯行業(yè)部門作為,。

認真貫徹落實中央省市“打贏脫貧攻堅戰(zhàn)”決策部署，主動融入全市脫貧攻堅大局,，代市委市政府起草并印發(fā)全市執(zhí)行的《三門峽市教育脫貧攻堅專項方案》,，突出教育行業(yè)扶貧學生資助、學?；窘ㄔO,、人才培養(yǎng)、師資隊伍保障等重點,，充分發(fā)揮行業(yè)扶貧職能部門作用,，著力統(tǒng)籌學前教育,、基礎教育,、職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展,，力求使全市每個困難家庭都能得到教育政策扶持,，每個貧困學生都能得到政策資助,，有力地推進了教育行業(yè)脫貧攻堅工作,。年度全市教育行業(yè)扶貧工作,，在國務院督查巡查中獲得好評,。

定點扶貧工作,，4月中旬,，在孫家?guī)X村派駐了工作隊,，并建立機關科級以上干部與該村26個建檔立卡貧困戶（共93口人）“一對一”結(jié)對幫扶機制，堅持按照“六個精準”要求,，每月組織局包戶干部深入孫家?guī)X村,，幫助群眾分析致貧原因，制定脫貧措施,，編寫脫貧規(guī)劃,，建立扶貧臺賬。年度協(xié)調(diào)資金近30萬元,，組織幫扶活動200余人次,，幫助該村硬化了1.5公里進村水泥道路，建起了1個電商工作站,，改建了村部文化大院及村民自來水管道,。完成了該村4.5公里進村道路改建勘察及方案設計工作，并為貧困家庭代購了一批化肥,、農(nóng)藥,。積極幫助建檔立卡貧困家庭發(fā)展經(jīng)濟謀項目找資金、辦實事,、送溫暖,、解決生產(chǎn)生活困難，有力促進了幫扶村的脫貧攻堅工作,。

（三）深化文明創(chuàng)建工作,，鞏固省級文明單位成果扎實推進機關文明單位創(chuàng)建工作，緊扣“三個倡導”,，深入開展文明創(chuàng)建一堂、一隊,、一牌,、一桌、一傳播,、一幫扶等“六個一”活動,。印發(fā)了《文明科室、文明員工評選方案》,，按照省級文明單位考核辦法及測評體系,，以強化社會公德、職業(yè)道德,、家庭美德,、個人品德教育為主題，邀請黨校專家,、公安干警,、現(xiàn)役軍官,、執(zhí)業(yè)律師、專業(yè)醫(yī)師等,，相繼開展了機關文明禮儀,、文明旅游、文明交通,、法制,、消防安全、愛國主義等公民素質(zhì)教育專題講座,，舉辦了《用〈道德經(jīng)〉以文化人深化核心價值觀教育》《爭做“四講四有”合格黨員》《用嚴細實的作風錘煉堅強黨性》《立德樹人成就最美》《傳承良好家風》等道德大講堂,，機關干部參與培訓輔導2000余人次。評選表彰了機關11個科室“文明科室”,、13名“文明員工”及9個本局“最美家庭”等一批身邊道德先進典型,，為干部職工樹立了學習的榜樣。在機關營造了敬業(yè)愛崗,、團結(jié)協(xié)作,、奮發(fā)向上的良好環(huán)境。確保了局第三次創(chuàng)建省級文明單位成功,。

（四）積極樹立典型標桿,，強化核心價值引領。

深入開展了評選表彰“感動崤函·十佳人民滿意教師”“千名崗位標兵”等活動,?！捌咭弧北碚昧讼到y(tǒng)內(nèi)6個先進基層黨支部、8名優(yōu)秀黨務工作者,、67名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,；教師節(jié)前夕表彰了全市“千名崗位標兵”；并與市總工會聯(lián)合表彰了10名第四屆“感動崤函·十佳人民滿意教師”,。新聞宣傳方面,，先后在《光明日報》《中國教育報》《教育時報》《德育報》等主流媒體上發(fā)表《一所學校的學科“營養(yǎng)餐”——三門峽市第三實驗小學“1十x”課程探索之路》《河南省三門峽市外國語小學“校外實踐課程”為學生成長提速》《教苑譜寫文明曲——三門峽市教育局精神文明建設掠影》《深山扶貧傾真情》《三門峽：國學教育浸潤師生心靈》《暴雪阻斷上學路眾籌課堂顯身手---三門峽市中小學網(wǎng)絡直播課程應對極端天氣》等多篇報道,樹立了區(qū)域教育良好形象,鼓舞了人心士氣。特別是《讓農(nóng)村孩子都能安心上學——三門峽市農(nóng)村中小學布局調(diào)查》等教育調(diào)研文章相繼在《三門峽工作》和《河南教育》（基教版）刊發(fā),。并緊盯市委,、市政府及省教育廳信息平臺，在及時傳遞局重要動態(tài)同時,，策劃組織了一系列有深度,、有新意的調(diào)研活動。

2016年12月28日,。

文明服務工作總結(jié)篇二

近年以來,，我鎮(zhèn)文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建工作在市委宣傳部（文明辦）領導下，在縣委宣傳部、縣文明辦指導下,，深入學習宣傳貫徹黨的十九大精神,，特別是十九屆五中全會精神，積極踐行社會主義核心價值觀,，扎實開展文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建工作,，取得了一定的成效。現(xiàn)將我鎮(zhèn)的創(chuàng)建工作總結(jié)如下：

一是領導高度重視,，抓好工作落實,。成立由黨委書記和鎮(zhèn)長任組長的城鄉(xiāng)人居環(huán)境整治提升工作領導小組；制定下發(fā)《城鄉(xiāng)人居環(huán)境整治提升工作方案》以及環(huán)境整治獎懲方案,；定期召開工作推進會,，做到逢會必講，壓實工作責任,，推進環(huán)境整治工作,。

二是突出宣傳發(fā)動，營造良好氛圍,。開展“改陋習,、樹新風”宣傳教育活動，通過各類載體開展宣傳,，做到天天有聲音,。廣泛開展清潔戶、最美庭院,、村級鎮(zhèn)級好人評選等一系列評選活動,，利用鎮(zhèn)文明創(chuàng)建環(huán)境整治工作群，及時發(fā)布各類環(huán)境整治信息,，及時曝光各村環(huán)境衛(wèi)生問題,，倒逼各單位榮譽意識、先進意識,，提高環(huán)境整治的效率和成效,。

三是突出工作重點，強化常態(tài)長效,。始終把農(nóng)村生活垃圾治理作為推進全域環(huán)境整治提升工作的重中之重,。對轄區(qū)內(nèi)所有村莊,、道路,、溝渠以及衛(wèi)生死角進行排查；重點清理莊內(nèi)生活垃圾,、亂堆亂放,、溝塘漂浮物；對出店經(jīng)營、占道經(jīng)營進行整治,，對主干道破損陳舊建筑進行拆除,；加大對行政村的考核力度，完善考核方式,，建立健全農(nóng)村人居環(huán)境整治機制,，改善人居環(huán)境，努力提高群眾的幸福感,、獲得感,。

四是突出督查考核，完善工作機制,。堅持問題導向,，以營造“干凈、整潔,、美麗,、宜居”環(huán)境為目標，確保城鄉(xiāng)環(huán)境整治和文明創(chuàng)建工作取得實效性提升,。首先是結(jié)合實際,，對鹿城鎮(zhèn)城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作方案進行調(diào)整，堅持績效考核原則,，實行“一月一評比,，一季一匯總”，“月觀摩,、月評比,、季兌現(xiàn)”原則，考核范圍全覆蓋,，實行暗查通報月觀摩累計分制,。通過現(xiàn)場調(diào)度抓整治，用現(xiàn)場調(diào)度推進整治進度,，打好城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治和文明創(chuàng)建“持久戰(zhàn)”,；其次樹立先進典型促提升。先進單位介紹環(huán)境整治方面好的經(jīng)驗及做法,，加快特色亮點的推廣,，讓典型效應在各單位蔚然成風。最后達到點評后進“典型”促整改,，各單位通過“照鏡子”,，發(fā)現(xiàn)本單位存在的一些問題和需要整改的地方，從而下決心做好環(huán)境整治和文明創(chuàng)建工作,，不推諉,，不敷衍,，不擱置，在全鎮(zhèn)形成你追我趕的文明創(chuàng)建環(huán)境整治濃厚氛圍,。

一是加強書店,、網(wǎng)吧等文化市場管理。加強網(wǎng)絡監(jiān)督管理,，及時清除網(wǎng)絡有害信息,，堅決取締“黑網(wǎng)吧”；整治網(wǎng)吧違規(guī)接納未成年人行為,；嚴防網(wǎng)吧傳播淫穢色情等違法有害信息,。切實加大“掃黃打非”力度，嚴密封堵和查繳政治性非法出版物,，大力掃除淫穢色情,、兇殺暴力、封建迷信等文化垃圾,；嚴厲查處不良出版物,，查處侵權、盜版讀物,，保證中小學用書安全,。

二是積極開展“經(jīng)典誦讀”活動。學校在各年級廣泛開展了“誦讀中華經(jīng)典詩文”活動,，得到了學校師生和廣大家長的積極響應,。使這一具有豐富文化內(nèi)涵和教育意義的活動迅速在全校鋪開，并得到了健康發(fā)展,?；顒拥拈_展既使全體學生接受了良好的傳統(tǒng)文化的滋養(yǎng)，又讓不同層次的學生體驗到了成功的樂趣,，為學生的人生積累了一大筆精神財富,。

一是開展環(huán)境治理工作情況。以“五清一改”為抓手,，對農(nóng)村人居環(huán)境全面整治,，做到“全區(qū)域、全覆蓋”,，對全鎮(zhèn)農(nóng)片149個自然莊逐一整治,。打好城鄉(xiāng)環(huán)境整治“三、四,、五,、六”組合拳：三大革命、四個一,、五凈兩規(guī)范,、環(huán)境整治六字訣“培、栽,、挖,、清、建,、管”,，強力推動改善我鎮(zhèn)人居環(huán)境。累計清理垃圾1.2萬多噸,；2019年,，自然莊道路擴面延伸項目共修建主路76條，支路699條,，戶路308條,，共投資約5209萬元，進一步完善了農(nóng)村基礎設施,。同時,，全力以赴做好創(chuàng)建省級文明縣城工作，認真落實創(chuàng)建衛(wèi)生縣城要求,，不斷提高群眾獲得感,。新修巷道道路73條，零星損壞處修補437處,，下水道疏通107條,，整修更換巷道燈500多盞；積極解決居民停車難問題,，對空閑土地硬化11處,，劃定停車位157個；對轄區(qū)內(nèi)的66個單位家屬院內(nèi)部環(huán)境進行整治,。

二是認真做好移風易俗工作,。首先從宣傳教育入手，全鎮(zhèn)28個村,、居,、社區(qū)利用周末在各自的志愿服務廣場、村室主要路段上設立了宣傳點,、掛起橫幅,，干部、志愿者向過路的居民,、趕集的群眾發(fā)放宣傳資料,，耐心地向他們講解移風易俗的內(nèi)容，讓其了解婚事新辦,、喪事簡辦的新舉措,，使移風易俗,、婚喪嫁娶文明簡辦之風家喻戶曉。其次是黨員干部全部簽訂移風易俗承諾書,，帶頭做到誠實守信,、遵紀守法、破除陳規(guī)陋俗,，摒棄大操大辦紅白喜事,，示范引領帶動廣大群眾樹立文明新風。同時認真開展打擊各類封建迷信活動,、邪教活動整治,，2018年與縣相關部門聯(lián)合成功打掉城西社區(qū)一處非法邪教場所。

三是強化綜合治理,，提高群眾幸福感,。通過宣傳欄、文化墻,、電子屏等宣傳平臺,，廣泛開展社會主義核心價值觀和文明禮儀常識宣傳普及活動，真正做到入腦,、入心,。截止目前，全鎮(zhèn)共發(fā)放社會主義核心價值觀宣傳畫300份,，發(fā)放傳單3500張,，制作核心價值觀宣傳墻畫、廣告106幅（塊）,。開展“法律八進”宣傳活動44場,，其中法治講座13場。加大宣傳力度,，公開舉報電話,，強化線索摸排，落實“一案三查”,，2019年共接收線索59件,，已辦結(jié)40件，12件階段性回復,，7件正在辦理中,。鎮(zhèn)領導班子堅持開門接訪，認真了解群眾訴求,，及時幫助群眾解決問題,。2019年，各級信訪及網(wǎng)上信訪事項共計1112件,，均已辦理,。同時,，發(fā)放《致全縣父老鄉(xiāng)親一封信》6萬余份，收集意見建議401條,，對職權范圍內(nèi)的均已辦理完成,。積極推行“三有”公示工作（村（居、社區(qū)）有一欄,、莊（巷道、小區(qū)）有一牌,、戶有一單）,，對涉及群眾切身利益的事項主動向群眾公開，接受群眾監(jiān)督,。同時,，強化人防、物防,、技防,，招聘134名綜治協(xié)管員，落實綜治管理,，不斷提高群眾的安全感,、滿意度。

四是抓好鎮(zhèn)村基礎設施建設,。鎮(zhèn)綜合文化站設置在鎮(zhèn)為民服務中心,，有固定人員定期對鎮(zhèn)綜合文化站圖書室、電子閱覽室,、健康器材室等進行更新維護,，定期開展活動；因地制宜建設村莊小廣場,，配備基本的休憩,、鍛煉設施，提升群眾宜居水平,，做到一村一典型,，全鎮(zhèn)各村共新建并建成農(nóng)民文化廣場36個，在建15個,，農(nóng)家書屋28個,，為村民提供了一個休閑娛樂的場所；2019年,，駱莊社區(qū)“掃黃打非”示范點被評為市級“掃黃打非”進基層示范點,。

五是加大新時代文明實踐所（站）建設。在28個村,、居,、社區(qū)打造新時代文明實踐站,，通過召開群眾座談會、文藝演出等形式,，宣講黨的十九大精神,，同時與脫貧攻堅、美麗鄉(xiāng)村建設等鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略結(jié)合,，對廣大居民群眾進行有實效地宣講,，讓居民群眾聽得懂、能領會,、可落實,。2020年以來，共宣講一百余次,。

六是逐步完善“四會一約”制度建設,。截止目前，全鎮(zhèn)28個村,、居,、社區(qū)全部建立紅白理事會、道德評議會,、村民理事會,、禁毒禁賭會等村民自治組織及其章程。按照要求,，征集群眾意見,，召開群眾代表會，重新修訂完成以移風易俗為主要內(nèi)容的村規(guī)民約,，據(jù)民意調(diào)查統(tǒng)計,，目前結(jié)婚彩禮、婚喪喜慶費用等明顯下降,，農(nóng)村陳規(guī)陋習蔓延現(xiàn)象得到有效遏制,，移風易俗開始成為農(nóng)民自覺行動。

鹿城鎮(zhèn)以“創(chuàng)建生態(tài)鎮(zhèn),、美化環(huán)境”實踐活動為載體,，著力抓好全鎮(zhèn)人民文明習慣形成，建設優(yōu)美環(huán)境,，營造良好氛圍,，大量提升全鎮(zhèn)文明素質(zhì)和社會文明程度。

一是積極開展群眾喜聞樂見的文化娛樂活動,。一是加大投入,，夯實基礎。為各村完善、修建文化活動場所,，為農(nóng)村精神文明建設奠定了基礎,。二是內(nèi)容豐富，參與廣泛,。結(jié)合志愿者活動,，利用每個月10號“全縣文明實踐日”組織開展形式豐富的精神文明創(chuàng)建活動。

二是重視普法,，加強社會管理,。定期開展普法宣傳活動、警民懇談活動,。每個村設置社會治安綜合治理工作組,，鎮(zhèn)政府定期進行考核。全鎮(zhèn)無惡性案件,，無黑惡勢力,，無非法宗教和邪教活動,，社會穩(wěn)定,，治安良好。

總之,，通過全鎮(zhèn)干群齊抓共管,，不斷完善制度，認真履職盡責,，促使群眾精神風貌和環(huán)境面貌有一個大的改觀,，形成崇尚科學、文明向上,、安定團結(jié)的良好風氣,，為建設社會主義新農(nóng)村營造良好的輿論氛圍。全鎮(zhèn)城市社區(qū)和農(nóng)村社會穩(wěn)定,、治安狀況良好,，人口與計劃生育、衛(wèi)生,、民政等各項事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展,。

文明服務工作總結(jié)篇三

文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷尊敬的各位領導，親愛的各位同事,，我是來自民航路支行的柜員,。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務的認識。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷,。

文明優(yōu)質(zhì)服務是一種營銷手段,。怎么理解呢？首先,，我們在給客戶辦業(yè)務的時候,，我們是給客戶提供服務,，為客戶提供一項產(chǎn)品，服務就是一種產(chǎn)品,，優(yōu)秀的服務就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品,。另外，我們給客戶辦業(yè)務的同時也是把我們自己推薦給客戶,，是一種自我營銷,。客戶對我們的服務滿意了,，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞,，會提高對我們的忠誠度。所以,，服務就是一種營銷,。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全,、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務,。所有我們要從業(yè)務技能上、風險上,、禮貌上多下功夫,。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶,，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶,。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補,，很明顯這是一筆很劃不來的賬,。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一,，要從風,。

險控制上下功夫，牢牢把握風險點,，把風險扼殺于搖籃之中,，保障客戶的資金安全。一個優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的,。第二,，加強業(yè)務技能鍛煉，再保護客戶資產(chǎn)安全的基礎上要為客戶提供快速,、便捷的提供服務,。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務的速度上，客戶覺得等待的時間太長,。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產(chǎn)生厭惡情緒,，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢,，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質(zhì)疑,。可想而知,，辦理業(yè)務的快慢直接影響到客戶對我們信譽,。第三，文明禮貌的服務,，這是對前兩項的一個重要補,；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個企業(yè)的靈魂,。

只要我們牢牢地把握住這三點,，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳,，客戶會主動找上門來,。所以文明優(yōu)質(zhì)服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結(jié)束了,，謝謝大家,！

文明服務工作總結(jié)篇四

為進一步提升全省銀行業(yè)服務水平,，打造精品品牌,，加強行業(yè)自律，推動銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,，―年度,，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動（簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建”）。并積極參加“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”爭創(chuàng)活動和遼寧省精神文明建設指導委員會組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動”,。依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務工作指引》,、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》和協(xié)會《章程》,，結(jié)合我省銀行業(yè)實際,，特制定本方案。

2009―2010年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動要以“鞏固,、交流,、規(guī)范、提升”為指導方針,，認真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗,，鞏固擴大成果，把本賽季“優(yōu)服創(chuàng)建”活動推向一個新的高度，打造一批包括轄內(nèi)所屬機構的分行級和支行級服務典型,；大力開展服務文化建設,，形成以人為本的服務文化氛圍；繼續(xù)保持服務工作在中銀協(xié)行業(yè)領先地位,；在參加遼寧省“文明委”組織的服務窗口競賽活動中爭當全省行業(yè)第一團隊,。

二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織領導,。

協(xié)會“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會（簡稱服務委）是創(chuàng)建活動的2領導機構,，負責審議有關服務工作的重大事項，協(xié)調(diào)會員行之間,、銀行與社會及新聞媒體之間的關系,。其職責是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標準并組織實施,；開展調(diào)研,、培訓、經(jīng)驗交流,，為會員單位互相學習搭建平臺,；對參賽單位監(jiān)督檢查驗收；審議認定和評選表彰,。服務委由會員單位相關負責人和協(xié)會相關人員組成,。服務委辦公室設在協(xié)會自律部，負責“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的日常工作,。各市檢查組在服務委領導下,，負責對本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項工作,。各會員單位要有專職部門和專（兼）職人員負責本系統(tǒng)的服務工作,，積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動，堅持自我管理的原則,。各會員單位轄屬參賽的分支機構,，也要有專人負責本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動的各項工作事宜。

三,、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動內(nèi)容,。

創(chuàng)建活動的核心是：倡導先進的企業(yè)（服務）文化,；建設和諧銀行；培育優(yōu)秀團隊,；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務水平,。

（一）以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動為載體,，積極培育企業(yè)文化在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中,，各參賽單位要以建設和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點和落腳點,，積極開展世界觀、人生觀,、價值觀教育,，引導員工樹立“我是銀行人,，銀行是我家”的共享的價值觀，確3立“建設和諧銀行,，共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標,。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務工作中,，形成具有本單位特色的服務文化,。用“誠信為客戶,，服務最光榮”的理念培育團隊,，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意,，還要讓客戶感動,，實現(xiàn)服務工作的最高追求，不斷創(chuàng)新服務,，增強團隊的凝聚力,。通過開展創(chuàng)建活動，努力建設一流的服務團隊,，培養(yǎng)一流的服務文化,，打造一流的服務品牌，展示一流的銀行形象,，促進經(jīng)營效益和社會效益的提高,。

（二）加強參賽營業(yè)網(wǎng)點基礎建設，發(fā)揮典型示范作用參賽的營業(yè)網(wǎng)點是各家銀行服務窗口的品牌,，具有一定的先進示范性,。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網(wǎng)點的硬件環(huán)境設施建設不斷增加有效投入,，改造不合理區(qū)域和布局,，實現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層,、業(yè)務分流,。同時加強員工隊伍建設，堅持培訓制度,，健全考核激勵機制,，充分調(diào)動員工誠信服務的積極性。有針對性的實現(xiàn)差異化,、個性化,、專業(yè)化服務，使客戶到行如回家,，感到安全,、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象,，參賽網(wǎng)點要堅持高標準,，嚴要求,，持之以恒,。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣,，始終保持先進典型誠信形象,，發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動,，促進參賽網(wǎng)點的整體提高,。

（三）搞好培訓，提高員工業(yè)務技能,。

以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關鍵,，各單位必須重視和加強對員工的業(yè)務培訓。對營業(yè)網(wǎng)點主任,、大堂經(jīng)理,、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓。培訓內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務知識,、操作技能和營銷技巧,；新產(chǎn)品、新業(yè)務,、新技能操作,；柜臺禮儀、文明服務,、與客戶溝通技巧,、突發(fā)事件應急處理能力等。培訓方法要靈活,，可采用請專家講課,、現(xiàn)場觀摩、學習考察等,。服務委擬對―年度先進單位,，百佳金牌單位，全國示范單位負責人,、服務標兵,、優(yōu)秀督察員、服務委成員,、各市檢查組成員及2009年新增參賽單位負責人分三批進行一次集中培訓,。內(nèi)容是：柜臺服務禮儀；服務文化與優(yōu)秀團隊的打造；服務應急預案的制定與實施,；2009―2010年創(chuàng)建方案,、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實施等,。要求上述人員必須按時參加,。具體培訓方案及要求將另行下達。

（四）建立健全投訴反饋機制,，維護客戶利益,。

建立健全投訴反饋機制，是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的重要內(nèi)容,。協(xié)會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制,，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性,，切實維護客戶利益,。為便于社會的監(jiān)督，各會員單位對所轄參賽單位要統(tǒng)一制作“遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動參賽單位”公示牌,，公示牌上要同7時印制協(xié)會和會員行的公開服務監(jiān)督電話號碼,。規(guī)格、樣式,、材質(zhì),、擺放方式由各會員單位自定。地處繁華街路,、商業(yè)街,、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點也要對外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號碼，自覺接受客戶監(jiān)督,。協(xié)會轉(zhuǎn)給會員單位的客戶投訴意見,，凡要求反饋的必須反饋。服務委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴,、反饋和處理情況,，在總評時對參賽單位適當加減分值。

（五）加強優(yōu)服創(chuàng)建活動的檔案管理,，為長遠發(fā)展打好基礎,。

優(yōu)服創(chuàng)建活動的全部參賽網(wǎng)點對“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃,、服務管理有制度,、人員管理有檔案、緊急情況有預案,、開展各項活動有記錄,。及時收集,、整理各類文字、數(shù)據(jù),、圖片,、影象資料，分類歸檔,，有效利用,。

四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織與實施,。

2009―2010年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動,，由服務委統(tǒng)一組織實施,。為了鞏固上一賽季的成果,，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量,，并按照實事求是,、循序漸進的原則，鼓勵分（支）行攜轄屬機構整建制參賽,，同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應調(diào)整,。具體做法是：

1、關于本賽季的參賽報名所有參賽（包括整建制參賽）單位,，必須由會員單位先行審查確認,，按照協(xié)會統(tǒng)一分配的名額實行統(tǒng)一報名。本賽季各會員單位參賽網(wǎng)點總數(shù)可在上一賽季基礎上增加20～30%,。參賽網(wǎng)點8以支行級為主,，支行以下的參賽單位（分理處、所,、專柜等）控制在會員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi),。

2、關于整建制參賽的范圍（1）符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務競賽檢查考核評分標準》,，和管理辦法規(guī)定條件,，轄屬網(wǎng)點較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級分行）和其他商業(yè)銀行在各市設立的二級分行，經(jīng)協(xié)會服務委審查同意,，以一級或二級分行名義報名整建制參賽,，其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標準一并納入檢查考核。（2）其他會員單位有轄屬網(wǎng)點機構的支行,，符合上述要求的,，也可報名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標準一并納入檢查考核,。

3,、關于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作各會員單位要認真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動計劃，分別列出爭創(chuàng)先進單位和金牌單位的情況資料，報服務委辦公室備案,。所有參賽單位的服務自查管理以會員單位為主,，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協(xié)會服務委辦公室備案。（1）先進集體的檢查,、管理,、評選以會員單位為主，本賽季結(jié)束時,，按照規(guī)定申報,。整建制參賽并評選先進集體的，會員單位要對其下屬機構一并統(tǒng)一檢查驗收,。（2）上一賽季已經(jīng)被認定為金牌集體的,，要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提,。金牌集體的申報,，采取成熟一批，檢查,、驗收一批的方式進行,。協(xié)9會服務委受理會員單位的申報分為每半年一次，2009年10月份為第一次,。整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時,，轄屬網(wǎng)點在10個以內(nèi)的，須全部符合標準,，所轄營業(yè)網(wǎng)點11個以上的`,，須抽查70%網(wǎng)點符合標準。對整建制參賽獲得榮譽的集體,，其轄屬網(wǎng)點按照榮譽共享,、責任共擔的原則，協(xié)會服務委可統(tǒng)一將榮譽獎牌復制頒發(fā),。（3）參加中銀協(xié)示范單位的評選,，應在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關規(guī)定標準檢查評選的同時,，還要參照協(xié)會服務委的相關規(guī)定進行,。本賽季服務委辦公室統(tǒng)一安排3次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問題,，督促整改,，整體提升服務水平。到2010年底本賽季結(jié)束后總評,，評選出全省銀行業(yè)服務先進集體和個人一并表彰,。

五,、關于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動有關事項說明。

依據(jù)本方案,，服務委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務競賽檢查考核評分標準》,。

文明服務工作總結(jié)篇五

總結(jié)關于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務的主要措施，主要從客戶滿意度,、客戶需求,、客戶期望等各個方面具體的了解不同客戶的不同需求，從銀行的每一位職員入手,，以服務意識,，服務態(tài)度、服務形象,、服務質(zhì)量等內(nèi)容為重點,，以“客戶滿意認可”為目標加大工作準備力度，加強對銀行各個崗位員工的督導,、激勵和引導,，通過形象,、品牌的了解，激發(fā)調(diào)動員工的責任感,。

這種說法顯然是不合理的,，銀行服務的本質(zhì)是為了真正滿足經(jīng)濟社會和企業(yè)居民的金融需求,。銀行的服務態(tài)度，服務效率,，服務質(zhì)量,，服務范圍，服務細節(jié)等都會直接或者間接的影響客戶,。所以銀行從實際行動中強化服務,，急客戶之所急，想客戶之所想,，積極為客戶出謀劃策,，提供全方位的金融服務，與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展,。

銀行服務的最終目的是得到客戶的滿意和認可,。

銀行業(yè)是一種服務性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品,，而是無形的金融服務性商品,，即某些特定的金融服務。服務是維系銀行與客戶關系的基本橋梁,。

客戶對銀行的依賴來自自身的金融服務需求,，銀行的一切收益來自客戶對銀行金融服務的消費,。正是通過某些特定的金融服務，把銀行與客戶緊密地聯(lián)結(jié)在一起,。所以作為一種服務業(yè),，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供金融服務。

國際先進銀行的經(jīng)營實踐也表明,，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中,，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營準則,，才會贏得更多的客戶,，取得更佳的經(jīng)營業(yè)績，從而實現(xiàn)更快,、更好的發(fā)展,。

在實際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,，不斷的充實和豐富服務工作中的內(nèi)涵,，做到以我的真誠換取客戶的真情，就能真正實現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務的承諾,。

銀行的經(jīng)濟效益以及個人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著為客戶提供滿意的服務而來的,，銀行優(yōu)質(zhì)服務是離不開每一位銀行工作人員發(fā)自內(nèi)心的主動服務意識,而服務意識又為服務品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎。

沒有好的員工,，就沒有好的服務,，就不會有滿意的客戶，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng)造的,。所以銀行服務要以內(nèi)部的員工為出發(fā)點,，從根本上去解決員工自身對服務意識的理解，真正有效的強化服務意識,，從而提升服務的品質(zhì),。

銀行的服務關系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營,，所以銀行每個網(wǎng)點,，每個柜臺，每個員工都要相互支持,，配合,，監(jiān)督，增強服務意識,，顧全大局,，發(fā)揮團隊的力量，努力的提高全銀行的服務水平和服務品質(zhì),。

在銀行競爭主體不斷增多,、營銷手段異彩紛呈,、產(chǎn)品種類層出不窮、客戶要求越來越高的經(jīng)營環(huán)境中,，銀行業(yè)必須的有自己個性特色的服務創(chuàng)新,。

創(chuàng)新不僅僅是相對于過去的創(chuàng)新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng)新,。而是突出自己業(yè)務特色,，擁有自己特色品牌、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢的創(chuàng)新,。

優(yōu)質(zhì)服務需要每一個員工之間不斷的增進互信,、加強團結(jié)、深化合作,。建立以客戶為中心,，全員參與的服務。

高層為下級服務：銀行高層領導要有計劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務方案,，支持和幫助下級的工作,，不斷的改進和優(yōu)化服務方案。

領導為員工服務：領導要關系員工的工作和生活,，進行有效的激勵,，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)新性。

二線為一線服務：各管理層,、技術和后勤要根據(jù)柜員,、大唐經(jīng)理等的需求想方設法的為他們做好服務。

一線柜員,、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理為客戶服務：作為在一線的柜員,，大堂經(jīng)理,，客戶經(jīng)理要為客戶提供效率高，質(zhì)量好,，品質(zhì)優(yōu)的金融服務,。

只有優(yōu)質(zhì)的服務才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團隊為客戶服務,，才能使的自身的服務質(zhì)量和服務水平得到不斷的提升,。

在服務管理中，銀行要加強規(guī)范化的管理,，更加去關注客戶的體驗和售后服務,，加快建立適應不同層次客戶需求的服務標準體系。

把銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量控制作為提升客戶滿意度的重點,，加強對于客戶投訴的管理,，建立健全通暢,、高效的客戶投訴處理程序和渠道，完善客戶投訴信息的統(tǒng)計,，有針對性的進行改進,，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務和現(xiàn)代化服務的良好形象。

為了提升銀行的服務素質(zhì),，順暢的貫徹落實各項服務工作,，要從服務流程、服務環(huán)境,、服務人員,、服務設施等多方面抓起，通過細致入微的工作改進,，把僵硬的服務教條變?yōu)檎嬲\自然的情感表達,，讓職業(yè)的微笑發(fā)自內(nèi)心，力求為客戶提供更為愜意的服務體驗,，提升銀行服務品質(zhì),。

專業(yè)、親切,、細致,、周到應該滲透到每一個細節(jié)工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務發(fā)展和客戶的需求變化,，優(yōu)化工作流程,。

銀行職業(yè)形象塑造是指對銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養(yǎng),，品德修養(yǎng),，溝通能力，知識結(jié)構等的職業(yè)打造,。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合,、與個人年齡相契合、與辦公室風格相契合,、與工作特點相契合,、與行業(yè)要求相契合。

職業(yè)形象就是要體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)性,，符合職業(yè)人士的定位,，給人良好的印象。

銀行員工是銀行服務形象的代表,，提升銀行員工的職業(yè)形象至關重要,。作為銀行職員，個人的形象在很大的程度上影響著銀行形象,。銀行職員應該在行為舉止,、服飾打扮要在標準的基礎上塑造自信得體的職業(yè)形象,，給初次見面的客戶良好的第一印象。

職業(yè)著裝統(tǒng)一：職業(yè)裝是銀行形象統(tǒng)一的最好表現(xiàn),，也是銀行的最佳商業(yè)符號,。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表、行為舉止,、語言談吐,，到氣質(zhì)風度、藝術修養(yǎng),、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升,。銀行員工需明確著裝規(guī)范、著裝要求,、著裝原則,、著裝禁忌，達到造型和諧,、色彩搭配協(xié)調(diào)的目標,。

成熟穩(wěn)健：成熟穩(wěn)健是職業(yè)形象的關鍵,，在日常的工作中,，銀行工作人員言談中要表現(xiàn)出足夠的智慧，自信和勇氣,，以完美的職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)獲取客戶的持久信任,，以最專業(yè)、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務品牌,。

高效溝通：面對不同的對象,，應選擇合適的溝通方式，并掌握基本的溝通要素：表述,、傾聽,、反饋。

文明服務工作總結(jié)篇六

為了做好20xx年度精神文明建設工作,，全面推進我村精神文明建設再上新臺階，努力促進“先進精神文明村”建設的奮斗目標,，根據(jù)上級的工作部署,，結(jié)合我村實際，特制定本年度工作計劃：

以鄧小平理論,、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導,，認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,，主動融入海西綠色石化港口新城建設大局,，以建設社會主義核心價值體系為根本,，大力推進公民道德建設，以人為本,，廣泛開展創(chuàng)建活動,，努力使精神文明創(chuàng)建工作為促進我村經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展提供強大思想保證、精神動力,。

我村將以“鞏固,、提高、延伸”為切入點,，進一步深入持久地開展精神文明創(chuàng)建活動,，有重點的在硬件和軟件建設方面加大力度，全面提升我村文明創(chuàng)建工作總體水平,。力爭通過全體村民和村兩委的努力,，爭創(chuàng)區(qū)級乃至市級精神文明建設先進單位。

1,、加強組織領導,，明確創(chuàng)建責任，確保精神文明創(chuàng)建活動落到實處,。成立爭創(chuàng)“精神文明建設工作”領導小組,，對精神文明創(chuàng)建工作進行責任分解，根據(jù)職責分工,，做好協(xié)調(diào)工作,。要按照我村與鎮(zhèn)黨委政府簽訂的《精神文明工作責任狀》的內(nèi)容，積極投身到精神文明創(chuàng)建工作中,。把創(chuàng)建精神文明示范村與加快經(jīng)濟社會發(fā)展結(jié)合起來,，與提高村民文明素質(zhì)結(jié)合起來，以“營造優(yōu)美村容,、建設高效隊伍,、做好一線服務、爭創(chuàng)優(yōu)秀業(yè)績”作為創(chuàng)建主要內(nèi)容,，在創(chuàng)建措施上做到不斷創(chuàng)新,，力爭我村創(chuàng)建工作水平再上一個新臺階。

2,、深入開展多種形式的文明創(chuàng)建活動,。繼續(xù)開展“學習雷鋒、為民服務,、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動,，組織村兩委干部和黨員開展志愿服務活動。5、6月份,，以“春,、夏”季愛國衛(wèi)生運動為契機，配合鎮(zhèn)黨委政府積極開展村容村貌整治,、保護環(huán)境等活動,，廣泛發(fā)動、深入開展,；7月份,，組織黨員開展慶祝建黨93周年系列活動，開展黨的歷史和黨的知識宣傳教育,，組織開展走訪老黨員,、老干部活動；8月份,，開展擁軍擁屬活動,，慰問退伍老兵，開展愛心助學活動,，幫助貧困優(yōu)秀學子上大學,；10月份，認真做好國慶慶?；顒雍烷_好重陽節(jié)愛老敬老座談活動,；深入開展“六五”普法活動，將法律法規(guī)知識送入千家萬戶,，切實保障全村的安定穩(wěn)定,；力爭實現(xiàn)全村4個自然村環(huán)衛(wèi)隊伍全組建，將柳厝村建設成為區(qū)級點線面環(huán)境衛(wèi)生整治示范村,；繼續(xù)加強人口和計劃生育工作,，計生工作保持在全鎮(zhèn)中上水平。

3,、扎實開展文化活動,，豐富農(nóng)村文化氛圍。認真貫徹《公民道德建設實施綱要》,，弘揚以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神,，深入開展“講文明、樹新風”活動,，推進社會主義核心價值體系建設,，進一步提升公民思想道德素質(zhì)；繼續(xù)完善柳厝村文化活動中心,，對文化中心內(nèi)的農(nóng)家書屋、閱覽室等進行充實，配齊配全相關設備,，將文化中心全天向村民開放,，方便群眾到此活動；鼓勵廣大婦女群眾參加廣場舞,、太極拳,、大鼓隊等健身團隊，豐富業(yè)余生活,；擴建柳厝休閑小公園,，讓更多的群眾有地方開展文化娛樂活動。

1,、明確創(chuàng)建工作職責,。精神文明創(chuàng)建領導小組要定期召開會議，研究部署工作,，分析創(chuàng)建形勢,，解決創(chuàng)建中存在的問題。明確工作任務,，確定時間進度,，責任分工到人，推動工作落實,，切實保證創(chuàng)建活動有計劃,、有制度、有步驟,、有成效地組織實施,。

2、加大宣傳教育力度,。要將精神文明創(chuàng)建工作與日常的中心工作緊密結(jié)合,。利用無線廣播平臺定期播放先進文化作品，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍,；通過宣傳標語等方式宣傳爭創(chuàng)活動,，擴大影響、增強氣氛,，形成“人人參與爭創(chuàng),、人人服務爭創(chuàng)”的強大合力。

3,、規(guī)范創(chuàng)建資料臺帳,。要注意收集文明創(chuàng)建工作中一系列活動資料，并由專人負責統(tǒng)一管理歸檔,，對精神文明創(chuàng)建資料實行檔案化管理,，將所有各項資料真實準確地記錄和登記,，保證資料搜集齊全、分類科學,、立卷建檔完備,。平時注重創(chuàng)建資料的搜集與整理，按照創(chuàng)建驗收標準,，認真做好各項工作和各種活動的記載,，確保創(chuàng)建資料臺帳全面反映創(chuàng)建工作過程及成果。

文明服務工作總結(jié)篇七

為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日,，##省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務管理方式,，完善服務創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“2007優(yōu)質(zhì)文明服務年”口號,，使我省農(nóng)村信用社服務工作初見成效,。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作,，其中有42家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號,。

現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作，創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下,。

一,、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領，全面開展服務文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運用效率低,、服務手段落后等問題,，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學、厚德,、自強,、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層,、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路,，開展層級推進,，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

1.以核心價值觀為統(tǒng)領,，高起點開展服務文化創(chuàng)建,。認識到位，才能擔負責任,。企業(yè)服務文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,，認識到位，才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任,。省聯(lián)社成立以來,，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會,、人員培訓,、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,，踐行《文明服務公約》,，遵照“嚴格,、規(guī)范、謹慎,、誠信,、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值,、服務實現(xiàn)效益,、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心,，收到了較好的效果,，有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作，做到了領導重視,，群眾積極響應,，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進,。

2.以企業(yè)文化理念為指引,，準確定位服務標準。意識決定行動,，自覺促進發(fā)展,。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務為題材,，拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》,，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范,、層級推進、以人為本,、應變創(chuàng)新”的工作方法,，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合,，準確定位了服務基本標準,。“篤學”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,，善于學習，深具文化修養(yǎng),，務必做到服務優(yōu)質(zhì),；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴格工作流程,，有效防范操作風險，務必做到服務安全,；“自強”,，全體員工要不斷完善自我，追求更高,、更好,，爭做業(yè)務與服務的排頭兵，務必做到服務高效,；“濟世”,，全體員工要胸懷全局，奉獻社會,，務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結(jié)合,，起到了雙向激勵,，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務工作,。3.以企業(yè)服務文化建設為動力,，明確服務工作的目標與內(nèi)涵。服務文化建設概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,，文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務品牌，實施服務精品戰(zhàn)略,，推進行風建設,，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內(nèi)涵,，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中,、后臺的文明規(guī)范服務的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質(zhì)化,；從優(yōu)質(zhì)服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務目標與內(nèi)涵的不斷豐富,，使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn),，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

二,、以教育培訓為切入點,，提高全員的文明服務意識,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負責,、方式靈活、效果明顯”的原則,，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作,。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》,，建立了百套題庫,，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員12000余人,，覆蓋面達100%,，員工文明規(guī)范服務意識，遵守職業(yè)道德意識,，風險管理意識,，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度,、有計劃,、有記錄、有檢查,、有考核,，干部員工有學習筆記和。

心得體會,。

同時,，各級機構還結(jié)合文明規(guī)范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),，及時完善堵塞漏洞,、減少服務差錯率，防范服務投訴現(xiàn)象的發(fā)生,。

1.開展制度培訓,，提高服務意識和服務能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學習培訓為重點,，采取分級集中培訓和業(yè)務培訓相結(jié)合的方式,，全面組織開展了規(guī)章制度學習培訓活動。截至目前,，僅就文明規(guī)范服務方面進行的培訓就達到了13000人次,，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時,，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求,，組織全體員工認真學習了《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》,、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人,，有力促進了員工文明規(guī)范服務意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務##操作能力的提高,。2.開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊,。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上,，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優(yōu)質(zhì)文明服務500名骨干師資培訓,，又對全省推選的百名服務示范人員,、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓,，采取“請進來,、走出去”的方式，既有他行的典型示范,，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式,，逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務工作的輔導工作,。3.豐富培訓素材，創(chuàng)新學習模式,。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性,，省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督檢查辦法》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務培訓教材》,，緊緊圍繞建設社會主義新農(nóng)村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》,，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務工作的推進意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務五年發(fā)展規(guī)劃》,，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材,，通過上述教材,，采取“重點集中，骨干先行,，標準示范,，送教上門，自學為主,，集中提升”的學習培訓新模式,，用新理念教育職工,，用標準化的服務助推企業(yè)的成長，效果十分顯著,。

三,、

以制度落實為著力點，強化服務的監(jiān)督管理工作,。

省聯(lián)社針對服務工作反彈性強,，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務的重點和措施,，強化了層級推進和層級管理工作,。

1.強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”,。一是建立了層級的服務管理機制,，各級管理機構都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務工作領導小組與監(jiān)督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥,，靠前指揮,，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制,，通過建立和落實服務責任制,、首問負責制等辦法，加強全員,，尤其是一線人員的服務評價和監(jiān)督機制,。三是建立業(yè)務部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務優(yōu)化工作,，層層設立服務監(jiān)督員,，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督,，事后監(jiān)督貫穿全過程,，專業(yè)領導負總責的業(yè)務管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查,、評價和督辦機制,，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務檢查和評價外,，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪,，并對違規(guī)行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄,，凡查必有通報,，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位,。五是納入專業(yè)績效考核范疇,，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作,，引入固化的評價分值體系,，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理,，對監(jiān)督者的再監(jiān)督,，形成服務管理的考核評價機制。2.完善監(jiān)督檢查,，實行檢查評價“三掛鉤”,。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變,，將各級機構能否因地制宜制定服務監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤,。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀的員工,，除給予相應的紀律處分外,，還要扣發(fā)績效工資，保障服務工作的制度化,。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則,，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內(nèi)容,，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制,。3.進行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進服務提升,。省聯(lián)社成立以來,，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事,、管風險”的管理機制,，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,，市聯(lián)社,、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天,，分三個組對34個縣級聯(lián)社,，72家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德,、語言規(guī)范,、服務態(tài)度、服務行為,、職業(yè)形象,、服務技能、服務效率,、服務紀律,、服務環(huán)境和設施、受理客戶投訴和業(yè)務處理等內(nèi)容,，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患,，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結(jié)束后,，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結(jié),，對各地區(qū)的服務管理差異進行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關于優(yōu)質(zhì)文明服務檢查情況的通報》,，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改,，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升,。2007年我們根據(jù)新的情況,，對全省農(nóng)村信用社的服務工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復的高質(zhì)量檢查,，達到服務深入人心,，服務成為自覺行動的根本目的。

四,、以典型引路,，進行層級推進，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務創(chuàng)建的原則要求,，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實際,，我們確立了“夯實基礎，穩(wěn)步發(fā)展,，大力提升,，典型引路，層級推進,，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務工作方針,，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎夯實工作,，服務創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展,。一是從制度完善入手,，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務質(zhì)量、服務態(tài)度,、服務環(huán)境等的制定標準,，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎,。二是從檢查入手,，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患,，夯實服務工作的檢查基礎,。三是從人員入手，全面提升服務技能,，形成外有壓力,，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來,，通過諸多行之有效的措施,，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎,。2.文明規(guī)范服務工作成績顯著,，服務工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務工作的重點突破,，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動為契機,，從抓營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量、服務手段,、服務內(nèi)容,、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，制定了《關于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明規(guī)范服務競賽活動的方案》,，嚴格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點參賽,，通過采取現(xiàn)場檢查、電話詢問,、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題,，及時給予解決,，最終有13家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌單位，有29家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務先進單位,，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出,，被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位,，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽，實現(xiàn)了“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破,，促進全省農(nóng)村信用社服務工作水平得到大力提升,。3.突出典型引路，有效進行層級推進,。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型,，進行文明規(guī)范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規(guī)范服務示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標準,，帶動其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規(guī)范服務工作,。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點”的服務創(chuàng)優(yōu)工作,。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點”為示范,，全面推進全省2689家營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務工作。四是以“百名服務標兵”,、“百名服務示范人員”,、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網(wǎng)點“送教上門”的方式進行服務示范,，推動15000名柜臺人員服務能力的不斷提升,，進而推動全員服務能力的不斷優(yōu)化，達到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務工作的典型引路和層級推進,，實現(xiàn)服務工作的規(guī)范化和長效化,。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務為先導，全面加強行風建設,。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務創(chuàng)優(yōu)工程”,，積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進,，帶動企業(yè)形象的逐步提升,，加強行風建設。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關于進一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務工作的指導意見》,、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務培訓方案》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規(guī)范服務的發(fā)展目標,、方向和措施辦法,。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局,。同時主動與其他金融機構取得聯(lián)系,，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法,，著力加強從業(yè)人員的業(yè)務技能和文明服務理念的培訓,，帶動全轄服務水平的提升,，全面推動全省農(nóng)村信用社的行風建設。

五,、以長效機制建設為目標,，扎實推進服務文化建設。

在文明規(guī)范服務工作中,，我們始終堅持“標本兼修,，全面規(guī)范，扎實推進,，務求實效”的工作思路,，以優(yōu)質(zhì)文明服務為主線，以構建長效機制為目標,，突出抓好服務精神,、服務觀念、服務制度,、服務流程,、服務標準、服務環(huán)境,、服務質(zhì)量和服務監(jiān)督評價工作,，全力構建以豐富和完善文明規(guī)范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案,、有部署,、有檢查、有獎懲,，創(chuàng)新工作方式,，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現(xiàn)近期目標的同時,，探索建立文明規(guī)范服務和服務文化建設的長效機制,。

1.落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)“業(yè)務”與“服務”的互促互補,?！柏敋怆S人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”,，當服務延伸到一定程度時,，會由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會直接吸引消費群體,，產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。農(nóng)村信用社的服務從原始階段，強調(diào)服務安全,，走過了初級階段,，強調(diào)服務環(huán)境與服務態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級階段,，強調(diào)運用客戶心理學,，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體,，要想在業(yè)務上有深度發(fā)展,，服務也必須由傳統(tǒng)的表象型向構建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立“客戶為根,、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務理念,，實現(xiàn)“服務”與“業(yè)務”的互促互補，使服務達到更高級階段,，強調(diào)為客戶資金增值,，使客戶的資金變成客戶資本，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,。2.全面推行文明規(guī)范服務“格式化,、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務與管理“雙線”監(jiān)督檢查機制,。只有建立長效機制,，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到,，這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制,，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領這一機制的主線,。所以，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎上,，結(jié)合“格式化,、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督檢查辦法,，并在全系統(tǒng)推行,，這種檢查方式，把經(jīng)營管理的相關規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來,，使領導責任,、管理責任和操作責任，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容,、責任,、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現(xiàn)了專業(yè)部門與服務管理部門的監(jiān)督檢查合力,，形成“自查,、互查,、復查”三線服務監(jiān)督檢查防線，加強了相互監(jiān)督,、相互制約,，形成了各負其責、上下聯(lián)動,、齊抓共管的服務監(jiān)督檢查機制,。3.全面開展從業(yè)人員隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務能力,。我們深深了解當前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下,，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立足,，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務管理思想,，進一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力,、創(chuàng)新力,，進而產(chǎn)生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設,，必須立足抓實,、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究,、懂教授,、會檢查、善指導的高素質(zhì)專業(yè)骨干隊伍,，使這支隊伍在服務管理,、服務實踐和服務檢查中發(fā)揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學習能力,，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業(yè)務操作技能,，在綜合業(yè)務網(wǎng)絡建設中起到“傳、幫,、帶”的師資和骨干作用,。三是要科學實施“人本管理”的相關策略，要堅持物質(zhì)激勵與精神激勵的有機結(jié)合,，提高思想認識,，深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配,、效率優(yōu)先,、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進企業(yè)文化建設，激發(fā)員工的向心力,，切實推動服務文化建設的長足發(fā)展,。4.完善服務管理的組織指揮體系，構建服務應急處理機制,。為切實推進服務工作,，鞏固服務工作成果，全面落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引,，我們出臺了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關于進一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務工作的指導意見》，強化了服務管理工作,，完善了各級的組織指揮部門,，明確了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制,，正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社客戶服務管理手冊》,、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作經(jīng)驗集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社vip客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善,，推動文明規(guī)范服務工作深入,、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務工作提升到同業(yè)先進水平,。5.深入開展文明規(guī)范服務系列活動,，做到服務工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務長效化,，必須以系列活動為載體,，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內(nèi)容,，以主題活動為高潮,，全力營造“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動,。一是進一步加強文明規(guī)范服務制度建設,。深入學習貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》,、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》,，同時結(jié)合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規(guī)范服務制度建設,，積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務各項工作,。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務推進大會。表彰了2006年中國銀行業(yè),、省銀行業(yè)和自身評選的各類服務先進單位與個人,，進行了先進經(jīng)驗交流，發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務工作的倡議書》，為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進行了隆重的掛牌儀式,，通過大會的召開,，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責任感，強化了各級機構加強服務管理的決心,，在全省農(nóng)村信用社掀起了進一步加強文明規(guī)范服務工作的高潮,。三是積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務年”活動。本年內(nèi),，開展層級的學習,、技能訓練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務踐行活動,，選擇適當時機開展聲勢浩大的主題服務日活動,，開展送金融知識下鄉(xiāng)系列活動，活動期間,，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動熱潮,，采取積極措施完善服務工作機制和軟硬件條件，梳理業(yè)務操作規(guī)程,，切實提高服務質(zhì)量和服務水平,。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動。通過學習職業(yè)道德規(guī)范,，開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論,，組織學習測試，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為,，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標準,。積極宣傳服務公約，勇于承擔社會責任,，組織開展文明規(guī)范服務先進單位和個人進行經(jīng)驗交流,。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進文明規(guī)范服務質(zhì)的提升，通過以文明規(guī)范服務為核心的企業(yè)服務文化創(chuàng)建,，提升##省農(nóng)村信用社的社會形象和綜合競爭力,，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務形象”的塑造。在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi),，我們通過不斷實踐,，在文明規(guī)范服務工作中有了一些心得，取得了一些成績,，這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié),、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領導的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統(tǒng)領,，源于“篤學,、厚德、自強、濟世”企業(yè)文化理念的推動,，生發(fā)于廣大員工的積極參與,，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力,、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn),。相比同業(yè)，我們還有較大的差距,，我們將持續(xù)推動“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展,，努力把服務做成“品牌”，把“服務”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺,，實施精品戰(zhàn)略,，實現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務目標，全面推進行風建設,，為構建具有##省農(nóng)村信用社特色的服務文化體系，為建設社會主義新農(nóng)村,，構建和諧社會貢獻農(nóng)信人的力量,。

文明服務工作總結(jié)篇八

過去一年里，在上級團委的領導和關懷下,，____區(qū)第一人民醫(yī)院普外一區(qū),，緊密圍繞醫(yī)院的中心工作，結(jié)合醫(yī)院“以人為本,，全面發(fā)展,，建設醫(yī)院”的中心任務，堅持以病人為中心,，以青年文明號活動為載體,，以深化職業(yè)道德建設為重點，以文明服務為導向,，以提高科室綜合滿意度為目標,，內(nèi)強素質(zhì)外樹形象，取得發(fā)可喜的成績,，醫(yī)德醫(yī)風進一步改善,，社會信譽進一步提高?？偨Y(jié)如下：

一,、加強宣傳，牢固為民服務的.認識,。

定期組織全體團員青年學習青年文明號活動的文件精神,，深刻領會活動內(nèi)容要求，總結(jié)各階段的成績和存在問題，每季度進行自評,，及時加以完善,。同時，借助開展青年文明號活動,，強調(diào)繼續(xù)深入開展文明優(yōu)質(zhì)服務和加強行風建設的重要性,。深刻領會活動主題：弘揚職業(yè)文明，創(chuàng)造一流業(yè)績;和活動口號：真心換真情,，服務更溫謦,。加強醫(yī)院精神(團結(jié)、優(yōu)質(zhì),、創(chuàng)新,、奉獻)教育，引導團員青年樹立正確的人生觀和價值觀,，學習文明用語五十條和服務忌語五十條,，積極參加醫(yī)院舉辦的職業(yè)道德培訓。通過一系列的教育活動,，使全體團員青年明確活動宗旨,，提高認識，自覺地投入到活動中去,。

二,、完善制度，提高科室的綜合素質(zhì),。

青年文明號的工作重點就是要全方位提高自身的素質(zhì),。面對入世，面對日益加快的醫(yī)療市場化進程,，當務之急是要加快人才培養(yǎng),，加強專科建設,，煉好內(nèi)功,，增強競爭力。出色完成各項醫(yī)療任務,，充分體現(xiàn)了我科的綜合實力,。

科室把“青年文明號”活動與醫(yī)院的中心任務相結(jié)合，不斷提高服務質(zhì)量,，努力創(chuàng)造服務品牌,。為了提高服務水平，科室全體人員全情投入,，想方設法推出便民新舉措,，采取了多項措施,，繼續(xù)堅持原來群眾滿意的便民措施，如實行了首診醫(yī)師談話制度;經(jīng)治醫(yī)師3-7天內(nèi)家屬訪談制度;要求醫(yī)護人員早上進入病室先向病人問聲好;經(jīng)治醫(yī)師對新入院病人要主動介紹自己姓名;代查房醫(yī)師要向病人介紹自己代查房;經(jīng)治醫(yī)師要常規(guī)對所管病人進行至少一次健康宣教;應用自費,、貴重藥物,，進行重要的檢查(ct、mr,、ect,、介入診治)必須充分征得家屬的同意。此外還采取了多項便民措施,，如：對新入院病人,，護士立即送病人到床頭，送熱水訂飯到床頭,，并進行入院宣教;為夜間入院病人準備生活用品;在洗手間設置開水籠頭警示標志,，以防病人燙傷，對新入院病人當天未進早餐的,，立即幫抽血檢查,，以縮短住院天數(shù);每周進行出院病人電話隨訪;為了滿足病人及其家屬對健康知識的需求，定期開展“蓮,、康之家”聯(lián)誼會,，對病人及家屬定期進行健康知識講座，得到了病人及家屬的熱烈歡迎和稱譽;并且為有需要的病人上門服務,，通過大家的努力,，逐步形成青年文明號服務品牌,。

四,、不斷完善，建設群眾滿意的科室,。

病人滿意,，社會滿意，是開展活動的目標,。我們以群眾的滿意度來作為檢驗開展創(chuàng)建活動的標準之一,，通過設立投訴箱、舉辦住院病人意見征詢會,，聽取病人意見,。主動出擊查找隱患及時地采取防范措施，至今未受到醫(yī)療服務質(zhì)量的投訴,，此外科內(nèi)定期對醫(yī)師,、護士進行病人滿意度調(diào)查，滿意度與季度獎金,、年底鑒定掛勾,。通過主動與被動的監(jiān)督,，使創(chuàng)建活動順利進行，科室好人好事不斷涌現(xiàn),，去年收到表揚信20封,，錦旗12面。

團員青年充分發(fā)揮青年突擊隊的作用,，在科內(nèi)多次急,、難、重的搶救任務中,，一馬當先,，充分體現(xiàn)了青年人勇于進取的精神，受到了家屬及上級領導的充分肯定,。團員青年踴躍參加各項義工活動,，積極參加大良地區(qū)義工服務日大型義診咨詢活動，多次參加了醫(yī)療保健義工工作,，定期到敬老院,、兒童福利院義工服務，利用蓮文化帶動低碳生活,、環(huán)保節(jié)約大行動,，利用每人每日一元基金到山區(qū)助學行動。

在過去的一年里,，普外一區(qū)以“青年文明號”為載體,，以青年文明號的標準嚴格要求，服務舉措推陳出新,，醫(yī)療技術精益求精,，科室整體服務質(zhì)量更上一層樓，更好地為群眾健康服務,。

文明服務工作總結(jié)篇九

為保證“文明服務月”活動扎實有效,、順利開展，我站根據(jù)運營中心的通知要求,，結(jié)合我站實際,，制定了《河東收費站文明服務月實施方案》，并成立了由站長為組長,，各科室,、中隊負責人為成員的活動領導小組，組織領導活動的各項工作,。

二,、加強宣傳動員、營造良好氛圍,。

9月20日,，我站召開了20--年“文明服務月”活動職工動員大會,，會議要求全站職工要把思想統(tǒng)一到運營中心對文明服務月活動的要求上來，提高認識,，充分調(diào)動全站職工參與活動的積極性,，使全站職工深刻體會到此次文明服務月活動的指導思想、目標和意義,，進一步讓廣大干部職工認識到文明服務給的重要性,。同時利用電子顯示屏、橫幅和簡報進行宣傳,。

三,、根據(jù)方案活動扎實開展。

1,、確保站容站貌整潔,，站區(qū)環(huán)境美觀。為司乘人員提供一個優(yōu)美,、暢通的通行環(huán)境是收費站服務工作的根本,，活動開展之初，我站組織各收費中隊對收費區(qū),、辦公區(qū)進行了環(huán)境衛(wèi)生整治,，通過衛(wèi)生整治，營造了優(yōu)美,、潔凈,、和諧的行車環(huán)境，為文明服務提供保證;加強職工內(nèi)務建設,，嚴格落實收費站半軍事化管理的方針政策,，樹立起職工全新的精神面貌。

2,、立足本職工作,，嚴格執(zhí)行收費標準,。在收費過程中舉止優(yōu)雅,、耐心細致，做到“來有迎聲,，問有答聲,、走有送聲”，收費員嚴格落實“四項服務”規(guī)范,，做到微笑服務與文明用語,、肢體語言、儀容儀表相結(jié)合,，做到“甜美微笑掛在臉上,、文明用語說在口上,、誠信服務記在心上”服務標準。以熟練的業(yè)務技能水平,，努力構建“傳承禮儀,、暢行齊魯”的青臨高速公路良好的社會形象。

3,、改善服務化境,，強化便民服務措施。在原有的免費提供熱水,、修車工具,、咨詢指路等便民服務項目的基礎上，增設led顯示屏溫馨提醒,，在顯示屏公布最新天氣,、路況信息等，為過往司乘人員提供安全可靠的行車環(huán)境,。

4,、提高業(yè)務水平，塑造高標準業(yè)務素養(yǎng),。河東收費站雖然面對剛剛開征這一實際情況,，普遍存在收費員業(yè)務熟練度不夠，處理特殊業(yè)務的能力不足等現(xiàn)象,，但通過此次文明服務月活動的展開,，收費員的業(yè)務水平已迅速提升，“車型判斷快,、收費發(fā)卡快,、車輛放行快”的一整套流程已成為每一位收費員平時工作的展示。

通過活動的開展,，我站20--年“文明服務月”活動取得較為明顯的效果,，全站干部職工對文明服務的內(nèi)涵有了更深刻的認識，自我約束,、自我管理的水平有了進一步的提高,，服務理念得到了進一步強化，各個收費中隊相繼涌現(xiàn)出“服務明星”“微笑明星”,，充分發(fā)揮榜樣的模范帶頭作用,，以點帶面，促進我站的服務水平的全面提高,。

在今后的收費工作中,，我站將不斷積累經(jīng)驗，以此活動為契機,，確保文明服務活動得到有效延伸,，同時,，我們要把文明服務的內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為實際行動，進一步增強服務意識,，提高服務質(zhì)量,，拓寬服務渠道，切實提高我站的服務質(zhì)量和服務水平,，為青臨高速“傳承禮儀,、暢行齊魯”服務品牌增光添彩。

文明服務工作總結(jié)篇十

20____年,，為配合好哈密市創(chuàng)建自治區(qū)級文明城市,，今年以來，哈密市環(huán)衛(wèi)處切實按照哈密市委市政府部署要求,，始終堅持以黨的十八大精神和黨的群眾路線教育實踐活動精神為指導,，以深入開展“訪民情、惠民生,、聚民心”活動為契機,，狠抓組織協(xié)調(diào)，狠抓督促檢查,，狠抓工作落實,，從實際出發(fā)，內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象,、創(chuàng)優(yōu)服務、創(chuàng)新管理,，提高服務水平,，基本達到了創(chuàng)建任務進度。現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一,、建立健全機制,，切實加強精神文明建設工作。

年初,，我處建立健全了精神文明建設的各項制度,，制定了《20____年度精神文明計劃》，進一步加強對精神文明建設工作的領導,，對精神文明,、平安建設綜合治理,、普法和環(huán)境衛(wèi)生等工作由處主要領導負責,，分管領導親自抓。在工作中做到有組織,，有制度,，有檢查,，有落實，使精神文明工作落實到頭,、責任到人,，堅持把精神文明建設工作同業(yè)務工作同部署、同落實,、同檢查,。做到年初有計劃、年中有檢查,、年末有總結(jié),，層層落實責任。同時,，黨,、團、工,、婦女組織對文明單位創(chuàng)建工作要分工合作,，齊抓共管。要落實兼職工作人員,，及時將精神文明建設工作資料收集齊全,，整理規(guī)范，確保了將精神文明工作落到實處,。

二,、加強領導干部及管理人員的學習力度。

為了提升領導班子成員及基層科所負責人的政治理論水平,，我處多次組織干部職工進行集體學習,。在保證學習時間的同時，對理論學習的內(nèi)容也做了細致的安排,。同時,，我單位非常注重建立完善的領導班子內(nèi)部議事規(guī)則和決策機制，始終把民主集中制貫穿于工作決策的全過程,。每一位班子成員都牢固地樹立一盤棋意識,，在認真抓好分管工作的同時，心系全局,，通力合作,，確保了班子整體功能的發(fā)揮，從而有效提高了整個班子的工作效率,。

三,、加大內(nèi)宣外宣力度，提升環(huán)衛(wèi)工作水平。

在環(huán)衛(wèi)工人節(jié)期間,，組織開展了“黨的群眾路線教育實踐活動”知識競賽,、環(huán)衛(wèi)職工文體娛樂活動、“以身邊的先進為鏡,，爭做優(yōu)秀城市美容師”座談會,、以“傳遞青春正能量，我以青春美家鄉(xiāng)”為主題的演講比賽,、“環(huán)衛(wèi)知識進社區(qū),、進校園”宣傳活動，等一系列的活動,。為全體環(huán)衛(wèi)工人每人發(fā)送一條短信,，送去節(jié)日的祝福，并積極聯(lián)系_,、宣傳部,、報社等新聞宣傳部門相關事件進行關注和報道，擴大社會影響力,，提升社會對環(huán)衛(wèi)工作的理解與尊重,。

開展“廉政文化進環(huán)衛(wèi)”活動，將誠信守法,、廉潔奉公的有關內(nèi)容納入環(huán)衛(wèi)工作體系,，通過“反腐倡廉”教育，凈化職工心靈,，使其樹立“崇尚廉潔,、遵紀守法、誠實守信”的意識,，樹立正確的世界觀,、人生觀和價值觀。在哈密瓜節(jié)前夕,，開展“我為瓜節(jié)代言”活動,，并通過地委外宣辦等公眾微博平臺進行廣泛宣傳，充分展示環(huán)衛(wèi)工人風采,。同時,，每月開展“環(huán)衛(wèi)明星”評選活動，號召廣大環(huán)衛(wèi)職工“學先進,、比先進”,，在全體環(huán)衛(wèi)職工中形成“比、學,、趕,、超”向環(huán)衛(wèi)明星的良好氛圍,。

四、以建設品牌黨支部為目標,，積極開展精神文明建設工作,。

環(huán)衛(wèi)處黨支部按照市委要求,，以提升黨的建設科學化水平,，加強黨的執(zhí)政能力建設、先進性和純潔性建設為主線,，嚴格按照“三級聯(lián)創(chuàng)”工作標準,，全面加強黨支部建設。一是班子建設進一步加強,。結(jié)合教育實踐活動,，加強了領導班子成員思想政治理論學習，不斷豐富學習方式和內(nèi)容,，理論水平和業(yè)務能力進一步提高;二是聚焦政治堅強及“四風”方面問題,，反復查擺，邊查邊改,，切實改進工作作風,，為民服務意識進一步加強;三是鼓勵培養(yǎng)班子成員創(chuàng)新意識，積極借鑒外地環(huán)衛(wèi)工作好做法,、新理念,，轉(zhuǎn)變工作思路，促進環(huán)衛(wèi)工作的科學化和標準化,。通過政治理論學習,，經(jīng)常性地開展世界觀、人生觀和價值觀教育,，開展職業(yè)道德,、社會公德和家庭美德教育，始終把精神文明建設放在教育首位,，培養(yǎng)職工的敬業(yè)精神和奉獻精神,，增強職工的學識和人格魅力。

五,、關心困難職工,，積極開展“暖人心”工程。

激勵全體黨員進一步增強服務意識,、宗旨意識,，關心群眾生活，主動幫助困難群眾排憂解難,，自覺維護群眾正當權益,，做群眾的暖心人、貼心人。針對環(huán)衛(wèi)處弱勢人員較多,，職工經(jīng)濟困難的情況,，環(huán)衛(wèi)處黨支部積極開展“暖人心”工程活動。每月為環(huán)衛(wèi)職工過“集體生日”,。七一前夕,，組織全體黨員為扶貧基金捐款5160元，20____年8月,，環(huán)衛(wèi)處黨支部開展“春蕾救助”及“金秋助學”活動,，共資助困難職工就學子女19人，累計投入資金10000元,。20____年環(huán)衛(wèi)處工會積極協(xié)調(diào)上級工會組織,，爭取救助資金9000元，救助大病職工6人,，獲贈圖書185冊,。

在“八一”建軍前夕，開展對工作中表現(xiàn)突出及家庭生活困難的復轉(zhuǎn)軍人及現(xiàn)役軍屬代表慰問活動,，讓他們感受到單位的關懷和集體的溫暖,，并為他們解決一些工作和生活中的困難。組織復轉(zhuǎn)軍人,、現(xiàn)役軍人家屬和退伍軍人代表共15人參加慶“八·一”座談會,，共同慶祝建軍節(jié)，每人發(fā)放床單等慰問品價值100元,，發(fā)放慰問品價值合計1500元,，讓在大家既感受到濃厚的節(jié)日氣氛，又感受到了環(huán)衛(wèi)處的關心和照顧,。

六,、深入基層調(diào)查研究，加強職工隊伍穩(wěn)定教育工作,。

黨支部以了解職工訴求,、解決職工困難作為活動的切入點，積極做好矛盾化解工作,。為進一步提高信訪信息收集力度和信訪排查力度,，及時了解職工工作、生活情況,，確切掌握職工思想動態(tài),，市環(huán)衛(wèi)處加大信訪排力度，主動下訪調(diào)查了解,。一是發(fā)揮黨員聯(lián)系作用,，在信訪排查工作中,，環(huán)衛(wèi)處充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和黨組織的凝聚作用。環(huán)衛(wèi)處現(xiàn)有在職黨員43名,，每位黨員按照一點四戶,、一點五戶聯(lián)系制度，入戶走訪或面對面交談,，深入了解困難職工,、公益性職工、合同制職工,、退休職工的思想動態(tài),、所想所思及利益訴求,，走訪或交談職工人數(shù)600人次,，收集各類意見及訴求20條;二是加強調(diào)研，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動,，由處領導帶隊,，以科所隊為單位，逐所對正式職工,、公益性崗位職工,、合同制職工以及基層管理人員進行調(diào)查，自調(diào)查開展以來,，調(diào)查職工人數(shù)410余人,，收集涉及職工家庭生活、日常管理,、職工待遇,、日常工作、城市管理等職工意見13條;三是發(fā)揮信訪三級體系的作用,，及時,、準確地在第一時間獲得深層次、預警性,、內(nèi)幕性的信息,，掌握信訪工作的主動權;四是結(jié)合黨的群眾路線教育實際活動，進一步加強問題的排查,、收集,、解決力度。制作以黨的群眾路線為主要內(nèi)容的展板2塊,、民族團結(jié),、平安建設為內(nèi)容的宣傳板報4塊、橫幅4條,，建立100名平安建設義務宣傳員隊伍,，發(fā)放平安建設宣傳資料2000余份,，使職工知曉率達到100%。

七,、加強制度建設,，形成長效機制。

在工作中不斷完善,、修正規(guī)章制度,，使一些不適應當前發(fā)展需要和工作實際的制度得到完善，一些原有的行之有效的制度進行細化,、鞏固,，同時，有針對性的建立了一批新的制度,。如：黨內(nèi)信息發(fā)布制度,、黨務六公開制度、黨員學習考勤制度,、信訪“四家”工作法(把來訪群眾當家人,，把群眾來信當家書，把群眾反映的問題當家事,，把群眾工作當家業(yè)),，“五必訪”、“六必談”制度(“五必訪”即職工有困難必訪,、職工生病住院必訪,、家庭婚喪大事必訪、職工子女上大學必訪,、老黨員老職工必訪,。“六必談”即工作變動時必談,、受到表彰或處分時必談,、遇到困能或挫折時必談、出現(xiàn)矛盾或意見分歧時必談,、群眾有不良反映時必談,、退休時必談)，四知四清四掌握工作機制(“四知”即：知每位職工家庭基本情況,，知每位職工的思想政治表現(xiàn),，知每位職工遵規(guī)守紀情況，知每位職工工作表現(xiàn)情況;“四清”即：科所工作職責清,、業(yè)務整體情況清,、人員變動清、工作進度清;“四掌握”即：掌握熱點難點問題,、掌握困難群體情況,、掌握穩(wěn)定團結(jié)情況,、掌握職工宗教活動情況)。

20____年工作計劃：

一,、深化精神文明建設保障體系建設,，逐步完善健全各項制度，用制度促進和推動環(huán)衛(wèi)處精神文明建設,。

二,、強化思想道德建設，積極開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動,，進一步調(diào)動和激發(fā)干部職工的積極性,、創(chuàng)造性。

三,、發(fā)揮群團組織作用,，豐富活動載體，創(chuàng)造性地開展工作,，使精神文明工作開展得有聲有色,，真正取得實效,。

四,、加強民族團結(jié)教育，進一步提高全體干部,、職工維護民族團結(jié),，反對_的信心和決心。

五,、加大先進典型的宣傳推廣力度,。進一步加強宣傳策劃，大力宣傳在優(yōu)質(zhì)服務,、確保涌現(xiàn)出的先進集體和先進個人的感人事跡,，用典型推動工作，通過精神激勵,、物質(zhì)激勵等方式,，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務工作。

文明服務工作總結(jié)篇十一

銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口,，每日需要面對各式各樣的人群來營業(yè)廳辦業(yè)務,，那么作為銀行的柜面人員應該怎樣服務于客戶，給客戶留下好的印象呢,，這就需要柜臺人員認真規(guī)范自己的行為,，給客戶營造優(yōu)質(zhì)、溫馨,、全面的服務體系氛圍,。

印象之初,，贏在大廳。

員工形象是農(nóng)商銀行的第一“門面”,。柜臺是農(nóng)商行與客戶面對面溝通的橋梁,，是客戶真正熟悉的農(nóng)商開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,，會給顧客留下一個良好的第一印象,。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”,，會反映出農(nóng)商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌,。同時，每一個營業(yè)網(wǎng)點,、自助銀行區(qū)都必須保證環(huán)境優(yōu)雅,、干凈、整潔,，設施配備齊全,，業(yè)務服務指示牌位置醒目。有條件的網(wǎng)點,，還可以在大廳里配備人性化的客戶服務區(qū),、飲水機和愛心雨傘區(qū)等。

禮儀服務,，賓至如歸,。

要塑造員工良好的禮儀形象，可以規(guī)范員工學習“三聲兩站一雙手”禮儀,，即:來有迎聲,、問有答聲、去有送聲,；迎來站立,、送往站立；雙手遞送,。讓客戶走進農(nóng)商行的任何一家網(wǎng)點,都會有一種賓至如歸的親切感和溫馨感,。在介紹產(chǎn)品時，營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,，主動,、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種,。要站在客戶角度著想,，尤其某些銀行業(yè)務客戶根本不懂時，必須把利與弊說清,，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務,。在業(yè)務辦理的過程中,，嫻熟、準確,、高效的業(yè)務技能,，不僅能增強顧客對農(nóng)商行的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊伍的整體素質(zhì),，增強農(nóng)商行的社會知名度和社會地位,。

銀行把“聆聽”作為實現(xiàn)“以客戶為中心”的第一步,充分體現(xiàn)了客戶在企業(yè)成長中的價值?？梢云刚埿型鈱I(yè)培訓機構,，對所轄支行和營業(yè)網(wǎng)點進行服務標準化導入培訓，采取現(xiàn)場輔導,、一對一訓練及個別柜員強化訓練等形式,，聘請第三方對各營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量進行評價，并廣泛征求客戶意見和建議,，解決服務工作中存在的問題,，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，進一步提高客戶滿意度和美譽度,。

福建農(nóng)商行,。

文明服務工作總結(jié)篇十二

在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,，也是服務的競爭,。銀行作為是服務行業(yè)，服務是立行之本,，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務質(zhì)量,，做到文明服務是至關重要的,。銀行需要不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念,，強化服務措施,，從服務質(zhì)量、服務手段,、服務內(nèi)容,、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務,，形成“大服務”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務的水平,。

分的認知,。

銀行職員作為文明服務的主體,，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務真正的貫徹到工作中去,，才會實現(xiàn)文明服務的理念,。

要全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動，全員參與,。完善機制,，嚴格考核，公開標準,，獎罰兌現(xiàn),，實施“一把手”工程，搞好文明服務,。搞好服務是事關銀行社會形象,，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構,，每個部門,，每個員工都要相互支持、配合,，增強服務意識,，顧全大局，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量,。

務的基礎。

工作人員需要定期接受培訓,，加強大練基本功,，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天,，只有把業(yè)務基本功做硬,，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間,。通過員工的刻苦訓練,，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。

豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,，新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查、預測和分析,，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務功能，提高服務水平,。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神,，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人,、無私奉獻以及“柜臺有限,，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,，發(fā)動全員做好宣傳,，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間,，做好宣傳,，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業(yè),、上門服務,、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便,，靈活,、適度的服務。

優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈,，不滑坡,，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境,，重在堅持,，貴在落實。

如果我行做到了“文明服務”,，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現(xiàn)新的跨越。

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務窗口申報材料,。

近年來,，大面支行抓創(chuàng)建，強素質(zhì),，講文明,，優(yōu)服務,從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平,，從人員構成到現(xiàn)代化的辦公設備,、服務設施、內(nèi)部管理,，都上了一個新臺階,。特別是在優(yōu)質(zhì)服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額,，推動了支行各項建設的協(xié)調(diào)發(fā)展,。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務,、一流業(yè)績,、一流團隊”為主題，在行領導帶領下,，窗口工作人員強化服務意識,、鉆研業(yè)務知識、加強理論學習,、全面提高綜合素質(zhì),、改善服務態(tài)度、爭當服務能手,、樹立創(chuàng)新精神,，強化效率觀念。

文明服務工作總結(jié)篇十三

xx年11月,，我市開展“xx銷售杯”文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動,，活動中我店堅持以深入開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務競賽活動為突破口，把創(chuàng)建活動融入到稅收工作中,，推動了各項稅收工作的全面提升,，取得了顯著成效。

我店領導班子意識到,，優(yōu)質(zhì)服務活動是一個融思想教育,、規(guī)范管理、強化監(jiān)督,、塑造形象為一體的系統(tǒng)工程,，是全面實施執(zhí)好法,、服好務，推動各項工作順利開展的強大動力和載體,，也是對兩個文明建設總體水平和文明程度的綜合反映,。我店高度重視，組織全體職工及時召開了優(yōu)質(zhì)服務競賽活動啟動大會,，進一步明確了活動的宗旨,、原則、目標,、意義和內(nèi)容,，使職工的思想認識統(tǒng)一到了全市開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的精神上來。會后,，對全局開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的內(nèi)容,、方法、步驟進行了具體的安排部署,，并形成了“一把手”負總責,，分管領導具體抓的領導小組，負責對具體工作的組織,、協(xié)調(diào),、指導、檢查和考核,。

為確?；顒釉鷮嵱行ч_展，我店推陳出新,，創(chuàng)新思維,，圍繞主題先后開展了形式多樣，豐富多彩,，別具特色的優(yōu)質(zhì)服務系列活動,。

(一)規(guī)范言行舉止，開展禮儀培訓,。10月18日—11月10日,，組織全體稅干進行了為期一個月的禮儀培訓。圍繞飯店對客的提供優(yōu)質(zhì)服務的要求,，從服務禮儀概述,、涵義、作用,、操作,、技巧、溝通等內(nèi)容進行了詳細講解,，采取理論和實踐相結(jié)合的方式，進行課堂和現(xiàn)場互動，對走姿,、坐姿,、文明禮貌用語、服務禮儀,、儀表儀容等進行了課堂演練和規(guī)范訓練,。此次禮儀培訓，是響應全市在窗口行業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的具體落實,，使飯店廣大員工受到了一次專業(yè)系統(tǒng)的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育,，對提高全員工隊伍素質(zhì)、提升文明程度,、推進精神文明建設活動的深入開展有著十分重要的意義,。

（二）積極參加活動，力推優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展,。在開展優(yōu)質(zhì)服務活動的過程中,，我店不僅獨辟蹊徑地開展了具有本店特色的各類活動，還積極配合市局組織,、參加了全市舉辦的一些活動,，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動，我店全體員工積極響應領導號召,，熱心捐款,。

（一）推動優(yōu)質(zhì)服務工作全面提升。優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的深入開展,，極大地調(diào)動了廣大員工做好本職工作,，干好優(yōu)質(zhì)服務工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性,，推動了以“對客優(yōu)質(zhì)服務”為中心的整體水平的全面提升,，同時征管質(zhì)量得到了顯著提高。

（二）優(yōu)質(zhì)服務水平實現(xiàn)新提升,。優(yōu)化服務,，塑造形象，在優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務競賽活動中營造和諧征納關系,。我店立足實際,，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人,，工作上方便客人,，作為營造良好和諧對客關系的基本要求。把狠抓提高服務質(zhì)量作為推動窗口單位優(yōu)質(zhì)服務工作上臺階的切入點,，使規(guī)范化,、科學化,、標準化成為優(yōu)質(zhì)服務競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升,，極大的提高了酒店對前來入住,、辦公客人的舒適度。

成績屬于過去,，創(chuàng)建永無止境,。我店將認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務活動的成果，多方汲取經(jīng)驗,，進一步創(chuàng)新思路,，深化服務措施，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務”這條主線,，大力開展一系列爭創(chuàng)文明行業(yè),，提高優(yōu)質(zhì)服務水平，規(guī)范服務規(guī)范,，提高職工素質(zhì)的競賽活動,，推動文明優(yōu)質(zhì)服務活動的深入開展。

文明服務工作總結(jié)篇十四

2017年,，**市***在精神文明建設工作中,，認真貫徹落實黨的和十八屆二中、三中全會精神,，貫徹落實系列講話精神,，緊緊圍繞市政府中心工作，以建設文明**,、提升**形象為目標,，廣泛開展中國特色社會主義和中國夢學習教育，積極培育和踐行社會主義核心價值觀,，以創(chuàng)建全國文明城市統(tǒng)籌群眾性精神文明創(chuàng)建活動,，扎實推進青少年思想道德教育，著力推進誠信建設制度化,、志愿服務制度化,，不斷提升職工文明素質(zhì)和文明程度，為建設富裕和諧美麗新**做出了積極貢獻,。

播中,，我單位微博和網(wǎng)絡文明傳播志愿者微博互動，形成網(wǎng)上文明傳播合力,。

二,、建全志愿服務隊伍，廣泛開展志愿服務活動

在全市開展的文明單位社區(qū)“奉獻園”活動中,，制定下發(fā)了《**市***開展文明單位社區(qū)“奉獻園”活動實施方案》,。按照人人爭當志愿者的精神要求,，組織51名職工填寫《志愿者登記表》，全院志愿者注冊率達到95%,。志愿者及時到錦繡社區(qū)聯(lián)系對接,，摸清了服務對象、明確了服務項目,，制定了長效方案，為下一步做好志愿服務打下了基礎,。殘疾人徐秀玉是***志愿者關注的對象,，6月30日上午，***第一小組的志愿者相約去看望老人,，為老人送去了方便面,、酸奶等慰問品。7月3日下午,，在錦繡社區(qū)孫彩萍同志的帶領下,，***志愿者看望慰問了空巢老人袁秀蓮。袁秀蓮老人已經(jīng)88歲高齡了,，唯一的女兒因病去世,，獨自一人居住，看到志愿者的到來,，高興的拉住志愿者的手表示感謝,。同日，志愿者們還看望了**小區(qū)殘疾人王青民,。在“慈善一日捐”活動在,，廣大職工積極參與，共捐款5250元,，為慈善事業(yè)奉獻自己的'一份愛心,。

6月27日，按照市文明辦的總體部署,，***文明志愿者在早晨上班高峰期開展文明交通志愿者服務活動,。此次活動中，***8名文明志愿者,，在勝利路與振興路交叉口進行了維持交通秩序,、倡導文明交通出行、勸阻不文明行為的志愿服務,。勝利路與振興路交叉口是我市重要的交通路口之一,，沿街單位門市多，人流和車流量大,?；顒悠陂g,，文明志愿者為過往行人提供義務服務，為創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美,、秩序良好,，和諧有序的城市形象，做出了積極的貢獻,。

三,、提升創(chuàng)建成果，積極參與爭創(chuàng)全國文明城市

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持續(xù)開展“講文明,、守秩序,、愛**”主題實踐活動。組織志愿者,，推廣普及文明禮儀知識,，發(fā)放《市民公共文明手冊》和《市民文明禮儀手冊》、《**市創(chuàng)建全國文明城市有關情況向市民的報告》到每樓每戶,。積極“文明城市創(chuàng)建我參與”有獎知識競賽,。堅持評選文明科室等先進集體。在全院倡導“文明排隊”,、“文明乘車”,、“文明旅游”、“文明上網(wǎng)”,、“文明餐桌”等,。積極開展“以**為榮，為**增光”活動,，增強廣大職工的家園歸屬意識,、家園責任意識和家園奉獻意識，激發(fā)熱愛**,、建設**的熱情,。深入宣傳《旅游法》和《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民-國內(nèi)旅游文明行為公約》,，做好文明旅游宣傳引導工作,，引導職工形成守法旅游、文明旅游意識和習慣,。大力實施文明交通行動,，組織開展文明交通志愿服務活動和公共文明引導志愿服務活動，進一步優(yōu)化公共秩序,。

四,、圍繞立德樹人，扎實推進未成年人思想道德建設

為落實立德樹人的根本任務，培養(yǎng)未成年人愛學習,、愛勞動,、愛祖國的良好風尚。***充分利用海南育種基地的優(yōu)勢,，和市科協(xié)合作共建了海南農(nóng)業(yè)科普教育示范基地,，積極探索以基地為平臺，以夏（冬）令營為抓手的青少年科普教育工作新機制,。7月-8月組織三批夏令營30余名中小學生赴海南學習參觀,，營員們在學習農(nóng)業(yè)科學新知識新技術的同時，其科技素質(zhì)也得到進一步增強,。

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文明服務工作總結(jié)篇十五

按照中心,、分部關于開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的要求，煉鐵協(xié)力區(qū)認真做好“優(yōu)質(zhì)服務年”工作?，F(xiàn)將此項工作匯報如下：

1,、宣傳“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的重要性。

協(xié)力區(qū)通過刊載“優(yōu)質(zhì)服務年”季度簡報,，講課的形式向職工宣傳優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性,。

2、查擺階段,。

煉鐵協(xié)力區(qū)緊緊圍繞中心開展的“優(yōu)質(zhì)服務年”活動,，力爭提高職工服務水平，建立“優(yōu)質(zhì)服務”長效機制,，持續(xù)提高設備保產(chǎn)水平,，協(xié)力區(qū)向全體職工及設備保障部領導征求在服務質(zhì)量、工作態(tài)度,、員工技能,、職業(yè)道德、管理創(chuàng)新等方面的意見,。副指揮長錢建國,、指揮長助理楊金龍十分重視這次活動，在協(xié)力區(qū)開展活動的同時,，把文件精神第一時間向煉鐵部領導進行了請示,。煉鐵設備作業(yè)區(qū)主任穆義波看到該文件后認為此項活動非常有意義，他表示一定會大力支持“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的開展,，他在周例會上向煉鐵區(qū)域點檢員傳達了該項活動,，并要求他們認真填寫“優(yōu)質(zhì)服務年”調(diào)查表。

協(xié)力區(qū)收集“優(yōu)質(zhì)服務”調(diào)查表上15份,。其中包括設備部一些領導的寶貴意見非常值得借鑒,。力爭20xx年煉鐵協(xié)力區(qū)服務水平進一步提高,，工作更上一層樓，做好生產(chǎn)的“后勤保衛(wèi)兵”,。

3,、隱患整改。

針對前一階段查擺出的問題,，圍繞鲅魚圈1#高爐和b系列燒結(jié)機年修工程開展好優(yōu)質(zhì)年服務工作,。年修期間，煉鐵協(xié)力區(qū)牢固樹立安全第一,，事故為零,，精益管理，優(yōu)質(zhì)服務的工作目標,，主要抓好以下年修工作,。

（1）嚴密的施工組織設計。

成立了工程,、質(zhì)量,、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個小組,。

（2）安全工作的標準化,。

針對每一項維護、運行任務,，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施,，并進行詳細的安全交底。

（3）現(xiàn)場的文明施工,。

聽從工程指揮部的統(tǒng)一指揮和安排,，按作業(yè)標準穿戴好勞動保護用品；物料有序擺放,；實現(xiàn)有物必有區(qū),，有區(qū)必有標識；執(zhí)行區(qū)域負責制,，做到日清日潔,。

（4）年修主要任務a.燒結(jié)電氣：

配料室、配加室,、皮帶秤,、取樣室皮帶校秤；環(huán)冷機紅外線測溫儀更換,；燒結(jié)機機頭除塵保溫層敷設612m,；機頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻,、檢查,、清掃緊固；高壓電機拆接線：4#風機,、3轉(zhuǎn)1b,、一次混合機、二次混合機,、6轉(zhuǎn)1b,、二混1b、梭式布料皮帶電機,、高,、低壓停送電、60t,、20t吊車維護等,。b.煉鐵電氣：

對礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護器進行改進，共12臺,，更換礦槽高壓柜轉(zhuǎn)換開關,；配合實業(yè)輸變電做繼保、絕保,、耐壓；高壓停送電,。高爐液壓站：

爐前液壓站,、熱風爐液壓站、爐頂液壓站的油箱,、濾油小車更換濾芯15個,；對油箱加油；對液壓站泵,、電機進行螺栓緊固,；對各站衛(wèi)生進行清掃。

4,、加強職工教育培訓,、提高職工服務質(zhì)量。

（1）煉鐵協(xié)力區(qū)以開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動為契機,，組織學習《你在為誰工作》,、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工余時間認真學習《你在為誰工作》,、《郭明義》,、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加,，每個班員輪流閱讀給大家聽,，每讀完一則，大家各抒己見,，談論自己的感想,，并對日后在服務態(tài)度、服務意識,、服務質(zhì)量及技能水平方面該怎么做進行了表態(tài),。截止至六月末，協(xié)力區(qū)收集《你在為誰工作》讀后感36篇,。

（2）5月9日,，協(xié)力區(qū)組織職工“安全事故案例”學習，教育職工安全作業(yè),，注意交通安全等,。

（3）自開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動以來，協(xié)力區(qū)極其重視職工技能水平的提高,，大力開展崗位練兵活動,，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓人員100余人次,。閉路軟水泵站的柴油機啟泵演練,，提高了崗位人員的應急能力。煉鐵電氣班針對煤粉高壓室反時限過流應急措施的實際演練,，效果明顯,，在一次應急中崗位人員能夠迅速的進行了臨時處理，有效的避免了事故的發(fā)生,，受到了設備部領導的好評,。

5、對協(xié)力區(qū)36個站所室進行5s達標整治活動,。

（1）燒結(jié)循環(huán)泵站抽調(diào)4人負責按計劃徹底清掃所在區(qū)域設備衛(wèi)生,。對部分設備、地面刷油,，使設備煥然一新,。

（2）煉鐵閉路軟水泵站對制水系統(tǒng)各循環(huán)泵、水箱,、管道進行粉刷,。

（3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱,、備品備件按區(qū)域,、按類別進行擺放。

1,、年修期間班組積極開展危險員辨識工作,，針對性強，防范措施具體到位。

2、現(xiàn)場作業(yè)達到操作標準化、管理規(guī)范化,、執(zhí)行制度化。

3,、各站所室5s達標符合上級部門管理要求,，做到窗明幾凈。地面無灰塵,、衛(wèi)生無死角,。

4、職工的崗位技能顯著提高,。

5,、我學習技術知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈,。

1,、個別班組教育培訓存在形式化，沒能真正起到宣貫作用,。整改措施：加強對職工的教育培訓,，包括責任心的培養(yǎng)，加大考核力度,。

2,、個別班組班前會仍存在形式化，安全交底不全面,、無針對性。整改措施：加強職工的安全教育培訓,，不斷提高職工的安全意識,、安全技能。

3,、年修期間,，協(xié)力區(qū)有些班組對外來施工的監(jiān)督管理不到位。整改措施：加大協(xié)力區(qū)管理力度及考核力度,。

1,、降低事故時間措施燒結(jié)電氣班組總結(jié)實際工作經(jīng)驗，提高職工工作效率,，制定了《預防和縮短設備事故時間的措施》,。

2,、協(xié)力區(qū)加強能源管理，大力宣傳能源管理理念,，張貼宣傳條幅,、宣傳畫，教育職工在工作,、生活中有節(jié)約能源,，降本增效意識。組織職工節(jié)能減排能源知識答題活動,。時刻提醒職工節(jié)約用電,、用水，杜絕能源浪費,。

3,、協(xié)力區(qū)開展電纜大排查工作，主要對電氣室電纜夾層,、電纜溝內(nèi)的電纜安全狀態(tài)進行檢查,。