工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

銀行文明服務(wù)工作總結(jié)簡短 銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇一

這種說法顯然是不合理的,，銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿足經(jīng)濟社會和企業(yè)居民的金融需求,。銀行的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率,，服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)范圍，服務(wù)細(xì)節(jié)等都會直接或者間接的影響客戶,。所以銀行從實際行動中強化服務(wù),，急客戶之所急，想客戶之所想,，積極為客戶出謀劃策,，提供全方位的金融服務(wù)，與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展,。

銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶的滿意和認(rèn)可,。

銀行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品,，而是無形的金融服務(wù)性商品,，即某些特定的金融服務(wù)。服務(wù)是維系銀行與客戶關(guān)系的基本橋梁,。

客戶對銀行的依賴來自自身的金融服務(wù)需求,，銀行的一切收益來自客戶對銀行金融服務(wù)的消費。正是通過某些特定的金融服務(wù),，把銀行與客戶緊密地聯(lián)結(jié)在一起,。所以作為一種服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供金融服務(wù),。

國際先進銀行的經(jīng)營實踐也表明,，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶,，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營準(zhǔn)則,，才會贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營業(yè)績,，從而實現(xiàn)更快,、更好的發(fā)展。

在實際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察,、體驗客戶的具體需求,，不斷的充實和豐富服務(wù)工作中的內(nèi)涵，做到以我的真誠換取客戶的真情,，就能真正實現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾,。

銀行的經(jīng)濟效益以及個人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著為客戶提供滿意的服務(wù)而來的,，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開每一位銀行工作人員發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)意識,而服務(wù)意識又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

沒有好的員工,，就沒有好的服務(wù),，就不會有滿意的客戶，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng)造的,。所以銀行服務(wù)要以內(nèi)部的員工為出發(fā)點,，從根本上去解決員工自身對服務(wù)意識的理解，真正有效的強化服務(wù)意識,，從而提升服務(wù)的品質(zhì),。

銀行的服務(wù)關(guān)系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營,，所以銀行每個網(wǎng)點,，每個柜臺,，每個員工都要相互支持,，配合，監(jiān)督,，增強服務(wù)意識,，顧全大局，發(fā)揮團隊的力量,，努力的提高全銀行的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì),。

在銀行競爭主體不斷增多、營銷手段異彩紛呈,、產(chǎn)品種類層出不窮,、客戶要求越來越高的經(jīng)營環(huán)境中，銀行業(yè)必須的有自己個性特色的服務(wù)創(chuàng)新,。

創(chuàng)新不僅僅是相對于過去的創(chuàng)新,，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng)新。而是突出自己業(yè)務(wù)特色,，擁有自己特色品牌,、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢的創(chuàng)新。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個員工之間不斷的增進互信,、加強團結(jié),、深化合作。建立以客戶為中心,，全員參與的服務(wù),。

高層為下級服務(wù)：銀行高層領(lǐng)導(dǎo)要有計劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案，支持和幫助下級的工作,，不斷的改進和優(yōu)化服務(wù)方案,。

領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)系員工的工作和生活，進行有效的激勵，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)新性,。

二線為一線服務(wù)：各管理層,、技術(shù)和后勤要根據(jù)柜員、大唐經(jīng)理等的需求想方設(shè)法的為他們做好服務(wù),。

一線柜員,、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)：作為在一線的柜員,，大堂經(jīng)理,，客戶經(jīng)理要為客戶提供效率高，質(zhì)量好,，品質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù),。

只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團隊為客戶服務(wù),，才能使的自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷的提升,。

在服務(wù)管理中，銀行要加強規(guī)范化的管理,，更加去關(guān)注客戶的體驗和售后服務(wù),，加快建立適應(yīng)不同層次客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

把銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量控制作為提升客戶滿意度的重點,，加強對于客戶投訴的管理,，建立健全通暢、高效的客戶投訴處理程序和渠道,，完善客戶投訴信息的統(tǒng)計,，有針對性的進行改進，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現(xiàn)代化服務(wù)的良好形象,。

為了提升銀行的服務(wù)素質(zhì),，順暢的貫徹落實各項服務(wù)工作，要從服務(wù)流程,、服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等多方面抓起,，通過細(xì)致入微的工作改進,，把僵硬的服務(wù)教條變?yōu)檎嬲\自然的情感表達，讓職業(yè)的微笑發(fā)自內(nèi)心,，力求為客戶提供更為愜意的服務(wù)體驗,，提升銀行服務(wù)品質(zhì)。

專業(yè),、親切,、細(xì)致,、周到應(yīng)該滲透到每一個細(xì)節(jié)工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶的需求變化,，優(yōu)化工作流程,。

銀行職業(yè)形象塑造是指對銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養(yǎng),，品德修養(yǎng),，溝通能力，知識結(jié)構(gòu)等的職業(yè)打造,。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合,、與個人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合,、與工作特點相契合,、與行業(yè)要求相契合。

職業(yè)形象就是要體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)性,，符合職業(yè)人士的定位,，給人良好的印象。

銀行員工是銀行服務(wù)形象的代表,，提升銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要,。作為銀行職員,，個人的形象在很大的程度上影響著銀行形象,。銀行職員應(yīng)該在行為舉止、服飾打扮要在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上塑造自信得體的職業(yè)形象,，給初次見面的客戶良好的第一印象,。

職業(yè)著裝統(tǒng)一：職業(yè)裝是銀行形象統(tǒng)一的最好表現(xiàn)，也是銀行的最佳商業(yè)符號,。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表,、行為舉止、語言談吐,，到氣質(zhì)風(fēng)度,、藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升,。銀行員工需明確著裝規(guī)范,、著裝要求、著裝原則,、著裝禁忌,，達到造型和諧、色彩搭配協(xié)調(diào)的目標(biāo),。

成熟穩(wěn)?。撼墒旆€(wěn)健是職業(yè)形象的關(guān)鍵,，在日常的工作中，銀行工作人員言談中要表現(xiàn)出足夠的智慧,，自信和勇氣,，以完美的職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)獲取客戶的持久信任，以最專業(yè),、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務(wù)品牌,。

高效溝通：面對不同的對象，應(yīng)選擇合適的溝通方式,，并掌握基本的溝通要素：表述,、傾聽、反饋,。

銀行文明服務(wù)工作總結(jié)簡短 銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇二

支行始終將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,，堅持以“客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)，努力提升客戶價值和服務(wù)體驗,，從而打造“經(jīng)營合規(guī),、業(yè)績突出、團隊一流,、客戶滿意”的良好形象?，F(xiàn)將下半年文明優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗總結(jié)如下：

服務(wù)的根本在思想、思想的根本在理念,，所以要想贏得客戶的認(rèn)可,，就必須要求內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，堅持服務(wù)理念,。支行在全行積極倡導(dǎo)和努力實踐,，采取以自我教育為主，用身邊的事教育身邊的人的方式,，充分發(fā)揮員工的團結(jié)合作力量,，不斷發(fā)揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神,。同時,，開展客戶至上等各種主題學(xué)習(xí)活動，增強員工的服務(wù)意識,。

支行根據(jù)外部環(huán)境和監(jiān)管要求變化,，不斷完善服務(wù)制度體系，以構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn),、合規(guī)的服務(wù)架構(gòu),。同時，支行率先完成“紙質(zhì)服務(wù)臺賬”向“電子服務(wù)臺賬”的轉(zhuǎn)化,，將服務(wù)制度,、服務(wù)文化體現(xiàn)于電子化,，真正做到了綠色環(huán)保，大大提高了辦公效率,。

“一句親切的稱呼,、一次周到的服務(wù)、一個燦爛的微笑,、一杯關(guān)懷的溫水”,，支行始終追求這樣小小的細(xì)節(jié)去打動客戶的心，從細(xì)節(jié)入手,，從細(xì)微處著眼,，讓客戶無時不感受貼心的服務(wù)。

支行始終將服務(wù)根植于企業(yè)文化中,，全面履行社會責(zé)任,，服務(wù)社會，回饋社會,。立足客戶需要,，延展服務(wù)內(nèi)涵。在做好柜面服務(wù)及大堂服務(wù)的基礎(chǔ)上,，支行還將服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵延展至所需之處,。對于無法親臨網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的長期臥病在床或患特殊疾病的客戶，在合規(guī)前提下,，支行派員上門提供服務(wù),，竭盡所能為客戶排憂解難，送服務(wù)上門,，深入人心,。

總之，服務(wù)是我們永恒的話題,。支行將從內(nèi)心出發(fā)，真誠服務(wù),，朝著打造“一流支行,、一流品牌”的精神文明建設(shè)先進單位，闊步邁進,！

銀行文明服務(wù)工作總結(jié)簡短 銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇三

銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求,，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。分行近兩年來,，以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,，不斷提高全員服務(wù)能力,，創(chuàng)新服務(wù)手段,，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點,，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升?，F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1、文明服務(wù),，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象,，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，通過立足柜面,，強化各崗位職責(zé),，實行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，不斷提高客戶的認(rèn)同度,。

(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，提升主動服務(wù)意識,。通過落實“領(lǐng)導(dǎo)為員工，二線為一線,，全行為客戶”的要求,，按照辦事講效率、行動比迅捷,，協(xié)調(diào)統(tǒng)一,、運轉(zhuǎn)有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制,，在營業(yè)網(wǎng)點建立了彈性窗口和彈性崗位制度,，切實提高分行服務(wù)能力與水平。二是開展換位討論活動,，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài),。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考,，引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉(zhuǎn)變,。三是開展閱讀學(xué)習(xí)活動，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣,，提升工作效率與質(zhì)量,。四是抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促服務(wù)形象提高,。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點,，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》，細(xì)化網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范,，從基本禮儀規(guī)范,、服務(wù)環(huán)境規(guī)范,、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范,、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理,。五是抓服務(wù)環(huán)境改善，促服務(wù)功能健全,。分行在營業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南,、公告欄、表證單書填寫樣本等,，提供了老花鏡,、簽字用筆、充電器,、擦鞋機等用品,，方便客戶使用。各項設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放,，置于固定,、醒目的位置。通過完善細(xì)節(jié)服務(wù),，為客戶提供了明亮潔凈,、方便安全、溫馨舒適的營業(yè)場所,。

(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來抓,。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù),，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲,，問有答聲，走有送聲”,，力爭為客戶留下良好印象,。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓，通過強化培訓(xùn),，演練禮儀,，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，確保其著裝整齊,、規(guī)范得體，舉止大方,，談吐有禮,，為客戶提供嚴(yán)謹(jǐn)、真誠,、優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù),。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務(wù),，提供大堂經(jīng)理專職導(dǎo)儲服務(wù)，合理引導(dǎo)和分流客戶,，減少了客戶等待時間,。

(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置,，結(jié)合分行實際,，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當(dāng)作自已的家園,，遵守職業(yè)道德規(guī)范,，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護分行形象,，把創(chuàng)文明窗口,，做客戶滿意的員工作為出發(fā)點，從自已做起,，從崗位做起,，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。一是組織開展談心活動,，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心活動，及時了解員工思想動態(tài),，宣傳善待員工的經(jīng)營理念,，有效增強員工對分行的認(rèn)同感。二是分行領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒,，以身作則,，以行為家，引導(dǎo)員工確立“行興我榮,，行衰我恥”的價值理念,，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心,。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中,，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，制訂績效考核辦法,，提升員工的忠誠度和歸屬感,。四是積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識,，營造家園氣氛,。

提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實提升員工的服務(wù)水平，分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機,，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵,，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿足客戶的服務(wù)需求,。

一是大力開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營銷培訓(xùn),。通過組織員工觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟，請禮儀教師進行現(xiàn)場指導(dǎo),，規(guī)范員工日常行為,，通過推行微笑服務(wù)、掛牌服務(wù),，提升服務(wù)檔次;二是全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，分行從多方面著手，組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn),、柜面操作培訓(xùn),、理財業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加銀行從業(yè)資格考試,、反假上崗證考試,，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制,，建立完善服務(wù)機制,，不斷提高員工的整體素質(zhì)。三是建立培訓(xùn)長效化機制,。分行制定了員工學(xué)習(xí)制度,，定期組織學(xué)習(xí)考核，對員工崗位能力進行驗收與評價,。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，技能培訓(xùn)、考核評比等方式,，提高一線員工素質(zhì),，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯率,，為客戶提供高效服務(wù);通過培訓(xùn)講座,、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準(zhǔn),，提升分行對外良好服務(wù)形象,。四是指定專員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行不定期檢查，要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進行改進,。

3,、聆聽聲音,，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護客戶關(guān)系的有效手段,，持續(xù)改進,、豐富服務(wù)內(nèi)涵，有效改善客戶體驗,。指派了專人對客戶進行指導(dǎo),，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作流程,，及時解決客戶疑問,，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對分行的信任度,。

(一)完善客戶投訴機制,。積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端,，力爭杜絕有效投訴,。

(二)強化服務(wù)意見的處理力度。對客戶反饋的意見認(rèn)真對待,，并在規(guī)定時間內(nèi)進行回復(fù),，屬員工責(zé)任的及時予以整改。

4,、改進服務(wù),，構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長效機制(一)認(rèn)真總結(jié)，研究探討服務(wù)新舉措,。分行通過開展對“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”,、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等熱點話題的討論，交流服務(wù)經(jīng)驗,、共享服務(wù)技巧,，認(rèn)真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問明，制定改進服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施,，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高,。

(二)延伸服務(wù)觸角，推進服務(wù)提升,。一是開展個性化,、親情化服務(wù)活動，不定期走訪客戶,，了解需求,，拉近距離。二是開展走出柜臺,，文明服務(wù)路演活動,。分行組織員工多次深入社區(qū),，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動,，展示分行熱心服務(wù)社會良好形象,。

(三)強化監(jiān)督管理，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn),，向社會公開服務(wù)承諾與監(jiān)督電話,，廣泛接受社會監(jiān)督。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度,，通過定期檢查,、聘請代表性客戶作為客戶監(jiān)督員，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題,、薄弱環(huán)節(jié),，及時加以整改，不斷提升服務(wù)水平,。

銀行文明服務(wù)工作總結(jié)簡短 銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇四

五年前,，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬,，我成為了一名**銀行的普通員工,，從那天起，在日復(fù)一日,、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,，堅持不懈,、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,，以團結(jié)互助,、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,。我很慶幸自己能有這么好的'工作環(huán)境和工作條件,，同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面,，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),，成為一名基本功扎實,、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手,。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵,，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，從而實現(xiàn)“準(zhǔn)確,、高效,、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶的滿意度和忠誠度,，從而贏得客戶的信任,，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

微笑,，是自信的一種表示,，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息,，她是人們交往中最豐富,、最有感染力、最有征服力的表情,。柜臺是銀行的窗口,，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口,，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式,。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通,。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件,，但我相信“相由心生”,，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,，來溫暖客戶的心靈,，從而贏得客戶的信賴,。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在,，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本,、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂、是銀行的生命,，所以無論工作壓力多大，還是工作多累,，還是家有煩心事忙碌到深夜,，都不能擺出一副不開心的臉色,，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外,。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,，他告訴我們,，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切,，在華夏銀行有家的感覺,，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),，成為我行的忠實客戶,。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光,，就好象是每天都要面對“考官”,，我做到了多少,，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,，客戶對我的態(tài)度,，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好,，而是要更多地反省鏡子里的自己,，哪里不夠好，哪里需要改進,。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語,、班前準(zhǔn)備工作做充分外,，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài),，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑,，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂,。

古語云：“工欲善其事,，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),，就干不好本職工作,。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作,，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),；才能提高工作效率,，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,，于是我利用中午休息時間,、晚上、休息天抽空練,，并堅持“缺什么,，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快,、準(zhǔn)確率不夠高,，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘,，練打報紙,、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”,。點鈔工作沒有捷徑,，只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練,，做到心,、口、手合一,，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率,。我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己,，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，堅持不怕苦、不怕累,、不怕繁的精神,，才能練好技能。也只有把基本功練好,，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度,。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好,。其實不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意,、準(zhǔn)確、快捷,、高效的服務(wù)技能,，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證,。