總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇一

針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面,。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制,，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實,，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核,，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進評比制度，著重解決機關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化,、三會制度執(zhí)行不到位等問題,。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高,，做到精神飽滿,，符合服務(wù)禮儀要求，重點消除“三聲”不到位,、態(tài)度冷漠,、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”,，強勢推進“三聲”服務(wù),、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo),，保證活動扎實開展并取得實效,，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記,、行長xx親自擔(dān)任組長,。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負(fù)責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào),、檢查監(jiān)督,、考核考評等工作。

支行召開全行職工大會,，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神,，對服務(wù)工作整治活動進行動員，在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念傳導(dǎo)的同時,，要求全行上下進一步認(rèn)清對服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé),，狠抓服務(wù)管理工作機制建設(shè)，加快提升全行整體服務(wù)形象,，推進精品支行建設(shè),。全行大會集中動員后，轄屬各單位繼續(xù)進行廣泛深入的宣傳發(fā)動,，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認(rèn)識,，做到每位員工積極參與，增強做好服務(wù)工作的責(zé)任感,。結(jié)合“以客為尊快樂服務(wù)”專題教育活動,，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《銀行服務(wù)工作規(guī)則》,、《銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行員工行為守則》,、《江蘇省分行星級網(wǎng)點管理辦法》,、《省分行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》,、《江蘇省分行服務(wù)質(zhì)量考核實施辦法》等相關(guān)文件,，引導(dǎo)員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務(wù)理念,、精細(xì)服務(wù)理念,、創(chuàng)新服務(wù)理念和全員服務(wù)理念，把“客戶至上,、服務(wù)立行”作為全行企業(yè)文化的核心價值取向,，通過持續(xù)的組織推動和灌輸傳導(dǎo)，使改進服務(wù)成為全行員工的自覺行為,。

堅持服務(wù)把管理作為快速提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié),，認(rèn)真落實服務(wù)管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓(xùn),、周會小結(jié)和月會講評,，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育,，深化服務(wù)理念傳導(dǎo),，規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作，強化良好行為習(xí)慣,，提高員工素質(zhì)和管理水平,。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓(xùn)計劃,，定期對員工進行行為培訓(xùn)和技能訓(xùn)練,，提高服務(wù)水平和應(yīng)急服務(wù)能力，加強新理念和新知識的學(xué)習(xí),，強化服務(wù)流程和服務(wù)技能的`培訓(xùn),，對營業(yè)部、公司部重點窗口,，支行采取“雙聘”的形式調(diào)整和充實人員,，把服務(wù)和技能突出的員工調(diào)配到對外服務(wù)崗位，不斷提高重點窗口的服務(wù)水平,。

開展以“單位創(chuàng)先,、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星,、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動,。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名,，給予表彰獎勵,。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制,，制定服務(wù)工作先進評比表彰制度,，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力度,，樹立服務(wù)標(biāo)桿,、強化典型引路、增強示范輻射,，以點帶面,，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中,，我行獲團體第三名,、個人單項第二名的好成績。

支行在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳,，通過現(xiàn)場觀察,、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查,、組織暗訪等方式,，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行記錄和評分,?？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處,。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結(jié)合,。對服務(wù)工作組織推動不力,、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點,，由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進行特指問責(zé),，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo),，堅持每月組織1—2次全面檢查,，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰,，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行,。

20年,，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè),，努力增加信貸投入,，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān)，提高經(jīng)營效益,。特別是三季度以來,，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下，不少企業(yè)進入困難期和陣痛期,，我行按照縣委,、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開展服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目,、服務(wù)基層“三服務(wù)”活動的意見，迅速行動,，進一步加強服務(wù)工作,，切實幫助企業(yè)、項目和基層解決當(dāng)前面臨的實際困難和問題,，“三服務(wù)”工作取得明顯成效,，為促進全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1,、建立服務(wù)組織,，落實服務(wù)責(zé)任。專門成立“三服務(wù)”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，明確信貸工作分管行長為組長,，支行辦公室、公司業(yè)務(wù)部,、營業(yè)部負(fù)責(zé)人為成員,，在明確重點服務(wù)范圍的同時，落實服務(wù)責(zé)任,。對政府交辦企業(yè)由行長實行“一對一”掛鉤服務(wù),，其他企業(yè)和蘆溝鎮(zhèn)掛鉤服務(wù)對象分別落實責(zé)任人。要求所有承擔(dān)服務(wù)任務(wù)的干部,，都必須在三天內(nèi)接觸服務(wù)服務(wù)對象,，了解情況，開展工作,。

2,、圍繞企業(yè)融資難題，認(rèn)真開展調(diào)研分析,。結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)正在開展的學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,，對縣內(nèi)中小企業(yè)融資難問題認(rèn)真組織調(diào)研分析,，行長親自帶隊進行實地走訪，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務(wù)需求,。調(diào)研分析認(rèn)為,，當(dāng)前企業(yè)融資難主要有兩個原因：一是擔(dān)保難。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn),、抗市場風(fēng)險能力低,，雖然企業(yè)有很好的項目和市場，但缺乏有效擔(dān)保,，造成貸款“瓶頸”,。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱,，導(dǎo)致銀行有錢找不到項目,，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足,、不暢導(dǎo)致了融資渠道不暢,。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，我行積極采取有效措施,，破解企業(yè)貸款難題,。

3、針對企業(yè)實際困難,，積極擴大信貸投放,。為幫助企業(yè)積極應(yīng)對當(dāng)前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強化了工作措施,。一是搭建信息平臺,，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題,，我行進一步加強與政府有關(guān)部門合作,，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委,、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力度,，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè),，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢,。二是拓展融資渠道,，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔(dān)保難題,，大力推廣索搭橋貸款,、商品融資,、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù),，有效拓展了企業(yè)的融資渠道,。如對企業(yè)，受當(dāng)前金融危機沖擊較大,。在他行未介入的情況下,，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持,，幫助企業(yè)渡過難關(guān),。對企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù),，幫助企業(yè)解決資金困難問題,。對企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù),，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模,。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤企業(yè)，我行行長帶隊,，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信,、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作?！叭?wù)”活動開展以來,，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元,，將于年初投放到位,。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇二

在當(dāng)下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,，也是服務(wù)的競爭,。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本,，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的,。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識,，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施,，從服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局,，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。

分的認(rèn)知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,，才會實現(xiàn)文明服務(wù)的理念。

要全面動員,，深入發(fā)動,，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此，要必須做到全面發(fā)動,，全員參與,。完善機制，嚴(yán)格考核,，公開標(biāo)準(zhǔn),，獎罰兌現(xiàn)，實施“一把手”工程,，搞好文明服務(wù),。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作,，因此銀行每個機構(gòu),，每個部門，每個員工都要相互支持,、配合,，增強服務(wù)意識，顧全大局,，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn),，加強大練基本功,，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天,，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,，才能提高工作效率,，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練,，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的.條件之一,，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平,。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人,、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限,，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,，發(fā)動全員做好宣傳,，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間,，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利,。推出延時營業(yè),、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,，為客戶提供一定的方便,，靈活、適度的服務(wù),。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,，不滑坡，不動搖,，除必須制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅持,，貴在落實,。

如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,，同時也會將我行的實力推進一個臺階,，實現(xiàn)新的跨越。

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料

近年來,，大面支行抓創(chuàng)建,，強素質(zhì)，講文明,，優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社,，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,、服務(wù)設(shè)施,、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階,。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶,，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。全行以“創(chuàng)一流工作,、一流服務(wù)、一流業(yè)績,、一流團隊”為主題,，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務(wù)意識,、鉆研業(yè)務(wù)知識,、加強理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì),、改善服務(wù)態(tài)度,、爭當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神,，強化效率觀念,。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇三

五年前，懷著對未來生活的美好向往,，懷著對銀行工作的無限憧憬,，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起,，在日復(fù)一日,、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,，堅持不懈,、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,，以團結(jié)互助,、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,，同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能,，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面,，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實,、業(yè)務(wù)知識全面,、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,，理解了服務(wù)的內(nèi)涵,，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,，提高自身分析和處理問題的能力,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準(zhǔn)確,、高效,、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶的滿意度和忠誠度,，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù),。

微笑,，是自信的一種表示，是無聲的語言,，她傳遞著友好的信息,，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情,。柜臺是銀行的窗口,，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口,，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式,。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通,。

比起年輕漂亮的同事,，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”,，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,，來溫暖客戶的心靈,，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,，有了客戶才有我們的存在,，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂,、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大,，還是工作多累,，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色,，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外,。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺,，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶,。其實在每天的工作中,，隨時隨地都面對著客戶審視的目光,，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少,，也就意味著“考官”能給我打多少印象分,，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度,，實際就是我自身言行的一面鏡子,，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己,，哪里不夠好,，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,，但我知道除了每天著裝整潔,、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,，微笑就是無堅不摧的利器,，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,，而且不僅僅是我自己微笑,，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,，在給別人帶來快樂的同時,，我自己也能從中得到快樂。

古語云：“工欲善其事,，必先利其器”,。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,，嫻熟的操作技巧,，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作,。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,，沒有從事過經(jīng)濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的`業(yè)務(wù)技能,，才能在工作中得心應(yīng)手,，更好的為廣大客戶提供方便、快捷,、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴,。,,

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,，于是我利用中午休息時間、晚上,、休息天抽空練,并堅持“缺什么,，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快,、準(zhǔn)確率不夠高,，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘,，練打報紙,、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”,。點鈔工作沒有捷徑,，只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練,，做到心,、口、手合一,，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率,。我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己,，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，堅持不怕苦、不怕累,、不怕繁的精神,，才能練好技能。也只有把基本功練好,，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度,。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確,、快捷,、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證,。

良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實踐,。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用,，在工作中學(xué)，在工作中提高,，在工作中體會,。抱著“博學(xué)、審問,、慎思,、明辯、篤行”的原則,，做到在工作中多聽,、多學(xué)、多做,、多想,。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo),；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù),；做業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),，遇到難點和問題時立即向師傅請教,，及時為客戶解決，做到熟能生巧,；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,，有沒有更好的方法，這樣就會做細(xì)做精,，越做越好,。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗,。懷著求新,、求變、求學(xué)的上進心理,，做到干一行,、愛一行、鉆一行,、精一行,。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,，不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性,，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，于是,，我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,，異地支付可選擇異地電匯,，方便又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來,。銀行的工作在時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),，學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),，提高服務(wù)質(zhì)量,，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),，并于20xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷,，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇四

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日,，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號,，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作,，其中有xx家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運用效率低,、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展,。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學(xué)、厚德,、自強,、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層,、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路,，開展層級推進,，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任,。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報告會、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》,，遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范、謹(jǐn)慎,、誠信、服務(wù)”的`十字行風(fēng),，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值,、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心,，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進,。

xx以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。意識決定行動,，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務(wù)為題材,，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范、層級推進,、以人為本,、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合,，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),。“篤學(xué)”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng),，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險,，務(wù)必做到服務(wù)安全,；“自強”，全體員工要不斷完善自我,，追求更高,、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,，務(wù)必做到服務(wù)高效,；“濟世”，全體員工要胸懷全局,，奉獻(xiàn)社會,，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合,，起到了雙向激勵,，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。

xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力,，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略,，推進行風(fēng)建設(shè),，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中,、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負(fù)責(zé),、方式靈活、效果明顯”的原則,，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》,，建立了百套題庫,，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié),。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上,。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡,、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶,?？蛻舴浅８袆印Ｍ瑫r,，以支行工會小組為依托,，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動,，把團結(jié),、友愛向外延伸。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇五

我行主要從以下幾方面入手,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù),，提升我行服務(wù)形象：

窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn),。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗，普通話文明服務(wù),，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》,，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問,、規(guī)范操作快捷辦”,。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當(dāng)參謀,；取款額度大主動幫包裝,；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字,；說話和氣突出一個“美”字,；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個“準(zhǔn)”字,；講求工效突出一個“快”字,；在對老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切,、語速緩慢,，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復(fù)員退伍老軍人,、五保戶,，這些人群普遍年齡偏大、行動不便,、文化層次較低,，針對這些老年客戶,，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù),，進行特別的關(guān)心和照顧,，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動,，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣,。支行工作人員整個服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅,，語言文明,，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖,。

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識,，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次,、全方位的學(xué)習(xí)教育,。

首先是加強政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度,，堅持每月召開一次例會,，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育,、職業(yè)道德教育,、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和,，開展技能知識學(xué)習(xí),，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務(wù)工作的討論,，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標(biāo)兵,；堅持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識,、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé),，匯報匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況,，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上,、比學(xué)趕幫,、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍,，促進了員工整體素質(zhì)明顯提高,。

二是認(rèn)真落實合行各項規(guī)章制度,，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù),，紀(jì)律先行,。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,，支行狠抓落實,，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細(xì)則，落實到人,，考核到人,，責(zé)任到人，獎懲到人,。此外,，支行還狠抓了勞動組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生,、服務(wù)禮儀,、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等,，明確了崗位職責(zé),，建立了責(zé)任明確、獎罰分明,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依,、有章可循,，并做到有章必依、違章必究,。

三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),，提高員工綜合素質(zhì)。2007年,，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，進一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外,，支行采取定期不定期的形式開展微機操作,、會計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試,，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求,，豐富了專業(yè)知識，增長了才干,，促進了員工綜合素質(zhì)的提高,。

大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè),，刷新外部形象標(biāo)識，完善內(nèi)部設(shè)施,，規(guī)范服務(wù)行為,，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊,、服務(wù)手段落后,、整體形象較差的問題。

環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念,、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài),。為了給顧客一個舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū),，為客戶提供休息椅,、沙發(fā)、條幾,、飲水機,，還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購置了報架,，擺放了晚報類報紙,，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南,，支行購置了宣傳資料架,，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考,。另外,，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌,、服務(wù)規(guī)范公示牌,、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設(shè)施齊全,、達(dá)標(biāo),，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器,，大廳內(nèi)配備了保安,，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的'資金和人身安全,；還增加了老花鏡,、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌,，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等,，并達(dá)到冬有暖氣,，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便,、安全,、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境,。為了保持清潔的環(huán)境,，支行規(guī)定員工堅持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗,，認(rèn)真打掃衛(wèi)生,，做到窗明幾凈。

為提高辦公與服務(wù)的科技化,、自動化程度,，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到小時自助取款機辦理或查詢,，極大地方便了客戶,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,，不少客戶來的早走的晚,，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦,。在今年春節(jié)前幾天,，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單，有人說,，都要過年了,，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬,，家里的老老少少沒人照顧,，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖,，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款,，過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅持在工作崗位上,。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡,、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,，將遺失的款項交給客戶,。客戶非常感動,。

同時,，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心,、送溫暖”活動,，把團結(jié)、友愛向外延伸,。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇六

銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求,，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。分行近兩年來,，以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,，不斷提高全員服務(wù)能力,，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì),，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點,，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1,、文明服務(wù),，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì),，通過立足柜面,，強化各崗位職責(zé)，實行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，不斷提高客戶的認(rèn)同度。

(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來抓,。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，提升主動服務(wù)意識。通過落實“領(lǐng)導(dǎo)為員工,，二線為一線,，全行為客戶”的要求，按照辦事講效率,、行動比迅捷,，協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)有序的工作機制,，積極在分行各部門推行首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制,，在營業(yè)網(wǎng)點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務(wù)能力與水平,。二是開展換位討論活動,，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài)。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動,，通過員工與客戶的換位思考,，引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉(zhuǎn)變。三是開展閱讀學(xué)習(xí)活動,，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣,，提升工作效率與質(zhì)量。四是抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，促服務(wù)形象提高,。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》,，細(xì)化網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范,，從基本禮儀規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范,、員工工作規(guī)范,、柜面服務(wù)規(guī)范、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理,。五是抓服務(wù)環(huán)境改善,，促服務(wù)功能健全。分行在營業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南,、公告欄,、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆,、充電器,、擦鞋機等用品，方便客戶使用,。各項設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放,，置于固定、醒目的位置,。通過完善細(xì)節(jié)服務(wù),，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全,、溫馨舒適的營業(yè)場所,。

(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別,、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù),，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲，問有答聲,，走有送聲”,，力爭為客戶留下良好印象。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓,，通過強化培訓(xùn),，演練禮儀，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為,，確保其著裝整齊,、規(guī)范得體，舉止大方,，談吐有禮,，為客戶提供嚴(yán)謹(jǐn)、真誠,、優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù),。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務(wù)，提供大堂經(jīng)理專職導(dǎo)儲服務(wù),，合理引導(dǎo)和分流客戶,，減少了客戶等待時間。

(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來抓,。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置,，結(jié)合分行實際，開展了行之有效的工作,。要求每位員工把分行當(dāng)作自已的家園,，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護分行形象,，把創(chuàng)文明窗口,，做客戶滿意的.員工作為出發(fā)點，從自已做起,，從崗位做起,，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。一是組織開展談心活動，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心活動,，及時了解員工思想動態(tài),，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強員工對分行的認(rèn)同感,。二是分行領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒,，以身作則，以行為家,，引導(dǎo)員工確立“行興我榮,，行衰我恥”的價值理念，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡單化,，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心,。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，制訂績效考核辦法,，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動,，培養(yǎng)員工的團隊意識,，營造家園氣氛。

二,、提升能力,，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實提升員工的服務(wù)水平，分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機,，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵,，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿足客戶的服務(wù)需求,。

一是大力開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營銷培訓(xùn),。通過組織員工觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟，請禮儀教師進行現(xiàn)場指導(dǎo),，規(guī)范員工日常行為,，通過推行微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)，提升服務(wù)檔次;二是全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，分行從多方面著手,，組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、柜面操作培訓(xùn),、理財業(yè)務(wù)培訓(xùn),，參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試,，并組織員工參加“錄像回頭看”,、推行每日晨會制，建立完善服務(wù)機制,，不斷提高員工的整體素質(zhì),。三是建立培訓(xùn)長效化機制。分行制定了員工學(xué)習(xí)制度,，定期組織學(xué)習(xí)考核,，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，技能培訓(xùn),、考核評比等方式，提高一線員工素質(zhì),，提高工作效率,，減少業(yè)務(wù)差錯率，為客戶提供高效服務(wù);通過培訓(xùn)講座,、檢查監(jiān)督等形式,，提高員工服務(wù)水準(zhǔn)，提升分行對外良好服務(wù)形象,。四是指定專員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行不定期檢查,，要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進行改進。

3,、聆聽聲音,，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進,、豐富服務(wù)內(nèi)涵,，有效改善客戶體驗,。指派了專人對客戶進行指導(dǎo),，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能,，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問,，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系,，提升客戶對分行的信任度,。

(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通,，將客戶投訴解決在最前端,，力爭杜絕有效投訴。

(二)強化服務(wù)意見的處理力度,。對客戶反饋的意見認(rèn)真對待,，并在規(guī)定時間內(nèi)進行回復(fù)，屬員工責(zé)任的及時予以整改,。

4,、改進服務(wù)，構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長效機制(一)認(rèn)真總結(jié),，研究探討服務(wù)新舉措,。分行通過開展對“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等熱點話題的討論,，交流服務(wù)經(jīng)驗,、共享服務(wù)技巧,，認(rèn)真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問明,，制定改進服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高,。

(二)延伸服務(wù)觸角,，推進服務(wù)提升。一是開展個性化,、親情化服務(wù)活動,，不定期走訪客戶，了解需求,，拉近距離,。二是開展走出柜臺，文明服務(wù)路演活動,。分行組織員工多次深入社區(qū),，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動,，展示分行熱心服務(wù)社會良好形象,。

(三)強化監(jiān)督管理，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn),，向社會公開服務(wù)承諾與監(jiān)督電話,，廣泛接受社會監(jiān)督。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度,，通過定期檢查,、聘請代表性客戶作為客戶監(jiān)督員,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié),，及時加以整改,，不斷提升服務(wù)水平。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇七

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,，對20xx年的窗口服務(wù)工作,，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時,，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。

20xx年4月,，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度,。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu),，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果,，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督,、檢查和考核,，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn),、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求,。

網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境,，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu),，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,，進行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認(rèn)真的匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的`服務(wù)設(shè)施,，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道,、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點,，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務(wù)要求,。

二,、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行,，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀,，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求,。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省,、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點,。為此,，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,，同時,，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考,。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動,。

三,、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”,，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng),。

首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度,，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求,。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行,，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤,，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰,。截至目前,，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù),。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,，也得到了強化和提升,。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少,。

20xx年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件,，投訴26件,，總計135件。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責(zé)任,，只有2件為有效投訴.這項指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少,，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效,，取得了一些成績,，但是，距離上級行的服務(wù)要求,，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面,。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實,。

其次,，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作,，也不能使咨詢客戶滿意,。

第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間,。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但,，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在,。經(jīng)統(tǒng)計,，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,，其中，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,，處罰多次違規(guī)員工10人,。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外,，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇八

根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實施方案，我支行不斷強化標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化服務(wù),，以提速、提質(zhì),、溫馨,、促發(fā)展為主題，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上,、服務(wù)無止境的工作理念,，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程,，提高服務(wù)效率,，從而提升支行品牌形象。現(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：

支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，實行“一把手”責(zé)任制,，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置,、一起檢查,、一樣要求、一樣考核,，認(rèn)真抓好落實,。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù),，找問題,，究原因，定措施,，促整改,，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感,，真正達(dá)到以服務(wù)樹形象,、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的,。

支行每周一堅持召開晨會,，對上周和本周的工作進行點評和布置，結(jié)合支行實際,，談服務(wù),、談效率、談心得,，切實增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù),、業(yè)務(wù)量,、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬州分行,，讓員工們通過比,、學(xué)、趕,、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì),。“首問負(fù)責(zé)制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項服務(wù)工作制度,，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù),。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升,，“為客戶負(fù)責(zé)到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念,。

支行在服務(wù)工作中，通過找差距,、定目標(biāo),、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情,、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況,。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻,，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的'突出問題,；8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結(jié)合自身工作進行剖析,，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題,。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談?wù)勛约簩Ψ?wù)工作的認(rèn)識和建議,。

支行將“開展微笑服務(wù),、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴(yán)格遵守,，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督,，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效,，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便,、快捷、溫馨,。

支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)，使柜員操作更嫻熟快捷,，服務(wù)更周到,，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平,。

為給客戶一個安全,、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理,，為客戶指引,、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”,、“小心臺階”,、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標(biāo)識，還為客戶提供了飲用水,、報刊,、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象,。

由支行綜合管理部牽頭對各部門,、各崗位的服務(wù)工作進行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像,、隨訪客戶,、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查,。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分,。20xx年,，支行無一起投訴事件發(fā)生。

在“服務(wù)建設(shè)年”里,，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識,，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念,，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能,，同時深刻認(rèn)識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng),，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),、規(guī)范操作,、踏踏實實地做好每一項工作,，進一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展,，使支行服務(wù)水平再上新臺階,。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇九

在市委精神文明辦的精心指導(dǎo)下,，xx農(nóng)村商業(yè)銀行站在構(gòu)建社會主義和諧社會的思想高度,，認(rèn)真開展服務(wù)禮儀教育活動，為提升員工素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好基礎(chǔ),。

我行不斷提高思想意識,，積極營造濃厚的服務(wù)禮儀教育氛圍，以開展服務(wù)禮儀教育活動為契機,，充分展示精神文明建設(shè)成果,，引導(dǎo)全員干部職工規(guī)范服務(wù)行為，進一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度,。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo),，精心組織。

我行成立服務(wù)禮儀教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，由行長任組長,，主管信貸的副行長任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組在信貸管理部下設(shè)辦公室,，具體負(fù)責(zé)此項工作的組織,、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和推動,。各分支機構(gòu)也成立相應(yīng)的組織機構(gòu),。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《xx農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)禮儀教育活動實施方案》的通知，并專門召開行長辦公會議,，對服務(wù)禮儀教育活動進行全面部署,，并提出了具體要求，形成一級抓一級,、層層抓落實的氛圍,，推動了服務(wù)禮儀教育活動的開展。

（二）統(tǒng)籌安排,，同一引領(lǐng),。

由于服務(wù)禮儀教育活動社會關(guān)注度較高，我行采取統(tǒng)一組織實施,、統(tǒng)一活動方案,、統(tǒng)一活動形式、統(tǒng)一活動內(nèi)容的“四統(tǒng)一”方式,，認(rèn)真做到“三結(jié)合”,，即：將此項活動與履行社會責(zé)任相結(jié)合,、與服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合、與提高員工素質(zhì)相結(jié)合,，確保了服務(wù)禮儀教育活動上層次,、提質(zhì)量、增實效,。

（三）精心設(shè)計,，周密部署。

為構(gòu)建服務(wù)禮儀教育活動常態(tài)化,、制度化,、規(guī)范化的工作體系，我行結(jié)合自身實際,，設(shè)計了八項教育活動內(nèi)容：

一是基本要求,，包括5個小項；

二是禮儀常識,，包括5個小項,；

三是儀容儀表，包括5個小項,；

四是行動規(guī)范,，包括7個小項；

五是操作規(guī)范,，包括5個小項,；

六是服務(wù)意識，包括8個小項,；

七是自我意識,，包括3個小項；

八是服務(wù)語言,，包括5個小項,。

從而從內(nèi)抓服務(wù)禮儀、外樹服務(wù)形象兩個層面入手,，切實形成禮儀,、服務(wù)齊頭并進的良好氛圍。

（四）動態(tài)監(jiān)測,，強化考核,。

我行活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室責(zé)成專人負(fù)責(zé)全轄服務(wù)禮儀教育活動的動態(tài)監(jiān)測，并要求分支機構(gòu)責(zé)成專人按旬向總行報告相關(guān)情況,?？傂卸ㄆ谡匍_行長辦公會，及時掌握活動開展情況,，科學(xué)統(tǒng)籌決策,，務(wù)求活動實效,。我行還對各分支機構(gòu)活動開展情況進行檢查，并將活動開展情況作為考核各分支機構(gòu)班子業(yè)績及員工行為的重要依據(jù),，與評先評優(yōu)掛鉤,。

服務(wù)禮儀教育活動開展以來，充分展示了我行精神文明建設(shè)的成果,，有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度,，實現(xiàn)了“兩個文明”建設(shè)的雙豐收。

（一）員工文明素質(zhì)明顯提高,。

一是領(lǐng)導(dǎo)干部的表率作用得以彰顯,。我行分管信貸的副行長xx以高度的政治責(zé)任感,、社會責(zé)任感和經(jīng)濟責(zé)任感為使命,，大膽推出信貸服務(wù)小微企業(yè)的'創(chuàng)新舉措，有力促進了xx市小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,，取得了銀企雙贏的工作實效,，被xx銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)先進個人”。

二是管理人員的服務(wù)職責(zé)得以履行,。我行辦公室秘書xxx認(rèn)真貫徹落實銀監(jiān)會關(guān)于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施,，切實履行傳導(dǎo)員、監(jiān)督員,、協(xié)調(diào)員,、信息員職責(zé)，被xx銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)優(yōu)秀信息員”,。

三是從業(yè)人員的服務(wù)層次得以提升,。xx支行信貸員xxx用真誠、熱心,、周到的服務(wù)贏得了農(nóng)民朋友的信任,，為實現(xiàn)富農(nóng)興行的雙贏目標(biāo)做出了突出貢獻(xiàn)，不僅被中國銀監(jiān)會,、中國銀行協(xié)會授予全國“信貸支農(nóng)先進個人”,，還被提拔為xx支行副行長。

（二）行業(yè)文明服務(wù)成效凸顯,。

我行秉承“和諧同生,、誠信共贏”的服務(wù)理念，對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程,、上調(diào)抵押比率開展銀擔(dān)合作,、突破帳表限制、執(zhí)行差異利率和創(chuàng)新服務(wù)模式的六項舉措,，有力促進了小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,。今年4月,，在xx銀監(jiān)分局召開的丹東銀行業(yè)機構(gòu)推進小微企業(yè)金融服務(wù)工作會議上，xxx副局長在講話中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng)新舉措,，我行被授予“xx市銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)金融服務(wù)工作先進單位”,。截止6月末，我行各項貸款余額379,712萬元,，較年初余額310,716萬元增加68,996萬元,，增速22.2%，完成年度增量計劃50,000萬元的137.99%,，存量及增量貸款均居xx銀行業(yè)金融機構(gòu)首位,。

綜上所述，我行服務(wù)禮儀教育活動取得了一定成效,，但與市委精神文明辦的要求還有一定差距,。今后，我行將牢固樹立服務(wù)“三農(nóng)”,、服務(wù)小微企業(yè),、服務(wù)縣域經(jīng)濟、服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)的大局觀念,，構(gòu)建服務(wù)禮儀教育的長效工作機制,，為服務(wù)禮儀教育活動再上新臺階而努力。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇十

20xx年,，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作。

1,、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核,。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,，明確考核的內(nèi)容,，強化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中,，專門將服務(wù)工作納入考核,，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核,，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn),。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

從年初開始,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作,，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》,、《客戶投訴管理辦法》等,，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化,、規(guī)范化,。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學(xué)習(xí)和討論,。

2,、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排,、檢查,、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓,、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓,，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強,，在客戶中產(chǎn)生良好影響,，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份,，在市分行的高度重視下,，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話,，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的.順利開展起到較好推動作用,。

3,、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查,，按照省分行的有關(guān)要求,，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像,、測試機具,、隨訪客戶、員工,、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,，按照服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查,。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗,，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求,。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實，投訴問題,；五月份以后,，利用星期六、星期天,，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù),、接待客戶、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人值班制度落實的問題,。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組,，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查,、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進行了現(xiàn)場打分,，對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn),，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進個人2人,。立足實際,，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌,，擴大我行影響,，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,，按照精品網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)進行了裝修改造,。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū),、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化,，充分體現(xiàn)了人性化特點,，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次,，增強了競爭能力同時,，認(rèn)真落實各項服務(wù)工作制度。認(rèn)真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，認(rèn)真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理,、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行,、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理,，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等,；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),，具備客戶關(guān)系管理能力,。

4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,，對員工進行教育,。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動,。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,，進行了考核評定,，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元,。實踐證明，星級柜員的評定,，進一步增強了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性,；促進了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ),。

5,、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來,，我們在服務(wù)工作整改活動中,，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的,。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識,。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治,，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作,，也進行了嚴(yán)格的管理,，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上,，服務(wù)工作的長效機制還建立起來,，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在,；

1,、進一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實,，將嚴(yán)格按照原來的方案要求,，抓好每月的工作安排、工作重點,、落實整改內(nèi)容,，確保整改效果。在元月份,，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進行一次總結(jié),，對全行服務(wù)工作進行再動員、再部署,。

2,、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作,，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo),、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法,，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3、進一步落實服務(wù)工作檢查制度,。對今年出臺的各項檢查制度,、網(wǎng)點考核辦法,、有關(guān)服務(wù)打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪,，定期不定期的檢查,，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時,，加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn),、輔導(dǎo)工作。

銀行文明服務(wù)年度總結(jié)篇十一

“機關(guān)建設(shè)月”活動重在成效,，旨在發(fā)展,。中級法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實際,，采取有效措施,，全面加強組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動載體,，認(rèn)真進行深查嚴(yán)糾,，健全完善管理機制，著力打造學(xué)習(xí)型集體,、樹立實干型作風(fēng),、造就廉潔型隊伍、建設(shè)效率型機關(guān),，不斷提高廣大干警的司法審判能力,、化解社會矛盾能力和維護社會穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟區(qū)區(qū)域性中心強市提供強有力的司法保障,。

要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開展“機關(guān)建設(shè)月”活動的關(guān)鍵,。堅持把“機關(guān)建設(shè)月”活動作為當(dāng)前重點工作，列入重要議事日程,，專門成立市中級法院“機關(guān)建設(shè)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立活動辦公室，對全院機關(guān)建設(shè)進行統(tǒng)一指導(dǎo),、督促,、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對分管部門積極抓,，各部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級抓一級,，層層抓落實的工作局面,。深入開展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式,，在活動中率先垂范,、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用,。

扎實開展核心價值觀教育實踐活動,，進行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ),，鞏固思想防線,。開展司法作風(fēng)大檢查活動，從上下班考勤,、規(guī)范著裝,、文明用語等細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范司法行為,，樹立審判機關(guān)高效,、規(guī)范、文明,、和諧的良好形象,。落實廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機制,，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力,。開展“小金庫”專項清理，健全完善車輛管理,、行政管理,、財物管理等內(nèi)部管理制度，強化制度的執(zhí)行力,，實現(xiàn)靠制度管理,，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事,。

要把提升司法水平作為“機關(guān)建設(shè)月”活動取得實效的重要標(biāo)準(zhǔn),。以“審判質(zhì)效年”活動為抓手，堅持公正效率不動搖,，進一步突出審判管理工作效能,，建立健全審判質(zhì)量效率指標(biāo)體系等工作制度，實施審核把關(guān),、庭長監(jiān)控,、流程管理、案件檢查,、案件評查等工作機制,，不斷提高審判管理的針對性和實效性。嚴(yán)格落實二審,、再審發(fā)回重審制度和裁判文書直接送達(dá)制度,，完善案件裁判標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機制,，提高全院審判水平。建立錯案責(zé)任終身追究機制,，統(tǒng)一錯案認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究程序,，限度防止錯案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度,，實施全員輪訓(xùn),，不斷提升法官研究新情況、解決新問題,、服務(wù)新發(fā)展的`能力和素養(yǎng),。

要把維護好群眾根本利益作為“機關(guān)建設(shè)月”活動的最終目的。依法公正審理勞動爭議,、醫(yī)療糾紛,、拆遷安置、土地征用等涉及民生問題及群眾權(quán)益的案件,，切實維護好人民群眾應(yīng)當(dāng)享有的經(jīng)濟權(quán)利,、文化權(quán)利和社會權(quán)利；開展“下基層,、轉(zhuǎn)作風(fēng),、提能力”活動，大力弘揚馬錫五審判精神,，組織法官深入農(nóng)村,、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案,，為群眾提供司法便利,，增進群眾感情；進一步拓展司法公開的廣度和深度,，繼續(xù)推行法院開放日,、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書上網(wǎng)，真正做到以公開促公正,，以公正立公信,，以公信樹權(quán)威；更加注重司法救助工作,，讓經(jīng)濟困難的群眾打得起官司,、讓有理的群眾打得贏官司。