總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。
銀行文明服務年度總結(jié)篇一
針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題,，我行確定整治工作的重點為兩個方面,。一是服務管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價,，提高執(zhí)行能力,，確保服務工作目標落實，將服務工作質(zhì)量納入績效考核,，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制度,，著重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點服務考核弱化,、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務禮儀、服務態(tài)度的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿,，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位,、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務,、“雙手遞”服務和“親情化”服務,。為加強整治活動的組織領(lǐng)導,，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領(lǐng)導小組,，支行黨委書記,、行長xx親自擔任組長。確定支行服務質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門,，負責活動期間全行日常服務管理的組織協(xié)調(diào),、檢查監(jiān)督、考核考評等工作,。
支行召開全行職工大會,，認真貫徹縣優(yōu)化服務工作的有關(guān)會議精神，對服務工作整治活動進行動員,，在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念傳導的同時,，要求全行上下進一步認清對服務工作應當承擔的職責，狠抓服務管理工作機制建設(shè),，加快提升全行整體服務形象,，推進精品支行建設(shè)。全行大會集中動員后,，轄屬各單位繼續(xù)進行廣泛深入的宣傳發(fā)動,，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與,，增強做好服務工作的責任感,。結(jié)合“以客為尊快樂服務”專題教育活動，組織員工認真學習了《銀行服務工作規(guī)則》,、《銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準》,、《銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點管理辦法》,、《省分行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范細則》,、《江蘇省分行服務質(zhì)量考核實施辦法》等相關(guān)文件，引導員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務理念,、精細服務理念,、創(chuàng)新服務理念和全員服務理念，把“客戶至上,、服務立行”作為全行企業(yè)文化的核心價值取向,，通過持續(xù)的組織推動和灌輸傳導，使改進服務成為全行員工的自覺行為,。
堅持服務把管理作為快速提升服務水平的重要環(huán)節(jié),，認真落實服務管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓,、周會小結(jié)和月會講評,，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育,，深化服務理念傳導,，規(guī)范員工業(yè)務操作，強化良好行為習慣,，提高員工素質(zhì)和管理水平,。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓計劃,，定期對員工進行行為培訓和技能訓練,，提高服務水平和應急服務能力，加強新理念和新知識的學習,，強化服務流程和服務技能的`培訓,，對營業(yè)部、公司部重點窗口,，支行采取“雙聘”的形式調(diào)整和充實人員,，把服務和技能突出的員工調(diào)配到對外服務崗位，不斷提高重點窗口的服務水平,。
開展以“單位創(chuàng)先,、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星,、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動,。按照服務工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務優(yōu)勝單位1個,，在柜面員工中評選服務明星3名,，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動,，建立典型示范機制,，制定服務工作先進評比表彰制度,，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力度,，樹立服務標桿,、強化典型引路、增強示范輻射,，以點帶面,，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中,，我行獲團體第三名,、個人單項第二名的好成績。
支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳,，通過現(xiàn)場觀察,、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查,、組織暗訪等方式,，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務規(guī)范情況,，對照規(guī)定標準進行記錄和評分,。考評結(jié)果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績效工資掛鉤,，實行即查即處,。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格,、年度考評等次相結(jié)合,。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位,，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點,，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經(jīng)濟處罰,。支行服務質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導,，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務管理工作通報,，累計8名員工因服務欠規(guī)范受到不同程度處罰,，保證了各項服務管理舉措的貫徹執(zhí)行。
20年,，我行全面履行服務承諾,，全力服務地方經(jīng)濟建設(shè)，努力增加信貸投入,，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔,，提高經(jīng)營效益,。特別是三季度以來，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下,，不少企業(yè)進入困難期和陣痛期,，我行按照縣委、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開展服務企業(yè),、服務項目,、服務基層“三服務”活動的意見，迅速行動,，進一步加強服務工作,，切實幫助企業(yè)、項目和基層解決當前面臨的實際困難和問題,，“三服務”工作取得明顯成效,，為促進全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應有的貢獻。
1,、建立服務組織,，落實服務責任。專門成立“三服務”活動工作領(lǐng)導小組,，明確信貸工作分管行長為組長,，支行辦公室、公司業(yè)務部,、營業(yè)部負責人為成員,，在明確重點服務范圍的同時，落實服務責任,。對政府交辦企業(yè)由行長實行“一對一”掛鉤服務,，其他企業(yè)和蘆溝鎮(zhèn)掛鉤服務對象分別落實責任人。要求所有承擔服務任務的干部,，都必須在三天內(nèi)接觸服務服務對象,，了解情況，開展工作,。
2,、圍繞企業(yè)融資難題，認真開展調(diào)研分析,。結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)正在開展的學習實踐科學發(fā)展觀活動,，對縣內(nèi)中小企業(yè)融資難問題認真組織調(diào)研分析，行長親自帶隊進行實地走訪,，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務需求,。調(diào)研分析認為，當前企業(yè)融資難主要有兩個原因：一是擔保難,。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn),、抗市場風險能力低,，雖然企業(yè)有很好的項目和市場，但缺乏有效擔保,，造成貸款“瓶頸”,。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱,，導致銀行有錢找不到項目,，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足,、不暢導致了融資渠道不暢,。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，我行積極采取有效措施,，破解企業(yè)貸款難題,。
3、針對企業(yè)實際困難,，積極擴大信貸投放,。為幫助企業(yè)積極應對當前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強化了工作措施,。一是搭建信息平臺,，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題,，我行進一步加強與政府有關(guān)部門合作,，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委,、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求,。同時加大市場營銷力度,，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品,，實現(xiàn)信息交流溝通順暢,。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品,。針對貸款擔保難題,，大力推廣索搭橋貸款、商品融資,、國內(nèi)保理,、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務，有效拓展了企業(yè)的融資渠道,。如對企業(yè),，受當前金融危機沖擊較大,。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份,、11月份給予了1000多萬元貸款支持,，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對企業(yè),，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務,，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對企業(yè),，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務,，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務”活動掛鉤企業(yè),，我行行長帶隊,，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議,，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信,、評級等相關(guān)準備工作?！叭铡被顒娱_展以來,，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元,，將于年初投放到位,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇二
在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,，也是服務的競爭,。銀行作為是服務行業(yè)，服務是立行之本,，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,，提高銀行的服務質(zhì)量，做到文明服務是至關(guān)重要的,。銀行需要不斷的增強服務意識,，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施,，從服務質(zhì)量,、服務手段、服務內(nèi)容,、服務態(tài)度,、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務,，形成“大服務”的格局,，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務的水平,。
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,，將文明服務真正的貫徹到工作中去,，才會實現(xiàn)文明服務的理念。
要全面動員,，深入發(fā)動,，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務,。優(yōu)質(zhì)文明服務關(guān)系到企業(yè)形象,，因此，要必須做到全面發(fā)動,，全員參與,。完善機制，嚴格考核,，公開標準,，獎罰兌現(xiàn)，實施“一把手”工程,，搞好文明服務,。搞好服務是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作,，因此銀行每個機構(gòu),，每個部門，每個員工都要相互支持,、配合,，增強服務意識，顧全大局,，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量。
務的基礎(chǔ)
工作人員需要定期接受培訓,，加強大練基本功，提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天,，只有把業(yè)務基本功做硬，才能提高工作效率,，減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間,。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高,，也取得了顯著成績,。而優(yōu)美服務環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的.條件之一，新業(yè)務的開發(fā),，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應設(shè)立專司新業(yè)務開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查,、預測和分析,，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能,，提高服務水平,。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神，要有文明誠信的服務觀念,，要有樂于助人,、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神,，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶,，特別是在糧補發(fā)放期間,，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利,。推出延時營業(yè),、上門服務、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措,，為客戶提供一定的方便,，靈活、適度的服務,。
優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈,，不滑坡，不動搖,，除必須制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境,，重在堅持,，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務”,，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現(xiàn)新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務窗口申報材料
近年來,，大面支行抓創(chuàng)建,，強素質(zhì)，講文明,，優(yōu)服務,從嚴治社,，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,、服務設(shè)施,、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階,。特別是在優(yōu)質(zhì)服務上贏得了客戶,，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。全行以“創(chuàng)一流工作,、一流服務、一流業(yè)績,、一流團隊”為主題,，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務意識,、鉆研業(yè)務知識,、加強理論學習、全面提高綜合素質(zhì),、改善服務態(tài)度,、爭當服務能手、樹立創(chuàng)新精神,，強化效率觀念,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇三
五年前，懷著對未來生活的美好向往,，懷著對銀行工作的無限憧憬,，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起,，在日復一日,、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱,、更有顆追求完美的心,，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平,，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務，以自然豁達,、和善寬容的心境接待每一位客戶,，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量,，從中我領(lǐng)略到了服務的魅力,，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量,，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶的一致好評,。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己,，不斷努力提高自己的專業(yè)技能,，不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務,，成為一名基本功扎實,、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手,。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締,，理解了服務的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識,，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程,，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平,，從而實現(xiàn)“準確,、高效、快捷”的服務理念,，增強客戶的滿意度和忠誠度,，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務,。
微笑,，是自信的一種表示，是無聲的語言,，她傳遞著友好的信息,，她是人們交往中最豐富、最有感染力,、最有征服力的表情,。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,，微笑是員工心靈的窗口,，是職業(yè)風范有效展示形式,。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通,。
比起年輕漂亮的同事,，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”,，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,，來溫暖客戶的心靈,，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,，有了客戶才有我們的存在,，服務是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂,、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大,，還是工作多累,，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色,，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外,。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后,，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務,，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺,，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶,。其實在每天的工作中,，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”,，我做到了多少,，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,，客戶對我的態(tài)度,，實際就是我自身言行的一面鏡子,，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己,，哪里不夠好,，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語,、班前準備工作做充分外,，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài),，養(yǎng)成微笑的習慣,，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑,，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切,，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂,。
古語云：“工欲善其事,，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,，沒有過硬的業(yè)務技能,，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務,，就干不好本職工作,。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作,，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎(chǔ),，只有掌握熟練的`業(yè)務技能,，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、準確的服務；才能提高工作效率,，贏得客戶的信賴,。,,
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間,、晚上,、休息天抽空練,并堅持“缺什么,，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快,、準確率不夠高,，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘,，練打報紙,、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”,。點鈔工作沒有捷徑,，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復訓練,，做到心,、口、手合一,，這樣才能提高速度和準確率,。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己,，養(yǎng)成長期學習的習慣,，堅持不怕苦、不怕累,、不怕繁的精神,，才能練好技能。也只有把基本功練好,，才能提高辦理業(yè)務的速度,。
人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然,，服務有其更深刻的內(nèi)涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識,，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意,、準確,、快捷,、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證,。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐,。我非常專注于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學,，在工作中提高,，在工作中體會。抱著“博學,、審問,、慎思,、明辯、篤行”的原則,，做到在工作中多聽,、多學、多做,、多想,。聽師傅、領(lǐng)導的教導,；學師傅處理業(yè)務時的操作技術(shù),；做業(yè)務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決,，做到熟能生巧,；做完業(yè)務后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法,，這樣就會做細做精,，越做越好。在學習中提高理論水平,，在實踐中積累實際經(jīng)驗,。懷著求新、求變,、求學的上進心理,，做到干一行、愛一行,、鉆一行,、精一行。我行地處家具市場,，家具老板習慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,，不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定,，于是,，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯,，方便又快捷,，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標,，學習新的知識,，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標,，提高服務質(zhì)量,，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學習,，并于20xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷,，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證
銀行文明服務年度總結(jié)篇四
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日,，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務管理方式,，完善服務創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務年”口號,，使我省農(nóng)村信用社服務工作初見成效,。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作,，其中有xx家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號,。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作，創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運用效率低,、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展,。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學、厚德,、自強,、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層,、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,，進行典型引路,，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。
xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),，高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位,，才能擔負責任,。企業(yè)服務文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位,，才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任,。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報告會,、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,，踐行《文明服務公約》,，遵照“嚴格、規(guī)范,、謹慎,、誠信、服務”的`十字行風,，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值,、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念,，使其深入人心,，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導重視,，群眾積極響應，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進,。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務標準,。意識決定行動,，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務為題材,，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范、層級推進,、以人為本,、應變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作,。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合,，準確定位了服務基本標準?！昂V學”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng),，務必做到服務優(yōu)質(zhì),；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程,，有效防范操作風險,，務必做到服務安全；“自強”,，全體員工要不斷完善自我,，追求更高、更好,，爭做業(yè)務與服務的排頭兵,，務必做到服務高效；“濟世”,，全體員工要胸懷全局,，奉獻社會，務必做到服務有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結(jié)合,，起到了雙向激勵，互動明顯的效果,，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務工作,。
xx以企業(yè)服務文化建設(shè)為動力，明確服務工作的目標與內(nèi)涵,。服務文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,，文明規(guī)范服務是服務文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點,。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務品牌,，實施服務精品戰(zhàn)略，推進行風建設(shè),，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標,。豐富和完善企業(yè)服務文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中,、后臺的文明規(guī)范服務的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務領(lǐng)域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務”格局到“大服務”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實現(xiàn)服務目標與內(nèi)涵的不斷豐富,，使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展,，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責,、方式靈活,、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上,，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫,，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作,，一線參加培訓和考的春節(jié)。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅持在工作崗位上,。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡、提貨單,，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次,，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,，將遺失的款項交給客戶?？蛻舴浅８袆?。同時,，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心,、送溫暖”活動,，把團結(jié)、友愛向外延伸,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇五
我行主要從以下幾方面入手,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務，提升我行服務形象：
窗口服務,，是服務質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn),。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,，普通話文明服務,，并按照合行《規(guī)范化服務管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送,、唱票接遞熱情問,、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼,；存款拿不定主意主動當參謀,；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找,。對待客戶突出一個“禮”字,；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字,；認真負責突出一個“準”字,；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中,，員工們做到說話親切,、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便,。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人,、五保戶，這些人群普遍年齡偏大,、行動不便、文化層次較低,，針對這些老年客戶,，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務,，進行特別的關(guān)心和照顧,，使其感到方便和溫暖,，這些老人非常感動，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣,。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊,，氣質(zhì)高雅，語言文明,，服務優(yōu)質(zhì),，帶給客戶親情般的溫暖。
大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識,，樹立支行形象的著手點,，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育,。
首先是加強政治理論以及技能學習,。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會,，對職工進行政治形勢教育,、理想信念教育、職業(yè)道德教育,、遵紀守法教育,、勤政廉政教育和，開展技能知識學習,，展開“誠實信用,、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務工作的討論，制定改進計劃并組織實施,，同時評選崗位標兵,；堅持每月集中學習業(yè)務理論知識、業(yè)務操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度,，明確各崗位職責,，匯報匯總業(yè)務開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務情況，有針對性地開展工作,。在整個支行形成了人心向上,、比學趕幫、爭先恐后,、充滿生機與活力的工作氛圍,，促進了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實合行各項規(guī)章制度,，實行規(guī)范化管理,。優(yōu)質(zhì)服務，紀律先行,。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實,，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,，支行狠抓落實，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則,，落實到人,，考核到人，責任到人,，獎懲到人,。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律,、環(huán)境衛(wèi)生,、服務禮儀、安全保衛(wèi),、員工違規(guī)違章處罰等,，明確了崗位職責，建立了責任明確,、獎罰分明,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴密科學的工作制度體系,，使各項工作有規(guī)可依,、有章可循，并做到有章必依,、違章必究,。
三是開展業(yè)務練兵和文明服務規(guī)范培訓，提高員工綜合素質(zhì),。2007年,，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓，進一步規(guī)范了服務形象,。另外,，支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計,、出納業(yè)務技能等方面的練兵和測試,，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業(yè)知識,，增長了才干,，促進了員工綜合素質(zhì)的提高。
大面支行積極抓服務環(huán)境建設(shè),，刷新外部形象標識,，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務行為,，全面提高了其外部形象和服務水平,，有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊、服務手段落后,、整體形象較差的問題,。
環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài),。為了給顧客一個舒適的服務空間,，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅,、沙發(fā),、條幾、飲水機,，還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,，還購置了報架，擺放了晚報類報紙,，供客戶休閑閱覽,。為給客戶辦理各項業(yè)務提供服務指南，支行購置了宣傳資料架,，制作了合行各項業(yè)務及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種,，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外,，還統(tǒng)一制作,、擺放和規(guī)范了業(yè)務公告牌、服務規(guī)范公示牌,、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌,。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達標,，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護欄,，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安,，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的'資金和人身安全,；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設(shè)施,，制作了對客戶的“溫馨提示”牌,，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等，并達到冬有暖氣,，夏有空調(diào),，為客戶創(chuàng)造了一個方便、安全,、和諧,、溫馨的辦理業(yè)務及休息環(huán)境,。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅持班前準備工作,，每位職工提前分鐘到崗,，認真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈,。
為提高辦公與服務的科技化,、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備,，客戶小額取款業(yè)務及查詢業(yè)務可以自已到小時自助取款機辦理或查詢,，極大地方便了客戶。
優(yōu)質(zhì)服務是提高市場占有份額的有效手段,。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,，不少客戶來的早走的晚，業(yè)務量較大,，職工工作比較辛苦,。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單,，有人說,，都要過年了，你們辛苦到這么晚,，又沒有多高的報酬,，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么,？她們的回答是：我們什么也不圖,，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節(jié),。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單,，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次,，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶,?？蛻舴浅８袆印?/p>
同時,，以支行工會小組為依托,，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動,，把團結(jié),、友愛向外延伸。
銀行文明服務年度總結(jié)篇六
銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務工作總結(jié)文明規(guī)范的服務是銀行員工最基本的職業(yè)要求,，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。分行近兩年來,，以客戶滿意為目標,，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務理念，不斷提高全員服務能力,，創(chuàng)新服務手段,，提升服務品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點,，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升?，F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1、文明服務,，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象,，更強調(diào)內(nèi)在的服務品質(zhì)，通過立足柜面,，強化各崗位職責,，實行流程化管理，提供標準化服務,，不斷提高客戶的認同度,。
(一)把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升主動服務意識,。通過落實“領(lǐng)導為員工,，二線為一線，全行為客戶”的要求,，按照辦事講效率,、行動比迅捷，協(xié)調(diào)統(tǒng)一,、運轉(zhuǎn)有序的工作機制,，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結(jié)制，在營業(yè)網(wǎng)點建立了彈性窗口和彈性崗位制度,，切實提高分行服務能力與水平,。二是開展換位討論活動，培養(yǎng)員工良好服務心態(tài),。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動,，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務”到“服務的銀行”意識的轉(zhuǎn)變,。三是開展閱讀學習活動,，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習慣，提升工作效率與質(zhì)量,。四是抓好服務規(guī)范標準,，促服務形象提高。分行圍繞客戶服務的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點,，按照《服務管理考核辦法要求》,，細化網(wǎng)點服務規(guī)范，從基本禮儀規(guī)范,、服務環(huán)境規(guī)范,、員工工作規(guī)范、柜面服務規(guī)范,、投訴服務規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理,。五是抓服務環(huán)境改善，促服務功能健全,。分行在營業(yè)服務區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務指南,、公告欄、表證單書填寫樣本等,，提供了老花鏡,、簽字用筆、充電器,、擦鞋機等用品,，方便客戶使用,。各項設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放，置于固定,、醒目的位置,。通過完善細節(jié)服務，為客戶提供了明亮潔凈,、方便安全,、溫馨舒適的營業(yè)場所。
(二)把大堂服務作為形象工程來抓,。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別,、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲,，問有答聲,，走有送聲”，力爭為客戶留下良好印象,。分行把大堂服務作為形象工程來抓，通過強化培訓,，演練禮儀,，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務行為,，確保其著裝整齊,、規(guī)范得體，舉止大方,，談吐有禮,，為客戶提供嚴謹、真誠,、優(yōu)質(zhì)的前臺服務,。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務，提供大堂經(jīng)理專職導儲服務,，合理引導和分流客戶,，減少了客戶等待時間。
(三)把優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范當作企業(yè)文化來抓,。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置,，結(jié)合分行實際，開展了行之有效的工作,。要求每位員工把分行當作自已的家園,，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務紀律,，自覺維護分行形象,，把創(chuàng)文明窗口，做客戶滿意的.員工作為出發(fā)點，從自已做起,，從崗位做起,，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務工作,。一是組織開展談心活動,，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心活動，及時了解員工思想動態(tài),，宣傳善待員工的經(jīng)營理念,，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領(lǐng)導班子身先士卒,，以身作則,，以行為家，引導員工確立“行興我榮,，行衰我恥”的價值理念,，倡導人際關(guān)系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務的信心,。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務經(jīng)營發(fā)展中,，明確業(yè)務發(fā)展目標，制訂績效考核辦法,，提升員工的忠誠度和歸屬感,。四是積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識,，營造家園氣氛,。
二、提升能力,，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務品牌為切實提升員工的服務水平,，分行以各類崗位培訓和技術(shù)練兵為契機，抓好員工的業(yè)務培訓和崗位練兵,，提升員工的業(yè)務水平和業(yè)務技能,，滿足客戶的服務需求。
一是大力開展柜面服務規(guī)范和服務營銷培訓,。通過組織員工觀摩學習他行標準服務禮儀光碟,，請禮儀教師進行現(xiàn)場指導，規(guī)范員工日常行為,，通過推行微笑服務,、掛牌服務，提升服務檔次;二是全力開展業(yè)務技能培訓,，分行從多方面著手,，組織員工開展信貸業(yè)務培訓,、柜面操作培訓、理財業(yè)務培訓,，參加銀行從業(yè)資格考試,、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”,、推行每日晨會制,，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質(zhì),。三是建立培訓長效化機制,。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考核,，對員工崗位能力進行驗收與評價,。通過業(yè)務學習，技能培訓,、考核評比等方式,，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率,，減少業(yè)務差錯率,，為客戶提供高效服務;通過培訓講座、檢查監(jiān)督等形式,，提高員工服務水準，提升分行對外良好服務形象,。四是指定專員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務進行不定期檢查,，要求員工向標準化的服務進行改進。
3,、聆聽聲音,，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務作為維護客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進,、豐富服務內(nèi)涵,，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導,，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能,，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問,，通過售后服務與客戶建立密切聯(lián)系,，提升客戶對分行的信任度。
(一)完善客戶投訴機制,。積極主動做好客戶的引導和溝通,，將客戶投訴解決在最前端,，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務意見的處理力度,。對客戶反饋的意見認真對待,，并在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，屬員工責任的及時予以整改,。
4,、改進服務，構(gòu)建文明服務作風建設(shè)長效機制(一)認真總結(jié),，研究探討服務新舉措,。分行通過開展對“客戶需求與現(xiàn)有服務差距”、“服務水平與服務細節(jié)”等熱點話題的討論,，交流服務經(jīng)驗,、共享服務技巧，認真分析自身的服務競爭優(yōu)勢與存在的問明,，制定改進服務質(zhì)量的目標和措施,，以服務細節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高。
(二)延伸服務觸角,，推進服務提升,。一是開展個性化、親情化服務活動,，不定期走訪客戶,，了解需求，拉近距離,。二是開展走出柜臺,，文明服務路演活動。分行組織員工多次深入社區(qū),，多形式開展了反假幣宣傳,、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務社會良好形象,。
(三)強化監(jiān)督管理,，提升服務水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位標準，向社會公開服務承諾與監(jiān)督電話,，廣泛接受社會監(jiān)督,。二是加大了窗口服務工作的檢查力度，通過定期檢查,、聘請代表性客戶作為客戶監(jiān)督員,，發(fā)現(xiàn)服務存在問題、薄弱環(huán)節(jié),，及時加以整改,，不斷提升服務水平,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇七
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務工作,，總,、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務工作要求,，使我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行20xx年度服務工作的整體情況總結(jié)如下,，同時，結(jié)合總省行對服務工作的新要求,，對20xx年度的服務工作做一總體安排,。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度,。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構(gòu),，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果,，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動,。應該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督,、檢查和考核,，全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一,、各營業(yè)機構(gòu)的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,，服務設(shè)施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,，既是服務工作的基礎(chǔ),，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu),，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設(shè)施的配備情況,，進行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实腵服務設(shè)施,，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道,、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點,，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務設(shè)施,，得到了及時補充，全行的服務硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務要求。
二,、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務規(guī)范和標準,，正逐步變成窗口員工的自覺行動,。
在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核,，總行制定的各項服務禮儀,，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求,。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點,。為此,，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件,，同時,，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,，變成了一種自然而然的行動。
三,、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹,，“為客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng),。
首問負責制,，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求,。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓,，之后,，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行,，供全體員工學習并執(zhí)行,。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤,，對違規(guī)員工,，進行通報批評和處罰。截至目前,，該項制度在我行基本得到了有效落實,，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復,。通過對這一制度的貫徹和推行,，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平，也得到了強化和提升,。
四,、臨柜員工業(yè)務素質(zhì)有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活,，經(jīng)驗日趨豐富,，客戶投訴數(shù)量明顯減少,。
20xx年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件,，業(yè)務建議3件,，投訴26件,，總計135件。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責任,，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少,，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務競賽,，各單位的服務質(zhì)量和水平,，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,，都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵,。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況,，盡管與往年相比,，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績,，但是,，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距,。具體反映在以下幾個方面。
首先,，在硬件服務設(shè)施配置方面,，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
其次,，窗口員工基礎(chǔ)服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化,。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡,。
第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意,。
第四,，一線員工應對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間,。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,，但，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,，在96件協(xié)查信件中,，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎,，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴,。
可以說，上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,，落實在服務人員上,，就是服務違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計,，全年,，我行共查出違規(guī)服務員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,，其中,，處罰機構(gòu)服務工作主管領(lǐng)導9人，處罰多次違規(guī)員工10人,。對于服務違規(guī)人員,，分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《服務工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇八
根據(jù)總行“服務建設(shè)“主題年實施方案，我支行不斷強化標準化,、規(guī)范化服務,，以提速,、提質(zhì)、溫馨,、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹立客戶至上,、服務無止境的工作理念,，建立統(tǒng)一服務標準，優(yōu)化服務流程,，提高服務效率,，從而提升支行品牌形象。現(xiàn)將我支行20xx年的服務工作情況總結(jié)如下：
支行領(lǐng)導高度重視,，實行“一把手”責任制,，把不斷提高行業(yè)信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業(yè)務工作一起布置,、一起檢查,、一樣要求、一樣考核,，認真抓好落實,。支行領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務,，找問題,，究原因，定措施,，促整改,，以自身良好的作風和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感,，真正達到以服務樹形象,、以服務創(chuàng)效益、以服務促發(fā)展的目的,。
支行每周一堅持召開晨會,，對上周和本周的工作進行點評和布置，結(jié)合支行實際,，談服務,、談效率、談心得,，切實增強員工的服務意識,，使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務,、業(yè)務量,、差錯率等方面進行考核,，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務明星上報萬州分行，讓員工們通過比,、學,、趕、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì),?！笆讍栘撠熤啤笔俏抑胸瀼貓?zhí)行的一項服務工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務的客戶均能得到較為滿意的答復,。通過對這一制度的貫徹和推行,，支行員工的服務意識和業(yè)務知識水平也得到了強化和提升，“為客戶負責到底”正在成為我支行員工的服務理念,。
支行在服務工作中,，通過找差距、定目標,、促整改,，從而提升部分員工服務態(tài)度不夠熱情、業(yè)務辦理效率低的狀況,。全年開展了兩次服務大討論活動,，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務全過程的一段視頻，從而揭示我行服務工作中存在的'突出問題,；8月學習了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》,，結(jié)合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題,。支行還要求每個員工寫一篇心得體會,，談談自己對服務工作的認識和建議。
支行將“開展微笑服務,、提升工作效率”作為服務建設(shè)突破口,，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督,，促使支行員工的服務工作上臺階,、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務能感覺到方便,、快捷,、溫馨。
支行通過以會代訓的方式對全行員工進行業(yè)務學習和技能培訓,，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座,、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷,，服務更周到,，客服經(jīng)理更熱情專業(yè),，從而提升支行的整體服務水平。
為給客戶一個安全,、舒心的美好環(huán)境,，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引,、解答相關(guān)業(yè)務流程,，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”,、“業(yè)務咨詢臺”等標識,，還為客戶提供了飲用水,、報刊,、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務形象,。
由支行綜合管理部牽頭對各部門,、各崗位的服務工作進行督促檢查。對一線服務則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像,、隨訪客戶,、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務工作檢查記錄表進行逐項檢查,。認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務工作的經(jīng)驗和教訓,，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分,。20xx年,，支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務建設(shè)年”里,，不僅增強了支行員工的服務意識,，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念,，激勵支行員工不斷提高服務技能,，同時深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務作為一種意識來培養(yǎng),，養(yǎng)成良好的工作習慣,，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務,、規(guī)范操作,、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務意識和水平得到明顯提高,。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務建設(shè)”活動的深入開展,，使支行服務水平再上新臺階,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇九
在市委精神文明辦的精心指導下，xx農(nóng)村商業(yè)銀行站在構(gòu)建社會主義和諧社會的思想高度,，認真開展服務禮儀教育活動,，為提升員工素質(zhì)和提高服務質(zhì)量打下了良好基礎(chǔ)。
我行不斷提高思想意識,，積極營造濃厚的服務禮儀教育氛圍,，以開展服務禮儀教育活動為契機，充分展示精神文明建設(shè)成果,，引導全員干部職工規(guī)范服務行為,，進一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度。
（一）加強領(lǐng)導,，精心組織,。
我行成立服務禮儀教育活動領(lǐng)導小組，由行長任組長,，主管信貸的副行長任副組長,。領(lǐng)導小組在信貸管理部下設(shè)辦公室，具體負責此項工作的組織,、協(xié)調(diào),、督導和推動。各分支機構(gòu)也成立相應的組織機構(gòu),。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《xx農(nóng)村商業(yè)銀行服務禮儀教育活動實施方案》的通知,，并專門召開行長辦公會議，對服務禮儀教育活動進行全面部署,，并提出了具體要求,，形成一級抓一級、層層抓落實的氛圍,，推動了服務禮儀教育活動的開展,。
（二）統(tǒng)籌安排，同一引領(lǐng),。
由于服務禮儀教育活動社會關(guān)注度較高,，我行采取統(tǒng)一組織實施、統(tǒng)一活動方案,、統(tǒng)一活動形式,、統(tǒng)一活動內(nèi)容的“四統(tǒng)一”方式，認真做到“三結(jié)合”,，即：將此項活動與履行社會責任相結(jié)合,、與服務創(chuàng)新相結(jié)合、與提高員工素質(zhì)相結(jié)合,，確保了服務禮儀教育活動上層次,、提質(zhì)量,、增實效。
（三）精心設(shè)計,，周密部署,。
為構(gòu)建服務禮儀教育活動常態(tài)化、制度化,、規(guī)范化的工作體系,，我行結(jié)合自身實際，設(shè)計了八項教育活動內(nèi)容：
一是基本要求,，包括5個小項,；
二是禮儀常識，包括5個小項,；
三是儀容儀表,，包括5個小項；
四是行動規(guī)范,，包括7個小項,；
五是操作規(guī)范,，包括5個小項,；
六是服務意識，包括8個小項,；
七是自我意識,，包括3個小項；
八是服務語言,，包括5個小項,。
從而從內(nèi)抓服務禮儀、外樹服務形象兩個層面入手,，切實形成禮儀,、服務齊頭并進的良好氛圍。
（四）動態(tài)監(jiān)測,，強化考核,。
我行活動領(lǐng)導小組辦公室責成專人負責全轄服務禮儀教育活動的動態(tài)監(jiān)測，并要求分支機構(gòu)責成專人按旬向總行報告相關(guān)情況,?？傂卸ㄆ谡匍_行長辦公會，及時掌握活動開展情況,，科學統(tǒng)籌決策，務求活動實效,。我行還對各分支機構(gòu)活動開展情況進行檢查,，并將活動開展情況作為考核各分支機構(gòu)班子業(yè)績及員工行為的重要依據(jù),，與評先評優(yōu)掛鉤。
服務禮儀教育活動開展以來,，充分展示了我行精神文明建設(shè)的成果,，有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度，實現(xiàn)了“兩個文明”建設(shè)的雙豐收,。
（一）員工文明素質(zhì)明顯提高,。
一是領(lǐng)導干部的表率作用得以彰顯。我行分管信貸的副行長xx以高度的政治責任感,、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命,，大膽推出信貸服務小微企業(yè)的'創(chuàng)新舉措，有力促進了xx市小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,，取得了銀企雙贏的工作實效,，被xx銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務先進個人”。
二是管理人員的服務職責得以履行,。我行辦公室秘書xxx認真貫徹落實銀監(jiān)會關(guān)于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施,，切實履行傳導員、監(jiān)督員,、協(xié)調(diào)員,、信息員職責，被xx銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務優(yōu)秀信息員”,。
三是從業(yè)人員的服務層次得以提升,。xx支行信貸員xxx用真誠、熱心,、周到的服務贏得了農(nóng)民朋友的信任，為實現(xiàn)富農(nóng)興行的雙贏目標做出了突出貢獻,，不僅被中國銀監(jiān)會、中國銀行協(xié)會授予全國“信貸支農(nóng)先進個人”,，還被提拔為xx支行副行長,。
（二）行業(yè)文明服務成效凸顯,。
我行秉承“和諧同生,、誠信共贏”的服務理念,，對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程、上調(diào)抵押比率開展銀擔合作、突破帳表限制,、執(zhí)行差異利率和創(chuàng)新服務模式的六項舉措,，有力促進了小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。今年4月,，在xx銀監(jiān)分局召開的丹東銀行業(yè)機構(gòu)推進小微企業(yè)金融服務工作會議上,，xxx副局長在講話中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務的創(chuàng)新舉措，我行被授予“xx市銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)金融服務工作先進單位”,。截止6月末,，我行各項貸款余額379,712萬元,，較年初余額310,716萬元增加68,996萬元,，增速22.2%，完成年度增量計劃50,000萬元的137.99%,，存量及增量貸款均居xx銀行業(yè)金融機構(gòu)首位,。
綜上所述，我行服務禮儀教育活動取得了一定成效,，但與市委精神文明辦的要求還有一定差距,。今后，我行將牢固樹立服務“三農(nóng)”,、服務小微企業(yè),、服務縣域經(jīng)濟、服務全民創(chuàng)業(yè)的大局觀念,，構(gòu)建服務禮儀教育的長效工作機制,，為服務禮儀教育活動再上新臺階而努力,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇十
20xx年,，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務工作作為全行的重點工作,。
1,、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初,、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務工作目標責任書,，明確考核的內(nèi)容，強化服務的管理,。并在績效工資的發(fā)放中,，專門將服務工作納入考核，占比為10%,，每季由服務辦打分考核,，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展,。
從年初開始,，我們將服務工作作為全行的重點工作,，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,，并認真貫徹執(zhí)行,；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》,，《工會工作目標管理考核辦法》,、《客戶投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善,，達到系統(tǒng)化,、規(guī)范化。并匯集成冊,，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論,。
2、市分行十分重視服務工作,，在工作安排,、檢查、總結(jié)時都有服務工作的內(nèi)容,，由一把手負總責,，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓,，專業(yè)部門配合抓,，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強,，在客戶中產(chǎn)生良好影響,，保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份,，在市分行的高度重視下,，專門召開了服務工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話,，網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的.順利開展起到較好推動作用,。
3,、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查,，按照省分行的有關(guān)要求,，由綜合業(yè)務帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具,、隨訪客戶,、員工、現(xiàn)場指導等方法,，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查,。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗,，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求,。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實，投訴問題,；五月份以后,，利用星期六、星期天,，主要檢查支行辦理業(yè)務,、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題,。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組,，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查,、嚴格按照服務管理的標準，進行了現(xiàn)場打分,，對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn),，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務工先進個人2人,。立足實際,，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌,，擴大我行影響,，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),，使網(wǎng)點的布局多功能化,，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次,，增強了競爭能力同時,，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》,，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準,，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道,；同時配備有專職的客戶經(jīng)理,，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,；并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務,，具備客戶關(guān)系管理能力。
4,、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動,，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動,。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務技能,、服務質(zhì)量,、服務效率、服務規(guī)范,、服務紀律五個方面,，進行了考核評定，評定結(jié)果標明在本人工號牌上,。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元,。實踐證明，星級柜員的評定,，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務,，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性,；促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高,，為全面落實規(guī)范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ),。
5,、在全行集中開展了服務工作大討論活動,。今年以來，我們在服務工作整改活動中,，采取抓典型,、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,，達到了教育大多數(shù)員工的目的,。10月份以來，我們又結(jié)合服務工作中存在的突出問題,，在全行開展了服務工作大討論活動,，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識,。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治,，使我行的服務工作有了明顯改觀。
盡管我們在服務工作中做了大量工作,，也進行了嚴格的管理,，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上,，服務工作的長效機制還建立起來,，個別員工服務不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在,；
1,、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實,，將嚴格按照原來的方案要求,，抓好每月的工作安排、工作重點,、落實整改內(nèi)容,，確保整改效果。在元月份,，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結(jié),，對全行服務工作進行再動員、再部署,。
2,、結(jié)合業(yè)務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導,、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法,，提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的提高,。
3、進一步落實服務工作檢查制度,。對今年出臺的各項檢查制度,、網(wǎng)點考核辦法、有關(guān)服務打分辦法進一步抓好完善,，繼續(xù)采取明查暗訪,，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善,。在加大檢查力度的同時,，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作,。
銀行文明服務年度總結(jié)篇十一
“機關(guān)建設(shè)月”活動重在成效,，旨在發(fā)展。中級法院決定按照市委安排部署,，緊密結(jié)合工作實際,，采取有效措施，全面加強組織領(lǐng)導,，創(chuàng)新豐富活動載體,，認真進行深查嚴糾，健全完善管理機制,，著力打造學習型集體,、樹立實干型作風、造就廉潔型隊伍,、建設(shè)效率型機關(guān),，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會矛盾能力和維護社會穩(wěn)定能力,，為建設(shè)中原經(jīng)濟區(qū)區(qū)域性中心強市提供強有力的司法保障,。
要把組織領(lǐng)導作為開展“機關(guān)建設(shè)月”活動的關(guān)鍵。堅持把“機關(guān)建設(shè)月”活動作為當前重點工作,，列入重要議事日程,，專門成立市中級法院“機關(guān)建設(shè)月”活動領(lǐng)導小組，設(shè)立活動辦公室,，對全院機關(guān)建設(shè)進行統(tǒng)一指導,、督促、檢查,。院領(lǐng)導對分管部門積極抓,，各部門領(lǐng)導具體抓，形成一級抓一級,，層層抓落實的工作局面,。深入開展科學發(fā)展觀等教育,，使各級領(lǐng)導干部按照科學發(fā)展觀的要求切實轉(zhuǎn)變工作作風、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導方式,，在活動中率先垂范,、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用,。
扎實開展核心價值觀教育實踐活動,，進行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ),，鞏固思想防線,。開展司法作風大檢查活動，從上下班考勤,、規(guī)范著裝,、文明用語等細節(jié)抓起，規(guī)范司法行為,，樹立審判機關(guān)高效,、規(guī)范、文明,、和諧的良好形象,。落實廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機制,，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力,。開展“小金庫”專項清理，健全完善車輛管理,、行政管理,、財物管理等內(nèi)部管理制度，強化制度的執(zhí)行力,，實現(xiàn)靠制度管理,，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事,。
要把提升司法水平作為“機關(guān)建設(shè)月”活動取得實效的重要標準,。以“審判質(zhì)效年”活動為抓手，堅持公正效率不動搖,，進一步突出審判管理工作效能,，建立健全審判質(zhì)量效率指標體系等工作制度，實施審核把關(guān),、庭長監(jiān)控,、流程管理、案件檢查,、案件評查等工作機制,，不斷提高審判管理的針對性和實效性,。嚴格落實二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書直接送達制度,，完善案件裁判標準協(xié)調(diào)機制,，提高全院審判水平,。建立錯案責任終身追究機制,，統(tǒng)一錯案認定標準和責任追究程序，限度防止錯案發(fā)生,。加大教育培訓力度,，實施全員輪訓，不斷提升法官研究新情況,、解決新問題,、服務新發(fā)展的`能力和素養(yǎng)。
要把維護好群眾根本利益作為“機關(guān)建設(shè)月”活動的最終目的,。依法公正審理勞動爭議,、醫(yī)療糾紛、拆遷安置,、土地征用等涉及民生問題及群眾權(quán)益的案件,，切實維護好人民群眾應當享有的經(jīng)濟權(quán)利、文化權(quán)利和社會權(quán)利,；開展“下基層,、轉(zhuǎn)作風、提能力”活動,，大力弘揚馬錫五審判精神,，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū),、企業(yè)巡回辦案,，為群眾提供司法便利，增進群眾感情,；進一步拓展司法公開的廣度和深度,，繼續(xù)推行法院開放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書上網(wǎng),，真正做到以公開促公正,，以公正立公信，以公信樹權(quán)威,；更加注重司法救助工作,，讓經(jīng)濟困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司,。
