圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結,，總結某一方面的成績、經驗。那么,，我們該怎么寫總結呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇一

一年來,，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的`支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務,。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事,，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

1,、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔,。

2、認真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作,。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄,，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記,。

3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息,。

4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度。

6,、嚴格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7,、認真完成行政樓的財產物質管理,。

（一）自身的問題。

一年來,，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質的限制,，深入臨床調研的時間、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識。

2,、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作,。

3,、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力,。

1、沒有規(guī)矩,，不成方圓,。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格,、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴,、從細、可行的原則,，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內調度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志,、意見的體現,，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則，工作作風踏實,。

3,、工作中要學會開動腦筋，主動思考,，充分發(fā)揮領導的參謀作用,，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路,。

4,、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的'工作能夠更加完善。

5,、主動服務于臨床,，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標語形式主義,。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理,。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經營的理念，不斷提高管理意識,，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇二

20xx年是醫(yī)院實施“績效考評”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來，圍繞院領導明確提出的“一條主線,、兩大目標,、三個保證、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實,、健全,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改善措施,，取得了較為明顯的效果。

1.明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據,。

2.實施了本科的績效考評和二次分配,。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上,，大家討論產生了客服中心績效考評辦法,。為保證新辦法公平有效，還預先進行了x個月的模擬試行,，根據大家的反饋重新調整修改后,，于今年x月份正式運行。

3.健全了導診的相關資料和基本依據,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人明確提出的意見中，因此從去年x月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者明確提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的.表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改善工作,，提升服務能力和水平起到積極的推動作用,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。例如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx余次,。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但存在的問題也不容忽視,。

首先是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多。

第二是客服人員的服務意識需要進一步加強,。

第三是導醫(yī)的培訓水平有待提升,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改善，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇三

(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一),、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質的一體化服務,。

(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的'機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務,。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務,。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設,。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力,、行動迅速、務實求進的營銷隊伍,。

司,、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構,，并進行項目營銷,。

(四)、響應政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強構建政企合作,、健康合作,。

(五)、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵,，提高來院客戶滿意度,。

(一)、部門職能,。

1,、部門職能定位。

1),、市場調研;,。

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;,。

3),、活動及事件營銷策劃;。

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū),。

5),、參與醫(yī)院經營、廣告會議;,。

(二),、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位,。

1,、組架構圖。

2,、職責分配：

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;。

4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;,。

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;,。

6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;。

醫(yī)院客服工作總結總結篇四

隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經驗、帶著對現狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足,，不斷健全和提升自己的管理水平,，有效提升部門工作質量。

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現將工作3個月的主要工作進行總結,。

1.客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現周周有培訓、月月有考核，有效提升導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，增加了日常禮儀的檢查力度。

2.通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提升了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

3.在實際工作中,，為體現熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務,。

4.在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

5.在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的'服務內容，增多了醫(yī)院的親和力,。

1.醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，增加了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

2.咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現了預約病人就診率98%的成績,，從而提升了社會效益和經濟效益。

醫(yī)院客服工作總結總結篇五

一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的'服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務xx余次。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務過程中,，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務意識需要進一步加強。

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。

醫(yī)院客服工作總結總結篇六

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際,，將20xx年年的工作總結如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：

1、專業(yè)知識的學習：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議,。

a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量,。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。

3,、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。

a、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號,；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b,、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷,。

c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。

d、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整。

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b,、外院的營銷手段收集；

c,、咨詢電話信息收集,。

d,、初診信息收集。

e,、專檔管理,，保密原則。

3,、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔,。

1、錄入制度：

a,、每天收集一次,，確保數據及時錄入,；

b,、就診后病人資料——患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面：

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋。

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,，九月份通過網絡就診病人25人左右,，十月份網絡預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網絡預約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間。

2,、預約回訪問題,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇七

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復指導及滿意度征求共30829次,。

2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次,。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦,、宣傳科,、公關部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次,。

4.受理與醫(yī)院有關的各種電話投訴并及時轉交給監(jiān)察室37次,。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護我院站咨詢管理頁面,，及時回復各種留言480條,；

7.接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視,。

8.維護我院##省118114絡預約掛號系統(tǒng),。幫助患者實現電話和絡預約掛號共104人。

9.為患者實現電話預約入院共16人,?？蛻舴詹縳x年工作計劃。

1.新年里將進一步完善預約就診制度,，配合門診部打造,。

中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的。

計劃,，提高我院的門診預約就診率,。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng),，其中包括智能,。

化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調查,，個性化的健康宣教,，科學的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通,。

3.接聽與醫(yī)院有關的各種投訴電話,，并及時轉交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與。

流程,。

4.維護我院移動短信平臺的正常工作,，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關,。

部門發(fā)送院內外短信,。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候。

7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢,。

候,。

服個人。

奉獻給后來者,，讓大家少走彎路,，盡快實現自己理想中的美好境界。最初,，我組建客服中,。

但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失,，我問,。

大家為什么，就有人說：我的服務做,。

化,；你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈,。后來，我,。

開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上,。

子學習,。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內實行了績效考核,，考核過。

方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調,，受影響的不光是收。

年。一年來,，圍繞院領導提出的落實年的總體目標,，服。

務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以星級。

服務為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務落實,。

按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日,。

動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98,。

人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調檢查工作；

活動參與者688人,。

二,、服務完善。

本著為病人服務無小事的原則,，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就,。

個環(huán)節(jié)入手抓服務。

更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心,。

和經驗,，提高服務能力。

3、注重服務細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現在服務工作中,，比如回訪出院病,。

車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美,。

三,、服務發(fā)展。

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到,，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,，

接待雙轉病人35例,，惠民病人42例。下一步準備開展,。

中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院共建,。

健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。

四,、服務創(chuàng)新。

為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并,。

開展了以下工作：

一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿,。

針對問題提一條建議,。在每周學習會上，組織大家相互,。

討論,，共同交流，通過熱情肯定工作,。

漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務中心全體人員的一致努,。

意和認可。

xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務落實,。

按照醫(yī)院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各。

生部領導調研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。

二、服務完善,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,；穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據,。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果,，我們根據科內設置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后,，于今年4月份正式運行,。

和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導診的相關資料和基本依據,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。

三、服務發(fā)展,。

工助學中心工作總結【返回部門工作總結欄目列表】,。

四、服務創(chuàng)新,。

為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務過程中,，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎,，上下齊心，滿意度有了提高?，F將上半年的工作總結如下：

一,、服務標準的完善。

1,、制定了各崗位目標及要求,，并進行了全員培訓學習10余次。

2,、加強了導醫(yī)培訓,，開展了護士禮儀培訓，從儀表,、舉止,、語言,、修養(yǎng)到著裝、站,、坐,、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護送病人,、如何與之交流,、怎樣為病人指路等，使導醫(yī)人員掌握現代護理服務的方式和技巧,，樹立良好的導醫(yī)形象,。

3、加強了臨床及輔助科室服務工作落實,，

4,、配合市場部多次的義診和外出體檢工作二、服務的落實,。

1,、對需要入院的病人，由導醫(yī)護送到住院部,，并與病區(qū)護士一起送到床位,，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務,，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離,，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間,。

2,、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介。

和就醫(yī)指南,，到發(fā)放健康教育處方,，各診室各科有常見病的健康教育處方。

三,、存在問題,。

由于本人對客服管理工作知識的缺乏，在工作中創(chuàng)新,。

二季度護理三基理論考試成績,。

門診。

一病區(qū)二病區(qū)三病區(qū)手術室賀曉倩張思思肖丹范純?？?。

譚葉紅胡麗廖慧謝清。

李琴琴陳婷陳佳胡多驕。

羅丁丁胡容陳容熊歡歡,。

李茶花吳浪陳瑤王佳梅,。

86羅鵬85胡蓉85劉佳琪84楊娜80。

91毛華蘭90尤繼燕88游平平87,。

87戴玉珍87張歡86何擷83魏志嫻。

91譚海燕90陳亞靜90胡艷云89陳英,。

90田靈芝89魏湘88金義滿88,。

的收獲，我將總結往年的經驗和不足,，不斷完善和進步自己的治理水平,，有效進步部分工作質量。

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢,，由于進職時間短,，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正,。具體總結如下：

一,、主要完成的工作。

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現周周有培訓,、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并進步了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

左右,，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等",、"對不起"等服務用語,，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務,。

在部分合作中,，克服部分一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一,。針對我院著名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

充分調動了全體導1。

醫(yī)院的客服需要很多耐心和時間才能將自己的工作做好,，下文是一篇醫(yī)院客服年度工作總結,，文章進行了四方面的總結，接下來跟隨一起看看吧!

xx年是醫(yī)院自主經營的第一年,，也是走出困境,、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,，圍繞院領導提出的落實年的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以星級服務為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一、服務落實,。

調解決對食堂,、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人,。

二、服務完善,。

本著為病人服務無小事的原則,，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。

1、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大,。

培訓、大比武,、大練兵活動,，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍,，堅持每周學習，開闊了大家的視野,，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心,。

2,、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗,，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾日清日高的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗,，提高服務能力。

還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服,。

務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美,。

三、服務發(fā)展,。

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內,，從939份體檢結果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展中心醫(yī)院雙向轉診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

四,、服務創(chuàng)新,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理,、統(tǒng)計,、歸納,、分析,，然后在交班會上通報,。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務的真實狀況,，對我們及時發(fā)現服務問題，采取整改措施,，提高服務質量提供了依據,。二是五個一活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠,，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教、苦無良策,，后來偶然嘗試開展五個一活動,，收效較好?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬?，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點,，發(fā)現一個問題,，針對問題提一條建議。在每周學習會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享,，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可,。

xx年是醫(yī)院實施績效考核，爭取收支平衡,，貫徹兼顧發(fā)展的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的一條主線,、兩大目標,、三個確保,、七項任務的整體目標，服務中心同一思想,，齊心協(xié)力,，以星級服務為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

一、服務落實,。

知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物質,，嚴格了分診,、引導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就診16人。第三,，抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就診等方面題目320個，幫助住院患者調和解決對化驗單,、藥品等方面題目18個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理調和服務方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，增進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為進步全民的健康保健意識,，配合臨床科室展開了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部分美滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講授等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。

二、服務完善,。

通過今年展開的滿意一百及四個尋覓活動,，客服中心認真查找工作中存在的題目，積極采取一系列改進措施,，獲得了較為明顯的效果,。

調查提供數據。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現多勞多得的鼓勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及職員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的摹擬試行，根據大家的反饋重新調劑修改后,，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的禮節(jié)培訓和軍姿練習,。為了進步新進院導醫(yī)的素質，改善服務形象,，在醫(yī)院相干部分的大力支持下,，我們對新進院的18名員工進行了為期2周的禮節(jié)培訓和軍姿練習。通過嚴格要求,，辛苦培訓,，刻苦練習，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導診的相干資料和基本根據。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日趨增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體先容給患者,，我們搜集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的進院及門診導診詞,。

三,、服務發(fā)展。

行風評議卡5442張,，搜集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的展開，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，進步服務能力和水平起到積極的增進作用。

四,、服務創(chuàng)新,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，固然有些事十分細小,，只要專心，就可以給病人留下深入印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部分的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措愛心百貨送床前活動,。客服職員天天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)視措施。這項活動展開以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次。

思路守舊,、知識缺少,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多;二是客服職員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待進步,。以上這些題目需要我們在以后的工作中逐漸改進，爭取更大成績,。

從xx年從事客服管理工作至今,，4年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功,，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里,？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差,、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路,，盡快實現自己理想中的美好境界。最初,，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河,。開始，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意,，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉,；還有人說：提意見得罪人,。這時候我發(fā)現：

理思路、工作方法上的稚嫩,。

工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查,、總評價、總分析,、總研究,，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗,。身為醫(yī)院的客服,，對自己的工作進行理性思考，下面是關于醫(yī)院客服的個人總結范文,，僅供大家參考,，希望能幫助大家。

一年來,，在院領導的關心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務,。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟?，F將一年以來的情況總結如下：

一、認真履行職責,，積極開展工作,。

1、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。

2,、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作。及時請領導閱辦,，科室下達做好記錄,，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序,，做到了文件轉接有登記,。

3、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調與相關部,。

門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息,。

4,、完成xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。

5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7、認真完成行政樓的財產物質管理,。

二,、存在的問題和建議。

(一)自身的問題,。

一年來,，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績,，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間,、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識,。

2,、在工作中與領導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作。

3,、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力,。

號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴,、從細,、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度,、保密制度、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序,。

2、客服部是院內調度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領導意志、意見的體現,，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則，工作作風踏實,。

3,、工作中要學會開動腦筋，主動思考,，充分發(fā)揮領導的參謀作用,，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路,。

4,、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的工作能夠更加完善。

5,、主動服務于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的"醫(yī)院是我家"的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義,。

6,、積極主動做好院長的幫手，加強作風管理,。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經營的理念，不斷提高管理意識,，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務落實,。

訪

醫(yī)院客服工作總結總結篇八

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

1,。專業(yè)知識的學習：

2,、定期召開咨詢記錄講評會議。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

3、完善咨詢病人回訪機制：

a,、對于當時預約病人，發(fā)送預約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼。

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整,。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b,、外院的營銷手段收集,；

c、咨詢電話信息收集,。

d,、初診信息收集。

e,、專檔管理,，保密原則。

3,、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,；

醫(yī)院客服工作總結總結篇九

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結,。

1,、客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。

2、通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

3,、在實際工作中，為體現熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的.顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務,。

4,、在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

5,、在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。

針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

1、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。

在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十

20年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境,、提高質量,、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務落實,。

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理x優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂,、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進等大量宣傳活動,。在活動過程中,，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展,。其中，在中國血管健康行走進義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。

二,、服務完善。

本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。

1,、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武、大練兵”活動,，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質,，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心,。

2、細化服務管理,。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗,，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗,，提高服務能力。

3,、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美。

三,、服務發(fā)展。

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內,，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。

四、服務創(chuàng)新,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析，然后在交班會上通報,。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現服務問題,，采取整改措施，提高服務質量提供了依據,。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好,。活動的主要內容就是做一件好事,，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點,，發(fā)現一個問題，針對問題提一條建議,。在每周學習會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務過程中,，還突出的表現在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十一

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

（二）深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

（一）客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面、高品質的一體化服務,。

（二）醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷,，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面、高品質的一體化服務,，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。

（一）整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設,。

（二）進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力,、行動迅速、務實求進的'營銷隊伍,。

（三）通過廣泛與市、區(qū),、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián)、共青團委）民政部門（殘聯(lián),、慈善會）紅十字會、社區(qū),、工廠、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進行項目營銷,。

（四）響應政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號召，加強構建政企合作,、健康合作。

（五）按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度,。

（一）部門職能,。

1、部門職能定位,。

1）市場調研；

2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂,；

3）活動及事件營銷策劃；

4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū),。

5）參與醫(yī)院經營、廣告會議,；

（二）部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位,。

1、組架構圖,。

2,、職責分配：

3）負責客服中心外勤營銷人員培訓,；

4）負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃,；

5）負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；

6）負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查,；

醫(yī)院客服工作總結總結篇十二

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術含量,，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調,、共情等各種能力，以及醫(yī)學,、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神,。

1、為患者服務,，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員,；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務不滿,，我們是協(xié)調員；對帶孩子的,，我們是保育員，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數日,，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

2、為患者服務,，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內,，通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求,，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

3,、為患者服務,，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒,，這個客服人員能力。,，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容、培訓時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。

3,、完善管理標準，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平,，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4、完善考核標準,，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的`狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上,，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標,、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十三

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎,，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合20xx年工作實際，將20xx年的工作總結如下：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。

1.專業(yè)知識的學習：

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

2.定期召開咨詢記錄講評會議,。

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析。

3.完善咨詢病人回訪機制：

a.對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。

d.每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整,。

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;,。

b.外院的營銷手段收集;。

c.咨詢電話信息收集,。

d.初診信息收集。

e.專檔管理,，保密原則。

3,、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;。

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人,，主要以預約病人為主。

對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋,。

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制，節(jié)省時間,。

2.預約回訪問題。

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號,，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因,，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3.咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗,，b超，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十四

20xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年,。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信,、尊重、關愛”的服務理念,，以“服務好，群眾滿意”為準則,，以“滿足需求,、解決困難,、實現期望、獲得信任”為工作目標,，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化,、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F將半年主要工作情況總結如下：

1,、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次,，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次(包括當日分時段預約人數),、通過xx健康熱線預約xx人次,。去年同期xx人次。

2,、拜訪新入院病人xx人次,。去年同期xx人次。

3,、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次,。

4、門診病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%,。

5,、接待患者咨詢求助xx余人次,，落實患者建議意見整改xx條,。

6,、受理病人投訴xx人次,，處理反饋率xx%,。

7,、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單xx余份,。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,，課題xx節(jié),，受眾xx余人次,。去年同期x場,，人次xx人，去年全年人數xx人,。

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施、調試,、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接,。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象,。

2、為進一步拓展預約服務,，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3,、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年,，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,，調整思路,，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎,。

4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真,、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕,，提出指導性整改意見,，要求重新整改,。

5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難,，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機,，維護醫(yī)院的社會形象。

6,、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,，設計制作精美的課題表，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報,。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系,，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少,，工作繁瑣，任務重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉,、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作,，并努力學習研究工作思路和方法，將a,、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改,。

1,、滿意度調查受患者配合意愿制約,，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高,。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng),，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2,、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十五

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合__年工作實際，將__年年的工作總結如下：

一,、規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

1,。專業(yè)知識的學習：

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

3、完善咨詢病人回訪機制：

a,、對于當時預約病人，發(fā)送預約號,；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整,。

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整,。

二、做好各類信息收集,，及時進行分析反饋。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b,、外院的營銷手段收集；

c,、咨詢電話信息收集。

d,、初診信息收集。

e,、專檔管理，保密原則,。

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理,，分為預約病人，初診病人建檔,。

1、錄入制度：

a,、每天收集一次，確保數據及時錄入,；

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,，每天五人，主要以預約病人為主,。

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋。

四,、網絡咨詢工作,。

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,，九月份通過網絡就診病人25人左右,，十月份網絡預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間。

2,、預約回訪問題。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十六

20__年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一、服務落實,。

1、抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題_個,，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題_個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議_條，受理協(xié)調服務方面的投訴_起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。

2,、抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟔余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡_張,，祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者_人,。

二、服務完善,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調查提供數據。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果,，我們根據科內設置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上,，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了_個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后,，于今年_月份正式運行。

三,、服務發(fā)展。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從_月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風評議卡_張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

四、服務創(chuàng)新,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年_月份起,，在醫(yī)院護理部、采購中心,、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務_余次,。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

1、在服務過程中,，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。

2、客服人員的服務意識需要進一步加強,。

3、導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十七

本文目錄,。

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條,，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉,、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩,、體溫計等防控物資，嚴格了分診,、引導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,，受理協(xié)調服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調查提供數據。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果,，我們根據科內設置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上,，大家討論產生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導診的相關資料和基本依據,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部、采購中心,、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。

返回目錄,。

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結如下：

(一)擬定咨詢科室各種,。

規(guī)章制度,。

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學習：

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。

2.定期召開咨詢記錄講評會議。

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

3.完善咨詢病人回訪機制：

a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼。

c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息,。

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整。

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;,。

b.外院的營銷手段收集;。

c.咨詢電話信息收集,。

d.初診信息收集。

e.專檔管理,，保密原則。

將病人進行分類管理,，分為預約病人，初診病人建檔,。

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數據及時錄入;,。

b,、就診后病人資料-----患者姓名、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,，每天五人,，主要以預約病人為主,。

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋。

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制，節(jié)省時間,。

2.預約回訪問題。

返回目錄,。

一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一、服務落實,。

按照醫(yī)院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉,、新農合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物資,，嚴格了分診、引導等管理流程,，落實了登記、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,，受理協(xié)調服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人。

二,、服務完善。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據,。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質，改善服務形象,，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練,。通過嚴格要求，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。

三,、服務發(fā)展,。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

四,、服務創(chuàng)新。

為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十八

從20xx年從事客服管理工作至今,，快1年了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功,，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現自己理想中的美好境界。

最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河,。開始，我真的做到了,，盡管我的.團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意,，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈。

后來,，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇十九

20xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年,。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信,、尊重、關愛”的服務理念,，以“服務好，群眾滿意”為準則,，以“滿足需求,、解決困難、實現期望,、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣,，不斷為病人提供多元化、個性化服務,，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系。現將半年主要工作情況總結如下：

一,、服務落實。

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者,，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施,、調試、跟蹤和完善,，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現象。

2,、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念,。

3、繼續(xù)完善患者服務工作,。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況，調整思路,，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎,。

4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書,。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認真、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見,，要求重新整改,。

5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難,，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象,。

6、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表,，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品,。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少,，工作繁瑣，任務重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉,、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務工作,，并努力學習研究工作思路和方法，將a,、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。

醫(yī)院客服工作總結總結篇二十

20xx年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境,、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年,。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98.1%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調配合,，確保了各項活動的順利開展,。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作,；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人,。

本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1,、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武、大練兵”活動,，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質,，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度,；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2,、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗,，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板,；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的'管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力,。

3、注重服務細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美。

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到,，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診,；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約,、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內,，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例,，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。